中興通訊接待人員職業(yè)素養(yǎng)培訓

1、中興通訊接待人員職業(yè)素養(yǎng)培訓中興通訊接待人員職業(yè)素養(yǎng)培訓(2001年5月56日)企業(yè)接待形象接待形象是企業(yè)給客戶的第一印象第一印象可以先聲奪人第一印象造就心理優(yōu)勢第一印象的“首因效應(yīng)”和“暈輪效應(yīng)”企業(yè)接待形象的功能創(chuàng)價推介功能窗口形象展示全公司經(jīng)營理念、運作效益、道德信譽、生產(chǎn)水平、產(chǎn)品價值由此窗口可以“以一斑，窺全豹”宣傳客戶、吸引客戶、網(wǎng)絡(luò)客戶、交好客戶延續(xù)經(jīng)營功能 為后期的宣貨、簽約、擴大經(jīng)營等企業(yè)活動造就良好定勢化解商務(wù)矛盾和糾紛，和氣生財為企業(yè)的百年不替的發(fā)展，提升寫好開場白，做好“前導”工作企業(yè)接待工作的價值接待形象是“中興”大的企業(yè)形象的重要構(gòu)成因子小形象可以成就大形象；小形象

2、也可以破壞大形象接待形象中每一個環(huán)節(jié)，每一個禮節(jié)，每一個動作，每一句言辭，要精心設(shè)計，完美運作。一招不慎，可能輸?shù)羧謧€人形象的構(gòu)成外顯層面靜態(tài)形象自然條件頭發(fā)面容形體動態(tài)形象職業(yè)儀態(tài)坐、站、行禮儀形態(tài)言談、舉止、表情個人形象的構(gòu)成內(nèi)隱層面文化素質(zhì)文化類型、知識視野、教育層次、智能技藝道德涵養(yǎng)道德類型、思想觀念、自律律人、謙恭忍讓心理性格心理狀況、性格類型、心性素養(yǎng)、習俗養(yǎng)成思維方式思維類型、邏輯方式、判斷敏頓、思考偏正審美情趣審美尺度、美感類別、情趣雅俗、格調(diào)文野精神氣質(zhì)精神態(tài)式、價值尺度、氣質(zhì)形態(tài)、理想境界塑造良好的第一印象硬件與軟件塑造良好的接待人員的個人第一印象，三個要點：增強第一印象

3、的職業(yè)意識注重禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成把握接待起始四分鐘, 即先始四分鐘光環(huán)效應(yīng)著裝職業(yè)裝的職能：體現(xiàn)企業(yè)的嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L；加深視覺印象；表現(xiàn)精神、干練的外在形象個性化的著裝利用小飾物穿著體現(xiàn)修養(yǎng)西裝西裝三型美式歐式英式正規(guī)場合穿著平脖頭、單排扣、深色西裝顏色和穿著時間深灰色下午黑色晚上格子西裝周末、度假襯衫（正式場合）穿著長袖襯衫，系好領(lǐng)扣和袖扣領(lǐng)帶：細斜格或波爾卡點長度：蓋住皮帶扣一半結(jié)的大小與幅寬和脖頭一致領(lǐng)帶夾別在第4、5紐扣之間女性著裝體現(xiàn)端莊、文雅、自尊、自重三要素：色彩、款式、面料著裝要點：時間、地點、場合個人形體條件、格調(diào)小飾物男子的儀態(tài)男性的尊嚴是一種美舉止大方得體；態(tài)度端莊和藹；表情

4、莊靜；言行檢點、略帶嚴肅；果斷、大度、尊重女性；對女士：自重、禮貌、謙讓男人與女人正三角與倒三角男子宜動、女子宜靜男子以陽剛為美、女子以陰柔為美現(xiàn)代紳士風范言談時，表情自然大方、從容自若精神飽滿思路敏捷淑女風范氣質(zhì)：氣質(zhì)貴在優(yōu)雅雖動尤靜的優(yōu)美感極度的相貌美讓人驚羨，極度的舉止美讓人心折女性特質(zhì)談話目光注視對方使對方產(chǎn)生信任感面帶微笑落落大方面部表情要得當，不可擠眉弄眼目光游離臉部靜止時，嘴唇自然閉攏神采奕奕與內(nèi)斂恰當?shù)慕Y(jié)合女子的類型高貴典雅型；溫婉賢淑性；嬌媚成熟型；艷麗貴婦型；青春玉女型；瀟灑活潑型。認知自己的特質(zhì)姿容風貌氣質(zhì)塑造自己的特性主造型與副造型心靈端淑的淑女型人情練達的成熟型聰慧干

5、練的職業(yè)型女性坐姿基本坐姿交談時的坐姿沙發(fā)坐姿辦公坐姿放松或休息吧凳男性坐姿基本坐姿交談時的坐姿沙發(fā)坐姿辦公坐姿放松或休息吧凳女士站姿與步態(tài)三要素：挺、直、高標準站姿放松時挎包或背包時步態(tài)要領(lǐng)：前后相夾、左右向中男士站姿與步態(tài)標準站姿放松時極目遠眺步態(tài)要領(lǐng)：昂首挺胸、根據(jù)自己的體型調(diào)整步幅人類的語言口頭語言書面語言（文字）態(tài)勢語（體態(tài)語言）體態(tài)語言傳情達意的功能眼神、面部表情、姿勢、手勢等無聲的語言人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語第一印象的形成階段第一階段建立：長相、著裝、舉止第二階段鞏固：語言過程：看估評驗證眼神：強化尊敬、崇拜等好感，借助眼光如不愿意同

6、談話對象交流，則盡量減少目光的接觸心存好感的多于彼此厭惡的稱謂職務(wù)稱總裁、總經(jīng)理、主任職業(yè)稱老師、醫(yī)生社會稱女士、先生、小姐、夫人問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教致意（亦稱致禮）舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非服務(wù)場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談介紹介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女

7、子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；家宴中則：子女先把客人介紹給父母；女主人先把丈夫介紹給客人；男主人先把客人介紹給妻子。握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領(lǐng)

8、：先進后出原則進門禮儀拉開的門，拉開后扶住門讓客人先進；推開的門，推開后自己先進入，進入后扶住門讓客人進。名片的功能介紹自己介紹他人通報和留言名片遞接齊胸高，以雙手為宜無法雙手如持物、隔桌時，可單手，但需輔以致禮切勿玩弄、遺忘他人的名片遞接的同時配合適當?shù)恼Z言中、西餐餐桌座次中餐左為尊西餐右為尊面對我們的是女主人，然后向右依次為男貴賓、女士、男士、女士、男士、女士、男士、女貴賓、男主人。如圖中箭頭所述，女士由她左側(cè)的男士為之服務(wù)。 主主人西餐餐具擺放食物盤子應(yīng)放在餐桌的正前方。右側(cè)放刀，左側(cè)放叉。通常刀、叉都成對，唯獨喝湯的湯勺單個使用。正餐一般從湯開始，湯匙放在你右

9、側(cè)最外側(cè)（刀的外側(cè)）。魚在用過湯以后送上，魚叉放在肉叉的外側(cè)，比肉叉略小。桌上的刀叉以三副為限，上完三道菜后撤去，再隨菜擺上新的刀叉。使用順序，由外向內(nèi)。餐后的甜食另有叉子和湯勺，涂面包油的奶油刀，應(yīng)在左側(cè)的面包碟子上。全席大餐次序開胃盤湯海鮮肉類冷飲烘烤食物（面包等）沙拉餐后甜食歐美使用刀叉區(qū)別上主菜即肉菜時，切肉都是右手持刀，左手持叉。但是：英國人用左手拿叉，叉頭朝下，把肉扎起來送入口中，如果有燒燴的蔬菜，就用刀把菜挑到叉上再送入口中美國人則在右手持刀切分好肉后，把刀放下，換用右手拿叉，叉尖朝上插入小塊食物下面，鏟起肉送入口中入座入席：由椅子的左方就位離席：也應(yīng)由椅子的左方退出入座后：鋪餐

10、巾：待主人先攤開餐巾后，才可以把桌上的餐巾置在自己的膝上，否則便是失禮用餐巾：(正式場合)將餐巾疊作兩層，鋪在大腿上，不能全攤開，便餐全攤開也無妨餐后，可以用餐巾擦試嘴角或手中途暫時離桌，把餐巾放在椅子上（不可放在餐桌上，這意味著你不想再吃。）餐畢，把餐巾大致疊好放在餐桌上，不要亂扔。取菜每次從盤子中取少許盛入自己碟中；碟中菜保持“細水長流”，即不可一下取菜很多，也不要讓碟子空著；從大托盤取菜肴，要用公用的叉子、調(diào)羹；儀態(tài)進餐過程中：不宜緊靠椅背，或緊貼餐桌不可把胳膊放在桌子上，給人懶散的印象不要隨意脫下上衣，松開領(lǐng)帶或把袖子挽了又挽手弄臟了不要亂擦，如：在餐桌布上亂抹西餐席間不許抽煙，只有咖

11、啡上來了，表示宴席結(jié)束，方可抽煙西餐進餐西餐中無論自己是客位還是主位，不要給別人布菜。切下一塊食物吃一塊，不應(yīng)把整盤食物都切成小塊，然后用叉子一塊一塊叉起來吃；吃豆子時，用叉面鏟起豆子就食，不要一顆顆叉著吃；吃面包時：用手掰出一兩口可以吃完的一小塊；涂上黃油或果醬吃；不要把整片面包或整個面包都涂滿黃油或果醬，拿到嘴上啃；用番茄醬、果醬等調(diào)味醬時：先放一點在菜盤邊；將食物切成小塊后，用叉子叉住沾著吃；不能往菜盤中的食物上倒調(diào)味醬；餐具用過的金屬餐具都必須放在菜盤上，而不能放在桌布上；進餐時同別人講話，最好放下刀、叉、勺子，如不放下也不要用手中餐具揮舞或指指劃劃。進餐中不慎把刀、叉或勺子掉在地上，

12、不要馬上俯下身去撿，就讓它留在那兒，叫服務(wù)員拿干凈的來。需要為他人取點心，可用刀叉（公用）托住送過去。不要把用過的盤子推倒一邊。或者把盤子擺起來，最好不要移動任何盤子位置。飲酒對敬酒的人，要熱情回應(yīng)，如不能喝酒，則端起酒杯回敬對方，為表示熱情要與對方碰一下杯，然后把杯子送到嘴邊坐一個喝的動作即可。吃西餐不可拒絕對方敬酒，不可用雙手比劃說自己不會喝或不能喝，不抬起酒是一種不禮貌的行為。當別人敬酒時，必須放下手中餐具停止選食，而不能繼續(xù)吃喝。 當侍者給你斟酒時，不要把玻璃酒杯拿起來，每次喝完酒，要把酒杯放回原處，而不要亂放。意外事件處理好餐臺上的“意外事件”。如不慎把水杯、酒杯、湯碗碰翻，要鎮(zhèn)定自

13、若地收拾。如酒灑在人身上，除了表示歉意外，應(yīng)速將餐巾送上，但萬不可親自動手為其擦拭。在桌布上落下面包屑，可不必理會，如不慎滴下一點飯菜，待服務(wù)員撤走盤子時，用餐巾小心地撿起放到盤中傳遞物品給別人傳遞帶“把”的裝奶油的小罐或其它帶把小罐時，把“帶把”的一邊遞向?qū)Ψ?。如果要取用餐桌上放在離自己較遠的胡椒罐和鹽罐或菜肴，請別人給你傳遞，不能自己越過別人面前，站起來去取。喝湯用湯勺由內(nèi)向外舀湯；用湯勺將湯送入口中，勿用嘴唇嘬；如湯太燙，晾涼了再喝，不要用口吹，不衛(wèi)生、不雅觀；湯勺就口程度以不離盤身正面為限；姿勢：保持基本端坐儀態(tài)，不可埋下頭、俯下身；當湯碗中的湯將喝盡時，用左手端碗，稍向外側(cè)轉(zhuǎn)，再用右

14、手持湯匙舀湯；不要將湯滴在湯盤外面；不要將湯碗直接就口，端起，一飲而盡；若盛湯用的是湯杯，可以手持杯耳而喝，是合乎禮儀的。茶和咖啡喝咖啡、紅茶時，應(yīng)拿起杯子喝，將杯耳移向右方，用右手執(zhí)杯耳飲用，最好用另一只手拿起盤托；喝時茶匙放在盤上，而不是杯里，更不能拿匙一勺一勺地舀著喝；盛紅茶或咖啡的杯碟應(yīng)該放置在身體的右邊或正面；放入糖或牛奶后，以茶匙攪；攪完后將茶匙放在茶杯外邊碟內(nèi)；飲茶時放下食物，吃食物時放下茶；飲普通下午茶或茶點時，千萬不可一手執(zhí)茶杯，一手執(zhí)食物，喝一口吃一口，交替不停。西點出席正式場合一定用叉子；吃時由食物靠近自己這邊的左角開始切割起；太脆或已碎了的餅食，叉不起時可用叉面鏟起來吃；普通三明治不便切割，用手拿著吃； 西餐中的忌諱發(fā)現(xiàn)水杯或菜肴中有臟物，不要大聲嚷嚷，引起同桌人注意，應(yīng)悄悄告訴服務(wù)員，讓他拿走重拿一份來；用叉子或調(diào)羹往嘴中送食物，不要在中途停住同別人講話