洗浴、桑拿運(yùn)營手冊-大堂部分

1、洗浴、桑拿運(yùn)營手冊（精編版）大堂部分目 錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc211601799 2、崗位設(shè)置 PAGEREF _Toc211601799 h 1 HYPERLINK l _Toc211601800 4、崗位說明書 PAGEREF _Toc211601800 h 1 HYPERLINK l _Toc211601801 大堂部副理 PAGEREF _Toc211601801 h 2 HYPERLINK l _Toc211601802 大堂部迎賓員 PAGEREF _Toc211601802 h 4 HYPERLINK l _Toc211601803 大堂

2、部接待員 PAGEREF _Toc211601803 h 6 HYPERLINK l _Toc211601804 5、部門工作流程與標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc211601804 h 9 HYPERLINK l _Toc211601805 部門工作流程 PAGEREF _Toc211601805 h 9 HYPERLINK l _Toc211601815 6、部門管理制度 PAGEREF _Toc211601815 h 12 HYPERLINK l _Toc211601816 6.1 顧客投訴管理規(guī)定 PAGEREF _Toc211601816 h 12 HYPERLINK l _Toc21

3、1601817 顧客預(yù)訂房間流程 PAGEREF _Toc211601817 h 13 HYPERLINK l _Toc211601818 6.3 外來人員出入管理規(guī)定 PAGEREF _Toc211601818 h 14 HYPERLINK l _Toc211601819 顧客遺留物品處理辦法 PAGEREF _Toc211601819 h 14 HYPERLINK l _Toc211601820 其他要求 PAGEREF _Toc211601820 h 14 HYPERLINK l _Toc211601821 物品材料申購單 PAGEREF _Toc211601821 h 16 HYPER

4、LINK l _Toc211601822 物品材料申領(lǐng)單 PAGEREF _Toc211601822 h 16 HYPERLINK l _Toc211601823 工程報修單 PAGEREF _Toc211601823 h 16 HYPERLINK l _Toc211601824 工作交接班記錄表 PAGEREF _Toc211601824 h 16 HYPERLINK l _Toc211601825 主管工作日報表 PAGEREF _Toc211601825 h 17 HYPERLINK l _Toc211601826 金點(diǎn)子建議表 PAGEREF _Toc211601826 h 18二 級

5、單店大堂部的日常管理工作負(fù)責(zé)顧客的業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)顧客的迎來送往工作負(fù)責(zé)顧客的 預(yù)定業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)顧客的投訴處理工作2、崗位設(shè)置大堂副理迎賓員接待員收銀員商務(wù)中心開牌序號崗位名稱人數(shù)主 要 職 能 描 述01大堂部副理2負(fù)責(zé)顧客的業(yè)務(wù)咨詢、迎來送往、投訴處理、 預(yù)定等大堂部的日常管理工作。02迎賓員負(fù)責(zé)顧客的迎來送往、咨詢、投訴處理、 預(yù)定等工作。03鞋吧員負(fù)責(zé)顧客的咨詢、引導(dǎo)、換鞋、領(lǐng)鞋、一般養(yǎng)護(hù)等工作4、崗位說明書副理職位名稱大堂部副理職位代碼所屬部門大堂部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級值班經(jīng)理職位概要:負(fù)責(zé)顧客的業(yè)務(wù)咨詢、迎來送往、投訴處理、 預(yù)定、等工作工作內(nèi)容:執(zhí)行公司及店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，保證大

6、堂部的正常工作；完善部門管理制度及各崗位工作內(nèi)容；貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督員工執(zhí)行；合理安排屬下員工崗位，負(fù)責(zé)檢查和考核本部門服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、勞動組織紀(jì)律；負(fù)責(zé)顧客的業(yè)務(wù)咨詢、迎來送往、 預(yù)定等工作；隨時征求、收集顧客意見，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題，提出整改意見；與其它部門充分溝通，協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門之間的業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)本店的治安、安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)管理安全工作的檔案、資料；負(fù)責(zé)顧客的投訴處理；做好顧客意見登記、遺失物品登記、貴重物品寄存登記工作；熟悉常來客人情況，建立檔案記錄；制定部門培訓(xùn)計劃，組織部門員工培訓(xùn)工作；組織召開班組例會，傳達(dá)上級指示。完成上級交辦的其它工作

7、； 隨時了解客房房態(tài)和休息廳入住情況;貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程；做新員工服務(wù)思想、服務(wù)流程、服務(wù)技巧的培訓(xùn)；對每天日常工作所有情況做出總結(jié)，并及時向值班經(jīng)理匯報；檢查現(xiàn)場硬件設(shè)施狀況與工作情況；并對咨客接待具體工作進(jìn)行指導(dǎo)和考核；每天做好交接班工作;任職資格:教育背景:企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過管理技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少2年以上服務(wù)行業(yè)全面管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營流程；精通本部門業(yè)務(wù)；具備服務(wù)行業(yè)的管理知識；了解行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)； 身心健康、精力充沛、待人熱情、機(jī)智靈敏、善于溝通，熱

8、愛本職工作； 在團(tuán)隊(duì)管理方面有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能； 態(tài) 度:善于協(xié)調(diào)、溝通，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)；良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，有較強(qiáng)的感召力和凝聚力。工作條件:工作場所: 大堂部及相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況: 舒適，無明顯的節(jié)假日。危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。 直接下屬 大堂部基層員工 晉升方向 值班經(jīng)理 輪轉(zhuǎn)崗位 店內(nèi)其它部門主管 大堂部迎賓員職位名稱迎賓員職位代碼所屬部門大堂部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級大堂副理職位概要:負(fù)責(zé)顧客的迎來送往、咨詢、投訴處理、 預(yù)定等工作工作內(nèi)容:盡職盡責(zé)、積極熱情完成顧客的迎來送往、咨詢、簡單投訴處理、 預(yù)定等日常工作；無條件、無借口、無缺欠地服從上級

9、命令與指示；嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司規(guī)章制度與服務(wù)流程；迎接并引導(dǎo)客人；對公司的產(chǎn)品與服務(wù)，詳盡、耐心而有技巧性地向顧客介紹；了解顧客的意見，并及時向上級及公司反饋；送客人出門，并及時檢查結(jié)帳情況；負(fù)責(zé)顧客的 預(yù)訂，詳細(xì)記錄顧客的需求；負(fù)責(zé)每天不間斷的合理控制播放背景音樂;及時檢查轄區(qū)設(shè)施狀況與衛(wèi)生狀況；與鞋吧、收銀之間做好配合工作。每天做好交接班工作;每天負(fù)責(zé)接收報刊更換報刊,同時通知休閑部領(lǐng)取報刊;服從上級的工作安排;任職資格:教育背景:高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象氣質(zhì)佳，善

10、于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能，能勝任大堂內(nèi)各種人群接待工作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)施及操作方法。態(tài) 度:熱愛本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作條件:工作場所: 大堂部及相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況: 舒適，無明顯的節(jié)假日。危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 無 間接下屬 無 晉升方向 大堂部副理 輪轉(zhuǎn)崗位 迎賓 職位名稱接待職位代碼所屬部門大堂部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級直屬上級大堂部副理職位概要:負(fù)責(zé)顧客的咨詢、引導(dǎo)、換鞋、領(lǐng)鞋、一般養(yǎng)護(hù)等工作工作內(nèi)容:盡職盡責(zé)、積極熱情完成顧客的咨詢、引導(dǎo)、換鞋、領(lǐng)鞋、一般養(yǎng)護(hù)等工作；無條件、無借口、無缺欠地服從上級命令與

11、指示；嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司規(guī)章制度與服務(wù)流程；負(fù)責(zé)拖鞋的消毒、整理、擺放工作；每天的消毒情況要及時記錄在消毒本上;服務(wù)顧客換鞋、領(lǐng)鞋；做好顧客鞋子的一般養(yǎng)護(hù)工作；給客人發(fā)手牌，管理好客人鞋子；了解顧客的意見，并及時向上級及公司反饋；及時檢查轄區(qū)設(shè)施狀況與衛(wèi)生狀況；與迎賓、收銀之間做好配合工作。隨時核對鞋單與鞋的數(shù)量,確保準(zhǔn)確無誤;積極配合完成上級安排日常工作;任職資格:教育背景:高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng) 驗(yàn):1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧:身體健康，精力充沛，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能，能勝任大堂內(nèi)各種人群接待工

12、作；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)施及操作方法。態(tài) 度:熱愛本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作條件:工作場所: 大堂部及相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況: 舒適，無明顯的節(jié)假日。危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 無 間接下屬 無 晉升方向 大堂部副理 輪轉(zhuǎn)崗位 接待 5、部門工作流程與標(biāo)準(zhǔn)文件名大堂基本工作流程圖文件編碼頁 碼一樓迎賓貴賓您好，歡迎光臨XXXX。請問您幾位？客人進(jìn)店鞋吧員您好，請這邊稍坐，換鞋這邊請(帶客人到鞋吧，交給吧員，并告訴幾位)在客流高峰時由接待迎賓各自安排各自的客人,做好自行分工,確保無空崗現(xiàn)象.(接過開牌員手牌)請問您的鞋需要護(hù)理嗎？到

13、開牌處取手牌協(xié)助登記，將手牌交給鞋吧員需要不需要貴賓這邊請,報人數(shù)祝您洗浴愉快鞋夾必須對照手牌確保無誤.客人準(zhǔn)備離店貴賓您休息好了嗎?是否現(xiàn)在結(jié)賬?您好這邊請協(xié)助客人拿鞋,請慢走歡迎下次光臨,已結(jié)帳未結(jié)帳結(jié)帳完畢您好這邊請,稍坐一下,注意客人動向,等待結(jié)帳,預(yù)防跑單迎賓員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部 門：前廳部 班 組：A、B、C班工作項(xiàng)目名稱：迎客、送客 工作項(xiàng)目承擔(dān)：迎賓員營業(yè)前準(zhǔn)備按規(guī)定時間提前15分鐘到崗，著整潔工裝，并佩帶工號牌與左前胸。頭發(fā)過肩者盤起，化淡妝。按照衛(wèi)生清理程序和衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)清理本區(qū)域衛(wèi)生，做到無死角無遺留。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿站好，等待為客人服務(wù)。（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿：在立正的基礎(chǔ)

14、上雙手虎口體前交叉，右手放在左手上位于小腹前，上體正直挺胸收腹，目視前方面帶微笑。）迎 客客人進(jìn)入大堂后迎賓主動上前問好“貴賓，您好歡迎光臨XXXX，里邊請？”并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢。手臂自然伸開，手心45度向上，引領(lǐng)過程中問客人 ：“貴賓，請問您幾位？請問您是去會員區(qū)還是普通區(qū)？”取完手牌、鞋牌把客人迎送到鞋吧：“貴賓這邊請，請?jiān)谶@里換鞋?！辈⒓右允謩荩偷叫珊蟮却腿藫Q完鞋后：“貴賓，您里面請，祝你洗浴愉快”。送 客客人從鞋吧換完鞋后，從大堂走到正門準(zhǔn)備離開，迎賓看到客人說送客語：“貴賓請慢走，歡迎您下次光臨?！眰?接報紙更換報刊,同時通知休閑部取報紙.等候中客人貴賓您好請問您是等您的朋友嗎？

15、您請這邊稍坐。（當(dāng)客人落坐后）尋問客人是否用水（必須用托盤送?。?，請慢用。工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部 門：大堂部 班 組：A、B、C班工作項(xiàng)目名稱： 大堂鞋吧 工作項(xiàng)目承擔(dān)：鞋吧服務(wù)員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)鞋 吧迎賓員將客人帶到鞋吧后，服務(wù)員主動上前問好“貴賓您好，歡迎光臨”（行鞠躬禮以腰部為軸，上身保持正直，向前傾約15度，兩眼目視賓客的T字部，面帶微笑）并迅速將拖鞋放在客人腳下：“貴賓您請坐，請?jiān)谶@里換鞋，認(rèn)真核對手牌，鞋牌并促銷擦鞋?！百F賓我們這里有先進(jìn)的擦鞋設(shè)備和進(jìn)口的鞋油，鞋蠟，您的鞋是否需要保養(yǎng)一下？”如客人不需要保養(yǎng)，服務(wù)員應(yīng)說“我為您簡單維護(hù)（為客人擦浮灰，告之客人不收費(fèi)）貴賓里面

16、請，男賓/女賓接待貴賓位,祝您洗浴愉快！”鞋吧送客當(dāng)客人走出更衣室時主動上前問好，同時接過手牌，“貴賓買單這邊請，”將客人引領(lǐng)到總臺，當(dāng)客人走到總臺時，服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿，客人買完單后，“貴賓，請這邊換換鞋，您的鞋已經(jīng)保養(yǎng)好了，貴賓，帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎您下次光臨！”備:每天規(guī)定時間內(nèi)拖鞋進(jìn)行消毒處理,隨時核對鞋單.6、部門管理制度6.1 顧客投訴管理規(guī)定在公司單店內(nèi)發(fā)生的客人投訴，無論發(fā)生在各部門內(nèi)或大堂前臺都應(yīng)遵守本規(guī)定。發(fā)生在現(xiàn)場的投訴由所發(fā)生的部門主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，如無法協(xié)調(diào)，報請店長或值班經(jīng)理處理。事后發(fā)生的投訴由大堂部負(fù)責(zé)收集記錄。只要發(fā)生顧客投訴，就應(yīng)詳細(xì)記錄在顧客投訴意

17、見登記表。各部門的顧客投訴每日匯總到大堂部，由大堂部負(fù)責(zé)調(diào)查、處理。并作出相應(yīng)的獎懲。如顧客的投訴在調(diào)查后確屬實(shí)，給予相應(yīng)的責(zé)任人警告、罰款、留店察看直至開除的處罰。根據(jù)投訴的具體情況給予相應(yīng)的罰款額度。如顧客的投訴在調(diào)查后證實(shí)是顧客的原因，并且相關(guān)的店內(nèi)人員受到顧客精神或身體上的侵犯，根據(jù)具體情況給予相關(guān)人員通報表揚(yáng)、獎金直至升職等獎勵。根據(jù)具體情況給予相應(yīng)的獎金額度。處理客人投訴的程序細(xì)心聆聽立刻道歉安定情緒誠意接受套取事實(shí)分析事故觀察客人投訴動機(jī)發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需提出各種解決辦法采用客人同意的方法顧客預(yù)訂房間流程大堂咨客臺同意接受 預(yù)訂，接到預(yù)訂 后，咨客應(yīng)做好記錄，問清客人的姓名

18、、聯(lián)系 、所需房型、價位、何時到達(dá)并及時通知客房服務(wù)臺，確定房間號，再告知客人?？头糠?wù)臺要將預(yù)定房做好記錄，并及時通知包房人員客人預(yù)訂的情況，如房號、時間等。所有 預(yù)訂，必須告知客人，預(yù)抵時間客人未到達(dá)，房間只保留半小時，如有變動，請?zhí)崆巴ㄖ?，但?yīng)在客人預(yù)抵時間前半小時與客人取得聯(lián)系并確認(rèn)如有變更，須重新做預(yù)訂，適時確認(rèn)，可根據(jù)實(shí)際情況提醒客人如超時取消預(yù)訂，即：超過預(yù)抵時間半小時，房間不再保留?？腿诉M(jìn)店后在收銀臺預(yù)訂客房，收銀應(yīng)做好記錄問清客人所需房間類型、價位、手牌號、人數(shù)并及時通知客房服務(wù)臺，確定房間號，再告知客人，并將客人手牌登記清楚，客房服務(wù)臺接到通知后要將預(yù)訂房做好記錄，及時通知

19、包房人員，讓包房人員做好準(zhǔn)備6.3 外來人員出入管理規(guī)定外來人員的出入管理由大堂部負(fù)責(zé)。外來人員出入只能走大堂正門，不得走員工出入通道。外來人員進(jìn)入單店后首先按外來人員出入登記表依次如實(shí)填寫，其證件由大堂咨客驗(yàn)證，然后通知其所找人員下樓確認(rèn)并簽字。外來人員在店期間，由其所找人員陪同，如出現(xiàn)損傷本店物品或其它情況，由所找人員負(fù)責(zé)。外來人員離店時，由所找人員簽字確認(rèn)。領(lǐng)班或服務(wù)員將所拾物品進(jìn)行部門登記后及時送交給前臺工作人員。前臺按照上交人記錄將所拾物品的具體情況按登記表要求進(jìn)行登記。經(jīng)前臺簽字確認(rèn)、清點(diǎn)后，做好登記,如有客人要求認(rèn)領(lǐng)物品，必須要求客人說出物品丟失地點(diǎn)、時間、物品名稱、特征，并出示

20、有效證件。要求認(rèn)領(lǐng)人填寫失物領(lǐng)取記錄表，填寫要完整，認(rèn)領(lǐng)人在記錄表上簽名。前臺核對無誤后將物品交給客人。查看認(rèn)領(lǐng)人有效證件。如非失物人認(rèn)領(lǐng)失物，認(rèn)領(lǐng)人須持有失物人授權(quán)書和認(rèn)領(lǐng)人有效證件并留下復(fù)印件。6.5其他要求遵守公司管理制度遵守公司員工手冊遵守公司員工行為規(guī)范物品材料申購單部門： 年 月 日品 名規(guī) 格數(shù) 量用 途備 注申購人： 審批： 年 月 日材料名稱規(guī)格編號單位領(lǐng)取數(shù)量申領(lǐng)人： 部門主管： 庫管員：報修部門報修時間 年 月 日 時 分保修人希望修復(fù)時間 年 月 日 時 分故障地點(diǎn)故障設(shè)備名稱故障描述： 年 月 日星期交接時間時 分交班人班次接班人班次交接班記錄：本班大事記：值班員：接班員：部門： 年 月 日領(lǐng)班出勤應(yīng)到人數(shù)：遲到：實(shí)到人數(shù)：請假：員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀：事由：須改進(jìn)：事由：領(lǐng)班工作表現(xiàn)評價優(yōu)秀：事由：須改進(jìn)：事由：顧客投訴或建議事由：處理結(jié)果：重大或特殊事件事由：處理：區(qū)域衛(wèi)生檢查情況客用物品質(zhì)量反饋物品物件損耗品類：損耗量：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況 檢查人：工程維