溝通技巧與人文關(guān)懷課件

1、陸文惠2016-4-21溝通技巧與人文關(guān)懷2022/9/5一、溝通技巧2022/9/5醫(yī)療環(huán)境現(xiàn)狀信任危機(jī)醫(yī)療關(guān)系進(jìn)一步惡化暴力傷醫(yī)、殺醫(yī)事件頻發(fā)2022/9/5醫(yī)療風(fēng)險無處不在2022/9/5你是否對患者的不理性沖突很無奈？為什么護(hù)士被投訴服務(wù)態(tài)度不好？你的護(hù)患溝通應(yīng)對自如嗎？你思考過醫(yī)患不和諧的原因嗎？2022/9/5社會醫(yī)院患者醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素2022/9/5全民法律意識提高快速，自我保護(hù)意識普遍提升新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬（8毛門、縫肛門、走廊醫(yī)生等）社會因素2022/9/565%35%服務(wù)方面說話不當(dāng)醫(yī)患糾紛2022/9/5一個信息的表達(dá)語言7%38%55%聲音面

2、部表情2022/9/590%90%矛盾誤會溝通不良矛盾產(chǎn)生的原因2022/9/5影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素2022/9/5如何溝通？溝通過程中應(yīng)注意什么？2022/9/5注意外在形象 護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。形象第一印象，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會2022/9/5適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)職稱（老師、科長等等）、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。稱呼2022/9/5可以點頭致意，“請多保重” “請小心慢走”（患者主動和你說“不能說再見”）告別2022/9/5案列一：急診入院一位神志不清的

3、患者，送患者入院的家屬神情凝重而緊張，這個時候我們的護(hù)士，邊測量血壓邊要求家屬到住院小賣部購買尿墊后再把病人搬到病床上，同時在做著入院宣教，家屬很不耐煩，叫到：“突然發(fā)病，我們哪里來得及備這些東西啊，還啰里啰嗦講點我們不要聽的東西，醫(yī)生吶，快點給我叫醫(yī)生來，鹽水早點掛上去么真?zhèn)€，不然病人有啥事體，我要尋著你的！”等你測完血壓，暴躁的家屬把病人搬上了病床，而此時病人卻已經(jīng)尿濕，而你還不得不更換床單元。因時、因地、因人2022/9/5患者沒入病區(qū)前先告知值班醫(yī)生、借好尿墊并墊好入科后第一時間通知醫(yī)生的同時，測量生命體征幫忙搬運病人，告知注意事項，告知家屬為了減少搬動病人，為他們向同病房的病人借了尿

4、墊快速執(zhí)行醫(yī)囑最后疾病宣教和入院宣教正確的方法2022/9/5溝通要充分考慮當(dāng)時的情境。該護(hù)士對溝通時機(jī)掌握不適宜，只考慮到要遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動性，當(dāng)患者病重、難以接受外來信息的時候，不合時宜地自顧自地說教，反而達(dá)不到溝通效果。護(hù)士應(yīng)主動迎接、關(guān)心病患的需求，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病患及家屬產(chǎn)生親近感，從而樂于接受你傳遞的信息，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。啟示2022/9/5案例二：急診入院一名患者，而此時病房內(nèi)已經(jīng)拿不出加床，也向其他科室借了幾張加床，手頭的其他病人在催著更換補(bǔ)液，當(dāng)班護(hù)士隨手將手中的空袋往吧臺用力一甩，嘴巴里還在抱怨“收都收不下了，怎么還來??！”而此

5、刻病人家屬以為護(hù)士是在對他發(fā)火。因此與護(hù)士發(fā)生了口角。2022/9/5工作壓力大床護(hù)比失衡情緒失控再忙，也要管理好自己的情緒憂在于心，而不行于色。悲在內(nèi)，而不在于聲及時糾正，扭轉(zhuǎn)局面。啟示2022/9/5當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！?022/9/52022/9/52022/9/5當(dāng)患者不合作時因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如：“你怎么有這樣？”“你怎么又不抽血？”這些批評人的話容易引起對方的反感，反而達(dá)不到目的。你可以

6、：說明檢查的原因。自身或病室病友的經(jīng)歷。（PICC置管）2022/9/5二、人文關(guān)懷2022/9/5MD安德森癌癥中心2022/9/524小時尿量測量坐便2022/9/5 240可內(nèi)外開關(guān)的門2022/9/5溫暖的超聲耦合劑2022/9/5治療室懸掛的中文電視2022/9/5搬動病人的滑板2022/9/5枯燥白墻上的墻貼2022/9/5護(hù)士吧臺溫馨的布置2022/9/5自制冰袋2022/9/5病室門口溫馨提示2022/9/5環(huán)境潔白、肅穆的走廊里有了壁畫的裝點而顯得溫馨吧臺加上小花的點綴不再那么冷漠掛上燈籠便有了節(jié)日的氣氛2022/9/5標(biāo)識清晰的標(biāo)識、溫馨的提示，削減一點陌生感2022/9/

7、5設(shè)施2022/9/5服務(wù)舉措你一個小小的改變就可能減少病人的往返2022/9/5服務(wù)舉措小朋友也有隱私2022/9/5服務(wù)舉措2022/9/5服務(wù)舉措可能你反復(fù)的口頭宣教得不到良好的效果，精美的宣教資料、影像卻可以引起患者的注意力2022/9/5服務(wù)舉措你一個小小的舉動就可以拉近與患者的距離2022/9/5案例：一患者留置導(dǎo)尿，隔天更換導(dǎo)尿袋，某天患者家屬來詢問，什么時候更換尿袋？最近一次更換在什么時候？哪里有記錄？護(hù)士長將護(hù)理錄翻給家屬看，每天上下午有導(dǎo)管護(hù)理記錄，醫(yī)囑單有隔天更換，但是家屬不認(rèn)同，導(dǎo)管護(hù)理記錄沒有詳細(xì)標(biāo)明更換時間，醫(yī)囑也不能證明你更換過。背著家屬，護(hù)士長再次詢問床位護(hù)士，床位護(hù)士表明“已記不清換還是沒換過。”在護(hù)士長與家屬誠懇的溝通后，予以