責(zé)任、服務(wù)意識(shí)課件

1、塑造責(zé)任、提升服務(wù)行政部主講 2014年07月26日株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司思考問(wèn)題1、下班后你有沒(méi)有發(fā)一些工作上的牢騷？2、周一的早晨和周五的黃昏，你更喜歡哪一個(gè)時(shí)刻？3、臨時(shí)抓差派你做額外的工作，你的第一反應(yīng)是什么？4、團(tuán)隊(duì)共同完某事，你經(jīng)常是那個(gè)收攤子掃尾、走得比較晚的那個(gè)人嗎？一、責(zé)任和責(zé)任文化的內(nèi)涵和價(jià)值株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司一個(gè)缺乏責(zé)任的民族是沒(méi)有前途的民族一個(gè)缺乏責(zé)任的組織是注定失敗的組織一個(gè)缺乏責(zé)任的人是不可靠的人!“這是一個(gè)要負(fù)責(zé)任的新時(shí)代，這個(gè)時(shí)代不是逃避責(zé)任，而是要擁抱責(zé)任?！闭蔑@中國(guó)“負(fù)責(zé)任大國(guó)”的氣度株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司責(zé)任：既是一個(gè)意識(shí)問(wèn)題，又是一

2、個(gè)實(shí)踐問(wèn)題“責(zé)”帶有要求的意思，強(qiáng)調(diào)做什么事情一定要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)?！叭巍?通常指任務(wù)、事項(xiàng)。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司現(xiàn)代人解釋責(zé)任包含三層意思：一是使人擔(dān)當(dāng)起某種職務(wù)和職責(zé)二是份內(nèi)應(yīng)做的事三是做不好份內(nèi)的事而應(yīng)該承擔(dān)的過(guò)失 “我不會(huì)做！”的后果株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司分配的任務(wù)上級(jí)的任命職業(yè)的要求他人的承諾法律規(guī)定工作責(zé)任的來(lái)源株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司7工作中不負(fù)責(zé)任的種種表現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的種種表現(xiàn)計(jì)劃很完美，卻總是落實(shí)不到位問(wèn)題一大堆，責(zé)任難追究領(lǐng)導(dǎo)急如火，下屬很輕松門難進(jìn)、臉難看、事難辦政令不通、工作低效上班時(shí)間遲到早退、偷玩游戲、挖菜聊天、煲電話粥；吃、拿、卡、要、報(bào)；將本來(lái)屬于

3、自己的工作推托給其他同事等等株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司敬業(yè)指數(shù)將敬業(yè)員工的比例和怠工員工的比例相比，就得出了員工敬業(yè)度指數(shù)。 2005年中國(guó)員工敬業(yè)指數(shù)調(diào)查是由中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)聯(lián)合管理人雜志、中國(guó)青年報(bào)、中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、騰訊、搜狐等著名媒體聯(lián)合進(jìn)行。在中國(guó)，敬業(yè)員工的比例為9%，怠工員工為19%，其余的為從業(yè)狀態(tài)，即把本職工作做好，沒(méi)有特別多的激情去做分外的事情。在中國(guó)，這一指數(shù)約為0.5：1，即有一個(gè)敬業(yè)的員工，就有兩個(gè)怠工的員工，而美國(guó)的敬業(yè)度指數(shù)是1.5:1，澳大利亞和巴西的敬業(yè)度指數(shù)都是1.2:1，泰國(guó)的敬業(yè)度指數(shù)是1:1，英國(guó)的敬業(yè)度指數(shù)則是0.7:1。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司責(zé)

4、任文化是一種客體的責(zé)任制度和責(zé)任意識(shí)融匯一體的狀態(tài)。責(zé)任是優(yōu)秀企業(yè)文化的基礎(chǔ)和核心要素?！柏?zé)任文化”是企業(yè)文化的脊梁，責(zé)任理念的構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)的基石。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司責(zé)任是個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提畢淑敏工作是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的重要或者是唯一正確途徑工作的態(tài)度不同：1.謀生手段2.創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的過(guò)程3.人生的事業(yè)4.是一種責(zé)任、一種承諾、一種精神、一種義務(wù)人的一生1/3時(shí)間是在工作，你要是工作不開(kāi)心，你的一生就有1/3不開(kāi)心株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司責(zé)任是造就基業(yè)長(zhǎng)青的源動(dòng)力企業(yè)不怕遇到危機(jī)，最怕遇到的是缺乏責(zé)任感的管理者和員工！企業(yè)家和經(jīng)理人進(jìn)行了訪談：“什么樣的問(wèn)題對(duì)于企業(yè)經(jīng)

5、營(yíng)來(lái)說(shuō)是最為致命的？”80%以上的人給出了這樣的答案：“員工沒(méi)有責(zé)任心?！敝曛挢?cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司責(zé)任是造就卓越團(tuán)隊(duì)的內(nèi)推力天下興亡，匹夫有責(zé)。顧炎武在他握有意志的完全自由去行動(dòng)時(shí)，他才能對(duì)他的這些行為負(fù)完全責(zé)任。馬克思株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司責(zé)任心進(jìn)取心恒心自尊心自信心雄心責(zé)任心是群心之核心事業(yè)心株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司責(zé)任和其他概念1、責(zé)任比能力重要2、責(zé)任本身就是一種能力。1、責(zé)任是外在的表現(xiàn)，而責(zé)任心和責(zé)任感是內(nèi)在的、主觀的表現(xiàn)。責(zé)任的核心是責(zé)任心。2、責(zé)任的范圍有大小，而責(zé)任心和責(zé)任感是沒(méi)有大小之分的。1、責(zé)任是業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。2、責(zé)任造就魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才

6、能有業(yè)績(jī)。責(zé)任（心）感能力業(yè)績(jī)株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1.責(zé)任心，就是“責(zé)任信”2.責(zé)任力，就是“責(zé)任里”3.責(zé)任感，就是“責(zé)任敢”4.堅(jiān)持原則，慎終如始二、責(zé)任感的本質(zhì)特征株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司想一想：三個(gè)問(wèn)題您做夢(mèng)嗎？您做什么夢(mèng)？您常做關(guān)于您的工作的夢(mèng)嗎？株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1、責(zé)任心，就是“責(zé)任信”?！柏?zé)任信”就是信守承諾，它是責(zé)任感的內(nèi)涵之一。責(zé)任信中的信是誠(chéng)信。誠(chéng)信是人品之中最可貴的。每一個(gè)人都應(yīng)該有這樣的信心：人所能負(fù)的責(zé)任，我必能負(fù)；人所不能負(fù)的責(zé)任，我亦能負(fù)。如此，你才能磨煉自己，求得更高的知識(shí)而進(jìn)入更高的境界。林肯德國(guó)人中國(guó)人的時(shí)間觀念德國(guó)人的12點(diǎn)中國(guó)人的

7、12點(diǎn)株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司案例：什么叫主動(dòng)行動(dòng)？領(lǐng)導(dǎo)安排：到市場(chǎng)給我了解一下土豆的價(jià)格是多少，回來(lái)給我匯報(bào)有兩個(gè)員工分別去了株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司員工按照責(zé)任力分類第一類人：不用他人安排，就自動(dòng)自發(fā)找事情做；組織的寶貝、組織里的標(biāo)桿，是非常敬業(yè)的人。第二類人：別人安排他做事情，他才開(kāi)始做事情。第三類人：別人安排他做事情，他也未必做，或者做的時(shí)候大打折扣。不糟糕的員工不很壞的員工不極差的員工株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司工作主動(dòng)性的必要性：1、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境不斷變化的客觀要求。2、員工工作環(huán)境不斷變化的客觀要求；3、工作中永遠(yuǎn)存在著崗位間責(zé)任模糊的灰色領(lǐng)域。誰(shuí)的責(zé)任？株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)

8、發(fā)有限公司責(zé)任敢：“我是班長(zhǎng)”株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司“我負(fù)責(zé)”說(shuō)起來(lái)容易，真正做到不容易。既要有“我為此事”負(fù)責(zé)的責(zé)任心和責(zé)任感，還要有能夠擔(dān)負(fù)起這個(gè)責(zé)任的膽識(shí)和能力；不是工作出現(xiàn)失誤后說(shuō)“我負(fù)責(zé)”，而是要在承擔(dān)這份工作時(shí)，就首先要有清醒的認(rèn)識(shí)我必須把這件事情做好、做圓滿。勇于負(fù)責(zé)并不是“盲目負(fù)責(zé)”。勇于負(fù)責(zé)的是英雄；盲目負(fù)責(zé)的是愚蠢。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司4、堅(jiān)持原則，慎終如始“好好先生”（老好人）不是我們所說(shuō)的有責(zé)任感的人。老好人是我們中國(guó)的一項(xiàng)傳統(tǒng)的國(guó)粹。老好人是企業(yè)的罌粟花。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司老好人的表現(xiàn)形式1、沒(méi)有是非觀，沒(méi)有錯(cuò)與對(duì)2、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)下屬時(shí)當(dāng)面為下屬說(shuō)

9、話3、慷組織之慨，圖一己之名4、掩蓋下屬錯(cuò)誤,向上粉飾太平5、把明顯不是自己的錯(cuò)誤，攬到自己身上掩飾別人的錯(cuò)誤6、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遇沖突不表態(tài)老好人的危害 1、麻痹群眾 2、把堅(jiān)持原則的領(lǐng)導(dǎo)視為壞人3、阻礙命令的貫徹4、積累矛盾 5、規(guī)章制度無(wú)法執(zhí)行6、姑息養(yǎng)奸7、扭曲信息老好人：企業(yè)中的罌粟花株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司一個(gè)人承擔(dān)的責(zé)任越多越大，證明他的價(jià)值越大。人的價(jià)值就是有能力被人利用，簡(jiǎn)稱利用株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1、額外負(fù)擔(dān)癥：工作是別人讓我做的額外事情2、崗位權(quán)力癥：把崗位當(dāng)成權(quán)力來(lái)源的時(shí)候3、價(jià)值缺乏癥：當(dāng)缺乏了足夠推動(dòng)力的時(shí)候4、心理缺陷癥：當(dāng)人們?nèi)狈φ嫘膽B(tài)的時(shí)候三、四種病癥妨礙

10、了人們的責(zé)任感株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1、額外負(fù)擔(dān)癥將工作視為自己的額外負(fù)擔(dān)“額外的事情，也是我所做工作的一分子“公司的事就是我的事”株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1、職責(zé)劃分不清而造成2、責(zé)任邊界劃得過(guò)于清楚，忽視部門之間的協(xié)調(diào)，導(dǎo)致責(zé)任邊界之間存在灰色地帶，形成一個(gè)個(gè)“責(zé)任孤島”?！柏?zé)任孤島”形成：株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司2、崗位權(quán)力癥位高權(quán)重責(zé)任輕工資數(shù)到手抽筋獎(jiǎng)金多到車來(lái)運(yùn)別人加班您加薪短信說(shuō)明了什么問(wèn)題？有權(quán)必有責(zé)權(quán)力即責(zé)任株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司您每天醒來(lái)的第一感覺(jué)是什么？3、價(jià)值缺乏癥株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司職業(yè)枯竭癥1、光怪陸離的世界，誘惑選擇太多2、很難“愛(ài)一行

11、干一行”，我們所能做的就是“干一行愛(ài)一行”3、高價(jià)值取向：最激動(dòng)人心的工作，都是由最瑣碎的細(xì)節(jié) “這種工作，沒(méi)勁！”和我興趣不符?。≈曛挢?cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司4、心理缺陷癥牢騷滿腹，到處亂講：牢騷這個(gè)詞是指不滿情緒的發(fā)泄。人的行為有四種評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：1、損人利己行為；（批判消滅阻止）；2、是毫不利己專門利人（喝彩，鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)尊敬欽佩）；3、利人利己的雙贏行為（社會(huì)要求的正常的行為）；4、損人不利己（道德上要批判，而且智力上要嘲笑）借口：堂而皇之的理由“小老婆心態(tài)”：埋怨別人，不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)、不愿承擔(dān)責(zé)任株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1、從我做起，把我看成一切的根源2、從崗位做起，堅(jiān)信方法總比問(wèn)題多3、

12、往前走一步，不是不動(dòng)或往后移動(dòng)4、工作無(wú)小事，把細(xì)小的事也做得很到位5、拖延是惡習(xí)，優(yōu)良業(yè)績(jī)來(lái)自即刻行動(dòng)四、責(zé)任感修煉的5個(gè)步驟株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司兩車相撞，司機(jī)干什么？“你”“你”株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1、從我做起：把我看成一切的根源 美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪有句名言：“不要問(wèn)這個(gè)國(guó)家可以為我做什么，應(yīng)該問(wèn)我可以為這個(gè)國(guó)家做什么?！碧讘?yīng)企業(yè)的話來(lái)講是：“不要問(wèn)企業(yè)（組織）可以為我做什么，應(yīng)該問(wèn)我可以為企業(yè)（組織）做什么（創(chuàng)造什么價(jià)值）?！敝曛挢?cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司積極心態(tài)，境由心造案例：高爾夫與農(nóng)活2、 從崗位做起，堅(jiān)信方法總比問(wèn)題多株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司3、要有“向前走一步”

13、的想法遇到問(wèn)題，往前跨一步；遇到困難，往上頂一頂；遇到事情，多做一做。他會(huì)想盡一切辦法完成公司交給的任務(wù)。條件不具備，他們會(huì)創(chuàng)造條件。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司4、把小事做完美萬(wàn)科強(qiáng)調(diào)：“我們1%的失誤，對(duì)客戶而言，100%都是損失?！毙∈轮锌簇?zé)任，責(zé)任中無(wú)小事細(xì)節(jié)決定成敗勇猛如虎，還要心細(xì)如發(fā)株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司標(biāo)準(zhǔn)該做的事情要抓緊做沒(méi)有任何借口拖延不是謹(jǐn)慎節(jié)奏效率要快5、立即行動(dòng)不拖延株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司總結(jié)出了卓越企業(yè)的八大特質(zhì)： 一、采取行動(dòng) 二、接近顧客。 三、自主和創(chuàng)業(yè)精神 四、以人為本五、親身實(shí)踐、價(jià)值驅(qū)動(dòng)六、堅(jiān)持本業(yè) 七、組織單純、人士精簡(jiǎn) 八、寬嚴(yán)并濟(jì)株洲財(cái)

14、乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1、培育責(zé)任的勝任力2、造就責(zé)任文化氣氛3、實(shí)施責(zé)任管理4、建立責(zé)任鏈5、構(gòu)建責(zé)任組織體系五、企業(yè)培育責(zé)任價(jià)值觀五項(xiàng)行為株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司責(zé)任文化培育構(gòu)建責(zé)任組織體系：把企業(yè)組織的責(zé)任使命，劃分為若干個(gè)責(zé)任性質(zhì)不同的責(zé)任單位。造就責(zé)任文化氣氛：讓成員敢于并愿意承擔(dān)責(zé)任；建立責(zé)任溝通體系；授權(quán)；包容失??；用“責(zé)任”來(lái)衡量?jī)r(jià)值。培育責(zé)任的勝任力：負(fù)責(zé)任的能力就是從自己做起、從現(xiàn)職做起。實(shí)施責(zé)任管理：人人負(fù)責(zé)，等于沒(méi)人負(fù)責(zé)；建立相關(guān)的責(zé)任人制度。責(zé)任文化建立責(zé)任鏈：每一個(gè)崗位或職務(wù)的責(zé)任，將它置于責(zé)任鏈中去觀察和明確；必須被清晰、明確。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司因?yàn)?/p>

15、責(zé)任因?yàn)樨?zé)任，我們敬業(yè)；因?yàn)樨?zé)任，我們勇敢；因?yàn)樨?zé)任，我們?cè)敢飧冻觯灰驗(yàn)樨?zé)任，我們成長(zhǎng)；因?yàn)樨?zé)任，我們擁有價(jià)值；因?yàn)樨?zé)任，我們與眾不同。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司贏在服務(wù)-打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力-株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司1、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí).2、良好的服務(wù)意識(shí)是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障什么服務(wù)意識(shí)株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)-超越賓客的期望服務(wù)意識(shí)株洲

16、財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺(jué)悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系?！胺?wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！敝曛挢?cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司能力態(tài)度強(qiáng)弱消極 積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 獲得提升獲得好心情 保住工作漲工資2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神

17、狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下,服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑的態(tài)度株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司服務(wù)，如何做？播下什么樣的思想，就會(huì)收獲什么樣的行為，播下什么樣的行為就會(huì)收獲什么的習(xí)慣，播下什么樣的習(xí)慣就會(huì)收獲什么樣的性格，播下有什么樣的性格的就會(huì)收獲什么樣的生活！株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司一、競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)者發(fā)展，弱者出局誰(shuí)擁有顧客誰(shuí)就擁有財(cái)富誰(shuí)贏得顧客，即贏得一切株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公

18、司 在服務(wù)過(guò)程中讓費(fèi)者感到滿意達(dá)到愉悅甚至感動(dòng)。是企業(yè)建立長(zhǎng)期顧客關(guān)系的唯一途徑，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，服務(wù)是這場(chǎng)游戲勝出的最后武器株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司二、服務(wù)利潤(rùn)的源泉株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意驚喜我們的客戶呢？ 我們的服務(wù)呢？ 株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司三、顧客的期望越來(lái)越高1、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有了更多的要求。2、需要更好的服務(wù)質(zhì)量（同時(shí)滿 足生活、心理需求）。3、對(duì)服務(wù)更加不滿意（維權(quán)意識(shí)）。株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意

19、68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司67一個(gè)不滿的顧客一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 化抱怨為玉帛將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會(huì)再度光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人好事不出門壞事傳千里株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司68l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司69服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)我們的位置在哪里？七、戰(zhàn)略伙伴株洲財(cái)乙盛房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 顧客服務(wù)的規(guī)