專業(yè)訓(xùn)練 品質(zhì)管制概論

1、1品質(zhì)管制概論 品保部 員工教育訓(xùn)練系列.2品質(zhì)管制概論 簡介 一.品質(zhì)管制的演進(jìn)二.我國的品質(zhì)管制發(fā)展史三.何謂品質(zhì)? 品質(zhì)管制的定義四.品質(zhì)的表示方法五.戴明 管理循環(huán) P.D.C.A.六.如何做好品質(zhì)管制七.品質(zhì)成本八.品管組織的權(quán)責(zé)與機(jī)能九. ISO-9000 品質(zhì)保證國際標(biāo)準(zhǔn)3一.品質(zhì)管制的演進(jìn)品質(zhì)管制的進(jìn)化大略可分為以下階段: 第1階段 操作工的品質(zhì)管制. 第2階段 領(lǐng)班的品質(zhì)管制. 第3階段 檢驗(yàn)的品質(zhì)管制. 第4階段 統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制 SQC. 第5階段 全面的品質(zhì)管制 TQC. 第6階段 全公司的品質(zhì)管制CWQC. 第7階段 全面品質(zhì)經(jīng)營 TQM.41.操作工的品質(zhì)管制: 18

2、世紀(jì)時(shí), 由製造者負(fù)責(zé)整個(gè)製品, 完全自行管制其製品品質(zhì). (並無領(lǐng)班or品管).2.領(lǐng)班的品質(zhì)管制: 18世紀(jì)後, 一般生產(chǎn)方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇罅可a(chǎn), 許多人集合在一 起工作, 由一個(gè)領(lǐng)班來監(jiān)督工作並負(fù)責(zé)品質(zhì).3.檢驗(yàn)的品質(zhì)管制: 1次大戰(zhàn)期間, 工廠的組織更為複雜, 逐漸轉(zhuǎn)為指定一位負(fù)責(zé)人員 負(fù)責(zé)檢驗(yàn), 選擇良品與不良品以控制品質(zhì).4.統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制: SQC . SPC (Statistical Quality/Process Control) 2次大戰(zhàn)期間, 需要大量的軍品, 因而發(fā)展出更有效的管制方法. 以統(tǒng)計(jì)理論為基礎(chǔ), 管制圖.抽樣檢驗(yàn).實(shí)驗(yàn)計(jì)劃.統(tǒng)計(jì)推論與變異 數(shù)分析皆為重要工具

3、, 控制產(chǎn)品品質(zhì)在一定界限內(nèi), 利用抽樣檢 驗(yàn)代替全數(shù)檢驗(yàn),節(jié)省大量成本. 但統(tǒng)計(jì)品管的應(yīng)用局限於技術(shù)製造品管部門內(nèi), 未發(fā)展成全面性 的管理.55.全面的品質(zhì)管制: TQC (Total Quality Control) 由費(fèi)根堡所提出: 凡與產(chǎn)品有關(guān)之各部門, 由市場調(diào)查.產(chǎn)品設(shè)計(jì). 製造至銷售與服務(wù), 均須對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé), 成一整體之系統(tǒng), 而不只是 局限於製造與技術(shù)部門.6.全公司的品質(zhì)管制: CWQC (Company - Wide Quality Control) 過去的品質(zhì)管制都只靠品管部門, 而期它部門對(duì)品質(zhì)卻都不關(guān)心, 那麼真正物美價(jià)廉的產(chǎn)品是無法做出來的. 必需要全公司有關(guān)工

4、作的品質(zhì).業(yè)務(wù)的品質(zhì).服務(wù)的品質(zhì)等都要有效的管理, 使整體的 質(zhì).量.成本三者都能達(dá)到最佳境界, 即是我們所說的廣意的品質(zhì) 管制. 所謂全公司的品質(zhì)管制, 就是致力於開發(fā).設(shè)計(jì).生產(chǎn).販賣及服務(wù) 結(jié)合全公司各部門所有人員協(xié)力合作, 將所有各階段的品質(zhì)作有 效的管理, 使產(chǎn)品成為最經(jīng)濟(jì).最有用又能使客戶滿意與購買的 東西.67.全面品質(zhì)經(jīng)營: TQM (Total Quality Management) 為強(qiáng)化企業(yè)的體質(zhì), 追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營, 以規(guī)劃的方法, 整合基本 的管理技術(shù)(團(tuán)隊(duì).工具.訓(xùn)練.系統(tǒng)), 集中全力致力於品質(zhì)改善工 作上.(著重在預(yù)防性的措施與永無止境的過程改善) 全面品質(zhì)經(jīng)營

5、的中心思想: 1)以顧客為中心(內(nèi).外部). 2)追求組織的經(jīng)營績效. 3)進(jìn)行永無止境的過程改善. TQM過程中, 成敗關(guān)鍵在於“人”,主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格亦應(yīng)有所改變: 舊的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 新的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 舊的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 新的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 監(jiān) 督 協(xié) 助 產(chǎn) 量 品 質(zhì) 命 令 溝 通 秘 密 公 開 訓(xùn) 誡 建 議 擔(dān) 心 信 任 競 爭 合 作 為誰工作 和誰工作 7二.我國的品質(zhì)管制發(fā)展史年份 事 蹟 41年 臺(tái)肥五廠引進(jìn)品管 42年 聯(lián)勤兵工廠場引進(jìn)品管 44年 中國生產(chǎn)力中心(CPC)成立 51年 經(jīng)濟(jì)部工礦業(yè)產(chǎn)品品管委員會(huì)成立 53年 品質(zhì)協(xié)會(huì)(CSQC)成立 56年 南亞塑膠導(dǎo)入QCC 64年

6、商檢局品管列等制度實(shí)施 71年 先鋒企管管理中心 自日本引進(jìn)CWQC 73年 工業(yè)局中衛(wèi)體系: QCC 75年 工業(yè)局中衛(wèi)體系: STS (Ship-To-Stock免檢入庫) 79年 國家品質(zhì)獎(jiǎng)創(chuàng)立 (國家品質(zhì)月: 每年9月份) 80年 積極推動(dòng)ISO-9000品質(zhì)管理與品質(zhì)保證系統(tǒng) 84年 商檢局規(guī)定凡CNS正字標(biāo)記廠商, 須於87年前 取得ISO-9000認(rèn)證.8三.何謂品質(zhì)? 品質(zhì)管制的定義1. 品質(zhì)到底是什麼? 品質(zhì) - 就是“適用”. 品質(zhì) -就是“符合需要”. 品質(zhì) -就是“滿足客戶期望的特性”. ISO 8402 對(duì)品質(zhì)下的定義為: 一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)整體的特性或特徵, 此種整體的

7、特性或特徵, 具有滿足客戶規(guī)定或潛在需求的能力. - 不同的人, 不同時(shí)期, 對(duì)品質(zhì)下的定義亦有差距 -92. 品管大師對(duì)品質(zhì)的理念 2.1 戴明(Edwards Deming) 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的方式, 生產(chǎn)出最有效用且有買主的製品. SQC乃是以最經(jīng)濟(jì)的方式, 生產(chǎn)出最有效用且有買主的製品, 在其生 產(chǎn)的階段上應(yīng)用統(tǒng)計(jì)與理論的方法. -1939年與休華特(Walter Shewhart)合著“統(tǒng)計(jì)方法的品質(zhì)管制”強(qiáng)調(diào): 品質(zhì)是製造出來的, 不是檢驗(yàn)出來的 2.2 朱蘭(Joseph Juran) 品質(zhì)管制是先設(shè)定品質(zhì)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn), 以及達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的一切手段. 品質(zhì)管理指標(biāo): (1)適合使用

8、 (2)符合顧客需要 (3)使用者不僅是顧客 與消費(fèi)者, 還包括生產(chǎn)中自始至終的參與者. 品質(zhì)三部曲: 品質(zhì)規(guī)劃 品質(zhì)管制 品質(zhì)改進(jìn).102.3 費(fèi)根堡(Armand V. Feigenbaum) 品質(zhì)是針對(duì)客戶需求而言, 品質(zhì)不必是“最好的”, 而是必須整合組織 內(nèi)所有部門, 在品質(zhì)開發(fā).品質(zhì)維持與品質(zhì)改進(jìn)上的努力, 以最經(jīng)濟(jì)的 水準(zhǔn)達(dá)到顧客的滿意程度.2.4 石川馨 提出CWQC, CWQC所追求的不只是產(chǎn)品品質(zhì).服務(wù)品質(zhì), 更是一種良 好的工作品質(zhì). 品質(zhì)管理是始於教育, 終於教育. 下一製程即是顧客, 應(yīng)設(shè)法使其滿意.2.5 克勞斯比(Philp B. Crosby) 1)品質(zhì)就是符合

9、要求標(biāo)準(zhǔn). 2)品質(zhì)是可以用金錢來衡量的: 預(yù)防成本 or 失敗成本. 3)第一次就把事情作好. 4)品質(zhì)問題決定在於管理階層的目標(biāo).計(jì)劃及承諾. 5)品質(zhì)是企業(yè)內(nèi)各部門所共同創(chuàng)造出來的.113. 品質(zhì)保證之定義 3.1 品質(zhì)保證指南: 品質(zhì)保證, 是使消費(fèi)者能夠在購買與使用時(shí), 獲得安心, 具有 滿足感, 並確保製品有長期使用的品質(zhì). 3.2 JIS 為了保證消費(fèi)者所要求的品質(zhì), 能得到充分的滿足, 生產(chǎn)者所 進(jìn)行有系統(tǒng)的活動(dòng). 3.3 ANSI Z 1.7 1971 (美國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)) 為了給消費(fèi)者確切的信用, 滿足其對(duì)製品及服務(wù)之要求, 所需 之所有計(jì)劃性或組織性之活動(dòng).12四.品質(zhì)的表示

10、方法1. 明確的掌握消費(fèi)者所喜歡的是什麼 如果產(chǎn)品的性能很好, 價(jià)格也高, 消費(fèi)者不一定會(huì)購買. 要怎樣的產(chǎn)品, 消費(fèi)者才會(huì)滿意呢? - 想一想吧- 要站在消費(fèi)者的立場, 來作此產(chǎn)品.2. 明確的把握消費(fèi)者者所需要的品質(zhì)特性 我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場來檢討, 關(guān)於我們的產(chǎn)品, 消費(fèi)者將 如何使用? 能得到什麼效用? 有調(diào)查的必要, 如果只是靠想像, 常常會(huì)發(fā)生很大的錯(cuò)誤.3. 產(chǎn)品品質(zhì)好壞程度儘量用數(shù)字表示 測定的工具必需充分的檢討, 使現(xiàn)場能很快的使用.判定與明確 的表示, 儘量避免出現(xiàn)摩擬良可會(huì)自由興政的狀況. 不易以數(shù)字表示的可以採用: 樣品比對(duì). 圖片比對(duì)等. 味道.感覺或用摸的, 可

11、以轉(zhuǎn)換為等級(jí)點(diǎn)數(shù)評(píng)分法.等.134. 品質(zhì)差異問題 我們表示品質(zhì)時(shí), 除了平均值外還要考慮變異, 零件變異大會(huì) 導(dǎo)致產(chǎn)品互換性的困擾. 數(shù)據(jù)一定帶有差異, 沒有差異的數(shù)據(jù), 很可能是假的數(shù)據(jù), 也有 可能是測定的方法不對(duì), 或四捨五入的關(guān)係, 假如同樣的數(shù)字出 現(xiàn)很多, 並不表示我們可以安心不管了, 反而應(yīng)該注意是否有重 大的錯(cuò)誤在其中發(fā)生.五. 戴明管理循環(huán) P.D.C.A. 管理循環(huán): Action 改善 計(jì)劃 Plan Check 檢討 實(shí)施 Do 1) Plan 計(jì)劃: 設(shè)定目標(biāo).標(biāo)準(zhǔn).計(jì)劃.作業(yè)方法.管理特性. 2) Do 實(shí)施: 教育訓(xùn)練.實(shí)施.作業(yè).製造. 3) Check 檢討

12、: 調(diào)查與檢討成效. 4) Action 改善: 修正措施及改善. - 持續(xù)改善精神 -4 13 215六. 如何作好品質(zhì)管制1.品質(zhì)問題的起源, 有90%來自態(tài)度與決心, 只有10%來自知識(shí)與技術(shù).2.品質(zhì)管制的五個(gè)階段: 檢驗(yàn) 管制 改進(jìn) 預(yù)防 中心廠入庫免檢. 檢驗(yàn)只是一種手段, 最終的目的是達(dá)成免檢驗(yàn)的水準(zhǔn), 為了達(dá)成此水準(zhǔn), 一定要有持續(xù)改善的心態(tài).3.品質(zhì)管制五大定律: 1) 品質(zhì)的定義是 “符合要求”. 2) 品質(zhì)管制的目的在於 “預(yù)防”. 3) 品管實(shí)施的關(guān)鍵在於 “過程”. 4) 工作要求的標(biāo)準(zhǔn)是 “零缺點(diǎn)”. 5) 以產(chǎn)品“不符合需求所付出的代價(jià)”來衡量品質(zhì)管制的績效.16

13、六. 如何作好品質(zhì)管制4.持續(xù)改善是追求品質(zhì)的不二法門 美國戴明博士提出“管理循環(huán)” P.D.C.A. , 持續(xù)改善永不停止17七. 品質(zhì)成本 (90.11月份有單獨(dú)之教育訓(xùn)練安排)1.品質(zhì)成本關(guān)係圖 品質(zhì)成本 外部保證品質(zhì)成本 運(yùn)作品質(zhì)成本 預(yù)防及鑑定品質(zhì)成本 失敗成本 內(nèi)部失敗成本 外部失敗成本 (外部保證成本: 品質(zhì)保證評(píng)鑑.委外驗(yàn)證等.)2.品質(zhì)成本傾向於增加預(yù)防成本, 以降低內(nèi)外部失敗成本與鑑 定成本.3. 一般而言, 品質(zhì)成本如超過售價(jià)的10%, 則顯示該製品品質(zhì)成 本已偏高. (但仍須視行業(yè)別不同而不同)18八. 品管組織的權(quán)責(zé)與機(jī)能1.品管組織權(quán)責(zé)機(jī)能之設(shè)定 1) 資料處理.

14、2) 產(chǎn)品檢驗(yàn). 3) 樣品製造開發(fā)品質(zhì)技術(shù)之支援. 4) 協(xié)力廠輔導(dǎo). 5) 客戶抱怨處理. 6) QE品質(zhì)工程.2.品管組織的溝通與協(xié)調(diào) 品管組織的重要工作, 早已不在是著重於檢驗(yàn)而已, 現(xiàn)今為 人接受的是: “推動(dòng)品質(zhì)意識(shí)及活動(dòng), 協(xié)調(diào)各部門的意見與工作, 同時(shí) 積極爭取公司高層主管對(duì)品質(zhì)問題的重視, 及對(duì)品質(zhì)活 動(dòng)的支持“ 品管組織雖不必對(duì)品質(zhì)問題擔(dān)負(fù)直接責(zé)任, 但應(yīng)有充分的溝 通與協(xié)調(diào)能力, 使各部門作業(yè)一致, 進(jìn)而完成共同的品質(zhì)目 標(biāo), 此乃品管部門應(yīng)重視溝通與協(xié)調(diào)的因素所在.193.品管功能的發(fā)揮 品管功能的發(fā)揮絕不只是靠品管部門或少數(shù)人員的努力所 能達(dá)成, 必須要有 “人人品管.時(shí)時(shí)品管.處處品管” 的觀念, 才能提升企業(yè)的品質(zhì)管理水準(zhǔn). 因此必須配合下列條件, 才能使其更上層樓: 1) 其它平行部門的配合程度. 2) 上級(jí)主管的支持程度. 3) 資料的掌握.分析與處理. 4) 權(quán)責(zé)劃分 5) 建立制度. 6) 教育訓(xùn)練.204.品質(zhì)觀念的演進(jìn): 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的 品質(zhì)是製造出來的 品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來的 品質(zhì)是創(chuàng)造出來的 品質(zhì)是習(xí)慣出來的21九.