企業(yè)如何處理重大危機事件

1、當前文檔修改密碼：8362839一、前 言近幾幾年臺灣灣應(yīng)用材材料公司司隨著營營業(yè)規(guī)模模、員工工人數(shù)及及在客戶戶端之裝裝機臺數(shù)數(shù)之持續(xù)續(xù)增加，以及119966年6月在園園區(qū)落成成啟用技技術(shù)研發(fā)發(fā)中心等等因素，使我們們意識到到務(wù)必對對外界環(huán)環(huán)境、自自我營運運型態(tài)及及管理制制度作定定期檢查查，以期期早日發(fā)發(fā)覺企業(yè)業(yè)危機發(fā)發(fā)生的可可能性，擬訂具具體且積積極的因因應(yīng)計畫畫。特別別是，員員工人數(shù)數(shù)增加代代表參與與公司營營運的家家庭增加加；在客客戶端裝裝機臺數(shù)數(shù)增加，代表對對下游半半導體產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的供供應(yīng)能力力增加；技術(shù)研研發(fā)中心心的啟用用，代表表對臺灣灣半導體體產(chǎn)業(yè)供供應(yīng)鏈上上的角色色更形重重要。這這些因素

2、素加總起起來，使使我們更更有必要要對潛在在的企業(yè)業(yè)危機，建立預(yù)預(yù)應(yīng)式的的管理制制度(PProaactiive Mannageemennt SSysttem)。 本本公司從從19996年6月到19999年年9月建立立了企業(yè)業(yè)危機管管理(CCrissis Mannageemennt)的的完整機機制，分分別為緊緊急應(yīng)變變小組、危機處處理小組組與營運運持續(xù)方方案，其其間關(guān)系系如圖11。以下下就建置置時間先先后次序序，分別別說明此此三者在在危機管管理體制制中的關(guān)關(guān)系。第一階段段 本本公司從從19996年6月建置置緊急應(yīng)應(yīng)變小組組(Emmerggenccy RRespponsse TTeamm，簡稱稱ER

3、TT)，作作為事故故發(fā)生后后第一時時間抵達達現(xiàn)場的的應(yīng)變?nèi)巳藛T。公公司內(nèi)部部成立緊緊急應(yīng)變變小組的的目的，系在公公司營運運規(guī)模與與人員持持續(xù)成長長的情況況下，避避免因意意外之突突發(fā)狀況況，造成成人員傷傷亡或財財產(chǎn)損失失，期望望經(jīng)由此此一任務(wù)務(wù)編組型型的應(yīng)變變?nèi)藛T，提供急急救、疏疏散與除除污，并并控制災(zāi)災(zāi)情不至至于擴及及周圍廠廠家或社社區(qū)環(huán)境境。 第二階段段在119988年3月建置置危機處處理小組組(Crrisiis MManaagemmentt Teeam, 簡稱稱CMTT)與危危機管理理手冊(Criisiss Maanaggemeent Mannuall, 簡簡稱CMMM)，手冊內(nèi)內(nèi)容定義義

4、本公司司可能遭遭遇的危危機類型型、各項項危機處處理流程程及緊急急聯(lián)絡(luò)人人員與聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式，以便便處理沖沖擊程度度大到足足以形成成企業(yè)危危機之意意外事故故。 在建建立危機機管理制制度后，ERTT仍然定定位為避避免災(zāi)情情擴大之之第一時時間處理理人員。如果EERT能能有效控控制意外外事故的的后續(xù)發(fā)發(fā)展，則則由ERRT全權(quán)權(quán)處理該該項事故故，無需需進行后后續(xù)危機機管理。反之，若意外外事故超超出ERRT之掌掌握能力力或有持持續(xù)擴大大之可能能時，則則待災(zāi)情情被有效效控制之之后，即即由危機機處理小小組接管管后續(xù)情情境的發(fā)發(fā)展與災(zāi)災(zāi)后復(fù)原原任務(wù)。 圖1 本本公司危危機管理理體系對對意外事事件之響響應(yīng)與處處理第

5、三階段段在119999年5月7日應(yīng)用用材料總總公司之之總裁辦辦公室宣宣布，所所有全球球各地之之事業(yè)單單位及區(qū)區(qū)域分公公司子子公司開開始實施施營運持持續(xù)方案案(Buusinnesss Coontiinuiity Plaan, 簡稱BCCP)，內(nèi)容定定義公司司遭受各各種重大大危機后后，所采采取的應(yīng)應(yīng)變措施施(方案)。臺灣灣應(yīng)用材材料在119999年9月16日完完成全部部方案內(nèi)內(nèi)容之籌籌劃與定定義。營運運持續(xù)方方案是屬屬于應(yīng)用用材料所所推動之之全球性性管理制制度，目目的是在在公司面面臨重大大危機時時，能夠夠經(jīng)由一一套事先先擬妥的的應(yīng)變方方案，讓讓公司對對客戶的的重要營營運機能能(Opperaatio

6、onall Fuuncttionn)能夠夠持續(xù)而而不中斷斷。若屬屬于一般般性質(zhì)之之危機事事件，不不會沖擊擊公司持持續(xù)營運運者，則則由危機機處理小小組徑行行處理即即可，不不必激活活營運持持續(xù)方案案。 二、緊急急應(yīng)變小小組之成成立與功功能2.1 緊緊急應(yīng)變變小組之之成立 本公公司19995年年自總公公司引進進完整之之緊急應(yīng)應(yīng)變小組組之訓練練課程。在19996年年6月以前前，公司司系使用用園區(qū)標標準廠房房或在園園區(qū)外租租用廠房房，并未未擁有自自我的廠廠務(wù)設(shè)施施及應(yīng)用用實驗室室，故未未設(shè)置EERT人人員。緊緊急應(yīng)變變小組自自19996年6月本公公司在園園區(qū)之技技術(shù)研發(fā)發(fā)中心落落成啟用用后，即即開始正正

7、式運作作，目前前在職服服務(wù)者有有63人。從19995年年至19999年年共計公公司正式式員工完完成訓練練者877人；外外包商亦亦有355人。 在在訓練與與強化專專業(yè)知識識方面，每一位位緊急應(yīng)應(yīng)變小組組新加入入成員(Neww Coomerr)均必必須受完完三天(24小小時)之新進進人員訓訓練(IInittiall Trrainningg)、急急救進階階課程(Advvancced Firrst Aidd)并取取得合格格證照(Liccensse)，日后還還要定期期參加再再訓練(Reffresshinng TTraiininng)及及每月會會議。另另外，配配合全公公司之消消防、安安全、急急救、逃逃生演

8、練練，小組組成員還還會與園園區(qū)其它它半導體體廠(作業(yè)型型態(tài)和本本公司較較為接近近)進行相相互觀摩摩及外訓訓交流。2.2 緊緊急應(yīng)變變小組之之運作體體系 緊急急應(yīng)變小小組自119966年成立立運作后后，已經(jīng)經(jīng)結(jié)合外外部資源源(Reesouurcee)與支持持(Suuppoort Uniits)單位，如消防防隊、醫(yī)醫(yī)院、警警察局及及環(huán)保局局，建立立起互動動機能，不但具具有意外外事故的的應(yīng)變能能力，更更能符合合法規(guī)需需求，進進一步避避免公司司營運受受到?jīng)_擊擊，建立立起緊急急應(yīng)變小小組之運運作體系系，如圖圖2。圖2 本本公司緊緊急應(yīng)變變小組之之運作體體系圖 上上述完成成ERTT訓練之之員工及及外包商商

9、(含定期期契約廠廠商)對本公司司維護環(huán)環(huán)境與勞勞工安全全衛(wèi)生狀狀態(tài)，避避免災(zāi)害害進一步步擴大均均有顯著著之貢獻獻。 22.3 緊急應(yīng)應(yīng)變小組組之事故故處理流流程 在在前述緊緊急應(yīng)變變小組之之使命與與訓練下下，ERRT會針針對每一一發(fā)生事事故指派派一事故故現(xiàn)場指指揮官。此一指指揮官為為非固定定職，按按每一事事故屬性性之不同同而從緊緊急應(yīng)變變小組中中挑選出出不同組組員擔任任指揮官官。原則則上該指指揮官必必須是較較為資深深之小組組成員，且有能能力控制制事故(災(zāi)情)，避免免事故(災(zāi)情)持續(xù)擴擴大者。另外，緊急應(yīng)應(yīng)變小組組亦訂定定有一原原則上之之處理流流程，以以求小組組成員在在處理事事故時，能有一一共通

10、之之指導原原則，以以減少在在緊急事事故處理理期間，花費不不必要之之思考時時間，將將最寶貴貴的第一一時間用用在救援援活動(Resscuee Acctivvitiies)上。 三、危機機管理制制度的建建立與危危機處理理小組所謂謂危機機管理是針對對危機評評估出來來之結(jié)果果與行動動方案(Acttionn Pllan)，透過過系統(tǒng)化化之管理理體系、決策過過程、落落實執(zhí)行行及追蹤蹤考核等等程序，以達到到保護員員工、維維護公司司資產(chǎn)及及重視社社會大眾眾權(quán)益，避免公公司營運運發(fā)生中中斷而造造成的各各種損失失。圖3 企企業(yè)進行行危機管管理的模模式通常常在學理理上探討討企業(yè)危危機管理理，大致致將危機機管理的的進行

11、模模式分成成：(11)鑒別別階段(Ideentiificcatiion Staage)；(2)預(yù)防規(guī)規(guī)劃階段段(Prrepaarattionn & Plaanniing Staage)；(3)響應(yīng)控控制階段段(Reespoonsee & Conntrool SStagge)；(4)恢復(fù)階階段(RRecooverry SStagge)；(5)獲取經(jīng)經(jīng)驗階段段(Leearnningg Sttagee)。如如圖3。臺灣灣應(yīng)用材材料從119966年6月起到到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)經(jīng)歷過危機管管理的五五階段發(fā)展階階段。以以下3.1節(jié)到到3.55節(jié)即在在說明本本公司危危機管理理的五階階段進行行歷程。3.1危機機鑒別

12、階階段鑒別別危機的的消極效效益系在在于早期期發(fā)現(xiàn)(Disscovveryy)危機機的警訊訊；積極極效益是是采取預(yù)預(yù)防措施施(Prreveentiive Acttionns)，以便事事前防患患于未然然。在此此鑒別階階段，本本公司對對危機的的定義是是：凡凡公司運運作時，發(fā)生不不正常之之現(xiàn)象或或問題，對臺灣灣應(yīng)用材材料營運運及形象象造成傷傷害，甚甚或危及及相關(guān)人人員生命命、財產(chǎn)產(chǎn)安全者者，謂之之危機。綜合合危機發(fā)發(fā)生的型型態(tài)(CCrissis Typpe)區(qū)區(qū)分為三三大類，即：(1) 突發(fā)型型；(2) 潛在型型；(33) 持持續(xù)型，如圖44。圖4 本本公司危危機管理理之處理理類型3.2危機機預(yù)防規(guī)規(guī)

13、劃階段段一般般說來，事前沒沒有對危危機做好好準備，讓危機機發(fā)生之之第一時時間就被被有效地地控制與與化解，是使危危機惡化化的主要要原因。既然危危機屬于于非常態(tài)態(tài)事件，企業(yè)組組織在面面對這種種非常態(tài)態(tài)的情境境，就不不能只依依靠現(xiàn)有有的常規(guī)規(guī)與制度度，必須須事先擬擬訂危機機事件的的處理程程序與因因應(yīng)計畫畫。尤其其是參與與危機處處理的成成員，要要有一共共通的處處理原則則，避免免因一項項危機事事件處置置不當，而引發(fā)發(fā)其它危危機的連連鎖反應(yīng)應(yīng)。本公公司危機機處理原原則如圖圖5。圖5 本本公司危危機處理理原則公司司在此階階段承接接前一(危機鑒鑒別)階段的的結(jié)果，將需要要面對處處理的危危機事件件，例如如重大意

14、意外災(zāi)害害、員工工重大傷傷亡、天天然災(zāi)害害、泄漏漏、餐廳廳食物中中毒、訴訟訟、等12項危危機，分分項個別別展開成成步驟式式的122個處理理流程圖圖，以達達到事前前規(guī)劃處處理程序序的積極極效果。3.3危機機響應(yīng)控控制階段段危機機處理小小組及各各級員工工，均必必須依循循危機管管理體制制進行響響應(yīng)與控控制。必必要時，危機處處理小組組將與公公司以外外其它單單位(如新竹竹縣市市警察局局、附近近醫(yī)院、園區(qū)管管理局等等)聯(lián)絡(luò)，請求協(xié)協(xié)助處理理本公司司之危機機事件。 在在危機的的響應(yīng)控控制階段段，有一一項不可可或缺的的工作，就是將將危機事事件發(fā)生生的始末末、處理理過程與與目前狀狀況等信信息，向向危機的的利益關(guān)

15、關(guān)系者(Criisiss Sttakeehollderrs)進進行必要要的說明明與溝通通。所謂謂危機機的利益益相關(guān)者者包括括：員工工、客戶戶、供貨貨商、股股東、新新聞媒體體、工會會、利益益團隊(如半導導體協(xié)會會、半導導體工業(yè)業(yè)供貨商商協(xié)會(SISSA)、環(huán)保團團體、消消費者保保護組織織)等。 3.4危機機恢復(fù)階階段危機機發(fā)生后后的恢復(fù)復(fù)階段，通常分分為短期期及長期期復(fù)原計計畫。所所謂短短期復(fù)原原計畫是指企企業(yè)發(fā)生生災(zāi)變后后，恢復(fù)復(fù)至開始始提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的計計畫，也也許此時時服務(wù)水水準稍低低，但客客戶仍然然可以接接受的狀狀況；長期復(fù)復(fù)原計畫畫是指指完全復(fù)復(fù)原至原原有狀態(tài)態(tài)的計畫畫。3.5 獲

16、獲取經(jīng)驗驗階段 在在危機處處理完成成后，檢檢討該次次危機管管理的優(yōu)優(yōu)缺點，從中獲獲得經(jīng)驗驗，可以以避免危危機再度度出現(xiàn)時時，發(fā)生生同樣錯錯誤。希希望從自自我企業(yè)業(yè)中經(jīng)驗驗學習或或自其它它企業(yè)經(jīng)經(jīng)驗中吸吸取重要要的教訓訓。對危危機管理理有正確確觀念的的企業(yè)，會在危危機處理理過程即即詳實記記錄各種種信息，在危機機處理過過后，重重新比對對、檢討討事前因因應(yīng)計畫畫與事后后執(zhí)行差差異，以以期追求求持續(xù)改改善(CConttinuual Impprovvemeent)之更高高境界。 四、以營營運持續(xù)續(xù)方案處處理重大大危機事事件營運運持續(xù)方方案主要要應(yīng)變的的重大危危機事故故包括化化學品泄泄漏、人人員傷痛痛、火

17、災(zāi)災(zāi)、地震震、人員員死亡、暴風雪雪、水災(zāi)災(zāi)、瓦斯斯泄漏、電極事事件(電線走走火)等。 4.1營運運持續(xù)方方案的建建置背景景營運運持續(xù)方方案是應(yīng)應(yīng)用材料料總公司司(Apppliied Matteriialss, IInc.)在19999年5月7日宣布布全球同同步實施施之緊急急事故災(zāi)變處處理方案案。營運運持續(xù)方方案是屬屬于應(yīng)用用材料全全球性的的管理制制度，目目的是在在公司面面臨重大大危機時時，能夠夠經(jīng)由一一套事先先擬訂完完成的應(yīng)應(yīng)變方案案，讓公公司的營營運機能能(Opperaatioonall Fuuncttionn)能夠夠持續(xù)而而不中斷斷。 44.2 營運持持續(xù)方案案的內(nèi)容容 激活活營運持持續(xù)方

18、案案的條件件與流程程如圖66。在激激活營運運持續(xù)方方案后，真正負負有執(zhí)行行任務(wù)者者是行動動小組(TT)，本公公司在此此一方案案架構(gòu)下下設(shè)立113個行行動小組組。每一一小組都都會預(yù)先先指派一一位行動動小組領(lǐng)領(lǐng)導人(Taccticcal Teaam LLeadder, TTTL)、第一順順位小組組領(lǐng)導人人(Allterrnatte TTeamm Leeadeer 11)與第第二順位位小組領(lǐng)領(lǐng)導人(Altternnatee Teeam Leaaderr 2)及整個個小組所所屬方案案之方案案執(zhí)行長長(Pllan Exeecuttivee)。這這些方案案執(zhí)行長長、領(lǐng)導導人及小小組成員員的行動動電話、家中

19、電電話及各各種可能能的聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式，都一一一列在方方案之中中，以備備緊急事事故發(fā)生生時可以以迅速聯(lián)聯(lián)絡(luò)到負負責人員員。每一一行動小小組對緊緊急事故故的處理理流程，是以最最簡潔又又清楚的的圖形、表格方方式來表表達。行行動小組組采取行行動的硬硬設(shè)備名名稱 (如生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備名名稱型型號、計計算機系系統(tǒng)軟件件名稱版本、救災(zāi)復(fù)原設(shè)設(shè)備器材材供貨商商名稱聯(lián)絡(luò)人人各種種可能的的聯(lián)絡(luò)方方式) 均必須須在方案案中列出出。 五、9221地震震災(zāi)后快快速復(fù)原原19999年年9月21日凌凌晨，臺臺灣遭遇遇了近年年來的最最大的浩浩劫，一一場突發(fā)發(fā)的大地地震，頓頓時讓臺臺灣陷入入一片黑黑暗。臺臺灣應(yīng)用用材料在在災(zāi)難發(fā)發(fā)生后，

20、激活營營運持續(xù)續(xù)方案，迅速審審慎地展展開公司司內(nèi)部復(fù)復(fù)修工作作，對外外并積極極協(xié)助半半導體廠廠客戶進進行修復(fù)復(fù)工作，使臺灣灣半導體體產(chǎn)業(yè)受受地震的的沖擊程程度減至至最低。5.1 本本公司地地震災(zāi)后后之快速速復(fù)原由于于緊急應(yīng)應(yīng)變小組組(ERRT)在3分鐘即即到達公公司可能能發(fā)生災(zāi)災(zāi)變的現(xiàn)現(xiàn)場，激激活后續(xù)續(xù)救災(zāi)復(fù)復(fù)原工作作。營運運持續(xù)方方案(BBCP)在事前前即對各各種災(zāi)變變(如地震震、火災(zāi)災(zāi)、水災(zāi)災(zāi))進行通通盤之演演練，在在地震發(fā)發(fā)生之當當時，及及后續(xù)余余震不斷斷期間，臺灣應(yīng)應(yīng)用材料料全體員員工及其其家屬均均未有傷傷亡。從從地震發(fā)發(fā)生后之之43分鐘鐘完成技技術(shù)研發(fā)發(fā)中心之之災(zāi)損評評估報告告，2小

21、時又又31分(1551分鐘鐘)即向美美國總公公司(AApplliedd Maaterrialls, Incc.)回回報災(zāi) 注：1.CMCC系指危危機處理理中(CCrissis Mannageemennt CCentter) 2. BMMT系指指經(jīng)營管管理團隊隊(Buusinnesss Maanaggemeent Teaam)3.TTLL系指行行動小組組領(lǐng)導人人(Taactiicall Teeam Leaaderr) 圖6 營營運持續(xù)續(xù)方案的的激活流流程 后評評估報告告，總公公司總裁裁辦公室室并持續(xù)續(xù)接獲臺臺灣應(yīng)用用材料之之震災(zāi)復(fù)復(fù)原最新新訊息。廠務(wù)設(shè)設(shè)施(含廢水水處理廠廠、消防防設(shè)施、氣體供供

22、應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)、廢氣氣處理設(shè)設(shè)施等)由于在在安裝期期間即有有周全的的耐震考考慮及遮遮斷裝置置、監(jiān)控控裝置，使得廠廠務(wù)設(shè)施施完全未未有損傷傷。實體體損傷(含辦公公室、走走道、天天花板)在9月21日當當天下午午19：00即完完成復(fù)原原工作。9月23日在在電力恢恢復(fù)供應(yīng)應(yīng)之4小時，所有信信息系統(tǒng)統(tǒng)(含電話話、電子子郵件、網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)、應(yīng)應(yīng)用軟件件)及各處處部之之運作恢恢復(fù)正常常運作。 當確確認9221地震震屬于公公司重大大危機事事件之同同時(99/211 033:022AM，劉副總總經(jīng)理宣宣布激活活營運持持續(xù)方案案)，此次次危機處處理步驟驟完全吻吻合事先先制訂危危險管理理手冊之之地震處處理流程程。 自自宣布

23、激激活營運運持續(xù)方方案后，能夠讓讓本公司司自我復(fù)復(fù)原之前前72小時時中，最最關(guān)鍵活活動是66次營運運持續(xù)方方案會議議與2次經(jīng)營營管理會會議。其其中營運運持續(xù)方方案會議議(BCCP MMeettingg)的會會議重點點是現(xiàn)況況掌握、議定決決策事項項、任務(wù)務(wù)分配與與成果驗驗收。經(jīng)經(jīng)營管理理團隊會會議(BBMT Meeetinng)的的會議重重點是信信息匯總總(由下而而上)與資源源分配(由上而而下）。 5.2 地地震災(zāi)后后協(xié)助客客戶快速速復(fù)原 在9921地地震發(fā)生生后之22小時又又31分(1551分鐘鐘)總公司司即接獲獲臺灣之之災(zāi)后評評估報告告。9月21日上上午100：00即取取得各個個客戶復(fù)復(fù)原需

24、求求重點，并與客客戶一起起完成初初步廠內(nèi)內(nèi)復(fù)原計計畫；下下午133：30完成成客戶損損失評估估報告，并完成成本公司司客戶服服務(wù)工程程師與制制程工程程師之派派任計畫畫，同時時間還完完成客戶戶復(fù)原之之零件需需求清單單(包括種種類、料料號與數(shù)數(shù)量)，為向向總公司司提出緊緊急物料料需求之之依據(jù)。另外，由于物物料庫房房受損(料架倒倒塌、地地面積水水、部分分物料受受水傷、缺電、無法通通訊)無法正正常運作作，物料料庫房之之作業(yè)搬搬遷至技技術(shù)研發(fā)發(fā)中心之之替代辦辦公室，并在99月21日下下午155：00完成成傳真與與電子郵郵件之通通訊。99月23日10：00總公公司宣布布，全球球所有物物料供應(yīng)應(yīng)，以臺臺灣地震

25、震災(zāi)后復(fù)復(fù)原為第第一優(yōu)先先?？偣窘M成成項目小小組統(tǒng)籌籌資源管管理與調(diào)調(diào)度，協(xié)協(xié)助臺灣灣災(zāi)后所所需之廠廠務(wù)所需需之廠務(wù)務(wù)設(shè)施及及機臺受受損情況況之復(fù)原原。同日日，臺灣灣應(yīng)用材材料亦組組成2330位之之緊急復(fù)復(fù)原工程程師團隊隊，隨時時待命協(xié)協(xié)助客戶戶半導體體廠之機機臺復(fù)原原工作。9月26日18：00由總總公司派派遣之安安全評鑒鑒小組(18人人團隊)帶著裝裝備與測測試儀器器抵達臺臺灣，進進行為期期四天之之客戶晶晶圓廠安安全評鑒鑒作業(yè)。 最后后，本公公司在客客戶端全全部14473臺臺之晶圓圓生產(chǎn)機機臺在110月4日下午午17：30完成成1000%之復(fù)復(fù)原。如如圖7。 本公司司在客戶戶端全部部17天(從9月2