房地產(chǎn)公司營銷部管理辦法與流程

1、PAGE PAGE - 52 -營銷部管管理辦法法總則第一條為為加強房房地產(chǎn)開開發(fā)銷售售管理，規(guī)范房房地產(chǎn)開開發(fā)銷售售行為，提高服服務(wù)水平平，提升升樓盤及及公司品品牌形象象，同時時提高效效率，實實現(xiàn)公司司資金快快速回籠籠。第二條為為加強對合作代代理機構(gòu)構(gòu)的管理理，提高高經(jīng)營管管理工作作的效率率，保障障房屋和和公用設(shè)設(shè)施的合合理使用用，提高高項目投投資回報報率，保保證業(yè)主主合法權(quán)權(quán)益得以以實現(xiàn)。第二章 部門職職責(zé)第三條對對分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子負負責(zé)；第四條根根據(jù)公司司業(yè)務(wù)的的發(fā)展規(guī)規(guī)劃，制制定相應(yīng)應(yīng)的推廣廣策劃方方案、營營銷戰(zhàn)術(shù)術(shù)及相應(yīng)應(yīng)的費用用預(yù)算；第五條負負責(zé)公司司廣告推推廣、營營銷

2、管理理工作的的具體執(zhí)執(zhí)行及效效果監(jiān)測測；第六條根根據(jù)項目目進展需需求，負負責(zé)定期期進行市市場調(diào)研研工作，并形成成調(diào)研報報告存檔檔；負責(zé)責(zé)項目所所在地區(qū)區(qū)的房地地產(chǎn)市場場信息庫庫建立及及更新；第七條負負責(zé)公司司所有自自持物業(yè)業(yè)（包括括商業(yè)、公寓、會所及及廣告牌牌等）的的招商和和租售工工作；第八條負負責(zé)定期期對推廣廣方式、客戶資資源及市市場信息息進行數(shù)數(shù)據(jù)分析析；第九條負負責(zé)公司司所有預(yù)預(yù)售物業(yè)業(yè)（包括括公寓、商業(yè)、車位等等）的銷銷售工作作；第十條負負責(zé)建立立并完善善銷售及及招商的的日常報報表制度度；第十一條條負責(zé)對對外銷售售物業(yè)的的客戶服服務(wù)及銷銷售內(nèi)業(yè)業(yè)管理；第十二條條負責(zé)新新項目內(nèi)內(nèi)部立項項

3、后，參參與整體體方案設(shè)設(shè)計和可可行性研研究分析析；第十四條條負責(zé)考考察、推推薦外部部代理機機構(gòu)和顧顧問公司司；預(yù)售售項目具具備交房房標準后后，負責(zé)責(zé)組織對客客戶交房房；第十五條條負責(zé)預(yù)預(yù)售項目目的物業(yè)業(yè)管理工工作；第十六條條負責(zé)自自持物業(yè)業(yè)的經(jīng)營營管理工工作；第十七條條完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。第三章 銷售管管理與控控制第一節(jié) 策劃劃推廣管管理第十八條條市場調(diào)調(diào)研流程程單位名稱稱九局房開開流程名稱稱策劃推廣廣-市場場調(diào)研管管理流程程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部 財務(wù)部ABCDEF開始：根據(jù)規(guī)劃部項目建議書制定進行區(qū)域市場調(diào)研形成項目可研銷售策略項目可行性研究營銷費用、營銷收入估算可行性研

4、究報告；總經(jīng)理審批后項目立項持續(xù)了解并反饋市場需求產(chǎn)品、客戶真實需求等信息；審視并反饋相關(guān)部門提升產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品設(shè)計；方案調(diào)整；產(chǎn)品方案確定提供區(qū)域市場客戶需求調(diào)研報告；提出需求產(chǎn)品意向第十九條條 市市場調(diào)研研報告大大綱（見見附件一一）第二十條條 營營銷推廣廣管理（一）管管理總則則1. 為為加強和和規(guī)范公公司整合合營銷推推廣工作作，及時時準確的的向市場場和社會會傳播企企業(yè)經(jīng)營營活動、新品上上市、市市場營銷銷等有關(guān)關(guān)信息，促進公公司產(chǎn)品品銷售，樹立產(chǎn)產(chǎn)品品牌牌制定本本辦法。2.本制制度所稱稱整合營營銷推廣廣工作，是指公公司為樹樹立企業(yè)業(yè)和產(chǎn)品品形象、進行市市場營銷銷、運用用各種媒媒體進行行的傳播播

5、活動、網(wǎng)絡(luò)傳傳播等各各種宣傳傳。3. 公公司產(chǎn)品品傳播推推廣、整整合營銷銷推廣工工作由營營銷部統(tǒng)統(tǒng)一管理理。4. 公公司產(chǎn)品品推廣、企業(yè)宣宣傳等營營銷推廣廣工作整整體上要要滿足集集團公司司對媒體體管理、企業(yè)宣宣傳方面面的要求求和原則則（二）營營銷傳播播管理的的組織、工作內(nèi)內(nèi)容及費費用管理理1營銷銷部負責(zé)責(zé)整合專專業(yè)資源源實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品推廣廣傳播工工作2工作作內(nèi)容（1）組組織制定定相關(guān)管管理制度度、政策策和策略略并監(jiān)督督實施（2）根根據(jù)公司司經(jīng)營目目標，編編制年度度營銷推推廣計劃劃（3）負負責(zé)各類類推廣活活動內(nèi)容容的確定定及費用用審批（4）活活動方案案的落實實（5）根根據(jù)公司司年度經(jīng)經(jīng)營目標標和經(jīng)營

6、營進度，編制季季度營銷銷推廣計計劃，提提交公司司總經(jīng)理理審批后后下發(fā)執(zhí)執(zhí)行（6）參參與集團團公司相相關(guān)推廣廣、公司司其他類類推廣互互動并給給予專業(yè)業(yè)支持3. 營營銷推廣廣互動費費用包括括：活動動費用、人工費費用、日日常開支支、宣傳傳資料印印刷費、名義捐捐款、廣廣告費等等。（1）活活動費用用包括：制作費費、設(shè)計計費、廣廣告公司司推廣材材料費等等（2）日日常費用用包括：差旅費費、住宿宿費、編編輯費用用、會議議費用、資料費費用、通通信費、交際費費及其他他雜費（3）廣廣告費包包括：制制作費、媒體費費、發(fā)布布費等（三） 活動動推廣管管理1. 活活動推廣廣宣傳工工作是指指企業(yè)為為塑造企企業(yè)形象象，促進進產(chǎn)

7、品銷銷售，樹樹立企業(yè)業(yè)品牌和和產(chǎn)品品品牌而組組織參與與的各種種市場或或社會性性活動。2. 企企業(yè)活動動傳播工工作由公公司營銷銷部歸口口管理3. 活活動推廣廣管理包包括：（1）公公司產(chǎn)品品上市、產(chǎn)品促促銷而舉舉辦的產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹等客戶戶集中活活動（2）公公司參與與地區(qū)或或者行業(yè)業(yè)組織的的展銷會會（3）參參與專業(yè)業(yè)研討會會（4）參參與或贊贊助的文文娛、體體育及社社會公益益活動4.營銷銷部組織織推廣活活動的審審核審批批營銷部就就活動策策劃方案案、活動動內(nèi)容、活動形形式、經(jīng)經(jīng)費、代代理商、活動文文本合同同、活動動推進節(jié)節(jié)點等內(nèi)內(nèi)容報主主管副總總和公司司總經(jīng)理理審批后后方可執(zhí)執(zhí)行。5. 信信息報送送推廣活

8、動動完畢后后，營銷銷部應(yīng)編編制活動動快報，簡要描描述互動動效果，總結(jié)活活動得失失及活動動目標完完成情況況上報公公司并留留存。（四） 廣告推推廣管理理1. 廣廣告推廣廣是公司司以廣告告?zhèn)鞑ト巳说纳矸莘?，自行行或者委委托他人人設(shè)計、制作、發(fā)布廣廣告的行行為2. 廣廣告推廣廣工作以以公司營營銷部牽牽頭管理理3. 廣廣告推廣廣包括以以下主要要范圍和和內(nèi)容：（1）公公司品牌牌形象廣廣告（2）公公司新產(chǎn)產(chǎn)品上市市的產(chǎn)品品促銷廣廣告（3）公公司的聲聲明、公公告（4）公公司的社社會公益益廣告4. 廣廣告推廣廣工作的的的審核核審批（1）營營銷部就就代理公公司提供供的廣告告方案進進行初審審，審核核審批的的內(nèi)容包包

9、括：廣廣告策劃劃案、廣廣告內(nèi)容容、廣告告形式、廣告代代理商資資質(zhì)、媒媒體選擇擇、費用用、合同同文本等等。（2）營營銷部就就初審?fù)晖戤叺耐仆茝V方案案提交總總經(jīng)理審審批后方方可推廣廣執(zhí)行5. 廣廣告推廣廣的計劃劃與策劃劃（1）廣廣告推廣廣計劃包包括：投投放時間間、經(jīng)費費預(yù)算計計劃、媒媒體選擇擇合作計計劃。（2）廣廣告策劃劃案包括括：1）廣告告發(fā)布的的目的；發(fā)布后后實現(xiàn)的的目標;廣告運運用的媒媒體包括括:當?shù)氐厥袌雒矫襟w資源源情況分分析、媒媒體確定定的理由由、各種種媒體運運用的比比例等2）廣告告代理商商的資質(zhì)質(zhì)、過往往業(yè)績、合同文文本；代代理商選選擇的依依據(jù)、價價格、付付款條件件、專業(yè)業(yè)水平、售后服

10、服務(wù)等3）廣告告經(jīng)費的的預(yù)算6. 廣廣告推廣廣信息報報送及留留存廣告發(fā)布布后，需需對發(fā)布布情況進進行記錄錄和保存存，并發(fā)發(fā)布廣告告發(fā)布的的信息（五）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)推廣廣管理1公司司網(wǎng)站進進行信息息發(fā)布推推廣（1）營營銷部負負責(zé)推廣廣信息的的方案確確定及審審批工作作（2）綜綜合部負負責(zé)推廣廣信息的的發(fā)布、網(wǎng)站信信息的更更新和維維護（3）對對推廣信信息需設(shè)設(shè)置點擊擊率、瀏瀏覽數(shù)量量統(tǒng)計功功能（4）對對外推廣廣發(fā)布信信息可以以滿足隨隨時訪問問功能；公司內(nèi)內(nèi)信息需需設(shè)置登登錄帳號號進行管管理（5）使使用圖片片必須滿滿足合法法的使用用權(quán)，避避免版權(quán)權(quán)糾紛2 其其他網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體的的發(fā)布推推廣營銷部負負責(zé)就產(chǎn)產(chǎn)品進行

11、行網(wǎng)絡(luò)媒媒體發(fā)布布的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)選擇、內(nèi)容確確定、費費用審批批等工作作。（六）營營銷推廣廣計劃大大綱（見見附件二二）第二十一一條營銷推推廣策劃劃方案作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)營銷推廣廣方案包包括：市市場分析析和推廣廣策劃。（一）市市場分析析1市場場分析報報告的內(nèi)內(nèi)容（1）宏宏觀、中中觀市場場、當?shù)氐厥袌龅牡囊?guī)模及及現(xiàn)狀（2）各各競爭評評判的銷銷售量與與銷售額額的分析析比較（3）各各競爭品品牌市場場占有率率的比較較分析（4）目目標消費費群結(jié)構(gòu)構(gòu)分析（5）各各競爭品品牌優(yōu)劣劣勢分析析比較（6）各各競爭品品牌市場場區(qū)域與與產(chǎn)品定定位的比比較分析析（7）各各競爭品品牌市場場區(qū)域與與產(chǎn)品定定位的比比較分析析（8）各各競爭品

12、品牌廣告告費用與與廣告表表現(xiàn)的比比較分析析（9）促促銷活動動的比較較分析（10）其他公公關(guān)活動動的比較較分析（11）定價策策略的比比較分析析（12）銷售渠渠道的比比較分析析（二）傳傳播策劃劃傳播策劃劃案由三三部分組組成：1公司司主要政政策根據(jù)公司司經(jīng)營策策略與方方向，以以確定項項目主要要推廣計計劃。主主要內(nèi)容容包括：（1）確確定目標標市場與與產(chǎn)品定定位（2）銷銷售目的的是擴大大市場占占有或者者資金回回籠亦或或者是利利潤最大大收益等等（3）價價格政策策（4）主主要推廣廣方式（5）廣廣告表現(xiàn)現(xiàn)與廣告告預(yù)算（6）促促銷活動動的重點點與原則則（7）公公關(guān)活動動的重點點與原則則2銷售售目標：根據(jù)公公司年

13、度度經(jīng)營計計劃制定定的年度度銷售目目標3. 傳傳播策劃劃：包括括傳播策策劃目標標、傳播播策劃策策略、傳傳播策劃劃細部計計劃三大大部分。（三）經(jīng)經(jīng)費預(yù)算算和損益益預(yù)估1選擇擇合適的的經(jīng)費預(yù)預(yù)算比例例，行業(yè)業(yè)通用比比例是銷銷售目標標的2%5%預(yù)算推推廣費用用。項目目越大比比例越小小，項目目越小比比例越大大。2不同同銷售階階段的推推廣費用用的調(diào)配配3各類類推廣方方案費用用的合理理配置4各種種媒體經(jīng)經(jīng)費的合合理配置置5應(yīng)急急資金的的預(yù)留（四）營營銷推廣廣方案的的審核審審批營銷部負負責(zé)按照照公司年年度推廣廣計劃制制定營銷銷推廣方方案，或或者要求求代理公公司按照照公司運運營需求求提供銷銷售推廣廣方案。推廣

14、方方案需要要公司銷銷售副總總和總經(jīng)經(jīng)理進行行審批。也可以以安排代代理公司司進行公公司范圍圍內(nèi)的統(tǒng)統(tǒng)一提報報。第二十二二條 廣告方方案實施施操作作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)單位名稱稱九局開發(fā)發(fā)公司流程名稱稱策劃推廣廣廣告發(fā)發(fā)布管理理流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃制定年度廣告發(fā)布計劃審批收集公司前期榮譽資料、開發(fā)資料等基礎(chǔ)信息廣告公司進行草案制定提報營銷部審核擇優(yōu)確定審批方案定稿，代理公司進行廣告審批并按時間發(fā)布廣告結(jié)果統(tǒng)計并編制未來廣告發(fā)布建議按合同條款約定進行審批及付款A(yù)BCDEF123456第二節(jié) 銷售售執(zhí)行管管理第二十三三條開盤上上市活動動管理流流程、銷銷售現(xiàn)場場管理流流程單

15、位名稱稱九局開發(fā)發(fā)公司流程名稱稱銷售執(zhí)行行開盤上上市、現(xiàn)現(xiàn)場管理理流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF123456789101112131415開始：提報開盤上市方案、上市價格、區(qū)域等方案、廣告發(fā)布方案等審批組織召開項目開盤上市動員會相關(guān)手續(xù)辦理完畢提供正式的四證提供上市產(chǎn)品產(chǎn)品上市收款工作；按揭辦理銀行確定開盤上市客戶電話接聽、到訪客戶接待；媒體對接簽約、交款、辦理按揭等手續(xù)反饋客戶付款情況及進度；敦促銀行盡快放款成交客戶催款、未成交客戶跟進催定成交賣場日常管理；客戶日常接待工作周、月客戶付款核對并反饋特殊客戶、關(guān)系客戶折扣審批銷售現(xiàn)場突發(fā)事件處理審批或給予公共關(guān)系支持完成銷

16、售既定計劃銷售員、代理公司傭金匯總審批核準付款老客戶維系、催款、推薦新客戶；新客戶成交循環(huán)推進第二十四四條銷售現(xiàn)現(xiàn)場日常常管理1. 銷銷售現(xiàn)場場工作流流程銷售現(xiàn)場場是組織織實施銷銷售任務(wù)務(wù)的主要要場所。為確保保銷售目目標有效效實施，經(jīng)前期期客戶接接待測試試并與代代理公司司協(xié)商后后，確定定了項目目銷售現(xiàn)現(xiàn)場日常常工作過過程中各各環(huán)節(jié)切切實可行行的工作作標準，作為日日常工作作的行為為準則，同時以以此作為為銷售過過程創(chuàng)新新行為必必須滿足足的底線線。（1）來來電接聽聽標準接聽電話話時須保保持面帶帶微笑，講話聲聲音柔和和清晰，內(nèi)容言言簡意賅賅，避免免口音、禁用方方言；鈴響三聲聲內(nèi)拿起起話筒，規(guī)范用用語：

17、“您好,*項目”。之后后詳細解解答客戶戶所詢問問的問題題及了解解客戶的的需求情情況；以簡潔而而精美的的語言闡闡述項目目的賣點點和優(yōu)勢勢，揚長長避短，用最形形象的語語言描述述項目最最優(yōu)美的的畫卷，盡可能能激發(fā)客客戶對項項目的興興趣，促促使其前前來銷售售現(xiàn)場了了解詳盡盡信息；盡可能在在短時間間內(nèi)了解解客戶情情況，便便于以后后客戶的的分級管管理與持持續(xù)跟進進；為保證熱熱線電話話的暢通通，接聽聽熱線電電話內(nèi)容容要簡明明扼要，可婉言言：“對不起起，先生（女士），這部部是熱線線電話，來電量量較多，若占用用太久，怕影響響其他客客戶的打打入。您您的問題題我已一一一記下下，如若若方便可可留下您您的聯(lián)系系方式，我

18、會盡盡快給您您回復(fù)?！被蛘f：“如果您您有時間間最好來來售樓處處親自感感受一下下，我會會按您的的需要為為您準備備詳細的的樓盤資資料，這這樣會讓讓您對我我們樓盤盤有一個個全面、感性的的認識。”如客戶戶不愿留留下聯(lián)系系方式，切忌讀讀出對方方來電顯顯示的號號碼以求求確認，以免使使客戶感感覺不舒舒服；若客戶開開始未留留下聯(lián)系系方式，則需銷銷售人員員在談話話結(jié)束前前應(yīng)再次次請求客客戶留下下聯(lián)絡(luò)方方式?？煽烧f“我們讓讓您留下下聯(lián)系方方式并沒沒有什么么其它的的意思，只是方方便以后后如果公公司有了了什么消消息或是是優(yōu)惠政政策好能能及時的的通知您您。如果果到時找找不到您您那多遺遺憾呀！”盡可能能用語言言減低客客戶

19、的心心理抗性性留下聯(lián)聯(lián)系方式式；客戶留下下聯(lián)系方方式后銷銷售人員員要在電電話中重重復(fù)一遍遍，以便便確認客客戶姓名名與電話話的正確確性，談?wù)勗捊Y(jié)束束后，應(yīng)應(yīng)感謝該該客戶致致電售樓樓中心，然后在在客戶掛掛斷電話話后輕放放手中電電話；嚴禁使用用電話進進行與業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)關(guān)的聊天天，嚴禁禁撥打長長途電話話或聲訊訊電話，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，除除按照實實際發(fā)生生金額扣扣除相應(yīng)應(yīng)費用外外，并處處以雙倍倍罰款，嚴重者者立即除除名；當有銷售售人員在在接聽客客戶電話話時，其其他同事事應(yīng)保持持安靜，禁止大大聲喧嘩嘩，影響響通話質(zhì)質(zhì)量；如接到其其他同事事的客戶戶打來電電話時，接聽的的業(yè)務(wù)人人員要問問清客戶戶的姓氏氏，說“先生生（

20、女士士）您請請稍等”后放下下電話，用內(nèi)線線電話通通知當事事人或是是走到同同事的身身邊告之之接聽（切忌在在聽筒旁旁大聲呼呼叫他人人），并并提示客客戶的姓姓氏，以以便同事事接聽時時使客戶戶感覺很很親切；若同事事不在場場時，應(yīng)應(yīng)說“對不起起，他（她）現(xiàn)現(xiàn)在暫時時不在，最近來來訪的客客戶很多多，又帶帶客戶看看現(xiàn)場（樣板間間）去了了，我是是他（她她）的同同事，請請問有什什么可以以幫您的的嗎？”，要像像對待自自己的客客戶一樣樣，對客客戶提出出的問題題做詳盡盡的解答答；不可只根根據(jù)電話話的內(nèi)容容做簡單單的判斷斷，不能能對打入入電話咨咨詢的客客戶態(tài)度度惡劣或或敷衍了了事。對對于每個個來電咨咨詢的客客戶均應(yīng)應(yīng)耐

21、心答答復(fù)并認認真對待待。嚴禁禁對任何何來電表表現(xiàn)出不不禮貌的的言辭，如有違違反者，視情節(jié)節(jié)輕重，予以處處罰；（詳見代代理公司司項目現(xiàn)現(xiàn)場管理理制度）及時做好好詳細的的來電客客戶登記記工作，以備日日后銷售售人員跟跟蹤重復(fù)復(fù)時作為為判斷依依據(jù)及為為項目提提供準確確詳盡的的信息反反饋。就公司進進行的多多媒體宣宣傳，接接聽電話話時需簡簡明了解解客戶知知曉項目目的分眾眾媒體，并做好好記錄。（2）來來訪客戶戶接待標標準根據(jù)銷售售階段按按照公司司指定的的順序有有效運用用沙盤、電視片片、效果果圖等銷銷售道具具，準確確講解；接待客戶戶前須準準備好戶戶型圖、置業(yè)計計劃書、計算器器等銷售售工具，不得在在洽談過過程中

22、反反復(fù)離開開而影響響洽談質(zhì)質(zhì)量；在客戶走走進售樓樓處前便便起身相相迎，門門口迎接接客戶走走進現(xiàn)場場。銷售售人員要要熱情微微笑與進進入現(xiàn)場場的客戶戶打招呼呼“您好！*項目目歡迎您您！”得到肯肯定后再再確定客客戶身份份“有什么么可以幫幫您的？是第一一次過來來嗎？”如果是是新客戶戶確定客客戶身份份的同時時就要讓讓客戶認認識你是是誰；要根據(jù)客客戶的年年齡、身身份有針針對性的的對項目目周邊情情況和項項目的基基本概況況與配套套設(shè)施做做詳細的的介紹，語言要要有感染染力但不不夸大其其詞；客戶至洽洽談區(qū)落落座，并并為客戶戶倒水，根據(jù)客客戶的要要求的面面積來介介紹客戶戶所能接接受的戶戶型，并并為客戶戶計算房房款及

23、相相關(guān)費用用；在洽談過過程中如如有緊急急客戶打打電話來來需要解解答時，應(yīng)向客客戶表示示“對不起起，請您您稍等一一下”，盡快快處理完完電話后后繼續(xù)接接待；如須進入入工地現(xiàn)現(xiàn)場，銷銷售人員員必須親親自帶領(lǐng)領(lǐng)，并做做好相應(yīng)應(yīng)的安全全準備如果銷售售人員在在接待新新客戶的的過程中中有該銷銷售人員員的老客客戶來訪訪，銷售售人員如如能在短短時間內(nèi)內(nèi)結(jié)束洽洽談可讓讓老客戶戶稍等片片刻，如如不能就就應(yīng)請求求其它同同事幫忙忙接待老老客戶；在接待客客戶過程程中盡量量留下客客戶的聯(lián)聯(lián)系方式式，在與與客戶交交換名片片時應(yīng)雙雙手遞上上自己的的名片（姓名正正看朝客客戶）或或雙手接接納，并并說“謝謝”；在客戶離離開時要要送客

24、戶戶至門外外，并說說“歡迎您您有時間間帶家人人來 ，如有問問題也可可隨時打打電話與與我聯(lián)系系”，看到到客戶離離開后方方可回到到售樓處處；回到售樓樓處后要要清理用用過的洽洽談桌，收拾文文件與紙紙杯并把把椅子歸歸位；在接待客客房后應(yīng)應(yīng)按公司司規(guī)定及及時填寫寫業(yè)務(wù)表表單，建建立客戶戶檔案詳詳細記錄錄客戶資資料便于于日后進進一步跟跟蹤；接待客戶戶中嚴禁禁以貌取取人，嚴嚴禁對客客戶有任任何不禮禮貌的言言談舉止止，對客客戶提出出的問題題要有問問必答，耐心講講解，如如確認來來人為其其它公司司市場調(diào)調(diào)查人員員請銷售售經(jīng)理接接待，如如果經(jīng)理理不在銷銷售人員員應(yīng)在保保證公司司業(yè)務(wù)機機密的前前提下禮禮貌接待待，樹立

25、立公司形形象；銷售人員員在接待待客戶的的過程中中嚴禁吃吃零食或或口香糖糖，嚴禁禁男同事事在接待待客戶過過程中吸吸煙，即即使是客客戶遞煙煙相讓也也要婉言言謝絕；現(xiàn)場銷售售人員禁禁止大聲聲喧嘩，禁止在在有客戶戶在場的的情況下下談?wù)摴緝?nèi)部部情況，以免為為以后談?wù)勁袔韥聿槐匾穆闊┡c障礙礙；（3）客客戶接待待基本流流程客戶進門門，前臺臺的銷售售人員主主動招呼呼“您好，歡迎光光臨 ，您第一一次來嗎嗎？”，提醒醒其他銷銷售人員員注意；若非第第一次來來，應(yīng)協(xié)協(xié)助找到到第一次次接待的的銷售人人員。(如果客客戶只是是路過尚尚未了解解我們我我們接待待區(qū)的功功能，我我們應(yīng)當當表示“您好，歡迎光光臨，這這里

26、是*項目的的接待中中心，如如果方便便的話我我可以給給您作詳詳細的介介紹”邊說邊邊將客戶戶引至沙沙盤處。)銷售人員員立即上上前接待待（按接接待順序序），“我是 *項目銷銷售人員員XX，請問怎怎么稱呼呼您？”第一時時間確定定客戶的的身份。通過隨口口招呼，了解客客戶的到到訪途徑徑。注意事項項銷售員應(yīng)應(yīng)態(tài)度親親切，不不卑不亢亢，時刻刻保持良良好的狀狀態(tài)。組團前來來的接待待一名客客戶，如如確有必必要可以以一主一一副進行行講解，以二人人為限。如遇到非非客戶到到訪（如如同行調(diào)調(diào)研請案案場經(jīng)理理接待），應(yīng)照照常提供供資料（機密資資料除外外），本本著公司司“競合”的態(tài)度度作簡要要介紹，盡量建建立良好好關(guān)系，以備

27、日日后交流流學(xué)習(xí)。沒有客戶戶時，也也應(yīng)注意意現(xiàn)場整整潔和個個人儀表表，隨時時準備給給客戶以以良好印印象。（4）介介紹產(chǎn)品品說辭及銷銷售道具具使用短暫寒暄暄，了解解客戶個個人信息息；沙盤解說說須配合合戶型模模型，展展板等銷銷售道具具，有重重點地解解說，判判斷客戶戶情況后后對地段段、環(huán)境境、產(chǎn)品品性能、景觀、升值潛潛力等進進行有針針對性地地介紹，以銷銷售手冊冊中的的 *項項目統(tǒng)一一說辭為依據(jù)據(jù)，并針針對客戶戶提出的的疑問隨隨時總結(jié)結(jié)，定期期補充答客問問，銷銷售講解解須以說說辭為依依據(jù).注意事項項沙盤解說說簡潔而而又有側(cè)側(cè)重，時時間不宜宜過長，以3至至5分鐘鐘為宜；通過交談?wù)務(wù)_把把握客戶戶需求，并

28、據(jù)此此制定應(yīng)應(yīng)對策略略；當客戶超超過一人人時，注注意區(qū)分分其中的的決策者者，把握握相互關(guān)關(guān)系有針針對性地地介紹。（5）客客戶跟進進管理流流程根據(jù)來訪訪客戶的的意向程程度分成成ABCCD三類類，對意意向較大大的客戶戶要及時時跟進，要培養(yǎng)養(yǎng)意向一一般的客客戶對項項目的興興趣；銷售人員員要在客客戶上門門后的三三天內(nèi)與與之再次次聯(lián)系，以后根根據(jù)客戶戶的實際際情況而而安排跟跟進速度度，每次次跟進都都要在客客戶行程程跟蹤中中做詳細細記錄；在電話中中策略探探知客戶戶的想法法后，要要用語言言消除客客戶的疑疑慮，或或邀請他他（她）再次來來售樓處處參觀，加深對對本項目目的了解解；如兩周內(nèi)內(nèi)未與客客戶聯(lián)系系，則取取

29、消銷售售人員對對該客戶戶的跟進進資格，并交銷銷售經(jīng)理理處，另另行處理理。（6）成成交過程程管理領(lǐng)取認購購書后，協(xié)助客客戶詳細細填寫相相關(guān)內(nèi)容容；認購書交交至合同同管理人人員處，并引領(lǐng)領(lǐng)客戶至至財務(wù)室室交納認認購金；爭取在簽簽約之日日內(nèi)解除除客戶所所有疑問問，如遇遇到需其其他專業(yè)業(yè)協(xié)助解解決的問問題，及及時上報報或協(xié)調(diào)調(diào)相關(guān)部部門盡快快落實并并回復(fù)客客戶；督促客戶戶按時交交款、簽簽約，并并協(xié)助客客戶簽署署購房合合同中；當日簽約約后，銷銷售人員員必須提提醒客戶戶準備辦辦理供貸貸款時所所需要的的資料及及證明；積極協(xié)助助客戶辦辦理貸款款手續(xù)，并敦促促客戶在在合理期期限內(nèi)付付款到帳帳（7）銷銷售人員員工

30、作行行為標準準為確保銷銷售計劃劃的實現(xiàn)現(xiàn)，同是是能夠使使代理公公司在合合作過程程中充分分理解公公司的工工作標準準，并與與公司職職員的行行為準則則形成默默契，經(jīng)經(jīng)與代理理公司商商榷，確確定了本本項目銷銷售人員員的工作作行為標標準。職業(yè)操守守銷售員的的基本職職責(zé)是銷銷售項目目產(chǎn)品并并樹立公公司形象象，是協(xié)協(xié)助公司司與客戶戶建立良良好關(guān)系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)，因此此銷售員員須在隨隨時隨地地保持以以客戶為為導(dǎo)向的的專業(yè)態(tài)態(tài)度“客戶戶是我們們永遠的的伙伴”熱情、客觀、全面地地向客戶戶介紹產(chǎn)產(chǎn)品信息息。工作作積極，態(tài)度誠誠懇，并并不斷改改善超越越自己的的成績，達成銷銷售目標標，持續(xù)續(xù)提升客客戶滿意意度。保密原則則銷

31、售員必必須遵守守公司的的保密原原則。不不得直接接或間接接透露公公司公司司的客戶戶資料；不得直直接或間間接透露露公司員員工資料料；不得得直接或或間接透透露公司司經(jīng)營策策略、業(yè)業(yè)績或有有關(guān)公司司的商業(yè)業(yè)機密。儀容儀表表規(guī)范銷售員在在客戶接接待過程程中在售售樓處及及房地產(chǎn)產(chǎn)交易會會等公眾眾場合必必須身著著代理公公司的統(tǒng)統(tǒng)一制服服并佩戴戴工作卡卡及胸牌牌。工作場所所著裝具體要求求：襯衫：顏顏色應(yīng)以以素色為為好，應(yīng)應(yīng)有時代代感，襯襯衫的領(lǐng)領(lǐng)子與袖袖口不得得污穢；領(lǐng)帶：男男職員應(yīng)應(yīng)配帶領(lǐng)領(lǐng)帶，并并注意與與西裝、襯衫顏顏色相襯襯。領(lǐng)帶帶不得骯骯臟、破破損和歪歪斜松馳馳；鞋子：應(yīng)應(yīng)保持清清潔光亮亮，如有有破損

32、應(yīng)應(yīng)及時修修補，不不得穿帶帶釘子的的鞋；衣著服飾飾應(yīng)保持持整潔、大方、得體，工作時時不得穿穿大衣或或過于雍雍腫的服服裝。物品使用用善待公司司物品、禁止挪挪為私用用；工作臺上上不能擺擺放與工工作無關(guān)關(guān)的物品品，及時時清理、整理物物品和文文件；借用他人人或公司司的東西西，使用用后應(yīng)及及時送還還或歸放放原處；未經(jīng)同意意不得隨隨意翻看看同事的的文件、資料等等；辦公時間間，不允允許大聲聲喧嘩，兩人說說話音量量以不讓讓第三者者聽見為為準；禁禁止在辦辦公區(qū)進進行任何何形式的的娛樂活活動，看看與工作作無關(guān)的的書籍、雜志、報紙；禁止在在辦公位位吃東西西（包括括口香糖糖），禁禁止在非非吸煙區(qū)區(qū)吸煙；辦公時時間要求

33、求職員坐坐立姿勢勢要端正正；禁止止利用公公司的辦辦公電腦腦上網(wǎng)聊聊天和玩玩電子游游戲。正確接打打電話電話來時時，最好好在聽到到第三聲聲鈴響以以前取下下話筒。通話時時先問好好，并清清晰報出出項目名名稱。對對方講述述時要用用心聽，并記下下要點。未聽清清時，及及時告訴訴對方，結(jié)束時時，應(yīng)禮禮貌道別別，待對對方切斷斷電話，自己再再放話筒筒；通話應(yīng)簡簡明扼要要，不得得在電話話中聊天天，接打打私人電電話時間間不易過過長，應(yīng)應(yīng)在5分分鐘內(nèi)；若是超出出自己處處理權(quán)限限的電話話，請馬馬上將電電話交給給能夠處處理的人人。轉(zhuǎn)交交前，請請先扼要要匯報對對方談話話內(nèi)容。正確的解解難流程程遇到疑難難問題及及特殊客客戶銷售

34、售人員須須向代理理公司的的銷售經(jīng)經(jīng)理及以以上管理理層請示示工作，緊急問問題有案案場經(jīng)理理隨時與與AE溝溝通以及及時解決決；嚴格按照照公司制制定的相相關(guān)制度度和規(guī)定定進行業(yè)業(yè)務(wù)流程程操作，不得私私自變更更流程。到訪客戶戶接待標標準在規(guī)定的的接待時時間內(nèi)，不缺席席；有客戶來來訪，馬馬上起來來接待，并讓座座；來客多時時按次序序進行，不能先先接待熟熟悉客戶戶；對事前通通知的客客戶，須須先打聲聲招呼；應(yīng)記住老老客戶的的姓名；接待客戶戶時應(yīng)主主動、熱熱情、大大方、微微笑服務(wù)務(wù)；辦公時間間，要求求監(jiān)守工工作崗位位，離開開時與同同事交代代去向、內(nèi)容和和返回時時間；原原則上禁禁止在售售樓處接接待親友友來訪，接待

35、業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)單位應(yīng)應(yīng)單獨安安排場地地。第二十五五條代理公公司管理理管理及及考核標標準(一) 銷售售代理模模式下銷銷售工作作的基本本模式為符合公公司長期期戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展的需需要，滿滿足公司司項目操操作運作作模式，引入專專業(yè)銷售售代理公公司，通通過全面面實施銷銷售代理理模式，實現(xiàn)項項目銷售售監(jiān)控、對接與與任務(wù)管管理。雙雙方主要要通過簽簽署的合合同文本本進行法法律約束束；為保保證項目目正常市市場運作作能力、提高專專業(yè)水準準、有效效控制銷銷售與營營銷風(fēng)險險，營銷銷部代表表公司給給予日常常專業(yè)管管理。銷售代理理模式下下銷售工工作的基基本組織織形式如如下圖所所表示：營銷部 銷售許可證辦理項目A銷售項目部項目B

36、銷售項目AE銷售代理公司項目AE銷售代理公司（二） 銷售代代理公司司管理根據(jù)項目目實際情情況，需需代理公公司持續(xù)續(xù)提供一一定數(shù)量量的銷售售員團隊隊，同時時配備案案場經(jīng)理理、策劃劃師及銷銷售內(nèi)業(yè)業(yè)。日常工作作的開展展由案場場經(jīng)理負負責(zé)統(tǒng)籌籌計劃，監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行。策策劃師須須不定期期為項目目提供營營銷策劃劃建議，并充分分利用代代理公司司市場資資源為項項目提供供市場調(diào)調(diào)研信息息。工作作績效在在項目月月度、季季度、年年度考核核中集中中反饋。營銷部部通過有有效管理理協(xié)助代代理公司司執(zhí)行公公司制定定的銷售售額完成成情況、回款進進度、年年度銷售售目標等等。選擇銷售售代理公公司有營營銷部進進行推薦薦，公司司總經(jīng)理

37、理給予審審批。營營銷部負負責(zé)對銷銷售代理理公司績績效情況況、付款款進度給給予專業(yè)業(yè)意見并并報送總總經(jīng)理決決策。（三）銷銷售代理理公司考考核標準準根據(jù)以上上確定的的工作表表準，由由銷售AAE每月月對代理理公司的的工作結(jié)結(jié)果進行行考核（見附附件三）。第二十六六條媒體對對接流程程工作要領(lǐng)領(lǐng)及注意意事項1總原原則：接接待進行行“負面報報道”的媒體體時，要要保持我我們接待待一般媒媒體接待待工作中中堅持的的熱情、主動的的態(tài)度，有理有有節(jié)，不不驚慌失失措，言言辭要有有好，表表達充分分理解和和尊重媒媒體報道道的姿態(tài)態(tài)。2記者者現(xiàn)場采采訪時，我方工工作人員員應(yīng)提供供必要的的方便，不要形形成敵對對情緒；3除非非獲

38、得總總經(jīng)理授授權(quán)，除除公司指指定的新新聞發(fā)言言人外，公司其其他人員員不得接接受帶有有負面傾傾向的、或突發(fā)發(fā)性的媒媒體采訪訪。4任何何情況下下不得直直接接受受電話采采訪；對對于媒體體的電話話采訪要要求，應(yīng)應(yīng)禮貌接接待，請請對方以以傳真或或郵件方方式將采采訪要求求和涉及及問題提提交給我我方。5如果果媒體一一定要公公司發(fā)表表意見，盡可能能選擇書書面方式式；如果果不能回回避面對對面采訪訪，應(yīng)為為公司發(fā)發(fā)言人提提供統(tǒng)一一的書面面文稿。6在接接待媒體體來訪的的時候，必須要要求其出出示可證證明職業(yè)業(yè)身份的的證件或或名片。否則可可以以身身份不明明為由，暫時不不接受采采訪，待待證明身身份后另另行安排排，并且且與

39、此同同時，通通知公司司媒體對對接負責(zé)責(zé)人。7不應(yīng)應(yīng)接受媒媒體以廣廣告業(yè)務(wù)務(wù)等換取取不報道道的交換換條件，但可以以適度表表達希望望今后在在業(yè)務(wù)上上相互支支持。8窗口口崗位員員工（如如前臺、保安）遭遇突突發(fā)性采采訪，任任何情況況下（尤尤其是面面對鏡頭頭時）不不得有阻阻擾或躲躲避采訪訪的行為為，應(yīng)坦坦然面對對鏡頭、保持笑笑容、熱熱情接待待。無論論對方提提出任何何問題，一律答答復(fù)：“公司對對媒體采采訪有規(guī)規(guī)范的接接待流程程，請您您稍候，我馬上上為您聯(lián)聯(lián)系”“針針對您提提出的問問題，我我們將在在XX時時間后與與您再聯(lián)聯(lián)系?！被颉瓣P(guān)于這這件事，公司將將指定發(fā)發(fā)言人，很抱歉歉，我無無法回答答您的提提問?！?

40、。同同時立即即聯(lián)系總總辦負責(zé)責(zé)人或?qū)ｍ椥〗M組負責(zé)人人。（二）媒媒體對接接流程圖圖單位名稱稱九局開發(fā)發(fā)公司流程名稱稱銷售執(zhí)行行管理辦辦法媒體體對接流流程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF突發(fā)事件發(fā)生銷售AE就簡單事件進行現(xiàn)場處理，就復(fù)雜的隱患及可能產(chǎn)生惡劣影響負責(zé)突發(fā)事件的預(yù)警和上報營銷部部長、項目經(jīng)理負責(zé)溝通上報并協(xié)助媒體代言解決突發(fā)事件，重大問題需經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布解決方案根據(jù)審批后方案制定統(tǒng)一說辭，執(zhí)行解決方案給予公關(guān)支持審批或給于公共關(guān)系支持12345第三節(jié) 銷售售服務(wù)管管理第二十七七條客戶服服務(wù)管理理流程（一）銷銷售階段段（未成成交）客客戶跟進進管理流流程根據(jù)來訪訪客戶

41、的的意向程程度分成成ABCC三類，對意向向較大的的客戶要要及時跟跟進，要要培養(yǎng)意意向一般般的客戶戶對項目目的興趣趣：銷售人員員要在客客戶上門門后的三三天內(nèi)與與之再次次聯(lián)系，以后根根據(jù)客戶戶的實際際情況而而安排跟跟進速度度，每次次跟進都都要在客客戶行程程跟蹤中中做詳細細記錄；在電話中中策略探探知客戶戶的想法法后，要要用語言言消除客客戶的疑疑慮，或或邀請他他（她）再次來來售樓處處參觀，加深對對本項目目的了解解；如兩周內(nèi)內(nèi)未與客客戶聯(lián)系系，則取取消銷售售人員對對該客戶戶的跟進進資格，并交銷銷售經(jīng)理理處，另另行處理理。（二）成成交階段段客戶管管理流程程客戶成交交后（繳繳納定金金并簽屬屬預(yù)定數(shù)數(shù)），銷銷

42、售人員員要對客客戶前期期檔案的的內(nèi)容進進行整理理并形成成成交客客戶檔案案。對客客戶的職職業(yè)、家家庭人口口狀況、經(jīng)濟實實力付款款方式、客戶購購買流程程等自然然狀況進進行詳述述。掌握握客戶一一般喜好好；建立立與客戶戶的良好好溝通?？蛻舫山唤缓?，對對樓盤的的最新信信息、老老客戶活活動等要要進行發(fā)發(fā)布和告告知，保保持與老老業(yè)主之之間感情情的交流流旨在老老業(yè)主推推薦帶動動新客戶戶的成交交。銷售人員員僅掌握握其成交交客戶信信息，客客戶檔案案需提交交營銷部部進行存存檔和管管理。營營銷部設(shè)設(shè)專人對對所有客客戶檔案案進行加加密管理理。其他部門門或個人人查閱成成交客戶戶檔案，需經(jīng)過過營銷部部部長審審批后方方可查閱

43、閱，不允允許復(fù)印印、拷貝貝等?？蛻粽w體檔案待待后期物物業(yè)部門門接手后后進行移移交（三）客客戶信息息的管理理銷售員每每日將客客戶電話話來訪、客戶到到訪情況況進行匯匯總于當當日下班班前發(fā)送送營銷部部部長；同時反反饋當日日老客戶戶溝通情情況；銷售人員員僅掌握握個人成成交客戶戶資料和和個人老老客戶溝溝通情況況營銷部設(shè)設(shè)專人負負責(zé)客戶戶整體檔檔案的管管理工作作，檔案案電子版版存檔；并進行行加密處處理；財務(wù)部設(shè)設(shè)專人對對客戶付付款、貸貸款、還還款及私私人信息息進行管管理；對對客戶提提供貸款款過程中中客戶文文本信息息進行管管理，對對借用、領(lǐng)用、使用完完畢或者者剩余資資料進行行臺帳登登記管理理；及時時返還客

44、客戶資料料以免丟丟失泄露露等客戶檔案案、客戶戶付款信信息臺帳帳等資料料均設(shè)置置權(quán)限進進行加密密管理，需要查查詢時需需經(jīng)報部部門部長長和營銷銷部部長長審批后后方可查查閱，但但不得拷拷貝和私私自外借借。客戶資料料作為公公司范圍圍內(nèi)機密密材料進進行管理理。（保保密、機機密、絕絕密）第二十八八條客戶認認購管理理流程（一）定定義：認認購書是是客戶認認購公司司產(chǎn)品，雙方簽簽署的一一份過渡渡性買賣賣協(xié)議；簽署商品房房買賣合合同前前，認購購書作為為買賣雙雙方權(quán)利利和義務(wù)務(wù)的約定定。簽署署商品品房買賣賣合同后認購購書與其其具有同同等法律律效力。（二）認認購書內(nèi)內(nèi)容擬訂訂及修改改程序1認購購書由營營銷部起起草，經(jīng)

45、經(jīng)營銷部部長、公公司法律律人員、公司總總經(jīng)理審審定后確確定，委委托相關(guān)關(guān)公司進進行印刷刷。2當有有關(guān)部門門要求修修改認購購書條款款時，應(yīng)應(yīng)以書面面形式闡闡明條款款變更原原因，經(jīng)經(jīng)營銷部部部長、主管副副總、總總經(jīng)理共共同審批批后，報報送營銷銷部，由由營銷部部負責(zé)對對認購書書條款做做出修改改，并重重新印制制。3認購購書印制制完畢后后一次性性交管營營銷部管管理，實實行統(tǒng)一一編號管管理。（三）簽簽署認購購書程序序單位名稱稱九局開發(fā)發(fā)公司流程名稱稱銷售服務(wù)務(wù)管理認購管管理流程程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF123456客戶選定認購產(chǎn)品銷售人員核對銷售情況銷售人員按照指引填寫認購書客戶確

46、認認購書條款、簽名確認營銷部部長審核并簽字確認財務(wù)：核對認購書；收取定金；認購書加蓋銷售專用章認購書管理：第一聯(lián)：營銷部留存第二聯(lián)：客戶留存第三聯(lián)：財務(wù)留存（四）工工作指引引說明產(chǎn)品以“公平、自愿”為原則則，客戶戶決定購購買我公公司產(chǎn)品品后，支支付一定定數(shù)額的的定金，雙方簽簽署認購購書，具具體工作作步驟如如下：1客戶戶確定所所選產(chǎn)品品單元、房號后后，銷售售人員再再次核對對銷控，確認屬屬實可購購2銷售售人員要要求客戶戶出示身身份證及及相關(guān)資資料，羅羅列銷售售價格、當時折折扣方式式，協(xié)助助客戶計計算實際際成交價價格及首首期應(yīng)付付款之后后填寫認認購書條條款。3認購購書填寫寫完畢后后與客戶戶共同核核對

47、，確確認無誤誤后請客客戶簽字字，后交交由營銷銷部部長長審核其其完整性性及準確確性。4營銷銷部部長長審核簽簽字后由由銷售代代表將認認購書送送至項目目財務(wù)，并帶領(lǐng)領(lǐng)客戶至至財務(wù)處處交款，項目財財務(wù)審核核無誤后后收取定定金，開開具收據(jù)據(jù)，在認認購書上上簽字確確認加蓋蓋銷售專專用章。5認購購書在項項目財務(wù)務(wù)審核過過程中如如發(fā)現(xiàn)未未按照規(guī)規(guī)定簽訂訂認購書書（包括括日期、折扣、金額、付款方方式、等等各條款款填寫不不準確、不清晰晰、不全全面）原原則上一一律拒收收6加蓋蓋公章后后的認購購書又營營銷部分分發(fā)給客客戶及相相關(guān)部門門，原則則上第一一聯(lián)營銷銷部留存存；第二二聯(lián)客戶戶留存；第三聯(lián)聯(lián)財務(wù)留留存。7認購購書

48、的簽簽訂、審審核、收收取定金金必須在在認購當當日完成成，不得得提前或或者滯后后。特殊殊情況需需營銷部部長最后后定奪。8. 銷銷售人員員在銷售售過程中中必須向向客戶解解釋說明明簽訂商品房房買賣合合同、辦理銀銀行按揭揭時間、程序及及客戶所所需提供供資料、按揭費費用、稅稅費及客客戶入住住辦理過過程中需需要繳納納的費用用等等。同時簽簽署客戶戶入住收收費明細細、按揭揭貸款辦辦理事宜宜說明，并提供供辦理按按揭、公公積金等等手續(xù)的的空白表表格。9營銷銷部長預(yù)預(yù)先選擇擇好審核核代理人人，代理理人負責(zé)責(zé)營銷部部長不在在現(xiàn)場期期間認購購書及商商品房買買賣合同同的審核核工作。10營營銷部根根據(jù)認購購書簽署署情況，每

49、周匯匯總。部部門內(nèi)通通報銷售售催款、成交客客戶付款款等情況況。11. 銷售現(xiàn)現(xiàn)場內(nèi)特特殊客戶戶、特殊殊問題原原則上以以客戶滿滿意為出出發(fā)點，公司原原則上的的折扣、付款方方式、付付款時限限等問題題銷售人人員需按按照銷售售統(tǒng)一說說辭進行行回復(fù)，無權(quán)給給于特殊殊承諾。極個別別客戶的的特約要要求需征征求營銷銷部部長長意見后后，回復(fù)復(fù)客戶。第二十九九條簽約管管理流程程（一）定定義簽約是指指公司與與客戶簽簽署沈陽陽市建委委監(jiān)制的的商品品房買賣賣合同（以下下稱簡稱稱合同）的標準準文本及及買賣雙雙方商定定的補充充協(xié)議。（二）簽簽約內(nèi)容容擬定及及修改程程序1. 合合同標準準文本的的條款約約定及補補充協(xié)議議根據(jù)項

50、項目實際際情況，經(jīng)營銷銷部、法法律、經(jīng)經(jīng)營部、工程部部、財務(wù)務(wù)部、銷銷售副總總及總經(jīng)經(jīng)理審核核后，由由營銷部部存檔并并安排印印制。2有關(guān)關(guān)部門要要求修改改或者增增加合同同及補充充洗衣條條款時，應(yīng)以書書面形式式闡明調(diào)調(diào)侃變更更的原因因及情況況，建議議修改后后的內(nèi)容容，經(jīng)重重新會簽簽后由營營銷部存存檔。3合同同由項目目財務(wù)部部保管，合同要要建立管管理臺帳帳，并進進行專人人保密管管理。待待物業(yè)公公司接收收后統(tǒng)一一由物業(yè)業(yè)公司管管理。（三） 簽訂訂合同的的程序單位名稱稱九局開發(fā)發(fā)公司流程名稱稱銷售服務(wù)務(wù)管理簽約管管理流程程董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF123456銷售人員電話與客戶預(yù)

51、約合同簽署事宜；提示客戶帶齊相關(guān)資料及款項銷售人員提示公司財務(wù)、營銷部客戶簽約準備相關(guān)手續(xù)事宜交納首付款收取首付款、開具發(fā)票、合同加蓋合同章銷售人員協(xié)助客戶簽約、合同條款解釋說明；突發(fā)事件處理客戶辦理各項手續(xù)資料的收集、存檔整理客戶檔案錄入整理（四）流流程控制制標準房屋買賣賣以“公平、自愿”為原則則，客戶戶簽訂認認購書后后，支付付一定數(shù)數(shù)量的首首付款后后與公司司簽訂合合同，具具體工作作步驟如如下：1. 銷銷售人員員協(xié)助營營銷部在在簽約前前兩天電電話提示示客戶簽簽約的時時間及簽簽約應(yīng)攜攜帶的款款項、文文件、與與我公司司簽訂的的認購書書及認購購收據(jù)等等。上述述資料銷銷售人員員必須填填寫至客客戶溝通

52、通記錄中中，營銷銷部進行行不定期期抽檢。2 . 如果客客戶未能能如期付付款、簽簽約、帶帶齊簽約約資料，應(yīng)嚴格格按照認認購書的的約定、依照相相關(guān)規(guī)定定處理，經(jīng)過批批準后簽簽訂延期期簽約說說明或者者延期俯俯瞰申請請。3. 客客戶如期期付款、簽約、帶齊簽簽約資料料，由銷銷售人員員協(xié)助客客戶辦理理付款（原已經(jīng)經(jīng)繳納的的定金轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為房房款更換換發(fā)票）及協(xié)助助全程簽簽約工作作。4. 客客戶付款款后，由由營銷部部簽收客客戶辦理理各項手手續(xù)提供供的全部部資料。5. 如如果客戶戶提出的的補充協(xié)協(xié)議未經(jīng)經(jīng)過正式式會簽，營銷部部部長或或委托的的銷售合合同審核核人要將將條款內(nèi)內(nèi)容與各各部溝通通，并進進行后期期補簽。當

53、時溝溝通結(jié)果果可以滿滿足客戶戶需求，合同審審核人員員確認后后方可簽簽約。溝通結(jié)結(jié)果無法法滿足客客戶需求求，采取取補救措措施（與與客戶協(xié)協(xié)商后）無效，退定金金。6. 合合同簽訂訂后，簽簽約經(jīng)辦辦人必須須將合同同交由營營銷部合合同審核核人審核核、蓋章章并留存存復(fù)印件件后，辦辦理備案案等手續(xù)續(xù)。（五）其其他說明明1. 合合同統(tǒng)一一版本確確定后要要對銷售售人員進進行相關(guān)關(guān)內(nèi)容的的培訓(xùn)2. 簽簽訂合同同過程中中必須按按照審定定的內(nèi)容容進行填填寫，嚴嚴禁擅自自增加刪刪減條款款或者隨隨意承諾諾。3. 客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)信息的的內(nèi)容要要詳盡準準確，聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式、地址址等內(nèi)容容要盡量量細致祥祥準。4. 營營銷部部部長

54、負責(zé)責(zé)合同的的審核工工作；審審核內(nèi)容容包括：價格、折扣、房號、條款是是否準確確，內(nèi)容容是否完完整；付付款方式式、金額額及交付付日期標標準等是是否為統(tǒng)統(tǒng)一說辭辭內(nèi)容。（六）形形成的文文件記錄錄：商品品房買賣賣合同統(tǒng)統(tǒng)一版本本（見附附件四）。第四章 前前期物業(yè)業(yè)管理與與控制第三十條條 在在業(yè)主、業(yè)主大大會選聘聘物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)之前，建設(shè)單單位應(yīng)當當通過招招投標方方式選聘聘具有相相應(yīng)資質(zhì)質(zhì)的物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)，依依法簽訂訂前期期物業(yè)服服務(wù)合同同，由由受聘的的物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)實施前前期物業(yè)業(yè)管理。第三十一一條建設(shè)單單位應(yīng)當當通過招招投標的的方式選選聘具有有相應(yīng)資資質(zhì)的物物業(yè)管理理企業(yè)；投標人人少于33個

55、或者者建筑面面積少于于5萬平平方米的的，經(jīng)區(qū)區(qū)、縣（市）房房產(chǎn)行政政主管部部門批準準，可以以采用協(xié)協(xié)議方式式選聘具具有相應(yīng)應(yīng)資質(zhì)的的物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)。第三十二二條物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)與建設(shè)設(shè)單位辦辦理物業(yè)業(yè)承接驗驗收時，應(yīng)當對對物業(yè)共共用部位位、共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備進行行查驗。查驗中中發(fā)現(xiàn)問問題的，由建設(shè)設(shè)單位負負責(zé)，并并由交接接雙方書書面認定定。建設(shè)單位位應(yīng)當按按照國家家規(guī)定的的保修期期限和保保修范圍圍，承擔(dān)擔(dān)物業(yè)的的保修責(zé)責(zé)任。第三十三三條辦理物物業(yè)承接接驗收手手續(xù)時，建設(shè)單單位應(yīng)當當向物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)移交交下列資資料：（一）竣竣工總平平面圖，單體建建筑、結(jié)結(jié)構(gòu)、設(shè)設(shè)備竣工工圖，配配套設(shè)施施、地下

56、下管網(wǎng)工工程竣工工圖等竣竣工驗收收資料；（二）設(shè)設(shè)施設(shè)備備的安裝裝、使用用和維護護保養(yǎng)等等技術(shù)資資料；（三）物物業(yè)質(zhì)量量保修文文件和物物業(yè)使用用說明文文件；（四）物物業(yè)管理理用房、商品品房買賣賣合同示范文文本、業(yè)主臨臨時公約約、書書面承諾諾等物業(yè)業(yè)管理所所必需的的其他資資料。物業(yè)管理理企業(yè)應(yīng)應(yīng)當在前前期物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同終止止時將上上述資料料移交給給業(yè)主委委員會。第三十四四條建設(shè)單單位應(yīng)當當在銷（預(yù)）售售物業(yè)之之前，制制定業(yè)業(yè)主臨時時公約，并在在與買受受人簽訂訂商品品房買賣賣合同時，向向買受人人明示，并予以以說明。買受人人應(yīng)當對對遵守業(yè)主臨臨時公約約予以以書面承承諾。業(yè)主臨臨時公約約應(yīng)當當對物業(yè)

57、業(yè)的使用用、維護護、管理理和業(yè)主主的共同同利益、業(yè)主應(yīng)應(yīng)當履行行的義務(wù)務(wù)、違反反業(yè)主臨臨時公約約應(yīng)當承承擔(dān)的責(zé)責(zé)任等事事項依法法作出約約定，不不得侵害害物業(yè)買買受人的的合法權(quán)權(quán)益。第三十五五條建設(shè)單單位與物物業(yè)買受受人簽訂訂的商商品房買買賣合同同應(yīng)當當包含前前期物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)合同同約定的的內(nèi)容。建設(shè)單單位應(yīng)當當將前期期物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)合同向向物業(yè)買買受人明明示。第三十六六條建設(shè)單單位應(yīng)當當按照不不低于物物業(yè)總建建筑面積積033%的標標準配置置物業(yè)管管理用房房，但總總面積不不得低于于1500平方米米。其中中，物業(yè)業(yè)辦公用用房和業(yè)業(yè)主委員員會辦公公用房應(yīng)應(yīng)為地面面以上的的成套房房屋，具具備水、電

58、、供供熱等條條件。任何單位位和個人人不得改改變物業(yè)業(yè)管理用用房的使使用用途途。確需需改變的的，應(yīng)當當經(jīng)業(yè)主主大會同同意，并并依法辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)。第三十七七條業(yè)主依依法享有有的物業(yè)業(yè)共用部部位、共共用設(shè)施施設(shè)備的的所有權(quán)權(quán)或者使使用權(quán)，建設(shè)單單位、物物業(yè)管理理企業(yè)不不得擅自自處分。第三十八八條已建成成物業(yè)管管理區(qū)域域內(nèi)存在在的開發(fā)發(fā)建設(shè)遺遺留問題題，由相相關(guān)行政政主管部部門依法法處理。業(yè)主委委員會、物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)發(fā)現(xiàn)開開發(fā)建設(shè)設(shè)遺留問問題，應(yīng)應(yīng)當及時時向相關(guān)關(guān)行政主主管部門門報告。第三十九九條物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)應(yīng)當對對其服務(wù)務(wù)合同、服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、收收費標準準以及所所承接物物業(yè)的有有關(guān)情況況進行公

59、公開，接接受業(yè)主主和其物物業(yè)所在在地的房房產(chǎn)行政政主管部部門及相相關(guān)部門門監(jiān)督。第四十條條客戶入入住辦理理指引（見附件件五）。第四十一一條物業(yè)業(yè)服務(wù)費費測算流流程流程程如下：單位名稱稱九局開發(fā)發(fā)公司流程名稱稱前期物業(yè)業(yè)管理物業(yè)費費測算董事會總經(jīng)理規(guī)劃部工經(jīng)部營銷部財務(wù)部ABCDEF123456根據(jù)產(chǎn)品定位確認物業(yè)管理服務(wù)標準營銷部結(jié)合市場行情和產(chǎn)品實際情況對物業(yè)管理服務(wù)費進行全面測算選定物業(yè)公司簽訂物業(yè)前期服務(wù)合同，就雙方全責(zé)利進行約束物業(yè)公司前期進場接受物業(yè)銷售到一定階段，辦理正式入駐，物業(yè)公司全面接管物業(yè)日常運營管理提供公共物業(yè)設(shè)施設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)第五章 其其他業(yè)務(wù)務(wù)管理第四十二二條 其其他與

60、銷銷售推廣廣業(yè)務(wù)相相似業(yè)務(wù)務(wù)參照既既有流程程和辦法法執(zhí)行，如商業(yè)業(yè)物業(yè)的的招商參參照銷售售管理流流程執(zhí)行行，商業(yè)業(yè)運營及及廣告位位運營參參照物業(yè)業(yè)管理流流程執(zhí)行行等。附件一市場調(diào)研研報告大大綱一、單個個樓盤調(diào)調(diào)查 宏宏觀方面面：a.區(qū)域歷歷史沿革革b.區(qū)域域特性(商業(yè)中中心、工工業(yè)中心心、學(xué)院院社區(qū)等等)c.區(qū)域域交通狀狀況，(公交、地鐵、高架、輕軌、省市級級公路、區(qū)縣級級公路等等)d.公共共配套設(shè)設(shè)施(水、電電煤等市市政配套套；公園園、學(xué)校校、醫(yī)院院、影劇劇院商業(yè)業(yè)中心、超市、賓館、圖書館館、體育育場館、集貿(mào)市市場、著著名餐館館等生活活配套)e.人文文環(huán)境微微觀方面面：a.所處位位置、項項目