項目溝通管理的主要內(nèi)容

1、 項目溝通管理的主要內(nèi)容項目溝通管理（project communication management）包括為了確保項目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生(generation)、收集(collection)、傳播(dissemination)、保存(storage)和最終配置(ultimate disposition)所必須的過程。項目溝通管理把成功所必須的因素-人(people)、想法(ideas)和信息(information)之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項目的任何人都應(yīng)準備以項目語言（the project language）發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目。圖10-

2、1描述了以下幾個主要過程的綱要：101溝通計劃(communication planning)-決定項目涉及人(stakeholders)的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。102信息傳播（information distribution）-使需要的信息及時發(fā)送給項目涉及人。103執(zhí)行報告(performance reporting)-收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告（status reporting）、進步衡量（progress measurement）和預(yù)測104行政總結(jié)（administrative closure）-產(chǎn)生、收集和傳播信息以形成一個階段或項目完成。這

3、些過程程之間以以及與其其他領(lǐng)域域的過程程之間相相互作用用。如果果項目需需要，每每個流程程可以由由個人、多人或或團體來來完成。在每個個項目階階段每個個過程至至少發(fā)生生一次。雖然在在這里列列舉的流流程是分分立的階階段并具具有明確確定義的的分界面面，事實實上他們們互相交交織、互互相作用用在一起起。流程程的相互互作用在在第3章章項目管管理過程程詳細地地闡述。溝通的通通用管理理技術(shù)技技巧（見見2.44.2部部分）跟跟項目溝溝通管理理有關(guān)（但并不不等同）。溝通通是一個個更寬廣廣的課題題，包括括一些重重要的知知識體系系，它特特別適用用于項目目的唯一一知識體體系。并并不局限限適用于于項目的的重要知知識體系系。

4、例如如： 發(fā)送送者-接接收者模模型（ssendder-recceivver moddelss）-反饋環(huán)環(huán)，溝通通阻礙等等。 媒體體選擇(chooicee off meediaa)-什么時時候采用用書面溝溝通和什什么時候候采用口口頭溝通通。什么么時候使使用非正正式的備備忘錄和和什么時時候使用用正式的的報告。 書書寫文體體（wrritiing styyle）-主主動語態(tài)態(tài)和被動動語態(tài)，句子結(jié)結(jié)構(gòu)，詞詞匯選擇擇等。 陳陳述技巧巧(prreseentaatioon ttechhniqquess)-肢體語語言(bbodyy laanguuagee)，視視覺輔助助工具的的設(shè)計（dessignn off v

5、iisuaal aads）等。 會會議管理理技巧(meeetinng mmanaagemmentt teechnniquues)-準準備議程程表，處處理沖突突。1011溝通計計劃(ccommmuniicattionn pllannningg)溝通計劃劃包括決決定項目目涉及人人的信息息和溝通通需求：誰需要要什么信信息；什什么時候候需要；怎么獲獲得。雖雖然所有有的項目目都需要要溝通項項目信息息，但信信息需求求和傳播播方式差差別很大大。確認認涉及人人的信息息需求和和決定滿滿足需求求的適當(dāng)當(dāng)方式是是項目獲獲得成功功的重要要因素。對于大多多數(shù)項目目，溝通通計劃的的大部分分工作作作為項目目前期階階段的一一

6、部分來來完成。然而本本過程的的結(jié)果在在項目進進行中應(yīng)應(yīng)時常被被復(fù)查和和修訂（如有需需要）以以確保持持續(xù)的應(yīng)應(yīng)用性。溝通計劃劃常常與與組織計計劃（參參見9.1）緊緊密聯(lián)系系在一起起，因為為項目的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)對項項目溝通通要求有有重大影影響。10111溝溝通計劃劃輸入（inpputss too coommuuniccatiion plaanniing）1. 溝溝通要求求。溝通通要求是是項目涉涉及人信信息需求求（innforrmattionn reequiiremmentts）的的總和。需求結(jié)結(jié)合信息息類型和和格式定定義。信信息的類類型和格格式在信信息的數(shù)數(shù)值分析析中必須須的。項項目資源源只有通通過

7、信息息個溝通通才能獲獲得擴展展，信息息使項目目成功，缺乏溝溝通會導(dǎo)導(dǎo)致失敗敗。項目目的資源源應(yīng)當(dāng)花花費并且且僅能花花費在溝溝通信息息上。決決定項目目溝通通通常所需需要信息息有： 項項目組織織和項目目涉及人人責(zé)任關(guān)關(guān)系； 涉涉及項目目的紀律律，行政政部門、專業(yè)； 項項目所需需人員的的推算以以及應(yīng)分分配的位位置； 外外部信息息需求（例如，同媒體體的溝通通）。2. 溝溝通技巧巧。在項項目的基基本單位位之間來來回傳遞遞信息，所能使使用的技技術(shù)和方方法可能能差異很很大：從從簡短的的談話到到長期的的會議；從簡單單的書面面文件到到即時查查詢的在在線的進進度表和和數(shù)據(jù)庫庫。可能能影響項項目溝通通的技術(shù)術(shù)因素有

8、有： 信息息需求的的即時性性-項項目的成成功是取取決于即即時通知知頻繁更更新的信信息，還還是通過過定期發(fā)發(fā)行的報報告已足足夠？ 技技術(shù)的有有效性（thee avvaillabiilitty oof ttechhnollogyy）-已到位位的系統(tǒng)統(tǒng)運行良良好嗎？還是系系統(tǒng)要作作一些變變動? 預(yù)預(yù)期的項項目人員員配置-計劃劃中的溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)是否同同項目參參與方的的經(jīng)驗和和知識相相兼容？還是需需要大量量的培訓(xùn)訓(xùn)和學(xué)習(xí)習(xí)？ 項目目工期的的長短(thee leengtth oof pprojjectt)-現(xiàn)有技技術(shù)在項項目結(jié)束束前是否否已經(jīng)變變化以至至于必須須采用更更新的技技術(shù)？ 制制約因素素。制約約因

9、素是是限制項項目管理理小組作作出選擇擇的因素素。例如如，如果果需要大大量地采采購項目目資源，那么處處理合同同的信息息就需要要更多考考慮。當(dāng)當(dāng)項目按按照合同同執(zhí)行時時，特定定的合同同條款也也會影響響溝通計計劃。 假假設(shè)因素素。對計計劃中的的目的來來說，假假設(shè)因素素是被認認為真實實的確定定的因素素。假設(shè)設(shè)通常包包含一定定程度的的風(fēng)險。他們可可在本處處確定，或者他他們也可可是風(fēng)險險識別過過程的輸輸出（見見11.1部分分）。10112溝溝通計劃劃的工具具和方法法（tooolss annd ttechhniqquess foor ccommmuniicattionn pllannningg）1. 項項目

10、涉及及人分析析(sttakeehollderr annalyysiss)。為為了對項項目涉及及人的信信息需求求和信息息資源形形成一種種系統(tǒng)的的和符合合邏輯的的觀點以以滿足需需求，應(yīng)應(yīng)對多種種多樣項項目涉及及人的信信息需求求加以分分析。(關(guān)于項項目涉及及人見22.2和和5.11部分),此種種分析應(yīng)應(yīng)考慮那那些適合合于項目目且能提提供所需需要信息息的方法法和技術(shù)術(shù)。應(yīng)注注意避免免在不需需要的信信息和不不適合的的技術(shù)上上浪費資資源。10113 溝通計計劃的輸輸出1 溝溝通管理理計劃（commmunnicaatioons mannageemennt pplann）。溝溝通管理理計劃是是一個文文件，它它

11、提供： 收收集和歸歸檔的結(jié)結(jié)構(gòu)（aa coolleectiion andd fiilinng sstruuctuure），詳細細規(guī)定用用來收集集和貯存存各類信信息的方方法。采采用的過過程應(yīng)涵涵蓋對以以前已公公布材料料更新和和糾正收收集和發(fā)發(fā)送。 發(fā)發(fā)送結(jié)構(gòu)構(gòu)(a disstriibuttionn sttruccturre)，詳細的的規(guī)定信信息（狀狀況報告告、數(shù)據(jù)據(jù)、進度度、技術(shù)術(shù)資料等等）將流流向誰那那里，和和使用什什么方法法（書面面報告、會議等等）來發(fā)發(fā)布各類類信息。此種結(jié)結(jié)構(gòu)必須須與項目目組織圖圖表（tthe orgganiizattionn chhartt）定義義的責(zé)任任和報告告關(guān)系兼兼

12、容。 被被發(fā)送的的信息的的說明，包括格格式(fformmat)、內(nèi)容容(coonteent)、詳細細級別(levvel of dettaills)、使用的的協(xié)議/定義(connvenntioons/deffiniitioons)。 產(chǎn)品品進度(prooducct sscheedulles)，顯示示每種類類型的溝溝通什么么時候產(chǎn)產(chǎn)生。 在在排定的的溝通(schheduuledd coommuuniccatiionss)中檢檢索信息息的方法法。 隨著著項目的的進展，修訂和和提煉溝溝通管理理計劃的的方法。根據(jù)項項目的需需要，溝溝通管理理計劃可可以是正正式的或或非正式式的，可可以是詳詳細的或或提綱式式

13、的。溝溝通管理理計劃是是整個項項目計劃劃的一個個附屬部部分。1022 信息息發(fā)送(infformmatiion disstriibuttionn)信息發(fā)送送是指將將需要的的信息及及時地傳傳送給項項目涉及及人，它它包括實實施溝通通管理計計劃以及及對突發(fā)發(fā)的信息息請求（reqquesst ffor infformmatiion）作出反反應(yīng)。10221 信息發(fā)發(fā)送的輸輸入 1 工工作結(jié)果果(woork ressultts)。工作結(jié)結(jié)果在44.2.3.11部分討討論。2 溝溝通管理理計劃。溝通管管理計劃劃在100.1.3.11部分討討論。3 項項目計劃劃。項目目計劃在在4.11.3.1部分分討論。10

14、222 信息發(fā)發(fā)送的工工具和方方法1 溝溝通技巧巧(coommuuniccatiion skiillss)。溝溝通技巧巧用來交交換信息息。發(fā)送送者有責(zé)責(zé)任使信信息清晰晰、沒有有歧意和和完整以以便接收收者能正正確地接接收。發(fā)發(fā)送者也也有責(zé)任任確保信信息被正正確地理理解。接接收者有有責(zé)任確確保完整整接收和和正確地地理解信信息。溝溝通有很很多類型型： 書面面的和口口頭的，耳聽的的和口講講的。 內(nèi)內(nèi)部的（項目內(nèi)內(nèi)）和外外部的（與客戶戶、媒體體、公眾眾的溝通通）。 正正式的（報告，指示等等）和非非正式的的（備忘忘錄，特特別安排排的談話話等）。 垂直直的（組組織內(nèi)上上下級之之間）和和水平的的（與同同級別之

15、之間）。2 信信息檢索索系統(tǒng)（infformmatiion rettrieevall syysteems）。小組組成員可可通過各各種方法法共享信信息，這這樣的方方法包括括手工案案卷系統(tǒng)統(tǒng)(maanuaal ffiliing sysstemms)、電子文文本數(shù)據(jù)據(jù)庫(eelecctroonicc teext dattabaasess)、項項目管理理軟件，以及可可以檢索索技術(shù)文文件資料料的系統(tǒng)統(tǒng)（例如如工程制制圖）。3 信信息發(fā)送送系統(tǒng)(infformmatiion disstriibuttionn syysteems)。項目目信息可可使用多多種方法法發(fā)送。包括項項目會議議，復(fù)印印文件發(fā)發(fā)送，共共

16、享的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)電子子數(shù)據(jù)庫庫，傳真真，電子子郵件，聲音郵郵件，以以及電視視會議。 10223 信息發(fā)發(fā)送的輸輸出1. 項項目記錄錄(prrojeect reccordds)。項目記記錄可以以包括信信函、備備忘錄、報告和和說明項項目的文文件。應(yīng)應(yīng)盡可能能適當(dāng)?shù)牡挠薪M織織的維護護這些信信息。項項目小組組成員常常常在項項目筆記記本（pprojjectt nootebbookk）中維維持個人人記錄。1033 執(zhí)行行報告(perrforrmannce repporttingg)。執(zhí)行報告告包括收收集和發(fā)發(fā)布執(zhí)行行信息，從而向向項目涉涉及人提提供為達達到項目目目標(biāo)如如何使用用資源的的信息。這樣的的過程有有：

17、狀況況報告(staatuss reeporrtinng)-描述述項目當(dāng)當(dāng)前的狀狀況。 進進展報告告(prrogrresss reeporrtinng)-描述述項目小小組已完完成的工工作。 預(yù)預(yù)測-對未來來項目的的狀況和和進展作作出預(yù)計計。執(zhí)行報告告一般應(yīng)應(yīng)提供范范圍、進進度、成成本、質(zhì)質(zhì)量等信信息。許許多執(zhí)行行報告也也要提供供風(fēng)險和和采購的的信息。執(zhí)行報報告應(yīng)寫寫得具有有綜合性性或針對對某一特特例（oon aan eexceeptiion bassis）。10331 執(zhí)行報報告的輸輸入1 項項目計劃劃。項目目計劃在在4.11.3.1部分分討論。項目計計劃包括括了各種種各樣用用來評估估項目執(zhí)執(zhí)行

18、的基基準。2 工工作結(jié)果果。工作作結(jié)果-已全全部或部部分完成成的子項項目（ddeliiverrablles）；已發(fā)發(fā)生或已已分擔(dān)的的成本等等-都都是項目目計劃執(zhí)執(zhí)行的結(jié)結(jié)果（見見4.22.3.1部分分）。工工作結(jié)果果應(yīng)在溝溝通管理理計劃規(guī)規(guī)定的框框架內(nèi)匯匯報。工工作結(jié)果果中精確確一致的的信息對對執(zhí)行報報告的使使用價值值是很重重要的。3 其其他項目目記錄。有關(guān)項項目記錄錄的論述述見100.2.3.11部分。除了項項目計劃劃和項目目工作結(jié)結(jié)果，其其他項目目文件中中也常常常包含有有關(guān)項目目的信息息。在評評估項目目執(zhí)行時時也應(yīng)考考慮到這這些信息息。10332 執(zhí)行報報告的工工具和方方法1 執(zhí)執(zhí)行復(fù)查查

19、（peerfoormaancee reevieew）。執(zhí)行復(fù)復(fù)查是為為評估項項目狀況況和進展展而舉行行的會議議。執(zhí)行行復(fù)查一一般同下下面討論論的一個個或多個個執(zhí)行報報告的方方法一起起使用。2 差差異分析析（vaariaancee annalyysiss）。差差異分析析是指把把項目的的實際結(jié)結(jié)果與計計劃或預(yù)預(yù)期結(jié)果果作比較較。最常常使用的的是成本本和進度度偏差。但是范范圍、質(zhì)質(zhì)量和風(fēng)風(fēng)險與計計劃之間間的偏差差也同樣樣或更加加重要。3 趨趨勢分析析（trrendd annalyysiss）。趨趨勢分析析指檢查查項目結(jié)結(jié)果以確確定執(zhí)行行是改進進了還是是惡化了了。4 盈盈余量分分析（eearnned

20、vallue anaalyssis）。各種種形式的的盈余量量分析是是衡量執(zhí)執(zhí)行時最最常用的的方法。它把范范圍、成成本和進進度等度度量標(biāo)準準結(jié)合在在一起以以幫助項項目管理理小組評評估項目目執(zhí)行。對每項項活動而而言，盈盈余量分分析包括括計算三三個主要要數(shù)值： 預(yù)預(yù)算，也也稱為排排定工作作的預(yù)算算成本（thee buudgeetedd coost of worrk sscheedulled：BCWWS），是給定定期間內(nèi)內(nèi)計劃花花費在某某項活動動上的已已被批準準的成本本估計部部分。 實實際成本本，也稱稱之為已已執(zhí)行工工作的實實際成本本（thhe aactuual cosst oof wworkk pe

21、erfoormeed：AACWPP），是是給定期期間內(nèi)因因完成工工作所花花費的直直接和間間接成本本的總和和。 盈余余量（tthe earrnedd vaaluee），也也稱為已已執(zhí)行工工作的預(yù)預(yù)算成本本（thhe bbudggeteed ccostt off woork perrforrmedd：BCCWP），是總總預(yù)算的的一個百百分比。此一百百分比等等同于實實際完工工工作的的一個百百分比。為了簡簡化數(shù)據(jù)據(jù)收集許許多盈余余量僅用用一個百百分比表表示。一一些盈余余量只用用0和1100%（完工工或未完完工）來來表示以以確保執(zhí)執(zhí)行衡量量的客觀觀性。這三個量量一起使使用提供供了工作作是否按按計劃完完成

22、的度度量標(biāo)準準。最常常使用的的度量標(biāo)標(biāo)準是成成本差異異（CVV=BCCWP-ACWWP）、進度差差異（SSV=BBCWPP-BCCWS）和成本本執(zhí)行指指數(shù)（CCPI=BCWWP/AACWPP）。累累計的成成本執(zhí)行行指數(shù)（BCWWPs之之和除以以ACWWPs之之和）在在預(yù)測完完工時的的項目成成本中廣廣泛地應(yīng)應(yīng)用。在在一些應(yīng)應(yīng)用領(lǐng)域域，進度度執(zhí)行指指數(shù)（SSPI=BCWWP/BBCWSS）也被被用來預(yù)預(yù)測項目目的完工工日期。5 信信息發(fā)送送的工具具和方法法。執(zhí)行行報告以以10.2.22部分討討論的工工具和方方法發(fā)送送。1 執(zhí)執(zhí)行報告告（peerfoormaancee reeporrts）。執(zhí)行行報

23、告對對收集的的信息進進行組織織和總結(jié)結(jié)并且提提出分析析結(jié)果。執(zhí)行報報告按照照溝通管管理計劃劃的規(guī)定定提供各各類項目目涉及人人所需求求的符合合詳細等等級的信信息。執(zhí)執(zhí)行報告告的通用用格式包包括條形形圖（也也稱為甘甘特圖），S曲曲線、矩矩形圖和和表格。圖100-2使使用S曲曲線來表表示累計計的盈余余量解析析數(shù)據(jù)，而圖110-33以表格格表示盈盈余量的的數(shù)據(jù)。2 變變更請求求（chhangge rrequuestts）。對項目目執(zhí)行情情況的分分析，常常常產(chǎn)生生對項目目的某些些方面作作出修改改的要要求。這這些變更更請求由由各類變變更控制制程序處處理。（例如，范圍變變更處理理，進度度控制等等。）1044行政總總結(jié)（aadmiinisstraatioon cclossuree）項目或階階段在達達到目標(biāo)標(biāo)或因其其他原因因而終止止后需要要一個總總結(jié)。行行政總結(jié)結(jié)包括對對項目結(jié)結(jié)果的鑒鑒定和記記錄，以以便由發(fā)發(fā)起人、委托人