服務(wù)計劃及承諾

1、技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容及承諾表XX有限公司擁有多年技術(shù)、售后服務(wù)經(jīng)驗。同時立足于XX,能夠提供完善的本地化服務(wù)，對于技術(shù)支持、故障排查，將在第一時間進行響應(yīng)排查。運維及服務(wù)內(nèi)容運行維護技術(shù)服務(wù)包含實施運行維護和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具，通過技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運行維護知識并開展主動性運行維護工作，保障數(shù)據(jù)安全，平臺運行安全等。具體運維服務(wù)內(nèi)容如下：系統(tǒng)巡檢；數(shù)據(jù)庫巡檢；安全加固；運行性能檢測；免費的系統(tǒng)遷移、擴容服務(wù)；修復(fù)現(xiàn)網(wǎng)程序缺陷；按用戶需求對操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫進行升級；為增強平臺運行的穩(wěn)定性和性能，修改系統(tǒng)配置。支持與服務(wù)體系投標(biāo)方具有豐富的技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)驗，有一支

2、專業(yè)的工程組織與實施隊伍，為用戶提供全方位的售后技術(shù)支持與服務(wù)。在多年的工程建設(shè)和服務(wù)過程中，投標(biāo)方建立了完善的梯級維護服務(wù)體系，即公司一線事業(yè)部公司軟件研究院產(chǎn)品供應(yīng)商及外部智力支持體系三級服務(wù)體系，向用戶提供準(zhǔn)確及時、便捷快速、全方位的支持與服務(wù)，確保用戶系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。售后服務(wù)工作主要由事業(yè)部咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系、確認(rèn)和協(xié)調(diào)，按照用戶要求隨時提供各種服務(wù)。服務(wù)組角色定義投標(biāo)方項目管理組指項目組所有成員，包括項目高層經(jīng)理、項目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理等。投標(biāo)方系統(tǒng)、應(yīng)用專家組指投標(biāo)方行業(yè)部系統(tǒng)支持中心、研發(fā)中心的資深工程師。投標(biāo)方項目支持組指項目實施、參與成員，包括需求人員、設(shè)計人員、編

3、碼人員、測試人員、實施人員等。投標(biāo)方應(yīng)急服務(wù)組指投標(biāo)方為解決突發(fā)情況而在全公司設(shè)立的應(yīng)急服務(wù)組織，由高層經(jīng)理根據(jù)情況，調(diào)度公司最資深的工程師組成應(yīng)急服務(wù)小組，處理在項目實施過程和售后服務(wù)中突發(fā)的問題。支持維護資源投標(biāo)方技術(shù)支持資源一覽表：投標(biāo)方100余名XX本地員工，涉及項目管理、運維服務(wù)、技術(shù)研發(fā)與測試等各個方面8個分公司和辦事處：北京、濟南、廈門、浙江、山東、江西、湖北、新疆8名信息產(chǎn)業(yè)部計算機信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理和高級項目經(jīng)理11名浪潮、IBM、HP和oracle認(rèn)證工程師1部400客服熱線全國資源共享及相互支持經(jīng)過長時間的努力與積累，投標(biāo)方已為全國客戶提供了專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，客戶遍及全

4、國各省、市、自治區(qū)。項目實施階段的技術(shù)支持與服務(wù)流程在整個系統(tǒng)安裝和調(diào)測期間，XXXX環(huán)衛(wèi)局有權(quán)利派出技術(shù)人員參與整個項目實施過程，項目實施方有義務(wù)對其進行指導(dǎo)，并充分進行知識轉(zhuǎn)移。在實施期間，項目實施方提供整個系統(tǒng)安裝調(diào)試時所需的資料，包括：技術(shù)咨詢、技術(shù)說明書、需求文檔、系統(tǒng)設(shè)計文檔、系統(tǒng)安裝部署文檔、使用說明書、維護說明書等。在整個項目實施階段，項目的技術(shù)支持服務(wù)流程如下：在項目實施過程中，項目實施組在需要技術(shù)支持時，向投標(biāo)方項目管理組進行申請。投標(biāo)方項目管理組提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時，則投標(biāo)方項目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持服務(wù)資源。投標(biāo)方在接到技術(shù)支

5、持服務(wù)資源申請后，根據(jù)具體情況對技術(shù)支持服務(wù)事件進行分類、分級，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，將支持服務(wù)結(jié)果進行整理、歸檔，并提交給投標(biāo)方項目管理組和用戶。項目保修期內(nèi)的技術(shù)支持與服務(wù)流程在質(zhì)量保證期內(nèi)，投標(biāo)人應(yīng)提供全天候24小時服務(wù)響應(yīng)。系統(tǒng)發(fā)生故障時，投標(biāo)人必須在半小時內(nèi)做出響應(yīng)，半小時到達現(xiàn)場；如果故障在二小時內(nèi)無法排除，投標(biāo)人應(yīng)立即提出第二解決方案，在一個工作日內(nèi)保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。由此產(chǎn)生的一切費用均由投標(biāo)人承擔(dān)。在試運行期間，實施方應(yīng)指定有經(jīng)驗的技術(shù)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運行和維護，若系統(tǒng)出現(xiàn)問題或故障，應(yīng)免費進行故障和問題處理。在質(zhì)

6、量保證期內(nèi)，所有保修服務(wù)方式均為投標(biāo)人上門保修（除非特別情況，并得到IT應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)理確認(rèn)，才可以使用遠程方式），即由投標(biāo)人派員到用戶使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由投標(biāo)人承擔(dān)。質(zhì)量保證期內(nèi)每三個月一次系統(tǒng)安全檢測和系統(tǒng)例行維護。在整個項目實施階段，項目的技術(shù)支持服務(wù)流程如下：在項目實施過程中，項目實施組在需要技術(shù)支持時，向投標(biāo)方項目管理組進行申請。投標(biāo)方項目管理組提出技術(shù)支持服務(wù)資源申請，如需第三方廠商技術(shù)服務(wù)資源時，則投標(biāo)方項目管理組協(xié)調(diào)第三方廠商提供技術(shù)支持服務(wù)資源。投標(biāo)方在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請后，根據(jù)具體情況對技術(shù)支持服務(wù)事件進行分類、分級，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提

7、供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，將支持服務(wù)結(jié)果進行整理、歸檔，并提交給投標(biāo)方項目管理組和用戶。項目保修期外的技術(shù)支持與服務(wù)流程質(zhì)量保證期后每年的收費維修、維護內(nèi)容和服務(wù)方式、范圍，由采購方和投標(biāo)人使用合同約束，其費用不計入總價。若關(guān)于應(yīng)用系統(tǒng)的要求和需求發(fā)生非實質(zhì)性需求變更時，在本項目質(zhì)量保證期結(jié)束之前投標(biāo)人應(yīng)免費對系統(tǒng)進行相應(yīng)的修改；在質(zhì)量保證期之后，投標(biāo)人應(yīng)以優(yōu)惠價格對系統(tǒng)進行修改。服務(wù)質(zhì)量控制流程為了保證技術(shù)支持與服務(wù)工作最終目標(biāo)的實現(xiàn)，根據(jù)投標(biāo)方內(nèi)部參照ISO9001及CMMI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的質(zhì)量體系，結(jié)合本項目特點、多年項目管理經(jīng)驗，投標(biāo)方針對本項目設(shè)計了如下的服務(wù)質(zhì)量管理控制流程

8、：1、建立服務(wù)質(zhì)量控制管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)支持服務(wù)工作應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，它構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量管理控制流程的基礎(chǔ)；如果技術(shù)支持與服務(wù)沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，就無法對所做工作的正確性進行衡量。由于支持服務(wù)運作過程中，涉及到許多很難量化的因素，因此這并不是一項簡單的工作，需要根據(jù)具體的支持服務(wù)工作的目標(biāo)和流程進行考察。2、衡量具體支持服務(wù)工作成果如果支持服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)清晰，具體執(zhí)行人員工作的步驟和目標(biāo)就能夠明確，對于實際工作成果的衡量也較為簡單。由于支持服務(wù)運作過程中，涉及到許多很難量化的因素，因此衡量也變得相對困難。然而無論采取什么樣的方法和技術(shù)，最基本的步驟還要檢查技術(shù)人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時間、服務(wù)的質(zhì)

9、量、水平、顧客滿意度等。3、將實際工作與計劃和標(biāo)準(zhǔn)進行對比這是整個控制過程的核心部分。這一部分包括通過檢查對比來確定實際工作成果是否滿足了預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)檢查的結(jié)果作出判斷是否需要進行錯誤糾正。當(dāng)項目的質(zhì)量管理人員按照支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對支持服務(wù)工作進行檢查時，實際就是進行質(zhì)量控制流程中的對比環(huán)節(jié)。4、采取糾錯措施當(dāng)實際工作成果和計劃、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大偏差時，必須采取必要的行動去糾正這些錯誤。支持服務(wù)體系的糾偏措施主要有兩個重要階段：糾錯措施執(zhí)行階段.及時調(diào)查偏差原因.決定所需糾偏措施.根據(jù)決策，對糾正情況及時予以指導(dǎo)。.緊密監(jiān)督糾偏措施，從而確保它是根據(jù)指導(dǎo)的要求予以實行，并確保它的有效性。糾錯措施

10、管理階段.對重復(fù)出現(xiàn)的問題近一步調(diào)查，確定問題的原因。.根據(jù)具體的情況，采取相應(yīng)的措施。.制定計劃防止偏差情況的重復(fù)出現(xiàn)。.貫徹所制定的計劃。僅僅有糾偏措施的執(zhí)行和管理是不夠的，還必須建立完備的程序，以確保糾偏措施得以貫徹和實施。如當(dāng)發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)人員在某一方面存在不足時，管理者應(yīng)提出要求對其進行相應(yīng)的培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量管理控制完善機制由于項目情況的不斷發(fā)展和變化，技術(shù)支持服務(wù)也將隨之產(chǎn)生新的需求，為適應(yīng)這種變化，要求支持服務(wù)體系也相應(yīng)有一個逐步完善的機制。完善意味著連續(xù)的改進，是通過計劃、執(zhí)行、檢查、改進、以一種螺旋式的PDCA活動循環(huán)進行的，這涉及到服務(wù)內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)和管理模式等多個方面。服

11、務(wù)內(nèi)容方面，主要涉及到增加新的服務(wù)內(nèi)容，新的支持方式。相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)也要有相應(yīng)的變化，如設(shè)立新的支持服務(wù)小組，開辟新的支持服務(wù)渠道。當(dāng)出現(xiàn)了可供選擇的效率更高的管理方式時，也要考慮采取新的管理模式。服務(wù)事件級別投標(biāo)方為了能夠針對不同的服務(wù)事件作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，調(diào)配適當(dāng)?shù)姆?wù)資源，根據(jù)服務(wù)事件的具體現(xiàn)象和復(fù)雜程度，對技術(shù)支持與服務(wù)事件進行了級別上的劃分，不同的事件級別其響應(yīng)速度和調(diào)配的支持服務(wù)資源也不同。向客戶提供的售后服務(wù)方式投標(biāo)方能針對此項目將指定專門的、富有經(jīng)驗的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的技術(shù)支持與服務(wù)；協(xié)調(diào)并組織投標(biāo)方技術(shù)人員實施服務(wù)工作。投標(biāo)方的技術(shù)支持與服務(wù)人員有責(zé)任通過電話或其它方式解答用戶提

12、出的相關(guān)問題，任何投標(biāo)方員工均有義務(wù)協(xié)助用戶聯(lián)系有關(guān)人員解決用戶問題。具體的技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容如下：1.1.3.1.電話支持服務(wù)在項目進行過程中，當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何有關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問題時，可以直接撥打投標(biāo)方行業(yè)部咨詢服務(wù)中心，咨詢服務(wù)中心專門提供電話技術(shù)支持熱線，正常工作時間由專人執(zhí)守，非工作時間可直接撥打輪值工程師的熱線電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別交相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。支持服務(wù)流程說明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、

13、應(yīng)用專家組和項目支持組）。2、用戶可通過電話將有關(guān)問題反映到職守?zé)峋€電話值班員處，值班員將詳細詢問用戶有關(guān)問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，若問題庫中有標(biāo)準(zhǔn)答案馬上回答用戶，否則將問題提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組并說明是一般響應(yīng)還是緊急響應(yīng)。4、技術(shù)服務(wù)小組對問題進行分析、判斷，需要時同產(chǎn)品供應(yīng)商或其它應(yīng)用系統(tǒng)集成商等有關(guān)方面聯(lián)系，提出解決方案（或替代方案）并將解決方案反饋至值班員處。5、值班員將問題解答歸檔到問題庫中，并負(fù)責(zé)以電話方式通知用戶。6、在規(guī)定響應(yīng)時間內(nèi)，如仍沒有明確結(jié)果，值班員將負(fù)責(zé)定期催促相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)小組，同時向用戶通報最新進展。7、如電話支持仍然無法解決

14、問題，將啟用另外的服務(wù)方式（如遠程診斷、現(xiàn)場支持等）。遠程診斷服務(wù)當(dāng)用戶在系統(tǒng)日常運行過程中遇到任何有關(guān)中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問題時，僅靠語言或文字描述無法闡明問題的情況下，投標(biāo)方將在取得用戶同意的前提下，由資深技術(shù)支持工程師通過網(wǎng)絡(luò)進行遠程診斷，以及時解決運行中系統(tǒng)的問題，向用戶提交檢測報告，確保用戶的業(yè)務(wù)順利進行。支持服務(wù)流程說明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項目支持組）。2、用戶可通過電話將有關(guān)問題反映到職守?zé)峋€電話值班員處，值班員將詳細詢問用戶有關(guān)問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，并將問題提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組。4、技

15、術(shù)服務(wù)小組遠程登陸用戶系統(tǒng)環(huán)境，對問題進行偵測和定位后，提出解決方案。5、技術(shù)服務(wù)小組與用戶交流并征得同意后，實施解決方案。6、問題解決后，技術(shù)服務(wù)小組將解決方案反饋至值班員處，值班員將問題歸檔至問題庫中。7、如遠程診斷無法解決問題，將啟用現(xiàn)場服務(wù)方式。網(wǎng)上在線服務(wù)投標(biāo)放提供郵箱、QQ形式的在線服務(wù)，提供技術(shù)和售后服務(wù)。在線服務(wù)流程說明：1、在投標(biāo)方網(wǎng)頁技術(shù)支持服務(wù)頻道上設(shè)立電子郵箱，由事業(yè)部咨詢服務(wù)中心指定專門值班員負(fù)責(zé)查看。2、簽約用戶通過電子郵件方式將有關(guān)問題傳遞到技術(shù)支持電子郵箱內(nèi)。3、技術(shù)支持服務(wù)值班員在定期檢查郵箱郵件時發(fā)現(xiàn)問題郵件，則記錄問題到問題庫，并將問題提交提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)

16、小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項目支持組）。4、技術(shù)服務(wù)小組對問題進行分析、判斷，需要時同產(chǎn)品供應(yīng)商或其它應(yīng)用系統(tǒng)集成商等有關(guān)方面聯(lián)系，提出解決方案（或替代方案）并將解決方案反饋至值班員處。5、值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，并負(fù)責(zé)以電子郵件方式通知用戶，響應(yīng)時間為1-2個工作日。6、若在規(guī)定響應(yīng)時間內(nèi)，問題仍沒有解決，值班員將負(fù)責(zé)定期催促相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)小組，同時以電子郵件方式向用戶通報最新進展。定期巡檢服務(wù)在項目進行過程中，投標(biāo)方將按與用戶簽定的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡檢或不定期電話巡檢，與用戶一起共同對系統(tǒng)進行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷、系統(tǒng)日常維護管理方面的交流，與用戶共同進行階段性總結(jié)、分析

17、，請用戶對投標(biāo)方的支持服務(wù)工作提出改進的意見和建議。檢查的內(nèi)容：服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等其他設(shè)備和軟件例如對服務(wù)器檢查包括：硬件、系統(tǒng)日志檢查、集群檢查、存儲外設(shè)檢查、系統(tǒng)配置檢查、系統(tǒng)備份檢查、系統(tǒng)資源使用情況檢查等。例如對數(shù)據(jù)庫檢查包括：數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)、日志文件、備份情況、數(shù)據(jù)庫的空間使用情況、系統(tǒng)資源的使用情況進行檢查、數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況、數(shù)據(jù)的增長情況、對表和索引進行分析，檢查表空間碎片，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整機會，進行數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整。現(xiàn)場支持服務(wù)在項目進行過程中，如果用戶的主機、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、硬件設(shè)備等系統(tǒng)出現(xiàn)故障（如業(yè)務(wù)主機異常宕機、數(shù)據(jù)庫無法訪問等）時

18、，或通過電話、遠程診斷等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進入現(xiàn)場服務(wù)階段。投標(biāo)方將調(diào)動臨近地區(qū)的技術(shù)服務(wù)組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項目支持組）人員，以最快的速度到達用戶現(xiàn)場，分析原因，解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。支持服務(wù)流程說明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項目支持組）。2、用戶可通過電話將現(xiàn)場支持需求反映到職守?zé)峋€電話值班員處，值班員將詳細詢問用戶有關(guān)問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，并在第一時間將具體情況提交投標(biāo)方項目管理組，由項目管理組指派相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組（指項目支持組）提供服務(wù)。4、技術(shù)服務(wù)小組在

19、用戶現(xiàn)場對問題進行偵測和定位后，提出解決方案，必要時與第三方廠商等有關(guān)方面聯(lián)系。5、技術(shù)服務(wù)小組與用戶交流并征得同意后，實施解決方案。6、問題解決后，技術(shù)服務(wù)小組將解決方案及過程整理歸檔，反饋給用戶和投標(biāo)方項目管理組。7、值班員將問題歸檔至問題庫中，并在技術(shù)支持服務(wù)頻道公布。8、如現(xiàn)場服務(wù)仍無法解決問題，將啟用應(yīng)急支持服務(wù)方式。應(yīng)急支持服務(wù)在項目進行過程中，如果用戶的主機、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障（如主機系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等）時，或在項目支持服務(wù)階段出現(xiàn)異常故障，在通過其他技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進入應(yīng)急支持服務(wù)階段。投標(biāo)方將調(diào)動公司的應(yīng)急支持服務(wù)組

20、人員，以最快的速度到達用戶現(xiàn)場，分析原因，解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)回退到故障發(fā)生前的狀態(tài)。支持服務(wù)流程說明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€電話和專門的應(yīng)急支持服務(wù)組。2、用戶可通過電話將問題現(xiàn)象反映到職守?zé)峋€電話值班員處，并申請應(yīng)急支持服務(wù)，值班員將詳細詢問用戶有關(guān)問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，并在第一時間將具體情況提交投標(biāo)方高層經(jīng)理，由高層經(jīng)理指派應(yīng)急支持服務(wù)組提供應(yīng)急服務(wù)。4、應(yīng)急支持組在到達用戶現(xiàn)場之前，首先對問題進行分析和診斷，并聯(lián)系用戶，告知用戶到達時間。5、應(yīng)急支持組在用戶現(xiàn)場對問題進行偵測和定位后，提出解決方案，必要時與第三方廠商等有關(guān)方面聯(lián)系。6、

21、應(yīng)急支持組與用戶交流并征得同意后，實施解決方案。7、問題解決后，應(yīng)急支持組將解決方案及過程整理歸檔，反饋給用戶和投標(biāo)方高層經(jīng)理。8、值班員將問題歸檔至問題庫中，并在技術(shù)支持服務(wù)頻道公布。軟件升級服務(wù)在項目進行過程中，當(dāng)用戶提出應(yīng)用軟件或第三方軟件升級服務(wù)或應(yīng)用軟件修改服務(wù)時，投標(biāo)方技術(shù)支持中心將安排項目支持服務(wù)小組人員到達用戶現(xiàn)場實施軟件升級服務(wù)。對應(yīng)用軟件升級服務(wù)包括自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品。支持服務(wù)流程說明：1、投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項目支持組）。2、用戶可通過電話將軟件升級服務(wù)需求反映到職守?zé)峋€電話值班員處，值班員將詳細詢問用戶有關(guān)問題的信息并記錄

22、用戶聯(lián)系方法。3、值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，并在第一時間將具體情況提交事業(yè)部咨詢服務(wù)中心，由咨詢服務(wù)中心指派相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組提供服務(wù)。4、技術(shù)服務(wù)小組在提供第三方軟件、硬件升級服務(wù)之前，首先根據(jù)用戶具體情況從原廠商取得要升級的軟件的資源，并組織人員搭建模擬環(huán)境進行測試，確保軟件升級正確，并制作詳細的升級操作說明。然后聯(lián)系用戶，告知用戶到達時間。5、技術(shù)服務(wù)小組在提供應(yīng)用軟件升級服務(wù)之前，應(yīng)確認(rèn)新版應(yīng)用軟件解決的應(yīng)用軟件錯誤和擴充的功能。6、技術(shù)服務(wù)小組在用戶現(xiàn)場實施軟件升級服務(wù)，并對升級后的系統(tǒng)進行測試。7、技術(shù)服務(wù)小組將軟件升級結(jié)果整理歸檔，提交事業(yè)部咨詢服務(wù)中心。質(zhì)保期以雙方簽字確認(rèn)的需求為基準(zhǔn)，質(zhì)保期從系統(tǒng)正式驗收之日起計算，提供1年免費維護。售后承諾表為保障系統(tǒng)軟硬件設(shè)施平穩(wěn)運行，我公司承諾軟件產(chǎn)品的免費升級服務(wù)提供2年，另外自項目終驗通過之日起我公司提供1年免費本地化（上門服務(wù)）