服務(wù)計(jì)劃承諾

1、服務(wù)計(jì)劃及承諾服務(wù)計(jì)劃及承諾服務(wù)計(jì)劃及承諾1.1.技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容及承諾表XX有限企業(yè)擁有多年技術(shù)、售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)立足于XX，可以供給圓滿的當(dāng)?shù)鼗?wù)，對(duì)于技術(shù)支持、故障排查，將在第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)排查。1.4.1.運(yùn)維及服務(wù)內(nèi)容運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)技術(shù)服務(wù)包含實(shí)行運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各樣手段和工具，經(jīng)過(guò)技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、累積和管理運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)知識(shí)并張開(kāi)主動(dòng)性運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)工作，保障數(shù)據(jù)安全，平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)安全等。詳盡運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容以下：系統(tǒng)巡檢；數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢；安全加固；運(yùn)轉(zhuǎn)性能檢測(cè)；免費(fèi)的系統(tǒng)遷徙、擴(kuò)容服務(wù)；修復(fù)現(xiàn)網(wǎng)程序缺點(diǎn)；按用戶需求對(duì)操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行升級(jí)；為加強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的堅(jiān)固性和性能，改正系

2、統(tǒng)配置。1.4.2.支持與服務(wù)系統(tǒng)招標(biāo)方擁有豐富的技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有一支專業(yè)的工程組織與實(shí)行隊(duì)伍，為用戶供給全方向的售后技術(shù)支持與服務(wù)。在多年的工程建設(shè)和服務(wù)過(guò)程中，投標(biāo)方建立了圓滿的梯級(jí)保護(hù)服務(wù)系統(tǒng)，即企業(yè)一線事業(yè)部企業(yè)軟件研究院產(chǎn)品供給商及外面智力支持系統(tǒng)三級(jí)服務(wù)系統(tǒng)，向用戶供給正確實(shí)時(shí)、便利快速、全方向的支持與服務(wù)，保證用戶系統(tǒng)安全、堅(jiān)固、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。售后服務(wù)工作主要由事業(yè)部咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系、確認(rèn)和協(xié)調(diào)，依據(jù)用戶要求隨時(shí)供給各樣服務(wù)。4.9.2.1.服務(wù)組角色定義招標(biāo)方項(xiàng)目管理組指項(xiàng)目組全部成員，包含項(xiàng)目高層經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等。招標(biāo)方系統(tǒng)、應(yīng)用專家組指招標(biāo)方行業(yè)部系統(tǒng)支持中

3、心、研發(fā)中心的資深工程師。招標(biāo)方項(xiàng)目支持組指項(xiàng)目實(shí)行、參加成員，包含需求人員、設(shè)計(jì)人員、編碼人員、測(cè)試人員、實(shí)行人員等。招標(biāo)方應(yīng)急服務(wù)組指招標(biāo)方為解決突發(fā)狀況而在全企業(yè)建立的應(yīng)急服務(wù)組織，由高層經(jīng)理依據(jù)狀況，調(diào)換企業(yè)最資深的工程師構(gòu)成應(yīng)急服務(wù)小組，辦理在項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程和售后服務(wù)中突發(fā)的問(wèn)題。4.9.2.2.支持保護(hù)資源招標(biāo)方技術(shù)支持資源一覽表：招標(biāo)方100余名XX當(dāng)?shù)芈毠ぃ绊?xiàng)目管理、運(yùn)維服務(wù)、技術(shù)研發(fā)與測(cè)試等各個(gè)方面?zhèn)€分企業(yè)和做事處：北京、濟(jì)南、廈門(mén)、浙江、山東、江西、湖北、新疆名信息家產(chǎn)部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理11名浪潮、IBM、HP和oracle認(rèn)證工程師1部400客服

4、熱線全國(guó)資源共享及互相支持經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力與累積，招標(biāo)方已為全國(guó)客戶供給了專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，客戶遍布全國(guó)各省、市、自治區(qū)。4.9.2.3.項(xiàng)目實(shí)行階段的技術(shù)支持與服務(wù)流程在整個(gè)系統(tǒng)安裝和調(diào)測(cè)時(shí)期，XXXX環(huán)衛(wèi)局有權(quán)益派出技術(shù)人員參加整個(gè)項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程，項(xiàng)目實(shí)行方有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，并充分進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。在實(shí)行時(shí)期，項(xiàng)目實(shí)行方供給整個(gè)系統(tǒng)安裝調(diào)試時(shí)所需的資料，包含：技術(shù)咨詢、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、需求文檔、系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔、系統(tǒng)安裝部署文檔、使用說(shuō)明書(shū)、保護(hù)說(shuō)明書(shū)等。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)行階段，項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)流程以下：在項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中，項(xiàng)目實(shí)行組在需要技術(shù)支持時(shí)，向招標(biāo)方項(xiàng)目管理組進(jìn)行申請(qǐng)。招標(biāo)方項(xiàng)目管理組提出技術(shù)支

5、持服務(wù)資源申請(qǐng)，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時(shí)，則招標(biāo)方項(xiàng)目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商供給技術(shù)支持服務(wù)資源。招標(biāo)方在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)后，依據(jù)詳盡狀況對(duì)技術(shù)支持服務(wù)事件進(jìn)行分類、分級(jí)，并派遺企業(yè)內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，供給相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完成后，將支持服務(wù)結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，并提交給招標(biāo)方項(xiàng)目管理組和用戶。4.9.2.4.項(xiàng)目保修期內(nèi)的技術(shù)支持與服務(wù)流程在質(zhì)量保證期內(nèi)，招標(biāo)人應(yīng)供給全天候24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)。系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，招標(biāo)人必然在半小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，半小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；假如故障在二小時(shí)內(nèi)沒(méi)法排除，招標(biāo)人應(yīng)立刻提出第二解決方案，在一個(gè)工作日內(nèi)保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由此產(chǎn)生的全部開(kāi)銷均由

6、招標(biāo)人肩負(fù)。在試運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)期，實(shí)行方應(yīng)指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)，若系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題或故障，應(yīng)免費(fèi)進(jìn)行故障和問(wèn)題辦理。在質(zhì)量保證期內(nèi)，全部保修服務(wù)方式均為招標(biāo)人上門(mén)保修（除非特別狀況，并獲得IT應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)理確認(rèn)，才可以使用遠(yuǎn)程方式），即由招標(biāo)人派員到用戶使用現(xiàn)場(chǎng)維修。由此產(chǎn)生的全部開(kāi)銷均由招標(biāo)人肩負(fù)。質(zhì)量保證期內(nèi)每三個(gè)月一次系統(tǒng)安全檢測(cè)和系統(tǒng)例行保護(hù)。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)行階段，項(xiàng)目的技術(shù)支持服務(wù)流程以下：在項(xiàng)目實(shí)行過(guò)程中，項(xiàng)目實(shí)行組在需要技術(shù)支持時(shí)，向招標(biāo)方項(xiàng)目管理組進(jìn)行申請(qǐng)。招標(biāo)方項(xiàng)目管理組提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時(shí)，則招標(biāo)方項(xiàng)目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商供給技術(shù)

7、支持服務(wù)資源。招標(biāo)方在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)后，依據(jù)詳盡狀況對(duì)技術(shù)支持服務(wù)事件進(jìn)行分類、分級(jí)，并派遺企業(yè)內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，供給相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完成后，將支持服務(wù)結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，并提交給招標(biāo)方項(xiàng)目管理組和用戶。4.9.2.5.項(xiàng)目保修期外的技術(shù)支持與服務(wù)流程質(zhì)量保證期后每年的收費(fèi)維修、保護(hù)內(nèi)容和服務(wù)方式、范圍，由采買方和招標(biāo)人使用合同拘束，其開(kāi)銷不計(jì)入總價(jià)。若對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的要乞降需求發(fā)生非實(shí)質(zhì)性需求改正時(shí)，在本項(xiàng)目質(zhì)量保證期結(jié)束以前招標(biāo)人應(yīng)免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改正；在質(zhì)量保證期今后，招標(biāo)人應(yīng)以優(yōu)惠價(jià)錢對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改正。4.9.2.6.服務(wù)質(zhì)量控制流程為了保證技術(shù)支持與服

8、務(wù)工作最后目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，依據(jù)招標(biāo)方內(nèi)部參照ISO9001及CMMI標(biāo)準(zhǔn)履行的質(zhì)量系統(tǒng)，聯(lián)合本項(xiàng)目特色、多年項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，投標(biāo)目標(biāo)對(duì)本項(xiàng)目設(shè)計(jì)了以下的服務(wù)質(zhì)量管理控制流程：1、建立服務(wù)質(zhì)量控制管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)支持服務(wù)工作應(yīng)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，它構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理控制流程的基礎(chǔ)；假如技術(shù)支持與服務(wù)沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)法對(duì)所做工作的正確性進(jìn)行權(quán)衡。因?yàn)橹С址?wù)運(yùn)作過(guò)程中，波及到很多很難量化的要素，所以這其實(shí)不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，需要依據(jù)詳盡的支持服務(wù)工作的目標(biāo)和流程進(jìn)行觀察。2、權(quán)衡詳盡支持服務(wù)工作成就假如支持服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)清楚，詳盡履行人職工作的步驟和目標(biāo)就可以明確，對(duì)于實(shí)質(zhì)工作成就的權(quán)衡也較為簡(jiǎn)

9、單。因?yàn)橹С址?wù)運(yùn)作過(guò)程中，波及到很多很難量化的要素，所以權(quán)衡也變得相對(duì)困難。但是不論采納什么樣的方法和技術(shù)，最基本的步驟還要檢查技術(shù)人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)的質(zhì)量、水平、顧客滿意度等。3、將實(shí)質(zhì)工作與計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較這是整個(gè)控制過(guò)程的核心部分。這一部分包含經(jīng)過(guò)檢核比較來(lái)確立實(shí)質(zhì)工作成便能否知足了預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)檢查的結(jié)果作出判斷能否需要進(jìn)行錯(cuò)誤糾正。當(dāng)項(xiàng)目的質(zhì)量管理人員依據(jù)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)支持服務(wù)工作進(jìn)行檢查時(shí)，實(shí)質(zhì)就是進(jìn)行質(zhì)量控制流程中的比較環(huán)節(jié)。4、采納糾錯(cuò)舉措當(dāng)實(shí)質(zhì)工作成就和計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重要誤差時(shí)，必然采納必需的行動(dòng)去糾正這些錯(cuò)誤。支持服務(wù)系統(tǒng)的糾偏舉措主要有兩個(gè)重要階段：糾

10、錯(cuò)舉措履行階段實(shí)時(shí)檢查誤差原由決定所需糾偏舉措依據(jù)決議，對(duì)糾正狀況實(shí)時(shí)予以指導(dǎo)。親近監(jiān)察糾偏舉措，進(jìn)而保證它是依據(jù)指導(dǎo)的要求予以實(shí)行，并保證它的有效性。糾錯(cuò)舉措管理階段對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題近一步檢查，確立問(wèn)題的原由。依據(jù)詳盡的狀況，采納相應(yīng)的舉措。制定計(jì)劃防備誤差狀況的重復(fù)出現(xiàn)。貫徹所制定的計(jì)劃?？墒怯屑m偏舉措的履行和管理是不夠的，還必然建立齊備的程序，以保證糾偏舉措得以貫徹和實(shí)行。如當(dāng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)人員在某一方面存在不足時(shí)，管理者應(yīng)提出要求對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。4.9.2.6.1.服務(wù)質(zhì)量管理控制圓滿系統(tǒng)因?yàn)轫?xiàng)目狀況的不停發(fā)展和變化，技術(shù)支持服務(wù)也將隨之產(chǎn)生新的需求，為適應(yīng)這類變化，要求支持服務(wù)

11、系統(tǒng)也相應(yīng)有一個(gè)逐漸圓滿的系統(tǒng)。圓滿意味著連續(xù)的改良，是經(jīng)過(guò)計(jì)劃、履行、檢查、改良、以一種螺旋式的PDCA活動(dòng)循環(huán)進(jìn)行的，這波及到服務(wù)內(nèi)容、組織構(gòu)造和管理模式等多個(gè)方面。服務(wù)內(nèi)容方面，主要波及到增添新的服務(wù)內(nèi)容，新的支持方式。相應(yīng)組織構(gòu)造也要有相應(yīng)的變化，如建立新的支持服務(wù)小組，開(kāi)拓新的支持服務(wù)渠道。當(dāng)出現(xiàn)了可供選擇的效率更高的管理方式時(shí)，也要考慮采納新的管理模式。4.9.2.6.2.服務(wù)事件級(jí)別招標(biāo)方為了可以針對(duì)不一樣樣的服務(wù)事件作出適合的響應(yīng)，分配適合的服務(wù)資源，依據(jù)服務(wù)事件的詳盡現(xiàn)象和復(fù)雜程度，對(duì)技術(shù)支持與服務(wù)事件進(jìn)行了級(jí)別上的劃分，不一樣樣的事件級(jí)別其響應(yīng)速度和分配的支持服務(wù)資源也不一

12、樣樣。1.4.3.向客戶供給的售后服務(wù)方式招標(biāo)方能針對(duì)此項(xiàng)目將指定專門(mén)的、豐饒經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)；協(xié)調(diào)并組織招標(biāo)方技術(shù)人員實(shí)行服務(wù)工作。招標(biāo)方的技術(shù)支持與服務(wù)人員有責(zé)任經(jīng)過(guò)電話或其余方式解答用戶提出的有關(guān)問(wèn)題，任何招標(biāo)方職工均有義務(wù)輔助用戶聯(lián)系有關(guān)人員解決用戶問(wèn)題。詳盡的技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容以下：1.4.3.1.電話支持服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，當(dāng)用戶在平時(shí)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中碰就任何有關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問(wèn)題時(shí)，可以直接撥打招標(biāo)方行業(yè)部咨詢服務(wù)中心，咨詢服務(wù)中心專門(mén)供給電話技術(shù)支持熱線，正常工作時(shí)間由專人執(zhí)守，非工作時(shí)間可直接撥打輪值工程師的熱線電話，追求最快

13、響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對(duì)全部電話問(wèn)題進(jìn)行記錄和分類，依據(jù)電話問(wèn)題的種類和事件的緊迫程度分別交相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)組辦理，實(shí)時(shí)供給圓滿、正確的解答。支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、招標(biāo)方建立專人職責(zé)熱線電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項(xiàng)目支持組）。2、用戶可經(jīng)過(guò)電話將有關(guān)問(wèn)題反應(yīng)到職責(zé)熱線電話值班員處，值班員將詳盡詢問(wèn)用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄取戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，若問(wèn)題庫(kù)中有標(biāo)準(zhǔn)答案立刻回答用戶，不然將問(wèn)題提交有關(guān)技術(shù)服務(wù)小組并說(shuō)明是一般響應(yīng)仍是緊迫響應(yīng)。4、技術(shù)服務(wù)小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、判斷，需要時(shí)同產(chǎn)品供給商或其余應(yīng)用系統(tǒng)集成商等有關(guān)方面聯(lián)系，提出解決方案（或代替方案）并將

14、解決方案反應(yīng)至值班員處。5、值班員將問(wèn)題解答歸檔到問(wèn)題庫(kù)中，并負(fù)責(zé)以電話方式通知用戶。6、在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，如仍沒(méi)有明確結(jié)果，值班員將負(fù)責(zé)按期敦促相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)小組，同時(shí)向用戶通知最新進(jìn)展。7、如電話支持仍舊沒(méi)法解決問(wèn)題，將啟用其余的服務(wù)方式（如遠(yuǎn)程診療、現(xiàn)場(chǎng)支持等）。1.4.3.2.遠(yuǎn)程診療服務(wù)當(dāng)用戶在系統(tǒng)平時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中碰就任何有關(guān)中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問(wèn)題時(shí)，僅靠語(yǔ)言或文字描繪沒(méi)法說(shuō)明問(wèn)題的狀況下，招標(biāo)方將在獲得用戶同意的前提下，由資深技術(shù)支持工程師經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程診療，以實(shí)時(shí)解決運(yùn)轉(zhuǎn)中系統(tǒng)的問(wèn)題，向用戶提交檢測(cè)報(bào)告，保證用戶的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、招標(biāo)方建立專人職責(zé)熱線電

15、話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項(xiàng)目支持組）。2、用戶可經(jīng)過(guò)電話將有關(guān)問(wèn)題反應(yīng)到職責(zé)熱線電話值班員處，值班員將詳盡詢問(wèn)用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄取戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并將問(wèn)題提交有關(guān)技術(shù)服務(wù)小組。4、技術(shù)服務(wù)小組遠(yuǎn)程登岸用戶系統(tǒng)環(huán)境，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行偵測(cè)和定位后，提出解決方案。5、技術(shù)服務(wù)小組與用戶溝通并征得同意后，實(shí)行解決方案。6、問(wèn)題解決后，技術(shù)服務(wù)小組將解決方案反應(yīng)至值班員處，值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題庫(kù)中。7、如遠(yuǎn)程診療沒(méi)法解決問(wèn)題，將啟用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式。1.4.3.3.網(wǎng)上在線服務(wù)招標(biāo)放供給郵箱、QQ形式的在線服務(wù)，供給技術(shù)和售后服務(wù)。在線服務(wù)流程說(shuō)明：1、在招標(biāo)方

16、網(wǎng)頁(yè)技術(shù)支持服務(wù)頻道上建立電子郵箱，由事業(yè)部咨詢服務(wù)中心指定專門(mén)值班員負(fù)責(zé)查察。2、簽約用戶經(jīng)過(guò)電子郵件方式將有關(guān)問(wèn)題傳達(dá)到技術(shù)支持電子郵箱內(nèi)。3、技術(shù)支持服務(wù)值班員在按期檢查郵箱郵件時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題郵件，則記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并將問(wèn)題提交提交有關(guān)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項(xiàng)目支持組）。4、技術(shù)服務(wù)小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、判斷，需要時(shí)同產(chǎn)品供給商或其余應(yīng)用系統(tǒng)集成商等有關(guān)方面聯(lián)系，提出解決方案（或代替方案）并將解決方案反應(yīng)至值班員處。5、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并負(fù)責(zé)以電子郵件方式通知用戶，響應(yīng)時(shí)間為1-2個(gè)工作日。6、若在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，問(wèn)題仍沒(méi)有解決，值班員將負(fù)責(zé)按期敦促相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)小

17、組，同時(shí)以電子郵件方式向用戶通知最新進(jìn)展。1.4.3.4.按期巡檢服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，招標(biāo)方將按與用戶簽署的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，供給按期現(xiàn)場(chǎng)巡檢或不按期電話巡檢，與用戶一同共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診療、系統(tǒng)平時(shí)保護(hù)管理方面的溝通，與用戶共同進(jìn)行階段性總結(jié)、分析，請(qǐng)用戶對(duì)投標(biāo)方的支持服務(wù)工作提出改良的建講和建議。檢查的內(nèi)容：服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等其余設(shè)備和軟件比方對(duì)服務(wù)器檢查包含：硬件、系統(tǒng)日記檢查、集群檢查、儲(chǔ)蓄外設(shè)檢查、系統(tǒng)配置檢查、系統(tǒng)備份檢查、系統(tǒng)資源使用狀況檢查等。比方對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)檢查包含：數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、日記文件、備份狀況、數(shù)據(jù)庫(kù)的空間使用狀況、系統(tǒng)資源的使用狀況進(jìn)行

18、檢查、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展?fàn)顩r、數(shù)據(jù)的增添狀況、對(duì)表和索引進(jìn)行分析，檢查表空間碎片，找尋數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)整機(jī)會(huì)，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)整。1.4.3.5.現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，假如用戶的主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、硬件設(shè)備等系統(tǒng)出現(xiàn)故障（如業(yè)務(wù)主機(jī)異樣宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)法接見(jiàn)等）時(shí)，或經(jīng)過(guò)電話、遠(yuǎn)程診療等技術(shù)支持服務(wù)方式仍沒(méi)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段。招標(biāo)方將調(diào)換周邊地域的技術(shù)服務(wù)組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項(xiàng)目支持組）人員，以最快的速度抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，分析原由，解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)轉(zhuǎn)。支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、招標(biāo)方建立專人職責(zé)熱線電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和

19、項(xiàng)目支持組）。2、用戶可經(jīng)過(guò)電話將現(xiàn)場(chǎng)支持需求反應(yīng)到職責(zé)熱線電話值班員處，值班員將詳盡咨詢用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄取戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將詳盡狀況提交招標(biāo)方項(xiàng)目管理組，由項(xiàng)目管理組指派有關(guān)技術(shù)服務(wù)小組（指項(xiàng)目支持組）供給服務(wù)。4、技術(shù)服務(wù)小組在用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行偵測(cè)和定位后，提出解決方案，必要時(shí)與第三方廠商等有關(guān)方面聯(lián)系。5、技術(shù)服務(wù)小組與用戶溝通并征得同意后，實(shí)行解決方案。6、問(wèn)題解決后，技術(shù)服務(wù)小組將解決方案及過(guò)程整理歸檔，反應(yīng)給用戶和招標(biāo)方項(xiàng)目管理組。7、值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題庫(kù)中，并在技術(shù)支持服務(wù)頻道宣布。8、如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍沒(méi)法解決問(wèn)題，將啟用應(yīng)急支持

20、服務(wù)方式。1.4.3.6.應(yīng)急支持服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，假如用戶的主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障（如主機(jī)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)拋棄等）時(shí)，或在項(xiàng)目支持服務(wù)階段出現(xiàn)異常故障，在經(jīng)過(guò)其余技術(shù)支持服務(wù)方式仍沒(méi)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)流程進(jìn)入應(yīng)急支持服務(wù)階段。招標(biāo)方將調(diào)換企業(yè)的應(yīng)急支持服務(wù)組人員，以最快的速度抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，分析原由，解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)回退到故障發(fā)生前的狀態(tài)。支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、招標(biāo)方建立專人職責(zé)熱線電話和專門(mén)的應(yīng)急支持服務(wù)組。2、用戶可經(jīng)過(guò)電話將問(wèn)題現(xiàn)象反應(yīng)到職責(zé)熱線電話值班員處，并申請(qǐng)應(yīng)急支持服務(wù)，值班員將詳盡咨詢用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄取戶聯(lián)系方法。3、值班員

21、負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將詳盡狀況提交招標(biāo)方高層經(jīng)理，由高層經(jīng)理指派應(yīng)急支持服務(wù)組供給給急服務(wù)。4、應(yīng)急支持組在抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)以前，第一對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和診療，并聯(lián)系用戶，見(jiàn)告用戶抵達(dá)時(shí)間。5、應(yīng)急支持組在用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行偵測(cè)和定位后，提出解決方案，必需時(shí)與第三方廠商等有關(guān)方面聯(lián)系。6、應(yīng)急支持組與用戶溝通并征得同意后，實(shí)行解決方案。7、問(wèn)題解決后，應(yīng)急支持組將解決方案及過(guò)程整理歸檔，反應(yīng)給用戶和投標(biāo)方高層經(jīng)理。8、值班員將問(wèn)題歸檔至問(wèn)題庫(kù)中，并在技術(shù)支持服務(wù)頻道宣布。1.4.3.7.軟件升級(jí)服務(wù)在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，當(dāng)用戶提出應(yīng)用軟件或第三方軟件升級(jí)服務(wù)或應(yīng)用軟件改正服務(wù)時(shí)，招標(biāo)方技術(shù)支

22、持中心將安排項(xiàng)目支持服務(wù)小組人員抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施軟件升級(jí)服務(wù)。對(duì)應(yīng)用軟件升級(jí)服務(wù)包含自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品。支持服務(wù)流程說(shuō)明：1、招標(biāo)方建立專人職責(zé)熱線電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項(xiàng)目支持組）。2、用戶可經(jīng)過(guò)電話將軟件升級(jí)服務(wù)需求反應(yīng)到職責(zé)熱線電話值班員處，值班員將詳盡咨詢用戶有關(guān)問(wèn)題的信息并記錄取戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問(wèn)題到問(wèn)題庫(kù)，并在第一時(shí)間將詳盡狀況提交事業(yè)部咨詢服務(wù)中心，由咨詢服務(wù)中心指派有關(guān)技術(shù)服務(wù)小組供給服務(wù)。4、技術(shù)服務(wù)小組在供給第三方軟件、硬件升級(jí)服務(wù)以前，第一依據(jù)用戶具體狀況從原廠商獲得要升級(jí)的軟件的資源，并組織人員搭建模擬環(huán)境進(jìn)行測(cè)試，保證軟件升級(jí)正確

23、，并制作詳盡的升級(jí)操作說(shuō)明。此后聯(lián)系用戶，見(jiàn)告用戶抵達(dá)時(shí)間。5、技術(shù)服務(wù)小組在供給給用軟件升級(jí)服務(wù)以前，應(yīng)確認(rèn)新版應(yīng)用軟件解決的應(yīng)用軟件錯(cuò)誤和擴(kuò)大的功能。6、技術(shù)服務(wù)小組在用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行軟件升級(jí)服務(wù)，并對(duì)升級(jí)后的系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。7、技術(shù)服務(wù)小組將軟件升級(jí)結(jié)果整理歸檔，提交事業(yè)部咨詢服務(wù)中心。1.4.4.質(zhì)保期以兩方署名確認(rèn)的需求為基準(zhǔn)，質(zhì)保期從系統(tǒng)正式查收之日起計(jì)算，供給1年免費(fèi)保護(hù)。1.4.5.售后承諾表為保障系統(tǒng)軟硬件設(shè)備安穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)，我企業(yè)承諾軟件產(chǎn)品的免費(fèi)升級(jí)服務(wù)供給2年，其余自項(xiàng)目終驗(yàn)經(jīng)過(guò)之日起我企業(yè)供給1年免費(fèi)當(dāng)?shù)鼗ㄉ祥T(mén)服務(wù)）軟件、硬件技術(shù)支持和售后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以下：供給全天候24小時(shí)

24、電話服務(wù)響應(yīng)。接到的用戶技術(shù)咨詢，在30分鐘內(nèi)解答。自收到用戶的上門(mén)服務(wù)懇求起1小時(shí)內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排查，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)完成故障辦理恢復(fù)。碰到重要技術(shù)問(wèn)題，實(shí)時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診，并在24小時(shí)內(nèi)采納相應(yīng)舉措以保證恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1年內(nèi)免費(fèi)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)除去系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的設(shè)備故障，一般設(shè)備故障2小時(shí)修復(fù)，其余故障免費(fèi)返廠維修，并供給備品配件。依據(jù)甲方的要求，產(chǎn)出項(xiàng)目有關(guān)宣傳、培訓(xùn)、使用等文檔，上邊解說(shuō)系統(tǒng)平臺(tái)的使用方法。為實(shí)行該項(xiàng)目建立專門(mén)的項(xiàng)目小組，并保證技術(shù)隊(duì)伍的堅(jiān)固性。免費(fèi)供給有關(guān)系統(tǒng)的各樣技術(shù)咨詢服務(wù)，比方系統(tǒng)遷徙、復(fù)雜應(yīng)用的安裝、管理與保護(hù)等。供給的維修、保護(hù)內(nèi)容和范圍是本次標(biāo)書(shū)所波及到的全部硬件設(shè)備與軟