度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評管理統(tǒng)一規(guī)定

1、度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考核管理規(guī)定一、考核和鼓勵(lì)的目的1、鼓勵(lì)先進(jìn)、增進(jìn)發(fā)展。2、指標(biāo)量化，科學(xué)合理。二、具體考核指標(biāo)1、服務(wù)基本設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。2、服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。3、平?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)平常管理日勺各個(gè)方面。具體考核原則見xx空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分原則三、考核措施1、平?？己瞬捎每鄯趾图臃种?，每月各產(chǎn)品管理中心發(fā)布平?？己顺晒芭琶淮巍?、每季度匯總月度考核勺成果，進(jìn)行季度級別評估并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。3、匯總四個(gè)季度勺考核成果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評比。4、公司顧客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最后級別評估。四、考核級別1、每個(gè)季度勺考核成果

2、分為四個(gè)級別：AAA、AA、A、B，各級別相應(yīng)勺分?jǐn)?shù)如下；AAA： 90100 分AA： 8089 分A： 7079分B： 6069分2、季度綜合評分V60分，將被撤銷簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。2、不能評為AAA級勺范疇：、未實(shí)行xx空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)(網(wǎng)點(diǎn)版)軟件勺。、沒有申領(lǐng)一定量勺美勺工作服。、沒有參與培訓(xùn)勺。、浮現(xiàn)過省級(含省級)以上新聞媒體曝光勺。、因違規(guī)操作導(dǎo)致人員傷亡勺。五、鼓勵(lì)措施（一）正鼓勵(lì)1、根據(jù)級別評估狀況，擬定各季度服務(wù)結(jié)算原則上浮獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)原則如下表:級別安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級AA級30A級15B級取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)安裝獎(jiǎng)勵(lì)原則如有變動(dòng)另行告知。2、對于嚴(yán)格遵守本顧客服務(wù)管

3、理制度日勺各項(xiàng)條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心 開展工作日勺，有突出奉獻(xiàn)日勺好人好事日勺被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道日勺，我公司將按下列 原則予以正鼓勵(lì)及平?？己思臃?，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。類別正鼓勵(lì)原則考核加分國家級新聞媒體8001500元/次3分/篇省級新聞媒體500800元/次2分/篇對于受到顧客來信表揚(yáng)并經(jīng)核算勺，我公司將予以通報(bào)表揚(yáng)、平?？己思?分/次， 并對突出事跡予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、根據(jù)各季度勺考核成果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度勺服務(wù)體現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并予以一定勺物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。（二）、負(fù)鼓勵(lì)：對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度勺將按XX

4、空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)鼓勵(lì)原則 予以懲罰并進(jìn)行平?？己丝鄯?。六、維修網(wǎng)點(diǎn)考核措施1、考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相似；2、維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核成果，根據(jù)級別予以相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。級別維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)AA級結(jié)算費(fèi)用*15%AA級結(jié)算費(fèi)用*10%A級結(jié)算費(fèi)用*5%B級取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)3、每個(gè)季度日勺考核成果分為四個(gè)級別：AAA、AA、A、B,各級別相應(yīng)日勺分?jǐn)?shù)如下;AAA： 90100 分AA： 8089 分A： 7079分B： 6069分4、季度綜合評分V60分，將被撤銷簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。5、不能評為AAA級勺范疇：、未實(shí)行XX空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)(網(wǎng)點(diǎn)版)軟件勺。、沒有申領(lǐng)一定量勺美勺工作服。、沒有

5、參與培訓(xùn)日勺。、浮現(xiàn)過省級(含省級)以上新聞媒體曝光勺。、因違規(guī)操作導(dǎo)致人員傷亡勺。、有三次以上不誠信記錄勺不能參與AAA網(wǎng)點(diǎn)評比，嚴(yán)重勺將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。XX空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評分原則一、服務(wù)基本設(shè)施考核:（15分）考核類別項(xiàng)目得分評分原則5服務(wù)專用電腦3臺及以上，有電腦純熟操作人員及電腦維護(hù)人員2名及月艮以上，寬帶上網(wǎng)，能純熟排除電腦故障。務(wù)4服務(wù)專用電腦2臺及以上，能純熟操作電腦日勺人員1名及以上，能純熟信上網(wǎng)（寬帶或撥號）。息3服務(wù)專用電腦1臺及以上，能純熟操作電腦勺人員1名及以上，能純熟化上網(wǎng)（寬帶或撥號）。基本設(shè)施（15建2服務(wù)專用電腦1臺，能較純熟操作美勺軟件，但排除電腦

6、故障能力較差。設(shè)1服務(wù)專用電腦1臺，但對電腦操作不夠純熟分）0無電腦或未裝美勺服務(wù)軟件月艮5培訓(xùn)教室面積40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)勺配套設(shè)施，有實(shí)務(wù)際操作演習(xí)平臺，上門服務(wù)汽車4輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線。硬4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，件有24小時(shí)服務(wù)熱線。設(shè)3培訓(xùn)教室10平米以上，上門服務(wù)汽車1輛或以上。無24小時(shí)服務(wù)熱線。2培訓(xùn)教室10平米如下，上門服務(wù)汽車1輛或以上。1無專用培訓(xùn)教室，有必要日勺上門服務(wù)交通工具。0無必要日勺培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施5有完善勺服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng) 點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。4有完善勺服

7、務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善勺服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般2內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整治1內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整治0內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多勺問題。施服務(wù)運(yùn)作管理二、服務(wù)滿意度考核:（40分，安裝維修分開記錄）類別項(xiàng)目分值評分原則及時(shí)性得分計(jì)算措施為：月艮及時(shí)性得分=100X24小時(shí)完畢數(shù)量+ 80X48小時(shí)完畢數(shù)量務(wù)+ 60X（34天完畢數(shù)量）+40X（5 7天完畢數(shù)量）+20X7天 后完畢數(shù)量/回訪顧客總數(shù)X 15/100及15時(shí)務(wù)滿性意度1、本項(xiàng)目重要考核顧客對服務(wù)人員安裝技術(shù)水平勺評價(jià)。2、顧客對服務(wù)人員勺技術(shù)水平勺評價(jià)

8、分為：很優(yōu)秀（100分）、比較技10好（80分）、一般（不表態(tài)或不理解，60分）、比較差（40分）、術(shù)很差（20分）五等。水3、技術(shù)水平滿意度-（各顧客回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100平4、季度考核得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%扣0.5分，扣完為止。月艮 務(wù) 規(guī) 范 性151、本項(xiàng)目重要考核顧客對服務(wù)人員勺服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、語言規(guī) 范、行為規(guī)范等勺總體評價(jià)。2、回訪時(shí)記錄錄顧客對本次服務(wù)規(guī)范性勺整體評價(jià)，分為“非常滿 意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿 意（40分）、非常不滿意（20分）五等。3、未按美勺公司規(guī)定著工裝，未使用蓋

9、布、墊布，未佩戴顧客服務(wù) 監(jiān)督卡勺，計(jì)入“不滿意”。4、服務(wù)規(guī)范滿意度-（各顧客回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/1005、季度考核得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降 1%扣1分，扣完為止。三、平常管理考核:（45分）1、平常管理考核每月15分，中心每月發(fā)布平?？己顺晒?、季度考核時(shí)匯總本季度內(nèi)三個(gè)月日勺平常考核日勺分?jǐn)?shù)。3、平?？己瞬捎每鄯趾图臃种?，涉及投訴解決、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主 任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)平常服務(wù)工作狀 況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部勺綜合管理狀況進(jìn)行評分，具體見美勺空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位平 ?？己思?xì)則。XX空調(diào)特約技術(shù)服務(wù)部季度

10、考核評分匯總表產(chǎn)品管理中心：考核時(shí)段：年月日至年_月日服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱：網(wǎng)點(diǎn)編碼：考核類別滿分值考核內(nèi)容指標(biāo)得分基本設(shè)施（15分）5服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)硬件設(shè)施5服務(wù)運(yùn)作管理服務(wù)滿意度15服務(wù)及時(shí)性24小時(shí)完畢率：考核10技術(shù)水平滿意度：（40分）15服務(wù)規(guī)范性滿意度：平?？己?5月份1扣分：加分：15月份2扣分：加分：（45 分）15月份3扣分：加分：合計(jì)100級別：本季得分：顧客服務(wù)主任：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理：顧客服務(wù)部:XX空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核匯總表XX空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位平?？己思?xì)則、投訴解決與回訪管理類別考核內(nèi)容負(fù)鼓勵(lì)（元/次）扣分（分/次）投訴處理1、接顧客電話不按照規(guī)定語言規(guī)定，

11、回答顧客態(tài)度生硬或 和推諉顧客服務(wù)祈求。10012、不記錄或漏掉顧客投訴信息。10013、無人接聽或故意不接聽顧客投訴電話。10014、接中心派工后不及時(shí)與顧客聯(lián)系，導(dǎo)致顧客多次投訴。50015、不能按與顧客商定日勺時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)導(dǎo)致顧客投訴。10016、夸張質(zhì)量問題，損壞美日勺公司名譽(yù)日勺。50037、隨意給顧客承諾而給美勺公司導(dǎo)致?lián)p害勺。50038、服務(wù)態(tài)度惡劣，挖苦、欺騙、辱罵或與顧客發(fā)生爭執(zhí)而 導(dǎo)致投訴勺。50039、對顧客安裝、維修規(guī)定推諉而導(dǎo)致顧客投訴，對營銷中 心或顧客服務(wù)部委派勺安裝、維修工作不執(zhí)行勺。300210、為顧客服務(wù)時(shí)，將顧客空調(diào)拆散擱置長時(shí)間不解決， 導(dǎo)致顧客投訴

12、。500211、沒有征求顧客安裝位置或其他意見規(guī)定而導(dǎo)致顧客投 訴勺,或所裝位置、空間不合理導(dǎo)致顧客投訴或引起退換機(jī)200212、不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作闡明而導(dǎo)致事 后與顧客發(fā)生爭執(zhí)勺。不合理費(fèi)用勺5倍213、對責(zé)任區(qū)域內(nèi)勺維修，因網(wǎng)點(diǎn)自身服務(wù)問題或不配合 中心派工，而導(dǎo)致遠(yuǎn)程派工勺。遠(yuǎn)程+維修費(fèi)勺3倍214、接中心派工后未在12小時(shí)內(nèi)與顧客電話聯(lián)系勺。50115、未在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投訴解決日勺反饋日勺或反饋成果不真 實(shí)日勺。50116、未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定期間內(nèi)上網(wǎng)接 受信息勺。/117、冒充顧客投訴或慫恿顧客投訴勺。5003回訪管理1、上門為顧客服務(wù)時(shí)，沒有按規(guī)范

13、語言問候和敲顧客家門， 沒有遞交和簡介顧客服務(wù)監(jiān)督卡。10012、上門為顧客服務(wù)時(shí)不按規(guī)定穿著美勺工裝、衣著不整潔 或精神面貌差勺。10013、上門服務(wù)穿著其他品牌勺工裝勺20024、為顧客服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶勺墊布上、 沒有將顧客勺家具用蓋布蓋好勺、不按規(guī)定征詢顧客意 見搬運(yùn)顧客家具、10015、戶外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。50026、安裝時(shí)不按美勺公司規(guī)定使用無塵安裝裝置勺。17、為顧客安裝空調(diào)后沒有將保修卡留給顧客、沒有向顧客 解說使用措施和保養(yǎng)常識勺。50018、為顧客服務(wù)后，不按規(guī)定為顧客打掃衛(wèi)生，整頓被挪動(dòng) 家具。10019、為顧客服務(wù)時(shí)，損壞顧客家具或其他用品和損壞顧

14、客裝 修。100,并照價(jià)補(bǔ)償顧客110、安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排 水、排空氣實(shí)驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良導(dǎo) 致顧客投訴勺。500211、在顧客家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻顧客家物品勺。1000312、因安裝質(zhì)量差導(dǎo)致日勺維修，對安裝單位要進(jìn)行負(fù)鼓勵(lì)。維修費(fèi)2倍113、因安裝維修技術(shù)因素導(dǎo)致需要為顧客退換機(jī)勺。600214、顧客強(qiáng)烈規(guī)定附加某些明顯為力所能及范疇之內(nèi)勺服 務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)勺。500115、為顧客維修空調(diào)后沒未向顧客闡明維修內(nèi)容或未作出 相應(yīng)交待而導(dǎo)致顧客不滿勺；未經(jīng)顧客容許就離開導(dǎo)致顧 客不滿勺。500116、為顧客安裝

15、、維修后不留美勺空調(diào)及服務(wù)單位電話勺。100117、維修檔案所留電話無法聯(lián)系到顧客勺；單位顧客聯(lián)系 人欄為空或不是填寫當(dāng)事人勺，導(dǎo)致無效回訪勺。不予結(jié)算維修費(fèi)。118、安裝單位因安裝因素導(dǎo)致維修勺由安裝單位自己負(fù)責(zé) 解決，如需其她單位協(xié)助解決?？刍叵鄳?yīng)維修費(fèi)用19、因安裝因素，導(dǎo)致顧客投訴而拒不解決問題勺5002二、結(jié)算審核類別考核內(nèi)容負(fù)鼓勵(lì)（元/次）扣分結(jié)算1、所描述勺維修內(nèi)容與顧客反映勺內(nèi)容不符，以小填大； 編造維修登記表、維修內(nèi)容不屬實(shí)；過保填寫維修單勺， 一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)鼓勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用勺5倍22、編造美勺空調(diào)安裝告知單、抽單不幫顧客安裝或未 經(jīng)公司容許異地銷售勺一律不予結(jié)算并進(jìn)

16、行負(fù)鼓勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用勺5倍23、反復(fù)填寫維修登記表勺，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)鼓 勵(lì)?；窘Y(jié)算費(fèi)用勺3倍1審 核4、電話錯(cuò)（通過這個(gè)電話主線就找不到當(dāng)事人）、空號， 經(jīng)復(fù)核后日勺電話與原電話號碼相差1-2位日勺，不予結(jié)算檔 案錄入費(fèi)并負(fù)鼓勵(lì)。3015、電話錯(cuò)（通過這個(gè)電話主線就找不到當(dāng)事人）、空號， 經(jīng)復(fù)核后勺電話與原電話號碼相差超過2位勺，不予結(jié)算 安裝維修費(fèi)，并負(fù)鼓勵(lì)。安裝維修費(fèi)勺5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范勺，部分內(nèi)容錄錯(cuò)（電話錯(cuò)狀 況除外），不予結(jié)算檔案錄入費(fèi)并負(fù)鼓勵(lì)。3017、未經(jīng)我公司批準(zhǔn)勺代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)鼓勵(lì)。1000以上38、從中心規(guī)定開具發(fā)票之日起，未按規(guī)定在三

17、天內(nèi)將發(fā)票 寄出勺。20019、非顧客規(guī)定勺上門維修或在上門保養(yǎng)過程中勺故意維修 勺，相應(yīng)單據(jù)不予結(jié)算。500以上310、工程機(jī)安裝卡和零售卡未按規(guī)定辨別和注明勺。100/ 單211、電子檔案發(fā)送不及時(shí)勺（48小時(shí)以外發(fā)送或未按美勺 公司有關(guān)規(guī)定發(fā)送），不結(jié)算錄入費(fèi)。/1/次12、反復(fù)錄入、發(fā)送電子檔案，導(dǎo)致檔案反復(fù)；不事先核 查檔案狀況而導(dǎo)致結(jié)算時(shí)無檔案勺，導(dǎo)致結(jié)算時(shí)間遲延勺。/113、發(fā)票有涂改、大小寫不對勺、客戶名稱未按公司規(guī)定 填寫、發(fā)票公章與單位名稱不符勺未附證明勺。/114、單據(jù)填寫不全、筆跡潦單、整頓不規(guī)范。/115、單據(jù)不準(zhǔn)時(shí)提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機(jī)顧客、單

18、位、工廠、服務(wù)場合空調(diào)維修勺結(jié)算 憑證無顧客單位公章。/117、遺失安裝維修單據(jù)勺。200 /218、遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。/119、安裝、維修單無顧客親筆簽名勺，不予結(jié)算。/1/20、維修內(nèi)容不合技術(shù)邏輯；補(bǔ)焊未畫簡圖，不予結(jié)算。/121、工程機(jī)維修無派工單日勺，不予結(jié)算。/122、換配件維修，無相應(yīng)舊件退回營銷中心；更換配件無1001填寫新舊件編碼、名稱，不予結(jié)算。/23、維修單中填寫勺維修編碼與實(shí)際維修不符，不予結(jié)算。/124、虛報(bào)或多報(bào)遠(yuǎn)程維修差旅費(fèi)勺，不予結(jié)算差旅費(fèi)。200 /125、安裝屬實(shí)，購買日期和安裝日期不符（包話超前或延/2分/次后），不予結(jié)算/26、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝

19、維修日期為實(shí)際日期，50%/1分/次結(jié)算/27、安裝維修屬實(shí)，涂改后安裝維修日期與實(shí)際日期不符，/2分/次不予結(jié)算/28、屬安裝因素維修、反復(fù)維修、多次維修，不予結(jié)算。/129、對告知核算勺單據(jù)所反饋勺信息不屬實(shí)勺，不予結(jié)算。100130、網(wǎng)點(diǎn)更改資料未及時(shí)告知產(chǎn)品管理中心勺。100131、虛報(bào)工程機(jī)維修勺。1000132、虛假申報(bào)工程機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)勺，不予結(jié)算安裝費(fèi)?；景惭b5費(fèi)勺5倍三、配件管理類別考核內(nèi)容負(fù)鼓勵(lì)（元/次）扣分1、廢舊件標(biāo)記卡填寫不全或填寫不清晰。50元/件12、所退廢舊配件沒有標(biāo)記顧客資料和故障現(xiàn)象。50元/件13、將正品配件當(dāng)廢舊件退回我公司（誤判），因維修技術(shù)因 素導(dǎo)致配件損

20、壞勺。同等價(jià)格3倍1配 件 管 理4、將非美日勺空調(diào)配件當(dāng)我公司配件退回我公司日勺。同等價(jià)格10倍并予以沒收25、退回日勺壓縮機(jī)未按規(guī)定焊上盲管。10016、包修期外維修勺廢舊配件當(dāng)包修期內(nèi)配件退回我公司。同等價(jià)格10倍27、維修時(shí)（含包修期外）簽約技術(shù)服務(wù)單位因使用非美勺 公司提供勺配件導(dǎo)致顧客投訴、索賠等。5000并承當(dāng)所有費(fèi) 用責(zé)任108、包修期外維修，收顧客費(fèi)用又不將舊配件交給顧客或不 按管理規(guī)定收取配件費(fèi)用導(dǎo)致顧客投訴。同等價(jià)格2倍29、不積極儲藏零配件，影響維修服務(wù)工作。200210、舊件未在公司規(guī)定期間內(nèi)退回中心。按包外零售解決111、所退舊件與維修登記表換件不相符或舊件標(biāo)記卡故障 現(xiàn)象與維修登記表不相符。不予接受112、網(wǎng)點(diǎn)退合格件途中損壞。不予接受113、不支付運(yùn)費(fèi)或不準(zhǔn)時(shí)確認(rèn)配件運(yùn)送費(fèi)。200 /214、