【經(jīng)典管理資料】36如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(一)

1、第36講 如何處理團(tuán)隊(duì)沖突(一)【本講重點(diǎn)】人際的兩兩種行為為方式處理團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖突的的五種方方式【自檢】粗略地計(jì)計(jì)算一下下，你一一周之中中與多少少部門或或員工發(fā)發(fā)生過(guò)沖沖突，你你都是怎怎么解決決的？ _我們每天天都生活活在一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)中中，不可可避免地地，團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員間間會(huì)發(fā)生生很多沖沖突。如如何處理理這些沖沖突，是是每個(gè)成成員都要要了解的的，作為為職業(yè)經(jīng)經(jīng)理更要要學(xué)會(huì)處處理沖突突。人際的兩兩種行為為方式1.合作作性行為為合作性行行為，就就是一方方力圖滿滿足對(duì)方方愿望的的行為，越努力力滿足對(duì)對(duì)方的愿愿望和要要求，合合作性也也就越強(qiáng)強(qiáng)。（1）每每個(gè)人天天生就有有與人合合作的傾傾向。（2）從從人的角角度

2、和觀觀點(diǎn)去看看問(wèn)題。（3）隨隨時(shí)善于于從別人人的角度度和反應(yīng)應(yīng)來(lái)調(diào)整整自己。例：財(cái)務(wù)務(wù)部沒(méi)有有打印紙紙了，到到行政部部去領(lǐng)，這時(shí)恰恰好行政政部沒(méi)有有打印紙紙了，行行政部為為了不耽耽誤財(cái)務(wù)務(wù)部的工工作，馬馬上派人人去買，行政部部想方設(shè)設(shè)法滿足足了財(cái)務(wù)務(wù)部門的的要求。2.武斷斷性行為為武斷性行行為，就就是堅(jiān)持持自己的的行為，和別人人沒(méi)有商商量的余余地。表現(xiàn)：（1）我我絕不會(huì)會(huì)去找別別人，而而是等著著別人來(lái)來(lái)找我。（2）我我永遠(yuǎn)是是對(duì)的，別人是是錯(cuò)的，一旦發(fā)發(fā)生什么么事就怪怪別人。（3）不不管什么么情況下下，不管管對(duì)方怎怎么樣，我絕對(duì)對(duì)不會(huì)改改變自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)?！臼吕啃そ?jīng)理到到財(cái)務(wù)部部報(bào)銷，但財(cái)務(wù)

3、務(wù)部說(shuō)周周四才能能報(bào)銷，肖經(jīng)理理就有些些惱火：“我無(wú)無(wú)論什么么時(shí)間去去報(bào)銷，你財(cái)務(wù)務(wù)部都得得給我報(bào)報(bào)，財(cái)務(wù)務(wù)部就是是干這個(gè)個(gè)的，要要不然公公司養(yǎng)你你們這幫幫人干什什么！”處理團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖突的的五種方方式按武斷性性程度和和合作性性程度可可以畫(huà)出出一個(gè)矩矩陣，表表示出來(lái)來(lái)的模式式就是“托馬斯斯基爾爾曼模型型”。從從這個(gè)模模型可以以看出，團(tuán)隊(duì)沖沖突有五五種處理理方式。圖36-1 托馬斯斯基爾曼曼模型1.競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)這是由于于團(tuán)隊(duì)沖沖突的雙雙方都采采取武斷斷行為所所造成的的，雙方方都站在在各自的的立場(chǎng)上上，各不不相讓，“要么么你們對(duì)對(duì)了，要要么我們們錯(cuò)了”，一定定要分出出個(gè)勝負(fù)負(fù)、是非非、曲直直來(lái)。例：肖經(jīng)經(jīng)理

4、堅(jiān)持持要今天天報(bào)銷，財(cái)務(wù)部部的柴經(jīng)經(jīng)理堅(jiān)持持到周四四才能報(bào)報(bào)銷，雙雙方都堅(jiān)堅(jiān)持自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)，誰(shuí)也也不想放放棄。2.回避避 雙方都想想合作，但既不不采取合合作性行行為，也也不采取取武斷性性行為?！澳悴徊徽椅?，我不找找你”，雙方回回避這件件事?！咀詸z】軟件部提提出要招招聘幾個(gè)個(gè)程序員員補(bǔ)充力力量，已已經(jīng)過(guò)了了十月了了，程序序員還沒(méi)沒(méi)有到崗崗，負(fù)責(zé)責(zé)人阮經(jīng)經(jīng)理雖然然一肚子子氣，但但就是不不找人力力資源部部，“管管它呢！老總問(wèn)問(wèn)起來(lái)再再說(shuō)吧”。人力力資源部部任經(jīng)理理也采取取多一事事不如少少一事的的態(tài)度，不找阮阮經(jīng)理商商量怎么么招程序序員。想想一想，你在工工作中是是否經(jīng)常常遇到這這種情況況？ _提示回

5、避是日日常工作作中最常常用的一一種解決決沖突的的方法。但采用用回避的的方式，會(huì)有更更多的工工作被耽耽誤，更更多的問(wèn)問(wèn)題被積積壓，更更多的矛矛盾被激激發(fā)，解解決不了了問(wèn)題。3.遷就就團(tuán)隊(duì)沖突突的雙方方有一方方高度合合作，不不武斷，也就是是說(shuō)，只只考慮對(duì)對(duì)方的要要求和利利益，不不考慮或或犧牲自自己的要要求和利利益；而而另一方方則是高高度武斷斷的，不不合作的的，也就就是只考考慮自己己的利益益，不考考慮對(duì)方方的要求求和利益益?！咀詸z】后來(lái)，阮阮經(jīng)理終終于還是是問(wèn)了問(wèn)問(wèn)任經(jīng)理理，任經(jīng)經(jīng)理說(shuō)：“不太太好招。”阮經(jīng)經(jīng)理就說(shuō)說(shuō)：“實(shí)實(shí)在招不不到就算算了”。如果你你是阮經(jīng)經(jīng)理，你你是否也也是這樣樣處理？ _提示

6、工作中常常有一些些因故沒(méi)沒(méi)能處理理的問(wèn)題題，但以以為不是是重要問(wèn)問(wèn)題就可可以遷就就對(duì)方是是不對(duì)的的。雖然然有些矛矛盾問(wèn)題題化解了了，但也也有一些些問(wèn)題積積壓下來(lái)來(lái)了，而而且這一一次遷就就他，他他會(huì)認(rèn)為為他下次次還可以以這樣做做，會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致再次次的沖突突。4.妥協(xié)協(xié)沖突雙方方都有部部分合作作，但又又都有武武斷。這這種情形形下雙方方都“你你讓三分分，我讓讓三分”，雙方方都讓出出一部分分要求和和利益，但同時(shí)時(shí)又保存存了一部部分要求求和利益益?！咀詸z】銷售部和和軟件開(kāi)開(kāi)發(fā)部都都到行政政部申請(qǐng)請(qǐng)明天上上午9點(diǎn)點(diǎn)至111點(diǎn)派車車，可行行政部只只有一輛輛車可以以外派。這時(shí)，銷售部部就與軟軟件開(kāi)發(fā)發(fā)部商量量，軟

7、件件開(kāi)發(fā)部部做出一一點(diǎn)犧牲牲，明天天早上早早一點(diǎn)，8點(diǎn)至至10點(diǎn)點(diǎn)用車，銷售部部明天110點(diǎn)至至12點(diǎn)點(diǎn)用車，犧牲一一點(diǎn)自己己中午休休息的時(shí)時(shí)間。這這種處理理方式是是否妥當(dāng)當(dāng)？ _提示這是職業(yè)業(yè)經(jīng)理與與其他部部門打交交道時(shí)常常用的方方式。雖雖然通過(guò)過(guò)妥協(xié)可可以降低低成本，會(huì)達(dá)成成一種新新的規(guī)則則，但是是有時(shí)會(huì)會(huì)出現(xiàn)這這樣的情情況，別別人會(huì)和和你討價(jià)價(jià)還價(jià)，并再次次跟你提提出更高高的要求求，強(qiáng)迫迫你讓他他三分，最后達(dá)達(dá)到他的的目的。5.合作作沖突雙方方高度合合作，并并且高度度武斷。就是說(shuō)說(shuō)沖突雙雙方既考考慮和維維護(hù)自己己的要求求和利益益，又要要充分考考慮和維維護(hù)對(duì)方方的要求求和利益益，并最最終達(dá)

8、成成共識(shí)?！咀詸z】后來(lái)，阮阮經(jīng)理與與任經(jīng)理理一起組組織程序序員的招招聘工作作，終于于按期招招聘到合合適的工工作人員員。你認(rèn)認(rèn)為他們們的合作作是否是是必要的的？_提示合作是一一種理想想的解決決沖突的的方法。就是雙雙方彼此此尊重對(duì)對(duì)方意愿愿，同時(shí)時(shí)不放棄棄自己的的利益，最后可可以達(dá)到到雙贏的的結(jié)果，形成皆皆大歡喜喜的局面面，但不不容易達(dá)達(dá)到。合作是最最該提倡倡的方式式，合作作包括團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作、上下下級(jí)合作作、與客客戶合作作等。不不過(guò)合作作方式的的使用會(huì)會(huì)有兩種種情況：（1）通通過(guò)合作作確定一一個(gè)新的的規(guī)則例：肖經(jīng)經(jīng)理要提提1000萬(wàn)貨款款，但財(cái)財(cái)務(wù)部規(guī)規(guī)定要提提前一周周打報(bào)告告。因?yàn)闉槭虑榫o緊急，

9、財(cái)財(cái)務(wù)部請(qǐng)請(qǐng)總經(jīng)理理批示后后，給肖肖經(jīng)理提提出貨款款。財(cái)務(wù)務(wù)部的柴柴經(jīng)理就就對(duì)肖經(jīng)經(jīng)理說(shuō)：再遇到到這種事事，你該該怎么辦辦？肖經(jīng)經(jīng)理就說(shuō)說(shuō)：下一一次，我我一定提提前一周周給你打打報(bào)告。（2）在在事情開(kāi)開(kāi)展之前前進(jìn)行溝溝通，確確定一個(gè)個(gè)游戲規(guī)規(guī)則，為為合作打打基礎(chǔ)例：最近近銷售部部的往來(lái)來(lái)業(yè)務(wù)量量非常大大，肯定定要在財(cái)財(cái)務(wù)上給給予支持持，肖經(jīng)經(jīng)理就找找到柴經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行協(xié)商，最后商商定：支支付貨款款高于220萬(wàn)的的，需提提前3天天打報(bào)告告；高于于1000萬(wàn)的，要提前前一周打打報(bào)告。表361 解決沖沖突的五五種方式式實(shí)例分分析實(shí)例解決方法法及行為為特征選取方法法的理由由由于客戶戶堅(jiān)持要要求一次次付清

10、貨貨款，銷銷售部的的肖經(jīng)理理到財(cái)務(wù)務(wù)部要求求馬上提提出貨款款2000萬(wàn)元，財(cái)務(wù)部部的柴經(jīng)經(jīng)理說(shuō)高高于1000萬(wàn)元元的款項(xiàng)項(xiàng)，必須須提前一一周向財(cái)財(cái)務(wù)打報(bào)報(bào)告。兩兩人都認(rèn)認(rèn)為自己己都是為為公司爭(zhēng)爭(zhēng)取利益益，誰(shuí)也也不讓步步。方法一：競(jìng)爭(zhēng)特征：正面沖沖突，直直接對(duì)抗抗；雙方高高度武斷斷、高度度不合作作。雙方都都試圖以以犧牲他他人的目目標(biāo)為代代價(jià)而達(dá)達(dá)到自己己的目標(biāo)標(biāo)，試圖圖證實(shí)自自己是正正確的，他人是是錯(cuò)誤的的。只顧勝勝負(fù)、曲曲直，不不顧后果果；各不相相讓，團(tuán)團(tuán)隊(duì)沖突突表面化化。適者生存存。一定定要證明明自己的的優(yōu)越性性，在道道德上與與專業(yè)上上你的堅(jiān)堅(jiān)持都是是正確的的。柴經(jīng)理今今天要組組織財(cái)務(wù)務(wù)部針

11、對(duì)對(duì)今年的的年度審審計(jì)開(kāi)個(gè)個(gè)會(huì)，為為此他已已經(jīng)做了了一些準(zhǔn)準(zhǔn)備，他他說(shuō)先放放一放，財(cái)務(wù)部部先召開(kāi)開(kāi)會(huì)議。肖經(jīng)理理正好來(lái)來(lái)了一個(gè)個(gè)客戶，就沒(méi)再再堅(jiān)持。方法二：回避特征：既不合合作也不不武斷；雙方試試圖忽略略沖突；雙方都都意識(shí)到到?jīng)_突的的存在，但都希希望回避避，不發(fā)發(fā)生正面面對(duì)抗；團(tuán)隊(duì)沖沖突被掩掩蓋。差異太小小或太大大而根本本不用解解決。這這種解決決方法可可能會(huì)破破壞關(guān)系系，甚至至制造出出更嚴(yán)重重的問(wèn)題題來(lái)。來(lái)找肖經(jīng)經(jīng)理的客客戶是公公司的老老客戶，這一次次來(lái)是想想和肖經(jīng)經(jīng)理商量量，可否否先發(fā)貨貨過(guò)些日日子再付付款。肖肖經(jīng)理很很為難，因?yàn)楣疽恢敝笔强畹降礁敦?，可是這這個(gè)老客客戶確實(shí)實(shí)對(duì)公司司作用

12、很很大，肖肖經(jīng)理就就咬咬牙牙答應(yīng)了了。方法三：遷就特征：高度度合作、不武斷斷。盡管管自己不不同意，但還是是支持他他人的意意見(jiàn)；把對(duì)對(duì)方的利利益放在在自己的的利益之之上，一一方愿意意作出自自我犧牲牲；這是是一種彼彼此同意意，但并并不是彼彼此信任任的行為為。冒險(xiǎn)破壞壞彼此關(guān)關(guān)系與整整體和諧諧是不值值得的。肖經(jīng)理待待柴經(jīng)理理開(kāi)完會(huì)會(huì)又來(lái)找找他，因因?yàn)楹统龀鐾忾_(kāi)會(huì)會(huì)的總經(jīng)經(jīng)理聯(lián)系系不上，柴經(jīng)理理就想了了個(gè)辦法法：根據(jù)據(jù)公司規(guī)規(guī)定，你你有1000萬(wàn)元元的緊急急簽單權(quán)權(quán)，按理理要總經(jīng)經(jīng)理口頭頭同意，但現(xiàn)在在無(wú)法得得到這種種許可。你可以以先動(dòng)用用。肖經(jīng)經(jīng)理雖然然想到這這要以自自己的股股權(quán)作擔(dān)擔(dān)保，還還是同意

13、意了。方法四：妥協(xié)特征：介于武武斷與合合作中間間。當(dāng)沖沖突雙方方都放棄棄某些東東西，而而共同分分享利益益時(shí)，則則會(huì)帶來(lái)來(lái)妥協(xié)的的結(jié)果；沒(méi)有明明顯的贏贏者和輸輸者。他他們?cè)敢庖夤餐谐袚?dān)沖突突問(wèn)題，并接受受一種雙雙方都達(dá)達(dá)不到徹徹底滿足足的解決決方法。因而妥妥協(xié)的明明顯特點(diǎn)點(diǎn)是，雙雙方都傾傾向于放放棄一些些東西；沖突雙雙方的基基本目標(biāo)標(biāo)能達(dá)成成，團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員之之間的關(guān)關(guān)系也能能維持良良好；團(tuán)隊(duì)沖沖突得到到暫時(shí)解解決。沒(méi)有一個(gè)個(gè)人或是是一種想想法是完完美無(wú)缺缺的，能能夠圓滿滿處理問(wèn)問(wèn)題的好好方法不不會(huì)只有有一個(gè)，你必須須先付出出，才能能有所收收獲。與此同時(shí)時(shí)，柴經(jīng)經(jīng)理緊急急與總經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行聯(lián)系。經(jīng)過(guò)多多方聯(lián)絡(luò)絡(luò)，總經(jīng)經(jīng)理通過(guò)過(guò)電話對(duì)對(duì)柴經(jīng)理理進(jìn)行了了授權(quán)：批準(zhǔn)肖肖經(jīng)理的的緊急簽簽單權(quán)，并先動(dòng)動(dòng)用總經(jīng)經(jīng)理基金金補(bǔ)上另另外的1100萬(wàn)萬(wàn)元。柴柴經(jīng)理馬馬上著手手，終于于在規(guī)定定時(shí)間之之前付足足了貨款款。方法五：合作特征：對(duì)于于自己和和他人的的利益都都給予高高度關(guān)注注。沖突突雙方均均希望滿滿足雙方方利益，并尋求求相互受受益的結(jié)結(jié)果。合作作的雙方方都試圖圖找到雙雙贏的解解決辦法法，使雙雙方目標(biāo)標(biāo)均得以以實(shí)現(xiàn)，尋求綜綜合雙方方見(jiàn)解的的最終結(jié)結(jié)論；相互互尊重與與信任；團(tuán)隊(duì)隊(duì)沖突得得到完全全消除。當(dāng)雙方都都能坦誠(chéng)誠(chéng)地討論論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)