ERP實(shí)施魔法(顧問的溝通技巧)

1、實(shí)施魔法ERP實(shí)施顧問的溝通之術(shù)王晨光金蝶軟件資深咨詢顧問；西安交大工商管理碩士美國運(yùn)營管理協(xié)會(huì)認(rèn)證庫存與生產(chǎn)管理專家CPIM美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證項(xiàng)目管理專家PMP國家信產(chǎn)部認(rèn)證系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理中國注冊(cè)會(huì)計(jì)師CPA；中國注冊(cè)資產(chǎn)評(píng)估師CPV認(rèn)證系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理 CPIMPMP先后于2004年、2008年出版的專著咨詢服務(wù)過的部分企業(yè)：山東六和集團(tuán)山東西王集團(tuán)山東威高集團(tuán)青島國風(fēng)藥業(yè)復(fù)發(fā)中記集團(tuán)固鉑成山輪胎雙桃精化集團(tuán)江蘇益客集團(tuán)凈雅餐飲集團(tuán)遼寧春成集團(tuán)蒙牛乳業(yè)集團(tuán)龍口新龍食油青島市廣電局鑫苑置業(yè)集團(tuán)大連億達(dá)集團(tuán)天津華勘集團(tuán)大連港集團(tuán)寧波港集團(tuán)營口港集團(tuán)天津港集團(tuán)青島港集團(tuán)鹽田港集團(tuán)湛江

2、港集團(tuán)熟悉的產(chǎn)品/行業(yè)：集團(tuán)管控、集團(tuán)財(cái)務(wù)、項(xiàng)目管理18年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1998年入職金蝶隔壁老王 /blog/hermeswang魔法世界的組成魔之術(shù)麻之術(shù)鬼之術(shù)魔法師溝通之術(shù)提綱外魔心魔隔壁老王 /blog/hermeswang魔法師：個(gè)人形象六個(gè)要素有自知之明，了解自己優(yōu)缺點(diǎn)精神上、身體上、感情上、個(gè)性特征上了解明白責(zé)任，知道何時(shí)堅(jiān)持、放棄、尋求幫助有歸屬感認(rèn)同所在單位是和諧、融洽的集體更能容納不同的意見以及新的見解對(duì)周圍事物反映敏銳及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免問題惡化積極解決問題，明智開展工作有優(yōu)先為他人服務(wù)的觀念自我中心（尋求自我滿足）偏執(zhí)不安全感幫助別人（優(yōu)先為人服務(wù)） 回報(bào)合作愉快有工作效率效

3、率高控制未來的感覺愿意接受挑戰(zhàn)、迎接挑戰(zhàn)為人正直缺乏誠信認(rèn)識(shí)不和諧言行不一致心理受影響隔壁老王 /blog/hermeswang大魔法師：個(gè)人品牌品牌資質(zhì)：滿足需求能力規(guī)范：持續(xù)行為水準(zhǔn)風(fēng)格：溝通交流方式認(rèn)可始于資質(zhì)，持久的關(guān)系需要規(guī)范和風(fēng)格！印象就是現(xiàn)實(shí)隔壁老王 /blog/hermeswang麻之術(shù)1/3：理解他人理解他人理性地理解他人（個(gè)人與集體）對(duì)他人的特別需要和處境在感情上予以同情理解他人的個(gè)人特征（決定行為的3方面）個(gè)人需求馬斯洛的需求5層次觀生理需求人身安全社會(huì)交往自尊自我實(shí)現(xiàn)滿足需求的能力個(gè)性類型（3種主要個(gè)性特征）權(quán)利主義：決策設(shè)計(jì)與規(guī)劃vs.執(zhí)行具體的工作控制的關(guān)注：內(nèi)-自

4、己控制生活vs.外-環(huán)境控制生活風(fēng)險(xiǎn)反感：接受者決策快要求的信息少vs.厭惡者決策慢要求的信息多隔壁老王 /blog/hermeswang麻之術(shù)2/3：理解集體理解組織內(nèi)小集體的5特征小集體成員之間存在著合作關(guān)系小集體成員有共同目的，至少有共同關(guān)注的目標(biāo)小集體有自己的系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則小集體成員有穩(wěn)定的人際關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)其必要的職能網(wǎng)絡(luò)能促進(jìn)成員合作、擴(kuò)大信息量，即“網(wǎng)絡(luò)的吸引力”成功小集體的7個(gè)必要條件小集體成員間相互提供所需要的信息有時(shí)要成員對(duì)計(jì)劃技術(shù)等發(fā)表意見，或主動(dòng)發(fā)表意見新設(shè)想新計(jì)劃有時(shí)來自成員，有時(shí)來自團(tuán)體澄清復(fù)雜問題并明確其影響，需要一人或多人完成小集體活動(dòng)是經(jīng)過組織和協(xié)調(diào)的，從

5、而達(dá)到統(tǒng)一結(jié)果小集體有問題時(shí)，解決方法簡(jiǎn)單明了，能使成員知曉對(duì)小集體運(yùn)行有重大影響的事情，內(nèi)部應(yīng)達(dá)成一致隔壁老王 /blog/hermeswang麻之術(shù)3/3：理解感情初始交往感情回應(yīng)準(zhǔn)備行動(dòng)開展行動(dòng)好奇憎恨敵視失信移情同情喜愛肯定式感情回應(yīng)否定式感情回應(yīng)隔壁老王 /blog/hermeswang鬼之術(shù)1/4：交流模式交流是在一個(gè)大的系統(tǒng)環(huán)境中的某一特定背景下發(fā)生的。如商務(wù)交流包括組織的目標(biāo)、特色、經(jīng)營方式及與其他組織交往的歷史背景：交流發(fā)生時(shí)的直接環(huán)境，包括實(shí)物環(huán)境與組織氣氛等噪音：交流中對(duì)發(fā)出或獲取信息的一種干擾，可能是物理上、精神上、表達(dá)上、長度上背 景信 息當(dāng)事人1當(dāng)事人2信 息風(fēng)云際

6、會(huì)，人鬼殊途隔壁老王 /blog/hermeswang鬼之術(shù)2/4：交流的環(huán)境因素環(huán)境包括可控與不可控，對(duì)交流的影響包括：聽眾：人數(shù)（越多越正式，總體介紹，全盤考慮）、個(gè)性（外向要控制、內(nèi)向要調(diào)動(dòng)）、技術(shù)水平與工作能力（復(fù)雜度）、心理成熟度（態(tài)度）、對(duì)交流的期望（交流計(jì)劃的基礎(chǔ)）目的：了解目標(biāo)，編制議程表環(huán)境背景：空間、擺設(shè)等 “地盤”噪音：減少各種噪音時(shí)機(jī)選擇：充足時(shí)間、充分準(zhǔn)備、與相關(guān)活動(dòng)協(xié)調(diào)、充分關(guān)注經(jīng)歷：相關(guān)歷史資料、相關(guān)人員對(duì)交流內(nèi)容態(tài)度玄幻世界，有計(jì)可施隔壁老王 /blog/hermeswang鬼之術(shù)3/4：交流的信息特征信息特征：環(huán)境因素決定信息特征方法：書面（時(shí)間自由、內(nèi)容復(fù)雜

7、、便于歸檔；疑問不能及時(shí)解答、讀后行動(dòng)慢、誤解多）、口頭（反饋快、噪音多、缺編輯）、圖片和圖表（直觀即時(shí)、難表達(dá)復(fù)雜問題）、非語言交流（紙型、顏色、整潔）特點(diǎn)：可信度（信任基礎(chǔ)是信息發(fā)出人自身可信度，職業(yè)、組織、個(gè)人3種信譽(yù)）、氣氛、內(nèi)容秩序：條理性：好原因祝愿；緩沖壞鼓勵(lì)內(nèi)容：信息的主體，說明每個(gè)信息強(qiáng)調(diào)：幫助讀者關(guān)注信息內(nèi)容修飾：細(xì)節(jié)價(jià)值：語法、詞語、外觀反饋：檢測(cè)交流目的是否達(dá)到，可在交流任一階段驅(qū)狐施法，捉鬼貼符隔壁老王 /blog/hermeswang鬼之術(shù)4/4：沖突與合作沖突的三種解決方式回避：3種：1-把牽涉的人調(diào)開；2-脫離沖突接觸；3-減少?zèng)_突方合作?；乇苤荒芡七t沖突轉(zhuǎn)移：

8、把爭(zhēng)議事項(xiàng)放下，注意力集中在少爭(zhēng)議的地方，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)折中。沖突原因可能保留。面對(duì)：注意力集中在如何解決問題，找出受限制的共同目標(biāo)，而非減少?zèng)_突雙方的交流參與工作嘗試的方法一起證實(shí)工作中共同的組織目標(biāo)及其互助關(guān)系允許客戶以其專業(yè)技能和洞察力促使工作進(jìn)行同客戶討論工作目標(biāo)，減少神秘建立和諧關(guān)系告知工作過程與發(fā)現(xiàn)，承認(rèn)客戶的參與與合作允許客戶閱讀工作草稿，提供發(fā)表意見的機(jī)會(huì)雄者弒之，雌者納之隔壁老王 /blog/hermeswang魔之術(shù)1/3：人人都有的心魔偏差13種股票定價(jià)琳達(dá)是誰美國人怎么死硬幣常見判斷偏差13種源于易得性啟發(fā)式的偏差易于回憶：即使兩事件發(fā)生的頻率相同，人們對(duì)那些更容易會(huì)議起來的

9、事件比不容易會(huì)議的事件做出判斷的次數(shù)更多易提取性：由于記憶結(jié)構(gòu)對(duì)搜索過程產(chǎn)生影響，人們對(duì)事件發(fā)生頻數(shù)的估計(jì)就會(huì)發(fā)生偏差假定的聯(lián)系：根據(jù)容易會(huì)議起來的類似聯(lián)系的數(shù)量（不管是源于經(jīng)驗(yàn)，還是社會(huì)影響），人們傾向于高估兩事件同時(shí)發(fā)生的可能性隔壁老王 /blog/hermeswang常見判斷偏差13種源于代表性啟發(fā)式的偏差對(duì)基率不敏感：人們?cè)谠u(píng)估事件發(fā)生的可能性時(shí)，如果存在任何其它的描述性信息即使毫不相關(guān)，人們也傾向于忽略基率信息對(duì)樣本大小不敏感：在評(píng)估樣本信息的可靠性時(shí)，人們經(jīng)常忽略樣本大小所起的作用對(duì)偶然性的誤解：人們預(yù)期隨機(jī)過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)序列應(yīng)看上去像“隨機(jī)的”，即使序列太短而沒有統(tǒng)計(jì)效力趨均數(shù)回

10、歸：人們傾向于忽視這一事實(shí)，即在隨后的驗(yàn)證中極端事件傾向于趨均數(shù)回歸聯(lián)合謬誤：人們錯(cuò)誤地判斷聯(lián)合事件（兩事件同時(shí)發(fā)生）發(fā)生的可能性要大于其所屬的上一級(jí)集合發(fā)生的可能性隔壁老王 /blog/hermeswang常見判斷偏差13種易得性和代表性啟發(fā)式之外的偏差錨定：人們根據(jù)最初的值（來自于以前的事件、隨機(jī)分配、或者可獲得的任何信息）來做出估計(jì)，在確立最終值時(shí)，一般根據(jù)錨定信息進(jìn)行不充分的調(diào)整聯(lián)合事件和分離事件偏差：人們表現(xiàn)出的一種偏差是高估聯(lián)合事件發(fā)生的可能性，而低估分離事件發(fā)生的可能性過度自信：人們?cè)诨卮鹬械鹊綐O難的問題時(shí)，傾向于過度相信自己判斷的絕對(duì)可靠性證實(shí)陷阱：人們傾向于搜集能夠證明自己想

11、法的證實(shí)性信息，而不是搜集證偽性信息后見之明和知識(shí)禍因：人們發(fā)現(xiàn)事件的結(jié)果之后，傾向于高估自己原來對(duì)事件結(jié)果預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度。而且人們?cè)陬A(yù)測(cè)他人行為時(shí)，不能忽略那些自己擁有而別人沒有的知識(shí)隔壁老王 /blog/hermeswang隔壁老王 /blog/hermeswang魔之術(shù)2/3：人人都有的機(jī)會(huì)實(shí)實(shí)在在拿走小額現(xiàn)金，或者與誠信的魔法師大賭一把，并非賭徒的你，將如何選擇？村民觸怒了魔法師，魔法師對(duì)這個(gè)村莊施下死亡魔法，你作為村里的負(fù)責(zé)人，將何去何從？炎熱的夏天，躺在沙灘上，渴望清涼飲料的你，請(qǐng)求魔法師給你一瓶啤酒，你付出什么代價(jià)？求生問題贏錢問題沙灘啤酒是否可以放之四海？魔之術(shù)2/3：人人都有

12、的機(jī)會(huì)得失與風(fēng)險(xiǎn)嘗試：求生問題虛假的確定性：贏錢問題交易效用：沙灘啤酒賦值效應(yīng)：買賣茶杯忽視偏差：不作為，股票橫財(cái)效應(yīng)：聯(lián)合逆轉(zhuǎn)：MBA隔壁老王 /blog/hermeswang隔壁老王 /blog/hermeswang魔之術(shù)3/3：人人都向往的魔法現(xiàn)金拍賣游戲的啟示隔壁老王 /blog/hermeswang外魔1/4背景：在對(duì)某一大公司的財(cái)務(wù)部進(jìn)行調(diào)研時(shí)，一位新顧問被安排去了解預(yù)算流程與格式。顧問已經(jīng)要求財(cái)務(wù)部經(jīng)理提供有關(guān)文件資料，財(cái)務(wù)部經(jīng)理也答應(yīng)提供，但一直沒有兌現(xiàn)。財(cái)務(wù)部經(jīng)理看起來很熱情，但行動(dòng)上卻把調(diào)研工作排在最后。問題：如果你是該顧問，在你的計(jì)劃中考慮了環(huán)境因素和信息的特征后，應(yīng)該怎

13、樣與財(cái)務(wù)部經(jīng)理解決這個(gè)問題？隔壁老王 /blog/hermeswang外魔2/4背景：調(diào)研對(duì)象銷售處長一直未能向顧問提供有關(guān)資料。自從顧問發(fā)現(xiàn)銷售管理中存在嚴(yán)重的漏洞并希望集體討論解決辦法后，銷售處長就表現(xiàn)出不合作，甚至是敵對(duì)的態(tài)度。問題：在調(diào)研實(shí)施過程中怎樣解決上述問題？實(shí)施過程中，顧問應(yīng)該采取哪些措施以保持客觀的態(tài)度？隔壁老王 /blog/hermeswang外魔3/4背景：楊格是A公司IT經(jīng)理，以前他是某ERP公司實(shí)施顧問。當(dāng)項(xiàng)目組進(jìn)駐A公司時(shí)，楊格就開始指責(zé)項(xiàng)目組的工作。楊曾對(duì)一位顧問說：“如果我是項(xiàng)目經(jīng)理，我就解雇你，你要作顧問為什么不先去學(xué)習(xí)？”項(xiàng)目經(jīng)理知道他的顧問是訓(xùn)練有素的，也

14、認(rèn)識(shí)楊以前的同事，在ERP的知識(shí)與實(shí)施技巧方面，至少顧問們和楊一樣專業(yè)。但楊的態(tài)度會(huì)妨礙顧問們順利完成實(shí)施。問題：如果你是項(xiàng)目經(jīng)理，打算怎樣同楊格討論解決這個(gè)問題，注意環(huán)境因素和信息特征的影響隔壁老王 /blog/hermeswang外魔4/4背景：某分公司銷售經(jīng)理、實(shí)施經(jīng)理與客戶一起為項(xiàng)目制定了極其嚴(yán)格的實(shí)施計(jì)劃。但在實(shí)施過程中，實(shí)施經(jīng)理又安排其中一名顧問去實(shí)施另一項(xiàng)目。該項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為這樣一來，時(shí)間緊迫，又沒有足夠人員，難以按時(shí)完成實(shí)施，可實(shí)施經(jīng)理說：“沒辦法，只能拼命了”問題：項(xiàng)目經(jīng)理處理這個(gè)問題時(shí)，必須知道個(gè)體與集體關(guān)系中存在著哪些重要因素？在這種情況下指出集體效應(yīng)的哪個(gè)特征最重要？減少

15、顧問情況下，如何利用集體效應(yīng)其他功能？隔壁老王 /blog/hermeswang心魔1/4背景：實(shí)施部經(jīng)理老張要在周五向客戶高層提交實(shí)施計(jì)劃與整體實(shí)施方案，這時(shí)，在資深顧問老李的供應(yīng)鏈實(shí)施方案中遺漏了幾個(gè)關(guān)鍵性的問題。老張相信這是由于老李工作不細(xì)心造成的，可如果再多延誤一天去修改方案，則不能準(zhǔn)時(shí)向客戶提交實(shí)施方案。問題：你認(rèn)為應(yīng)該選擇哪一種最適當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻艚忉屵@種情況？老張和顧問們所面臨的短期目標(biāo)和長期目標(biāo)分別是什么？隔壁老王 /blog/hermeswang心魔2/4背景：3名顧問剛剛加入新的項(xiàng)目組，此前，他們?cè)谝粋€(gè)管理極不嚴(yán)格的項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下工作了幾年。加入項(xiàng)目不久，缺點(diǎn)就暴露出來，如希

16、望有較長的午休時(shí)間，遲到早退，效率低且沒有良好的工作習(xí)慣，文檔差。問題：如果上述情況屬實(shí)，如何防止項(xiàng)目成員沖突？如果顧問與實(shí)施部門經(jīng)理發(fā)生沖突如何處理？隔壁老王 /blog/hermeswang心魔3/4背景：最近老王加入實(shí)施部，他曾在某上市公司財(cái)務(wù)部工作了4年，精通財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與ERP系統(tǒng)的操作，很有前途。由于看好ERP行業(yè)與顧問職業(yè)，同時(shí)公司的薪金與發(fā)展機(jī)會(huì)也吸引了他。然而他到公司后發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)不能完全發(fā)揮作用，而在供應(yīng)鏈、制造項(xiàng)目上又不知所措，因此他經(jīng)常逃避這類項(xiàng)目。上周他與實(shí)施部經(jīng)理講，他懷疑自己能否成為一個(gè)成功的顧問，其他同事也開始議論他，實(shí)施部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他是個(gè)孤獨(dú)的人。問題：自我形象的哪些要素使老王感到自己是無能的？您認(rèn)為該怎樣幫助他？隔壁老王 /blog/hermeswang心魔4/4背景：實(shí)施部經(jīng)理郭正在審查顧問們的實(shí)施方案，他發(fā)現(xiàn)一位聰明的年輕顧問楊的方案有明顯錯(cuò)誤。他把楊叫到辦公室來，不僅要?dú)⑺匿J氣，還希望以此警告其他粗心大意的