物業(yè)中心制度匯編

1、物業(yè)中心制度匯編一、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、環(huán)境衛(wèi)生由綠化衛(wèi)生科指定專人管理、并由保潔公司進(jìn)行清 掃。主要道路及院落、樓道燈公共局部全日清掃，保持院內(nèi)無垃圾、 紙屑、糞便積水。2、保潔公司安排人員清掃環(huán)境衛(wèi)生，并將清掃的垃圾和垃圾桶 內(nèi)的垃圾運(yùn)到指定的垃圾堆放點(diǎn)（垃圾箱）。3、院內(nèi)垃圾箱每日進(jìn)行清除，做到日產(chǎn)日清。4、隱避夾道，每周清理一次，做到無垃圾、無積水、無死角。5、各處室及宿舍按指定垃圾箱倒垃圾，不準(zhǔn)隨意亂倒，不準(zhǔn)在 院區(qū)內(nèi)燃燒紙屑、垃圾、違者進(jìn)行處分。保潔衛(wèi)生工有權(quán)監(jiān)督執(zhí)行。二、校園環(huán)境衛(wèi)生保潔員目標(biāo)管理責(zé)任書校園環(huán)境衛(wèi)生保潔員目標(biāo)管理責(zé)任書姓名：執(zhí)行時(shí)間：年 月一一年 月目標(biāo)責(zé)任第三十

2、四條依照本條例規(guī)定對當(dāng)事人處3萬元以上罰款的，應(yīng) 當(dāng)告知當(dāng)事人有要求舉行聽證的權(quán)利。第三十五條當(dāng)事人對行政處分決定不服的，可依法申請行政復(fù) 議或者提起行政訴訟。第三十六條室內(nèi)裝飾活動(dòng)造成相鄰人、其他人財(cái)產(chǎn)損失或者人 身傷害的，應(yīng)當(dāng)依法承當(dāng)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第三十七條室內(nèi)裝飾行政管理部門及其工作人員，在室內(nèi)裝飾 管理活動(dòng)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予行政處分; 構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第七章附那么第三十八條 本條例自20 xx年5月1日起施行。（2）小區(qū)物業(yè)辦制度與規(guī)范2.1禮儀禮貌規(guī)范通過貫徹實(shí)施客戶服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范，確保員工工作期間對客服 務(wù)禮儀禮貌到

3、達(dá)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，提高服務(wù)檔次和質(zhì)量，逐步樹立 員工規(guī)范服務(wù)的整體形象。1、范圍適用于客服人員儀容儀表、言行舉止和業(yè)戶接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要 求。2、職責(zé)物業(yè)客服執(zhí)行本規(guī)范并按照本規(guī)范要求對業(yè)戶提供服務(wù)。3、服務(wù)規(guī)范1)儀容儀表(2)服飾著裝(1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允 許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭 在肩上；(2)工作服外衣衣袖及領(lǐng)口不顯露個(gè)人衣物，工作服外不顯露個(gè) 人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；(3)保持工作服整潔，無褶皺；除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不可在工作 以外的任何場所穿著工作服；(4)襯衣一律束扎在褲內(nèi)、裙內(nèi)；(

4、5)上班期間統(tǒng)一穿深色皮鞋，鞋襪穿戴整齊清潔；保持鞋的整 潔和良好的維護(hù)；勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。(6)上班統(tǒng)一佩戴工卡，工卡應(yīng)端正懸于胸前；(7)男女員工非特殊情況均不得戴有色眼鏡；(8)女員工不應(yīng)佩戴過多或款式夸張的首飾，飾物以簡潔得體為 佳。(2)須發(fā)(1)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；(2)男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；(3)個(gè)人衛(wèi)生(1)注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔；(2)保持手部干凈，指甲不允許超過指尖2毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;(3)勤洗澡，勤換衣服，衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；(4)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清

5、潔，口氣清新，早 晚刷牙，飯后漱口；(5)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼垢、耳垢。(4)其他要求(1)女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，防止使用氣味濃重的 化妝品；(2)每天上班前應(yīng)注意檢查個(gè)人儀表，上班時(shí)不能在業(yè)戶面前或 公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。2)行為舉止(1)服務(wù)態(tài)度(1)對業(yè)戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)；(2)在將業(yè)戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及抱歉工 作；(3)謙虛接受業(yè)戶的批評，對業(yè)戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向 主管上級(jí)匯報(bào)。(2)行走(1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走 路；(2)在工作場合與他人同行時(shí)，

6、不允許勾肩搭背、高聲喧嘩或嬉戲打鬧，三人以上(含三人)不得并排行走;(3)與業(yè)戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，不允許與業(yè)戶搶道穿行；在特 殊情況下應(yīng)向業(yè)戶示意后方可超越前行；(4)行走時(shí)要挺胸抬頭，精神飽滿，自然大方，動(dòng)作應(yīng)輕快，但 非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；(5)盡量靠道路右側(cè)行走；(6)搬運(yùn)物品行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；(7)與業(yè)戶近距離相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或點(diǎn)頭示意；(8)就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)， 腰部挺起，手自然放在工作臺(tái)上或雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面 帶笑容；入座時(shí)不允許有以下幾種姿勢：一坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；一在上司或業(yè)戶面前雙手抱在胸前、蹺腿或半躺

7、半坐；-趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；-晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。(3)其他行為(1)上班時(shí)，工作臺(tái)上物品要擺放整齊，取用方便；下班時(shí)或交 班時(shí)，要將工作臺(tái)收拾干凈，物歸原處，座椅擺放整齊或推入桌下;(2)不允許隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物；如發(fā)現(xiàn)紙屑等廢棄物， 應(yīng)隨手拾起，自覺維護(hù)公共環(huán)境的整潔和優(yōu)美；(3)上班時(shí)間不允許吃零食、擺弄個(gè)人物品或做與工作無關(guān)的事 情；(4)在工作場所及業(yè)戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠或有其他不禮貌的舉止；(5)到業(yè)戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許吃、拿、索要業(yè)戶的東西或禮物；(6)與業(yè)戶談話時(shí)，手勢不宜過多，

8、動(dòng)作幅度不宜過大。3)語言(1)基本禮貌用語您好、請、謝謝、對不起、再見(2)問候語您好、早、早上好、新年好(3)歡迎語歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨(4)祝賀語恭喜、節(jié)日愉快、新年快樂、生日快樂、恭賀喬遷(5)見面語請進(jìn)、請坐、請用茶(6)告別語再見、晚安、明天見、您慢走、歡迎您下次再來(7)抱歉語對不起、請?jiān)?、請您諒解、不好意思、打攪您了、讓您久等了?8)道謝語謝謝、多謝關(guān)照、多謝指正、麻煩您了、讓您費(fèi)心了(9)應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、請 講、請稍等(10)征詢語請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)椭鷨?？您?別的事嗎？(11)請

9、求語請您支持我們的工作、請您配合(12)商量語您看這樣好不好？(13)解釋語很抱歉、對于這種情況，公司的規(guī)定是這樣的4)服務(wù)技巧(1)服務(wù)的基本要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到；(2)服務(wù)的“四先”原那么：先女賓后男賓，先客人后主人，先 長輩后晚輩，先兒童后大人；(3)業(yè)戶的基本消費(fèi)心理：a)花錢買服務(wù)；b)我的困難總是最重要、最緊迫的；c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；d)我需要尊重。(4)業(yè)戶服務(wù)的六個(gè)基本技能:e）記住業(yè)戶的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)戶見面時(shí)能說出 業(yè)主姓氏；f）學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言；g）善于同情業(yè)戶；h）尊重業(yè)戶的隱私及習(xí)慣；i）盡量少干擾業(yè)戶；j

10、）學(xué)會(huì)贊美業(yè)戶。（5）業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼，起立迎接；禮貌詢問業(yè)戶的姓 名、住址，待業(yè)戶就座后方可入座；切忌接待業(yè)戶時(shí)業(yè)戶站立而自己 坐在座位上；（6）為業(yè)戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色， 給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以尊重 感；應(yīng)坦誠待人、不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自 信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（7）對業(yè)戶要一視同仁，切忌有兩位業(yè)戶同時(shí)前來時(shí)，對一位 業(yè)戶過分親熱，或長時(shí)間交談，而冷淡了另一業(yè)戶；當(dāng)值時(shí)有業(yè)戶有 事相告時(shí)，應(yīng)立即放下手中的工作，招呼業(yè)戶；（8）嚴(yán)禁與業(yè)戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)；（9）業(yè)戶之間交談時(shí)，不要

11、走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)戶 的行動(dòng)；（10）對容貌體態(tài)或穿著奇特的業(yè)戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不要圍觀，不允許背后議論、模仿、譏笑業(yè)戶;（11）當(dāng)業(yè)戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可 能為業(yè)戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話;（12）與業(yè)戶交談時(shí)，要全神貫注、用心傾聽，要等對方把話說 完，不要隨意打（13）不打斷對方的談話，對方?jīng)]聽清楚的地方要禮貌地請對方 重復(fù)一遍；（14）與業(yè)戶交談時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、 清晰、柔和，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確;（15）與業(yè)戶交談時(shí)，應(yīng)注意：k）對熟悉的業(yè)戶應(yīng)稱呼其姓氏，如“張先生”、

12、“王小姐”；1）與業(yè)戶對話時(shí)應(yīng)保持1米左右的距離；m）任何時(shí)候都不得對業(yè)戶有不雅的行為或語言。（16）在與業(yè)戶談話時(shí)，如遇另一業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招 呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)戶，或者 招呼其他同事協(xié)助接待；（17）對業(yè)戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，假設(shè)遇自己不清楚的事應(yīng)請 示有關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不允許以“不知道”、“不清楚”作 回答；回答以下問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作 答；（18）對于業(yè)戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級(jí)處理，不允許與 業(yè)戶爭吵；（19）需要業(yè)戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起,打攪您了”，事后應(yīng)對業(yè)戶的幫助或協(xié)助

13、表示感謝;(20)對于業(yè)戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡 想方法解決。5)業(yè)戶投訴處理技巧(1)業(yè)戶投訴的原因(1)對工程質(zhì)量不滿；(2)對物業(yè)開發(fā)企業(yè)改變設(shè)計(jì)和規(guī)劃不滿；(3)對我們的服務(wù)態(tài)度不滿；(4)對我們的承諾(物業(yè)開發(fā)企業(yè)的或物業(yè)管理企業(yè)的)沒有兌 現(xiàn)不滿；(5)對我們的工作效率不滿；(6)對我們員工的專業(yè)知識(shí)不夠不滿；(7)對我們的服務(wù)方式不習(xí)慣；(8)對不滿情緒得不到及時(shí)宣泄不滿；(9)對鄰居的違規(guī)或不文明行為得不到及時(shí)制止不滿；(10)對園區(qū)內(nèi)配套設(shè)施和對配套服務(wù)的不滿；(11)對政府專業(yè)配套(如水、電、 、電視信號(hào)等)服務(wù)的不 滿；(12)其他不滿。2)業(yè)戶投訴心

14、理(1)要求尊重心理；(2)引起重視心理；(3)要說法心理；(4)要補(bǔ)償心理；(5)希望感激心理；(6)希望懲罰犯錯(cuò)誤人心理；(7)希望物業(yè)管理企業(yè)更完美心理；(8)綜合心理。(3)業(yè)戶所希望得到的(1)有人聆聽，得到尊重；(2)受到認(rèn)真禮貌的對待；(3)感到我們有壓力、有緊迫感，立即見到行動(dòng)；(4)犯了錯(cuò)誤的人受到相應(yīng)的處理并抱歉；(5)對經(jīng)濟(jì)損失有適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；(6)對業(yè)戶有表示感激的態(tài)度；(7)澄清問題，建立或完善機(jī)制，使問題不再發(fā)生。(4)受理業(yè)戶投訴的原那么(1)態(tài)度正確：熱情、真誠、主動(dòng)、關(guān)注；(2)換位思考、感同身受(業(yè)戶的感受而非你的感受)；(3)對業(yè)戶善意的出發(fā)點(diǎn)抱有信心，盡管

15、有可能是錯(cuò)的；(4)要注意控制自己的情緒和言行，防止激化矛盾；(5)及時(shí)處理：一次快速解決投訴比沒有發(fā)生投訴更能加強(qiáng)投訴 業(yè)戶的忠誠度，業(yè)戶可能更清楚地記得這次特殊接觸。(5)投訴處理中常見的錯(cuò)誤行為服從管理，工作態(tài)度積極、主動(dòng)。德言行舉止文明，精神面貌好。有較強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。崗位服務(wù)滿意率達(dá)80%以上。貌LI清潔用品和工具節(jié)約使用，保管負(fù)責(zé)。每天上下午校園環(huán)境衛(wèi)生，保持校園環(huán)境整潔衛(wèi)生。常每天至少兩次檢查校園衛(wèi)生清掃情況，對未清掃干凈的區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清掃，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)揀拾，發(fā)現(xiàn)學(xué)生有不保潔、不作 保護(hù)公物等行為，要及時(shí)教育，保持校園地面潔凈，按照學(xué)院衛(wèi)生主管部門的要求，做好校園衛(wèi)生管理工作，

16、 他積極提出好的建議。完成主管部門交給的其他臨時(shí)任務(wù)三、綠化管理方法1、為加強(qiáng)校園綠化建設(shè)，規(guī)范管理和美化校園環(huán)境，根據(jù)XX 市城市綠化管理規(guī)定制定本方法。2、本方法適用于校園區(qū)內(nèi)的綠化規(guī)劃、建設(shè)和管理。3、凡在本校園區(qū)內(nèi)栽種樹木，無論栽種者是誰，所有權(quán)和收益 權(quán)歸學(xué)校所有。4、全校師生既有享受優(yōu)美校園環(huán)境的權(quán)利，同時(shí)又有履行校園 綠化勞動(dòng)、保護(hù)樹木花草及綠化設(shè)施的義務(wù)。對損壞綠化成果和設(shè)施(1)爭辯、爭吵、打斷業(yè)戶，教育、批評、挖苦業(yè)戶；(2)直接拒絕業(yè)戶或暗示業(yè)戶有錯(cuò)誤；(3)強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不成認(rèn)錯(cuò)誤；(4)表示或暗示業(yè)戶還有重要的事情要做；(5)認(rèn)為業(yè)戶的投訴、不滿或抱怨是針對個(gè)人

17、的；(6)以為業(yè)戶容易打發(fā)，對業(yè)戶簡單敷衍；(7)語言含糊、推脫、拖延或隱瞞；(8)懷疑業(yè)戶的老實(shí)，認(rèn)為業(yè)戶存心找事；(9)責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績；(10)為解決問題設(shè)置障礙(期待業(yè)戶自己放棄)；(11)虛偽、不真誠、假裝關(guān)注；(12)在事實(shí)未澄清前便表示承當(dāng)責(zé)任。(6)正確的處理方法(1)態(tài)度和藹、語氣平和令業(yè)戶感到舒適、輕松、沒有壓力；(2)保持眼睛與對方對視，說明在專心聽講，以示尊重；(3)讓業(yè)戶的怒氣能夠發(fā)泄出來而縮短距離；(4)仔細(xì)傾聽業(yè)戶訴說，表示理解和關(guān)注，不帶任何評價(jià)，因?yàn)?這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西，并認(rèn)真做記錄；(5)試著把自己放在業(yè)戶的角度，即使認(rèn)為你是對

18、的，也應(yīng)對業(yè) 戶的不快表示歉意或同情。抱歉后立即采取行動(dòng)補(bǔ)救，不要尋找借口 為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味成認(rèn)錯(cuò)誤；如果有錯(cuò)誤，當(dāng)即成認(rèn);(7)為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可用委婉的方式向業(yè)戶提問，給業(yè)戶 以解釋和詳細(xì)介紹的機(jī)會(huì)；(8)明確表示承當(dāng)替業(yè)戶解決問題的責(zé)任；(9)同業(yè)戶一起分析，找出解決方法；(10)對于難以獨(dú)立處理的問題，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司， 并告之業(yè)戶信息反響的時(shí)間；(11)投訴處理完畢應(yīng)上門或致電向業(yè)戶詢問是否滿意。(7)如何處理難纏業(yè)戶(1)說話不觸及個(gè)人一一端正心態(tài)客服人員首先要心態(tài)平和，說話時(shí)不觸及個(gè)人，我們應(yīng)該記?。?業(yè)戶不是對我個(gè)人有意見，而對我們的產(chǎn)品

19、或服務(wù)有意見，至少是從 外表看上去是這樣的。(2)對事不對人一一做解決問題者對事不對人就是說，要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我 們的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解 決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。(3)征求對方的意見一一怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓業(yè)戶感到受到尊重，受到重視。征詢意見的目 的，是為了了解業(yè)戶的真實(shí)想法，有沒有我們雙方都能夠接受的建議?(4)禮貌的重復(fù)一一你能做的事情業(yè)戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，業(yè)戶就會(huì) 不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，業(yè)戶就很容易發(fā)怒，因此這時(shí)要防止 業(yè)戶有爆發(fā)性的投訴，做到禮貌的重復(fù)是非常有效的方法。當(dāng)業(yè)戶堅(jiān)

20、 持其無理要求時(shí)，不要直接回絕，不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不 是你不能做什么。如果業(yè)戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果業(yè)戶依 然不放棄，那就請你的上級(jí)主管來解決問題。2.2業(yè)戶接待與聯(lián)系工作規(guī)程業(yè)戶接待與聯(lián)系工作規(guī)程建立與業(yè)戶交流和溝通渠道，了解業(yè)戶的服務(wù)需求，獲取業(yè)戶的 意見和建議，從而不斷改善管理，提高服務(wù)質(zhì)量。1、范圍適用于物業(yè)辦業(yè)戶接待與聯(lián)系工作。2、職責(zé)物業(yè)客服負(fù)責(zé)業(yè)戶接待與聯(lián)系工作的具體實(shí)施。3、工作規(guī)程1）業(yè)戶接待與聯(lián)系的形式（1）建立接待窗口，指定物業(yè)客服分管責(zé)任區(qū)域，專人負(fù)責(zé)接 待業(yè)戶的咨詢、投訴、服務(wù)接洽、提供各類服務(wù)，以及受理報(bào)修等;（2）建立服務(wù)熱線 ，全天候24小時(shí)開

21、通，受理業(yè)戶的報(bào)修、 咨詢、投訴等，接受業(yè)戶的監(jiān)督；（3）定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面 的意見，并及時(shí)予以回復(fù)，并采取回訪等形式征求業(yè)戶的反響信息;（4）每年定期向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶意見征詢表，通過對業(yè)戶的評 價(jià)意見進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)業(yè)戶滿意率，并對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而了 解管理和服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求；(5)不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，以邀請代表或以自愿參與的形式 進(jìn)行，通過座談會(huì)到達(dá)物業(yè)辦與業(yè)戶相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參 與物業(yè)管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。2)接待與聯(lián)系的基本要求(1)接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情， 耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并

22、做好接待與聯(lián)系的工作記錄；(2)實(shí)行365天8:00時(shí)-20:00時(shí)的業(yè)戶接待制度,24小時(shí)的 報(bào)修接待制度；(3)服務(wù)熱線 24小時(shí)開通， 號(hào)碼在服務(wù)區(qū)域的明顯位 置公布，接受業(yè)戶的咨詢、投訴和服務(wù)受理。投訴 的接聽人員要 認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在每年 2%以下；(4)物業(yè)辦安排人員定期或根據(jù)需要走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶意見 和建議，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶的合理建議；(5)實(shí)行服務(wù)逐級(jí)回訪制度，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題12小時(shí)內(nèi)書面 通知相關(guān)人員整改。3)接待與聯(lián)系作業(yè)規(guī)程(1)來訪接待物業(yè)客服員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)戶；業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼；

23、禮貌詢問業(yè)戶的姓名、樓棟房間號(hào)，請業(yè)戶入座并雙手端上飲水;仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng) 目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的工程當(dāng)天交工程經(jīng)理，由工程經(jīng)理決定 處理方法，并移交相關(guān)人員完成；處理結(jié)束后，在業(yè)戶來電/來訪記錄表上填寫處理情況。(2)來電接待應(yīng)保證服務(wù)熱線 暢通；(2) 鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)立即接聽 ；接聽 時(shí)，應(yīng)首先問候?qū)Ψ剑浯胃嬷獙Ψ轿飿I(yè)v名稱，如 “您好，XX物業(yè)辦“，再報(bào)出接聽人員本人姓名，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備；接聽 時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要得當(dāng)；在業(yè)戶來電/來訪記錄表上做好來電記錄；如來電人所要找的人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí) 告知該人員；具體

24、要求詳見 撥打、接聽工作規(guī)范。(3)業(yè)戶回訪和走訪返修、維修或服務(wù)完成后，物業(yè)客服員應(yīng)對業(yè)戶及時(shí)回訪，回 訪形式可采取登門、致電等方式，征求業(yè)戶對服務(wù)質(zhì)量的意見并在業(yè) 戶來電/來訪記錄表相應(yīng)欄目內(nèi)做好記錄；每月進(jìn)行逐級(jí)回訪率統(tǒng)計(jì)；根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶 的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并在業(yè)戶走訪記錄表上做好記錄；具體要求詳見服務(wù)回訪、走訪工作規(guī)程。(4)業(yè)戶投訴處理對業(yè)戶的投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即業(yè)戶投訴的第一接待人負(fù)責(zé) 全程跟蹤投訴調(diào)查、處理、向業(yè)戶反響信息和業(yè)戶回訪，并在投訴 處理單上進(jìn)行詳細(xì)記錄；對于短期內(nèi)無法處理的問題應(yīng)做好解釋工作，并及時(shí)報(bào)告物業(yè) 辦經(jīng)理，

25、研究解決方案，必要時(shí)上報(bào)上級(jí)，共同確定解決計(jì)劃；具體要求詳見業(yè)戶投訴處理規(guī)程。(5)業(yè)戶意見征詢和滿意度調(diào)查管理處每年不少于一次進(jìn)行業(yè)戶意見征詢和滿意度調(diào)查，由客 服負(fù)責(zé)組織業(yè)戶意見征詢和滿意度調(diào)查活動(dòng)；業(yè)戶意見征詢采取發(fā)放業(yè)戶意見征詢表的方式，發(fā)放覆蓋 率不低于50%,抽樣對象防止重復(fù)，有效回收率不低于50%；及時(shí)將業(yè)戶對于物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，收 集相關(guān)意見和建議，并落實(shí)整改措施；具體要求詳見業(yè)戶意見征詢和滿意度調(diào)查工作規(guī)程。4)接待與聯(lián)系工作的檢查(1)客服指定專人負(fù)責(zé)每月進(jìn)行維修及時(shí)率、返修率(指日常 維修)、逐級(jí)回訪率、有效投訴率、投訴處理率、業(yè)戶滿意率等的數(shù) 據(jù)統(tǒng)計(jì)

26、和記錄匯總、分析和歸檔工作，將有關(guān)信息上報(bào)上級(jí)，并反響 給相關(guān)負(fù)責(zé)人；(2)物業(yè)辦有針對性地對業(yè)戶進(jìn)行專題調(diào)查，不定期召開住戶座談會(huì)，通過邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與等形式征詢改進(jìn)工作的意 見；（3）利用社區(qū)文化活動(dòng)廣泛聽取業(yè)戶的反映。4、相關(guān)文件1） 撥打、接聽工作規(guī)范2）業(yè)戶報(bào)修及服務(wù)接待工作規(guī)程3）服務(wù)回訪、走訪工作規(guī)程4）業(yè)戶投訴處理規(guī)程5）業(yè)戶意見征詢和滿意度調(diào)查工作規(guī)程6）客戶服務(wù)禮儀規(guī)范5、相關(guān)記錄受控記錄清單2.3 撥打/接聽工作規(guī)范1、目的通過建立并執(zhí)行 撥打、接聽工作規(guī)范，為業(yè)戶接待與聯(lián)系工 作建立良好的溝通渠道，表達(dá)高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)。2、范圍適用于物業(yè)辦業(yè)戶聯(lián)系 撥打和接聽

27、工作要求。3、職責(zé)物業(yè)客服員負(fù)責(zé)業(yè)戶聯(lián)系 的撥打和接聽處理工作。4、工作規(guī)范1）撥打 （1） 接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡颉澳谩?，然后確認(rèn)接電人 “請問是X先生/女士嗎？ ”或“請問X先生/女士在嗎？ &（2）確認(rèn)接電人后，向?qū)Ψ阶髯晕医榻B；（3）使用敬語，將聯(lián)系事項(xiàng)交待清楚，語言務(wù)必簡潔準(zhǔn)確，語 調(diào)柔和，重點(diǎn)內(nèi)容必要時(shí)應(yīng)做重復(fù)以待對方確認(rèn)；（4）通話完畢時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并禮貌告別；（5）假設(shè)同一 內(nèi)容需要撥打多個(gè) 時(shí)，應(yīng)視需要做好 撥打記錄。2）接聽 （1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽 ；（2）拿起 ，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，xx物業(yè)”，并作自我介紹， 同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備；（3）認(rèn)真傾聽來電人的致電事由，假

28、設(shè)需傳呼他人，應(yīng)請對方稍 候，然后輕輕放下 ，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時(shí)，應(yīng) 將對方要求逐條記錄在業(yè)戶來電/來訪記錄表內(nèi)，并及時(shí)通報(bào)相 關(guān)人員予以解答或處理；（4）當(dāng)來電人要找的人無法接聽時(shí)，必須以禮貌的態(tài)度告訴對 方：“對不起，他正在接聽 /他不在物業(yè)辦，請留下您的姓名和 號(hào)碼，等他回來時(shí)，我請他給您回 好嗎？ “其后在最短時(shí)間 內(nèi)通知相關(guān)人員及時(shí)回電。如屬一般聯(lián)系業(yè)務(wù) ，在征得來電人同意后轉(zhuǎn)接其他相 關(guān)人員;（5）如需獲取來電人信息，態(tài)度應(yīng)禮貌：“請問您是哪位？ ”或 “能告訴我您的地址和 號(hào)碼嗎？ ”認(rèn)真記錄并重復(fù)對方信息以防 錯(cuò)漏；（6）接聽時(shí)語言簡練、準(zhǔn)確回答來電詢問，聲調(diào)要

29、自然、柔和。 仔細(xì)傾聽對方的陳述，準(zhǔn)確記錄來電內(nèi)容，必要時(shí)重復(fù)局部主要細(xì)節(jié), 以獲來電人確認(rèn)；（7）接聽時(shí)假設(shè)未聽懂或未聽清來電人表達(dá)時(shí)，應(yīng)請求對方“對 不起，請您重復(fù)一遍好嗎？ ”（8）中途假設(shè)遇急事需暫中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同 意，并表示感謝；恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；?）通話完畢，應(yīng)向來電人致謝并禮貌告別，在對方掛機(jī)后再 輕輕掛斷 。5、工作記錄業(yè)戶來電/來訪記錄表2. 4業(yè)戶報(bào)修及接待工作規(guī)程1、目的通過對業(yè)戶報(bào)修及服務(wù)接待和提供過程實(shí)施有效控制，確保業(yè)戶 的服務(wù)需求能夠優(yōu)質(zhì)高效地完成。2、范圍適用于業(yè)戶報(bào)修和其他服務(wù)需求的受理和服務(wù)提供工作。3、職責(zé)1）物業(yè)客

30、服員負(fù)責(zé)受理業(yè)戶報(bào)修及其他服務(wù)接待工作，并對維修和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行匯總和跟蹤回訪;2）工程專業(yè)維修工和相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)業(yè)戶的日常維修和其他 服務(wù)提供工作；4、工作規(guī)程1）報(bào)修及服務(wù)受理（1）物業(yè)辦設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線 ，負(fù)責(zé)受理業(yè)戶報(bào)修、服 務(wù)申報(bào)。 號(hào)碼在服務(wù)區(qū)域的明顯位置公布；（2）物業(yè)客服員接到業(yè)戶報(bào)修和服務(wù)要求后，應(yīng)及時(shí)在業(yè)戶 來電/來訪記錄表上做好記錄，填寫維修任務(wù)單，并用對講機(jī) 或 通知工程安排維修和服務(wù)工作。2）維修及服務(wù)提供（1）工程根據(jù)報(bào)修或服務(wù)內(nèi)容，以及員工的技術(shù)情況安排員工 工作；（2）指派維修或服務(wù)人員到物業(yè)辦取單后，攜帶對講機(jī)、物料 和必要工具，在15分鐘內(nèi)或約定時(shí)間上門

31、維修、服務(wù)；（3）維修或服務(wù)人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，查看 維修部位。如屬有償服務(wù)范圍，應(yīng)根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià), 在征得業(yè)戶的認(rèn)可后開始工作；（4）如發(fā)現(xiàn)缺少必要的條件或其它原因而不能當(dāng)時(shí)提供維修或 服務(wù)，應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作并及時(shí)將情況通知物業(yè)客服員，由物業(yè) 客服員與業(yè)戶另行協(xié)商解決方法；（5）維修或服務(wù)完成后，維修或服務(wù)人員應(yīng)清潔工作現(xiàn)場，經(jīng)的行為有權(quán)利進(jìn)行制止、檢舉和控告。5、后勤處為學(xué)院的綠化主管部門，負(fù)責(zé)全院的綠化管理工作。6、校園綠化應(yīng)堅(jiān)持栽種和管護(hù)并重、管重于栽的方針。適時(shí)對 樹木、花草進(jìn)行松土、灌溉、施肥、除草，定期噴灑農(nóng)藥，防治病蟲 害，及時(shí)去除死樹、枯枝，

32、更新、補(bǔ)栽樹木。7、對已建成的校園綠化地和景點(diǎn)，任何單位和個(gè)人不得侵占， 不得改作他用。如確因建設(shè)需要將已綠化用地改作他用時(shí)，由建設(shè)單 位向后勤處提出申請，經(jīng)后勤處報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)研究，同意后方可進(jìn)行施工, 并按規(guī)定補(bǔ)償相應(yīng)的綠地面積和綠化建設(shè)經(jīng)費(fèi)。擅自砍伐或者移植樹 木、綠籬。后勤處將追究責(zé)任，并給予重罰。8、由以下?lián)p壞草坪、花卉、樹木和綠化設(shè)施行為的，給予批評 教育、勸其改正；對其行為造成嚴(yán)重后果者，處以13倍的補(bǔ)償。1）折樹枝，任意采摘花、果實(shí)；2）用樹木、花卉、護(hù)欄晾曬衣服和其他物品；3）在草坪、綠籬、樹木旁燃燒樹葉、秸稈等雜物；4）向樹木、花草傾倒污水、熱水；5）在樹木、花草、綠籬、旁堆放、

33、排泄有毒有害物品；6）向噴水池、花壇、綠地亂扔果皮雜物；7）損壞綠化區(qū)內(nèi)的桌、凳、靠背椅、護(hù)欄。9、由以下情況之一者，給予批評教育，勸其改正，情節(jié)嚴(yán)重者， 由學(xué)院給予紀(jì)律處分。1）攀越雕塑，在湖中游玩捕魚;由業(yè)戶驗(yàn)收滿意后在維修任務(wù)單請業(yè)戶簽字確認(rèn)。；（6）維修或服務(wù)人員將維修任務(wù)單交回物業(yè)辦；。3）服務(wù)回訪物業(yè)客服應(yīng)對業(yè)戶及時(shí)回訪，回訪形式可采取登門、致電等方式， 征求業(yè)戶對維修及服務(wù)質(zhì)量的意見，并在業(yè)戶來電/來訪記錄表 相應(yīng)欄目內(nèi)做好記錄。4）服務(wù)匯總（1）每月月末，物業(yè)客服負(fù)責(zé)將維修任務(wù)單與業(yè)戶來電 /來訪記錄表核對，按月裝訂匯總；（2）核對、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月逐級(jí)回訪率、維修及時(shí)率、返修率。零修

34、 急修及時(shí)率應(yīng)到達(dá)100%；返修率不高于2機(jī)5、工作記錄1）業(yè)戶來電/來訪記錄表2）維修任務(wù)單2. 5業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程1、目的通過建立本規(guī)程，使業(yè)戶投訴得到及時(shí)調(diào)查和妥善處理，并對不 合格服務(wù)進(jìn)行糾正和整改，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的保持和提高。2、范圍適用于業(yè)戶投訴的受理和處理工作。3、職責(zé)物業(yè)客服負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴的受理、記錄和信息傳遞工作；4、工作規(guī)程1）投訴受理（1）物業(yè)辦設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線 ，負(fù)責(zé)受理業(yè)戶報(bào)修、咨 詢及投訴。 號(hào)碼在服務(wù)區(qū)域的明顯位置公布；（2）物業(yè)客服接到業(yè)戶口頭、書面等形式的投訴后，應(yīng)耐心、 仔細(xì)詢問業(yè)戶投訴的內(nèi)容，并在投訴處理單上做好詳細(xì)記錄；（3）對于有效投訴，

35、物業(yè)客服或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)處理， 立即擬定解決措施，在承諾時(shí)間回復(fù)；對于無效投訴，物業(yè)客服要耐 心向業(yè)戶解釋，以獲取業(yè)戶的理解；（4）接待業(yè)戶投訴，要求首先向業(yè)戶表示歉意，并認(rèn)真傾聽、 詳細(xì)記錄業(yè)戶投訴的內(nèi)容。如是可立即答復(fù)的問題應(yīng)立即回答，如需 進(jìn)一步了解才能解決的問題，應(yīng)先安撫業(yè)戶，并明確告之業(yè)戶投訴問 題的答復(fù)時(shí)間（一般情況下回復(fù)時(shí)間不超過24小時(shí)），并向業(yè)戶表示 謝意，感謝業(yè)戶對于物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督；（5）對于善意的投訴或建議，無論對錯(cuò)，都應(yīng)向業(yè)戶表示真誠 感謝；（6）對于因誤解而產(chǎn)生的投訴，應(yīng)耐心、禮貌地向業(yè)戶說明， 消除誤解；（7）對于確屬無正當(dāng)理由的投訴，應(yīng)耐心、禮貌地向業(yè)戶

36、做出 解釋，盡量讓其認(rèn)同解釋；（8）假設(shè)業(yè)戶情緒較激動(dòng)，應(yīng)盡力使其平靜下來，耐心謙恭地讓其把話講完，不可打斷訴說，急于辯白;（9）假設(shè)業(yè)戶在大庭廣眾、業(yè)戶較多的地方提出投訴，應(yīng)設(shè)法將 其引至單獨(dú)房間處理，以免引起不良影響。2）投訴處理（1）對于業(yè)戶投訴的處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即業(yè)戶投訴的第一 接待人（投訴 的第一接聽人），負(fù)責(zé)此投訴問題的全程跟蹤；（2）對于業(yè)戶簡單投訴，其接待人可自行處理解決。（3）對于沒有明確回復(fù)時(shí)間的，根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定時(shí) 間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶：嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)；嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。（4）遇緊急重大事件，物業(yè)辦應(yīng)

37、立即采取有效措施控制事態(tài)發(fā) 展，在限定時(shí)間內(nèi)由相關(guān)負(fù)責(zé)人尋求合理解決途徑；（5）相關(guān)部門在投訴處理完畢后，投訴第一接待人要迅速將業(yè) 戶反響或驗(yàn)證處理結(jié)果，使業(yè)戶的投訴有一個(gè)滿意回復(fù)；3）業(yè)戶回訪、走訪（1）對于業(yè)戶投訴的處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反響業(yè)戶，事后安排回訪 或就投訴的具體問題進(jìn)行專題走訪，征求業(yè)戶的意見，盡力做到讓業(yè) 戶滿意為止，并應(yīng)與業(yè)戶保持經(jīng)常聯(lián)系，及時(shí)溝通；（2）業(yè)戶投訴處理過程和業(yè)戶反響信息應(yīng)在投訴處理單上 詳細(xì)記錄。5、工作記錄投訴處理單2. 6業(yè)戶回訪/走訪工作規(guī)程1、目的通過實(shí)施經(jīng)常性的、有針對性的業(yè)戶回訪和走訪，隨時(shí)了解和獲 取業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)水平的評價(jià)、意見和建議，以確保物

38、業(yè)管理服 務(wù)不斷滿足業(yè)戶的需求，服務(wù)質(zhì)量得到保持和提高。2、范圍適用于對業(yè)戶的服務(wù)回訪和走訪工作。3、職責(zé)物業(yè)客服員具體負(fù)責(zé)對業(yè)戶服務(wù)的初級(jí)回訪和定期走訪工作。4、工作規(guī)程1)業(yè)戶回訪(1)業(yè)戶回訪工作分為維修/服務(wù)回訪和投訴回訪；(2)業(yè)戶回訪可采取 、上門及信函等形式；(3)維修/服務(wù)回訪的主要內(nèi)容包括員工的服務(wù)態(tài)度、工作效 率、服務(wù)效果及業(yè)戶的滿意程度，投訴回訪主要就投訴調(diào)查情況、處 理結(jié)果、改進(jìn)措施等征求業(yè)戶的意見，盡力做到讓業(yè)戶滿意為止；(4)各級(jí)人員在回訪過程中對于遇到的問題，能夠自行處理的， 應(yīng)及時(shí)向業(yè)戶解釋并馬上處理。對業(yè)戶的詢問、意見等，如不能當(dāng)即 答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

39、回訪結(jié)果在業(yè)戶來電/來訪記錄表 相關(guān)欄目做好記錄；(5)物業(yè)辦指定專人于每月月末進(jìn)行本月業(yè)戶回訪記錄的匯總，統(tǒng)計(jì)逐級(jí)回訪率等數(shù)據(jù)。2)業(yè)戶走訪(1)物業(yè)辦根據(jù)實(shí)際工作需要，適時(shí)安排人員對業(yè)戶進(jìn)行走訪；(2)走訪的形式以登門面談為主；(3)在走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取意見，細(xì)致解答問題，誠懇接 受批評，采納合理化建議；(4)對于業(yè)戶投訴，在調(diào)查、處理、整改過程中必須進(jìn)行走訪， 進(jìn)一步征求業(yè)戶的意見。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)在走訪面談 時(shí)做好解釋工作；(5)走訪過程和結(jié)果應(yīng)由走訪人在業(yè)戶走訪記錄表上做詳 細(xì)記錄；(6)物業(yè)辦應(yīng)指定專人每月對走訪業(yè)戶調(diào)查提供的意見、要求、 建議等，及時(shí)進(jìn)行整理與分析

40、，研究解決方案，必要時(shí)上報(bào)上級(jí)協(xié)調(diào) 相關(guān)職能部門，共同確定解決計(jì)劃。5、工作記錄1)業(yè)戶來電/來訪記錄表2)業(yè)戶走訪記錄表2. 7垃圾場傾倒規(guī)定1、垃圾必須及時(shí)傾倒到指定位置，不準(zhǔn)在公共區(qū)域存放。2、垃圾由里向外傾倒，不準(zhǔn)就近倒在垃圾場邊緣。3、垃圾必須裝袋放置，不準(zhǔn)將散落性、未裝袋垃圾向里傾倒。4、垃圾清運(yùn)時(shí)，不準(zhǔn)在樓道、電梯、院內(nèi)地面上進(jìn)行拖拉。5、垃圾清運(yùn)時(shí)，不準(zhǔn)存在沿路拋灑、遺落現(xiàn)象。6、違反以上行為，物業(yè)辦將會(huì)勒令立即整改，存在損壞公物的 原價(jià)賠償并罰款100500元。(3)小區(qū)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案3.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理工作規(guī)程1、緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)

41、，面對突 發(fā)的緊急情況，為維護(hù)廣大業(yè)戶的利益而采取的應(yīng)對措施；1)應(yīng)急服務(wù)的宗旨是：保護(hù)生命第一，財(cái)產(chǎn)第二；2)應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容消防事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時(shí)，提供有效的接警、報(bào)警、現(xiàn)場 控制火勢、疏散涉險(xiǎn)人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后 事宜、恢復(fù)正常運(yùn)行等。治安事件應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會(huì)治安 的突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)對措施，制止暴力行為、向公安部門報(bào)警、 監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公 安部門案件處理等。設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃?xì)庑孤┮?及其他設(shè)備事

42、故或故障的突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治 傷員、解救受困人員、保護(hù)財(cái)產(chǎn)平安、排除設(shè)備故障、處理善后事宜 等。（4）能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃?xì)獾饶茉垂?yīng)中斷等突發(fā)情況時(shí)，及 時(shí)采取應(yīng)對措施，提供備用電源、生活用水，聯(lián)系有關(guān)部門，查清原 因，排除故障，在最短時(shí)間恢復(fù)能源供應(yīng)等。交通及車輛事故應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損 壞，以及車輛被盜等突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)對措施，協(xié)助救治傷員、 控制肇事人員及車輛、向交管部門報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、 協(xié)助事故處理等。其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況，如

43、異常 天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)或誤操作等的 處理。2、緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準(zhǔn)備1）應(yīng)急服務(wù)通訊物業(yè)辦應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報(bào)程序，并確定穩(wěn)妥有效的 通訊方式和聯(lián)絡(luò)方法；物業(yè)辦值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中，須按通報(bào) 程序傳遞信息，分級(jí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員；當(dāng)某一級(jí)無人響應(yīng)時(shí)應(yīng)立即通知 上一級(jí)，直至最高領(lǐng)導(dǎo)；遇有重大、特殊、緊急情況時(shí)，在通報(bào)有關(guān)人員的同時(shí)，應(yīng)立 即向領(lǐng)導(dǎo)直接報(bào)告。2)應(yīng)急服務(wù)人員儲(chǔ)藏物業(yè)辦下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)藏, 物業(yè)辦應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)，并經(jīng)常開展處 理緊急突發(fā)事件的集中演練，不斷提高員工的各種應(yīng)變能力，

44、以確保 各級(jí)人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)，有效處理；物業(yè)辦建立以安防員為主體的義務(wù)消防隊(duì)，按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn) 場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進(jìn)行職責(zé)分工，并對義務(wù) 消防隊(duì)人員進(jìn)行定期演練，提高義務(wù)消防隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)技能，到達(dá)能夠熟 練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的；物業(yè)辦值班室及監(jiān)控室24小時(shí)值班，在接到緊急情況通報(bào)后 能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令；物業(yè)辦對客服、安防、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排， 安排并調(diào)配各值班崗位，以保證各在崗人員24小時(shí)響應(yīng)應(yīng)急指令， 并采取相應(yīng)措施；各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，不得 以任何理由拖延或拒不到場；到場后

45、立即投入應(yīng)急處理工作，以保證 事態(tài)得以有效控制。3)應(yīng)急服務(wù)物料儲(chǔ)藏(1)為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制，物業(yè)辦必須對應(yīng)急服 務(wù)物料有充分的儲(chǔ)藏；應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括：滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防 斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔(dān)架及必要工具等；應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，并標(biāo)有明顯的標(biāo)識(shí)顯示;應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法，存放的地點(diǎn)應(yīng)方 便取用以便及時(shí)排除故障和險(xiǎn)情；應(yīng)急服務(wù)物料原那么上平時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用，應(yīng)急服務(wù)動(dòng)用后及時(shí)補(bǔ)充, 并保持一定數(shù)量的儲(chǔ)藏；應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，確保質(zhì)量良好、使用有效；有時(shí) 效性的物料必須定期更換。3、緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1）物業(yè)辦應(yīng)對物

46、業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性， 針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案；2）緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報(bào)程序、各崗位人員應(yīng) 急處理職責(zé)、應(yīng)急處理程序等；3）定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練，在演練過程中對應(yīng) 急處理預(yù)案的有效性和可操作性進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證和評價(jià)，不斷修訂以達(dá) 到完善。4、緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練具體按照緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程的要求 執(zhí)行。5、緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序1）緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當(dāng)事人或知情人應(yīng)及時(shí)向物業(yè)辦值 班室或監(jiān)控室報(bào)告；2）值班室或監(jiān)控室接到報(bào)警后，立即通報(bào)相關(guān)方位的秩序維護(hù)固定崗和巡邏崗秩序維護(hù)員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，

47、查明原由并將現(xiàn)場情 況立即報(bào)告值班室或監(jiān)控室；3）值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即做出反響，通知相關(guān)人 員或報(bào)告上級(jí)，派員解決；4）在解決過程中，需要向有關(guān)部門求助時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)立即主 動(dòng)配合與支持；5）在時(shí)間不允許的情況下，物業(yè)辦可以采取邊向上級(jí)報(bào)告邊自 行處理的方法，對緊急突發(fā)事件直接進(jìn)行應(yīng)急處理；6）緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由物業(yè)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。；7）超越物業(yè)管理職能的（如治安案件、火警狀態(tài)嚴(yán)重等）應(yīng)立 即向公安、消防機(jī)構(gòu)等主管部門報(bào)告，物業(yè)管理人員不得擅作主張, 不得延誤時(shí)機(jī)；8）緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由物業(yè) 辦擬定緊急突發(fā)事件處理報(bào)告，呈報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)；9）緊急突發(fā)

48、事件處理完畢后，所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔 備案。3.2電梯故障或電梯困人的應(yīng)急處理預(yù)案1、目的通過建立本應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障等緊急 突發(fā)事件時(shí)，能迅速、有效地制止并處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及財(cái)產(chǎn)安 全。2、范圍2）在樹木、草叢內(nèi)捕殺鳥類；3）將公共的盆景、花卉、私自搬入個(gè)人處室、辦公室或家中。10、對拒絕、阻礙綠化管理人員執(zhí)行公務(wù)的個(gè)人及單位，按學(xué)校 有關(guān)規(guī)定處理。11、本方法自公布之日起實(shí)施。四、小區(qū)物業(yè)辦公室制度匯總（1） xx市室內(nèi)裝飾管理規(guī)定XX市室內(nèi)裝飾管理規(guī)定XX市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告（第80號(hào)）XX市室內(nèi)裝飾管理規(guī)定，已經(jīng)XX市第十三屆人民代表大會(huì) 常務(wù)

49、委員會(huì)第二十五次會(huì)議于2005年12月29日通過，陜西省第十 屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十四次會(huì)議于2006年4月2日批準(zhǔn), 予以公布，自2006年5月1日起施行。xx市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)2006年4月18日第一章總那么第一條為了規(guī)范室內(nèi)裝飾行為，加強(qiáng)室內(nèi)裝飾行業(yè)管理，保證 室內(nèi)裝飾工程質(zhì)量和平安，維護(hù)室內(nèi)裝飾活動(dòng)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根 據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。第二條在本市行政區(qū)域內(nèi)從事室內(nèi)裝飾活動(dòng)和監(jiān)督管理的，均 應(yīng)遵守本條例。軍事設(shè)施及特殊工程的室內(nèi)裝飾，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。適用于物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障等緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處 理。3、職責(zé)1）專業(yè)人員根據(jù)本預(yù)案堅(jiān)守崗

50、位，各盡職責(zé)，進(jìn)行緊急突發(fā)事 件的現(xiàn)場處理；2）物業(yè)辦其他人員應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與緊急突發(fā) 事件的應(yīng)對處理。4、處理預(yù)案1）電梯故障（1）物業(yè)內(nèi)電梯一旦發(fā)生故障，應(yīng)立即通知電梯維保公司維修 人員到場維修，并在電梯外顯眼處放置“暫停服務(wù)”等標(biāo)牌，通知業(yè) 戶該電梯停止使用；（2）如果電梯在行駛中途突然發(fā)生停車故障，而停在井道內(nèi)不 能開門時(shí)，應(yīng)立即通知電梯維保公司維修人員到場處置，其他人員不 得隨意處理，以免處理不當(dāng)發(fā)生危險(xiǎn)；（3）假設(shè)發(fā)生電梯事故，物業(yè)辦應(yīng)當(dāng)搶救受傷人員，保護(hù)事故現(xiàn) 場及有關(guān)物證，采取措施防止擴(kuò)大損害后果；（4）事故電梯修復(fù)后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政部門組織電梯 檢驗(yàn)檢測

51、機(jī)構(gòu)進(jìn)行平安檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后，方可重新投入使用。2）電梯困人（1）如果電梯發(fā)生故障時(shí)有乘客被困在電梯內(nèi)，監(jiān)控室接到報(bào)警后，應(yīng)立即按如下步驟進(jìn)行:切斷把電梯主電源，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保存轎廂照明；將監(jiān)控鏡頭鎖定困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，通過緊 急對講 詳細(xì)詢問被困者的有關(guān)情況，并提示被困者不要驚慌，不 要試圖翻開電梯門、嘗試自行設(shè)法離開電梯轎廂或拍打、按動(dòng)電梯控制面板，保持鎮(zhèn)靜，等待救援；（3）同時(shí)將情況立即通報(bào)物業(yè)辦，通知電梯維保公司維修人員到場 解救被困者及維修故障電梯，通知區(qū)域物業(yè)客服員到被困樓層電梯門 外安撫被困者。（2）在等待救援及救援過程中，監(jiān)控室值班人員與區(qū)域物業(yè)客

52、服員應(yīng)保持與被困者的對話，安撫、緩解被困者的緊張情緒；（3）被困者中如有老人、兒童、病人、孕婦或人多供氧缺乏等 情況須特別留意，必要時(shí)請求公安消防人員前往救援或呼叫“120” 急救 救援；（4）維修人員到場后，首先確定電梯轎廂位置，當(dāng)電梯停在距 某平層位置約60cm范圍內(nèi)的位置時(shí)，維修人員可以在該平層的電 梯門外使用專用的機(jī)械匙翻開電梯門，并用手拉開轎廂門，注意開門 要慢，用力不要過大，并協(xié)助被困者平安撤離轎廂；（5）當(dāng)電梯停在非上述位置時(shí)，那么必須用機(jī)械的方法移動(dòng)轎廂 后救人，步驟如下：轎廂門應(yīng)該保持關(guān)閉，如轎廂門已被拉開，那么要被困者把轎廂 門手動(dòng)關(guān)上，要求他們安靜等待，不要亂動(dòng)；拆去曳引

53、電動(dòng)機(jī)軸尾罩蓋，將盤車旋柄裝上;兩人把持盤車旋柄，防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快地移 動(dòng)，然后另一人采用機(jī)械的方法一撬一松地松抱閘；注意僅當(dāng)轎廂移 動(dòng)時(shí)，才可松開抱閘，否那么應(yīng)馬上撤消松抱閘的動(dòng)作；按正確方向使用轎廂斷續(xù)地、緩慢地移動(dòng)到平層約150mm位 置上，當(dāng)轎廂未超出頂層或底層的平層位置時(shí)，可用較省力的方法移 動(dòng)電梯，而當(dāng)電梯超出頂層或底層的平層位置時(shí)，那么應(yīng)當(dāng)向頂層或底 層移動(dòng)電梯，必要時(shí)利用盤車旋柄盤動(dòng)電梯；使抱閘恢復(fù)正常，然后在對應(yīng)層電梯門外用機(jī)械匙翻開電梯門, 拉開轎廂門，并協(xié)助被困者平安撤離轎廂；將盤車旋柄及軸尾罩蓋復(fù)位；當(dāng)上述方法和步驟操作時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止援救，

54、 并及時(shí)報(bào)警；本程序如與故障電梯實(shí)際不相符，那么以該電梯的救援程序?yàn)闇?zhǔn)。(6)被困者被救出后，須詢問：是否有不適，是否需要幫助等；提供姓名、地址、聯(lián)系 及是否是本物業(yè)業(yè)戶或訪客；如被困者不合作及自行離去，那么記錄備案。3)事故處理記錄(1)必須記錄事件從開始到結(jié)束的時(shí)間、救援詳細(xì)情形及維修 人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車、警車及 救護(hù)車號(hào)碼等；(2)必須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間，以及查詢傷員救護(hù)醫(yī)院等;（3）客服跟進(jìn)事件的處理，并將事件處理過程填寫緊急突發(fā) 事件處理報(bào)告，5、相關(guān)文件6、工作記錄緊急突發(fā)事件處理報(bào)告3. 3發(fā)生盜竊、匪警的應(yīng)急處理預(yù)案1、目的通過

55、建立本應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安緊急突發(fā)事件時(shí), 能迅速、有效地制止并處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及財(cái)產(chǎn)平安。2、范圍適用于物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理。3、職責(zé)1）安防員根據(jù)本預(yù)案堅(jiān)守崗位，各盡職責(zé)，進(jìn)行現(xiàn)場處理和安 全防范；2）物業(yè)辦其他人員應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與緊急突發(fā) 事件的應(yīng)對處理。4、處理預(yù)案1）安防員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如 打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞業(yè)戶財(cái)物或威脅業(yè)戶人身平安的 犯罪行為時(shí)，要在自己的能力范圍內(nèi)制止犯罪，并同時(shí)尋求協(xié)助；2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過對講機(jī)等通訊設(shè)備呼叫求援并設(shè)法制服罪犯；3）除固定崗?fù)?/p>

56、，所有持對講機(jī)的安防員在聽到求援信號(hào)后，要 立即趕到現(xiàn)場，設(shè)法制服、阻攔罪犯，同時(shí)通知監(jiān)控室封鎖出口并鎖 定錄像，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）假設(shè)犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、 相貌、身體特征、所用交通工具及特征、牌號(hào)等，并及時(shí)報(bào)告物業(yè)辦， 重大案件要立即撥打“110” 報(bào)警；5）當(dāng)事人或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送往醫(yī)院救治, 并報(bào)告公安機(jī)關(guān)；6）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括盜竊、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，禁止無 關(guān)人員進(jìn)入，任何人不得擅自移動(dòng)任何物品，包括罪犯留下的一切手 印、腳印、煙頭、犯罪工具等；在公安機(jī)關(guān)警務(wù)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn) 場勘察完畢之前，不得離開；7）記錄當(dāng)事人和目擊者所提

57、供的所有情況，記錄損失物品及價(jià) 值，調(diào)查有關(guān)環(huán)節(jié)的基本情況，為公安人員開展工作提供線索；8）在警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)積極的協(xié)助，配合警務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查 取證；9）客服跟進(jìn)事件的處理，并將事件處理過程填寫緊急突發(fā)事 件處理報(bào)告，5、工作記錄緊急突發(fā)事件處理報(bào)告3. 4發(fā)生供電中斷的應(yīng)急處理預(yù)案1、目的通過建立本應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障等緊急 突發(fā)事件時(shí)，能迅速、有效地制止并處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及財(cái)產(chǎn)安 全。2、范圍適用于物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生設(shè)備設(shè)施故障等緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處 理。3、職責(zé);1)維修及工程專業(yè)人員根據(jù)本預(yù)案堅(jiān)守崗位，各盡職責(zé)，進(jìn)行 緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場處理；2)物業(yè)辦其他人員應(yīng)聽

58、從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與緊急突發(fā) 事件的應(yīng)對處理。4、處理預(yù)案1)應(yīng)急準(zhǔn)備(1)物業(yè)辦及設(shè)備機(jī)房必須隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急燈、手電筒和其他應(yīng) 急照明物品，以備夜間突然發(fā)生停電時(shí)使用；(2)進(jìn)行停電處理必需的物資準(zhǔn)備，包括工具、材料、備件、 發(fā)電機(jī)燃料等；(3)確保物業(yè)的備用發(fā)電機(jī)組經(jīng)常保持在良好待用狀態(tài)，可在 應(yīng)急情況下隨時(shí)啟動(dòng)。2)應(yīng)急響應(yīng)(1)電力公司預(yù)先通知停電假設(shè)物業(yè)辦預(yù)先接到電力公司的書面或 通知暫時(shí)停電，接 電人應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交物業(yè)辦；(2)物業(yè)辦應(yīng)安排人員檢查備用發(fā)電機(jī)組、應(yīng)急燈、手電筒及其 他應(yīng)急照明物品，以及相應(yīng)的工具、材料和備件等，并適當(dāng)增派停電 期間的運(yùn)行值班和維修人員

59、；(3)物業(yè)辦發(fā)出有關(guān)停電的通知，告知業(yè)戶并將停電通知預(yù)先張 貼于各樓座告示欄及其他明顯位置；(4)停電期間維修應(yīng)安排專人監(jiān)控發(fā)電機(jī)組的運(yùn)行，并加強(qiáng)對應(yīng) 急照明設(shè)施的巡視檢查，確保應(yīng)急供電；(5)停電期間安防員應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域的巡視檢查和秩序維護(hù)，防 止治安事件的發(fā)生；(6)供電恢復(fù)時(shí)，維修及工程專業(yè)人員應(yīng)檢查供電設(shè)備及照明設(shè) 施的運(yùn)行情況，確保物業(yè)供電正?；謴?fù)。(2)外網(wǎng)故障突發(fā)停電(1)如因外網(wǎng)電力設(shè)施故障造成突發(fā)停電，且雙路同時(shí)斷電時(shí)， 維修指派專業(yè)人員按照操作規(guī)程迅速啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)；(2)物業(yè)辦立即與電力公司等供電相關(guān)部門取得聯(lián)系，了解事故 原因和停電所需的大致時(shí)間，迅速報(bào)告；(3)物業(yè)

60、辦必須保持通訊暢通，根據(jù)掌握的情況通知業(yè)戶，物業(yè) 客服員盡可能對業(yè)戶做好解釋工作；(4)配電室值班人員要堅(jiān)守崗位，巡檢設(shè)備，保證重點(diǎn)設(shè)備的平安，并保持配電室對外聯(lián)系的暢通;(5)停電期間維修應(yīng)安排專人監(jiān)控發(fā)電機(jī)組的運(yùn)行，并加強(qiáng)對應(yīng) 急照明設(shè)施的巡視檢查，確保應(yīng)急供電；沒有備用發(fā)電機(jī)的樓座要指 派專人在專用通道上提供應(yīng)急照明；(6)安防員應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域的巡視檢查和秩序維護(hù)，防止治安事 件的發(fā)生；(7)供電恢復(fù)時(shí)，維修及工程專業(yè)人員應(yīng)檢查供電設(shè)備及照明設(shè) 施的運(yùn)行情況，確保物業(yè)供電正常恢復(fù)。(3)設(shè)備故障突發(fā)停電(1)如因物業(yè)供電設(shè)備故障造成突發(fā)停電，或因其他設(shè)施設(shè)備故 障必須切斷電源，接報(bào)人應(yīng)立