卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、東方大廈客戶服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)服 務(wù) 形 象 所謂服務(wù)形象，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： 1）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 2）修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服，同時還應(yīng)注意口腔的清潔。 3）微笑服務(wù)。這是禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待客戶，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 一、職場著裝六忌： 過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、 過分短小、過分緊身。二、職場裙裝注意：1）裙裝不宜過短、過透。2）襪子不能出現(xiàn)殘破。3）鞋襪要配

2、套，不能穿半截裙，半截襪，造成“三 節(jié)腿”。職場著裝佩帶首飾的四原則1）不多于三種。2）搭配原則，與服飾和諧。3）質(zhì)色原則，質(zhì)地色彩相同。4）習(xí)俗原則，要符合風(fēng)俗習(xí)慣。原則：化妝上班、淡妝上崗。要求：自然，做到“妝成有卻無”；化妝要美化；化妝時要避人。職 業(yè) 女 妝護膚步驟一、早晨：1）清潔：洗面奶、潔面乳。2）護膚：爽膚水。3）精華液（眼霜）。4）乳液。5）隔離霜（防曬霜）。二、晚上：1）清潔：卸妝。2）護膚：爽膚水。3）精華液（眼霜）。4）乳霜。底 妝三個簡單容易操作的步驟：1）采用底妝露進行妝前膚色調(diào)理；2）使用造型乳狀粉底進行遮瑕和整個底妝的打造；3）修顏，使用淺色修顏液對五官進行提亮

3、。 東方女孩子的臉部相對缺少立體感，所以要提亮T字部位、 眼角C字區(qū) 的膚色。白色的眼影上下都要畫，整體要給 人清淡的感覺。如何化“裸妝”1) 軟硬適中的粉底刷的弧度能夠很好地與臉部貼和，令上妝效 果細(xì)膩、均勻。使用略帶珠光的蜜粉在全臉輕掃一遍，有提 亮的效果。 2）棕色系眼影能自然襯托亞洲人的眼睛，在貼近睫毛處加重， 然后向外漸漸暈開，是毫無夸張感的基本技法。 3）準(zhǔn)備大小不一的兩支睫毛夾，以便夾卷到整個睫毛。用濃密 型的睫毛膏刷下睫毛可令雙眸特別有神采。 4）肉色唇膏加閃亮的唇彩，修飾輪廓，加強無妝印象。 5）偏橘色腮紅最適合亞洲人，在笑時鼓起的顴骨處輕輕涂抹。 腮紅膏能與肌膚很好地融合，

4、效果也會很自然。發(fā) 型端莊、典雅的盤發(fā)微 笑 微笑是通往世界和平的護照。親切的笑容是贏得客人的最好武器。 服務(wù)人員的首要武器就是笑容。服務(wù)人員的親切笑容能夠彌補他在服務(wù)技巧上的不足。每個服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真訓(xùn)練一下自已，不僅要面帶微笑，而且要使自己的 笑容富有魅力。1) 嘴里橫含一根筷子，嘴角上翹，樣子看上去像笑一般。保持嘴 形不變，把筷子取下，便完成了微笑。然后反復(fù)練習(xí)，練習(xí)到 笑不露齒的程度便大功告成。2）站在鏡子前，使自己盡量放松；靜下心來，閉上眼睛；頭腦中 回憶以前的經(jīng)歷和 很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再現(xiàn) 出來，讓自己很開心； 放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種 表情自然地保持下來

5、；睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是 最自然的微笑。 服 務(wù) 禮 儀 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬。若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下。若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動。坐 姿站 姿 【參考標(biāo)準(zhǔn)】基本姿勢是挺胸收腹，腰背頸部挺直，肩膀自然平放不聳肩，身體重心在兩腳中間，兩臂自然下垂，視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔。雙腳腳跟并攏，腳尖分開約45度，右手搭于

6、左手上自然半握放于腹前，氣度優(yōu)雅大方。行 走 【參考標(biāo)準(zhǔn)】行走時神態(tài)大方自然，目視前方，雙臂自然擺動。在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步。注意合理的步速。點 頭 微微地點頭以示對人禮貌，適用于非正式場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語。與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑。鞠 躬 【參考標(biāo)準(zhǔn)】鞠躬前要目視對方，雙腿并攏，以腰為軸，頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前。平常遇到

7、上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合。注意事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。 體 態(tài) 語 言體 態(tài) 語體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”，不僅可以彌補有 聲語言的不足，而且可以在特定的交際環(huán)境中起到“此時無 聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學(xué)專家的研究，人們在面對面的交流中，只有35% 左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動作, 手勢和表情等無聲語言傳遞

8、。手 勢【參考標(biāo)準(zhǔn)】 為客戶指示方向或介紹樣品時應(yīng)使用指示手語，即四指并攏、拇指內(nèi)彎。 就服務(wù)而言，手勢語是使用頻率較高的體態(tài)語言。服務(wù)人員在運用服務(wù)語言時，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會大大提高服務(wù)語言的質(zhì)量，強化與客人交流的效果，從而有效地在客戶心目中樹立良好的服務(wù)形象，贏得客戶的好感和信任。 手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態(tài)語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。所以手勢動作的準(zhǔn)確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都要注意。 握 手伸手要注意先后次序：尊者居前。如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對

9、方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手。 小提示：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛；長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當(dāng)長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說明情況或道歉。 真 實 瞬 間站立迎賓【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）在崗位上以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點頭禮。2）向

10、重要客戶行15度鞠躬禮/ “總，早上好！”3）每天早上8點至8點半，不間斷向客戶微笑行注目禮或點頭禮： 早上好！來客查詢【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）主動問候顧客：您好：東方大廈總臺！2）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫助嗎？”3）提供積極的客戶信息/“這家公司在我們大廈層室 辦公/乘這邊電梯（使用手勢）可以到達該公司。”4）拒絕（或已搬離）查詢/ “對不起，該客戶沒有公開詳細(xì)資 料（或該客戶已搬離我大廈），您可以試 一試其他方法與 之取得聯(lián)系?！?）指示電梯方向和樓層/“請走這邊，右側(cè)電梯到25層?！?）指示餐廳或車場位置：“餐廳或車場在層，乘北側(cè)電梯 或走步行梯（使用手勢）可直接到達”。7）如客

11、戶需要用電話時：“請使用這部電話”；“公司電話 是，我來幫您撥好嗎？”小提示：注意語氣、語速。疏 導(dǎo)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1）早上（下午）好！您好，電梯馬上就到，請稍等。2）您好，電梯往上（下）走 / 請問您到幾層？電梯馬上就到，請 稍等對不起，這邊電梯不到該層，請到南邊乘梯。3）請大家先下后上，順序乘梯，不要著急這邊電梯向上走的，請這邊乘梯。4）現(xiàn)在是上（下）班高峰期，請大家相互禮讓，順序乘梯，謝謝！5）請關(guān)門。6）電梯超載，請下來一位好嗎？旁邊電梯馬上就到，謝謝！ 7）您好，請您把貨物停放在廊道里好嗎？謝謝您的配合！8）您好，這部電梯是載客電梯，請用貨梯運貨好嗎？謝謝！9）您好，現(xiàn)在是載貨時間，請您

12、乘坐旁邊的客梯好嗎，謝謝。電梯司機(一)【載客語言參考標(biāo)準(zhǔn)】1）您好，電梯向上走（下）走。2）請大家不要擁擠，順序乘梯 / 請大家盡量往里站，乘梯高峰，請大家相互 體諒。3）對不起，現(xiàn)在是載客高峰期，不能運貨，請您過了點分再運貨好嗎？ 謝謝您的配合。4）不好意思，電梯超載，請下來一位好嗎？謝謝您的配合！5）關(guān)門請當(dāng)心！ 6）您好，請問您到幾層？7）梯內(nèi)人多時，主動報梯:層、層、層，還有其它樓層嗎？8）送客出梯層到了，請您走好！9）請大家不要驚慌，電梯只是暫時出現(xiàn) 故障，我馬上聯(lián)系維修人員，很快就會恢復(fù)。電梯司機(二)【載貨語言參考標(biāo)準(zhǔn)】1）非載客時間乘坐貨梯您好，現(xiàn)在是運貨時間，請您乘坐旁（南

13、）邊的客梯，謝謝您的配合。2）梯滿安撫顧客不好意思，請您等下一梯，好嗎？3）顧客強行乘梯請您下次乘坐客梯好嗎？謝謝您的配合。4）運貨客戶久等不好意思讓你久等了。5）即將進入載客時間您好，為了您的方便，下次請您避開高峰期運貨。6）中午遇客戶運貨您好，每天11：30至13：30（14：00）為載客時間，請您避開載客時間運貨，謝謝您的配合。7）客貨分流交叉時間請大家盡量往兩邊站一下，讓貨物上來，謝謝大家的配合。8）運垃圾時間不好意思，現(xiàn)在是垃圾清運時間，請您稍等一會，謝謝您的配合。9）召喚保潔師傅保潔師傅，清運垃圾的時間到了，請您及時清運。10）貨物下梯請大家讓一下，讓貨物先出去，謝謝。 在日常工作

14、中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是8、清楚9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、您好 14、早上好 15、歡迎16、請問17、哪一位 18、請稍等 19、抱歉 20、沒關(guān) 系 21、不客氣 22、見到您很高興 23、請指教24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、謝謝 28、請慢走 29、再見日常用語自我檢查職場篇1）頭發(fā)是否干凈整齊？2）襯衫、外套是否清潔？3）指甲是否過長，經(jīng)常修剪？4）皮鞋是否光亮、無灰塵？5）清晨上班時是否相互打招呼？6）在走廊內(nèi)有無奔跑？7）是否佩帶胸牌？8）工作

15、時間有無竊竊私語？9）對辦公用品和公共物品是否愛護？10）午休或下班時，有無整理辦公臺面？11）在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？12）有無在辦公場所進食？13）公共物品有無誰使用誰整理？14）發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？15）下班時有無相互打招呼后才離開公司？自我檢查電話篇 1）電話機旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？2）有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？3）是否在接聽電話時做記錄？4）接起電話有無說“您好，東方大廈總臺”？5）客戶來電時，有無表示謝意？6）對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？7）對外部電話是否使用敬語？8）是否讓客戶等候30秒以上？9）是否打電話時，讓對方猜測你是何人？10）是否正確聽

16、取了對方打電話的意圖？11）是否重復(fù)了電話中的重要事項？12）接到投訴電話時，有無表示歉意？ 13）拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？14）說話是否清晰，有條理？15）是否拔打私人電話？16）電話聽筒是否輕輕放下？ 自我檢查接待篇1）對所有的客人是否都是面帶微笑？2）在走廊遇到客人時，有無讓路？3）遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？4）匯報工作時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？5）引路時是否照顧到客人的感受？6）轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？7）是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？8）在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？9）客人久等時，是否向客人表達歉意？10）送客人時，是否看不見

17、客人背影后才離開？ 服 務(wù) 言 談1）遇見客戶要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上 好”等。 2）和客戶談話時，與客戶保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠 懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 3）向客戶提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 4）在與客戶交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 5）客戶之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話 干擾。即使有急事非找客戶不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁 稍候，待客戶有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到客戶允 許后再發(fā)言。 6）正確地稱呼客人。服 務(wù) 舉 止 服務(wù)舉止

18、，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 2）在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“四輕”，即說話輕、走路輕、開關(guān)門輕、拿 放物品輕。 5）客戶之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間 穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通 過。如果無意中碰撞客戶，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客戶，切忌交頭接耳議論或指手劃腳， 不能模仿譏笑。對

19、身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不 能有任何嫌棄的表情和動作。 職 業(yè) 化 團 隊職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。 即在合適的時間，合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。職業(yè)化的內(nèi)涵四個方面的內(nèi)涵： 職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài) 度、職業(yè)化的工作道德。 職業(yè)化的工作技能：像個做事的樣子。職業(yè)化的工作形象：看起來像那一行的人。職業(yè)化的工作態(tài)度：用心把事情做好。 職業(yè)化的工作道德：對一個品牌信譽的堅持。職業(yè)化服務(wù)人員必備素質(zhì)能力：保持迅速、有效的工作能力。知識：足夠的知識能夠應(yīng)付、解答客戶的難題。自豪：對態(tài)度

20、的表現(xiàn)及責(zé)任感到自豪，從而奮力改進能力與知 識。外表：建立自己所能給予別人的良好形象，及在形象上表 現(xiàn)出 自己對他人的細(xì)微關(guān)懷。禮貌：以有禮貌的微笑，留心及靜聽以達到客戶的期望。額外努力：超出客戶本身的期望值，額外加多一些體貼及幫助。關(guān)心：求質(zhì)的服務(wù)亦可以用“關(guān)心”二字總結(jié)，關(guān)心別人的感受 及關(guān)心現(xiàn)有工作也就是如何改善、提高自己。自律：自我約束的紀(jì)律。儀表：人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當(dāng)重要的， 將影響到客戶對你、對所有服務(wù)人員及對大廈的看法。 服務(wù)意識與服務(wù)技巧服務(wù)意識的概念 服務(wù)意識，是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 現(xiàn)代漢語詞典對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。”前者