qz星年級酒店客房管理制度與工作流程

1、星級酒店客房管理制度與工作流程ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部辦公室功能作用編號:HSP0001STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部辦公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任

2、務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部父給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果;在指定時間里，未能清理的房間，要匯報辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才?。保證管家部辦公室的正常運(yùn)做。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：服務(wù)中心全天工作程序編

3、號:HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位、1、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00,閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，管家部文員2、3、4、5、6、7、繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。督促早班服務(wù)員對客服務(wù)，打掃在08:30分以前要求進(jìn)行打掃的房間。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格；07:30監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬能鑰匙，把維修房、客用品統(tǒng)計表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)

4、取工作報告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主官分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄；上午10:00以前領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過核對后輸入電腦，隨時與前臺保持密切聯(lián)系。做好主管下達(dá)的各項工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項。并適時向工程部報送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保

5、持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房內(nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計當(dāng)日客用品使用量，次日1REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：服務(wù)中心全天工作程序編號:HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位8、

6、二、1、2、晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識，填寫有關(guān)的表格；12:00以前報離店房變可租房的房態(tài)；15:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中管家部文員3、4、5、6、7、8、9、10、11、心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物；15:15收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。隨時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作，編寫工作報告交接事項下班；中班工作程序(15:00-23:00)15:00閱讀“工作交接本和”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；準(zhǔn)確無誤的接聽電話，隨時向

7、樓層主管、領(lǐng)班通報換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”；元成主官下達(dá)的各項任務(wù)，提醒主官注意貴兵房和其它重要事項；15:30檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物；16:00監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)；16:30匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀；1REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECT

8、IVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：服務(wù)中心全天工作程序編號:HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位12、13、三、1、2、3、18:00洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點(diǎn)件數(shù)，詳細(xì)登記；檢查白班管家部維修情況，及時與工程部聯(lián)系晚間工程維修；20:00-21:00管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料21:30以前向前臺報準(zhǔn)確房態(tài)；管家部

9、文員4、5、6、7、8、監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對中班完成的房態(tài)。結(jié)算晚間的酒水；22:30檢查萬能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，催促借出物品的歸還。夜班工作程序（22:30-07:00）22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房內(nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計當(dāng)日客用

10、品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班；核對維修房，對未完成的項目填寫維修單。統(tǒng)計次日預(yù)期離店的客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報表上；房內(nèi)撤出和配入酒水的房號及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫其它各種表格；06:50與下一班父接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。寫出交接班報告，然后下班。1REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號:HSP0003STEP

11、S步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位、1、2、3、4、5、6、7、管家部建立“失物認(rèn)領(lǐng)”記錄部，包括以下各項內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)物品的時間及日期；登記編號；發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)；房號（如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話）；物品名稱及詳細(xì)描述物品的情況；發(fā)現(xiàn)人（姓名，如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。管家部秘書文員8、9、10、11、12、13、14、二、1、和聯(lián)系電話）；領(lǐng)取的日期；客人的簽名（在客人領(lǐng)取時）；備注；在客人房間、公共場所以及客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主

12、管和管家部主管，他們將對發(fā)現(xiàn)的物品進(jìn)行核實(shí)及作記錄，管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理；如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接A的程序執(zhí)行；任何部門不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的物品，須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質(zhì)的物品，這類物品通常會保存1-4個星期，在銷毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見證，并記錄在案;失物領(lǐng)取的程序客人認(rèn)領(lǐng)失物時，須詳細(xì)描述該物品的情況，以防錯領(lǐng)，而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKP

13、ROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號:HSP0003STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位2、3、三、四、1、2、3、五、如果客人來信或傳真要求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過多費(fèi)用的時候則由行政秘書通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人；酒店員工領(lǐng)取失物程序與1相同。拾遺領(lǐng)取報告行政管家每月須向行政辦公室提交詳細(xì)的報告，列出所有被找到物品名單、數(shù)量及目前未被認(rèn)領(lǐng)

14、的物品名單。未被認(rèn)領(lǐng)的失物非貴重物品，低于人民幣500元以下的，如衣物、確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。管家部秘書文員餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個月之內(nèi)沒被認(rèn)領(lǐng)的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工（只限于還在酒店工作員工）擁有；貴重物品，價值超過人民幣500元以上的，如金戒指、手鐲、項鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，六個月未被認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示；一些沒有保留價值的物品，如：雜志、報刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn)1項的程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)步處理；被發(fā)現(xiàn)物品的價值由財務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時的市場行情定價。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人

15、EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部服務(wù)員處理投訴技巧編號:HSP0004STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、什么是投訴？對客人的投管家部文員2、投訴的實(shí)質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費(fèi)訴做出正確樓層領(lǐng)班A沒有換回他（她）預(yù)期的享受價值，也就是說客人在酒處理，并努力公共區(qū)域領(lǐng)班B店內(nèi)的花費(fèi)與酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比，從而讓客人滿意。洗衣房

16、領(lǐng)班C造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。園丁D投訴的類型：2、設(shè)備投訴；A服務(wù)態(tài)度投訴；B服務(wù)質(zhì)量投訴；C異常情況投訴。D投訴處理技巧：E認(rèn)真傾聽；F保持冷靜（不要反駁客人意見和與客人爭辯）；G表示冋情，給予關(guān)心（以適當(dāng)方式安慰客人）；4、不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)（自己的過失要勇于承擔(dān)，緩解客人緊張情緒）；記錄要點(diǎn)，處理問題；檢查落實(shí)，記錄存檔；如何對待客人的投訴。管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對待客人投訴時，應(yīng)做到第三點(diǎn)的前提下才能私自處理。否則應(yīng)先通知本區(qū)域領(lǐng)班和主管，如領(lǐng)班和主管未能解決,由領(lǐng)班或主管通知服務(wù)中心和大堂副理，如服務(wù)中心和大堂副理仍未能解決時，由服務(wù)中心通知行政管家。如客人直接打電話到服務(wù)中

17、心投訴時，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時，由服務(wù)中心通知行政管家。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位、ABCD二、ABCD1、2、工作時間安排及班次；管家部樓層服務(wù)員主要分三個班次，即早、中、晚

18、班；早班7:30AM-4:30PM；中班4:00PM-12:00PM；夜班11:00PM-8:00AM；管家部樓層全天工作程序：早上七點(diǎn)半，早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌，準(zhǔn)時到管家部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作；領(lǐng)班早上七點(diǎn)三十分到管家部簽到，并到文員處領(lǐng)取鑰匙樓層與表格；早上七點(diǎn)五十分，樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開班前會和查看服務(wù)員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格；早上八點(diǎn)各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配的任務(wù)開始工作。根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查VIP預(yù)離房、空房和有客房；目的：預(yù)離房查：MINIBAR消耗和客房物品情況；空房查：MINIBAR情況和房間物品情況；有客房查：詢問客人是否要

19、洗衣或加換開水，檢查MINIBAR消耗量，并開出MINIBAR單交領(lǐng)保證客房樓層工作有條理，有程序，并正確的操作樓層服務(wù)員班或其他方式父到主管人處，如有客衣即時收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣集中存放，并作登記。早班清房順序：先將所有空房擦試一遍，保持良好的狀態(tài)，便于出租；REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPS步驟WORKPR

20、OCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位EFGHI在酒店住房率高峰期，要先將巳離店的客房清理出來，這樣前臺有充足的房源來出租；清理客人要求清理的房間；清理客人外出的房間，（并隨時清理）跟房清理。上午九點(diǎn)至十點(diǎn)，樓層領(lǐng)班要把杳房的結(jié)果，填寫好報房表交到辦公室，（注：報房表二聯(lián)，第聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室，第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底，為下次報房作準(zhǔn)備）領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開出的MINIBAR單（注：第一、二聯(lián)交MINIBAR庫管員，待財務(wù)簽字后取回，第三聯(lián)留底為補(bǔ)充酒水用）上午九點(diǎn)半，客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開早會，處理一些日常工作問題；中午吃飯

21、時間為1小時（十點(diǎn)半至十二點(diǎn)半），樓層人員應(yīng)差開時間，換班吃飯，不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班，吃飯時鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時間，飯后要取回鑰匙，回到崗位；下午四點(diǎn)，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領(lǐng)班先要聽取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人員分配當(dāng)天工作，四點(diǎn)至四點(diǎn)四十分做計劃衛(wèi)生，（和其它工作）（注：早、中班領(lǐng)班父接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時間）下午四點(diǎn)二十分，早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作，上午領(lǐng)班也基本完成檢杳工作，這時服務(wù)員要準(zhǔn)備服務(wù)車，清理服務(wù)間垃圾，下班前不許留垃圾在服務(wù)間，不許不準(zhǔn)備服務(wù)車，不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間，不許給一班次留下一間臟房，領(lǐng)班要

22、指導(dǎo)服務(wù)員做好以上幾項，領(lǐng)班也不許留一間不報的臟房或空房，領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報房表和自己的工作交班表，冋查房表起交REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位JKLM到辦公室。下午五點(diǎn)半，中班人員吃飯，同樣要差開時間換

23、班吃飯，樓層要有人員值班。（注：吃飯時，鑰匙交給值班人員）。晚上六點(diǎn)半，中班人員開始開夜床服務(wù)；領(lǐng)班要隨時抽查服務(wù)員工作，如服務(wù)員在開夜床時發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班作處理，如有酒吧消耗馬上通知辦公室（用電話），并開出MINIBAR單交給領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)隨時注意中班時間的走客房，并要即時檢查，在八點(diǎn)至九點(diǎn)，中班領(lǐng)班要檢查中班服務(wù)員的工作單和自己手頭的表格，作出報客房單交到辦公室。中班下班前，同樣要補(bǔ)充工作車，服務(wù)服務(wù)間，不許把沒有完成的工作留到下一班，領(lǐng)班要作報房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。夜班服務(wù)員十點(diǎn)到辦公室簽到，聽從夜班領(lǐng)班分配工作，一般夜班服務(wù)員不

24、取客房鑰匙，只有在走客房的情況下或查房維修，經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回，夜班服務(wù)員，主要工作是樓面計劃衛(wèi)生，公共區(qū)計劃衛(wèi)生，注意防火防盜，清理臨時走客房，下班前要與早班交接工作，房態(tài)要準(zhǔn)確。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職

25、位1、2、ABCDE進(jìn)房程序：先敲門或按門鈴三下，每一次報告自己身份，客人答應(yīng)后開門，征得客人同意后方可進(jìn)房清掃，如客人暫不用清掃，服務(wù)員要在報告表上注明；整理房間程序：打窗簾：服務(wù)員進(jìn)入房間后，先將門窗打開進(jìn)行通風(fēng)，使用拉繩窗簾時，應(yīng)兩手慢慢拉開，不要手抓簾子，兩邊猛甩，防止弄臟和損壞，如有損壞及時上報；清理煙缸和垃圾，要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內(nèi)，煙缸在浴室內(nèi)清洗干凈并擦干，將房內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)，并擦凈垃圾桶內(nèi)外；查看客房內(nèi)小酒吧是否齊全，如客人飲用，應(yīng)及時填寫酒單并及時交到領(lǐng)班；查看房內(nèi)各項設(shè)施是否完好無損壞，要在工作報告表上注明；整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn)，三

26、張床單，每天更換并計時更房服務(wù)，先將床罩，毛毯疊好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單:撤床單時要注意，不要三張同時撤下，而應(yīng)張張撤下，同時注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢包，內(nèi)衣等，如有睡衣，應(yīng)疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時，動作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話通知辦公室文員，并登記工作報告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內(nèi)，同時拿進(jìn)干凈的床單，枕套。做床程序：服務(wù)員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務(wù)員保證客房的清潔,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECT

27、IVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENTREFCODE編號:管家部STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位F應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開正面朝上，用力得當(dāng)，將床單的縱向疊打開，一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個角包成90度直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第一張床單包緊整個床后再鋪，第二張床單反面朝上，褶線對準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端出床頭三十公分，毛毯

28、上端對齊床頭，毯面平整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對齊床頭，中線居中，對準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時要包成90度直角，無雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊包好，平整無雜褶。2.套枕袋時，先將枕拌平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合口處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動讓枕芯自然滑入，然后針枕袋開口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海綿枕在下羽絨枕在上，放在床上正中；鋪床蓋，將整理好的床罩放在床

29、尾處，打開，床罩上端蓋住枕頭后齊床頭，然后按兩個枕頭的層次，分別折出兩條線，最后將整個床整平,要求床兩側(cè)下垂部分相等床罩平整；將床復(fù)位，頂住床屏。除塵檢查設(shè)施，整理完床鋪后，進(jìn)行除塵，除塵時REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期SUBJECT項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序HSP0006ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODESTEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSI

30、BLE執(zhí)行職位要按逆時方向，從上到下，從里到外，揩灰順序為:門，包括門鈴盒，門號，門面，門框，要求干凈無灰塵；風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵定期清掃；壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門軌道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板無水跡，干凈完好，輕擦,以免破碎，如客人飲用酒水，及時填單及時補(bǔ)充酒水；行李柜，上下里外干凈無灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時，應(yīng)關(guān)上電視，用干布擦拭，然后再打開開關(guān)，要求電視上下，前后，及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單，及時補(bǔ)充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無干凈無灰塵，注意挪動冰箱不要超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運(yùn)轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿；

31、梳妝鏡，寫字臺擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈，完好，臺燈，燈座燈罩，開關(guān)電線，無灰塵,同時檢查是否臺燈完好，筆座是否完好，干凈無灰塵隨時補(bǔ)充客用品（文具用品）沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地?zé)敉旰茫蓛魺o灰塵；窗臺，窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；10.床屏壁畫，控制柜，要求無灰塵，擦壁畫時，REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序HSP0006編號:ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDA

32、RD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)RESPONSIBLE執(zhí)行職位GH三、ABDE用干布如借用客人的沙發(fā)，應(yīng)脫鞋，或在沙發(fā)面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發(fā)上，控制柜要求上下、里外無灰塵，并打開所有開關(guān)，檢查設(shè)施，是否完好，如有損壞及時上報，補(bǔ)充控制柜上客用品；11.空調(diào)控制器要求干凈無灰塵，并把空調(diào)，調(diào)到合適溫度客人在房時，把空調(diào)開到中檔，空房關(guān)掉空調(diào)，預(yù)抵房，提前打開空調(diào)，定期擦拭空調(diào)口。更換茶具，每日更換客人用過的茶具、水杯、漱口杯，撤換時，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時，及時換新，更換消毒過的水杯、漱口杯時，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字