企業(yè)管理顧問(wèn)公司內(nèi)部文件

1、勝者企業(yè)治理顧問(wèn)公司 目 錄一、 顧客中意新服務(wù)觀11） 高品質(zhì)的服務(wù)禮儀.52） 企業(yè)形像VS個(gè)人形像.73） 全方位服務(wù).84） 服務(wù)“5S” 95） 服務(wù)人員的視覺(jué)表現(xiàn)106） 服務(wù)人員的行為表現(xiàn)147） 如何發(fā)揮電話交談的魅力15二、 成功銷售話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練19三、 顧客抱怨處理及演練.281） 顧客抱怨處理及演練292） 顧客與我333） 顧客抱怨發(fā)生的時(shí)機(jī)344） 抱怨處理原則355） 抱怨處理程序366） 顧客抱怨的方式387） 顧客抱怨處理個(gè)案演練篇398） 小組演練46顧客中意新服務(wù)觀顧客中意新服務(wù)觀一、前言二、確立工作價(jià)值三、危機(jī)意識(shí)的建立四、企業(yè)不斷繁榮秘密五、知名企業(yè)理念

2、確立六、企業(yè)進(jìn)展看不到又是最重要的三要素顧客中意企業(yè)文化軟體七、什么叫顧客導(dǎo)向？八、當(dāng)情況發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)絕不要輕視如此的問(wèn)題，對(duì)我們也許是小事，但 客人可不這么看九、21世紀(jì)企業(yè)最大的資產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的人才，十、企業(yè)優(yōu)秀職員基礎(chǔ)課1、我們企業(yè)是做什么的？2、我們的顧客是誰(shuí)？3、顧客的需求是什么？4、我們做得如何？如何樣才能做得更好？十一、關(guān)鍵時(shí)刻讓顧客中意的三大要素1、語(yǔ)言2、情緒3、肢體語(yǔ)言：動(dòng)作、儀態(tài)、坐姿、手勢(shì)的使用、手臂的伸張、面部表情、眼睛的動(dòng)作、握手的姿態(tài)、走路的方式、對(duì)話的距離十二、成功的條件下定決心，態(tài)度決定一切十三、團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)溝通順暢、公平、公正十四、卓越團(tuán)隊(duì)的建立1、想到自己的愈多，付

3、出的機(jī)會(huì)愈少2、整體的好，均勻的好十五、如何制造一個(gè)有緣的團(tuán)隊(duì)1、同理心2、觀賞、贊美與鼓舞3、虛心、包容與同意十六、結(jié)語(yǔ)關(guān)鍵時(shí)刻的應(yīng)對(duì)策略關(guān)鍵時(shí)刻 顧客希望獲得的服務(wù) 不希望獲得的服務(wù)等棚拍攝 在等待區(qū)等候,最好能明白準(zhǔn)確時(shí)刻，及手中有事做。 一句“請(qǐng)稍候”，然后不管了。狀況 接待用語(yǔ) 軀體語(yǔ)言 情緒語(yǔ)言婚紗行業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)禮儀一、婚紗行業(yè)什么緣故需要高品質(zhì)的服務(wù)禮儀以顧客為導(dǎo)向。加深對(duì)公司認(rèn)知度。個(gè)人形象(PIS)，增強(qiáng)個(gè)體素養(yǎng)。 制造服務(wù)業(yè)高競(jìng)爭(zhēng)的大同小異二、何謂真正的服務(wù)販賣 = ( 商品 + 服務(wù) = 價(jià)格 )三、第一線服務(wù)的實(shí)質(zhì)意義我們的第一線即公司的盈余線四、全方位的服務(wù)完整的服

4、務(wù) = 產(chǎn)品 + 系統(tǒng)效率 + 人員服務(wù) 作業(yè)系統(tǒng) 高品質(zhì)服務(wù)的(流程) 應(yīng)對(duì)禮儀設(shè)備與設(shè)施 充實(shí)的商品知識(shí)整體環(huán)境的 敬業(yè)精神的展現(xiàn)展現(xiàn)五、服務(wù)人員的心理建設(shè)最重要的人是客人每位職員差不多上主人舞臺(tái)上角色的扮演六、服務(wù)的5S及五大原則5S速度（Speed）微笑（Smile）誠(chéng)意（Sincerity）機(jī)敏（Smart）研究（Study）五大原則以顧客的需求為差不多來(lái)提供服務(wù)平等對(duì)待顧客尊重每位客人的獨(dú)特性凡事想在客人之前小處著手，滴水穿石關(guān)懷、贊美、同理七、婚紗行業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)應(yīng)對(duì)禮儀 （一）建立良好的第一印象服務(wù)儀容 整齊清潔（二）適當(dāng)?shù)牟畈欢鄤?dòng)作及禮儀正確的站姿正確的坐姿正確的行走姿勢(shì)正確

5、的行禮方式正確的接待禮儀（交換名片、握手、引導(dǎo)、入座、奉茶、進(jìn)出電梯）友善的親切態(tài)度微笑、眼神（三）顧客中意的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)）禮貌用語(yǔ)八、實(shí)務(wù)演練九、結(jié)語(yǔ)一日三練，三日九練，練久會(huì)自然用“心”經(jīng)營(yíng)服務(wù)永久從自己做起企業(yè)形象VS.個(gè)人形象企業(yè)形象由職員做起企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱C.I.S）差不多上有三要素組成：（1） MI（理念識(shí)不：Mind Identity）（2） BI（活動(dòng)識(shí)不：Behavior Identity）（3） VI（視覺(jué)識(shí)不：Visual Identity）其中，職員教育、服務(wù)態(tài)度、接待技巧、電話禮貌、工作精神等屬于BI的對(duì)內(nèi)活動(dòng)，而這些服務(wù)品質(zhì)及禮貌風(fēng)范則是職員的

6、個(gè)人形象之一；因此公司是規(guī)劃C.I.S的主角，職員則是公司的主角；企業(yè)外表最佳的代言人則是“職員”。塑造個(gè)人形象識(shí)不系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱P.I.S）亦可分為三部分導(dǎo)入：（1） MI（精神識(shí)不）：自我觀念、價(jià)值觀、工作態(tài)度、（上進(jìn)、積極）、專業(yè)涵養(yǎng)、 無(wú)形的人際距離 = 尊重 = 禮節(jié)。（2） BI（行為識(shí)不）MI的精神洗禮會(huì)阻礙BI行為態(tài)度的表現(xiàn)；A 語(yǔ)言訊息：即講話的藝術(shù)；良好的溝通。B 肢體語(yǔ)言：臉部表情、眼神、手勢(shì)運(yùn)用、有形的人際距離。C 端莊有禮的儀態(tài)：不僅有利于生理健康，亦能表現(xiàn)人格尊嚴(yán)。（3） VI（視覺(jué)識(shí)不）：即外觀的穿著裝扮。上班族的穿著禮節(jié)。全方位的服務(wù)完整的服務(wù)，包含：產(chǎn)品 + 系統(tǒng)

7、效率 + 人員服務(wù)而在顧客眼中，每一家公司所提供服務(wù)差不多上“大同小異”，包含硬體設(shè)備，產(chǎn)品等等顧客什么緣故要選擇你的公司，其緣故不在“大同”，而在“小異”“小異”是因?yàn)椋海谐雠c不家不同）1、 2、 3、 4、 5、 “小異”大部分是由服務(wù)人員制造的，尤其是第一線人員，因此，我們能夠講顧客是因?yàn)閺V告、促銷、企業(yè)形象或其他因素而光臨本店，但惟有第一線人員提供高品質(zhì)的服務(wù)，才能夠讓顧客不斷的光顧，甚至來(lái)成“適應(yīng)”，變成死忠的老主顧！讓“機(jī)會(huì)客人”變成“固定客人”的最要緊因素就在“職員”身上。服務(wù)的“5S”Speed速度 正確迅速的服務(wù)技能正確無(wú)誤的服務(wù)，是一切服務(wù)的全然，當(dāng)提及服務(wù)或應(yīng)對(duì)時(shí)往往最

8、先被提及的是禮貌或微笑，卻忽略了顧客的全然要求，唯有差不多品質(zhì)滿足了，談好服務(wù)才有實(shí)質(zhì)的意義Smile微笑 親切有禮的接待禮儀現(xiàn)今的服務(wù)業(yè)，已到了公認(rèn)“親切有禮”是好服務(wù)的必要條件Smart機(jī)敏 豐富的專業(yè)知識(shí)有問(wèn)必答，而且答得正確是顧客都期望的，這些都在考驗(yàn)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)Sincereity誠(chéng)意 關(guān)懷顧客的需求有著一顆關(guān)懷客人的心及敏銳的觀力，提供顧客“招待式”的個(gè)人服務(wù)是最上乘的服務(wù)Study研究 能夠掌握顧客的心理，了解顧客需要什么服務(wù)服務(wù)人員的視覺(jué)表現(xiàn)(服裝儀容)適當(dāng)?shù)姆b儀容(女仕篇)項(xiàng)目 適宜 不宜頭發(fā)/發(fā)型 短發(fā)、梳理整齊長(zhǎng)發(fā)往后梳扎馬尾或挽起 劉海蓋眉 披散/久未修剪發(fā)飾夸

9、張 化妝 淡妝、均勻紅色系口紅 濃妝 不化妝上妝時(shí)刻太久產(chǎn)生浮油現(xiàn)象收拾、耳環(huán)、項(xiàng)鏈 盡量少佩戴手表必須式樣簡(jiǎn)單 佩帶過(guò)多飾品飾品夸張指甲/指甲油 修剪整齊近膚色指甲油 指甲長(zhǎng)度過(guò)長(zhǎng) 指甲油剝落指甲留有污垢制服 潔凈燙潔凈扣子扣齊 污垢、油漬 未整燙有皺紋衣袖、領(lǐng)口未扣、挽袖衣服上留有頭皮屑扣子脫落胸卡 擦亮、掛正、左胸 未戴正 不戴絲襪 膚色、無(wú)花樣在儲(chǔ)物柜隨時(shí)多預(yù)備一雙， 以備不時(shí)之需 顏色過(guò)深 帶花紋著短襪 不穿絲襪絲襪抽絲破損鞋子 前后包的鞋子低跟、素面擦亮 靴子、涼鞋污垢、灰塵樣式繁復(fù)氣味 僅限于氣味清淡的香水不搽香水 幸免氣味濃郁 養(yǎng)成適應(yīng)每天出門上班之前在穿衣鏡前，掃瞄一下，一切

10、都就緒了嗎？給自己一個(gè)“早晨的天使”笑容，出門去！ 到了公司交班前，再照一下鏡子，作最后一次檢查，自信的迎接愉快的一天。我的風(fēng)格（女仕篇）講明：請(qǐng)觀看人逐項(xiàng)填載在“適當(dāng)”、“宜調(diào)整”欄示，并在“意見(jiàn)”欄中寫下您對(duì)觀看對(duì)象的建議觀看日期： 年 月 日觀看對(duì)象： 觀看人： 項(xiàng) 目 適 當(dāng) 宜 調(diào) 整 意 見(jiàn) 發(fā)型外觀 發(fā) 長(zhǎng) 發(fā) 飾 裝 飾 品 （耳環(huán)、項(xiàng)鏈、首飾）嘴 / 齒 化 妝 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 襪 子 其 他 適當(dāng)?shù)姆b儀容（男仕篇）項(xiàng)目 適宜 不宜頭發(fā)/發(fā)型 修剪整齊、維持清潔 長(zhǎng)度超過(guò)衣領(lǐng)油膩 胡子、鬢角 每天刮潔凈 蓄鬢角或絡(luò)腮胡裝飾品 盡量少佩帶手表必須式樣簡(jiǎn)單 佩戴

11、過(guò)多飾品 飾品夸張名貴配件指甲 修剪整齊 指甲長(zhǎng)度過(guò)長(zhǎng) 指甲油剝落指甲留有污垢制服 潔凈燙整齊扣子扣齊 污垢、油漬 未整燙有皺紋衣袖、領(lǐng)口未扣、挽袖衣服上留有頭皮屑扣子脫落胸卡 擦亮、掛正 未戴正 不戴皮帶、領(lǐng)帶 顏色、花色與制服搭配 式樣花色繁復(fù)、夸張鞋子 深色素面、顏色與制服搭配低跟、素面擦亮 污垢、灰塵樣式繁復(fù)氣味 僅限于氣味清淡的古龍水不搽香水、古龍水 幸免氣味濃郁養(yǎng)成適應(yīng)每天出門上班之前在穿衣鏡前，掃瞄一下，一切都就緒了嗎？給自己一個(gè)“早晨的天使”笑容，出門去！到了公司交班前，再照一下鏡子，作最后一次檢查，自信的迎接愉快的一天 我的風(fēng)格（男仕篇）講明：請(qǐng)觀看人逐項(xiàng)填載在“適當(dāng)”、“宜

12、調(diào)整”欄示，并在“意見(jiàn)”欄中寫下您對(duì)觀看對(duì)象的建議觀看日期： 年 月 日觀看對(duì)象： 觀看人： 項(xiàng) 目 適 當(dāng) 宜 調(diào) 整 意 見(jiàn) 發(fā)型外觀 發(fā) 長(zhǎng) 發(fā) 飾 裝 飾 品 （耳環(huán)、項(xiàng)鏈、首飾）嘴 / 齒 化 妝 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 襪 子 其 他顧客抱怨處理新觀念篇顧客抱怨處理一、 處理顧客抱怨的重要性1、顧客抱怨所造成的阻礙。2、顧客抱怨處理不當(dāng)往往造成企業(yè)危機(jī)，處理得宜化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。二、 客人抱怨的心態(tài)1、對(duì)公司的服務(wù)與品質(zhì)有所期待。2、想再度光臨時(shí)，可不能受到同樣的待遇或不變。三、 處理顧客抱怨人員之角色及心態(tài)1、正確的心態(tài)2、顧客抱怨是改善的契機(jī)四、 顧客抱怨緣故之探討1、期望

13、與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)間的差距2、類不 公司硬體及制度問(wèn)題不了解客人的需要與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情形沒(méi)有明確的經(jīng)營(yíng)方針沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)工作程序 服務(wù)方法程序不同公司之人員問(wèn)題服務(wù)態(tài)度惡劣 徵選人員錯(cuò)誤人員訓(xùn)練不足 促銷方法不當(dāng)講明不足 不遵守約定商品本身問(wèn)題品質(zhì)不良（有瑕疵、污損等） 商品標(biāo)示不清、講明不足顧客本身問(wèn)題個(gè)人情緒 要求及期望過(guò)高五、 顧客抱怨的處理原則追求顧客、公司及個(gè)人關(guān)系的平衡設(shè)身處地的站在對(duì)方立場(chǎng)不躲避問(wèn)題克服異議道歉的技巧送禮物、補(bǔ)償?shù)募记尚颐庾约罕粚?duì)方的行為激怒而產(chǎn)生無(wú)禮反應(yīng)對(duì)所達(dá)成的協(xié)議應(yīng)加以確認(rèn)并記錄六、 顧客抱怨處理的程序及技巧1、先向客人道歉2、由適當(dāng)人選立即處理（換人處理）3、帶離現(xiàn)場(chǎng)4、

14、了解緣故5、推斷是否應(yīng)立即處理，出雙方中意的解決之道6、無(wú)法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司處理過(guò)程7、記錄處理事件內(nèi)容過(guò)程人、事、時(shí)、地、物等資訊8、檢討、改進(jìn)七、 顧客抱怨的方式1、當(dāng)面 發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng) 來(lái)店抱怨2、來(lái)電3、來(lái)函八、 抱怨處理體系的建立1、處理程序表之制作表格名稱接獲抱怨的日期、時(shí)刻 接獲抱怨的職員姓名（或填報(bào)人姓名）顧客差不多資料（姓名、性不、年齡、聯(lián)絡(luò)電話、聯(lián)絡(luò)地址） 顧客抱怨方式（當(dāng)面、來(lái)電、來(lái)函） 抱怨發(fā)生之時(shí)、地及見(jiàn)證人名抱怨之內(nèi)容抱怨之緣故（文字填寫式或勾選式） 本公司硬體及制度問(wèn)題 本公司只人員問(wèn)題 商品本身問(wèn)題 顧客本身問(wèn)題 其他（請(qǐng)講明）處理人姓名

15、即時(shí)處理之時(shí)刻、地點(diǎn)應(yīng)變處理通過(guò)（條例步驟）建議后續(xù)處理方式或補(bǔ)償方式完成處理之日期及時(shí)刻內(nèi)容改善建議相關(guān)會(huì)辦人（或需被告人）簽字抱怨處理完畢核可人簽字填寫講明及各步驟之處理期限九、 顧客抱怨處理實(shí)戰(zhàn)演練1、現(xiàn)場(chǎng)模擬2、角色扮演顧客抱怨是公司的最大成本顧客在消費(fèi)或交易過(guò)程中，不管對(duì)商品本身、處理效率或服務(wù)態(tài)度都有可能產(chǎn)生不滿，若未得到適切的處理或安撫就可能轉(zhuǎn)換成為抱怨事件。一旦衍生為抱怨事件不管發(fā)生形式是當(dāng)面沖突、電話反應(yīng)或是函件投訴，都對(duì)企業(yè)形象或是服務(wù)人員本身造成直接的損害而治理單位必須付出專門大的心理去追蹤處理，能夠講是企業(yè)、個(gè)人、顧客三方面都蒙受損失。而顧客抱怨對(duì)企業(yè)而言有著多重意義：

16、企業(yè)所熟知的抱怨事件往往只是冰山一角，有更多的不滿顧客可不能向企業(yè)投訴，只會(huì)向親朋好友抱怨，透過(guò)口耳相傳，不斷被渲染，阻礙之大無(wú)庸置疑。抱怨之因此發(fā)生，往往是起因于顧客帶著期望而來(lái)，卻失望而返。因此在心情惡劣下透過(guò)不同方式發(fā)泄，因此常常差不多上口氣專門壞或氣焰沖天的，關(guān)于個(gè)人或企業(yè)都十分難堪，但換個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)面對(duì)抱怨事件，假如能夠好好處理，進(jìn)而探討緣故、改善流程，除了挽留一位可能流失的顧客，更可能是企業(yè)的營(yíng)運(yùn)更上軌道，從那個(gè)角度來(lái)看抱怨也可能是一種“口氣壞一點(diǎn)的建議”？顧客與我由服務(wù)人員的角度來(lái)看顧客帶著情緒而來(lái)，有些有理，有些無(wú)理，也有些有禮，有些無(wú)禮。隨著顧客不同的呈現(xiàn)方式，服務(wù)人員的

17、角色也隨之轉(zhuǎn)換。面對(duì)抱怨的顧客，服務(wù)人員常會(huì)直覺(jué)的出現(xiàn)幾個(gè)念頭只要顧客態(tài)度好，我自然樂(lè)于幫他服務(wù)處理抱怨只會(huì)增加成本，是無(wú)利可圖的。顧客無(wú)理（無(wú)禮）的要求，卻不能加以防范或教訓(xùn)老總講“顧客永久是對(duì)的”但我卻覺(jué)得“服務(wù)人員的尊嚴(yán)豈容踐踏”由顧客的角度來(lái)看每個(gè)人都有不同的工作背景、處事經(jīng)驗(yàn)，因此，針對(duì)同一件事或現(xiàn)象，每個(gè)人由接觸到的那一刻開(kāi)始都會(huì)經(jīng)歷“選擇組織解釋”的過(guò)程，專門可能產(chǎn)生相當(dāng)不同的看法。因此由這一個(gè)角度來(lái)看服務(wù)人員與顧客對(duì)情況的看法是相當(dāng)不同的。許多服務(wù)人員慣用的講詞或流程，對(duì)顧客而言是全新陌生的，服務(wù)人員覺(jué)得表達(dá)得夠清晰了，顧客卻依舊懵懵明白明白，一知半解的溝通，造成了許多誤解，也

18、是紛爭(zhēng)的起源。服務(wù)人員也許心下想著，如何講得這么清晰了，還弄不清晰，臉上不覺(jué)流露出驚詫的神色，看在顧客眼中可能解讀成服務(wù)人員沒(méi)有誠(chéng)意，不耐煩甚至看不起人，二種角色不同看法，再加上非良性互動(dòng)，專門可能會(huì)小事變大事，一發(fā)不可收拾了。顧客抱怨發(fā)生的時(shí)機(jī)一、商品本身的問(wèn)題：商品受損、生產(chǎn)時(shí)有瑕疵或是講明不清晰都可能引起顧客的不滿。二、作業(yè)或流程的不當(dāng)：促銷方式過(guò)于夸張，未遵守承諾，或流程設(shè)計(jì)未考慮周全等。三、起因于顧客本身：顧客于購(gòu)買之后后悔，或因道聽(tīng)途講，不合用，覺(jué)得不劃算而后悔等。四、服務(wù)時(shí)的溝通不良：言語(yǔ)溝通錯(cuò)誤，或因認(rèn)知的差距造成誤解等五、刺激性的言辭與動(dòng)作助長(zhǎng)事件的嚴(yán)峻性：服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)過(guò)程

19、忽略了顧客的情緒，甚至懷疑顧客的動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)在行為舉止上，往往呈現(xiàn)出刺激性的言辭與動(dòng)作，關(guān)于原本就有不滿的顧客而言恰如火上加油，使事件更加棘手。抱怨處理原則從應(yīng)對(duì)技巧層面來(lái)看1、表現(xiàn)設(shè)身處地的站在對(duì)方立場(chǎng)，推斷顧客是渲泄情緒依舊尋求補(bǔ)償？“情緒”第一，“事件”其次。認(rèn)同“關(guān)心顧客解決問(wèn)題”是我的責(zé)任。2、不躲避問(wèn)題推卸責(zé)任、不處理、以公司規(guī)定或其他理由為擋箭牌考量公司政策、處理程序及顧客當(dāng)時(shí)狀況3、克服異議即使顧客錯(cuò)的離譜，也先讓他把話講完，再委婉講明我們的看法。講服內(nèi)容要專業(yè)、自信且有禮，切不可道聽(tīng)途講，信口開(kāi)河。不要教訓(xùn)顧客不要引發(fā)不必要的爭(zhēng)吵4、道歉的技巧你代表公司的立場(chǎng)表現(xiàn)了解、同情，而

20、非指責(zé)公司或肇事的同仁不做不該或輕率的承諾，如：以后可不能再有這種事發(fā)生了！5、送禮物，補(bǔ)償?shù)募记啥Y物的選擇、贈(zèng)送應(yīng)得宜并注意細(xì)節(jié)，以免弄巧成拙6、幸免自己被對(duì)方的行為激怒而產(chǎn)生無(wú)禮反應(yīng)失去操縱之前換人處理或請(qǐng)主管協(xié)助注意：不同的人出面，應(yīng)先對(duì)事件加以溝通，以免立場(chǎng)矛盾！7、對(duì)所達(dá)成的協(xié)議應(yīng)加以確認(rèn)并記錄信守承諾，挽回憶客的心不良的抱怨處理技巧可能會(huì)擴(kuò)大事態(tài)，進(jìn)而造成顧客、公司及自己的“二度損害”顧客抱怨處理程序 當(dāng)面抱怨 來(lái)電抱怨 來(lái)函抱怨接 受 同意接獲顧客的抱怨（當(dāng)面）同意顧客的情緒、積極傾聽(tīng)、溝通同時(shí)辨不事實(shí) 同意接獲顧客的抱怨（電話）同意顧客的情緒積極傾聽(tīng)、溝通 同意接獲顧客的抱怨（

21、來(lái)函）同意顧客的情緒先告知該顧客我方將處理的步驟建議及回饋的時(shí)刻、時(shí)期初步推斷 初步推斷推斷可能緣故（依照現(xiàn)場(chǎng)觀看、積存之經(jīng)驗(yàn)及大膽假設(shè)）確認(rèn)抱怨種類清晰了解的期望？（以最快的速度）考量處理的隱含成本 初步推斷推斷可能緣故（依照現(xiàn)場(chǎng)觀看、積存之經(jīng)驗(yàn)）確認(rèn)抱怨種類清晰了解的期望？（以最快的速度）考量處理的隱含成本 初步推斷推斷可能緣故（依照現(xiàn)場(chǎng)觀看、積存的經(jīng)驗(yàn)）確認(rèn)抱怨種類清晰了解的期望？撰寫抱怨調(diào)查會(huì)辦表（顧客的姓名、電話號(hào)碼、地址、抱怨內(nèi)容及期限）應(yīng)變處理 應(yīng)變處理立即解決明顯立即可處理的抱怨事項(xiàng)提出將要處理的步驟建議及回復(fù)的時(shí)刻、日期記住初步必要的資料（顧客的姓名、電話號(hào)碼、地址及抱怨內(nèi)容

22、） 應(yīng)變處理記住初步必要的資料（顧客的姓名、電話號(hào)碼、地址及抱怨內(nèi)容）立即解決明顯立即可的抱怨事項(xiàng)提出將要處理的步驟建議及回復(fù)的時(shí)刻、日期 追查緣故 追查緣故 追查緣故 追查緣故現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及歸集資料調(diào)查表會(huì)辦相關(guān)部門召開(kāi)跨部門之必要會(huì)議，研擬對(duì)策完成調(diào)查并設(shè)定處理步驟及撰寫抱怨回復(fù)函會(huì)送權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)進(jìn)行處理，化解抱怨 進(jìn)行處理，化解抱怨處理剛才面對(duì)顧客抱怨的職員的情緒？進(jìn)行后續(xù)補(bǔ)救措施確認(rèn)處理結(jié)果的恰當(dāng)性 進(jìn)行處理，化解抱怨處理剛才面對(duì)顧客抱怨的職員的情緒？進(jìn)行后續(xù)補(bǔ)救措施確認(rèn)處理結(jié)果的恰當(dāng)性 進(jìn)行處理，化解抱怨回復(fù)抱怨之顧客（當(dāng)面、電話或信函）確認(rèn)處理結(jié)果的恰當(dāng)性進(jìn)行內(nèi)部改善 進(jìn)行內(nèi)部改善找出

23、問(wèn)題點(diǎn)、研討對(duì)策并進(jìn)行改善記錄處理通過(guò)及處理后之結(jié)果建立檔案運(yùn)用檔案資料 進(jìn)行內(nèi)部改善找出問(wèn)題點(diǎn)、研擬對(duì)策并進(jìn)行改善記錄處理通過(guò)及處理后之結(jié)果建立檔案運(yùn)用檔案資料 進(jìn)行內(nèi)部改善進(jìn)行改善行動(dòng)記錄處理通過(guò)及處理后之結(jié)果建立檔案運(yùn)用檔案資料顧客抱怨的方式在抱怨的管道方面1、來(lái)電抱怨用聲音表達(dá)主動(dòng)和誠(chéng)意：切記，顧客在電話的另一端是焦急、憤慨且無(wú)法看到我們的表情和動(dòng)作的！ 用心傾聽(tīng)：以掌握、推斷事件內(nèi)容，適時(shí)澄清并留下完整可追蹤的記錄。表現(xiàn)專業(yè)的角色與中立的立場(chǎng)：打岔、辯白或加油添醋都可能使事件更加復(fù)雜。2、來(lái)函抱怨 迅速回應(yīng)：表明關(guān)懷顧客的感受和解決問(wèn)題是能夠同時(shí)進(jìn)行的！3、當(dāng)面抱怨 受理解決：任何人

24、面對(duì)抱怨的顧客皆應(yīng)表示你將盡力幫他處理那個(gè)問(wèn)題。推斷應(yīng)否帶離現(xiàn)場(chǎng)：如有需要，安排一個(gè)良好的溝通環(huán)境，同時(shí)不要不記得交代同仁你的去處和需要的支援。請(qǐng)適當(dāng)?shù)娜顺雒嫣幚恚侯櫩投喟胂Ｍ湍芙鉀Q問(wèn)題的人談。尊重同來(lái)的聲援者！顧客抱怨處理個(gè)案演練篇案例一 顧客抱怨處理背景講明賈小姐：青島人，約30歲，音樂(lè)教師，目前嫁至上海。丁小姐：勝者婚紗門市小姐，到職不久，工作相當(dāng)認(rèn)真。辛副理：勝者婚紗主管。狀況年月日賈小姐一直希望能留下自己當(dāng)新娘子的漂亮回憶，因此特不安排在青島的五天停留時(shí)刻中，到勝者婚紗公司拍結(jié)婚照。由于停留時(shí)刻短，賈小姐特不要求一切要照約定時(shí)刻進(jìn)行：周二返青、周四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周六

25、取件；如此星期天他們就能夠帶著照片返上海。聯(lián)絡(luò)時(shí)，賈小姐提出她的顧慮，丁小姐也爽快的承諾全力配合。年月日，星期五賈小姐和先生選擇出中意的毛片讓公司加洗，臨走前強(qiáng)調(diào)隔天來(lái)取件；服務(wù)人員卻表示作業(yè)上有難度，賈小姐氣急敗壞的表示公司欺騙她，要找主治理論處理過(guò)程辛副理接到工作人員反應(yīng)迅速來(lái)到大廳了解情況，當(dāng)他明白丁小姐事先做過(guò)承諾，而且賈小姐星期天一早飛機(jī)離開(kāi)青島，便先向賈小姐表示一定盡力配合，請(qǐng)她和先生在一邊稍等，接著開(kāi)始聯(lián)絡(luò)沖印、裝裱部門特不配合的作業(yè)方式。在個(gè)部門同意全力加班配合后，辛副理松一口氣。向賈小姐講明一般相片沖洗、修片的過(guò)程及所需時(shí)刻，并對(duì)溝通不足引起顧客不滿一事道歉后，辛副理請(qǐng)賈小姐

26、明天來(lái)取件，那個(gè)事件臨時(shí)告一段落。年月日，星期六賈小姐再度光臨公司，看了各部門通力合作趕出來(lái)的作品后覺(jué)得十分中意，也專門感謝大伙兒的辛勞，一再表示一定會(huì)介紹朋友來(lái)光顧。案例二 顧客抱怨處理背景講明馬先生：準(zhǔn)新郎倌，已約定近日來(lái)婚紗拍攝結(jié)婚照牛小姐：婚紗資深門市人員狀況婚紗攝影系開(kāi)幕營(yíng)運(yùn)未久的新公司，在男仕禮服及配件上的款式較少，連外拍用的白鞋尺寸也并不齊全，是門市人員較常面對(duì)的顧客抱怨的項(xiàng)目。年月日馬先生特不在婚紗拍照前幾天再來(lái)店確認(rèn)一切預(yù)備妥當(dāng)，和攝影師溝通完拍攝的概念后，馬先生認(rèn)為公司所提供的西服及配件不夠現(xiàn)代，因此要求攝影師協(xié)助更換處理過(guò)程牛小姐接到攝影師電話匆匆趕過(guò)來(lái)，在了解了馬先生的

27、顧慮后，先向他的不滿表示歉意，請(qǐng)他諒解新公司的難處。牛小姐觀看馬先生的言談及穿著，推斷他對(duì)自己的服飾應(yīng)該頗為自得，便建議他在攝影當(dāng)天帶幾套自己的衣服來(lái)?yè)Q穿，她會(huì)要求造型人員和攝影師特不的服務(wù)和配合來(lái)凸顯他的特色。至此，馬先生欣然同意而離去。年月日拍攝當(dāng)天，馬先生依約帶來(lái)多款自己的得意服飾，造型師、攝影師也盡全力配合，一天下來(lái)主賓盡歡，為那個(gè)小小的不愉快劃下了圓滿的句點(diǎn)；但牛小姐擔(dān)心的是小月不忙能夠如此勞師動(dòng)眾，萬(wàn)一碰到大月忙時(shí)，同樣的事件可就不見(jiàn)得能夠喜劇收?qǐng)隽?！案例?顧客抱怨處理背景講明周先生：準(zhǔn)新郎倌，某公司的汽車業(yè)服務(wù)員慣常作正式業(yè)務(wù)人員裝扮。王小姐：準(zhǔn)新娘，微胖，待人誠(chéng)懇、個(gè)性獨(dú)立的

28、女性。林小姐：婚紗門市人員狀況準(zhǔn)新郎周先生第二次露面，依舊穿著他那套白襯衫、西服褲，打著公司領(lǐng)帶，關(guān)于自己快結(jié)婚一事，大概不太熱衷，里里外外差不多上準(zhǔn)新娘王小姐在打理拍照、選片、借禮服、婚宴又幫一對(duì)新人完成終身大事，能夠臨時(shí)的松一口氣。周先生帶著使用過(guò)的禮服、配件來(lái)歸還，林小姐邊點(diǎn)邊道喜問(wèn)好，大概沒(méi)看到禮車用的車彩；再點(diǎn)一次，依舊沒(méi)有，林小姐客氣的請(qǐng)周先生查詢看看是不是遺忘在什么地點(diǎn)？周先生又露出不耐煩的神情：“我們來(lái)拍照也沒(méi)像有些人還跟你們殺價(jià)，車彩丟了就丟了，罷了嘛”處理過(guò)程林小姐請(qǐng)小妹倒茶給態(tài)度開(kāi)始不滿的周先生，并婉轉(zhuǎn)地向他講明公司的立場(chǎng)，原則上能找回原物最好，否則公司必須從押金中扣除車

29、彩成本500元。周先生氣憤地用電話問(wèn)同事查詢車彩的行蹤，但沒(méi)人有印象，他在電話中向同事抱怨：“這家真黑店”在雙方不愉快的狀況下，林小姐從周先生的押金中扣了500元結(jié)束那個(gè)事件。案例四 顧客抱怨處理背景講明李太太：氣質(zhì)還不錯(cuò)的家庭主婦陶小姐：婚紗攝影門市人員文副理：婚紗門市主管狀況年月日李太太全家到婚紗攝影拍攝全家福照片，言明選片、交件日期，并照慣例預(yù)付部分訂金。年月日李太太及家人將中意的片子選出來(lái)加洗、放大，約定取件時(shí)刻。年月日李太太依約前來(lái)取件，在付清尾款離去時(shí)，回身要求服務(wù)門市人員陶小姐將其它毛片送她留存做紀(jì)念。陶小姐客氣地拒絕，并講明這些毛片公司規(guī)定要作廢不可流出，若客人想要保存則按照組

30、數(shù)計(jì)費(fèi)。李太太認(rèn)為陶小姐講的不合理，便警告陶小姐講她認(rèn)得老總先生，有機(jī)會(huì)要告訴他公司做法不當(dāng)，待客無(wú)禮，越講越生氣，聲音越大處理過(guò)程等文副理從辦公室趕出來(lái)，李太太已喊的臉都紅了。文副理見(jiàn)狀先請(qǐng)李太太到辦公室坐，待她喘口氣再婉轉(zhuǎn)的跟她講未付款的毛片牽涉到攝影師的著作權(quán)，連公司也不能擅自處理。攝影公司在拍攝時(shí)多拍一些，是站在顧客立場(chǎng)，提供較多的選擇，然而一旦牽涉法律問(wèn)題，公司就比較為難，請(qǐng)李太太務(wù)必體諒。李太太在文副理好言相勸下，逐漸氣消，再坐片刻便無(wú)趣的離去。案例五 顧客抱怨處理背景講明董先生：新娘子董小姐的父親小 朱：婚紗攝影門市資深服務(wù)人員老 方：婚紗攝影師李經(jīng)理：婚紗攝影門市經(jīng)理狀況董先生

31、陪著心愛(ài)的幺女選嫁妝、訂餐廳、拍婚紗照、請(qǐng)客忙了大半年，總算一切搞定，小倆口歡歡喜喜的去度蜜月了，老爸總算能夠松一口氣了！年月日開(kāi)店不大會(huì)兒，小朱在禮服堆中找出響了半天的電話，一大早就有生意上門嗎？等了半天才有人接電話，董先生一股腦把積在胸中的怨氣爆發(fā)出來(lái)。原來(lái)董先生在整理女兒結(jié)婚照時(shí)，發(fā)覺(jué)相框盒上難道有人用筆在上面寫著：“我專門痛，你去死吧！”這種不吉利的字眼，關(guān)于老人家才嫁女兒的心情是專門大的沖擊，不能不要求店方有一個(gè)交代。處理過(guò)程年月日李經(jīng)理和攝影師老方聽(tīng)了小朱的講明后，覺(jué)得情況專門嚴(yán)峻，決定一起到董家訪問(wèn)，了解情況的始末。在董先生興奮的情緒下，李經(jīng)理好講歹講總算讓他同意把照片帶回公司處

32、理，并承諾一定給他一個(gè)交待。李經(jīng)理回到公司一方面找人把照片重新處理，一方面要求相框廠商找出事故緣故，另外也嚴(yán)格要求日后所有公司的相框要做全面的檢查。年月日廠商方面調(diào)查也回報(bào)來(lái)了，是工讀生被電梯夾傷手泄恨所留下的“作品”，為了有所補(bǔ)償，廠商請(qǐng)李經(jīng)理代送一個(gè)1200元的紅包。這時(shí)相片重新加洗、裝裱也完成了。李經(jīng)理和老方帶著相片、禮物再度上門，由于一切確實(shí)是周全，董先生對(duì)婚紗攝影的表現(xiàn)重新確信是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)暮霉尽０咐?顧客抱怨處理背景講明余先生：新郎余太太：新娘小 劉：攝影門市狀況余先生、余太太是一對(duì)郎才女貌的新婚夫妻，在婚禮順利進(jìn)行完成后依照約定時(shí)刻來(lái)還禮服、用品。一進(jìn)門，面帶怒氣的新人便來(lái)到主

33、管小劉處抱怨結(jié)婚當(dāng)日公司向他們額外收取化妝、造型的費(fèi)用，同時(shí)未提供收據(jù)，是否存心敲竹杠？若小劉不能好好處理，他們預(yù)備向消基會(huì)提出檢舉處理過(guò)程小劉先安撫興奮的余先生、余太太到辦公室入座，立即打電話到美容部了解當(dāng)天情況。美容師表示上妝時(shí)問(wèn)新娘子要不要使用額外產(chǎn)品，新娘子自己講要，小劉確定美容師未做提醒顧客要另付費(fèi)的動(dòng)作后，已了解問(wèn)題所在。小劉記下美容師的講明，并調(diào)出余太太當(dāng)初的預(yù)約訂單核對(duì)后，婉轉(zhuǎn)地向余先生、余太太講明雙方的誤會(huì)所在；原來(lái)美容師因忙碌，不記得先向新娘解釋使用額外的產(chǎn)品必須另外付費(fèi)就動(dòng)手化妝，而顧客也忘了自己頂?shù)牟畈欢嗵?，另外的服?wù)要加費(fèi)認(rèn)真地比較攝影和其他同行業(yè)的服務(wù)價(jià)格后，余先生

34、、余太太明白問(wèn)題所在，也明理地表示同意，并在日后也為公司介紹客人。案例七 顧客抱怨處理背景講明陸先生：近日結(jié)婚的新郎姍 姍：攝影資深門市人員戚經(jīng)理：攝影門市經(jīng)理狀況陸先生終于結(jié)束愛(ài)情長(zhǎng)跑，如愿將女朋友娶進(jìn)門。由于男方是臺(tái)男人，在婚禮的排場(chǎng)、細(xì)節(jié)上要求相當(dāng)高，是一場(chǎng)盛大的婚禮?；槎Y前一天，陸先生早早便將要用的一切用品、禮服打包帶走，在眾人的祝福聲中，預(yù)備做一個(gè)最風(fēng)光的新郎?；槎Y當(dāng)天一大早，陸先生發(fā)覺(jué)禮車把手上沒(méi)有手把緞帶，趕忙打電話到攝影公司詢問(wèn)，接電話的小姐姍姍查了訂單后回答他：“手把緞帶本來(lái)就不包括在內(nèi)，”；陸先生一聽(tīng)，趕忙向姍姍痛罵公司做生意不實(shí)在，今后不要想他再介紹客人上門，摔掉電話。處

35、理過(guò)程年月日戚經(jīng)理聽(tīng)到姍姍報(bào)告后立即找到原來(lái)接洽的門市人員了解情況，當(dāng)他明白新娘子正樓上化妝后，趕忙打電話給新郎道歉，并表示會(huì)試圖補(bǔ)救那個(gè)缺失。年月日當(dāng)禮車開(kāi)到攝影門口時(shí)迎接新娘時(shí)，門市人員趕忙將預(yù)備好的手把緞帶不到車內(nèi)，并熱烈的祝福新人。新娘在眾人簇?fù)硐虏缴隙Y車，隨著掌聲、鞭炮聲和眾人目送中，禮車緩緩開(kāi)除，本次事件也告一段落。年月日在部門例行會(huì)議中，戚經(jīng)理除了檢討事件發(fā)生的緣故外，特不要求所有人員在“接單”及“提供服務(wù)”時(shí)，應(yīng)花一點(diǎn)時(shí)刻，耐心詳細(xì)講明服務(wù)方式及內(nèi)容，以確保公司和顧客雙方的理解一致，讓拍婚紗照成為一個(gè)美好的回憶。小組演練小組討論提綱一、 問(wèn)題關(guān)鍵本抱怨案例產(chǎn)生緣故二、 處理過(guò)程

36、本抱怨案例處理過(guò)程之優(yōu)缺點(diǎn)三、 解決方案改善建議或替代方案化妝部標(biāo)準(zhǔn)流程書一、差不多信念：理想：創(chuàng)同行業(yè)化妝設(shè)計(jì)一流，做同行業(yè)造型知名品牌目標(biāo)：以高品質(zhì)、高價(jià)值的服務(wù)，贏得客戶的贊同；以深內(nèi)涵、獨(dú)特色的姿態(tài)，開(kāi)拓市場(chǎng)的新高。信念：質(zhì)量在我心中，完美在我手中。二、組織結(jié)構(gòu)：三、工作流程：從新人秘書處收取顧客（客人拍攝造型溝通表、服務(wù)中意程度調(diào)查表）安排化妝助理更換好服裝認(rèn)真閱看溝通表之化妝篇要求依照顧客氣質(zhì)、喜好進(jìn)行整體造型（先化妝，后發(fā)型，再造型）請(qǐng)顧客確認(rèn)，并在服務(wù)中意程度表上簽名將顧客連同客人拍攝造型溝通表、服務(wù)中意程度表并送進(jìn)攝影助理處第二套整體至最后：更換服裝拆換頭飾拆做發(fā)型重新造型進(jìn)

37、行補(bǔ)妝最后關(guān)心顧客卸妝新租顧客：收取顧客新租卡化妝造型填寫出租出借情況簽名禮服部收單檢查服裝，復(fù)核卡上事宜，禮服部簽名送客人和卡至總臺(tái)辦理手續(xù)。四、職能范圍：部門主管職能：1、引導(dǎo)部門職員自覺(jué)遵守公司的規(guī)章制度和有關(guān)治理方法，共同維護(hù)本部正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。帶領(lǐng)部門職員嚴(yán)格履行職責(zé)和工作流程，優(yōu)質(zhì)高效地完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。2、具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、忠于職守、作風(fēng)正派和以身作責(zé)的職業(yè)素養(yǎng)。3、負(fù)責(zé)與各部門溝通、協(xié)調(diào)，及時(shí)反映、解決本部門的問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)本部門二銷方案的制定、實(shí)施及業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。5、負(fù)責(zé)配合公司對(duì)新職員的招聘工作，實(shí)施培訓(xùn)打算，及對(duì)老職員進(jìn)行定期培

38、訓(xùn)和考核技術(shù)水平，向公司推舉職員升職升級(jí)方案。6、每月制定部門增值值營(yíng)業(yè)額打算，并督導(dǎo)職員共同完成。7、嚴(yán)格操縱化妝用品的使用，建立完善的監(jiān)操縱度，降低成本。8、負(fù)責(zé)安排預(yù)約的新娘妝工作，做到任何時(shí)候都有專人為顧客服務(wù)。9、負(fù)責(zé)實(shí)施本部門的化妝臺(tái)、工作場(chǎng)地、禮服區(qū)的清潔衛(wèi)生及化妝工具消毒的措施?；瘖y師的職責(zé)：1熱愛(ài)本質(zhì)工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，工作積極主動(dòng)任勞任怨，講文明、講禮貌；要求清潔衛(wèi)生；不謀私利；在主管領(lǐng)導(dǎo)下服務(wù)好每一位顧客。、掌握化妝技巧，研究化妝方面的新進(jìn)展趨勢(shì)，不斷推陳出新，有培養(yǎng)助手的能力。、微笑服務(wù)、禮貌熱情接待顧客，主動(dòng)問(wèn)好。、化妝師必須每月集體學(xué)習(xí)禮服的搭配。助理

39、的職責(zé)：、顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、清潔衛(wèi)生；對(duì)工作認(rèn)真細(xì)致、一絲不茍、任勞任怨、作風(fēng)正派、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；服從工作安排。、尊敬老師，配合老師做好接待客人的每一步驟的工作，積極為顧客解決力所能及的情況。、每換一個(gè)發(fā)型對(duì)前面發(fā)型拆下來(lái)的頭紗、手套、假發(fā)、首飾、頭飾及時(shí)清理放回原處?；瘖y造型師：（一）工作職責(zé)：、協(xié)助化妝造型主管工作；、依照顧客要求負(fù)責(zé)平常顧客的化妝造型工作；、向化妝造型總監(jiān)報(bào)告所需添置的物品；、指導(dǎo)化妝助理工作，提高助理的業(yè)務(wù)能力和工作水平；、參加部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和定期的提升培訓(xùn)。（二）職位要求：從事該工作一年以上，能獨(dú)立完成新娘、新郎的整體造型具有時(shí)尚感。五、處罰制度：、與顧

40、客或職員發(fā)生斗毆吵架事件者；、服務(wù)態(tài)度欠佳，顧客多次投訴經(jīng)查屬實(shí)；、未經(jīng)請(qǐng)假無(wú)故曠工、工作業(yè)務(wù)無(wú)人接替者；、主管交付之任務(wù)屢次未在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)完成者；、有意損壞公司財(cái)產(chǎn)者（按照價(jià)格賠償外）；、不服從主管合理的工作安排，態(tài)度惡劣者；、在客人面前爭(zhēng)搶業(yè)績(jī)明顯，阻礙工作者；、試衣間顧客穿后的禮服不及時(shí)回原者；、工作時(shí)刻儀容儀表不規(guī)范。六、行為標(biāo)準(zhǔn)流程、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、清晰清雅的妝面、整潔清晰利落發(fā)型、清潔統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)衣著、親切自然的甜蜜笑容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每月交月報(bào)表月報(bào)表：銷售額、報(bào)損統(tǒng)計(jì)（服裝、頭飾、首飾、化妝品）、獎(jiǎng)罰分配攝影部標(biāo)準(zhǔn)流程書一、日常操作1、日常工作由早會(huì)開(kāi)始，主管交代一天的拍攝工作。一定做到

41、一天拍照對(duì)數(shù)心中有數(shù)，內(nèi)、外景錯(cuò)開(kāi)合理，調(diào)度好拍攝進(jìn)度。2、認(rèn)真查看溝通表了解客人的專門要求，努力做到與客人心靈交流。3、攝影師每拍完一套服裝都將由指定助理負(fù)責(zé)倒片、傳統(tǒng)拍完一套服裝由指定助理負(fù)責(zé)、當(dāng)日拍攝完畢，由助理記錄各事項(xiàng)備案、由主管委任攝影師負(fù)責(zé)客人照片存檔。5、下班前攝影主管負(fù)責(zé)與門市主管、化妝部主管交流一天的工作心得，以及查看預(yù)約本4，對(duì)第二天的工作量有所了解，以便做好應(yīng)對(duì)預(yù)備。二、保潔1、每日拍攝完畢由助理將器材、道具擺放整齊，檢查電器開(kāi)關(guān)。2、每日由早班人員在早會(huì)前清掃影棚。3、定期由主管安排專人對(duì)背景、道具、捧花、器械做清潔、護(hù)養(yǎng)。三、器材1、相機(jī)由主管分配到個(gè)人治理。2、燈

42、具由助理細(xì)心治理，定期保養(yǎng)檢查，有問(wèn)題及時(shí)送修。3、膠卷、存檔用光碟的使用要有克制，不鋪張白費(fèi)。四、后備力量1、配合公司的新人培訓(xùn)，發(fā)覺(jué)人才，培養(yǎng)人才。2、由主管安排攝影師對(duì)人才每三個(gè)月一次的綜合考級(jí)。3、主管通過(guò)考試分?jǐn)?shù)，和對(duì)人才的工作觀看決定提升名單。4、技升方法；學(xué)徒三個(gè)月考升助理、助理六個(gè)月考升副拍、副拍六個(gè)月考升攝影師。五、治理責(zé)任1、學(xué)徒積極配合各部門的日常操作。2、助理由主管分配治理職責(zé)，要緊有以下幾點(diǎn)；1、道具治理-影棚內(nèi)所有拍攝用道具由專職治理人必須全部記錄在案。2、器材治理-所有拍攝用器材必須由專職治理人全部記錄在案。3、耗材治理-所有拍攝用耗材的領(lǐng)用，必須由領(lǐng)取人詳細(xì)記錄

43、在案。4、器材維護(hù)-所有送修器材由送修人員詳細(xì)記錄在案。5、銷 售-負(fù)責(zé)后期選樣促使二次消費(fèi)。（助理在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中還應(yīng)做到每日衛(wèi)生清潔、在拍攝過(guò)程中積極主動(dòng)，調(diào)動(dòng)氣氛，對(duì)攝影師的要求，再最短的時(shí)刻內(nèi)完成。）3、攝影師1、治理維護(hù)好由主管分發(fā)到手的器械。2、攝影師對(duì)客人認(rèn)真負(fù)責(zé)，拍攝過(guò)程中，引導(dǎo)客人情緒，帶動(dòng)氣氛，使客人感受到我們的專業(yè)程度。3、對(duì)助理提出意見(jiàn)。4、存檔用光碟的領(lǐng)用登記及存檔工作。5、負(fù)責(zé)人才技術(shù)升級(jí)檔案。6、銷 售-負(fù)責(zé)后期選樣促使二次消費(fèi)。4、攝影主管 攝影主管負(fù)責(zé)攝影部全面工作，不斷創(chuàng)新攝影內(nèi)容。六、薪金分配1、助 理-底薪+個(gè)人業(yè)績(jī)%+完成總業(yè)績(jī)%+超業(yè)績(jī)% 2、副

44、拍-底薪+個(gè)人業(yè)績(jī)%+完成總業(yè)績(jī)%+超業(yè)績(jī)% 3、主 拍-底薪+個(gè)人業(yè)績(jī)%+完成總業(yè)績(jī)%+超業(yè)績(jī)% 4、主 管-底薪+個(gè)人業(yè)績(jī)%+完成總業(yè)績(jī)%+超業(yè)績(jī)%5、學(xué) 徒-差不多生活費(fèi)。七、獎(jiǎng)懲制度一、懲 1、未經(jīng)主管同意擅自使用影棚、攝影器械者罰款100元。 2、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有損壞器材、損毀器材者（損失部分由本人承擔(dān)）。3、客人要求重拍經(jīng)查核緣故，造成事故者罰款50元。4、如有遺失影棚物品，由當(dāng)日影棚在職人員全部承擔(dān)。5、耗材登記不清，造成帳目不清不楚者罰款50元。6、未及時(shí)發(fā)送加急件，造成延誤客人選樣者罰款100元。7、未出全小樣當(dāng)作出全小樣已選者，剩余小樣按成本價(jià)雙倍承擔(dān)。8、跟拍助理未作好拍攝

45、前預(yù)備，延誤工作進(jìn)度者罰款50元。9、拍攝完畢，影棚內(nèi)所有電器、開(kāi)關(guān)插頭必須拉下，違者罰款10元，造成事故者負(fù)全責(zé)。10、未協(xié)調(diào)好部門銜接，延誤工作進(jìn)度，主管應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （其余請(qǐng)攝影部同仁遵守公司處罰條例總綱） 二、獎(jiǎng)1、正常工作進(jìn)度下加班按每小時(shí)發(fā)放補(bǔ)休卡，超過(guò)19點(diǎn)補(bǔ)發(fā)餐費(fèi)3元。2、一個(gè)季度無(wú)遲到、早退，請(qǐng)假者發(fā)放全勤獎(jiǎng)150元。3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，從未接到客人投訴，從未犯安全事故者（經(jīng)綜合考評(píng)） 獎(jiǎng)勵(lì)300元成員的價(jià)值取向及行為取向起引導(dǎo)作用，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)影樓成員個(gè)體的思想行為起導(dǎo)向作用，二是對(duì)影樓整體的價(jià)值取向和行為起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)影樓的企業(yè)文化一旦形成，它就

46、建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，假如影樓成員在價(jià)值和行為取向上與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)將其糾正并將之引導(dǎo)到影樓的正確價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)。 .約束功能 影樓企業(yè)文化對(duì)影樓職員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于影樓的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。群體意識(shí)、社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗和風(fēng)尚等精神文化內(nèi)容，會(huì)造成強(qiáng)大的使個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使影樓成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而達(dá)到行為的自我操縱。 .凝聚功能 影樓企業(yè)文化的凝聚功能是指當(dāng)一種價(jià)值觀被影樓職員共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏合力，從各個(gè)方面把

47、其成員聚合起來(lái)，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。 .激勵(lì)功能 影樓企業(yè)文化具有使影樓成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的治理為中心。影樓企業(yè)文化給職員多重需要的滿足，并能對(duì)各種不合理的需要用它的軟約束來(lái)調(diào)節(jié)。因此，積極向上的思想觀念及行為準(zhǔn)則會(huì)形成強(qiáng)烈的使命感、持久的驅(qū)動(dòng)力，成為職員自我激勵(lì)的一把標(biāo)尺。 .輻射功能 影樓企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，它不僅會(huì)在影樓內(nèi)部發(fā)揮作用，對(duì)本影樓職員產(chǎn)生阻礙，而且也會(huì)通過(guò)各種渠道（宣傳、交往等）對(duì)社會(huì)產(chǎn)生阻礙。影樓企業(yè)文化的傳播對(duì)樹(shù)立影樓在公眾中的形象專門有關(guān)心，優(yōu)秀的影樓企業(yè)文化對(duì)社會(huì)文化的進(jìn)展有專門

48、大的阻礙。 .品牌功能 影樓企業(yè)文化和影樓經(jīng)濟(jì)實(shí)力是構(gòu)成影樓企業(yè)品牌形象的兩大差不多要素，它們是相輔相成的。影樓企業(yè)品牌展示一個(gè)影樓的形象，影樓企業(yè)形象是影樓經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)。評(píng)估一個(gè)影樓的經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何，要緊看影樓的規(guī)模、效益、資本積存、競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率等。影樓企業(yè)文化是企業(yè)進(jìn)展過(guò)程中逐步形成和培育起來(lái)的具有本影樓特色的企業(yè)精神、進(jìn)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思想和治理理念，是影樓職員普遍認(rèn)同的價(jià)值觀、企業(yè)道德觀及其行為規(guī)范。影樓假如形成了一種與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的企業(yè)精神、進(jìn)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思想和治理理念，即企業(yè)品牌，就能產(chǎn)生強(qiáng)大的團(tuán)體向心力和凝聚力，激發(fā)職員的積極性和制造精神，從而推動(dòng)影樓經(jīng)濟(jì)實(shí)

49、力持續(xù)進(jìn)展。因此，我們要建設(shè)具有綜合競(jìng)爭(zhēng)力的大型影樓，就必須堅(jiān)持兩手抓，一手抓經(jīng)濟(jì)進(jìn)展，一手抓企業(yè)文化建設(shè)。1、門市部VS新娘秘書門市辦理好客人拍照手續(xù)，打電話通知VIP工作人員立即有多少對(duì)客人上樓，然后帶領(lǐng)客人至VIP，現(xiàn)在VIP門口新娘秘書應(yīng)早已將相應(yīng)數(shù)量的鞋袋，衣柜鑰匙備好在門口迎接，大聲喊：歡迎光臨！意在通知其它部門有客人到。如現(xiàn)在還有其它工作人員也應(yīng)一同喊出。和門市一手交一手后，帶領(lǐng)客人安排存放好衣物，叮囑保管好貴重物品事項(xiàng)等。2、新娘秘書VS化妝助理 新娘秘書和化妝助理做好一手交一手后，化妝助理帶領(lǐng)新娘至拍攝禮服區(qū)，依照客人資料卡選擇禮服，做好當(dāng)天禮服的選擇秩序的建議。新娘秘書則帶

50、領(lǐng)新郎至休息室休息，備好茶水，飲料，書報(bào)，告知后面大概的化妝、拍攝流程。等侯選服裝及化妝造型。3、化妝助理VS化妝師 做好一手交一手，化妝進(jìn)行3分鐘溝通，開(kāi)始整體化妝造型，化妝助理則開(kāi)始為新郎服務(wù)。4、形設(shè)部VS攝影部 在新郎等候期間，攝影助理應(yīng)陪同客人談天，進(jìn)行拍照前的溝通。新人同時(shí)完成后，由化妝師或化妝助理交到攝影部，做好一手交一手。攝影師做好自我介紹及溝通。5、攝影部VS新娘秘書 拍攝完畢第一套服裝后，將客人交給新娘秘書，由新娘秘書安排用餐，休息或接著下一個(gè)流程。6、用餐 新娘秘書應(yīng)依照當(dāng)天拍攝客人的情況，提早做好點(diǎn)餐。并規(guī)劃好客人及工作人員的用餐時(shí)刻。勿出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)刻客人等餐或等候服務(wù)人員

51、的情況?？腿擞貌屯戤吅?，應(yīng)及時(shí)清理休息室環(huán)境。如多對(duì)客人情況，應(yīng)將其座位編號(hào)固定安排，以免造成不必要的混亂。7、鮮花 VIP保證用鮮花造型，鮮花手捧花拍攝，依照不同季節(jié)而定。每天由化妝助理統(tǒng)籌購(gòu)買，花材保證3個(gè)品種，配飾保證2個(gè)種類以上。8、拍攝結(jié)束 攝影師交客人到形設(shè)部，拆卸頭飾，更衣，奉上毛巾，交代卸妝程序，現(xiàn)場(chǎng)工作人員祝?？腿?，“辛苦了”“早點(diǎn)休息”“恭喜二位”“看樣時(shí)找我?guī)兔Α钡取Ｗ詈?，由新娘秘書帶領(lǐng)客人下到一樓辦理手續(xù)直至客人離店。9、預(yù)備攝影助理登記VIP客戶資料有專門服務(wù)，詳細(xì)寫出，做到提早通知預(yù)備。10、會(huì)議 VIP全天工作結(jié)束，職員聚在一起開(kāi)會(huì)，總結(jié)今天工作不足地點(diǎn)，提出改進(jìn)

52、意見(jiàn)，為明 天工作做好預(yù)備。壹、您好！能為您服務(wù)嗎？（口語(yǔ)訓(xùn)練，每人重復(fù)十次）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭15度，笑容、有禮，目視對(duì)方。 2、對(duì)象：新進(jìn)門客人未著禮服、未佩識(shí)不證及過(guò)往的人員。貳、您好！我是XX，專門快樂(lè)為您服務(wù)！（口語(yǔ)訓(xùn)練10次）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、點(diǎn)頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，遞出名片，有禮、目視對(duì)方。 2、認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打快樂(lè)門。T.C.S實(shí)際禮儀訓(xùn)練叁、歡迎光臨！那個(gè)地點(diǎn)請(qǐng)?。谡Z(yǔ)及引導(dǎo)手勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方，手勢(shì)比出引導(dǎo)方向。 2、先有聲音，后有動(dòng)作，主動(dòng)迎前。肆、對(duì)不起！請(qǐng)隨我來(lái)?。谡Z(yǔ)及引導(dǎo)手勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、

53、點(diǎn)頭15度，笑容、目視對(duì)方，手勢(shì)比出引導(dǎo)方向。 2、對(duì)象：移動(dòng)客人時(shí)客人有要求去它處時(shí)。伍、對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下?。谡Z(yǔ)訓(xùn)練）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、移身靠近，點(diǎn)頭15度，面帶笑容，手碰對(duì)方，目視對(duì)方。 2、對(duì)象：客人有要求時(shí)客戶在等待服務(wù)時(shí)。陸、不行意思！讓您久等了?。谡Z(yǔ)訓(xùn)練）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠(chéng)意！2、一手接一手的使用。柒、感謝光臨！請(qǐng)慢走?。谡Z(yǔ)及送客手勢(shì)）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、一手拉門一手比向外，笑容，送客人出門。客人走后才進(jìn)門。 2、先有聲音，后有動(dòng)作，鞠躬30度，目視對(duì)方。重點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：目視禮儀，笑容禮儀，握手禮儀。今 日 話 題 顧客服務(wù)手冊(cè)前言：影樓事業(yè)最重要的條件

54、確實(shí)是讓顧客中意，不管你是在哪一個(gè)部門，對(duì)每一位顧客都要盡心盡力的服務(wù)，因此所有的職員都要了解，使顧客中意是每個(gè)人的責(zé)任，也是一家影樓能否成功的必備條件。如何樣擁有顧客服務(wù)的觀念？把顧客當(dāng)作你最好的朋友，并進(jìn)一步讓顧客喜愛(ài)你，相信你每天都會(huì)過(guò)的專門歡樂(lè)。（一生之中工作的時(shí)刻最長(zhǎng)，何不每天快樂(lè)的上班，歡樂(lè)過(guò)一天。如你把客人當(dāng)朋友那每天都有好朋友來(lái)找你，不是專門好嗎？）時(shí)時(shí)替顧客著想，并解決顧客的問(wèn)題，讓關(guān)心顧客成為你工作中的重點(diǎn)。（不論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，我們一定要站在客人的立場(chǎng)讓客人的不滿有地點(diǎn)發(fā)泄。）注意自己每天的形象和整潔，隨時(shí)保持愉快的笑容和心情。（要化妝，尤其是美容部、門市部、禮服部）時(shí)時(shí)保有一

55、個(gè)誠(chéng)摯、執(zhí)著、熱情的心，來(lái)對(duì)待你的顧客。千萬(wàn)不向客人訴苦，因你向不人訴苦，只會(huì)惹得客人和你一樣心煩。顧客服務(wù)的密秘，就在于了解客人的困難，然后關(guān)心他們解決的方法。（幫客人解決困難是最能感動(dòng)客人的時(shí)候。）唯有顧客對(duì)你的本人、你的公司、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)感動(dòng)快樂(lè)時(shí)，他們才會(huì)掏鈔票買你的東西。顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)是發(fā)自于他的觀點(diǎn)，而不能從你的觀點(diǎn)來(lái)看，因此要了解客戶的方法。（只有在你了解客人的方法你就能夠明白用什么方法處理。）盡可能滿足客戶特不的需求，并時(shí)常讓顧客明白所付出去的鈔票是值得的。抱持解決問(wèn)題的態(tài)度來(lái)消除顧客的不滿、懊惱和擔(dān)心，使之中意而去。切記假如你把注意力放在顧客身上，他們一定會(huì)再介紹客人來(lái)

56、，假如你把注意力放在鈔票上，他們就會(huì)一去不回頭。（不要給客人感到預(yù)約和收鈔票時(shí)服務(wù)好，收完鈔票服務(wù)也完了。）你在顧客心目中所留下的服務(wù)態(tài)度或印象是決定能否贏得及保有顧客的重要緣故。（只要客人信任你，那你就專門好做事。）顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定上的差異，乃是他們得到的和期望的有差距所致，因此要注意勿作過(guò)度的承諾。（不要因?yàn)橐訂味v一些做不到的情況。）顧客評(píng)斷服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)重要因素：（1） 值得信賴。（2） 注重信譽(yù)。（3） 留意形象。（4） 反應(yīng)要快。（5） 善體人意。未能作好顧客服務(wù)的2點(diǎn)緣故一、職員的認(rèn)知不當(dāng)：大多數(shù)的職員認(rèn)為只要把分派給他的工作做了即可，而不能了解真正的職責(zé)則是努力開(kāi)發(fā)并保有顧

57、客。二、未能適當(dāng)掌握好關(guān)鍵時(shí)刻：要使顧客對(duì)你保有良好的印象，確實(shí)是當(dāng)顧客有任何不滿時(shí)，職員能當(dāng)場(chǎng)立即給予圓滿的解決讓顧客中意。（不要推卸客人的問(wèn)題，講這不關(guān)我的事，推到其它部門，要勇于面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題，要將問(wèn)題反映出來(lái)。）做好顧客服務(wù)，才能經(jīng)營(yíng)治理好自己的顧客，如此才能贏得顧客的心，反之，顧客就會(huì)選擇離你而去。今日話題顧客中意與客情維系競(jìng)爭(zhēng)大的時(shí)候，一樣有人在賺鈔票。競(jìng)爭(zhēng)小的時(shí)候，一樣有人在虧鈔票。觀念和行為要開(kāi)始改變我們才能做好預(yù)備迎向21世紀(jì)任何情況不怕太晚只怕我們不開(kāi)始改變觀念 想不想成功？一定要勇于夢(mèng)想！才能敢于行動(dòng)！想要工作順心、生活如意，一定要善于行銷自己，才能游刃有余。賺鈔票是

58、為了自己，還有我們友愛(ài)的家人，這確實(shí)是“成功動(dòng)機(jī)”。成功要付出代價(jià)，成功的人付出行動(dòng)！是行動(dòng)者；不是旁觀者！ 因?yàn)橛^念改變后不夠，因此行動(dòng)要跟著改變，“既然賺鈔票是我們的成就動(dòng)機(jī)”，因此我們從現(xiàn)在開(kāi)始“面對(duì)不同的客戶，要用不同的方式去處理”。 行動(dòng)改變后適應(yīng)也就會(huì)隨著改變。所有的銷售高手都明白得廣結(jié)善緣。（嘴笑臉笑） 化被動(dòng)為主動(dòng) 您好！專門快樂(lè)認(rèn)識(shí)您。（記住恐懼是成功的絆腳石）（明白沒(méi)有能量，行動(dòng)才有力量）Lets go.婚紗 go!go!go!觀念改變、行動(dòng)改變、適應(yīng)改變Lets go 觀念改變顧客對(duì)我們到底有什么意義？顧客意義的觀念認(rèn)知1： 最大的廣告宣傳：善待顧客使之中意而去。顧客將會(huì)

59、是我們最好的廣告及宣傳。顧客意義的觀念認(rèn)知2： 影樓生存要件：以客為尊，令顧客特不中意，完美的顧客關(guān)系，是影樓生存的要件之一。顧客意義的觀念認(rèn)知3： 老總的取舍：沒(méi)有一個(gè)老總能夠忍受他的職員無(wú)禮的對(duì)待顧客。顧客意義的觀念認(rèn)知4： 顧客中意事實(shí)上專門容易，只是看你愿不情愿？服務(wù)顧客只要放上一份心。 有心才會(huì)想盡方法讓顧客快樂(lè)。有心比有經(jīng)驗(yàn)、有條件、有能力更重要。顧客意義的觀念認(rèn)知5：顧客是上帝，是老總。顧客意義的觀念認(rèn)知6：顧客是鏡子。顧客意義的觀念認(rèn)知7：服務(wù)顧客是要有同理心?，F(xiàn)在影樓經(jīng)營(yíng)在產(chǎn)品的差距愈來(lái)愈小人也就愈來(lái)愈重要影樓的顧客所購(gòu)買的要緊不是產(chǎn)品而是：買信任買服務(wù)買中意成 功 的 步

60、驟 20歲靠努力 30歲靠實(shí)力 40歲靠人際關(guān)系 50歲靠阻礙力如何改變自己a. 放棄不良的適應(yīng)和觀念b. 自我要求與自我批判c. 對(duì)人要寬?。ㄉ岬梅畔拢腴_(kāi)）d. 培養(yǎng)能力面對(duì)以后的挑戰(zhàn)e. 建立新的一切人的思想（觀念）是決定您一生的命運(yùn)因此您相信的觀念是相當(dāng)重要有了正確的信念就有了成功命是天注定，運(yùn)隨念改。改變思想，改變講話態(tài)度，就能改變命運(yùn)，使一切都能夠變得更好。門市必看-如何追求超級(jí)成功(陳安之)成功最重要的秘訣，確實(shí)是要用差不多證明有效的成功方法。你必須向成功者學(xué)習(xí)，做成功者所做的情況，了解成功者的考慮模式，加以運(yùn)用到自己的身上，然后再以自己的風(fēng)格，創(chuàng)出一套自己的成功哲學(xué)和理論。 你