人際沖突分析及其處理

1、人際沖突人際沖突管理妥協(xié)回避平滑強(qiáng)迫合作人際沖突突人跡沖突突一般是是個(gè)人與與個(gè)人之之間的沖沖突。個(gè)個(gè)人之間間的沖突突之所以以發(fā)生，主要是是由于生生活背景景、教育育、年齡齡和文化化等的差差異，而而導(dǎo)致對(duì)對(duì)價(jià)值觀觀、知識(shí)識(shí)及溝通通等方面面的影響響，因而而增加了了彼此相相互合作作的難度度。如果果一方在在職位與與報(bào)酬上上明顯超超過對(duì)方方，則人人際沖突突的可能能性提高高。盧善善思（FF.Luuthaans）認(rèn)為修修正過的的約哈瑞瑞窗戶（JohhariiWiindoow）是是分析人人際沖突突來源的的有效理理論框架架。在公眾的的我的情情況下，個(gè)人與與他人彼彼此開放放溝通，因此最最容易產(chǎn)產(chǎn)生人際際沖突。在隱藏

2、藏的我的的情況下下，個(gè)人人了解自自己而不不了解他他人的動(dòng)動(dòng)向，所所作所為為較少的的考慮他他人的處處境，這這是導(dǎo)致致沖突的的潛在區(qū)區(qū)域。在在盲目的的自我的的情況下下，個(gè)人人不了解解自己，有時(shí)會(huì)會(huì)無意之之間給別別人帶來來麻煩或或困擾，這也是是容易引引起沖突突的潛在在區(qū)域。在未發(fā)發(fā)現(xiàn)的我我的情況況下，對(duì)對(duì)自己和和他人都都不了解解，容易易產(chǎn)生誤誤會(huì)而導(dǎo)導(dǎo)致突發(fā)發(fā)的沖突突。人際沖突突管理人際沖突突管理（IntterpperssonaalCConfflicct）是是指角色色期望對(duì)對(duì)象和角角色期望望的發(fā)出出者之間間的溝通通等行為為問題，可廣義義屆定為為兩種沖沖突：（1）在在某些實(shí)實(shí)質(zhì)性問問題上的的不相容容的

3、利益益；（22）包含含負(fù)面的的情緒，如不信信任、恐恐懼、拒拒絕和憤憤怒等不不相容的的行為。雖然兩兩類沖突突通?；セハ嘧饔糜茫祀s雜在一起起，但處處理兩類類沖突的的方法卻卻有很大大的區(qū)別別。處理理前者必必須著重重問題的的解決，如采取取合作與與談判的的方式，有利于于增進(jìn)沖沖突雙方方的利益益；而對(duì)對(duì)待后者者則強(qiáng)調(diào)調(diào)修正沖沖突雙方方的觀點(diǎn)點(diǎn)和正面面關(guān)系的的培養(yǎng)。一般來來說，第第三者的的介入可可以幫助助解決上上述兩種種沖突，例如勞勞資沖突突之間的的調(diào)停者者或仲裁裁者，部部門之間間沖突中中的總經(jīng)經(jīng)理等，都是解解決沖突突的力量量，沖突突管理有有各種方方法，包包括回避避、平滑滑、強(qiáng)迫迫、妥協(xié)協(xié)與合作作。妥協(xié)妥

4、協(xié)是指指在沖突突雙方互互相讓步步的過程程中以達(dá)達(dá)成一種種協(xié)議的的局面。在使用用妥協(xié)方方式時(shí)應(yīng)應(yīng)注意適適時(shí)運(yùn)用用，特別別注意不不要過早早采用這這一方式式，如果果過早會(huì)會(huì)出現(xiàn)以以下問題題：（11）管管理者可可能沒有有觸及到到問題的的真正核核心，而而是就事事論事的的加以妥妥協(xié)，因因此缺乏乏對(duì)沖突突原因的的真正了了解。在在這種情情況下妥妥協(xié)并不不能真正正的解決決的問題題。（22）也也可能放放棄了其其他更好好的解決決方式。妥協(xié)這這是談判判的一個(gè)個(gè)組成部部分，談?wù)勁惺侵钢竷蓚€(gè)以以上的個(gè)個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體彼此此有著共共同且相相互排斥斥的利益益，通過過討論各各種可能能達(dá)成協(xié)協(xié)議方案案的過程程。根據(jù)據(jù)維斯（M.WWa

5、yss）有關(guān)關(guān)妥協(xié)在在談判中中的作用用的觀點(diǎn)點(diǎn)：“談?wù)勁幸殉沙蔀樽杂捎缮鐣?huì)中中不可缺缺少的必必要程序序。它使使我們?cè)谠谕讌f(xié)彼彼此的利利益沖突突時(shí)，了了解到彼彼此的共共同利益益，而這這種方法法幾乎比比人們截截至目前前為止所所采取的的其他方方法更為為有效?！边@種種解決沖沖突的管管理方式式適用于于一下情情況：（1）對(duì)雙方方而言，協(xié)議的的達(dá)成要要比沒有有達(dá)成協(xié)協(xié)議更好好。（22）達(dá)達(dá)成的協(xié)協(xié)議不止止一個(gè)?；乇芑乇苁侵钢冈跊_突突的情況況下采取取退縮或或中立的的傾向，有回避避傾向的的管理者者不僅回回避沖突突，而且且通常擔(dān)擔(dān)當(dāng)沖突突雙方的的溝通角角色。當(dāng)當(dāng)其被要要求對(duì)某某一爭(zhēng)論論表示態(tài)態(tài)度時(shí)，他往往往推托說

6、說：“我我還沒有有對(duì)這一一問題作作深入的的了解”，或“我必須須收集到到更多的的資料”等等。管理者者采取這這一態(tài)度度并不能能解決問問題，甚甚至可能能給組織織帶來不不利的影影響，但但在以下下情況下下采取回回避的管管理方式式可能是是有效的的：（11）沖沖突的內(nèi)內(nèi)容或爭(zhēng)爭(zhēng)論的問問題微不不足道，或只能能暫時(shí)性性的，不不值得耗耗費(fèi)時(shí)間間和精力力來面對(duì)對(duì)這些沖沖突。（2）當(dāng)管理理者的實(shí)實(shí)際權(quán)力力與處理理沖突所所需要的的權(quán)力不不對(duì)稱時(shí)時(shí)，回避避的態(tài)度度可能比比較明智智。例如如，作為為一名中中低層管管理者面面對(duì)公司司高層管管理者之之間的沖沖突時(shí)，采取回回避的方方式可能能會(huì)好一一些。（3）在較分分權(quán)的情情況下，下

7、級(jí)或或各單位位有較大大的自主主權(quán)。平滑平滑是指指在沖突突的情況況下盡量量弱化沖沖突雙方方的差異異，更強(qiáng)強(qiáng)調(diào)雙方方的共同同利益。采取這這一方式式的主要要目的是是降低沖沖突的緊緊張程度度，因而而是著眼眼于沖突突的感情情面，而而不是解解決沖突突的實(shí)際際面，所所以這種種方式自自然成效效有限，當(dāng)一下下情況發(fā)發(fā)生時(shí)，采取平平滑的管管理方式式可有臨臨時(shí)性的的效果：（1）當(dāng)沖沖突雙方方處于一一觸即發(fā)發(fā)的緊張張局面。（2）在短短期內(nèi)為為避免分分裂而必必須維護(hù)護(hù)調(diào)和的的局面。（3）沖突突的根源源由個(gè)人人的人格格素質(zhì)所所決定，企業(yè)目目前的組組織文化化難以奏奏效。強(qiáng)迫強(qiáng)迫是指指利用獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的權(quán)權(quán)力來支支配他人人，迫使使

8、他人遵遵從管理理者的決決定。在在一般情情況下，強(qiáng)迫的的方式只只能使沖沖突的一一方滿意意。經(jīng)常常采用此此種管理理方式來來解決沖沖突是一一種無能能的表現(xiàn)現(xiàn)，有此此傾向的的管理者者通常認(rèn)認(rèn)為沖突突是一方方輸另一一方必然然贏，當(dāng)當(dāng)處理下下級(jí)的沖沖突時(shí)，經(jīng)常使使用諸如如降級(jí)、解雇、扣發(fā)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金等威威脅手段段；當(dāng)面面臨和同同級(jí)人員員之間的的沖突時(shí)時(shí)，則設(shè)設(shè)法取悅悅上級(jí)以以獲得上上級(jí)的支支持來壓壓迫沖突突對(duì)方，因此經(jīng)經(jīng)常采用用這種解解決沖突突的管理理方式往往往會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致負(fù)面面的效果果。在以以下情況況下，這這種方式式具有一一定的作作用：（1）必須立立即采取取緊急的的行動(dòng)。（2）為了了組織長(zhǎng)長(zhǎng)期的生生存與發(fā)發(fā)展，必

9、必須采取取某些臨臨時(shí)性的的非常措措施。合作合作是指指沖突雙雙方愿意意共同了了解沖突突的內(nèi)在在原因，分享雙雙方的信信息，共共同尋求求對(duì)雙方方都有利利的方案案，采用用這一管管理方式式可以使使相關(guān)人人員公開開的面對(duì)對(duì)沖突和和認(rèn)識(shí)沖沖突，討討論沖突突的原因因和尋求求各種有有效的解解決途徑徑。在下下述情況況下適于于采取合合作的管管理方式式：（11）相相關(guān)人員員具有共共同的目目標(biāo)并愿愿意達(dá)成成協(xié)議。（2）一致致的協(xié)議議對(duì)各方方有利。（3）高質(zhì)質(zhì)量的決決策必須須以專業(yè)業(yè)知識(shí)和和充分的的信息為為基礎(chǔ)。采取合合作管理理方式應(yīng)應(yīng)遵守的的原則：（1）在焦焦點(diǎn)問題題上，雙雙方要相相互溝通通和反饋饋。（22）在在分析問

10、問題和制制定可行行性方案案之后考考慮妥協(xié)協(xié)。（33）在在認(rèn)真檢檢查自己己想法的的基礎(chǔ)上上，了解解對(duì)方的的想法。（4）不要要事先設(shè)設(shè)定對(duì)方方的人格格，如缺缺乏涵養(yǎng)養(yǎng)、粗暴暴無禮、神經(jīng)病病等。（5）目前所所做的永永遠(yuǎn)比過過去重要要。利用用合作的的方式有有效管理理沖突必必須以上上述原則則為依據(jù)據(jù)。雖然然合作的的方式被被認(rèn)為是是最佳的的方式，但前四四種也有有其適用用的情況況。對(duì)沖沖突的雙雙方來講講，有時(shí)時(shí)需要通通過第三三者的協(xié)協(xié)助來促促進(jìn)達(dá)成成合作的的方式。使我們們感到困困惑的是是，為什什么采取取合作方方式解決決沖突明明顯有效效，但卻卻不被廣廣泛采用用呢？其其主要原原因是：（1）由于時(shí)時(shí)間的限限制，沖沖突雙方方難以徹徹底了解解和面對(duì)對(duì)隱藏在在沖突沖沖的內(nèi)在在的問題題和原因因。（22）采用用合作方方式的過過程與群群體的規(guī)規(guī)范不相相容。此此外，采采用合作作方式還還要受到到組織文文