醫(yī)院優(yōu)質服務體系構建流程

1、-. z.醫(yī)院優(yōu)質效勞體系構建流程【內容摘要】隨著我國醫(yī)療市場的開放，效勞市場的劇烈競爭，醫(yī)療效勞作為一個特殊的效勞業(yè)，已經(jīng)被民眾視為效勞業(yè)，民眾已經(jīng)開場用酒店及航空業(yè)的效勞水準來衡量專業(yè)化的醫(yī)療效勞形式，并以經(jīng)濟購置的角度來對待和衡量醫(yī)療效勞的品質。因此，各級醫(yī)院管理者及醫(yī)務人員要盡快融入效勞經(jīng)濟時代，不僅要以現(xiàn)代效勞經(jīng)濟視角來理解現(xiàn)代醫(yī)療消費者，更需要站在患者的角度來要求和規(guī)*醫(yī)療效勞，滿足現(xiàn)代民眾對醫(yī)療效勞品質的高需求?！娟P鍵詞】醫(yī)院效勞當前世界經(jīng)濟已經(jīng)全面向效勞經(jīng)濟轉型，效勞業(yè)成為世界經(jīng)濟的主體。在世界經(jīng)濟快速開展的進程中，效勞業(yè)在經(jīng)濟增長中的作用不斷提升，其產(chǎn)值已超過世界經(jīng)濟總量60

2、%，興旺國家則到達70%80%，2014年我國達48.2%，預計到2020年將到達55%。效勞業(yè)的高度開展使得富裕了的人們更加注重消費的過程體驗。在效勞業(yè)劇烈競爭中，民眾消費更具超值價值，民眾的高需求也必將更有利的促進消費、拉動內需、推動效勞業(yè)品質提升。隨著我國醫(yī)療市場的開放，效勞市場的劇烈競爭，醫(yī)療效勞作為一個特殊的效勞業(yè)，已經(jīng)被民眾視為效勞業(yè)，民眾已經(jīng)開場用酒店及航空業(yè)的效勞水準來衡量專業(yè)化的醫(yī)療效勞形式，并以經(jīng)濟購置的角度來對待和衡量醫(yī)療效勞的品質。因此，各級醫(yī)院管理者及醫(yī)務人員要盡快融入效勞經(jīng)濟時代，不僅要以現(xiàn)代效勞經(jīng)濟視角來理解現(xiàn)代醫(yī)療消費者，更需要站在患者的角度來要求和規(guī)*醫(yī)療效勞

3、，滿足現(xiàn)代民眾對醫(yī)療效勞品質的高需求。雖然民營醫(yī)院仍處在開展中，但效勞質量與醫(yī)療質量的競爭加劇，2014年底就有47%的民間資本進入到醫(yī)療效勞行業(yè)。在醫(yī)院開展步入效勞經(jīng)濟時代的進程中，開放的國門、寬松的政策、民間資本的快速進入、民眾的高需求，使得效勞質量與技術質量同樣成為提高醫(yī)院核心競爭力有力措施，因此提高效勞質量，是任何一家醫(yī)療機構必須重視、必須不斷提高的管理策略。對于醫(yī)院各級管理者如何將以往粗暴、碎片式的效勞管理進展系統(tǒng)完善，尚未構成具體科學的醫(yī)院效勞管理體系，因此醫(yī)院各級管理者如何管理效勞、效勞質量為什么抓一陣好一陣，難以持久等成為醫(yī)院效勞質量管理的難題，針對醫(yī)院管理者對優(yōu)質效勞管理體系

4、操作方法的需求，筆者將分別對醫(yī)院效勞體系建立流程、醫(yī)院各崗位優(yōu)質效勞規(guī)*標準制定、醫(yī)院各崗位人員優(yōu)質效勞培訓指導、醫(yī)院各崗位人員優(yōu)質效勞常態(tài)化管理分別撰文，希望能對醫(yī)院優(yōu)質效勞管理體系建立提供有價值參考。第一階段：重建醫(yī)院優(yōu)質效勞管理體系當前劇烈的效勞市場及醫(yī)療市場競爭，各家醫(yī)院認識到醫(yī)院的生存開展必須將效勞質量提升列入到醫(yī)院核心競爭力，下大氣力管理提高，構建科學有效的優(yōu)質效勞管理體系是科學管理效勞質量的前提。1、醫(yī)院一把手要高度重視醫(yī)院效勞質量與效勞質量管理工作在制定醫(yī)院開展戰(zhàn)略目標時，切實將優(yōu)質效勞質量與效勞管理水平納入醫(yī)院核心競爭力，結合醫(yī)院實際情況制定實施規(guī)劃，在醫(yī)院五年開展戰(zhàn)略、3年

5、開展規(guī)劃、本年度工作方案中以PDCA及SDCA模式分解落實，持續(xù)改良醫(yī)院效勞質量。2、建立醫(yī)院優(yōu)質效勞管理組織架構以優(yōu)質效勞管理部或客服管理部為中心，各職能科全部參與優(yōu)質效勞管理中，形成一個以優(yōu)質效勞管理部門為中心，輻射到醫(yī)務科管理醫(yī)生效勞質量、護理部管理護士效勞質量、后勤部管理后勤效勞質量、門診部管理窗口財務人員效勞質量、監(jiān)察科管理職能科室及管理人員效勞質量的統(tǒng)一完善的效勞管理體系架構，做到醫(yī)院有部門專項管理效勞質量，各科室管理人員都要管理效勞質量。樹立效勞質量與技術質量同樣重要的意識和態(tài)度，是各級管理者的重要責任。必須改變多個科室分管效勞質量，互相沒有銜接的局面，可將醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風辦公室、

6、滿意度調查、優(yōu)質效勞辦公室等相關科室合為優(yōu)質效勞管理部門，統(tǒng)一管理效勞、重點考核效勞管理水平。第二階段：調研效勞缺欠，建立優(yōu)質效勞規(guī)*效勞質量管理與醫(yī)療質量管理具有一樣的原理，醫(yī)院各級人員首先要意識到醫(yī)療效勞的顧客*圍，認識到效勞質量是由患者及顧客評價的，不是由醫(yī)院自己的評價的。提高效勞質量就必須了解顧客的反響，了解效勞對象的需要和希望，以及他們在就醫(yī)過程中所關注的環(huán)節(jié)。所有醫(yī)院的優(yōu)質效勞體系第二個關鍵環(huán)節(jié)就是了解顧客反映，建立效勞規(guī)*，為員工提供效勞細節(jié)劇本。1、優(yōu)質效勞管理部門充分調研梳理外部顧客對醫(yī)院效勞的缺欠及缺乏通過多種渠道了解患者及社區(qū)居民對醫(yī)院效勞的滿意及不滿意，鼓勵對醫(yī)院效勞質

7、量提出好的建議，將客戶的反響和建議作為醫(yī)院創(chuàng)立優(yōu)質效勞工作的切入點。2、梳理調研醫(yī)院內部顧客滿意度內部員工對內部管理及效勞存在的問題及缺欠，對醫(yī)院管理及建立提出員工的建議，并制定各部門改良方案措施，盡快改良內部效勞質量，重點改良非臨床科室效勞于臨床、職能管理科室的效勞型管理質量。讓員工首先得到效勞改良的體驗，從而讓滿意的員工為顧客提供滿意效勞。3、建立以病人為中心、創(chuàng)立品牌醫(yī)院文化的行為規(guī)*指引建立醫(yī)院優(yōu)質效勞規(guī)*手冊、優(yōu)質效勞指導書等指引，其內容涵蓋醫(yī)院核心價值觀、效勞理念、科室效勞承偌、全體員工及各崗位優(yōu)質效勞管理制度、儀表行為規(guī)*、效勞規(guī)*用語、補救效勞技能、糾紛處理技能、滿意度調查問卷

8、、客戶效勞營銷等。使員工在醫(yī)院核心價值觀指導下，愛崗愛院，規(guī)*優(yōu)質效勞行為、提高為安康需求者優(yōu)質效勞全過程的自我管理意識。4、建立各崗位員工優(yōu)質效勞、精細化管理質量標準優(yōu)質效勞精細化管理崗位評價標準體系，將優(yōu)質效勞、精細化管理納入職能科考核重點工程，納入員工績效考核核心工程，并根據(jù)實際效果適當加大效勞考核的權重系數(shù)。5、書寫醫(yī)院各類崗位效勞指導書指導書涵蓋醫(yī)療效勞價值觀、顧客對醫(yī)院的價值、規(guī)*效勞對員工價值等，以劇本的形式進展具體書寫。如各類人員和不同崗位接待病人、顧客時有具體劇本；發(fā)生不滿意及特殊問題時有補救處理劇本等。使各類醫(yī)務人員從上崗前，崗位工作中、效勞后都有像劇本一樣的文字規(guī)*可參照

9、，保證各類醫(yī)務人員從起跑線上就遵從優(yōu)質效勞。第三階段：醫(yī)務禮儀及效勞技能訓練落實階段效勞質量不能只停留在要求、規(guī)定，醫(yī)院效勞管理部門要培養(yǎng)員工、訓練員工醫(yī)務禮儀，依據(jù)人員效勞層次的分類，分別進展醫(yī)務禮儀培訓引導，對特殊科室要專門強化訓練，使患者及顧客在承受診療或安康體檢全過程中獲得良好的就醫(yī)感受，成為醫(yī)院忠誠顧客。1、開展多種活動對醫(yī)院全體員工進展醫(yī)務禮儀的規(guī)*培訓如通過開展以管理層為表率的醫(yī)務禮儀、將醫(yī)務禮儀落實到為病人效勞的細節(jié)中、醫(yī)務禮儀從我做起工程、杜絕冷漠效勞等活動，形成一個從上至下的全員融入效勞經(jīng)濟時代，卓越效勞于現(xiàn)代顧客的全新氣氛及管理機制，為每位安康需求者及顧客提供能感受到的優(yōu)

10、質效勞。2、聘請教練專家對全院進展逐個崗位培訓指導教練專家通過對不同崗位醫(yī)務人員的儀表形象、行為規(guī)*、接待顧客語言規(guī)*、特殊顧客個性化效勞技能、工作環(huán)節(jié)及效勞環(huán)境精細化管理、效勞環(huán)境溫馨設計、患者多時的情景處理、患者難以溝通的應對技能等指導，使各崗位人員自信、愉悅的承受改變，建立效勞自信，建立良好的崗位感覺，快樂工作。3、培訓教練專家實施個性化崗位指導。對醫(yī)院表層的窗口、保安、保潔崗位人員進展指導。內容主要是提升崗位價值感，提高個人效勞素質等。培養(yǎng)得到尊重要從微笑、溫馨效勞開場，使保安、保潔、導醫(yī)、客服、窗口等表層效勞崗位成為醫(yī)院第一代效勞風景，讓每位來者邁入大門的第一感受就是滿意舒心的，為下

11、個就醫(yī)環(huán)節(jié)打下良好的感受根底。對中層效勞崗位的護士及醫(yī)技崗位培訓指導。指導從主動接待問候開場，從記住病人姓氏及尊稱入手，各項效勞能以病人良好就醫(yī)感受為原則，規(guī)*語言及行為、熟練操作，讓病人最小痛苦，主動指引下個就醫(yī)去處。對深層效勞崗位醫(yī)生及專家的培訓指導。內容從提升職業(yè)價值感，重塑社會精英角色入手，書寫以病人為中心的接診、問診、醫(yī)患溝通、查房、交接班劇本，使醫(yī)生及專家在培訓指導中得到職業(yè)價值及效勞技能的升華，掌握效勞與營銷技巧，使醫(yī)生團隊回歸醫(yī)者父母的神圣角色，贏得更多患者信任，提高病人滿意度及再選擇率。第四階段：培養(yǎng)20%管理明星、效勞明星，打造醫(yī)院效勞品牌依據(jù)28定律原則，一個團隊有20%

12、的優(yōu)秀人員，就會產(chǎn)生100%的影響效應，提升醫(yī)院效勞品質，就要培養(yǎng)一批能代表醫(yī)院最高效勞水準的骨干團隊，看似少數(shù)，但在已經(jīng)構建的整體優(yōu)質效勞氣氛中，會起到良好的引領及表率作用。1、聘請教練專家培訓職能管理效勞明星教練專家通過評選管理責任大、管理素質好、專業(yè)水平高的科處室管理者進展一對一指導，梳理管理流程、細化效勞于臨床管理環(huán)節(jié)，按照優(yōu)質效勞方案及評價標準，規(guī)*本科室人員、環(huán)境、形象等。使職能管理者深刻認識效勞從規(guī)*性做起、領導魅力從形象素質做起、管理質量從效勞于臨床改良做起。效勞不僅是自己科室做規(guī)*，還包括科室所管理的專業(yè)團隊整體效勞于病人的質量。以管理效勞明星帶動全體職能科室優(yōu)質效勞質量。2

13、、為醫(yī)院培養(yǎng)訓練出一支醫(yī)院優(yōu)質效勞示*、教練團隊通過挑選各科室中素質好、業(yè)務好、效勞好、顧客及員工口碑好的20%員工，進展單兵訓練，率先、全面培養(yǎng)其效勞規(guī)*及技能，起到既能以身作則，又能承當對本科室及新員工優(yōu)質效勞教練的能力。一所醫(yī)院有20%的優(yōu)質效勞員工，就會對80%的人有良好的影響力，更加利于全員優(yōu)質效勞落實。3、培養(yǎng)優(yōu)質效勞精品科室26個選擇科室工作量中等，科室成員構造合理，科主任素質、能力、技術優(yōu)秀，護士長素質好、能力強、業(yè)務精，科主任與護士長合作和諧，積極上進，科室氣氛好的科室進展單兵訓練，重點指導，培養(yǎng)一支優(yōu)質效勞示*科室，以優(yōu)質效勞提高病人就醫(yī)感受，鼓勵醫(yī)生盡責為病人提供高品質診

14、療效勞。4、定期召開管理人員效勞于科室演講匯報會積極鼓勵管理人員優(yōu)質效勞于臨床，主動了解臨床需要，積極改良效勞模式，定期召開優(yōu)質效勞匯報會，將個人優(yōu)質效勞與團隊優(yōu)質效勞成果向全院展示推廣。5、優(yōu)質效勞管理部門對效勞質量管理開展目標管理管理部位制定優(yōu)質效勞規(guī)劃及方案，按照方案目標制定措施，嚴格進展質量檢查跟進，保持員工固化優(yōu)質效勞規(guī)*，可在患者診療過程的接觸點上書寫效勞劇本，醫(yī)務人員通過學習培訓效勞劇本掌握細節(jié)效勞技巧及規(guī)*。6、建立患者滿意度管理制度開展顧客滿意管理，設計具體可操作的滿意度問卷，按照方案時間做滿意度調研，做到日、周、月對調研問卷相關問題整理反響，第一時間反響給相關科室及主管領導

15、，對改良情況跟進指導。7、建立優(yōu)質效勞質量建立媒體平臺如通過微信、醫(yī)院、意見箱等措施，能及時的收集顧客意見及投訴，優(yōu)服辦及時將效勞問題、患者建議、醫(yī)院改正效果不僅向社會公布，還在內部交流，給員工表達意愿的時機，給顧客表達心聲的平臺。這樣能持續(xù)得到來自社會及顧客心聲，做到知己知彼。8、在優(yōu)質效勞開展三個階段后，對效勞質量提高，醫(yī)務人員患者滿意度明顯提高的成果階段。及時肯定員工的成績，開展全員優(yōu)質醫(yī)療效勞風采展示大會，將全員規(guī)*效勞風采、優(yōu)質效勞前后比照風采、員工才藝風采藝術再現(xiàn)于舞臺，給員工展示時機，邀請社區(qū)民眾一起觀看，不僅能提高員工職業(yè)價值感，也使社區(qū)居民分享醫(yī)院改良的成果，以安康的美好畫卷構筑醫(yī)患和