某公館運營手冊

1、PAGE PAGE 121七一公館館運營手手冊目 錄前言第一篇玉笛沐浴浴連鎖企企業(yè)第一章前進(jìn)中的的七一公公館第二章玉笛連鎖鎖店一覽覽第二篇入職必讀讀第一章 公館簡介介第一節(jié)公館人事事結(jié)構(gòu)第二節(jié)公館管理理原則第二章 員工入離離職速讀讀第一節(jié) 員工入職職程序第二節(jié) 員工離職職程序第三章樓層設(shè)置置第一節(jié) 總體布局局第二節(jié) 樓層詳細(xì)細(xì)設(shè)施分分布第三節(jié) 樓層電話話第四章 消費指南南 第一節(jié) 門票第二節(jié) 按摩價位位第三節(jié) 房費價目目第四節(jié) 酒水價目目第五節(jié) 美容美發(fā)發(fā)價位第四章 送餐服務(wù)務(wù) 第五章 會員卡第一節(jié) 卡類明細(xì)細(xì)表第二節(jié) 會員權(quán)益益第三節(jié) 會員卡使使用章程程第六章 客物賠償償內(nèi)容第七章 燈火管制

2、制第一節(jié) 大堂部開開關(guān)燈時時間第二節(jié) 女賓部開開關(guān)燈時時間第三節(jié) 客房部開開關(guān)燈時時間第四節(jié) 休閑部開開關(guān)燈時時間第五節(jié) 男賓部開開關(guān)燈時時間第六節(jié) 餐飲部開開關(guān)燈時時間第三篇 服務(wù)流程程及服務(wù)務(wù)用語第一章 禮賓員（保安）服務(wù)程程序第一節(jié) 賓客到來來第二節(jié) 賓客離店店第二章 大堂服務(wù)務(wù)流程第一節(jié) 迎賓第二節(jié) 鞋吧第三節(jié) 開牌臺第四節(jié) 總臺第五節(jié) 大堂服務(wù)務(wù)用語第三章 男女賓服服務(wù)流程程第一節(jié) 更衣室第二節(jié) 浴區(qū)第三節(jié) 二次更衣衣室第四節(jié) 賓客回走走第五節(jié) 男女賓服服務(wù)用語語 第四章客房服務(wù)務(wù)流程第一節(jié) 賓客進(jìn)房房第二節(jié) 促銷第三節(jié) 下單送貨貨第四節(jié) 巡房服務(wù)務(wù)第五節(jié) 退房第六節(jié) 離房第七節(jié)加鐘

3、第八節(jié)客房服務(wù)務(wù)工作要要求第九節(jié) 收理客房房的程序序第十節(jié) 做床的操操作程序序第十一節(jié)節(jié)客房服務(wù)務(wù)用語第五章 休閑部服服務(wù)流程程及用語語第一節(jié) 樓層引位位第二節(jié) 休息大廳廳第三節(jié) 書吧第四節(jié) 網(wǎng)吧第五節(jié) 臺球廳第六節(jié) 健身區(qū)第六章 餐飲部服服務(wù)流程程及用語語第一節(jié) 迎客引位位第二節(jié) 自助餐區(qū)區(qū)服務(wù)流流程第三節(jié) 自助餐區(qū)區(qū)服務(wù)用用語第四節(jié)包房服務(wù)務(wù)流程及及用語第七章 洗衣房操操作程序序第一節(jié) 平燙機操操作規(guī)程程第二節(jié) 洗衣機操操作規(guī)程程第三節(jié) 脫水機操操作規(guī)程程第四節(jié) 烘干機的的操作規(guī)規(guī)程第五節(jié) 洗衣房工工作職責(zé)責(zé)第六節(jié) 客衣洗滌滌工作程程序第七節(jié) 工服洗滌滌工作程程序第三篇 理論培訓(xùn)訓(xùn)教材第一

4、章OEC第一節(jié) 簡述OEEC第二節(jié) OEC管管理模式式第三節(jié) OEC的的源頭第四節(jié) OEC的的基本筐筐架第五節(jié) 日清控制制系統(tǒng)第六節(jié) 有效激勵勵機制第七節(jié) OEC的的運行程程序第八節(jié) OEC的的效果第二章 酒店意識識第一節(jié) 我們出售售的商品品服務(wù)第二節(jié) 我們服務(wù)務(wù)的對象象賓客第三節(jié) 我們的生生命線服務(wù)務(wù)質(zhì)量第三章 如何做一一個優(yōu)秀秀的服務(wù)務(wù)員第一節(jié) 客人的要要求永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是第一一位的第二節(jié) 如何保持持自制力力第三節(jié) 學(xué)會輕松松自如地地應(yīng)對客客人第四節(jié) 對服務(wù)員員的基本本要求第五節(jié) 服務(wù)員的的角色第六節(jié) 服務(wù)員的的基本職職責(zé)第七節(jié) 服務(wù)員應(yīng)應(yīng)具備的的基本素素質(zhì)第八節(jié) 服務(wù)員應(yīng)應(yīng)具備的的職業(yè)道道德第四

5、章 團(tuán)隊合作作精神第一節(jié) 團(tuán)隊的特特征第二節(jié) 團(tuán)隊精神神的含義義第三節(jié) 團(tuán)隊精神神的培養(yǎng)養(yǎng)第四節(jié) 管理團(tuán)隊隊第五章 員工的職職業(yè)道德德第一節(jié) 道德與職職業(yè)道德德第二節(jié) 職業(yè)道德德的表現(xiàn)現(xiàn)第三節(jié) 職業(yè)道德德的基本本因素第四節(jié) 職業(yè)道德德的作用用第五節(jié) 職業(yè)道德德的主要要規(guī)范第六章 員工禮儀儀禮貌第一節(jié) 儀容規(guī)范范第二節(jié) 儀表規(guī)范范第三節(jié) 神態(tài)規(guī)范范第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度度規(guī)范第五節(jié) 形體動作作規(guī)范第六節(jié) 微笑服務(wù)務(wù)規(guī)范第七節(jié) 語言服務(wù)務(wù)規(guī)范第七章 國內(nèi)外忌忌諱常識識第一節(jié) 社交和公公共場所所的忌諱諱第二節(jié) 生活中的的忌諱第三節(jié) 外國人常常見的忌忌諱第八章 如何處理理投訴第一節(jié) 對賓客投投訴的認(rèn)認(rèn)識第二

6、節(jié) 賓客投訴訴的一般般原因第三節(jié) 客人投訴訴的心理理分析第四節(jié) 處理投宿宿的基本本原則第五節(jié)處理投訴訴的一般般程序第九章餐飲服務(wù)務(wù)中托盤盤的技巧巧第一節(jié) 輕托操作作技巧第二節(jié) 行走步法法種類第三節(jié) 重托操作作技巧第十章接打電話話程序第一節(jié) 接聽電話話第二節(jié) 撥打電話話第三節(jié) 注意事項項第十一章章消防安全全知識第一節(jié)燃燒與火火災(zāi)第二節(jié)滅火的基基本原理理第三節(jié)常用滅火火劑和滅滅火器第四節(jié)常用滅火火器的使使用方法法第五節(jié)怎樣報火火警第六節(jié)睡熟時聽聽到火警警該怎么么辦第七節(jié)在逃生時時身上著著火怎么么辦第八節(jié)怎樣使用用濕毛巾巾防煙第九節(jié)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)時人被被困在室室內(nèi)怎樣樣呼救第十節(jié)在必須跳跳樓時應(yīng)應(yīng)注意什

7、什么第十一節(jié)節(jié)吸煙在哪哪些情況況下容易易引起火火災(zāi)第十二節(jié)節(jié)人觸電后后怎么辦辦第四篇 人事職能能管理（員工手手冊）第一章 人事管理理制度第二章勞保福利利規(guī)定第三章員工行為為準(zhǔn)則第四章考勤管理理制度第五章員工宿舍舍管理制制度第六章員工食堂堂管理制制度第七章激勵機制制第八章員工月評評制度第九章高級員工工評選制制度第十章懲罰制度度第五篇 安全管理理制度第一章 總則第二章 消防中控控管理第三章 消防安全全管理人人職責(zé)第四章 安全檢查查制度第五章 消防三級級檢查基基本內(nèi)容容第六章 俱樂部安安全應(yīng)急急預(yù)案第七章 消防設(shè)備備維修保保養(yǎng)制度度第八章 消防訓(xùn)練練第九章 火災(zāi)撲救救第十章 動用明火火作業(yè)制制度第十

8、一章章 鍋護(hù)壓力力容器安安全管理理制度第十二章章 電梯安全全管理制制度第十三章章 電梯轎廂廂關(guān)人處處理方法法第十四章章 崗位安全全制度第一節(jié) 洗浴安全全制度第二節(jié)按摩房安安全制度度第三節(jié)臺球室安安全制度度第四節(jié)健身區(qū)安安全制度度第五節(jié)美容美發(fā)發(fā)防火制制度第六節(jié)電器使用用安全規(guī)規(guī)定第七節(jié)營業(yè)部鑰鑰匙管理理制度第六篇 崗位管理理制度第一章 值班總監(jiān)監(jiān)制度 第二章鑰匙管理理制度第三章大堂部第一節(jié) 服務(wù)臺管管理制度度第二節(jié)客用手牌牌管理制制度第三節(jié) 顧客預(yù)定定管理制制度第四節(jié) 物品寄存存管理制制度第五節(jié) 失物招領(lǐng)領(lǐng)管理制制度第四章 沐浴部第一節(jié) 沐浴部管管理制度度第二節(jié) 更衣柜管管理制度度第三節(jié) 浴區(qū)

9、服務(wù)務(wù)員操作作制度第四節(jié) 蒸房安全全管理制制度第五節(jié) 搓澡室管管理制度度第五章 客房部第一節(jié) 客房管理理制度第二節(jié) 客房服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)操作制制度第六章 休閑部第一節(jié) 休閑部管管理制度度第二節(jié) 健身區(qū)管管理制度度第三節(jié) 臺球室管管理制度度第七章 餐飲部第一節(jié) 餐飲部管管理制度度第二節(jié) 餐前準(zhǔn)備備制度第三節(jié) 餐廳服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)操作制制度第四節(jié) 自助餐廳廳服務(wù)管管理制度度第八章 工程部第一節(jié) 鍋爐水暖暖班管理理制度第二節(jié) 電工班管管理制度度第三節(jié) 配電房的的管理制制度第四節(jié) 空調(diào)班管管理制度度第五節(jié) 空調(diào)維修修檢查制制度第六節(jié) 機房設(shè)備備管理及及使用注注意事項項第九章 按摩技師師的管理理制度第十章

10、美容美發(fā)發(fā)管理制制度第十一章章 物品損壞壞賠償制制度第十二章章 保潔部管管理制度度第七篇 物品管理理制度第一章 勞動用品品第二章 設(shè)備設(shè)施施第三章 吧臺物品品第四章 倉庫物品品第五章 公用及客客用物品品管理制制度第八篇 衛(wèi)生檢查查制度第一章衛(wèi)生檢查查機制第二章客房部衛(wèi)衛(wèi)生查房房程序第三章 廚房及餐餐廳衛(wèi)生生要求第四章 廚房衛(wèi)生生檢查項項目第五章 沐浴部衛(wèi)衛(wèi)生檢查查項目第六章 客房衛(wèi)生生檢查項項目第七章 吧臺衛(wèi)生生檢查項項目第八章 大堂衛(wèi)生生檢查項項目第九章 餐飲衛(wèi)生生檢查項項目第十章 休閑區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生檢查查項目第十一章章 公共衛(wèi)生生間衛(wèi)生生檢查項項目第十二章章 公共區(qū)域域衛(wèi)生檢檢查項目目第十三章章

11、 庫房衛(wèi)生生檢查項項目第十四章章 生活區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生檢查查項目第九篇 崗位職責(zé)責(zé)說明書書前 言親愛的新新同事：這里是玉玉笛連鎖鎖之七一一公館，歡迎大大家的到到來！恭喜您成成為七一一公館大大家庭中中的一員員！這里是一一個充滿滿朝氣蓬蓬勃、激激情四溢溢、溫馨馨和睦又又提倡民民主的大大舞臺！七一溫溫泉商務(wù)務(wù)會館給給大家提提供了一一個人生生的新起起點，同同時又給給大家提提供了一一個嶄新新的能力力展示平平臺！雖然您被被七一公公館接納納，但七七一公館館對您來來說是非非常陌生生的。為為了讓您您盡快了了解、熟熟悉并掌掌握七一一公館的的企業(yè)文文化、規(guī)規(guī)章制度度、服務(wù)務(wù)流程等等相關(guān)方方面的知知識，早早日融入入七一公公館

12、這個個充滿團(tuán)團(tuán)結(jié)、友友愛、拼拼搏、進(jìn)進(jìn)取、協(xié)協(xié)作精神神的大集集體中，我們特特編寫了了相關(guān)方方面的資資料供您您學(xué)習(xí)。您應(yīng)該用用心學(xué)習(xí)習(xí)、發(fā)揮揮個性、挖掘潛潛力，力力爭早日日成為七七一公館館的真正正主人，在自己己的人生生畫卷上上描上亮亮麗的一一筆！第一篇玉笛沐沐浴連鎖鎖企業(yè)第一章 前進(jìn)中中的七一一公館玉笛沐浴浴連鎖企企業(yè)從220000年開始始在天津津創(chuàng)業(yè)，短短幾幾年時間間，企業(yè)業(yè)發(fā)展迅迅猛，形形勢喜人人，目前前直營分分店已遍遍布天津津。第二章 玉笛連連鎖直營營店一覽覽天津程林林莊道店店天津六緯緯路店天津天山山東路店店天津新開開路店第二篇入職必必讀第一章 七七一溫泉泉商務(wù)會會館簡介介七一溫泉泉商務(wù)會

13、會館隸屬屬于寶德德隆商貿(mào)貿(mào)有限公公司，是是集洗浴浴、桑拿拿、汗蒸蒸、保健健、按摩摩、餐飲飲、娛樂樂、客房房、休閑閑、健身身、游戲戲于一體體的綜合合性浴樂樂會館。營業(yè)面面積一萬萬多平方方米。共共五層樓樓。裝修修豪華、環(huán)境舒舒適、功功能齊全全、服務(wù)務(wù)一流。第一節(jié) 人人事結(jié)構(gòu)構(gòu)1、組成成形式本公館實實行董事事會領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下的總總經(jīng)理責(zé)責(zé)任制，總經(jīng)理理為公館館最高行行政領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，統(tǒng)管管和指揮揮公館一一切經(jīng)營營管理活活動。公館經(jīng)營營管理根根據(jù)公司司經(jīng)營管管理機構(gòu)構(gòu)需要劃劃分若干干個單位位和部門門，實行行逐級責(zé)責(zé)任的管管理制度度，用人人實行全全員勞動動聘用合合同制。董事長、總經(jīng)理理為最高高決策層層；總監(jiān)、人人力

14、資源源部經(jīng)理理為高級級管理層層；部門主管管為中級級管理層層；部門領(lǐng)班班為執(zhí)行行層；員工為操操作層。2、人事事組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖第二節(jié) 管理原原則一、目標(biāo)標(biāo)品牌 創(chuàng)立我我們獨特特的經(jīng)營營管理模模式、開開拓進(jìn)取取、爭做做行業(yè)第第一。二、公司司文化 1、外外部服務(wù)務(wù)理念：顧客永永遠(yuǎn)是對對的。 2、內(nèi)內(nèi)部服務(wù)務(wù)理念：優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)是是優(yōu)秀的的人做出出來的。三、管理理原則 事事有有人管，人人都都管事。四、管理理思想80200 原則則：公館館中占總總?cè)藬?shù) 200% 的的管理人人員負(fù)有有 880% 的責(zé)任任，占總總?cè)藬?shù) 800% 的員工工負(fù)有 200% 的的責(zé)任，出現(xiàn)問問題時管管理人員員要受處處罰和承承擔(dān)責(zé)任任。五

15、、企業(yè)業(yè)精神愛店如家家主人人精神勤奮務(wù)實實敬業(yè)業(yè)精神無功為過過進(jìn)取取精神忠于職守守奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神情同手足足合作作精神六、經(jīng)營營理念 賓客的的滿意程程度和公公館良好好的社會會形象是是我們工工作與事事業(yè)發(fā)展展的驅(qū)動動力。七、服務(wù)務(wù)準(zhǔn)則專業(yè)化、職業(yè)化化、個性性化、細(xì)細(xì)節(jié)化，服務(wù)以以人為本本。八、服務(wù)務(wù)宗旨：顧客至上上滿足足顧客的的需要永永遠(yuǎn)排在在工作的的第一位位。主動熱忱忱積極極為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。禮貌微笑笑是每每一位員員工為顧顧客服務(wù)務(wù)應(yīng)具備備的要求求。團(tuán)隊協(xié)作作和諧諧的團(tuán)隊隊精神是是達(dá)到最最高效率率和最佳佳服務(wù)的的基礎(chǔ)。九、激勵勵論（賽賽馬論）擁有比賽賽的場地地，比賽賽的資格格，并把把比賽的的

16、標(biāo)準(zhǔn)公公開化；能者上上，平者者讓，庸庸者下。第二章 員工入入離職速速讀第一節(jié) 員工工入職一、試工工期1.員員工要經(jīng)經(jīng)過人事事部初試試、部門門復(fù)試后后，才能能試崗；2.新新員工試試工期為為7天；3.通通過考核核，被正正式錄用用的員工工，7天天試工期期有工資資；4.在在此期間間，沒有有通過考考核，被被淘汰或或自愿離離去者，一律沒沒有工資資。二、基本本工資：每月221號支支付上一一個月的的工資。職務(wù)薪薪資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)副理 330000元主管330000元領(lǐng)班222000元-224000元（+全勤1100元元）會員顧問問25000元（+全勤勤1000元）迎賓220000（+全全勤1000元）收銀119000

17、（+全全勤1000元）吧員 19000（+全勤1100元元）輸單119000（+全全勤1000元）服務(wù)員18000（+全勤1100元元）保安員 19900（+全勤勤1000元）女保安員員 221000（+全全勤1000元）后勤保潔潔 115000（+全全勤1000元）后勤房掃掃 115000（+全全勤1000元）后勤洗碗碗 115000（+全全勤1000元）三、提成成：部門門平均分分配或按按個人銷銷售金額額的多少少分配。1.售售卡提成成； 2.外外賣商品品提成；3、 回回收物品品提成4、 按按摩提成成5、 服服務(wù)提成成6、 日日超額提提成7、 月月超額提提成8、 擦擦鞋提成成四、基本本獎金：全

18、勤獎獎符合條件件為當(dāng)月月無遲到到、早退退、請假假、曠工工。五、工服服押金： 1.在在新員工工領(lǐng)第一一個月工工資時，一次性性扣工服服押金3300元元；2.其其它特殊殊崗位則則按相關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行扣除除。3.員員工上班班不滿66個月就就離職的的，一律律不返還還工服押押金。六、基本本福利：1.基基層營業(yè)業(yè)區(qū)服務(wù)務(wù)員每天天休息44小時，每個班班次工作作20小小時，每每月155個班。2.提提供免費費食宿，提供床床上用品品。七、入職職程序：1.人人事部文文員：收照片；身份證證原件（統(tǒng)一辦辦各種證證件）、復(fù)印件件；發(fā)出出入證；發(fā)工號號牌（77天后）；錄檔檔案；2.宿宿舍管理理員：分發(fā)床上上用品及及安排床床位。

19、3.部部門：由部門先先到庫房房領(lǐng)工服服、工鞋鞋，并分分到具體體崗位。八、就餐餐：1.員員工一律律按就餐餐時間，到食堂堂排隊打打飯菜；2.用用餐完畢畢，請自自覺清走走餐桌上上的殘渣渣；3.每每人用餐餐時間為為30分分鐘，嚴(yán)嚴(yán)禁在食食堂無故故逗留、聊天； 4.節(jié)節(jié)約糧食食，禁止止浪費；5.禁禁止亂倒倒飯菜及及雜物；十、就餐餐時間：早餐：接班人員員：8：009：00下班人員員：8：009：00午餐：11：00012：00晚餐：中班人員員：177：00018：00接班人員員：177：00018：00下班人員員：177：00018：00夜宵： 233：00000：00十一、特特別申明明： 1.員員工一律

20、律憑出入入證進(jìn)出出公司；2.員員工出入入證如遺遺失，需需到人事事部補辦辦，工本本費200元；3.員員工工號號牌如遺遺失，需需到人事事部領(lǐng)取取新號碼碼，工本本費200元；4.請請員工妥妥善保管管好以上上物品及及個人貴貴重物品品。第二節(jié) 員員工離職職一、試工工期員工工離職程程序：1.先先通知本本部門本本班次的的領(lǐng)班和和主管；2.到到布草庫庫房退工工服、工工鞋，開開返庫單單；3.到到宿舍管管理員處處交還床床上用品品，開退退還單；4.由由領(lǐng)班帶帶領(lǐng)（必必須有返返庫單和和退還單單）到人人事部交交回出入入證；5.由由人事部部返還相相關(guān)證件件。6.如如果在試試工期間間對上述述物品或或公物造造成損壞壞，必須須

21、照價賠賠償，否否則人事事部將暫暫不返還還相關(guān)證證件。二、正式式上崗員員工離職職程序：1.提提前300天交書書面辭職職報告，并要逐逐級簽字字批準(zhǔn)。2.在在此期間間，必須須嚴(yán)格遵遵守公司司各項制制度。3.到到30天天后：1)填填離職申申請單；2)找找領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、總經(jīng)理理、人事事部簽字字；3)領(lǐng)領(lǐng)班級以以上必須須由總經(jīng)經(jīng)理簽批批；4)進(jìn)進(jìn)行部門門工作交交接，由由部門提提交考勤勤； 5)到到庫房退退工服；6)到到宿管處處退床上上用品；7)到到人事部部辦相關(guān)關(guān)離店手手續(xù)；8)下下月211號到財財務(wù)部領(lǐng)領(lǐng)工資或或押金。三、其它它相關(guān)事事宜請參參閱員工工手冊的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容。第三章 樓樓層設(shè)置置第一節(jié)

22、總總體布局局一樓：大大堂、男男賓、美美容美發(fā)發(fā)二樓：女女賓自助助餐廳、健身區(qū)區(qū)、汗蒸蒸、網(wǎng)吧吧、臺球球、游戲戲廳三樓：貴貴賓房、豪華三三人間、商務(wù)房房、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間四樓：貴貴賓房、豪華三三人間、商務(wù)房房、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間五樓：貴貴賓休閑閑區(qū)、餐餐廳、VVIP餐餐廳、休休息廳、SPAA按摩區(qū)區(qū)第二節(jié) 樓樓層詳細(xì)細(xì)設(shè)施分分布一樓一、大堂堂部： 1.由由開牌處處、鞋吧吧、收銀銀總臺組組成；2.收收銀臺共共有2個個，同時時能為二二組客人人結(jié)帳。二、男賓賓部：1.更更衣柜4414個個，淋浴浴間122個，洗洗漱臺22個；2.有有溫水池池、熱水水池、冷冷水池；3.溫溫馨舒適適的海馬馬浴、水水沖按摩摩、浮浴??；4.水水床

23、局部部按摩、全身立立體式水水沖按摩摩；5.坐坐浴區(qū)可可同時容容納6人人使用；6.桑桑拿房可可同時容容納200人；7.搓搓澡區(qū)寬寬廣，明明亮，有有9張搓搓澡床。三、美容容美發(fā)：可同時33人美發(fā)發(fā)，同時時3人美美容護(hù)理理。二樓一、女賓賓部：1.更更衣柜1178個個，洗漱漱臺2個個，坐浴浴5個，淋浴間間12個個；2.桑桑拿房、按摩間間2間 3.搓搓澡床共共6張；4.可可同時為為6人做做美容美美體按摩摩。二、網(wǎng)吧吧：有6臺電電腦，000:000點之之前免費費，（000.000-008.000）每每小時55元。三、臺球球廳：共2張臺臺球案，00:00點點之前免免費，（00.00-08.00）每小時時15

24、元元。四、健身身區(qū)：跑步機：1臺自行車健健身機器器：2臺臺搖擺健身身器：11臺多功能健健身器：1臺五、汗蒸蒸區(qū)：可同時容容納166人休閑閑、養(yǎng)生生。內(nèi)設(shè)設(shè)圍棋、象棋。六、兒童童樂園內(nèi)設(shè)144種娛樂樂設(shè)施。七、書吧吧：有幾十種種書刊，內(nèi)容涉涉及到各各個領(lǐng)域域。八、游戲戲廳內(nèi)設(shè)幾十十臺各種種娛樂游游戲。九、休閑閑咖啡吧吧：1、有33張小桌桌，可容容納188人。2、中心心圓位：4張茶茶座，可可容納110人。三樓一、客房房部：1.337間豪豪華單人人間(含含有窗戶戶的100間)，50元元/小時時，1998元/18小小時；2.222間豪豪華雙人人間，660元/小時，2388元/118小時時；(含帶棋棋牌

25、室111間，6間有有窗戶，5間無無窗戶）3.110間普普通雙人人間 ，60元元/小時時，2338元/18小小時； 4.11間有窗窗普通雙雙人間；60元元/小時時，2338元/18小小時；四樓1.337間豪豪華單人人間(含含有窗戶戶的100間)，50元元/小時時，1998元/18小小時；2.222間豪豪華雙人人間，660元/小時，2388元/118小時時；(含帶棋棋牌室111間，6間有有窗戶，5間無無窗戶）3.110間普普通雙人人間 ，60元元/小時時，2338元/18小小時； 4.11間有窗窗普通雙雙人間；60元元/小時時，2338元/18小小時；五樓一、餐飲飲廳：1寬廣廣明亮的的自助餐餐廳能

26、夠夠同時容容納2000多人人用餐。2共有有67張張餐臺；1）散臺臺48張張2）會員員區(qū)餐臺臺19張張；3自助助餐廳主主要以津津魯菜為為主，以以現(xiàn)場制制作為特特色，同同時兼納納東北菜菜、川菜菜、湘菜菜，海鮮鮮品種繁繁多，種種類齊全全。4自助助餐廳營營業(yè)時間間：早餐：007：00008：00午餐：112：00013：30晚餐：118：00020：30夜宵：224：00001：30二、按摩摩區(qū)：1共有有11間間按摩房房。房間間內(nèi)全部部配有吊吊杠。三、睡眠眠休息廳廳：1.共共有900個床位位；2.每每個床位位都配有有液晶電電視和耳耳機。四、陽光光休閑區(qū)區(qū)1.可可最多容容納388人同時時就座；2.三三個

27、大茶茶幾：每每個茶幾幾最多可可容納66人3.三三個小茶茶幾：每每個茶幾幾最多可可容納44人4. 三個方方茶幾：每個茶茶幾最多多可容納納2人第三節(jié)：樓層電電話部 門 內(nèi)線 外外線總 臺 88888 22421171771一樓鞋吧吧 880022一樓男一一更 80003一樓男二二更 80005一樓助浴浴部 10110二樓服務(wù)務(wù)臺 80008二樓女賓賓部 80007三樓服務(wù)務(wù)臺 81000四樓服務(wù)務(wù)臺 82000五樓服務(wù)務(wù)臺 83000五樓技師師房 83666、883888負(fù)一樓庫庫房 86666 2422271171 技師宿舍舍 880111三樓庫庫房83999第四章 消費費指南第一節(jié) 浴浴資一、

28、凈桑桑：699元/位位（244小時）（含：桑桑拿、汗汗蒸、精精美自助助餐、器器械健身身、上網(wǎng)網(wǎng)、臺球球娛樂、游戲娛娛樂、豪豪華休息息廳、書書吧、休休閑娛樂樂、兒童童樂園）二、兒童童（1.2米以以下）：39元元/位（24小小時）按摩價位位保健項目目價格保健項目目價格養(yǎng)生足療療59元/45分分鐘中醫(yī)蠟療療89元/60分分鐘蘆薈足療療109元元/600分鐘養(yǎng)生保健健69元/45分分鐘中式全套套139元元/900分鐘太極經(jīng)絡(luò)絡(luò)推拿159元元/755分鐘能量激活活239元元/1000分鐘鐘古典泰式式199元元/800分鐘中醫(yī)局部部69元/30分分鐘局部49元/30分分鐘采耳19元/位耳燭19元/位修腳2

29、9元/位刮腳29元/位捏腳29元/位刮痧29元/位拔火罐29元/位走罐29元/位治腳氣69元/次灰指甲159元元/2次次甲溝炎89元/次SPA項項目貴族養(yǎng)生生腎療129元元/600分鐘太子SPPA護(hù)理理239元元/900分鐘解壓舒緩緩SPAA289元元/900分鐘全身經(jīng)絡(luò)絡(luò)SPAA護(hù)理499元元/1220分鐘鐘助浴項目目搓澡29元/20分分鐘推鹽29元/20分分鐘牛奶29元/20分分鐘蜂蜜護(hù)理理29元/20分分鐘綠茶護(hù)理理59元/30分分鐘橄欖油護(hù)護(hù)理59元/20分分鐘蘆薈浴59元/30分分鐘清涼世界界59元/20分分鐘皮膚護(hù)理理59元/30分分鐘洗頭20元/20分分鐘黃瓜護(hù)理理89元/30分

30、分鐘黃瓜浴59元/20分分鐘紅酒浴59元/20分分鐘檸檬浴89元/20分分鐘三合一皮皮膚護(hù)理理89元/20分分鐘SPA精精油護(hù)理理89元/30分分鐘第三節(jié) 房費價價目房 型型3小時房房12小時時房24小時時房單間99元豪華單間間119元元 /112小時時標(biāo)準(zhǔn)間69元/3小時時119元元 /112小時時159元元/244小時豪華標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房79元/3小時時139元元 /112小時時199元元/244小時三人間139元元 /12小小時199元元/244小時豪華三人人間199元元 /12小小時289元元/244小時豪華VIIP套房房468元元/244小時第四節(jié) 酒酒水價目目飲料類紅牛15元/聽七喜9元/

31、聽聽可樂9元/聽聽雪碧9元/聽聽農(nóng)夫山泉泉9元/瓶瓶冰紅茶9元/瓶瓶冰綠茶9元/瓶瓶鮮橙多9元/聽聽露露9元/聽聽王老吉9元/聽聽果盤類大果盤59元/份中果盤39元/份青蘿卜10元/份茶類極品鐵觀觀音王119元元/壺精品大紅紅袍119元元/壺特級龍井井119元元/壺金針王59元/壺黃山毛峰峰59元/壺碧螺春49元/壺烏龍茶49元/壺鐵觀音59元/壺花茶29元/壺黃山貢菊菊29元/壺紅酒類王朝干紅紅69元/瓶紅色戀人人49元/瓶峰上亭干干紅79元/瓶莫高干白白69元/瓶冰菊199元元/瓶冰紅酒179元元/瓶啤酒嘉士伯15元/大瓶12元/小瓶喜力15元/大瓶12元/小瓶青島15元/大瓶12元/小瓶

32、哈啤15元/大瓶12元/小瓶百威15元/大瓶12元/小瓶白酒類五糧液55212999元五糧液339999元元茅臺43316999元茅臺433989元元劍南春552509元元帝王風(fēng)范范399元元小糊涂仙仙52219元元小糊涂仙仙52（半斤）1299元小糊涂仙仙38199元元小糊涂仙仙38（半斤） 1119元花津119元元二鍋頭（小酒壺壺）30元咖啡類卡布基諾諾38元/杯藍(lán)山咖啡啡28元/杯意大利咖咖啡25元/杯巴西咖啡啡25元/杯 小吃類大杏仁28元/盤腰果28元/盤爆米花25元/袋開心果20元/盤魷魚絲20元/盤烤魚片20元/盤松子20元/盤青豆20元/盤牛肉干20元/盤香煙類中華（軟軟）89

33、元/盒中華（硬硬）59元/盒蘇煙69元/盒玉溪（軟軟）39元/盒小熊貓（軟）39元/盒小熊貓（硬）39元/盒大江山29元/盒紅塔山15元/盒小商品類類撲克10元/盒打火機3元/盒盒火腿腸5元/根根方便面10元/桶榨菜5元/袋袋第五節(jié) 美發(fā)價價位1. 美發(fā)價價位：精剪488元 吹風(fēng)風(fēng)228元 干洗338元直板488元 德國國漢高（短）1168元元（長）2688元德國威娜娜（短）2688元（長長）3668元 日本美美源3668元 做花58元元（普通）短發(fā)550元 （長長發(fā)）998元（超超長）1168元元（漢高）短發(fā)888元（長長發(fā)）1168元元（超長）2688元（威娜）短發(fā)1168元元（長發(fā)）26

34、88元（超長長）3668元第四章 送餐服服務(wù)為了讓客客人享受受私密的的浴樂空空間，來來公館消消費的賓賓客可享享受送餐餐到房服服務(wù)；如如客人需需要點餐餐，公館館將按實實際價位位為客人人提供送送餐到房房。收費點餐餐菜單：（特色主主食）魚翅撈飯飯998元/例 揚揚州炒飯飯228元/例 東北水餃餃116元/半斤 干炒牛牛河288元/份份 香煎菜肉肉包18元元/半打打 香煎煎黃金糕糕188元/半半打 炸饅頭15元元/半打打 蒸蒸饅頭12元元/半打打蛋炒飯18元元/例 清湯面面10元元/碗（涼菜）鹵水豬肝肝18元元/例 山山椒鳳爪爪220元/例紹興醉魚魚26元元/例 香香蔥魚皮皮18元元/例千層脆耳耳20

35、元元/例 水晶晶肘花220元/例老醋蟄頭頭38元元/例 清拌拌木耳116元/例韓式辣白白菜10元元/例 醬肉肉瓜條18元元/例醬蘿卜丁丁110元/例 五香香毛豆100元/例例第五章 會員員卡第一節(jié) 卡類類明細(xì)表表儲值卡型型儲值金金額 增增值金額額 贈送價價值 總總價值貴賓卡 30000元元 5500元元 39元元優(yōu)惠券券/6張張 337344元貴賓卡 50000元元 10000元 339元優(yōu)優(yōu)惠券/8張 63312元元會員卡型型 儲儲值金額額 增值值金額 贈贈送價值值 總價價值尊享卡 1000000元 225000元 699元門票票/6張張 1130000元至尊卡 2000000元 66000

36、0元 699元門票票/8張張 2270000元黑金卡 5000000元 775000元 699元門票票/100張 5880000元（注：會會員卡另另贈送高高檔紅酒酒一瓶，房間體體驗卡11張）第二節(jié) 會會員權(quán)益益一、特別別告知1、持會會員卡消消費，與與會員同同來消費費的客人人門票一一律享受受與持卡卡人同等等的待遇遇。2、購買買尊享卡卡以上的的會員為為正式注注冊會員員，可享享受更衣衣柜專屬屬區(qū)、用用餐專屬屬區(qū)、客客房專屬屬區(qū)（即即將開放放）。3、個性性化服務(wù)務(wù)（禮品品卡）： 會會員可將將自己卡卡內(nèi)儲值值金額分分送給親親友、同同事，每每張禮品品卡內(nèi)儲儲值額最最低為550000元。4、貴賓賓卡、禮禮品

37、卡不不享受會會員待遇遇。二、節(jié)假假日優(yōu)惠惠1、全全年享受受19天天半價房房： 春節(jié)合家家歡：正正月初一一至正月月初五 五一黃金金周：55月1日日至5月月7日 國慶七天天樂：110月11日至110月77日 2、元元 旦旦： 當(dāng)當(dāng)天贈送送高級新新年禮物物。 3、婦婦女節(jié)：女性會會員當(dāng)日日可免一一人凈桑桑，與男男士同行行的女賓賓可免凈凈桑一位位。4、母母親節(jié)：會員攜攜同母親親消費，母親免免費凈桑桑。5、父父親節(jié)：會員攜攜同父親親消費，父親免免費凈桑桑。三、生日日優(yōu)惠1、尊尊享卡會會員生日日當(dāng)天可可享受精精美生日日蛋糕，免本人人門票。2、至至尊卡會會員生日日當(dāng)天可可享受精精美生日日蛋糕，真情奉奉送一間

38、間豪華雙雙人房。3、黑黑金卡會會員生日日當(dāng)天可可享受精精美生日日蛋糕，傾情奉奉送一間間豪華套套房。第三節(jié) 儲值會會員卡使使用章程程一、購卡卡1、貴賓賓認(rèn)購儲儲值卡須須提供個個人資料料（姓名名、性別別、身份份證號碼碼、親筆筆簽名字字跡、聯(lián)聯(lián)系電話話），密密碼由貴貴賓自己己設(shè)定。2、會員員卡若有有遺失請請及時通通知本公公館并申申請補發(fā)發(fā)（須持持有本人人身份證證和會員員卡密碼碼，卡內(nèi)內(nèi)余額以以本公館館的檔案案記錄為為準(zhǔn)，并并交手續(xù)續(xù)費1000元）。二、續(xù)卡卡如會員續(xù)續(xù)卡則存存入額度度不得低低于原本本卡金額額的500%。如續(xù)卡時時會員卡卡協(xié)議發(fā)發(fā)生變化化，卡內(nèi)內(nèi)剩余的的金額繼繼續(xù)享受受原來購購卡時的的

39、權(quán)益。三、會員員卡的使使用1、會員員卡原則則上僅限限本人使使用，如如需轉(zhuǎn)移移他人或或兩人使使用，需需本人在在本公館館簽定授授權(quán)書。2、請在在結(jié)帳前前出示會會員卡，會員卡卡不能與與其他優(yōu)優(yōu)惠政策策同時使使用，結(jié)結(jié)帳時須須在消費費單上簽簽字，預(yù)預(yù)留的底底樣為生生效憑據(jù)據(jù)。3、刷卡卡消費在在卡內(nèi)扣扣除，剩剩余金額額以本公公館檔案案票據(jù)為為準(zhǔn)。4、賓客客使用支支票方式式辦理會會員卡時時，支票票劃款到到帳前的的消費暫暫不享有有會員優(yōu)優(yōu)惠待遇遇。5、首次次辦理貴貴賓卡或或會員卡卡,當(dāng)日日當(dāng)次消消費金額額不超過過所辦卡卡的500%，方方可當(dāng)日日使用。四、備注注1、本公公館謝絕絕兌換現(xiàn)現(xiàn)金和中中途退卡卡的請求

40、求。2、持本本公館會會員卡不不與其它它折扣同同時享用用。3、本會會員卡協(xié)協(xié)議最終終解釋權(quán)權(quán)歸七一一溫泉商商務(wù)會館館所有。 第六章 客客物賠償償如客人在在消費時時，不慎慎損壞公公司物品品，請按按下列清清單進(jìn)行行賠償：床單1000元/張張 被罩1150元元/張枕袋50元元/個 浴巾巾1000元/條條浴服2000元/套套 窗簾1100元元/處 地毯1100元元/處 沙發(fā)2200元元/處 水晶煙缸缸2200元元/處 鏡鏡子（小?。?000元/片片鏡子（大大）110000元/片片 電電視機視情情況而定定 遙控器1100元元/個 茶杯杯10元元/個 茶壺1000元/個個 啤酒杯杯220元/個暖水瓶200元

41、/個個 茶茶幾玻璃璃面2000元/張張 手牌丟失失換鎖2000元/個 麻將將機視視情況和和部件而而定如客人出出現(xiàn)高空空拋物和和不注意意自身安安全的情情況，因因此而造造成責(zé)任任由客人人自己負(fù)負(fù)責(zé)。第七章燈火管管制第一節(jié) 大堂堂部開關(guān)關(guān)燈時間間1. 下午 6：006：30分分開啟：大堂高筒筒燈；門門口吊燈燈；高槽槽燈；高高射燈；大廳柱柱子暗光光；大廳廳圓1#；大廳廳圓2#； 大大廳頂棚棚圓1、5、33#；收收音臺后后暗光；男浴路路口照明明燈2. 凌晨 1：00關(guān)關(guān)閉： 收音臺后后暗光；大廳柱柱子暗光光；大廳廳圓2#；大廳廳圓1、2#；大廳頂頂棚小圓圓1、55、3#； 高高射燈；大堂高高筒燈；門口吊

42、吊燈；高高筒燈3. 長明燈燈：大廳圓環(huán)環(huán)燈；收收銀臺上上頂燈；收銀臺臺外環(huán)燈燈第二節(jié) 女女賓部開開關(guān)燈時時間8：00016：00開開燈：空調(diào)過道道燈；更更衣室筒筒燈；更更衣柜槽槽燈；一一更化妝妝臺燈16：00001：00 開燈燈：干、濕蒸蒸房；木木桶浴、壁燈；二更化化妝臺燈燈；更衣衣室柜側(cè)側(cè)燈；搓搓澡區(qū)燈燈；01：0008：000開燈燈： 開更衣衣室筒燈燈；更衣衣柜頂燈燈；二更更化妝臺臺燈長明燈衛(wèi)生間，根據(jù)客客流量可可靈活掌掌握開啟啟時間第三節(jié) 客客房部開開關(guān)燈時時間（1F） 7：000177：300 只開開吊燈及及吧臺上上方燈帶帶 17：33002：00 所所有燈光光全部開開啟02：0007

43、：000 只只開一半半吊燈，吧臺上上空開暗暗光燈，保證基基本照明明即可（2F） 7：000177：300 客房房區(qū)只開開一半吊吊燈，泰泰式房開開燈帶17：00002：00 所所有燈光光全部開開啟02：0007：000 開開棚頂暗暗光燈，保證基基本照明明即可（3F） 7：000177：300 燈光光全部關(guān)關(guān)閉 只只留VIIP區(qū)壁壁燈17：33002：00 所所有燈光光全部開開啟02：0007：000 只只開廊道道壁燈，保證基基本照明明第四節(jié) 休閑部部開關(guān)燈燈時間上午100：000 開開燈區(qū)： 咖啡啡吧吊燈燈；休息息廳槽燈燈及柱燈燈上午100：000 關(guān)關(guān)燈區(qū)： 健身身室、書書吧；臺臺球室、陽光吧

44、吧以上關(guān)燈燈區(qū)域開開燈時間間：到116點后后，視客客流量情情況而定定陽光吧開開燈時間間 177：000夜間：除除玻璃燈燈以外，其他區(qū)區(qū)域2點點后全部部關(guān)閉休閑區(qū)、網(wǎng)吧、書吧、咖啡吧吧、槽燈燈與餐飲飲是一體體，由餐餐飲負(fù)責(zé)責(zé)。 第五節(jié) 男賓賓燈光開開關(guān)時間間2：000177：000：各區(qū)域開開基本照照明燈，更衣室室槽燈，二更筒筒燈，水水區(qū)八個個柱燈，洗漱臺臺射燈，淋浴間間1、22#槽燈燈17：0002：000：所所有燈光光全部開開 男賓入口口處燈全全天開，洗手間間燈全天天開。注：所有有燈光開開關(guān)情況況根據(jù)客客流情況況而定。第六節(jié) 餐飲部部燈光管管理7：000 開開二樓旋旋轉(zhuǎn)樓梯梯燈、吊吊燈、電電

45、梯燈及及自助餐餐區(qū)所有有燈光9：000 自自助餐臺臺壁燈、吊燈關(guān)關(guān)（二樓樓吧臺負(fù)負(fù)責(zé)）10：000 休休閑區(qū)燈燈光全開開（休閑閑部負(fù)責(zé)責(zé)）11：330 自自助餐臺臺壁燈、吊燈開開13：000 自自助餐臺臺壁燈、吊燈關(guān)關(guān)17：550 自自助餐臺臺壁燈、吊燈開開21：000自助助餐臺壁壁燈、吊吊燈關(guān)23：550 自自助餐臺臺壁燈、吊燈開開01：330 自自助餐臺臺壁燈、吊燈關(guān)關(guān)（從111：3001：330由二二樓吧臺臺負(fù)責(zé)，自助餐餐開餐前前10分分鐘開燈燈，收餐餐時關(guān)燈燈）2：000 除除玻璃燈燈以外其其余燈全全關(guān)（有有客人的的區(qū)域除除外）注：分布布在各部部門的配配電箱由由該部門門負(fù)責(zé)開開關(guān)。第三

46、篇 服務(wù)務(wù)流程及及服務(wù)用用語第一章 禮賓賓員（保保安）服服務(wù)程序序第一節(jié) 賓賓客到來來一、值崗崗：標(biāo)準(zhǔn)站立立于門口口兩側(cè)，環(huán)視周周圍，注注意來往往車輛動動向，見見來店的的車輛和和賓客馬馬上迎領(lǐng)領(lǐng)。二、迎車車：前來消費費的車輛輛或客人人至前，保安立立即主動動迎上，舉手敬敬禮，待待車停穩(wěn)穩(wěn)后，為為客人打打開車門門。如車內(nèi)乘乘有女士士，應(yīng)先先為女士士開門，客人下下車時應(yīng)應(yīng)用手擋擋住車的的上方，以免客客人碰到到頭。 “先先生/女女士您好好，歡迎迎光臨七七一溫泉泉商務(wù)會會館，里里面請?！比⒁I(lǐng)領(lǐng)：賓客下車車后，引引領(lǐng)客人人至正門門前，將將賓客交交給迎賓賓，并協(xié)協(xié)助迎賓賓為客人人打開門門，伸手手示意：“

47、先生女士，里面請請”。四、泊車車：1.賓賓客下車車后，引引導(dǎo)賓客客將車停停到指定定車場；2.安安排車位位停好車車后，提提醒客人人將車鎖鎖好；3.停停車場保保安要登登記好車車號及相相關(guān)記錄錄（停車車、取車車時間、車身狀狀況等）；4.待待客停好好車后再再將開車車的賓客客領(lǐng)回來來；5.及及時告訴訴迎賓此此位（幾幾位）客客人是與與哪一起起賓客同同來的。五、注意意事項：1.如如賓客開開車來，為賓客客尋找車車位，引引領(lǐng)賓客客將車停停到車場場合適的的位置；2.賓賓客下車車后要提提醒賓客客關(guān)好車車窗、車車燈，鎖鎖好車門門，并檢檢查一遍遍；3.如如車輛有有損壞部部位應(yīng)提提醒賓客客并在記記錄上注注明；4.交交接班

48、時時交接清清楚，以以防賓客客將責(zé)任任推到店店方。5.留留意賓客客特點，以便賓賓客離去去時及時時提供相相應(yīng)服務(wù)務(wù)。6.為為賓客清清潔車輛輛：如有有浮灰，用撣子子把浮灰灰清掃干干凈，為為賓客把把車窗、玻璃、后視鏡鏡插干凈凈。7.如如車上有有泥漿，勿輕易易擦拭，以防擦擦出劃痕痕，只擦擦車窗、玻璃、后視鏡鏡、車燈燈即可。（此66.7項項可根據(jù)據(jù)公司實實際規(guī)定定而操作作）8.如如在雨雪雪天氣，必須用用雨傘接接送客人人（從車車上接入入店內(nèi)，或從店店內(nèi)送到到車上，包括打打出租車車的客人人）。第二節(jié)：賓客離離店：一、詢問問：1.當(dāng)當(dāng)賓客從從店里出出來時，保安主主動過去去，詢問問賓客是是否需要要打車；2.如如需

49、要則則幫賓客客把出租租車招呼呼過來，拉開車車門，送送賓客上上車；3.同同時說歡歡迎下次次光臨。“先生女士（早上中午晚上）好，您您需要打打車嗎？”“車過來來了，請請您上車車”“請慢走走，歡迎迎下次光光臨”二、引領(lǐng)領(lǐng)：1.如如賓客是是開車來來的，由由保安跟跟隨司機機到停車車場；2.按按存取程程序把車車領(lǐng)回來來，拉開開車門，送賓客客上車；3.同同時說歡歡迎下次次光臨。 “先生/女士請請慢走，歡迎下下次光臨臨！”三、注意意事項：1.如如果賓客客攜帶較較重較大大物品（如行李李箱），要協(xié)助助放到車車上。2.賓賓客從車車場將車車開出時時，指揮揮倒車駛駛上馬路路，同時時注意來來往行人人和車輛輛，以防防發(fā)生碰碰

50、撞。3.如如賓客未未開車，詢問賓賓客是否否需要打打車，如如果賓客客需要打打車，則則為其招招呼出租租車，并并打開車車門，招招呼賓客客上車：“先生（女士），請上上車”。4.不不管是開開車來、打車來來還是步步行來的的賓客，一定要要一視同同仁，在在賓客離離去的時時候與賓賓客道別別：“請慢走走，歡迎迎再次光光臨七一一溫泉商商務(wù)會館館。”第二章 大堂堂服務(wù)程程序第一節(jié) 迎賓賓一、迎客客：1.見見到賓客客到來，馬上把把門拉開開（自動動門只須須站位即即可），鞠躬115度，同時齊齊聲說：“先生/女士，你好，歡迎光光臨七一一公館！”2.詢詢問男、女賓客客人數(shù)，引領(lǐng)客客人到開開牌臺，并把人人數(shù)大聲聲報給開開牌員。3

51、.如如有司機機停車后后到，要要詢問賓賓客與他他們同來來司機的的姓氏，并告訴訴開牌員員還有一一位姓 * 的的客人停停車后進(jìn)進(jìn)來。以以便預(yù)留留手牌，在開牌牌時保證證組合的的完整。4.迎迎領(lǐng)的過過程中可可向賓客客介紹七七一溫泉泉商務(wù)會會館的經(jīng)經(jīng)營項目目，禮貌貌回答賓賓客詢問問。先生女女士（早早上、中中午、晚晚上）好好，歡迎光臨臨七一溫溫泉商務(wù)務(wù)會館，里邊請請！請問您一一共幾位位，您需需要預(yù)定定房間嗎嗎？5.因因停車的的因素，故司機機停車可可能后進(jìn)進(jìn)入，所所以在報報組合時時要將司司機計入入，以保保證組合合的完整整，二、引領(lǐng)領(lǐng)：1.接接待員引引領(lǐng)賓客客領(lǐng)取手手牌后，引領(lǐng)客客人到鞋鞋吧沙發(fā)發(fā)處更鞋鞋；2.

52、注注意男、女更衣衣室的指指引（男男女賓賓這邊請請），防防止賓客客走錯。3.祝祝?？腿巳撕蠓娇煽呻x去（祝您洗洗得愉快快），然然后回到到崗位準(zhǔn)準(zhǔn)備接待待下一起起賓客。先生女女士，您您定的房房間是樓號客房房。 祝您洗洗浴愉快快！三送客客 當(dāng)賓客換換好鞋出出來時，鞠躬115度，為客人人把門拉拉開（或或把客人人送到自自動門口口）：先先生女女士，請請慢走，歡迎下下次光臨臨！四、工作作技巧1.熟熟悉公司司內(nèi)營業(yè)業(yè)狀況及及消費品品種價價格，以以便能流流利回答答賓客。2.熟熟知公司司的地理理位置，掌握周周邊情況況，以便便回答賓賓客的詢詢問。3.在在方便的的情況下下，詢問問賓客姓姓氏并記記住，而而且在下下次光臨臨

53、的時候候能用姓姓氏稱呼呼賓客，這會讓讓賓客覺覺得很體體面。第二節(jié) 鞋鞋吧一、賓客客進(jìn)入1.當(dāng)當(dāng)聽到迎迎賓報客客數(shù)時，馬上把把拖鞋準(zhǔn)準(zhǔn)備好，到開牌牌臺領(lǐng)取取手牌，協(xié)助賓賓客拿手手牌；2.如如賓客直直接到了了鞋吧，向賓客客禮貌致致意，請請賓客入入座更鞋鞋；3.并并即時將將鞋牌放放入鞋內(nèi)內(nèi)，同時時將手牌牌給賓客客放好：“先生拿拿好您的的手牌”4.詢詢問皮鞋鞋是否需需要保養(yǎng)養(yǎng)；5.然然后指引引賓客進(jìn)進(jìn)入更衣衣室：“更衣室室里面請請”6.及及時將鞋鞋清理后后準(zhǔn)確放放入鞋柜柜，并清清理好鞋鞋吧衛(wèi)生生。二、注意意事項1.手手牌與鞋鞋牌、鞋鞋柜一定定要一致致，對號號擺放，避免弄弄錯或改改變組合合；2.對對于不

54、同同的鞋，可根據(jù)據(jù)客人的的需要進(jìn)進(jìn)行擦拭拭，或詢詢問客人人，高檔檔的鞋未未經(jīng)同意意不可輕輕易擦油油；3.凡凡是有塵塵土的鞋鞋無論客客人有無無交待，均要用用干凈的的毛巾擦擦拭干凈凈，不可可有遺漏漏；4.打打油時要要分清鞋鞋和鞋油油的顏色色，不可可弄混。5.客客人若無無手牌，自己要要鞋時,一定要要問清總總臺收銀銀，以防防跑單。三、賓客客回走：1引領(lǐng)領(lǐng) 1)當(dāng)當(dāng)賓客從從男女賓賓出來時時，接待待員應(yīng)主主動走向向前，雙雙手接過過賓客手手牌；2)詢詢問組合合后，引引領(lǐng)至總總臺，并并將手牌牌交給收收銀員買買單；3)返返回崗位位，準(zhǔn)備備接待新新客人。2取鞋鞋1)當(dāng)當(dāng)客人結(jié)結(jié)帳完畢畢，應(yīng)主主動上前前雙手接接過結(jié)

55、帳帳單，2)迅迅速準(zhǔn)確確的為離離店賓客客取鞋；3)并并把鞋拔拔雙手遞遞上。先生/女女士，這這是您的的鞋，已已經(jīng)為您您清潔好好了。3送客客賓客換好好鞋后，歡送賓賓客： 先生/女女士，請請帶好您您的貴重重物品。請慢走，歡迎下下次光臨臨。第三節(jié) 開開牌臺一、準(zhǔn)備備：當(dāng)迎賓把把賓客領(lǐng)領(lǐng)入時：1.當(dāng)當(dāng)聽到迎迎賓報幾幾位客人人后，應(yīng)應(yīng)馬上準(zhǔn)準(zhǔn)備好手手牌，站站立等候候客人到到來。2.客客人距開開牌臺內(nèi)內(nèi)5米左左右時，接待、開牌人人員要齊齊聲問候候；3.并并把手牌牌交給接接待員發(fā)發(fā)放。“先生/女士，早上/中午/晚上好好，歡迎迎光臨！”二、開牌牌：1.手手牌發(fā)放放完畢，準(zhǔn)確記記錄到賓賓客流動動表上； 2.然然后

56、將手手牌號輸輸入電腦腦開牌；3.開開牌時必必須將同同來賓客客輸入一一個組合合，后來來的賓客客（如停停車的司司機后進(jìn)進(jìn)入）如如能知道道先來賓賓手牌號號，追加加輸入該該組合，并將手手牌記錄錄單別在在一起；4.對對不能確確認(rèn)的手手牌不能能強行并并在一起起，以免免出現(xiàn)跑跑單。三、工作作要求1.發(fā)發(fā)牌時不不要把上上下箱和和緊挨著著的衣柜柜作為一一個組合合發(fā)放，這樣不不方便賓賓客更衣衣；2.可可以有序序發(fā)放，如三男男兩女“0011、0111、0021、11、21、31”，方便便查找組組合和便便于記錄錄，最重重要的是是方便了了賓客更更衣。3.如如迎賓告告知同來來賓客在在車場停停車為其其預(yù)留手手牌，并并與同來

57、來賓客記記錄在一一起，該該賓客進(jìn)進(jìn)入后發(fā)發(fā)給預(yù)留留的手牌牌，不要要與其它它的賓客客混合。4.如如果賓客客預(yù)定房房間，與與樓層溝溝通后馬馬上將所所訂房間間號告訴訴賓客，以便賓賓客洗浴浴后方便便匯合，同時詢詢問賓客客是否寄寄存貴重重物品。5.登登記賓賓客流動動總表，將手手牌按組組合錄入入電腦。6.如如有客人人擦鞋，要將消消費單迅迅速準(zhǔn)確確地錄入入電腦。7.客客人進(jìn)入入更衣室室時，要要說：“祝您洗洗浴愉快快！”第四節(jié) 總總臺一、賓客客離去1準(zhǔn)備備當(dāng)接待員員把即將將回走的的手牌號號交過來來時，馬馬上將該該手牌號號及其組組合的消消費單調(diào)調(diào)出來，以加快快結(jié)賬速速度。2買單單：1)當(dāng)當(dāng)接待員員陪同賓賓客到總

58、總臺時，接過手手牌，盡盡可能記記住哪位位賓客多多少號，誰與誰誰是一起起的，不不能弄錯錯。2)并并詢問哪哪位結(jié)賬賬，以什什么方式式結(jié)賬（會員卡卡/優(yōu)惠惠券/信信用卡/支票/掛帳/免單等等）?！澳还补捕嗌傥晃弧薄ⅰ澳还补菜奈粚幔ㄒ岩阎俅_確認(rèn)）”，“請問您您您四位位一起買買單嗎？”“先生女士，您有貴貴賓卡/優(yōu)惠券券嗎？”“請您稍稍等”3. 確確認(rèn)：得知賓客客的結(jié)帳帳方式后后，將消消費單據(jù)據(jù)調(diào)出，請客人人預(yù)覽?！跋壬?，您總共共消費元，請請您過目目?！?. 收收款：結(jié)帳時要要唱收唱唱付：“先生/女士，您們六六位一共共消費332500元，收收您33300元元，找您您50元元，請您您收好。5.

59、 開開發(fā)票：如客人需需要開發(fā)發(fā)票，按按實際消消費根據(jù)據(jù)財務(wù)規(guī)規(guī)定給客客人開（特殊要要求不能能擅自作作主，必必須征得得主管上上級的同同意）。“先生女士，這是您您的發(fā)票票，請您您收好。”“先生女士，對不起起，財務(wù)務(wù)規(guī)定我我們按實實際消費費開，我我?guī)湍鷨枂枂柡脝釂?？?.確確認(rèn)結(jié)帳帳方式：在明確結(jié)結(jié)帳方式式后要即即時打印印出結(jié)帳帳單，并并將賬單單交給客客人一份份，禮貌貌地提醒醒客人憑憑鞋單換換鞋。 7. 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳1.如如果組合合里面有有賓客先先離店，由后走走的賓客客結(jié)帳，要禮貌貌地詢問問他/她她同來朋朋友在什什么區(qū)域域；2.或或查詢有有無房間間；3.并并聯(lián)系該該區(qū)域值值班服務(wù)務(wù)人員，找客人人辦理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳

60、確認(rèn)認(rèn)手續(xù)；4.經(jīng)經(jīng)結(jié)帳賓賓客同意意后，方方可離店店（公司司招待除除外）。8. 贈贈券按公司現(xiàn)現(xiàn)行優(yōu)惠惠政策，通知管管理人員員發(fā)放贈贈券。9. 致致謝：賓客結(jié)完完帳后要要表達(dá)謝謝意，并并歡送賓賓客。10. 注意事事項1.準(zhǔn)準(zhǔn)備：必必須提前前做好買買單準(zhǔn)備備，準(zhǔn)確確無誤，閑時先先核單；2.不不要先張張口問客客人是否否開發(fā)票票；3.超超乎尋常常的高額額消費要要及時通通報當(dāng)值值經(jīng)理；4.對對超過224小時時以上未未離店的的賓客要要及時通通報當(dāng)值值經(jīng)理；5.結(jié)結(jié)帳時如如遇到問問題和投投訴，應(yīng)應(yīng)及時找找有關(guān)人人員解決決，并記記錄客人人的投訴訴內(nèi)容；6.盡盡量提醒醒客人把把貴重物物品存放放總臺；7.收收銀