客服年度個人工作總結

1、Word 客服年度個人工作總結 客服年度個人工作總結 總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結論，它能使我們準時找出錯誤并改正，因此好好預備一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是我細心整理的客服年度個人工作總結，歡迎閱讀，盼望大家能夠喜愛。 客服年度個人工作總結1 當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅

2、的一種表現，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。 微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務。 與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解，客服服

3、務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)： 1、盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。 2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業(yè)務流程。 3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。 5、外表干凈大方，言行舉止得體。 6、工作態(tài)度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。 客服年度個人工作總結2

4、 在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，急躁要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20 xx年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓，在20 xx年被支配去*10000號溝通學習，期間我的多次建議被領導接受。由于成果突出，被評為20 xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在

5、去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到四周許多同事們的關心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我

6、不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但

7、是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我立刻說：先生，我信任您。并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任？做一名客服人員絕不是

8、單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學，市場服務營銷電話營銷等，與同事爭論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從閱歷中明白對不起

9、實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉*部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關注客服行業(yè)的進展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們

10、個人人應當更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應當關注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。 假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員心情管理。究竟大多數的

11、人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 客服年度個人工作總結3 一、勤奮努力學習 這一年

12、是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的狀況產生，這些成果都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有把握了產品，你在和客戶溝通的時候，才有底氣，由于你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中消失的問題，你也是能明白詳細緣由是什么，假如對產品都不夠熟識的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了產品學問之后連續(xù)加深自己的電話溝通技巧，許多時候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者由于說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我

13、也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以連續(xù)做得更好的。 二、做好本職工作 在工作當中，我會仔細的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據客戶的語氣和態(tài)度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順當的進行下去，在接聽電話的時候，也是急躁的聽客戶講，依據狀況去做勸慰或者是準時的處理問題，特殊是有時候客戶的心情比較感動，更是考驗我們電話客服的力量，不能走進客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時刻提示我自己，現在是在工作，必需要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走

14、，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問題，處理問題。 三、專業(yè)服務態(tài)度 作為電話客服，必需要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有急躁，仔細的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來信任你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的力量也是得到了許多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去急躁的幫忙解決問題。 一年的時間，我也有許多的不足在慢慢的彌補，同時也是有了許多的進步，但我知道電話客服的工作是需要連續(xù)去學習，連續(xù)去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，仔細的去完善自己，做好工作。 客服

15、年度個人工作總結4 回顧入職以來，在對商城營運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤推斷。因此對工作進行總結。盼望最終就是公司可以所能供應的關心。 一、過去一年工作總結： 1、每月都能參考至少一次_網站頁面活動（如：淘金幣、一淘專享）但終極的團購活動（聚劃算）還要突破。 2、直通車、鉆展的花費與掌握不如抱負，流量以及轉化達不到如期中的效果。銷量達不到與花費的成正比。 3、免費的流量只花時間在站內的優(yōu)化（主頁面，商品內頁，標題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等）站外社區(qū)、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣揚。 4、主推廣商品款式掌握不好、道致一個款商品推廣時間不能持

16、續(xù)。并且對商品的庫存量預備不夠充份。 5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng)，回頭客再次購買的成交率下降。 6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣，促進商品的有所提升銷售。 二、工作中所需要的提升： 1、要堅持主推廣的25個款式，把庫存量整理好，同時把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動方法、花費方法。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。 2、天貓頁面自設活動和營運要跟上淘寶內部的變化。商品主推款式具體頁面要更好的突出商品的賣點在哪。 3、銷售量更好完成天貓最基本要求： （1）、年銷量60萬與年服務費用6萬。 （2）、日均銷售金額3000元。日均銷售商品數

17、30件。 （3）、掌握好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。 4、加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及學問。以及更好在售后中增加客戶對商品的信念。更要合適去學習，在學習中進步。 5、活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區(qū)分。 三、需要公司可以供應的關心： 1、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分，庫存量得到適應的協(xié)作。 2、盡量削減商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也盼望倉庫同事能同事間相協(xié)作。 3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入。 4、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成賜予嘉獎，提高團隊的樂觀性和團結心。 20 x

18、x年工作方案：在過去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。20 xx年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數。然后再找出突破。詳細作了以下二個重點方案： 1、商品消費人群，商品創(chuàng)新：消費人群把之前的上班一族、商務人士擴展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商品盼望可以創(chuàng)新。 2、日銷量2050筆，日銷金額：20 xx8000元間，月銷量300800筆，月銷金額：20000150000元間。掌握好成本以及利潤之間的成交金額。 電商的勝利。是一個團隊間的相互合作，相互信任和相互協(xié)作。任何一個職位都很重要，由于這職位就像工廠生產鏈一樣。當少了當中一個環(huán)節(jié)，商品就不是100%完善。 客服年度個人

19、工作總結5 一年來的工作結束了，我會加強對自己力量的提高的，盼望可以在新的一年當中，連續(xù)奮勉圖強，感謝這一年以來公司對我的要求，我知道在這一點上面，我應當要做的細心一點，作為一名客服，我覺得自己應當要對工作上心一點，服務好每一位工作人員，在在方面我還是應當要做出相關的預備，這也是我應當要去考慮到的一些東西的，對于過去的一年來我也總結一番自己的工作： 首先我始終對自身的要求較高，樂觀的鉆研業(yè)務，調整好心態(tài)，這特別的重要，在這一點上面我應當要有自己的推斷，作為一名客服工作人員我始終都清晰這一點，現在回想起來我還是應當要實現對自己的要求，我信任在這個過程當中積累的到了肯定的閱歷，我在這一點上面，還是

20、做好了充分的預備，這也是做的足夠仔細的，在這樣的環(huán)境下面我需要提高工作意識，無論是做什么事情都應當要對自己更加仔細一點的，這一年來我始終都信任自己可以接觸到這些，我和四周的同事虛心的請教，和他們虛心的學習好，我現在回想這些事情的時候，的確感覺很珍貴，作為客服這是我應當要仔細去做好的，我也盼望我可以在下一階段的工作當中，連續(xù)持續(xù)發(fā)揮好自己力量。 在這個過程當中，我渴望去接觸一些更多的東西，這始終以來都是我個人對于工作的態(tài)度，仔細接聽好每一個電話，為客戶解決好問題，這也是我應當要去思索好的，也涉及到了許多業(yè)務方面的學問，所以我始終都在仔細的做好自己分內的職責，也需要做到更加的負責一點，這一點也是毋

21、庸置疑的，我肯定會在今后的工作當中，堅持去做好，也盼望能夠得到更多的認可，成為一名優(yōu)秀客服工作人員，為客戶解決實質性的問題，我也是不盼望在這方面消失什么大的問題，總感覺這樣下去自己做的是不夠好的，這一年來親身經受我覺得把握足夠多的業(yè)務學問，才是對這份工作的負責，才能夠更好的服務好客戶，把工作做的更加細心一點，這一點也是毋庸置疑的，這方面我應當要對自己更加負責一點。 回顧一年來，在一些方面我做的不夠好，比如消失問題時自己沒有反思好，這樣下去真的還是應當要做出好的推斷的，在這個過程當中，我還是要去交待好這些細節(jié)，今后的工作我也肯定會做的更好的。 客服年度個人工作總結6 客戶服務部擔當著物業(yè)公司對客

22、服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內部各部門的協(xié)調工作。是體現服務檔次，展現和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優(yōu)質服務，使客服滿足的關鍵性職能部門。 經過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)覺各項目客服部能夠較好的完成客服部所擔當的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如： 1、員工業(yè)務水平偏低和服務素養(yǎng)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。 2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必需影響。 目前根據總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和爭論提出以下方案。 1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收

23、支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運作情景。 2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。 3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 4、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想溝通，豐富、充實專業(yè)學問，為業(yè)戶供應更優(yōu)質的服務。 5、親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當的處理客戶糾紛和看法、提議。 客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥?？墒窃诳偣镜念I導的指導和關懷下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作。 客服年度個人工作總結7 在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了

24、解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這x的工作已經清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前

25、沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。 自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要關心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包

26、包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。 在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。 客服年度個人工作總結8 20 xx年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓舞和關心下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增加服務意識，總結起來收獲頗多！ 作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能

27、夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的閱歷進行總結分析，從怎樣節(jié)省時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結閱歷、吸取教訓，必將有利于自己的前行。 許多人都寫過總結，或許聽到“總結”兩個，許多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“心情”。 說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)

28、精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是*鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服心情管理。究竟大多數的

29、人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。 在每一個新員工進來之后，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時首先要仔細傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的沖突，我們實行的是溝通，向部門領導懇求協(xié)

30、調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應當做的。 一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務態(tài)度。 細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管勝利與否，我們

31、都將不斷地*索和嘗試。布滿*和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設，盼望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。 客服年度個人工作總結9 時間如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長。 回顧當時在聘請會上應聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的同學，轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人

32、不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內容： 1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)xx戶，入住業(yè)主xx戶； 2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通

33、知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪； 3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx份，整改通知單xx份、溫馨提示xx份、部門會議紀要xx份、大件物品放行條xx余份。 在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的關心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。 記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較簡單；管家部全體

34、人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把全部預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？ 通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。 所謂微笑服務就是當你

35、面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。 在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。 經受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，樂觀改正；在與少數難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。 2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，

36、甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公司文件時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來勝利。 3、工作學習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的熱忱；至于接下來食堂宣揚欄的布置，還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把

37、他們一項一項做的更好。 在20 xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作： 1、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。 2、加強文案、會務等制作力量；拓展各項工作技能，如學習軟件的操作等。 3、進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責任心和培育工作樂觀性。 4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。 很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，

38、在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！ 感謝大家，我的工作總結完畢！ 客服年度個人工作總結10 來到話務班已經一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得學校員，到現在可以自立堅決的面對問題，這期間自己成長成熟了許多，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y如下： 這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠自立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，樂觀參與站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能樂觀走出車站，“三進一上”對總站的班次狀況進行宣揚營銷。 在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和

39、敏捷的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和急躁細致的解答，小扈嫻熟的業(yè)務學問和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的仔細認真和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有許多的不足，可是，我有信念會做的更好。 盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著許多的不足，以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答詢問時語氣欠佳，沒有急躁。二、工作中缺乏總結。工作后不能準時梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現狀，制造力不足。能夠仔細完成工作任務，但是缺少主動擔當新工作的樂觀性。 針對工作中自身存在的不足，

40、將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：一、調整心態(tài)，加強急躁。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，查找最適合自己的工作方法，專心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當伴侶，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的詢問來電。二、注意細節(jié)，加強溝通。工作中注意服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣揚總站全面到位。加強與同事之間的溝通，準時發(fā)覺自身不足，學習工作閱歷。三、準時總結，不斷積累。對工作中消失的問題準時分析，不斷改正，擅長整理，總結閱歷，加強處理問題的力量。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作制造條件。四、提高主動服務意識，主動擔當工作任務，多為自己的部門提好

41、的建議，樂觀參與各項活動。 記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡潔，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不簡單?！笔冀K仔細記得這句話，將來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度仔細工作。 最終，想感謝客服中心每一位領導和同事，感謝你們這段時間里對自己的指導和關心，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油! 客服年度個人工作總結11 作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著

42、在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點： 一、勤奮學

43、習，與時俱進 理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。 2、

44、在工作中，每個人都應當嚴格根據“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的關心。 3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。 客服年度個人工作總結12 網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，

45、究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的討論。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題： 1、詢問量本身與上月相比有所降低。 2、針對詢問的人約訪數量降低。 3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的力量讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。 針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面進行改進： 1、分析上個月客服詢問內容，找出溝通中存在的問題，變化溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活

46、動，提高詢問力量，這也是重中之重。 2、加強在網站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。 3、提高自身業(yè)務素養(yǎng)力量，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務力量、提高詢問量。 客服年度個人工作總結13 飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而勞碌的20 xx年。時間總是這樣的快，刺眼間，20 xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和關心，使得客服工作進展順當?，F簡要總結如下： 20 xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收

47、集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的歡樂。 在部門_經理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，方案修理任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及修理完畢均有電話跟蹤回訪，仔細聽取客戶看法和建議，并準時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎， 在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了肯定的進步。經過對三保配件的嚴格審核掌握及每月有效的核算，本年度三保配件總額掌握在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，熬煉了我的語言溝通力量和書面表達力量，同時也充分熟悉到了自己學問的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務力量方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，