服務(wù)臺(tái)工作流程規(guī)范

1、編號(hào): BJHZ-OPD-TF-02 A服務(wù)臺(tái)工作流程規(guī)范文件編號(hào)BJHZ-CS-GF-08版 本 號(hào)編 制 人陳學(xué)紅編制日期2010-7-23審 核 人會(huì)簽審核日期2010-8-2批 準(zhǔn) 人王俊文批準(zhǔn)日期2023-8-2文件修訂記錄版本/狀態(tài)作 者參與者起 止 日 期修改訂說明批準(zhǔn)人草稿馬麗媛2009-5-6修改馬麗媛根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)修改發(fā)布馬麗媛2009-7-20發(fā)布王俊文修改馬麗媛2010-7-23修改發(fā)布馬麗媛2010-8-2發(fā)布王俊文目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc259202391 1文檔說明 PAGEREF _Toc259202391 h 2

2、HYPERLINK l _Toc259202392 目的 PAGEREF _Toc259202392 h 2 HYPERLINK l _Toc259202393 適用范圍 PAGEREF _Toc259202393 h 2 HYPERLINK l _Toc259202394 非適用范圍 PAGEREF _Toc259202394 h 2 HYPERLINK l _Toc259202395 2角色與職責(zé) PAGEREF _Toc259202395 h 2 HYPERLINK l _Toc259202396 3流程規(guī)定 PAGEREF _Toc259202396 h 3 HYPERLINK l _

3、Toc259202397 流程圖 PAGEREF _Toc259202397 h 3 HYPERLINK l _Toc259202398 流程說明： PAGEREF _Toc259202398 h 3 HYPERLINK l _Toc259202399 服務(wù)管理： PAGEREF _Toc259202399 h 3 HYPERLINK l _Toc259202300 服務(wù)受理: PAGEREF _Toc259202300 h 4 HYPERLINK l _Toc259202323 事件處理： PAGEREF _Toc259202323 h 4 HYPERLINK l _Toc259202323

4、 4服務(wù)臺(tái)運(yùn)行保障說明 PAGEREF _Toc259202323 h 6 HYPERLINK l _Toc259202323 服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一管理 PAGEREF _Toc259202323 h 6 HYPERLINK l _Toc259202323 事件受理接口： PAGEREF _Toc259202323 h 6 HYPERLINK l _Toc259202323 事件記錄： PAGEREF _Toc259202323 h 6 HYPERLINK l _Toc259202323 事件響應(yīng)時(shí)限要求： PAGEREF _Toc259202323 h 6 HYPERLINK l _Toc259202

5、323 運(yùn)維工作與其他工作沖突處理： PAGEREF _Toc259202323 h 6 HYPERLINK l _Toc259202323 分布式服務(wù)臺(tái)管理 PAGEREF _Toc259202323 h 6 HYPERLINK l _Toc259202323 事件受理接口： PAGEREF _Toc259202323 h 7 HYPERLINK l _Toc259202323 事件錄入： PAGEREF _Toc259202323 h 7文檔說明目的明晰客戶服務(wù)部與系統(tǒng)集成部、軟件項(xiàng)目部、服務(wù)臺(tái)工作使用流程。 適用范圍本規(guī)定適用于客戶服務(wù)部、軟件項(xiàng)目部、系統(tǒng)集成部。非適用范圍公安軟件部的項(xiàng)

6、目多為涉密項(xiàng)目，且該部門做的工作涉及到市場等系統(tǒng)化推廣工作，因此暫不納入服務(wù)臺(tái)管理。施奈德技術(shù)組，隨項(xiàng)目項(xiàng)目進(jìn)度，工程師已經(jīng)駐場維護(hù)，因此施奈德維護(hù)項(xiàng)目暫不納入服務(wù)臺(tái)管理。角色與職責(zé)角 色職 責(zé)客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目移交申請(qǐng)單，合同、第三方文檔說明等錄入運(yùn)維項(xiàng)目的客戶信息及后期維護(hù)更新；負(fù)責(zé)根據(jù)運(yùn)維合同，運(yùn)維計(jì)劃等設(shè)置項(xiàng)目的作業(yè)計(jì)劃及后期維護(hù)更新；負(fù)責(zé)發(fā)送運(yùn)維項(xiàng)目的售后服務(wù)確認(rèn)函；負(fù)責(zé)接聽電話，受理請(qǐng)求郵件，若過期項(xiàng)目，須告知客戶維護(hù)過期，后續(xù)維護(hù)事宜與銷售溝通并告知客戶銷售人員的聯(lián)系方式；負(fù)責(zé)事件錄入；負(fù)責(zé)根據(jù)事件類型分派不同的運(yùn)維負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)事件受理響應(yīng)時(shí)限跟蹤；負(fù)責(zé)配置項(xiàng)檢查、現(xiàn)場技術(shù)支

7、持任務(wù)單檢查；負(fù)責(zé)電話或郵件等方式回訪客戶，事件是否已經(jīng)解決完畢，客戶滿意度；負(fù)責(zé)關(guān)閉事件；負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)用戶請(qǐng)求事件情況匯報(bào)；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目到期，發(fā)送售后服務(wù)維護(hù)到期通知；負(fù)責(zé)配置庫維護(hù)及備份；負(fù)責(zé)重要通知的發(fā)送。分服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)受理客戶請(qǐng)求；負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)事件錄入，詳細(xì)注明請(qǐng)求人信息如：姓名、電話等，便于總臺(tái)回訪；負(fù)責(zé)本地配置庫建立、維護(hù)；運(yùn)維組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)事件任務(wù)分派；負(fù)責(zé)事件處理過程中的相關(guān)協(xié)調(diào)事宜（如人力協(xié)調(diào)事宜）；負(fù)責(zé)事件難度系數(shù)評(píng)定。維護(hù)工程師負(fù)責(zé)與客戶溝通具體問題；負(fù)責(zé)處理事件。負(fù)責(zé)事件解決完畢提交請(qǐng)求人測試，確認(rèn)完成；負(fù)責(zé)填寫服務(wù)臺(tái)每個(gè)事件流程節(jié)點(diǎn)中事件表單相關(guān)內(nèi)容。如溝通

8、節(jié)點(diǎn)填寫服務(wù)臺(tái)事件的溝通內(nèi)容、工作量。提交服務(wù)臺(tái)節(jié)點(diǎn)填寫分析思路等相關(guān)內(nèi)容，完善知識(shí)積累等；負(fù)責(zé)配置項(xiàng)歸檔、維護(hù)記錄填寫、任務(wù)單歸檔，提交服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件。流程規(guī)定流程圖詳見服務(wù)臺(tái)處理流程圖流程說明：服務(wù)管理：客戶服務(wù)員接收到有償維護(hù)項(xiàng)目的合同通知、有償運(yùn)維計(jì)劃或免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目的移交申請(qǐng)單等文檔后，錄入該項(xiàng)目的客戶信息、設(shè)置項(xiàng)目作業(yè)計(jì)劃、發(fā)送售后服務(wù)確認(rèn)函后該項(xiàng)目納入服務(wù)臺(tái)管理內(nèi)。輸入：XX項(xiàng)目合同、XX項(xiàng)目預(yù)算單、XX項(xiàng)目第三方文檔、XX項(xiàng)目運(yùn)維計(jì)劃、XX項(xiàng)目移交申請(qǐng)單、XX項(xiàng)目第三方文檔或XX項(xiàng)目質(zhì)保說明等文檔；輸出：XX項(xiàng)目售后服務(wù)確認(rèn)函,；售后服務(wù)函發(fā)送時(shí)限說明：客戶服務(wù)部經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理提

9、交的XX項(xiàng)目移交申請(qǐng)單簽字完畢后，轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)員?？蛻舴?wù)員在接到XX項(xiàng)目移交申請(qǐng)單或接到商務(wù)部合同待辦通知后， 個(gè)工作日內(nèi)起草售后服務(wù)確認(rèn)函，打印、蓋章完畢后發(fā)送傳真至客戶方負(fù)責(zé)人處。項(xiàng)目移交期間的工作說明：維護(hù)工程師接到項(xiàng)目組提交的XX項(xiàng)目移交申請(qǐng)單后，開始審核移交項(xiàng)目。具體工作量參照項(xiàng)目移交控制程序，維護(hù)工程師移交過程的工作量原則以合同額的大小為基準(zhǔn)，1人日/50萬以下（含50萬）、3人日/100萬以下（含100萬）、5人日/100萬以上。若移交過程中服務(wù)臺(tái)接到來自客戶的請(qǐng)求，客戶服務(wù)員錄入客戶請(qǐng)求，事件由項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)解決；若項(xiàng)目移交完畢，服務(wù)臺(tái)受理客戶請(qǐng)求，事件由維護(hù)工程師負(fù)責(zé)解決。

10、服務(wù)受理:客戶來電反饋問題或發(fā)送郵件至服務(wù)臺(tái)郵箱，客戶服務(wù)員接到客戶請(qǐng)求后，先根據(jù)客戶信息核實(shí)該客戶是否在維護(hù)期內(nèi)。維護(hù)期外：客戶服務(wù)員告知客戶維護(hù)過期，后續(xù)維護(hù)事宜與銷售溝通并告知客戶銷售人員的聯(lián)系方式；維護(hù)期內(nèi)：客戶服務(wù)在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中錄入客戶的請(qǐng)求事件并根據(jù)項(xiàng)目及業(yè)務(wù)類型分派至各運(yùn)維小組負(fù)責(zé)人。各運(yùn)維小組負(fù)責(zé)人：客服一組：肖威；客服二組：商青柏；客服三組：朱煒鋒；硬件運(yùn)維小組：韓智東；軟件項(xiàng)目部運(yùn)維組：李鵬 河南辦運(yùn)維組：鞠國明 DOMINO項(xiàng)目組：李強(qiáng) 輸入：服務(wù)臺(tái)事件處理規(guī)范操作指南事件處理：任務(wù)分派：各運(yùn)維小組負(fù)責(zé)人自服務(wù)臺(tái)中接到請(qǐng)求事件后，根據(jù)各組運(yùn)維情況安排運(yùn)維工程師處理事件。客

11、戶溝通：維護(hù)工程師接到事件任務(wù)后，致電客戶詳細(xì)溝通請(qǐng)求事件，明確客戶要求解決目標(biāo)以及事件完成時(shí)限，并在服務(wù)臺(tái)中記錄該事件的溝通結(jié)果，注明是否需要現(xiàn)場處理。處理中:現(xiàn)場維護(hù)：輸出現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)單非現(xiàn)場維護(hù)：遠(yuǎn)程支持或電話指導(dǎo)客戶完成。事件提交服務(wù)臺(tái)關(guān)閉：填寫服務(wù)臺(tái)該事件相關(guān)內(nèi)容：解決完畢后，維護(hù)工程師填寫完成時(shí)間、實(shí)際發(fā)生工作量、該事件的解決過程和分析思路?，F(xiàn)場任務(wù)單歸檔：現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)單三聯(lián)單，由客戶簽字確認(rèn)并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)后，粉色聯(lián)留至客戶處存根，其余兩份帶回公司，黃色聯(lián)交由公司配置管理員處歸檔，白色聯(lián)交由客戶服務(wù)員歸檔；配置：客戶服務(wù)部維護(hù)工程師需使用各自的“用戶名/密碼”通過VSS登

12、錄的客戶服務(wù)部配置庫，進(jìn)行服務(wù)過程中的配置歸檔操作；上述操作完畢后，將改事件的狀態(tài)置為“服務(wù)臺(tái)關(guān)閉”，提交服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件。事件檢查：現(xiàn)場支持單檢查：根據(jù)維護(hù)工程師填寫是否現(xiàn)場維護(hù)，客戶服務(wù)員檢查是否輸出有現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)單，若現(xiàn)場維護(hù)無單，退回工程師補(bǔ)充；配置檢查：客戶服務(wù)員檢查該事件的配置項(xiàng)是否歸檔，若檢查不通過，填寫原因，退回維護(hù)工程師補(bǔ)充；配置庫建立說明：目前客戶服務(wù)部的配置庫為內(nèi)網(wǎng)使用，考慮安全因素，無法外網(wǎng)映射，分布式服務(wù)臺(tái)管理方式其他項(xiàng)目若需要建立配置庫，建議參照晉中外包項(xiàng)目，配置庫設(shè)置在本地，由工程師仲凱華定期備份，保存至本地另外一臺(tái)服務(wù)器上?；卦L：客戶服務(wù)員進(jìn)行完畢事件檢查后，

13、電話或郵件至客戶進(jìn)行回訪，核實(shí)此事件完成及維護(hù)情況，客戶對(duì)此事件響應(yīng)過程，維護(hù)工程師處理事件的滿意度，回訪完畢在該事件處理單內(nèi)填寫回訪記錄，若回訪不通，填寫不通過原因，退回至維護(hù)工程師；關(guān)閉：若上述檢查通過，客戶服務(wù)員關(guān)閉該事件，該事件服務(wù)流程完畢。事件進(jìn)入“客服知識(shí)庫”作為知識(shí)積累。輸入：服務(wù)臺(tái)事件處理規(guī)范操作指南輸出：現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)單 服務(wù)臺(tái)運(yùn)行保障說明服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一管理事件受理接口：在服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一管理模式下，工程師不再直接受理客戶請(qǐng)求，當(dāng)用戶反饋問題直接撥打維護(hù)工程師的電話時(shí)，維護(hù)工程師需使用規(guī)范語言（如：我正在處理用戶事件，請(qǐng)向服務(wù)臺(tái)報(bào)告事件請(qǐng)求，電話：。）提醒客戶撥打服務(wù)臺(tái)電話010-6

14、2987379-1；事件記錄：若維護(hù)工程師接到客戶請(qǐng)求電話，綜合考慮客戶關(guān)系、事件緊急，影響度等因素，先受理了事件，該事件必須補(bǔ)錄服務(wù)臺(tái)，并告知客戶服務(wù)臺(tái)電話，按照公司要求，所有請(qǐng)求由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理，工程師不再直接受理事件，同時(shí)必須要求客戶向服務(wù)臺(tái)補(bǔ)報(bào)；事件響應(yīng)時(shí)限要求：按照服務(wù)臺(tái)事件處理規(guī)范操作指南及運(yùn)維項(xiàng)目檢查單中要求，自事件的請(qǐng)求時(shí)間起個(gè)工作日內(nèi)，必須將任務(wù)分派到維護(hù)工程師；自事件的請(qǐng)求時(shí)間起1個(gè)工作日內(nèi)，維護(hù)工程師予以響應(yīng)，即：維護(hù)工程師在24小時(shí)內(nèi)與請(qǐng)求人取得聯(lián)系并將請(qǐng)求事件至于溝通處理狀態(tài)，并填寫溝通內(nèi)容。運(yùn)維工作與其他工作沖突處理：當(dāng)維護(hù)工程師外出在項(xiàng)目現(xiàn)場工作，工程師接到來自服務(wù)臺(tái)分派的任務(wù)時(shí)：若為緊急、嚴(yán)重或影響度高的事件，維護(hù)工程師需及時(shí)匯報(bào)小組組長，優(yōu)先處理服務(wù)臺(tái)事件；若為普通事件，維護(hù)工程師與小組組長、客戶溝通具體處理事件時(shí)間，在此過程中維護(hù)工程師必須遵守服務(wù)臺(tái)對(duì)事件響應(yīng)的時(shí)限要求，在一個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并將事件置于溝通狀態(tài)，在服務(wù)臺(tái)中填寫溝通內(nèi)容；若項(xiàng)目進(jìn)度緊張，維護(hù)工程師接到服務(wù)臺(tái)分派事件后，將具體情況匯報(bào)小組組長或職能經(jīng)理，由職能經(jīng)理與小組組長及其他干系人協(xié)調(diào)具體解決辦法。分布式服務(wù)臺(tái)管理參照濱州項(xiàng)目，張立強(qiáng)本地維護(hù)，應(yīng)客戶要求并綜合及時(shí)響應(yīng)、請(qǐng)求事件內(nèi)容完整準(zhǔn)確等因素考慮，濱州項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)分服務(wù)臺(tái)管理方式?？偡?wù)臺(tái)將