中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與運(yùn)營標(biāo)桿研究報告

1、第 頁中國呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展與運(yùn)營營標(biāo)桿研研究報告告Chinna Calll Centter Induustrry DDeveeloppmennt aand Operratiion Bennchmmarkk Reeseaarchh Reeporrt 20112年03月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc321755189 前言 PAGEREF _Toc321755189 h 44 HYPERLINK l _Toc321175551900 第一章章中國呼呼叫中心心的發(fā)展展歷史 PAGEREF _Toc321755190 h 5 HYPERLINK l _Toc

2、321755191 第一節(jié) 中國國呼叫中中心的變變遷 PAGEREF _Toc321755191 h 5 HYPERLINK l _Toc321755192 第二節(jié) 中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀和預(yù)預(yù)測 PAGEREF _Toc321755192 h 6 HYPERLINK l _Toc3217551933 第三節(jié)節(jié) 國外外呼叫中中心的發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀 PAGEREF _Toc321755193 h 7 HYPERLINK l _Toc321755194 第四節(jié) 中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)總體市市場規(guī)模模 PAGEREF _Toc321755194 h 7 HYPERLINK l _Toc3217

3、55195 第五節(jié) 中國國呼叫中中心應(yīng)用用行業(yè)分分布 PAGEREF _Toc321755195 h 7 HYPERLINK l _Toc321755196 第第二章 中國國呼叫中中心的發(fā)發(fā)展和機(jī)機(jī)遇 PAGEREF _Toc321755196 h 7 HYPERLINK l _Toc321755197 第一節(jié) 政府府扶持產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展的機(jī)遇遇 PAGEREF _Toc321755197 h 7 HYPERLINK l _Toc321755198 2.1.1 國家相相關(guān)政策策概況 PAGEREF _Toc321755198 h 7 HYPERLINK l _Toc321755199 2.1.2

4、地方性性政策支支持分析析 PAGEREF _Toc321755199 h 7 HYPERLINK l _Toc321755200 圖2.11 各各地呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)基地地的服務(wù)務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc321755200 h 7 HYPERLINK l _Toc321755201 2.1.3 當(dāng)前各各省市客客戶呼叫叫中心基基地建設(shè)設(shè)情況 PAGEREF _Toc321755201 h 7 HYPERLINK l _Toc321755202 第二二節(jié) 技術(shù)推推動帶來來的發(fā)展展機(jī)遇 PAGEREF _Toc321755202 h 7 HYPERLINK l _Toc321755203 2.2

5、.1 客戶呼呼叫中心心新的技技術(shù)應(yīng)用用趨勢 PAGEREF _Toc321755203 h 7 HYPERLINK l _Toc321755204 2.2.2 新技術(shù)術(shù)應(yīng)用案案例 PAGEREF _Toc321755204 h 7 HYPERLINK l _Toc321755205 第三節(jié) 市場場變化帶帶來的需需求給予予 PAGEREF _Toc321755205 h 7 HYPERLINK l _Toc321755206 2.3.1 消費(fèi)者者服務(wù)訴訴求變化化分析 PAGEREF _Toc321755206 h 7 HYPERLINK l _Toc321755207 2.3.2 新的服服務(wù)策略

6、略分析 PAGEREF _Toc321755207 h 7 HYPERLINK l _Toc321755208 第三章 中國國呼叫中中心外包包市場分分析 PAGEREF _Toc321755208 h 7 HYPERLINK l _Toc321755209 第一節(jié) 中國呼呼叫中心心外包市市場現(xiàn)狀狀調(diào)研 PAGEREF _Toc321755209 h 7 HYPERLINK l _Toc321755210 第二節(jié) 中國國呼叫中中心外包包市場價價格策略略 PAGEREF _Toc321755210 h 7 HYPERLINK l _Toc321755211 第三節(jié) 大中中華地區(qū)區(qū)呼叫中中心外包包市

7、場機(jī)機(jī)會與挑挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc321755211 h 7 HYPERLINK l _Toc321755212 第四章 各行行業(yè)客戶戶呼叫中中心的發(fā)發(fā)展分析析 PAGEREF _Toc321755212 h 7 HYPERLINK l _Toc321755213 第一節(jié) 金融融行業(yè)客客戶呼叫叫中心的的發(fā)展分分析 PAGEREF _Toc321755213 h 7 HYPERLINK l _Toc321755214 第二節(jié) 電信信行業(yè)客客戶呼叫叫中心的的發(fā)展分分析 PAGEREF _Toc321755214 h 7 HYPERLINK l _Toc321755215 第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)行

8、業(yè)的的客戶呼呼叫中心心的發(fā)展展分析 PAGEREF _Toc321755215 h 7 HYPERLINK l _Toc321755216 第四節(jié) 政府府及公共共事業(yè)呼呼叫中心心的發(fā)展展分析 PAGEREF _Toc321755216 h 7 HYPERLINK l _Toc321755217 第五節(jié)節(jié) 其他他行業(yè)的的客戶呼呼叫中心心的發(fā)展展望勢 PAGEREF _Toc321755217 h 7 HYPERLINK l _Toc321755218 第五章 呼叫叫中心運(yùn)運(yùn)營管理理與指標(biāo)標(biāo)體系 PAGEREF _Toc321755218 h 7 HYPERLINK l _Toc321755219

9、 第一節(jié) 呼叫叫中心人人力資源源狀況分分析 PAGEREF _Toc321755219 h 7 HYPERLINK l _Toc3217552200 5.11.1 呼叫叫中心人人力資源源使用狀狀況分析析 PAGEREF _Toc321755220 h 7 HYPERLINK l _Toc321755221 5.1.2 呼叫中中心人才才培養(yǎng)渠渠道劃分分 PAGEREF _Toc321755221 h 7 HYPERLINK l _Toc321755222 5.1.3 呼叫中中心人員員流失原原因與流流失率分分析 PAGEREF _Toc321755222 h 7 HYPERLINK l _Toc3

10、32177552223 5.11.4 職業(yè)業(yè)資格體體系的建建設(shè) PAGEREF _Toc321755223 h 7 HYPERLINK l _Toc321755224 第二節(jié) 運(yùn)營管管理模式式轉(zhuǎn)變與與社交媒媒體的興興起 PAGEREF _Toc321755224 h 7 HYPERLINK l _Toc321755225 5.2.1 網(wǎng)絡(luò)帶帶來的多多樣化服服務(wù)訴求求 PAGEREF _Toc321755225 h 7 HYPERLINK l _Toc332177552226 5.22.2 呼叫叫中心的的新服務(wù)務(wù)模式 PAGEREF _Toc321755226 h 7 HYPERLINK l _

11、Toc321755227 第三節(jié) 呼叫叫中心運(yùn)運(yùn)營指標(biāo)標(biāo)體系水水平 PAGEREF _Toc321755227 h 7 HYPERLINK l _Toc321755228 第四節(jié)管理理成本與與價值體體現(xiàn)的平平衡 PAGEREF _Toc321755228 h 7 HYPERLINK l _Toc32175552229 5.44.1 呼叫叫中心成成本分析析 PAGEREF _Toc321755229 h 7 HYPERLINK l _Toc321755230 5.4.2 呼叫中中心增值值服務(wù)類類型 PAGEREF _Toc321755230 h 7 HYPERLINK l _Toc3217552

12、31 5.4.3 呼叫中中心創(chuàng)收收模式探探求 PAGEREF _Toc321755231 h 7 HYPERLINK l _Toc321755232 第五節(jié)節(jié)行業(yè)業(yè)標(biāo)桿管管理企業(yè)業(yè)案例 PAGEREF _Toc321755232 h 7 HYPERLINK l _Toc321755233 第六章 呼叫叫中心的的設(shè)備、平臺與與環(huán)境 PAGEREF _Toc321755233 h 7 HYPERLINK l _Toc321755234 第一節(jié) 當(dāng)前前國內(nèi)主主要客戶戶呼叫中中心的平平臺分析析 PAGEREF _Toc321755234 h 7 HYPERLINK l _Toc321755235 第二

13、節(jié)節(jié) 主要要設(shè)備供供應(yīng)商情情況分析析 PAGEREF _Toc321755235 h 7 HYPERLINK l _Toc321755236 附錄1 4PPS呼叫叫中心國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系介介紹 PAGEREF _Toc321755236 h 7 HYPERLINK l _Toc321755237 附錄2 呼叫叫中心行行業(yè)媒體體與機(jī)構(gòu)構(gòu)介紹 PAGEREF _Toc321755237 h 7前言我們撰撰寫這份份中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展與與運(yùn)營標(biāo)標(biāo)桿研究究報告的主要要目的是是通過對對當(dāng)下中中國呼叫叫中心發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀、面臨臨的機(jī)遇遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)的研究究，分析析國內(nèi)整整個行業(yè)業(yè)的發(fā)展展趨勢，探索行行業(yè)發(fā)展

14、展之路。我們以以查閱的的大量相相關(guān)的行行業(yè)資料料為基礎(chǔ)礎(chǔ)，按照照呼叫中中心行業(yè)業(yè)的發(fā)展展機(jī)遇、外包市市場、各各行業(yè)展展望、運(yùn)運(yùn)營指標(biāo)標(biāo)與管理理、運(yùn)營營平臺與與環(huán)境等等多個維維度進(jìn)行行了綜合合的分析析。隨著人人類社會會從工業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)時時代進(jìn)入入到“電子商商務(wù)”時代，企業(yè)市市場競爭爭環(huán)境日日趨激烈烈，各個個企業(yè)都都在尋求求與新的客客戶服務(wù)務(wù)模式相相關(guān)的營營銷解決決方案。如何進(jìn)進(jìn)一步提提高客戶戶服務(wù)水水平，維維護(hù)老客客戶、拓拓展新客客戶，不不斷提高高客戶滿滿意度和和忠誠度度，保持持業(yè)務(wù)成成交量持持續(xù)增長長和市場場份額的的擴(kuò)大，已成為為所有企企業(yè)的一一項最重重要的工工作。呼叫中心心是現(xiàn)代代企業(yè)，尤其是是

15、服務(wù)性性行業(yè)與與客戶溝溝通的最最直接、便利、高效的的渠道。作為當(dāng)當(dāng)前世界界范圍內(nèi)內(nèi)企業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)和營銷銷的主要要工具，呼叫中中心在金金融、電電信、互互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)機(jī)構(gòu)以及及各個行行業(yè)中都都開始了了廣泛的的應(yīng)用，并由此此迅速形形成了呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)。與此同同時，企企業(yè)對呼呼叫中心心建設(shè)需需求也在在過去的的幾年中中呈現(xiàn)放放量增長長態(tài)勢。在這種種大環(huán)境境下，我我們的這這份研究究報告希希望能夠夠給那些些呼叫中中心行業(yè)業(yè)的專業(yè)業(yè)人士和和需求的的企業(yè)提提供一些些有效的市市場信息息和分析析建議。本研究究報告主主要通過過對全行行業(yè)和市市場的研研究，對對中國呼呼叫中心心的市場場規(guī)模及及主要行行業(yè)應(yīng)用用情況和和

16、中國呼呼叫中心心的從業(yè)業(yè)廠商現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行行分析，梳理目目前中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)所面臨臨的機(jī)遇遇和挑戰(zhàn)戰(zhàn)。同時時分析中中國呼叫叫中心的的外包市市場現(xiàn)狀狀、規(guī)模模和發(fā)展展趨勢。之后分分行業(yè)的的對中國國呼叫中中心企業(yè)業(yè)的實際際運(yùn)營狀狀況，總總結(jié)呼叫叫中心具具體管理理方面的的指標(biāo)控控制和設(shè)設(shè)備、平平臺與環(huán)環(huán)境，及及針對發(fā)發(fā)展中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)提出具具體的建建議。我們相信信，在我我們與各各位讀者者、以及及每一個個熱愛呼呼叫中心心行業(yè)的的同行們們的不懈懈努力之之下，必必定會讓讓整個行行業(yè)朝著著健康、有序的的方向發(fā)發(fā)展。中國呼叫叫中心的的發(fā)展歷歷史第一節(jié) 中國國呼叫中中心的變變遷世界上最最初的具具備一定

17、定規(guī)模的的呼叫中中心起源源于上世世紀(jì)500年代的的美國，最初出出現(xiàn)在航航空行業(yè)業(yè)，主要要用于向向顧客提提供機(jī)票票預(yù)訂等等服務(wù)。隨后美美國的部部分電信信企業(yè)也也開始建建立了自自己的呼呼叫中心心，并在在這個行行業(yè)里最最先推出出用于營營銷的外外呼型呼呼叫中心心。在上上世紀(jì)660年代代末的時時候第一一個8000被叫叫付費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)的呼呼叫中心心開始在在美國出出現(xiàn)，由由此開始始了呼叫叫中心行行業(yè)大規(guī)規(guī)模發(fā)展展的時代代。而中國國呼叫中中心最早早大約始于于上世紀(jì)紀(jì)九十年年代的中后期期。19998年年以前，中國呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)主主要集中中在一些些服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域。1110、1144、1119這些些耳熟能能詳?shù)奶柼柎a是我

18、我們接觸觸過的最最早的呼呼叫中心心。同期期隨著尋尋呼業(yè)務(wù)務(wù)的出現(xiàn)現(xiàn)，眾多多的尋呼呼臺紛紛紛建立，形成了了早期中中國呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的雛雛形。119988年中國國電信的的10000號客客服熱線線建立，成為了了中國第第一個現(xiàn)現(xiàn)代意義義上的呼呼叫中心心。隨后后，由于于國外專專業(yè)呼叫叫中心硬硬件和設(shè)設(shè)備提供供商和國國內(nèi)優(yōu)秀秀廠商紛紛紛進(jìn)入入國內(nèi)呼呼叫中心心市場，以及各各個行業(yè)業(yè)推行客客戶服務(wù)務(wù)中心概概念，金金融、政政府及公公共事業(yè)業(yè)等行業(yè)業(yè)和部門門也開始始大規(guī)模模應(yīng)用呼呼叫中心心提供各各種服務(wù)務(wù)，從此此之后逐逐漸發(fā)展展到了中中國呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的今今天。隨著電話話的普及，呼呼叫中心心作為提提高客戶戶服

19、務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要手段段不斷引引起各行行各業(yè)企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)營部門門的重視視，那些些對信息息化應(yīng)用用程度較較高的行行業(yè)，如如銀行、證券、保險，和以服服務(wù)導(dǎo)向向為驅(qū)動動的市場場化行業(yè)業(yè)，如IIT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購購物等行行業(yè)也開開始不同同程度的的建立了了自己的的呼叫中中心，為為顧客提提供服務(wù)務(wù)和提升升自身的的品牌影影響力。呼叫中心心產(chǎn)業(yè)被被引入中中國后，已為越越來越多多的行業(yè)業(yè)及企業(yè)業(yè)用戶所所接受和和應(yīng)用。由于中中國經(jīng)濟(jì)濟(jì)的快速速增長、企業(yè)競競爭和服服務(wù)意識識的提高高、電話話普及率率逐年提提高、電電信資費(fèi)費(fèi)的下調(diào)調(diào)、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的迅迅速普及及和WTTO的影影響等因因素，都都促使中中國的呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)總體市

20、市場規(guī)模模在過去去的幾十十年間以以復(fù)合年年均增長長率400%的速速度高速速增長。目前，中國呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)正正處于快快速發(fā)展展的時期期。在呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)的的從業(yè)人人員數(shù)量量、席位位數(shù)量等等方面都都發(fā)展形形成了一一定的規(guī)規(guī)模。預(yù)預(yù)計到220122年底，整整個行業(yè)業(yè)的總坐坐席數(shù)將將超過550萬，從業(yè)人人員近3300萬萬。第二節(jié) 中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀和預(yù)預(yù)測從目前整整個呼叫叫中心的的產(chǎn)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)上來來看，中國國呼叫中中心的應(yīng)應(yīng)用目前前仍然在在電信、金融等等服務(wù)性性行業(yè)中中比例較較高,并并以自行行建設(shè)為為主。而只有其他他各行各各業(yè)不同同規(guī)模的的大、中中、小型型企業(yè)的的廣泛應(yīng)應(yīng)用才標(biāo)標(biāo)志著產(chǎn)

21、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)的合理理，這也也意味著著中國呼叫叫中心的的應(yīng)用空空間仍有有巨大的的潛力可可待挖掘掘。在技術(shù)應(yīng)應(yīng)用與接入技技術(shù)的層層面來看看，近些些年來中中國潛力力巨大的的呼叫中中心市場場吸引了了世界范范圍內(nèi)越越來越多多的優(yōu)秀秀系統(tǒng)設(shè)設(shè)備提供供商的加加入，他們帶帶來了先先進(jìn)的技技術(shù)與設(shè)設(shè)備，使使中國在在呼叫中中心硬件件設(shè)備方方面迅速速與世界界先進(jìn)水水平接軌軌。目前前，中國國很多的呼呼叫中心心在硬件件設(shè)備上上已十分分高端，在很長長一段時時間內(nèi)完完全可以以滿足業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行行的需求求。在接接入技術(shù)術(shù)上，呼呼叫中心心已不再再簡單地地用電話話與客戶戶實現(xiàn)互互動，而而是要利利用電話話、傳真真、Emmaill、短信信

22、、社交交網(wǎng)站等等多媒體體方式與客客戶實現(xiàn)現(xiàn)互動?，F(xiàn)代通通訊系統(tǒng)統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)和和交互式式視頻信信號系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展展使呼叫叫中心向向著智能能化、多多媒體化化、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化、移移動化發(fā)發(fā)展，利用無線線接入的的移動呼呼叫中心心也在高高速發(fā)展展中?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)呼叫中中心、多多媒體呼呼叫中心心以及虛虛擬呼叫叫中心在在未來也也將隨著著企業(yè)對對呼叫中中心認(rèn)識識程度的的進(jìn)一步步提高而而得到推推廣。從呼叫中中心的功功能應(yīng)用用上分析析，目前前中國呼呼叫中心心市場尚尚處于運(yùn)運(yùn)作型階階段，主主要應(yīng)用用在查詢詢、咨詢詢、售后后服務(wù)、投訴等等方面。電話營營銷、電電話調(diào)查查等其他他方面的的應(yīng)用也也十分的的廣泛。這主要要取決于于

23、各企業(yè)業(yè)的決策策部門對對呼叫中中心的功功能定位位、功能能開發(fā)、實現(xiàn)的的技術(shù)手手段及對對服務(wù)的的重視程程度。隨隨著呼叫叫中心由由成本中中心向利利潤中心心轉(zhuǎn)變的的需求越越來越強(qiáng)強(qiáng)，“互互動營銷銷中心”是呼叫叫中心發(fā)發(fā)展的必必然的趨趨勢。越越來越多多的企業(yè)業(yè)，特別別是大型型企業(yè)會會將更多多的業(yè)務(wù)務(wù)功能與與應(yīng)用，通過與與呼叫中中心的整整合來實實現(xiàn)。通通過呼叫叫通路實實現(xiàn)營銷銷、銷售售、服務(wù)務(wù)、內(nèi)部部支持和和渠道管管理等多多種功能能有機(jī)整整合。呼呼叫中心心作為企企業(yè)與客客戶的重重要接觸觸點將承承擔(dān)起企企業(yè)營銷銷策略的的核心任任務(wù)：電電話銷售售、客戶戶維系、營銷渠渠道管理理、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷管管理等。最終讓讓呼

24、叫中中心從企企業(yè)的成成本中心心轉(zhuǎn)向利利潤中心心。圖1.22 呼呼叫中心心應(yīng)用發(fā)發(fā)展趨勢勢第三節(jié) 國外外呼叫中中心的發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀盡管這些些年來中中國的呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展迅猛猛，但是是我們?nèi)匀匀灰迩宄目纯吹轿覀儌兣c國外外呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)達(dá)的的國家之之間的差差距。下下圖標(biāo)示示出了目目前世界界上呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)比較較發(fā)達(dá)的的國家或或地區(qū)。圖1.33 全全球呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)較為為發(fā)達(dá)的的地區(qū)如圖1.3，全全球呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)分布布主要集集中在歐歐洲、亞亞太地區(qū)區(qū)，非洲洲和拉丁丁美洲的的部分國國家的呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展也也比較發(fā)發(fā)達(dá)。而而北美作為為全球呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)的的發(fā)源地地，也是是目前

25、全全球呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)最為為發(fā)達(dá)的的區(qū)域市市場。表1.11全球呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)競競爭優(yōu)勢勢特征比較較表地區(qū)人力成本本教育水平平語言（英英語）系統(tǒng)技術(shù)術(shù)管理體系系政策支持持北美（加加拿大，美國）拉丁美洲洲（巴西西，墨西西哥）歐洲亞太（印印度、菲菲律賓、澳大利利亞）非洲（尼尼日利亞亞、南非非）中國注：“”表示示已具備備這一優(yōu)優(yōu)勢特征征就各地區(qū)區(qū)的產(chǎn)業(yè)業(yè)競爭優(yōu)優(yōu)勢特征征來看，在從業(yè)業(yè)人員的的受教育育水平、外語能能力以及及管理體體系上中中國還是是和國際際同行保保有一定定的差距距。而中中國所擁擁有的人人力成本本和技術(shù)術(shù)優(yōu)勢，與其他他國際競競爭對手手相比，也不是是太明顯顯。這些些特征因因素導(dǎo)致致我們在在國

26、際市市場上處處于競爭爭劣勢，我們所所能承接接的國際際業(yè)務(wù)更更多地還還是停留留在產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈的底底端。第四節(jié) 中國國呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)總體市市場規(guī)模?？傮w來講講，目前前中國的的呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)進(jìn)入了了發(fā)展的的關(guān)鍵時時期。無無論是從從坐席增增長規(guī)模模還是產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的投投資規(guī)模模，都有有較大的的發(fā)展。從坐席規(guī)規(guī)模來看看，經(jīng)過過近幾年年的發(fā)展展，預(yù)計計到20012年年底，中中國呼叫叫中心坐坐席總數(shù)數(shù)超過550萬。近幾年年坐席總數(shù)數(shù)每年都都在保持持高速的的持續(xù)增增長，尤尤其是220044年以后后，有快快速增長長的趨勢勢，這主主要源自自于企業(yè)業(yè)級呼叫叫中心的的快速增增長。但但是，因因20008年金金融風(fēng)暴暴的影響響

27、，20009年年之后的的三年，坐席總總數(shù)的增增長有所所趨緩。從呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)的投資資規(guī)模來來看，金金融業(yè)的的投資比比重最大大，超過過2000億，電電信行業(yè)業(yè)次之，在1550億左左右，政政府部門門在呼叫叫中心的的投資規(guī)規(guī)模居三三，在660億左左右，排排名第四四的則是是IT行行業(yè)，投投資規(guī)模模也將近近50億億。但是是制造業(yè)業(yè)和零售售物流的的投資規(guī)規(guī)模都較較小，在在20億億以內(nèi)。從呼叫中中心的業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用用規(guī)模來來看，中中國的呼呼叫中心心從單純純的服務(wù)務(wù)類呼叫叫中心向向營銷類類呼叫中中心的發(fā)發(fā)展及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化趨勢勢已經(jīng)非非常明顯顯。電話話營銷、客戶關(guān)關(guān)懷、市市場調(diào)查查、催收收催繳、信息服服務(wù)、業(yè)業(yè)務(wù)受理理

28、等功能能已經(jīng)具具有相當(dāng)當(dāng)規(guī)模。第五節(jié) 中國國呼叫中中心應(yīng)用用行業(yè)分分布目前，中中國已經(jīng)經(jīng)有幾十十個行業(yè)業(yè)應(yīng)用呼呼叫中心心。但是是，大型型呼叫中中心還仍仍然是多多分布于于電信、金融、IT及及電子商商務(wù)等少少數(shù)幾個個行業(yè)，其他行行業(yè)雖然然在呼叫叫中心的的應(yīng)用方方面有著著很大的的發(fā)展，但目前前其大型型呼叫中中心仍相相對較少少。已應(yīng)用呼呼叫中心心的主要要行業(yè)有有：電信信、金融融（包括括銀行、保險、證劵基基金）、政府及及公共事事業(yè)（包包括工商商、稅務(wù)務(wù)、城建建、勞動動保障、市長熱熱線、社社區(qū)服務(wù)務(wù)、應(yīng)急急系統(tǒng)及及電力、自來水水和天燃燃?xì)獾龋?、制造造業(yè)（包包括汽車車、家電電等）、零售和和物流（包括郵郵政）

29、、IT及及電子商商務(wù)（包包括電視視購物、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、商旅旅服務(wù)等）、外包包以及其其它（包包括煙草草、石化化、傳媒媒、醫(yī)療療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計）等等。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億億元）百分比電信103000021.446%12626.885%金融58800012.225%103.822.112%政府及公公共事業(yè)業(yè)3855508.033%48.3310.229%制造業(yè)1450003.022%13.552.888%零售和物物流2600005.422%12.552.666%IT及電電子商務(wù)務(wù)71000014.779%25.555.433%外包4000008.333%11023.444%其它128115026.

30、770%22.884.866%咨詢服務(wù)務(wù)00.000%6.81.455%總計：5000000100.00%469.2100.00%表1.22 國國內(nèi)呼叫叫中心主主要應(yīng)用用分布 第二章章 中中國呼叫叫中心的的發(fā)展和和機(jī)遇第一節(jié) 政府府扶持產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展的機(jī)遇遇2.1.1 國家相相關(guān)政策策概況為了推動動產(chǎn)業(yè)加加速發(fā)展展，國家家出臺了了很多相相應(yīng)政策策來支持。從20000年年開始到到現(xiàn)在，尤其是是近5年年以來，國務(wù)院院已經(jīng)發(fā)發(fā)布若干干個關(guān)于于服務(wù)外外包發(fā)展展的政策策，相關(guān)關(guān)部委出出臺了數(shù)數(shù)十個相相關(guān)政策策文件。這都充充分的體體現(xiàn)出了了政府對對整個產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的重重視。但但是，從從國際比比較情況況看，尤尤其是

31、與與印度相相比，中中國的服服務(wù)外包包產(chǎn)業(yè)政政策存在在差距。盡管各各級政府府對這方方面的扶扶持不遺遺余力，但中國國服務(wù)外外包產(chǎn)業(yè)業(yè)畢竟起起步較晚晚，與國國外成熟熟的國家家相比還還有一定定的差距距。政策名稱稱文號國務(wù)院政政策1國務(wù)院院辦公廳廳關(guān)于促促進(jìn)服務(wù)務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展問題的的復(fù)函國辦函【20009】99號2國務(wù)院院辦公廳廳關(guān)于加加快發(fā)展展服務(wù)業(yè)業(yè)若干政政策措施施的實施施意見國辦發(fā)【20008】111號3國務(wù)院院關(guān)于加加快發(fā)展展服務(wù)業(yè)業(yè)的若干干意見國發(fā)【220077】7號號4國務(wù)院關(guān)關(guān)于實施施國家家中長期期科學(xué)和和技術(shù)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃綱要（20006-220200年）若干配配套政策策的通知知國發(fā)【

32、220066】6號號5國家中中長期科科學(xué)和技技術(shù)發(fā)展展規(guī)劃綱綱要（220066-20020年年）國發(fā)【220055】444號6振興軟軟件產(chǎn)業(yè)業(yè)行功綱綱要國辦發(fā)【20002】447號7國務(wù)院院關(guān)于印印發(fā)鼓勵勵軟件產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和集集成電路路產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展若干干政策的的通知國發(fā)【220000】188號8國家科科學(xué)技術(shù)術(shù)部財政政部關(guān)于于科技型型中小企企業(yè)技術(shù)術(shù)創(chuàng)新基基金的暫暫行規(guī)定定國辦發(fā)【19999】447號相關(guān)部委委政策1商務(wù)部關(guān)關(guān)于落實實國務(wù)務(wù)院辦公公廳關(guān)于于促進(jìn)服服務(wù)外包包產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展問題題的復(fù)函函情況況的報告告商資發(fā)【20009】1147號號2財政部部 國家家稅務(wù)總總局 商商務(wù)部 科技部部 國家家發(fā)改委

33、委關(guān)于技技術(shù)先進(jìn)進(jìn)型服務(wù)務(wù)企業(yè)有有關(guān)稅收收政策問問題的通通知財稅【220099】633號3人力資資源和社社會保障障部 商商務(wù)部關(guān)關(guān)于服務(wù)務(wù)外包企企業(yè)實行行特殊工工時制度度有關(guān)問問題的通通知人社部發(fā)發(fā)【20009】36號號4關(guān)于支支持服務(wù)務(wù)外包示示范城市市國際通通信發(fā)展展的指導(dǎo)導(dǎo)意見工信部電電管【220099】1007號5教育部部 商務(wù)務(wù)部關(guān)于于加強(qiáng)服服務(wù)外包包人才培培養(yǎng) 促促進(jìn)高校校畢業(yè)生生就業(yè)工工作的若若干意見見教高【220099】5號號6財政部部 商務(wù)務(wù)部關(guān)于于做好220088年度支支持承接接國際服服務(wù)外包包業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展資金金管理工工作的通通知財企【220088】1440號7商務(wù)部部 中國國

34、進(jìn)出口口銀行關(guān)關(guān)于服務(wù)務(wù)外包產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展融資支支持工作作的指導(dǎo)導(dǎo)意見商資發(fā)【20008】1169號號8財政部部 商務(wù)務(wù)部關(guān)于于支持承承接國際際服務(wù)外外包業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展相相關(guān)財稅稅政策的的意見財企【220088】322號9商務(wù)部部 財政政部關(guān)于于做好220077年度支支持承接接國際服服務(wù)外包包業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展資金金管理工工作的通通知商財發(fā)【20007】3343號號10商務(wù)部部辦公廳廳關(guān)于執(zhí)執(zhí)行的通通知商服貿(mào)字字【20007】12號號11商務(wù)部部關(guān)于實實施服務(wù)務(wù)外包“千百十十工程”的通知知商資發(fā)【20006】5556號號12商務(wù)部部關(guān)于做做好服務(wù)務(wù)外包“千百十十工程”企業(yè)認(rèn)認(rèn)證和市市場開拓拓有關(guān)工工作的通通

35、知商資函【20006】1110號號13商務(wù)部部關(guān)于做做好服務(wù)務(wù)外包“千百十十工程”人才培培訓(xùn)有關(guān)關(guān)工作的的通知商資函【20006】1111號號14商務(wù)部部 信息息產(chǎn)業(yè)部部關(guān)于開開展“中國服服務(wù)外包包基地城城市”認(rèn)定工工作有關(guān)關(guān)問題的的通知商資函【20006】1102號號15商務(wù)部部 信息息產(chǎn)業(yè)部部 教育育部 科科技部 財政部部 海關(guān)關(guān)總署 稅務(wù)總總局 統(tǒng)統(tǒng)計局 外匯局局關(guān)于發(fā)發(fā)展軟件件及相關(guān)關(guān)信息服服務(wù)出口口的指導(dǎo)導(dǎo)意見商服貿(mào)發(fā)發(fā)【20006】5200號16財政部部、國家家稅務(wù)總總局、商商務(wù)部、科技部部關(guān)于在在蘇州工工業(yè)園區(qū)區(qū)進(jìn)行鼓鼓勵技術(shù)術(shù)先進(jìn)型型服務(wù)企企業(yè)發(fā)展展試點工工作有關(guān)關(guān)政策問問題的

36、通通知財稅【220066】1447號17關(guān)于印發(fā)發(fā)國家家規(guī)劃布布局內(nèi)重重點軟件件企業(yè)認(rèn)認(rèn)定管理理辦法的通知知發(fā)改高技技【20005】26669號18軟件過過程能力力及成熟熟度評估估管理辦辦法國家認(rèn)證證認(rèn)可監(jiān)監(jiān)督管理理委員會會20005年第第4號公公告19中小企企業(yè)國際際市場開開拓資金金管理辦辦法財企【220000】4667號20中小企企業(yè)國際際市場開開拓資金金管理辦辦法實施施細(xì)則外經(jīng)貿(mào)計計財發(fā)【20001】2270號號21財政部部、國家家稅務(wù)總總局、海海關(guān)總署署關(guān)于鼓鼓勵軟件件產(chǎn)業(yè)和和集成電電路發(fā)展展有關(guān)稅稅收政策策問題的的通知財稅【220000】255號22關(guān)于印發(fā)發(fā)軟件件企業(yè)認(rèn)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及

37、管理理辦法（試行）的通通知信部聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)【20000】9688號23關(guān)于軟軟件出口口有關(guān)問問題的通通知外經(jīng)貿(mào)技技發(fā)【220000】6880號24軟件產(chǎn)產(chǎn)品管理理辦法信部【220000】第55號令表2.11 國國務(wù)院、國家部部委發(fā)布布的關(guān)于于發(fā)展服服務(wù)外包包的政策策2.1.2 地方性性政策支支持分析析為落實國國務(wù)院鼓鼓勵整個個產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展的相相關(guān)政策策，各級級地方政政府和各各個城市市也都積積極響應(yīng)應(yīng)。為了了鼓勵本本地呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)發(fā)展，也也都陸續(xù)續(xù)推出了了一系列列措施，主要包包括：1、地方方政府重重視，積積極構(gòu)建建聯(lián)席會會議制度度，制定定推動產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的政政策。2、普遍遍設(shè)立政政府支持持資金。3、出

38、臺臺稅收優(yōu)優(yōu)惠政策策、財政政扶持政政策。吸吸引企業(yè)業(yè)來本地地建設(shè)呼呼叫中心心。4、制定定人才引引進(jìn)政策策。5、綜合合工時、外匯辦辦理結(jié)算算、社會會保險、鼓勵學(xué)學(xué)生參加加實訓(xùn)并并進(jìn)入呼呼叫中心心行業(yè)就就業(yè)的相相關(guān)優(yōu)惠惠政策。圖2.11 各各地呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)基地地的服務(wù)務(wù)內(nèi)容2.1.3 當(dāng)前各各省市客客戶呼叫叫中心基基地建設(shè)設(shè)情況以呼叫中中心與BBPO產(chǎn)產(chǎn)業(yè)為代代表的軟軟件與信信息服務(wù)務(wù)外包已已成為全全球軟件件與信息息服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)展的的一種重重要趨勢勢和新的的增長點點。隨之之而來的的呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)園的建建設(shè)在最最近幾年年可謂達(dá)達(dá)到了一一個高潮潮。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計，中中國目前前的呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)區(qū)已經(jīng)

39、不不下300余個，其中知知名度較較高的包括括大連、重慶、成都、合肥、西安、洛陽、長沙、濰坊、青島、泰安、淮安、南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷、無無錫、江江陰、秦皇島島、廊坊、杭州、昆山、花橋等。各地在建建設(shè)呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)園時時，首先先考慮到到的都是是基礎(chǔ)環(huán)環(huán)境、人人才資源源和市場場環(huán)境。因此各各產(chǎn)業(yè)園園區(qū)規(guī)劃劃時都形形成了以以下局面面：大量量的配套套良好的的物業(yè)設(shè)設(shè)施、各各個電信信運(yùn)營商商的建設(shè)設(shè)運(yùn)營、各地基基地的優(yōu)優(yōu)惠政策策紛紛出出臺、各各省基地地的招商商活動積積極開展展。自從088年的金金融風(fēng)暴暴以來，傳統(tǒng)的的制造行行業(yè)的就就業(yè)率開開始出現(xiàn)現(xiàn)了下滑滑，服務(wù)務(wù)產(chǎn)業(yè)在在這樣的的經(jīng)濟(jì)形形式下提提供了大

40、大量的工工作崗位位，對國國民經(jīng)濟(jì)濟(jì)的穩(wěn)定定增長有有一定的的貢獻(xiàn)。金融風(fēng)風(fēng)暴以后后，作為為一個新新興產(chǎn)業(yè)業(yè)，其在在GDPP中所占占的比重重也逐年年增長，預(yù)計到到20115年占占GDPP的比重重將達(dá)到到47%。服務(wù)務(wù)產(chǎn)業(yè)迎迎來了一一個發(fā)展展的黃金金時期。更多的的城市會會出現(xiàn)呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)園園區(qū)，并并且未必必是已經(jīng)經(jīng)拿到“中國服服務(wù)外包包基地城城市”牌照的的城市；各地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)區(qū)的政府府也將會會給予更更大力度度的支持持。而且且各地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)區(qū)將進(jìn)一一步特色色定位，揚(yáng)長避避短，做做呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)中更加加專業(yè)的的事情。各地的的媒體也也會進(jìn)一一步加大大媒體宣宣傳，擴(kuò)擴(kuò)大行業(yè)業(yè)影響。各地政政府也會會在一

41、定定程度上上參與進(jìn)進(jìn)來，真真正規(guī)劃劃全國的的呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)基地，尤其是是一個省省多個基基地的現(xiàn)現(xiàn)象需要要整合。第二節(jié) 技術(shù)術(shù)推動帶帶來的發(fā)發(fā)展機(jī)遇遇2.2.1 客戶呼呼叫中心心新的技技術(shù)應(yīng)用用趨勢1、呼叫叫中心IIP化。八十年年代興起起的CTTI技術(shù)術(shù)在九十十年代IIP大潮潮下，已已經(jīng)開始始出現(xiàn)被被邊緣化化的趨勢勢。呼叫叫中心作作為CTTI技術(shù)術(shù)最典型型的應(yīng)用用向IP方向向發(fā)展已已成必然然。2、下一一代網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時代的的多媒體體呼叫中中心已是是運(yùn)營商商的重點點關(guān)注對對象。基基于IPP架構(gòu)的的下一代代網(wǎng)絡(luò)時時代的多多媒體呼呼叫中心心具備多多種媒體體服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一接入入能力，支持寬寬窄帶統(tǒng)統(tǒng)一接入入。在

42、支支持傳統(tǒng)統(tǒng)語音、傳真、短信接接入的基基礎(chǔ)上，還支持持WAPP、彩信信、視頻頻、流媒媒體，支支撐PSSTN/PHSS/2GG/2.5G/3G等等多種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入入。3、交換換機(jī)類呼呼叫中心心在中國國呼叫中中心市場場中一直直占據(jù)主主導(dǎo)地位位。從呼呼叫中心心在中國國發(fā)展之之初，交交換機(jī)類類呼叫中中心就一一直占據(jù)據(jù)著中國國主流呼呼叫中心心市場的的大部分分份額。這歸功功于交換換機(jī)在穩(wěn)穩(wěn)定性、大容量量支持等等方面性性能卓越越。這種種局面在在今后的的許多年年內(nèi)仍將將繼續(xù)。4、呼叫叫中心應(yīng)應(yīng)用軟件件越來越越受到用用戶的重重視，企企業(yè)呼叫叫中心的的發(fā)展帶帶動了應(yīng)應(yīng)用軟件件的多元元化發(fā)展展。呼叫叫中心軟軟件的應(yīng)應(yīng)

43、用也逐逐漸成為為了呼叫叫中心整整體建設(shè)設(shè)中的重重點。企企業(yè)呼叫叫中心的的發(fā)展也也為應(yīng)用用軟件的的發(fā)展帶帶來了新新的活力力，不同同類型的的行業(yè)、個性化化的需求求同時使使得軟件件提供商商獲得更更大的發(fā)發(fā)展前景景。2.2.2 新技術(shù)術(shù)應(yīng)用案案例某人壽保保險是一一家從事事金融保保險業(yè)務(wù)務(wù)的公司司，隨著著業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展，過過去的客客服中心心已經(jīng)無無法應(yīng)付付快速激激增的客客戶。大大量從事事保險宣宣傳、營營銷、服服務(wù)工作作的外勤勤人員也也急需公公司提供供相關(guān)指指南和客客戶相關(guān)關(guān)信息查查詢，讓讓他們能能夠及時時、準(zhǔn)確確地提供供客戶完完整的銷銷售和服服務(wù)方案案，這些些已經(jīng)成成為該公公司首要要面臨的的難題。為了提提高

44、服務(wù)務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部管理理，提高高工作效效率，他他們需要要升級自自身的呼呼叫中心心，除了了加強(qiáng)客客戶來電電時的服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)，還希希望可以以掌控客客戶需求求特性，提供個個性化服服務(wù)。經(jīng)過長時時間多方方面的考考核，他他們最終終選擇了了某軟件有有限公司司的一體體化呼叫叫中心解解決方案案。在金金融行業(yè)業(yè)，通過過數(shù)據(jù)挖挖掘往往往能夠做做一些客客戶價值值的提升升，這些些客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心起到的的作用已已經(jīng)不像像以往一一樣，純純粹是一一個電話話接聽、服務(wù)熱熱線。針針對該保保險公司司的需求求，某軟軟件公司司為其提提供了一一體化呼呼叫中心心解決方方案，滿滿足了其其緊迫的的回訪需需求。利利用靈活活的IVVR和話話

45、術(shù)設(shè)計計工具，將呼叫叫中心的的核心功功能和創(chuàng)創(chuàng)新應(yīng)用用完美的的結(jié)合在在一起。靈活的的話術(shù)工工具也滿足了保險行行業(yè)復(fù)雜雜的來訪訪及回訪訪話術(shù)要要求，大大大降低低了坐席席人員的的培訓(xùn)時時間和成成本，有有效提高高了工作作效率。完整的的外呼活活動設(shè)置置，有效效的管理理整個1100%新契約約電話回回訪流程程，讓前前臺回訪訪人員和和后臺工工作人員員的工作作得到有有效的統(tǒng)統(tǒng)一和整整合，提提高工作作效率，管理客客戶回訪訪情況，提高回回訪效率率，加快快了整個個作業(yè)流流程。該保險公公司在現(xiàn)現(xiàn)有的客客服服務(wù)務(wù)中心的的基礎(chǔ)上上持續(xù)導(dǎo)導(dǎo)入新技技術(shù)以提提升服務(wù)務(wù)水平，將個性性化服務(wù)務(wù)提供給給客戶。隨著公公司不斷斷發(fā)展與與

46、創(chuàng)新的的腳步，我們相相信優(yōu)秀秀的呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)品可以以協(xié)助企企業(yè)取得得良好的的收益。第三節(jié) 市場場變化帶帶來的需需求給予予2.3.1 消費(fèi)者者服務(wù)訴訴求變化化分析盡管作為為企業(yè)信信息化建建設(shè)中最最為典型型的應(yīng)用用呼呼叫中心心為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的的價值近近年來獲獲得了越越來越多多的企業(yè)業(yè)認(rèn)可，但是從從消費(fèi)者者的角度度來說，呼叫中中心又面面臨著那那些需求求就相對對來說更更難把握握了。目目前的市市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)的條件件下，消消費(fèi)者已已經(jīng)不僅僅僅滿足足于購買買到稱心心如意的的產(chǎn)品，他們更更加在乎乎是否能能夠享受受到與產(chǎn)產(chǎn)品相匹匹配的服服務(wù)。而而呼叫中中心作為為連接企企業(yè)與消消費(fèi)者之之間的橋橋梁，顯顯然消費(fèi)費(fèi)者對企

47、企業(yè)的要要求就會會直接的的通過呼呼叫中心心去傳達(dá)達(dá)和傾訴訴。消費(fèi)者希希望呼叫叫中心能能夠提供供7*224的服服務(wù)，能能夠隨時時隨地的的通過呼呼叫中心心聯(lián)絡(luò)到到企業(yè)，去表達(dá)達(dá)自己對對產(chǎn)品和和服務(wù)的的要求。他們也也希望能能夠從呼呼叫中心心直接得得到解決決問題的的方案，而不僅僅僅只是是把自己己的問題題傳達(dá)給給高層。消費(fèi)者者同時還還希望不不僅僅通通過冷冰冰冰的電電話，而而是能夠夠有更廣廣泛的渠渠道、更更豐富的的方式得得到企業(yè)業(yè)的主動動溝通，滿足自自身的消消費(fèi)需求求。圖2.33 消消費(fèi)者對對服務(wù)需需求的層層次2.3.2 新的服服務(wù)策略略分析面臨這些些新的變變化，企企業(yè)的呼呼叫中心心應(yīng)當(dāng)如如何才能能滿足消

48、消費(fèi)者需需求，高高效運(yùn)作作呢？一、必須須要換位位思考，將自己放到到客戶的的位置，體驗自己己公司的的產(chǎn)品和和服務(wù)。二、讓現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶感到被被愛，維護(hù)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶比博得得新的客客戶要廉廉價得多多?；ū颈惧X關(guān)注注新客戶戶的簽約約，而忘忘了維護(hù)護(hù)現(xiàn)有客客戶的稱稱心，這這是一個個很大的的錯誤。要與現(xiàn)有有客戶堅堅持定期期溝通。檢查他他們能否否對提供供應(yīng)他們們的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)不斷感感到稱心心。確保保他們理理解提供供應(yīng)他們們的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和時機(jī)機(jī)。應(yīng)用用每次溝溝通的時時機(jī)問客客戶：“我們還還能夠為為你做什什么?”消費(fèi)者者是不避避諱讓供供給商為為他們提提供更好好的買賣賣，假如如他們不不稱心，會選擇擇分開。三、

49、要建建立投訴訴快車道道。優(yōu)先處處置投訴訴，可以以發(fā)現(xiàn)問問題并疾疾速處置置。將適適宜的呼呼叫中心心坐席代表表放到正正確的位位置上，分配特特定的資源源給特定定的消費(fèi)費(fèi)或消費(fèi)費(fèi)者群體體，樹立立信任。呼叫中中心看待待每個問問題要有有主人的的認(rèn)識，坐席代表表不應(yīng)該該說：對不不起，這這不是我我的義務(wù)務(wù)。他他們應(yīng)該該確保問問題得到到處理，即便它它不是本本人的直直接義務(wù)務(wù)。例如如，假如如顧客打打電話來來訊問一一個錯誤誤的賬單單，即便便這個賬賬戶與本本人無關(guān)關(guān)，呼叫叫中心的的坐席代表表應(yīng)該處處置這個個投訴，直接或或間接的的與職能部門門溝通，直到問問題得到到圓滿處處理。四、要有有多種溝溝通渠道道，今天的的消費(fèi)者者

50、喜歡溝溝通，增加互互動渠道道，使他他們能獲獲得聯(lián)絡(luò)絡(luò)，不只只經(jīng)過電電話，還還能夠經(jīng)經(jīng)過電子子郵件、網(wǎng)絡(luò)和和短信。要注意意網(wǎng)上論論壇和微微薄，發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶在說什什么。他他們的意意見能夠夠提示你你行將到到來的問問題。更更妙的是是，建立立一個網(wǎng)上上溝通渠渠道，能夠更更好的提提高客戶戶的滿意意度。五、要有個性性化的服務(wù)，不論你你做什么么，個性性化。每每次與顧顧客的互互動應(yīng)該該合適每每位客戶戶，并且且每次溝溝通都是是針對個個體的。呼叫中中心有才才能捕捉捉客戶的的全面信信息，樹樹立復(fù)雜雜的模型型。坐席席代表取取得的信信息越多多、服務(wù)務(wù)越有針針對性，企業(yè)和客客戶的關(guān)關(guān)系就會會越好。第三章 中國國呼叫中中心外

51、包包市場分分析第一節(jié) 中國呼呼叫中心心外包市市場現(xiàn)狀狀調(diào)研根據(jù)IDDC發(fā)布布的報告告中國呼呼叫中心心外包市市場：機(jī)機(jī)遇和挑挑戰(zhàn)，20110年中中國呼叫叫中心外外包市場場的容量已超過六六百萬美美元。IIDC 預(yù)測該該市場將將保持超超過255%的增增長率，20113年將將達(dá)到117188.8百百萬美元元。圖3.11 中中國呼叫叫中心外外包市場場國際發(fā)發(fā)包來源源北京、上上海地區(qū)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展水平平和信息息化程度度較高、現(xiàn)代企企業(yè)群比比較集中中。它們們發(fā)展呼叫叫中心無無論是基基礎(chǔ)設(shè)施施的完善善，人才才的供給給，幾乎乎都擁有全全面的優(yōu)優(yōu)勢，主主要弱點點在于人人力成本本過于高高昂。正正因如此此，未來來這兩個

52、個城市的的呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)基地必然然會將逐逐步向周周邊城市市轉(zhuǎn)移，自身只只保留核核心業(yè)務(wù)務(wù)。蘇州、無無錫作為為中國民民營經(jīng)濟(jì)濟(jì)的前沿沿陣地，靠近上上海，充充分接受受了上海海的經(jīng)濟(jì)濟(jì)輻射。而且該該地區(qū)政政府官員員的思想想觀念更更為開放放和務(wù)實實，服務(wù)務(wù)型政府府的理念念得到了了良好的的實踐，憑借優(yōu)優(yōu)越的財財政能力力，保證證一系列列極具競競爭力的的扶持政政策得到到了落實實。同時時，強(qiáng)大大的制造造業(yè)必然然產(chǎn)生相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的專業(yè)業(yè)化剝離離，這也也為當(dāng)?shù)氐氐钠髽I(yè)業(yè)提供大大量服務(wù)務(wù)外包的的機(jī)會。深圳、廣廣州的呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展有著著毗鄰港港澳的區(qū)區(qū)位優(yōu)勢勢，國家的的扶持政政策又是是十分的的到位。深圳正正

53、努力推推動“香港接接包，深深圳服務(wù)務(wù)”格局的的形成。利用區(qū)區(qū)位優(yōu)勢勢發(fā)展呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)和和離岸外外包，廣州比比深圳更更有優(yōu)勢勢，原因因在于毗毗鄰港澳澳的呼叫叫中心離離岸外包包業(yè)務(wù)對對語言（粵語）的要求求很高，而廣州州的人員員結(jié)構(gòu)比比深圳更更適合做做對粵語語要求高高的呼叫叫中心外外包業(yè)務(wù)務(wù)。大連地區(qū)區(qū)的呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)集聚聚度高，對日優(yōu)優(yōu)勢很明顯，也是中國國產(chǎn)業(yè)集集聚度最最高的城城市，無無論從產(chǎn)產(chǎn)業(yè)規(guī)模?；虍a(chǎn)業(yè)業(yè)環(huán)境，在國內(nèi)內(nèi)都屬于于領(lǐng)先地地位。大大連在對對日外包包的優(yōu)勢勢包括地地域接近近、交通通便利、經(jīng)貿(mào)頻頻繁，尤尤其是擁擁有較大大數(shù)量的的日語人人才，日本還還是大連連市的第第一大對對外貿(mào)易易

54、伙伴。日立、索尼、NECC、NTTT、豐豐田等日日本企業(yè)業(yè)紛紛在在大連建建立軟件件和信息息服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)，GGE、惠惠普、戴戴爾、IIBM等等國際跨跨國公司司也先后后將部分分日本業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移移到大連連。西安是中中國重點點高等院院校最為為集中的的城市之之一，在在校學(xué)生生人數(shù)僅僅次于北北京、上上海，居居全國第第三位。且人均受受教育水水平較高高，平均均每6人人中就有有1人接接受過大大學(xué)本科科以上教教育，居居西部之之冠，在在全國也也處于領(lǐng)領(lǐng)先地位位。而且且人力成成本具有有明顯優(yōu)優(yōu)勢，人人才流失失率保持持在了較較低水平平。企業(yè)業(yè)可以在在北京設(shè)設(shè)立營銷銷中心，在西安安設(shè)立交交付和服服務(wù)中心心，形成成類似蘇蘇州、

55、無無錫與上上海的前前店后廠廠的運(yùn)營營模式。成都是中中國西南南地區(qū)的的交通要要塞和通通信樞紐紐，是商商務(wù)部第第一批授授牌的服服務(wù)外包包示范城城市之一一，具有有成熟的的交通、通信及及網(wǎng)絡(luò)等等現(xiàn)代基基礎(chǔ)設(shè)施施，還擁擁有豐富富的人力力資源儲儲備，必必將成為為呼叫中中心的優(yōu)優(yōu)選之地地。災(zāi)備備中心、數(shù)據(jù)中中心的全全國布局局格局可可能會對對呼叫中中心的區(qū)區(qū)域化發(fā)發(fā)展產(chǎn)生生一定影影響。第二節(jié) 中國國呼叫中中心外包包市場價價格策略略對于呼叫叫中心外外包市場場的價格格策略來來說，成成本是確確定價格格的核心心部分，在此“呼叫中中心外包包業(yè)務(wù)”中，主主要成本本包含：1）坐席席人員成成本；22）環(huán)境境成本；3）通訊訊成

56、本。在下述成成本說明明中，均均以5*8（即即國家規(guī)規(guī)定的工工作日和和工作時時間，每每周5天天，每天天8小時時）類型型為例說說明，并并且均未未考慮稅稅收成本本。1）、坐坐席人員員成本成本（按按照每天天/每坐坐席計算算）：大約在在80-1500元之間間。坐席員工工要享受國國家規(guī)定定的各種種保險和和福利，此成本本中涵蓋蓋了坐席席的管理理和培訓(xùn)訓(xùn)成本。2）、 環(huán)境成成本成本（按按平均到到每天/每坐席席計算）：一般在在25-80元元之間。具體主要要包括：辦辦公環(huán)境境，即辦辦公座椅椅、隔斷斷等；生生活環(huán)境境，即用用電、用用水等；呼呼叫中心心系統(tǒng)，包含呼呼叫中心心軟件系系統(tǒng)和硬硬件系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)： 坐席

57、席用電腦腦 電信信資源：包含號號碼，數(shù)數(shù)字線路路 業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)用系系統(tǒng) 專業(yè)業(yè)機(jī)房 公網(wǎng)網(wǎng)（innterrnett）3)、通通訊成本本成本：基基本在每每坐席/每天225元到到50元元不等。通訊成本本即呼出出話費(fèi)成成本，當(dāng)當(dāng)然根據(jù)據(jù)不同的的業(yè)務(wù)，通訊成成本會有有所變化化。在通常情情況下，成本 + 利潤 + 稅稅即為價價格。通過上述述說明可可以看出出，人員員結(jié)構(gòu)、呼叫中中心系統(tǒng)統(tǒng)種類、電信資資源的不不同將直直接影響響到“呼呼叫中心心外包”的成本本和價格格，不同同的管理理水平也也會影響響到運(yùn)營營成本的的高低。在這里里，由于于不同行行業(yè)、功功能的呼呼叫中心心成本差差異較大大，因此此相應(yīng)的的價格策策略也會會

58、有較大大差異，我們只只能提供供參考，具體的的價格策策略還要要視具體體項目來來確定。第三節(jié) 大中中華地區(qū)區(qū)呼叫中中心外包包市場機(jī)機(jī)會與挑挑戰(zhàn)中國已經(jīng)經(jīng)把服務(wù)務(wù)外包作作為發(fā)展展經(jīng)濟(jì)的的一個新新增長點點，承接接來自于于發(fā)達(dá)國國家的服服務(wù)業(yè)、尤其其是呼叫叫中心產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)發(fā)包。在機(jī)遇方方面，對對外包服服務(wù)提供供商而言言，主要要包括：1、幫助助國內(nèi)企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)先先進(jìn)的管管理經(jīng)驗驗；2、擴(kuò)大大市場份份額，增增加就業(yè)業(yè)，降低低成本；3、將非非核心的的業(yè)務(wù)分分包出去去，有利利于專心心致力于于核心業(yè)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展。而從接包包方的角角度來看看，機(jī)遇遇則主要要在于如如下幾方方面：1、很容容易形成成一定的的行業(yè)優(yōu)優(yōu)勢

59、，外外包呼叫叫中心更更能了解解行業(yè)動動態(tài)和行行業(yè)走向向，了解解行業(yè)存存在的共共性問題題。2、外包包呼叫中中心以專專家和顧顧問的面面貌出現(xiàn)現(xiàn)，給企企業(yè)以一一定的建建議指導(dǎo)導(dǎo)。除了了提供可可衡量的的有形業(yè)業(yè)務(wù)之外外，外包包呼叫中中心還向向企業(yè)提提供了許許多無形形價值的的服務(wù)。3、外包包呼叫中中心本身身是個資資源聚集集地，擁擁有豐富富的數(shù)據(jù)據(jù)庫資源源、號碼碼資源、呼叫中中心平臺臺和團(tuán)隊隊，企業(yè)業(yè)能夠?qū)⑦@些資資源整合合到自己己的業(yè)務(wù)務(wù)中，更更好地為為企業(yè)及及企業(yè)的的客戶服服務(wù)。但是挑戰(zhàn)戰(zhàn)也是很很明顯的的，我們們必須注注意以下下兩方面面問題：1、服務(wù)務(wù)外包對對于外包包服務(wù)提提供商的的運(yùn)營水水平要求求顯

60、著提提高，國國外知名名外包服服務(wù)提供供商的進(jìn)進(jìn)入，對對中小外外包服務(wù)務(wù)提供商商必然帶帶來一定定的沖擊擊。2、中國國的呼叫叫中心外外包行業(yè)業(yè)才剛剛剛開始起起步，在在服務(wù)外外包方面面雖然方方向明確確，但是是整體競競爭力還還是較為為欠缺，所以服服務(wù)外包包仍處在在市場擴(kuò)擴(kuò)展、經(jīng)經(jīng)驗積累累的階段段。綜上，隨隨著中國國外包式式呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)的蓬勃勃發(fā)展，國內(nèi)全全行業(yè)面面臨機(jī)遇遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)并存的的前景。我們非非常期望望獲得更更多的服服務(wù)外包包客戶的的認(rèn)可，同時也也必須通通過承接接國外的的項目，對他們們優(yōu)秀服服務(wù)理念念合理的的消化吸吸收，將將值得學(xué)學(xué)習(xí)的地地方做到到充分的的理解和和傳遞，持續(xù)完完善自身身的服務(wù)