蘇寧易購案例分析

1、目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc321903605 一、關于“蘇寧易購的根本情況 PAGEREF _Toc321903605 h 3 HYPERLINK l _Toc321903606 一網(wǎng)站的背景介紹 PAGEREF _Toc321903606 h 3 HYPERLINK l _Toc321903607 二網(wǎng)站的重要里程碑 PAGEREF _Toc321903607 h 4 HYPERLINK l _Toc321903608 三蘇寧易購的首頁截圖 PAGEREF _Toc321903608 h 6 HYPERLINK l _Toc321903609 四

2、關于蘇寧易購的主要功能分析 PAGEREF _Toc321903609 h 7 HYPERLINK l _Toc321903610 五蘇寧易購的主要業(yè)務流程 PAGEREF _Toc321903610 h 7 HYPERLINK l _Toc321903611 1、搜索商品 PAGEREF _Toc321903611 h 7 HYPERLINK l _Toc321903612 2、參加購物車 PAGEREF _Toc321903612 h 7 HYPERLINK l _Toc321903613 3、填寫訂單信息 PAGEREF _Toc321903613 h 8 HYPERLINK l _To

3、c321903614 4、付款 PAGEREF _Toc321903614 h 8 HYPERLINK l _Toc321903615 5、收貨 PAGEREF _Toc321903615 h 8 HYPERLINK l _Toc321903616 6、查詢訂單 PAGEREF _Toc321903616 h 9 HYPERLINK l _Toc321903617 二、蘇寧易購的商業(yè)模式分析 PAGEREF _Toc321903617 h 9 HYPERLINK l _Toc321903618 一戰(zhàn)略目標分析 PAGEREF _Toc321903618 h 9 HYPERLINK l _Toc

4、321903619 1、產(chǎn)品或效勞的差異化戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc321903619 h 9 HYPERLINK l _Toc321903620 2、低本錢戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc321903620 h 10 HYPERLINK l _Toc321903621 3、目標聚集戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc321903621 h 11 HYPERLINK l _Toc321903622 二目標客戶分析 PAGEREF _Toc321903622 h 13 HYPERLINK l _Toc321903623 1、客戶范圍 PAGEREF _Toc321903623 h 13 HYPERL

5、INK l _Toc321903624 2、產(chǎn)品或效勞范圍 PAGEREF _Toc321903624 h 13 HYPERLINK l _Toc321903625 三收入及利潤來源分析 PAGEREF _Toc321903625 h 18 HYPERLINK l _Toc321903626 1、價格成為最大吸引力，傳統(tǒng)盈利渠道如買賣產(chǎn)品差價 PAGEREF _Toc321903626 h 18 HYPERLINK l _Toc321903627 2、通過一系列增值性效勞收入營業(yè)外收入 PAGEREF _Toc321903627 h 19 HYPERLINK l _Toc321903628 3

6、、B2C產(chǎn)品線拓展暗較勁 ，蘇寧易購物流優(yōu)勢明顯 PAGEREF _Toc321903628 h 19 HYPERLINK l _Toc321903629 四價值鏈分析 PAGEREF _Toc321903629 h 20 HYPERLINK l _Toc321903630 1、根本活動 PAGEREF _Toc321903630 h 20 HYPERLINK l _Toc321903631 2、輔助活動 PAGEREF _Toc321903631 h 22 HYPERLINK l _Toc321903632 三、蘇寧易購的技術模式分析 PAGEREF _Toc321903632 h 26 H

7、YPERLINK l _Toc321903633 四、蘇寧易購的經(jīng)營模式分析 PAGEREF _Toc321903633 h 27 HYPERLINK l _Toc321903634 一交易前分析 PAGEREF _Toc321903634 h 27 HYPERLINK l _Toc321903635 二交易中分析 PAGEREF _Toc321903635 h 27 HYPERLINK l _Toc321903636 三交易后分析 PAGEREF _Toc321903636 h 27 HYPERLINK l _Toc321903637 1、支付方式 PAGEREF _Toc321903637

8、 h 27 HYPERLINK l _Toc321903638 2、物流配送 PAGEREF _Toc321903638 h 29 HYPERLINK l _Toc321903639 3、電子化效勞方式 PAGEREF _Toc321903639 h 29 HYPERLINK l _Toc321903640 四商務工具分析 PAGEREF _Toc321903640 h 30 HYPERLINK l _Toc321903641 五、蘇寧易購的管理模式分析 PAGEREF _Toc321903641 h 30 HYPERLINK l _Toc321903642 一組織形態(tài) PAGEREF _To

9、c321903642 h 30 HYPERLINK l _Toc321903643 二管理流程 PAGEREF _Toc321903643 h 31 HYPERLINK l _Toc321903644 1、訂單處理流程 PAGEREF _Toc321903644 h 31 HYPERLINK l _Toc321903645 2、產(chǎn)品開發(fā)流程 PAGEREF _Toc321903645 h 32 HYPERLINK l _Toc321903646 3、效勞流程 PAGEREF _Toc321903646 h 32 HYPERLINK l _Toc321903647 4、銷售流程 PAGEREF

10、_Toc321903647 h 33 HYPERLINK l _Toc321903648 5、策略開發(fā)流程 PAGEREF _Toc321903648 h 34 HYPERLINK l _Toc321903649 6、管理流程 PAGEREF _Toc321903649 h 34 HYPERLINK l _Toc321903650 三資源管理 PAGEREF _Toc321903650 h 35 HYPERLINK l _Toc321903651 1、人力資源管理 PAGEREF _Toc321903651 h 36 HYPERLINK l _Toc321903652 2、網(wǎng)絡財務管理 PAG

11、EREF _Toc321903652 h 38 HYPERLINK l _Toc321903653 3、電子化采購管理 PAGEREF _Toc321903653 h 39 HYPERLINK l _Toc321903654 4、電子商務的效勞管理 PAGEREF _Toc321903654 h 39 HYPERLINK l _Toc321903655 四風險管理 PAGEREF _Toc321903655 h 40 HYPERLINK l _Toc321903656 五管理模式總結分析 PAGEREF _Toc321903656 h 40 HYPERLINK l _Toc321903657

12、六、蘇寧易購的資本模式分析 PAGEREF _Toc321903657 h 41 HYPERLINK l _Toc321903658 七、結論與建議 PAGEREF _Toc321903658 h 41 HYPERLINK l _Toc321903659 一前景與優(yōu)勢 PAGEREF _Toc321903659 h 41 HYPERLINK l _Toc321903660 二存在的問題 PAGEREF _Toc321903660 h 43 HYPERLINK l _Toc321903661 三建議 PAGEREF _Toc321903661 h 44 HYPERLINK l _Toc32190

13、3662 1、完善網(wǎng)站建設 PAGEREF _Toc321903662 h 44 HYPERLINK l _Toc321903663 2、加強線上用戶體驗 PAGEREF _Toc321903663 h 44 HYPERLINK l _Toc321903664 3、改變訂單處理流程 PAGEREF _Toc321903664 h 45 HYPERLINK l _Toc321903665 4、人才的培養(yǎng) PAGEREF _Toc321903665 h 45電子商務案例分析 關于“蘇寧易購的分析關于“蘇寧易購的根本情況一網(wǎng)站的背景介紹蘇寧易購是建立在蘇寧電器強大后臺根底上的電子商務平臺，作為實體零

14、售的輔助，蘇寧易購旨在通過利用蘇寧既有優(yōu)勢，通過自主采購、獨立運營，將虛擬經(jīng)濟和實體銷售模式相結合，配合蘇寧電器集團打造虛實結合的新型家電連鎖模式。目前，蘇寧易購網(wǎng)站以通訊、電腦、數(shù)碼、黑電、冰洗、空調、廚衛(wèi)、生活電器為主。與此同時，蘇寧易購也不拘泥于家電零售，在快速消費品、百貨產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品等領域，全面布局，利用網(wǎng)絡平臺便捷的優(yōu)勢，實現(xiàn)由家電3C零售商向綜合產(chǎn)品零售商的轉型。在區(qū)域覆蓋上，蘇寧易購將會依托香港、日本的平臺，利用網(wǎng)購領域無國界的特點，借助強大的管理后臺、技術平臺，同步進軍國際電子商務市場，并向東南亞地區(qū)實現(xiàn)滲透。目前，蘇寧易購主要產(chǎn)品種類包括以下種類：二網(wǎng)站的重要里程

15、碑1999年開始，蘇寧電器就開始了長達10年的電子商務研究，先后對8848、新浪網(wǎng)等網(wǎng)站進行過拜訪，并承辦新浪網(wǎng)首個電器商城，嘗試門戶網(wǎng)購嫁接，并于2005年組建B2C部門，開始自己的電子商務嘗試。2005年蘇寧網(wǎng)上商城一期面世，銷售區(qū)域僅限南京。2006年12月蘇寧網(wǎng)上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上線銷售。2007年，蘇寧網(wǎng)上商城三期上線，銷售覆蓋全國并且擁有了單獨的線上效勞流程。2021年蘇寧電器網(wǎng)上商城全新改版升級并更名為蘇寧易購。2009年8月18日新版網(wǎng)站進入試運營階段。2010年2月1日正式對外發(fā)布上線。2021年蘇寧易購正式上線后，開展以舊換新的業(yè)務，填補了電子商務家電市

16、場以舊換新的空白。自6月1日國家以舊換新正式實施以來，除原來試點9省市之外，蘇寧易購以舊換新地區(qū)還擴展至安徽、沈陽，隨著以舊換新地區(qū)的增加，在蘇寧電器的整體銷售占比也穩(wěn)步提升，一舉成為中國最大的家電以舊換新B2C企業(yè)。蘇寧易購以舊換新品類銷售占比首次突破50%。2021年6月，銷售額同比上年增長300%，日訂單增長率500%，占據(jù)了中國家電網(wǎng)購市場8%的份額；全球Alexa網(wǎng)站排名已突破一萬以內(nèi)，“蘇寧易購品牌已被廣闊消費者熟知、認可，成為中國家電B2C行業(yè)最主流的企業(yè)之一。2010年9月26日又進行重新改版，贏得了廣闊網(wǎng)民的一致好評。2021年3月的戰(zhàn)略宣布：蘇寧易購成為獨立公司，定位成跟線

17、下實體店平行的一個渠道，凌國勝就任蘇寧易購總經(jīng)理，嚴選兵將6000人。而蘇寧的電子商務戰(zhàn)略不止于家電3C，還將擴大品類，打造綜合百貨產(chǎn)品供給商虛擬商品和百貨自主采購，構建獨立的定價體系，以及建立自動化的物流體系。2021年4月，蘇寧電器總部的辦公區(qū)剛剛從原來繁華的南京新街口搬至徐莊軟件產(chǎn)業(yè)園區(qū)。順著“蘇寧大道一直走，就能看到嶄新的蘇寧大廈，占地大約80畝。而在蘇寧未來5年的方案里，就在這個區(qū)域旁邊，還將建設一個更大的辦公區(qū)據(jù)說是專門給蘇寧易購的辦公樓，面積超過120畝。2021年5月蘇寧易購為了加快覆蓋更多的品類，將上線運動產(chǎn)品，6月上線圖書。2011年8月10日下午的蘇寧內(nèi)部會議上宣布，原蘇

18、寧易購總經(jīng)理凌國勝個人身體狀況欠佳。批準其休養(yǎng)半年，凌國勝不再擔任這一職務，由蘇寧電器營銷總部執(zhí)行總裁助理兼通訊事業(yè)部總經(jīng)理李斌接手。目前，凌國勝仍為蘇寧電器集團副總裁。2011年10月31日蘇寧易購圖書頻道正式上線，一次性推出60萬種圖書，并打出“3天0元購書的進攻型促銷方案。2021年11月份，新上線的蘇寧易購圖書頻道推行“0元售書，但因為運營問題，微博上充滿著用戶投訴。不少用戶反映，蘇寧易購的配送效勞很差。2021年12月，蘇寧電器正式對外發(fā)布蘇寧易購業(yè)績斐然，僅2021年前三季度就實現(xiàn)營業(yè)額近41億元，躋身電商三甲。2021年2月，蘇寧電器召開的2021年度春季工作規(guī)劃與部署會議上的規(guī)

19、劃，蘇寧易購將被提升為蘇寧電器旗下一個新的總部，設立全年300億元的銷售目標，年內(nèi)實現(xiàn)3C家電網(wǎng)購市場第一，“為打造與實體蘇寧等量齊觀的虛擬蘇寧奠定根底。2012年2月28日，蘇寧易購有關負責人表示，上半年的重點是在保持3C產(chǎn)品領先的同時，大力開展圖書產(chǎn)品線，將從3月份開始加速拓展。而今年下半年，蘇寧一方面會在日用品，以及百貨中細分的運動、鞋類、中檔標準型的服裝產(chǎn)品等品類上進行突破，另一方面會推出各種終端、客戶端產(chǎn)品，來提升客戶的粘性，通過軟硬的整合給客戶更好的體驗。同時為了配合這種快速打法，其運營體系的人數(shù)今年預計也將增加到3000人。2021年3月，蘇寧電器業(yè)績快報顯示，2021年蘇寧易購

20、銷售額59億元，蘇寧易購已經(jīng)成為2021年市場前三的電子商務平臺。三蘇寧易購的首頁截圖四關于蘇寧易購的主要功能分析蘇寧易購包括我的購物車、積分查詢、三維空間、會員中心、安裝維修等功能模塊，提供的商品包括通訊、數(shù)碼、電腦、彩電、音碟、廚衛(wèi)小家電、空調、冰箱、洗衣機、配件。在SAP/ERP系統(tǒng)方面，蘇寧的SAP/ERP系統(tǒng)包括財務與本錢管理系統(tǒng)FI/CO、供給和物料管理系統(tǒng)MM、銷售管理系統(tǒng)SD、客戶效勞系統(tǒng)CS、倉庫管理系統(tǒng)WM等6個功能模塊。五蘇寧易購的主要業(yè)務流程1、搜索商品商品搜索框位于頁首中部，在搜索框中可輸入商品名稱、型號或包含的字符，完成后點擊搜索按鈕即可。2、參加購物車1找到想要購

21、置的商品，將送至地址更改為收貨城市。點擊“參加購物車，將該商品參加購物車。2成功參加購物車后，頁面會跳轉至“我的購物車界面。3、填寫訂單信息1收貨信息2使用易購券和禮品卡3支付方式4、付款蘇寧易購現(xiàn)支持易付寶支付、網(wǎng)銀支付、 支付、貨到付款、分期付款等多種支付方式。為保證每個顧客均有公平購置的時機，在您實際完成全部金額支付前網(wǎng)站不提供價格、庫存保護，因工廠調價、促銷結束、搶購等造成的價格、庫存變化以付款時為準。5、收貨訂單付款成功后，系統(tǒng)會自動發(fā)送收貨校驗碼到收貨人的 上，請保持 的暢通。如果沒有收到校驗碼信息，也可以在“我的易購-訂單中心和注冊郵箱中查詢。除“貨到付款-現(xiàn)金支付的支付方式不需

22、要檢驗碼以外，其余支付方式收貨時請出示校驗碼進行驗證。校驗碼用于收貨人身份驗證，請您妥善保存，以免造成貨物冒領。收到貨物后，請務必依據(jù)商品外包裝信息認真檢查所收貨物與您訂購的商品型號、數(shù)量、外觀和質量等是否一致。如果確認無誤，請簽收；如果發(fā)現(xiàn)有出入，請當場拒收。簽收后如果發(fā)現(xiàn)有質量問題，可以隨時帶上您的選購商品和發(fā)票，到當?shù)貜S家售后網(wǎng)點進行檢測，蘇寧易購將嚴格按照國家三包政策來維護您的權益。6、查詢訂單1查詢訂單2訂單狀態(tài)3自主取消訂單蘇寧易購的商業(yè)模式分析一戰(zhàn)略目標分析1、產(chǎn)品或效勞的差異化戰(zhàn)略依托于蘇寧電器覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡，蘇寧易購在電子商務運營中突破傳統(tǒng)思維，進行了諸多效勞和用戶體驗方

23、面的創(chuàng)新和嘗試：1.蘇寧易付寶。依托于蘇寧全國1200多家的蘇寧易付寶，開創(chuàng)了支付方式的新模式。顧客在蘇寧門店充值，網(wǎng)上消費，讓顧客在網(wǎng)購消費的同時，感受到支付的平安保證。2. 支付模式。蘇寧易購 支付是國內(nèi)電子零售行業(yè)的先河，大大方便了顧客網(wǎng)絡購物的體驗。3.蘇寧陽光包、IT幫客的銷售。作為蘇寧的自由效勞產(chǎn)品，蘇寧陽光包、IT幫客創(chuàng)新了售后效勞產(chǎn)品的概念。4.本地化配送，大家電免運費。依托蘇寧全國物流、售后系統(tǒng)，蘇寧易購能夠做到全場大家電免費送貨、免費安裝。5.門店自提。所有蘇寧電器進駐的城市，蘇寧易購客戶都能夠選擇門店自提配送，在保證商品平安的同時，也能夠利用蘇寧門店進行用戶體驗。6.以舊

24、換新。蘇寧易購家電以舊換新活動說明凡蘇寧以舊換新中標城市，您可通過舊家電回收企業(yè)交售舊家電獲得“家電以舊換新憑證，憑“家電以舊換新憑證在蘇寧易購享受以舊換新補貼政策優(yōu)惠。本次以舊換新活動持續(xù)時間2011年12月31日，如活動續(xù)延，蘇寧易購會發(fā)通知告知您。 蘇寧易購以舊換新全國開展的地區(qū)增至：北京、上海、天津、浙江、江蘇、廣東、山東、福建、湖南、安徽、吉林、遼寧、黑龍江、江西、山西、河北、河南、湖北、重慶、甘肅、陜西、貴州、青海、四川。 目前蘇寧易購參加以舊換新的電器產(chǎn)品包括：彩電、空調、冰箱、洗衣機不包括干衣機、電腦局部品牌及型號僅江蘇省內(nèi)參加以舊換新。 蘇寧易購購置以舊換新活動電器，即可享受

25、10%的補貼即 補貼發(fā)票金額*10%，最高上限400元。彩電補貼上限400元、空調補貼上限350元、冰箱補貼上限300元、洗衣機補貼上限250元、電腦補貼上限400元。7.會員卡.蘇寧會員卡可在蘇寧易購商城和全國蘇寧電器門店通用，如您持有在蘇寧門店辦理的會員卡，要在蘇寧易購購物需提前綁定會員卡方可將購物所得積分計入原會員卡賬戶。如您持有在蘇寧易購申請的會員卡，在蘇寧易購或蘇寧全國任意門店無需綁定均可正常使用。2、低本錢戰(zhàn)略蘇寧易購依靠蘇寧電器的供給鏈優(yōu)勢在這一環(huán)節(jié)上具有獨特優(yōu)勢，蘇寧電器每年近千億的采購訂單對供給商來說具有巨大的吸引力?？梢耘c供給商簽署長期合同，而不是采用間斷式的購置方式，這樣

26、就不僅能保證供給的長期穩(wěn)定性，而且還降低了整個蘇寧易購在運營過程中的銷售本錢和物流本錢。3、目標聚集戰(zhàn)略蘇寧的戰(zhàn)略目標是到2021年，蘇寧易購每年保持年復合增長率50%，銷售規(guī)模位居行業(yè)第一；SKU總量200萬以上；注冊會員1億人；團隊成員為2.5萬人；覆蓋全國90%以上的城市；云計算、云效勞能力進入世界領先行列，轉型為網(wǎng)絡生活平臺，成為智慧蘇寧的重要組成局部；產(chǎn)品線涵蓋家電、家居、百貨、圖書、音像、運動及戶外、在線法律、教育咨詢與效勞等。凌國勝曾經(jīng)說過：蘇寧易購在航母上起飛雖然易購正式上線才一年多，但蘇寧對電子商務的關注卻有著“悠久的歷史。1999年，蘇寧二次創(chuàng)業(yè)，面對實體連鎖與電子商務兩種

27、抉擇，蘇寧選擇了實體連鎖、夯實物流的戰(zhàn)略。但開展電子商務的火種，蘇寧一直保存了10年。如今蘇寧已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)，遍布全國300多個城市的1500家連鎖店、90多個配送中心、4000多個售后效勞網(wǎng)點，無可比較的行業(yè)供給資源、家喻戶曉的品牌信譽、全球領先的信息技術、專業(yè)化的零售人才、全國性的會員資源，為蘇寧易購的開展創(chuàng)造了最好的機遇和條件。有人說電子商務企業(yè)是“輕公司，但正是這些“重武器保證了蘇寧易購可以“輕裝上陣。和10年前相比，蘇寧電子商務的平臺更大、起點更高、實力更強。此時釋放蘇寧電子商務的火種，讓蘇寧易購站在巨人的肩膀上，從航母上騰飛，其星火燎原之勢指日可待。蘇寧易購生就巨子，長即

28、巨人。蘇寧易購致力于建立以互聯(lián)網(wǎng)技術為驅動、以數(shù)據(jù)研究為營銷根底、以客戶體驗為本的運營模型。蘇寧易購依托不斷擴展的產(chǎn)品線，帶給消費者豐富的選擇；依托巨大的倉儲、銷售、配送規(guī)模降低本錢，保持低價優(yōu)勢；依托完善的物流配送網(wǎng)絡，帶給消費者便捷的配送效勞。根據(jù)電子商務行業(yè)開展的預期及蘇寧易購的定位，我們將未來10年分為高速增長期、行業(yè)領先期、跨越轉型期三個階段。第一個階段：2021年2021年，是蘇寧易購的高速增長期，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的框架根本完成。在此階段，蘇寧易購保持180%以上的高復合增長率，到2021年末銷售規(guī)模突破600億元。搭建基于SAAS的系統(tǒng)架構，實現(xiàn)后臺系統(tǒng)的全面升級，IT研發(fā)團隊到達

29、3000人。第二個階段：2021年2021年，是蘇寧易購的行業(yè)領先期，規(guī)模位居行業(yè)第一。在此階段，電子商務行業(yè)的信用、認證、支付等標準根本確立，電子商務市場競爭格局根本形成，蘇寧易購各地分公司成為當?shù)仉娮由虅盏囊I者，第三方商戶增幅明顯，移動電子商務業(yè)務取得較大開展，銷售規(guī)模到達1200億元，并在云計算、低價優(yōu)勢、客戶體驗等方面引領行業(yè)開展。第三個階段：2021年2021年，是蘇寧易購的轉型跨越期，轉型為網(wǎng)絡生活平臺。在此階段，蘇寧易購穩(wěn)居行業(yè)第一，并在多方面引領創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)與零售相結合的企業(yè)特性更加明顯。以蘇寧易購為核心，結合電視、 等購物、咨詢平臺，易購將全面轉型為網(wǎng)絡生活平臺，圍繞日常生

30、活，建成一個規(guī)模龐大而又細分的網(wǎng)絡集群，使之成為智慧蘇寧的重要載體。到2021年，蘇寧易購銷售規(guī)模到達3000億元，銷售網(wǎng)絡拓展至日本、東南亞、香港等國家和地區(qū)，技術創(chuàng)新、數(shù)據(jù)研究、倉儲配送能力位居世界前列，滿足上億人的在線物質和精神生活需求。以上三步走戰(zhàn)略根本明確了易購未來10年的開展路徑，可以看出，未來的蘇寧易購將越來越“重，越來越“重是為了保持低價優(yōu)勢和效勞的便捷性，以持續(xù)提升客戶體驗。中國電子商務市場已走過了蹣跚起步的10年，未來10年電子商務市場的開展機遇令人期待。相信只有以客戶體驗為核心，以IT技術創(chuàng)新應用、數(shù)據(jù)研究推動高效的信息流和物流，才是電子商務企業(yè)的制勝之道。二目標客戶分析

31、1、客戶范圍大中城市3C產(chǎn)品所謂“3C產(chǎn)品，就是計算機，通信和消費類電子產(chǎn)品三者結合，亦稱“信息家電 的網(wǎng)民消費者。具有3C類與其他類型如化裝品、服飾鞋帽等消費需求的網(wǎng)購群體，蘇寧電器下購物群體，具有轉化為線上購置力的潛力。2、產(chǎn)品或效勞范圍客戶效勞方面，蘇寧電器網(wǎng)上商城建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶效勞體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條 線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一效勞熱線400-365-365全天24小時真誠守蘇寧電器官方網(wǎng)站簡介蘇寧電器網(wǎng)上商城是中國家電行業(yè)的領頭羊

32、，也是家電連鎖零售企業(yè)的領先者，蘇寧易購網(wǎng)成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站。電視機維修報價1、平板電視：包括等離子電視機、CCFL液晶電視機、LED液晶電視機共三種2、顯像管電視：包括普通和純平顯像管電視機共2種3、背投影電視：包括普通、DLP、LCOS、LCD背投影電視機共四種新增空調維修報價冰箱洗衣機維修報價電腦維修報價生活電器維修報價表 三收入及利潤來源分析1、價格成為最大吸引力，傳統(tǒng)盈利渠道如買賣產(chǎn)品差價中國網(wǎng)民突破億后，中國互聯(lián)網(wǎng)市場將進入高速開展期。如今中國網(wǎng)民人數(shù)正在朝4億大關邁進，龐大的網(wǎng)民數(shù)量，成為家電網(wǎng)上商城高速開展的“土壤。隨著生活節(jié)奏的加快、消費觀念、習慣日趨多元化，未

33、來將會有越來越多的消費者選擇網(wǎng)購，中國網(wǎng)購市場像一座富含寶藏的礦山。業(yè)內(nèi)有關分析人士表示，目前中國家電網(wǎng)購市場還處于新生階段的開展初期，不排除未來數(shù)年內(nèi)網(wǎng)絡直銷從書籍、化裝品、小件商品進一步延伸到家電、家居乃至汽車等大件耐用商品。如此大的市場和快速的增長，引來傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)的“青睞。網(wǎng)購最吸引現(xiàn)代人的應該是其所帶來的方便。但對于家電等商品來說，快捷方便可能并非其最大的優(yōu)點，價格廉價才是最大的“殺手锏。蘇寧相關人士表示，蘇寧網(wǎng)上商城產(chǎn)品價格將低于線下產(chǎn)品。記者隨機走訪了北京蘇寧實體賣場店，比較了幾款商品：三星 S6700C在“蘇寧易購中的價格為1371元，賣場中為1399元；索尼愛立信W995

34、在“蘇寧易購價為2883元，賣場價格為2999元；松下某款洗衣機“蘇寧易購價為5279元，也低于賣場中標價5490元?？梢?，“蘇寧易購中商品的價格確實要低于實體店中的價格。與淘寶等的C2C模式相比，“蘇寧易購由于其擁有穩(wěn)定的供貨渠道，所以更有優(yōu)勢。但由于蘇寧并不像C2C模式那樣，能在中間價等方面進行本錢壓縮，所以價格很可能無法跟淘寶等C2C網(wǎng)站形成競爭，那么蘇寧為何拉下價格呢？據(jù)一家供貨商透露，他們公司提供給“蘇寧易購的產(chǎn)品與進入蘇寧實體賣場的產(chǎn)品的采購價都一樣，并未降低，這意味著蘇寧自身壓縮了“蘇寧易購的利潤，為“殺入網(wǎng)購市場并占領有利位置，不得已打出了“低價這張牌。2、通過一系列增值性效勞

35、收入營業(yè)外收入蘇寧易購的產(chǎn)業(yè)鏈也包括采購、銷售、物流、效勞等環(huán)節(jié)，不同的蘇寧易購繼承了蘇寧電器龐大合作廠商，而已通過更大的采購規(guī)模以更低的價格獲得與其競爭對手相同的產(chǎn)品。同時，共享物流是的蘇寧易購不存在傳統(tǒng)B2C企業(yè)的開展瓶頸，大大節(jié)省了本錢，其盈利可以投入到其他方面建設如售后效勞質量、新的合作伙伴開拓等等。3、B2C產(chǎn)品線拓展暗較勁 ，蘇寧易購物流優(yōu)勢明顯電器類產(chǎn)品利潤的逐漸攤薄，加速B2C平臺電子商務轉型，蘇寧易購由原來倚重的家電、3C類產(chǎn)品到綜合類產(chǎn)品，正在掀起一場轟轟烈烈的“變臉運動。但轉型過程中，原來的一些既有優(yōu)勢，都想在新品類上表現(xiàn)得更為淋漓盡致。在蘇寧易購平臺，只要輸入“運動鞋三

36、個字，一百多件鞋類產(chǎn)品隨即出現(xiàn)在眼前，以李寧品牌為主，包括籃球、網(wǎng)球、輕跑等各類用途的運動鞋，價格、比較、評價等等赫然在列。值得注意的是，在前端醒目的位置，蘇寧易購平臺均標有“收貨城市的選項，并用紅顏色提醒消費者“請選擇正確的收貨城市，方便同城準確配送。在其他平臺，這是未曾見到的一個細節(jié)。相關負責人表示，這正是蘇寧易購平臺在物流方面有優(yōu)勢有信心的表現(xiàn)。蘇寧易購與蘇寧電器共享物流配送網(wǎng)絡，其網(wǎng)點遍布全國，不存在其他自建物流體系的B2C企業(yè)具有地域局限性。目前，蘇寧易購擁有覆蓋全國的1100多家門店、93個配送中心、2000多個呼叫中心坐席、3000多個售后效勞網(wǎng)點，形成了立體的實體效勞體系，為網(wǎng)

37、絡銷售排除了后顧之憂。在當前覆蓋全國90%以上的城市和地區(qū)，只要有蘇寧門店和蘇寧效勞網(wǎng)點的城市都能夠享受本地化效勞。蘇寧易購總經(jīng)理李好表示，平臺不會只拘泥于家電零售，在快速消費品、百貨產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品等領域，全面布局，利用網(wǎng)絡平臺便捷的優(yōu)勢，實現(xiàn)由家電3C零售商向綜合產(chǎn)品零售商的轉型。但在未來三年內(nèi)，蘇寧易購會組建千人B2C專業(yè)運營團隊，力爭在中國家電網(wǎng)購市場上占據(jù)超過20%的份額，成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站，引領中國電子商務的開展潮流，致力于打造中國家電網(wǎng)購市場的超級航母。四價值鏈分析為了向客戶提供產(chǎn)品和效勞的價值，公司必須進行一些能夠支持這些價值的活動，這些活動往往具有一定的

38、關聯(lián)性，一般被稱作是價值鏈。1、根本活動1進貨后勤蘇寧易購共享蘇寧實體連鎖的全國物流系統(tǒng)，1500家門店也作為蘇寧易購的提貨點，自從在北京推出“安心購方案以來，蘇寧易購在配送效勞、響應時間等諸多細節(jié)都有質的突破。2發(fā)貨后勤除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購置商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進行配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的。蘇寧易購已經(jīng)完成大家電83城市半日達、220個城市次日達，小件商品6個城市半日達，次日達范圍覆蓋全國300個城市。蘇寧易購相關負責人表示，南京第四代自動化倉庫也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達不在話下。與大家

39、電配送不同，蘇寧易購為小件商品配送成立了單獨的快遞配送隊伍。目前，這支隊伍在全國68個城市，設立了208個快遞點，由2000多位蘇寧易購自有快遞人員組成。這在很大程度上解決了目前行業(yè)內(nèi)配送的核心問題：最后一公里保證。用戶在簽收時如果發(fā)現(xiàn)問題，可以迅速反響并解決，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。蘇寧電器有著行業(yè)最廣泛、最專業(yè)的銷售、效勞網(wǎng)絡，實體網(wǎng)絡的開展成為蘇寧大力拓展B2C業(yè)務的強大后臺，使蘇寧易購更具競爭力，并真正具備獨特的盈利模式。3經(jīng)營后勤蘇寧電器正式憑借其龐大的實體網(wǎng)絡作為后臺，大舉進入B2C市場，以求多渠道開展。業(yè)內(nèi)人士認為“蘇寧易購將成為蘇寧電器的又一門戶品牌。蘇寧經(jīng)營理念是整合社

40、會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠。4效勞所有在蘇寧網(wǎng)上商城購置的商品，均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具有增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關證件至蘇寧易購。所有在蘇寧易購購置的商品都實現(xiàn)了售后效勞本地化，即可以在當?shù)靥K寧售后效勞網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后效勞。2、輔助活動1企業(yè)根底設施蘇寧易購具有蘇寧品牌優(yōu)勢、上千億元的采購規(guī)模優(yōu)勢、普及全國30多個省1000個配送點3000多個售后效勞網(wǎng)點的效勞優(yōu)勢、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢。2人力資源管理人力資源是企業(yè)的第一資源。蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術人才 ，加之與

41、行業(yè)內(nèi)領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術支持和效勞 ，IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級資源打造最前沿的網(wǎng)絡技術平臺，在對未來的技術儲藏及B2C模式的探索領域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列 ，B2C開展除前端顧客體驗外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺、B2B系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強大的支持和效勞 ，08年底蘇寧加大了在B2C系統(tǒng)技術開發(fā)上的投入，這將是蘇寧B2C在市場競爭中“永葆青春的重要特點蘇寧易購主要高管是以前蘇寧電器為班底，具有豐富的管理經(jīng)驗和和高效的運作能力，彼此之間的協(xié)調性

42、極好，而且蘇寧易購采用人才階梯建設，為后期的擴張培養(yǎng)一批后備人才，這才是蘇寧易購的最核心的資源。再加上蘇寧電器今年積攢的商譽，為蘇寧易購的推廣和宣傳起到了很好的推動作用，品牌知名度。美譽度，品牌重構率，企業(yè)形象等無形資源為蘇寧易購提供了得天獨厚芙蓉條件。3技術開發(fā)依托目前世界領先的零售信息管理系統(tǒng)，蘇寧已經(jīng)實現(xiàn)了前后臺整合，并不斷與IBM、百度等技術開發(fā)、網(wǎng)絡推廣企業(yè)等進行深度合作，根據(jù)技術開展和網(wǎng)民需求變化，持續(xù)進行技術和營銷創(chuàng)新。通過近5年的戰(zhàn)略合作，IBM在全球范圍內(nèi)調度專家資源，從人員、組織、技術、效勞等方面為智慧蘇寧提供保障，目前已經(jīng)在供給鏈和內(nèi)部組織管理上實現(xiàn)了智慧管理，下一階段合

43、作的重點在于將智慧模式運用到銷售終端，打造智慧購物。目前，雙方已經(jīng)制定了詳細的推進方案，為蘇寧建設零售研究學院，探索最新零售技術，研發(fā)新的零售模式店面-概念店，并攜手打造智慧的蘇寧易購網(wǎng)上購物平臺，為消費者提供智慧的購物體驗。4采購依托于上千億的采購平臺，與國內(nèi)外各大廠商建立了直接的合作關系，借助強大的供給鏈支撐，保證在同等類型家電網(wǎng)購渠道中具有絕對價格優(yōu)勢，同時產(chǎn)品的質量品質也有嚴格的保證。5核心能力分析 eq oac(,1)資源資源，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中所投入的各種要素。包括有形資源和無形資源兩個方面。有形資源包括廠房、設備以及現(xiàn)金儲藏等。對于電子商務的公司來講，無形資源包括公司自行設

44、計的軟件、訪問者或客戶的登錄信息、品牌和客戶群。人力資源是公司員工具有的知識和技能，是公司知識資源的載體，在知識經(jīng)濟時代的作用顯得更加突出。實體+互聯(lián)網(wǎng)全面整合資源蘇寧易購創(chuàng)新連鎖模式經(jīng)過近二十年的不斷的創(chuàng)新、開展，蘇寧電器逐步成為我國電器行業(yè)的領軍者，在互聯(lián)網(wǎng)時代，蘇寧在注重實體經(jīng)濟開展的同時，致力于多渠道的開展戰(zhàn)略，B2C渠道由此啟動并駛入快車道。蘇寧電器有著行業(yè)最廣泛、最專業(yè)的銷售、效勞網(wǎng)絡，實體網(wǎng)絡的開展成為蘇寧大力拓展B2C業(yè)務的強大后臺，使蘇寧易購更具競爭力，并真正具備獨特的盈利模式。 eq oac(,2)競爭力能力:將眾多資源結合運用來完成一項任務或活動的才能。能力反映了個體在某

45、一工作中完成各種任務可能性。是對個體能夠做什么的一種現(xiàn)時的評估。蘇寧易購整合各種資源能力很突出，無論是銷售渠道，還是供給渠道，以及各種社會資源等整合能力已經(jīng)凸顯無遺。首先，蘇寧作為消費者最信賴的品牌之一，品牌價值達億元，具有極高的品牌知名度和美譽度，全國實體網(wǎng)絡給予了蘇寧易購網(wǎng)遠超同行的品牌信譽度和信賴感。而蘇寧普及全國30多個省、200多個城市的100個物流中心、1000個配送點、3000多個售后效勞網(wǎng)點和擁有1000個坐席的呼叫中心，蘇寧易購以快速的效勞響應時間獲取消費者的青睞，撥打4008-365-365客服 ，遍布全國的蘇寧效勞網(wǎng)點將會提供與實體店一樣的“陽光效勞。2010年1月25日

46、，蘇寧電器旗下電子商務平臺蘇寧易購網(wǎng)攜手IBM、GFK等合作伙伴共同發(fā)布其未來開展戰(zhàn)略：蘇寧易購正式上線，蘇寧電器將依托自身龐大的采購和效勞網(wǎng)絡，和全球數(shù)千家家電廠商、IBM、思科等技術合作伙伴、百度、新浪等網(wǎng)站傾力合作，力爭用三年時間使蘇寧易購占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過 20%的份額，將其打造成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站。 eq oac(,3)競爭優(yōu)勢作為零售行業(yè)的網(wǎng)上延伸，蘇寧易購成功的核心優(yōu)勢依舊是產(chǎn)品、物流和效勞，尤其是強大的實體物流配送網(wǎng)絡和售后效勞網(wǎng)絡給消費者帶來的優(yōu)質效勞，是蘇寧易購區(qū)別于傳統(tǒng)B2C企業(yè)的特征和最核心的競爭力：A.蘇寧電器已經(jīng)積累了近20年的家電零售經(jīng)驗，與全球

47、數(shù)萬家廠商建立了高效的供給鏈關系，蘇寧易購能夠在這個平臺上采購到更優(yōu)質、價格更有優(yōu)勢的產(chǎn)品，為網(wǎng)站的貨源、商品質量和商品品類提供有力保證。B.蘇寧易購擁有覆蓋全國的1200多家門店、90個配送中心、2000多個呼叫中心坐席、3000多個售后效勞網(wǎng)點，形成了立體的實體效勞體系，為網(wǎng)絡銷售排除了后顧之憂。蘇寧易購當前覆蓋全國90%以上的城市和地區(qū)，只要有蘇寧門店和蘇寧效勞網(wǎng)點的城市都能夠享受本地化效勞。C.蘇寧電器作為消費者最信賴的品牌之一，品牌價值達508.31億，作為蘇寧電器旗下的電子商務平臺，蘇寧易購也擁有了與生俱來的品牌信譽度和信賴感，蘇寧易購消費者在享受網(wǎng)購樂趣的同時，也能感受到蘇寧平安

48、、可靠的信譽保證。D.蘇寧易購依托目前全球領先的零售信息管理系統(tǒng)，已經(jīng)實現(xiàn)了前后臺整合，并不斷與IBM、思科、百度等技術開發(fā)、網(wǎng)絡推廣企業(yè)等進行深度合作，根據(jù)技術開展和網(wǎng)民需求變化，持續(xù)進行技術和營銷創(chuàng)新。蘇寧易購的技術模式分析而蘇寧先進的信息系統(tǒng)在業(yè)內(nèi)廣為人知，其先后與IBM、思科、SAP等國際知名IT企業(yè)戰(zhàn)略合作。目前蘇寧易購已經(jīng)配備近千名IT研發(fā)人員，針對蘇寧易購前端用戶體驗的常態(tài)化監(jiān)控機制和優(yōu)化體系、基于BI技術的經(jīng)營分析和策略支持等IT應用正在加速推進。而內(nèi)部SAP/ERP系統(tǒng)、POS系統(tǒng)與B2B、B2C系統(tǒng)的無縫對接，使蘇寧易購前臺和后臺的銜接更為流暢，特別是物流配送上，尤為明顯。

49、一個全球領先的自動化倉庫正在蘇寧電器雨花基地運營。蘇寧易購相關人員表示，此自動化倉庫可以滿足300萬件貨品的存儲需求，實現(xiàn)方圓200公里的24小時送貨，將大大提升小件商品揀選效率。蘇寧易購自主研發(fā)了專業(yè)的支付工具蘇寧易付寶。只要是蘇寧會員，都可以通過網(wǎng)銀或者蘇寧門店對易付寶進行充值，并在線上線下方便快捷的消費使用。其目的就是最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢，線上線下、虛實結合、高效協(xié)同，提供給顧客更方便更快捷的支付體驗。蘇寧易購的經(jīng)營模式分析一交易前分析蘇寧易購在其網(wǎng)上商城上發(fā)布商品信息，網(wǎng)站有不同的功能模塊，也對商品進行分類，便于客戶查找需要的信息?？蛻粼谧蕴K寧易購賬戶后，可以把感興趣的商品參加購物

50、車，了解交易信息、賬戶信息等。 二交易中分析客戶可以通過客服在線交流，當客戶決定購置后可以在線下單。三交易后分析1、支付方式1網(wǎng)銀支付目前蘇寧易購支持多家銀行網(wǎng)銀支付，訂單當天有效，逾期系統(tǒng)將自動取消。目前支持的銀行包括：招商銀行、中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行網(wǎng)銀支付功能。提交訂單之后，點擊去網(wǎng)銀支付，系統(tǒng)會自動轉向指定的銀行支付頁面。2 支付中選擇 支付時，可以及時撥打4008-198-198進行支付，訂單當天有效，過期系統(tǒng)將自動取消，可以進入“我的易購-“訂單中心查詢訂單狀態(tài)。如仍需購置，可以重新下訂單并支付。3貨到付款在使用貨到付款支付方式時，在購

51、物車支付方式處選擇貨到付款，并且選擇貨到付款支付使用的支付形式現(xiàn)金、移動POS、 支付，訂單生成后，貨到付款的支付形式不能修改，如果想換成其他支付方式時，刪除原貨到付款訂單，重新在網(wǎng)站下訂單項選擇擇其他支付方式。中選擇貨到付款支付方式生成訂單后，會有蘇寧易購的工作人員會根據(jù)訂購要求，為客戶發(fā)貨，貨物到達客戶指定地點后，會有工作人員通過 方式與客戶聯(lián)系，在客戶確認后，根據(jù)客戶的要求將貨物送達，按照客戶選擇的支付形式做好準備，以提高收貨效率。當商品配送到客戶指定地址，請客戶提供校驗碼現(xiàn)金支付形式無校驗碼并完成支付，蘇寧易購物流人員會向客戶交接商品和發(fā)票等相關事宜。如果客戶在貨物送達時拒收貨物，蘇寧

52、易購將相應扣減您的積分并降低客戶的信用級別。4分期付款在蘇寧易購購物，可支持在線分期和賬單分期付款業(yè)務。 eq oac(,1)在線分期目前，蘇寧易購已開通的在線分期付款銀行有：招商銀行分期手續(xù)費一次收取、光大銀行分期手續(xù)費一次收取、工商銀行分期手續(xù)費分期收取。 eq oac(,2)賬單分期客戶可以在支付成功后，致電自己所使用的支付銀行申請賬單分期。按銀行客服人員要求告知相關信息后即可完成賬單式分期。5銀聯(lián)在線支付購物時，選擇銀聯(lián)在線支付，無需選擇銀行，直接點擊確認支付方式按鈕，訂單提交成功后，點擊“去銀行支付，在支付頁面輸入用戶名、密碼、 校驗碼等相關信息就可支付。“銀聯(lián)在線支付是中國銀聯(lián)為滿

53、足各方網(wǎng)上支付需求而打造的銀行卡網(wǎng)上交易轉接清算平臺，也是中國首個具有金融級預授權擔保交易功能、全面支持所有類型銀聯(lián)卡的集成化、綜合性網(wǎng)上支付平臺,具有方便快捷、平安可靠、全球通用、金融級擔保交易、綜合性商戶效勞和無門檻網(wǎng)上支付六大顯著特點。涵蓋認證支付、快捷支付、儲值卡支付、網(wǎng)銀支付等多種支付方式，可為銀聯(lián)卡持卡人的境內(nèi)外網(wǎng)上購物、水電氣繳費、商旅預定、轉賬還款、基金申購、慈善捐款以及企業(yè)代收付等提供“平安、快捷、全球化的支付效勞。2、物流配送1蘇寧配送只需填寫收貨人、聯(lián)系方式及送貨地址就可以享受免費送貨上門的效勞，輕松快捷是大多數(shù)人都會采用的一種方式。2顧客自提選擇就近門店，并在規(guī)定時間內(nèi)

54、自行取貨。這種方式需要顧客自行去領取，在一定程度上花費了時間，但是可以看到商品再付款，面比照較昂貴的商品時可以選擇這種方式。3、電子化效勞方式蘇寧易購的效勞易棧提供了電子化效勞。四商務工具分析蘇寧易購采用了SCM、CRM、ERP等系統(tǒng)。核心流程圖如下：蘇寧易購的管理模式分析一組織形態(tài)蘇寧易購屬于企業(yè)電子商務的形態(tài)，就是利用Internet來組建企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理活動，與企業(yè)展開的電子商貿(mào)活動保持協(xié)調一致。它從市場需求出發(fā)，利用網(wǎng)絡將企業(yè)的銷、產(chǎn)、供、研等活動串在一起，實現(xiàn)了企業(yè)的網(wǎng)絡化，數(shù)字化管理，最大限度的適應網(wǎng)絡時代市場需求的變化，也就是企業(yè)內(nèi)部的電子商務實現(xiàn)。它不僅是基于因特網(wǎng)上的交易活動

55、，而且是指利用電子信息技術IT來解決問題、降低本錢、增加價值和創(chuàng)造商業(yè)和貿(mào)易時機的商業(yè)活動，包括通過網(wǎng)絡實現(xiàn)從原材料查詢、采購、產(chǎn)品展示、訂購到出品、儲運、電子支付等一系列的貿(mào)易活動。二管理流程1、訂單處理流程2、產(chǎn)品開發(fā)流程3、效勞流程4、銷售流程5、策略開發(fā)流程6、管理流程三資源管理1、人力資源管理1人才培養(yǎng)相關政策蘇寧員工開展培養(yǎng)路徑規(guī)劃為五個階段：新入司、崗前、轉正、績效提升和晉升階段。路徑針對員工開展的每階段的培養(yǎng)需求，制定了對應的培養(yǎng)工程，并明確了培訓目標、主題活動、培訓形式、培訓周期以及責任部門。培訓組織部門定位于集團高度，從員工整體開展上推進培訓工作，以蘇寧員工開展的通用培養(yǎng)路

56、徑為標準，圍繞企業(yè)文化、績效提升和領導力培訓三大主題工程開展工作，并始終堅持將其貫穿于員工的職業(yè)生涯中。2應聘流程3薪酬福利 eq oac(,1)薪酬：根本薪資：公司為員工提供富有競爭力的薪資待遇，包括根本工資與住房補貼等。獎金獎勵：為了鼓勵優(yōu)秀的個人與團隊，公司設立了多樣化的獎勵工程。 eq oac(,2)福利：根本福利：國家根本統(tǒng)籌福利。公司福利：免費工作餐、節(jié)日禮金禮品、帶薪休假、體檢等。(4) 1200工程起源：1993年起，開始引進應屆大學畢業(yè)生。創(chuàng)立：2002年10月，啟動“1200工程，全國范圍招聘1200名應屆大學畢業(yè)生。定位：董事長張近東親自發(fā)起，目標是通過7-8年的培養(yǎng)，進

57、入蘇寧事業(yè)核心接班人梯隊。開展：1200一期、二期、三期員工已經(jīng)成為集團中層管理團隊的核心，局部優(yōu)秀員工已進入高管梯隊；1200四期、五期、六期員工已逐步成為部門負責人或部門骨干；1200七期員工經(jīng)過一年多的鍛煉與培養(yǎng)已全部定崗；八期新員工通過集訓與輪崗正快速融入。培養(yǎng)：清晰的事業(yè)開展路徑，一對一的帶教管理，分階段、立體化的培訓體系，具有競爭力的薪資及鼓勵體系。1200員工開展路徑2、網(wǎng)絡財務管理資產(chǎn)、資金的集中管理和統(tǒng)一運作，謀求規(guī)模效益，追求流動資金的高周轉率；()三級管理模式總部、大區(qū)和子公司的組織架構體系，在人力資源管理中強調集權控制，以保證全國連鎖的快速擴張和開展的需要；()在采購銷

58、售中以統(tǒng)購分銷為主，以便減低采購本錢；()加大對信息化的投入和建設，目前均已實現(xiàn)在商品進銷存環(huán)節(jié)的管理，企業(yè)的物流管理的信息化水平較高；()強調工作流程的標準化和嚴格執(zhí)行；()重視本錢、費用控制，強調節(jié)約。3、電子化采購管理蘇寧易購采用電子化的后臺管理，通過計算機管理企業(yè)的采購活動。4、電子商務的效勞管理蘇寧客服始終以“提升客戶滿意度目標，做到為消費者365天的360度 、互聯(lián)網(wǎng)、短信等自助式、專家式全方位的效勞。在蘇寧，客服是圍繞消費者的需求搭建溝通橋梁，是負責建立并維系集團與消費者之間良好關系的部門，為消費者提供負責任的受理效勞；通過建立科學、信息化的效勞監(jiān)測機制，從效勞角度實施客戶關系管

59、理和內(nèi)部支持，利用呼叫中心平臺，實現(xiàn) 營銷。2021年，呼叫中心日最高受理能力同比增長142%、回訪實現(xiàn)系統(tǒng)自動派單，防止顧客重復回訪，日回訪能力同比增長56%，先進的呼叫中心系統(tǒng)保證了作業(yè)信息化及管理信息化，大大提高了效勞、工作的效率和質量，極大地方便了客戶。蘇寧全國呼叫中心擁有座席量1200個，1000多條 線路，日最高信息量達10萬左右，遵循“一個 解決一切的原那么，24小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等效勞。同時利用先進的呼叫中心平臺，增加短信平臺、在線客服、專家坐席、會員效勞、 支付、理賠效勞、松橋熱線、以舊換新通道等效勞方式，360度全方位快速效勞通道全面響應。08年底蘇寧率先

60、推出“傾聽工程，通過全國范圍的效勞調研對消費者的家電效勞需求進行深入挖掘和細分，推出多項針對性家電效勞舉措，開通了多種效勞受理方式：24小時效勞熱線、在線家電效勞預約、SAP效勞系統(tǒng)發(fā)送效勞預約短信等，通過一系列效勞細節(jié)的完善，蘇寧電器的“傾聽工程不斷挖掘效勞創(chuàng)新價值，為消費者創(chuàng)造了更多的選擇。四風險管理電子商務的風險由來源于工程管理的風險，也有來自于軟件及系統(tǒng)運行的平安風險，還有比較突出的信用風險。電子商務的信息問題已成為阻礙在線購物的關鍵因素。 五管理模式總結分析蘇寧易購屬于企業(yè)電子商務的形式。為了適應電子商務的要求，它的業(yè)務流程實現(xiàn)了高效的運作機制，降低了本錢。對資源管理采用了電子化的手