深圳民潤農(nóng)產(chǎn)品配送連鎖商業(yè)有限公司店長、店助營運(yùn)手冊

1、第一章 前言言適用范圍圍本手冊適適用于綜綜合超市市各門店店店長、店助域域經(jīng)理。目的使各店能能快速實(shí)實(shí)現(xiàn)規(guī)范范運(yùn)作，幫助門門店管理理人員盡盡快熟悉悉公司的的營運(yùn)規(guī)規(guī)范，創(chuàng)創(chuàng)造最佳佳業(yè)績。第二章 門店店組織架架構(gòu)圖店長生鮮區(qū)域經(jīng)理食品區(qū)域經(jīng)理非食區(qū)域經(jīng)理店長助理客服經(jīng)理收貨經(jīng)理第三章店店長角色色的概述述每家綜超超門店都都是一個個相對獨(dú)獨(dú)立的經(jīng)經(jīng)營實(shí)體體，這個個經(jīng)營實(shí)實(shí)體如何何良性發(fā)發(fā)展，如如何在市市場競爭爭中立于于不敗之之地，店店長扮演演著一個個舉足輕輕重的角角色。每天面對對成千上上萬、使使人眼花花繚亂的的商品，紛繁復(fù)復(fù)雜、千千頭萬緒緒的各類類事件，川流如如涌、摩摩肩接踵踵的顧客客以及形形形色色色

2、、忙忙忙碌碌的的員工，如何抓抓住重點(diǎn)點(diǎn)，保證證門店有有序運(yùn)作作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營目目標(biāo)，最最大限度度地提高高公司業(yè)業(yè)績，是是每個店店長必須須具備的的能力。門店全體體員工是是一個有有機(jī)協(xié)作作的工作作團(tuán)隊，作為這這個團(tuán)隊隊的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)店長長的使命命不僅在在于全面面落實(shí)貫貫徹公司司的營運(yùn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)異的銷銷售業(yè)績績，提供供良好的的顧客服服務(wù)，還還在于如如何領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、布置置門店各各區(qū)域的的日常工工作，最最大限度度地激發(fā)發(fā)員工的的積極性性，從而而創(chuàng)造一一個令全全體同事事心情愉愉快的工工作環(huán)境境。任何何情形下下，店長長必須清清楚的認(rèn)認(rèn)識到你的的成敗取取決于整整個團(tuán)隊隊的共同同努力，你是不不可能自自己承擔(dān)擔(dān)所有工工

3、作的。門店店長長的工作作是繁重重的，大大至銷售售實(shí)現(xiàn)、商品規(guī)規(guī)劃、庫庫存管理理、成本本控制，細(xì)至員員工出勤勤、清潔潔衛(wèi)生，都必須須身體力力行、督督促落實(shí)實(shí)。門店店店長的的工作是是全面的的，一個個成熟的的門店店店長，不不僅要有有銷售、顧客服服務(wù)、內(nèi)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)的能力力，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)掌握握財務(wù)、電腦以以及防損損、防火火等方面面的專門門知識。門店店店長的職職位要求求決定了了這是一一個富于于挑戰(zhàn)的的角色。可以毫毫不夸張張地說，在這個個崗位上上成長起起來的管管理者，將有能能力去面面對各行行業(yè)最苛苛刻的要要求和挑挑剔。因因?yàn)椋@這個職位位，將無無疑地把把你鑄造造成一個個管理行行業(yè)中的的強(qiáng)者。第四章門門店店長長崗

4、位說說明門店店長長直屬部門門：綜超超事業(yè)部部直屬上級級：綜超超事業(yè)部部總監(jiān)適用范圍圍：各門門店店長長崗位職責(zé)責(zé)：對門店KKPI指指標(biāo)負(fù)責(zé)責(zé)，并指指導(dǎo)各區(qū)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)門店店良好的的銷售業(yè)業(yè)績；嚴(yán)格控制制店內(nèi)的的損耗；維持店內(nèi)內(nèi)整齊生生動的陳陳列；合理控制制人力成成本，保保持員工工工作的的高效率率；維持商場場良好的的顧客服服務(wù)；加強(qiáng)防火火、防盜盜等防損損工作；審核店內(nèi)內(nèi)預(yù)算和和店內(nèi)支支出。主要工作作：全面負(fù)責(zé)責(zé)門店管管理及運(yùn)運(yùn)作指導(dǎo)門店店銷售預(yù)預(yù)算分解解，并指指導(dǎo)各區(qū)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)；傳達(dá)并執(zhí)執(zhí)行公司司及綜超超事業(yè)部部的工作作計劃；負(fù)責(zé)與地地區(qū)總部部及其它它業(yè)務(wù)部部門的溝溝通；指導(dǎo)各區(qū)區(qū)域的業(yè)業(yè)務(wù)工

5、作作，努力力提高銷銷售、服服務(wù)業(yè)績績；倡導(dǎo)并督督促實(shí)行行“顧客第第一、服服務(wù)第一一”的經(jīng)營營觀念，營造熱熱情、禮禮貌、整整潔、舒舒適的購購物環(huán)境境；嚴(yán)格控制制門店損損耗率、人力成成本、營營運(yùn)成本本，樹立立“成本領(lǐng)領(lǐng)先”的經(jīng)營營理念；門店存貨貨管理及及貨源管管理，在在實(shí)現(xiàn)門門店合理理的庫存存周轉(zhuǎn)天天數(shù)的前前提下，確保商商品貨源源；合理安排排并落實(shí)實(shí)各項(xiàng)促促銷活動動；做好防火火、防盜盜日常管管理及設(shè)設(shè)備的日日常維修修、保養(yǎng)養(yǎng)，保障障營運(yùn)安安全；保障門店店內(nèi)外部部清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作；負(fù)責(zé)門店店培訓(xùn)計計劃的制制定及落落實(shí)；授權(quán)值班班經(jīng)理處處理店內(nèi)內(nèi)事務(wù)；負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)其它日日常事務(wù)務(wù)；輔助工作作：指導(dǎo)其它它

6、門店人人員的在在職培訓(xùn)訓(xùn)；協(xié)助總部部有關(guān)部部門做好好公共事事務(wù)的處處理；向綜超事事業(yè)部及及公司反反饋有關(guān)關(guān)經(jīng)營信信息；二、門店店助理長長直屬部門門：綜超超事業(yè)部部直屬上級級：門店店店長適用范圍圍：各門門店助理理長崗位職責(zé)責(zé)：對門店KKPI指指標(biāo)負(fù)責(zé)責(zé)，并指指導(dǎo)各區(qū)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)門店店良好的的銷售業(yè)業(yè)績；維持店內(nèi)內(nèi)各部門門正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，處處理異常常情況；協(xié)調(diào)與當(dāng)當(dāng)?shù)卣块T的的公共關(guān)關(guān)系；嚴(yán)格規(guī)范范員工，控制人人力成本本；主要工作作：在店長的的領(lǐng)導(dǎo)下下行使分分管工作作或被授授權(quán)處理理店長不不在時店店內(nèi)事務(wù)務(wù)；制定各區(qū)區(qū)域量化化工作指指標(biāo)，追追蹤各區(qū)區(qū)域預(yù)算算完成情情況，及及時采取取糾正措措施并

7、將將異常情情況反饋饋店長；組織店內(nèi)內(nèi)各區(qū)域域業(yè)務(wù)流流程、規(guī)規(guī)章制度度及營運(yùn)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的的培訓(xùn)、考核，并監(jiān)督督執(zhí)行；與政府相相關(guān)部門門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保障門門店正常常運(yùn)作；做好消防防安全，及時處處理各項(xiàng)項(xiàng)突發(fā)事事件；加強(qiáng)各區(qū)區(qū)域間的的溝通與與協(xié)調(diào)，及時了了解情況況，并提提出整改改意見；協(xié)助店長長監(jiān)督檢檢查各區(qū)區(qū)域落實(shí)實(shí)工作計計劃；了解管理理人員和和員工的的思想動動態(tài)并予予以正確確引導(dǎo)，定期向向綜超事事業(yè)部匯匯報。輔助工作作：檢查店內(nèi)內(nèi)清潔衛(wèi)衛(wèi)生；檢查門店店后區(qū)管管理工作作；檢查設(shè)備備維護(hù)及及管理的的情況；檢查督導(dǎo)導(dǎo)防火、防水、防盜等等防損工工作。第五章店店長工作作的重點(diǎn)點(diǎn)以業(yè)務(wù)流流程為導(dǎo)導(dǎo)向企業(yè)業(yè)的一個

8、個顯著特特點(diǎn)就是是專業(yè)化化的分工工協(xié)作性性要求高高，表現(xiàn)現(xiàn)在各個個崗位上上是工作作的系統(tǒng)統(tǒng)化和規(guī)規(guī)范化，各崗位位的工作作跨度大大、專業(yè)業(yè)性強(qiáng)，這就要要求店長長必須熟熟悉各個個流程各各環(huán)章的的業(yè)務(wù)。店長的的工作重重點(diǎn)可主主要分為為以下六六大部份份：人員員管理、商品管管理、收收貨管理理、收銀銀管理、信息數(shù)數(shù)據(jù)管理理及營運(yùn)運(yùn)成本管管理。人員管理理顧客管理理門店顧客客的分布布和需求求通過市場場調(diào)查了了解所在在門店主主體顧客客的分布布情況，并由此此劃出目目標(biāo)顧客客商圈圖圖通過市場場調(diào)查或或積分卡卡資料了了解所在在門店主主體顧客客基本信信息每季度組組織顧客客座談會會了解顧顧客消費(fèi)費(fèi)需求傾傾向，并并根據(jù)分分

9、析報告告決定對對策，加加強(qiáng)管理理顧客投訴訴處理：店長在顧顧客投訴訴的處理理方面，既有執(zhí)執(zhí)行功能能，又有有管理功功能。指導(dǎo)處理理下屬人人員無法法處理的的事情，如：食食用本店店商品所所引起的的食物中中毒、電電梯擦傷傷顧客等等，此類類問題涉涉及到的的不僅是是單純的的賠償，如處理理不當(dāng)會會給公司司造成嚴(yán)嚴(yán)重的不不良后果果。長要檢查查店內(nèi)所所有的投投訴記錄錄，跟蹤蹤、檢查查重大事事件的處處理結(jié)果果情況。（附顧客投投訴記錄錄表）指導(dǎo)全體體員工做做好優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，在門店店營造“顧客第第一，服服務(wù)至上上”的良好好服務(wù)環(huán)環(huán)境。填寫說明明：登記門店店的名稱稱登記投訴訴記錄表表的編號號登記投訴訴顧客的的姓名登記投訴訴

10、顧客的的地址登記投訴訴顧客的的聯(lián)系電電話登記投訴訴顧客的的抱怨項(xiàng)項(xiàng)目登記投訴訴顧客事事件發(fā)生生的地點(diǎn)點(diǎn)受理顧客客投訴的的日期，按年、月、日日各兩位位填寫顧客投訴訴事件發(fā)發(fā)生的日日期，按按年、月月、日各各兩位填填寫與顧客最最后聯(lián)系系的日期期，按年年、月、日各兩兩位填寫寫該顧客投投訴處理理結(jié)束的的日期，按年、月、日日各兩位位填寫顧客投訴訴采取的的方式顧客投訴訴的內(nèi)容容處理顧客客投訴援援引的原原則或規(guī)規(guī)章制度度該事件處處理的經(jīng)經(jīng)過該事件處處理的結(jié)結(jié)果承辦人簽簽名客服經(jīng)理理簽名店長簽名名處理意見見備注店長必須須熟知哪哪些方面面易引起起顧客投投訴，才才能有效效地對癥癥下藥，解決問問題。綜綜合超市市顧客投

11、投訴主要要有以下下幾種類類別：對商品的的抱怨：價格、質(zhì)量、標(biāo)示不不明、缺缺貨等對收銀的的抱怨：員工態(tài)態(tài)度差、收銀作作業(yè)不當(dāng)當(dāng)、因零零錢不夠夠而少找找錢、等等候結(jié)帳帳時間過過長、遺遺漏顧客客的商品品對服務(wù)的的抱怨：沒有洗洗手間或或洗手間間設(shè)置不不當(dāng)、購購物車籃籃不足，顧客寄寄存物品品的遺失失和調(diào)換換、抽獎獎及贈品品作業(yè)不不公平對安全的的抱怨：意外事事件的發(fā)發(fā)生、顧顧客的意意外傷害害、無殘殘疾人通通道、員員工作業(yè)業(yè)所造成成的傷害害對環(huán)境的的抱怨：衛(wèi)生狀狀況差、廣播聲聲音太大大、播放放的音樂樂不當(dāng)、堵塞交交通店長及全全體員工工，在處處理顧客客投訴時時，優(yōu)先先把握的的原則是是：在處理顧顧客的不不滿與抱

12、抱怨時，使顧客客在情緒緒上受到到尊重保持心情情平靜就事論事事，以自自信的態(tài)態(tài)度認(rèn)知知自己的的角色認(rèn)真聽取取投訴，確定顧顧客目前前的情緒緒，找出出問題所所在設(shè)身處地地站在顧顧客的立立場為對對方設(shè)想想做好細(xì)章章記錄，感謝顧顧客所反反映的問問題 提出解解決方案案：掌握握重心，了解癥癥結(jié)所在在，按已已有政策策酌情處處理，處處理時力力求方案案既能使使顧客滿滿意，又又能符合合公司、國家的的政策超出權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)的，要要及時上上報，并并告知顧顧客解決決的日期期對廠商的的管理：每周例會會上聽取取收貨區(qū)區(qū)及其它它各區(qū)域域經(jīng)理有有關(guān)供應(yīng)應(yīng)商情況況的匯報報。商品品的準(zhǔn)時時到貨與與否對營營業(yè)額有有很大的的影響，因此對

13、對不配合合之供應(yīng)應(yīng)商應(yīng)及及時知會會綜超事事業(yè)部并并同總部部商品部部聯(lián)系，以采取取相應(yīng)措措施。了解門店店促銷人人員工作作情況，嚴(yán)格按按公司相相關(guān)規(guī)定定管理供供應(yīng)商促促銷人員員。對員工的的管理考勤：每每周檢查查各區(qū)域域排班表表，掌握握出勤狀狀況，人人員安排排不能影影響賣場場的整體體運(yùn)作。服務(wù)：每每天巡查查時，應(yīng)應(yīng)檢查員員工的禮禮貌用語語、服裝裝、儀容容儀表及及服務(wù)態(tài)態(tài)度，特特別是對對收銀員員、服務(wù)務(wù)臺員工工的檢查查。人力資源源效率的的不斷提提升：按按區(qū)域排排班表檢檢查人員員安排是是否合理理，持續(xù)續(xù)提高人人力資源源效率。新員工的的培訓(xùn)和和老員工工的知識識更新的的管理業(yè)務(wù)流程程培訓(xùn)規(guī)章制度度及營運(yùn)運(yùn)標(biāo)

14、準(zhǔn)培培訓(xùn)商品知識識培訓(xùn)各級管理理人員和和員工的的工作考考評并作作相應(yīng)獎獎懲措施施商品的管管理缺斷貨管管理“缺貨是是最大的的失職”。缺貨貨將導(dǎo)致致顧客需需求無法法實(shí)現(xiàn)，長期缺缺貨將會會流失大大量忠誠誠的顧客客，所以以店長要要門店缺缺貨率作作為商品品管理工工作中最最重要的的工作來來抓。如如有商品品缺貨應(yīng)應(yīng)放置缺缺貨牌，不允許許用其它它商品填填補(bǔ)或拉拉大相鄰鄰商品的的排面來來填補(bǔ)缺缺貨位。補(bǔ)貨管理理主要檢查查補(bǔ)貨是是否符合合下面原原則：商品數(shù)量量不足或或缺貨時時補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時時須將商商品整齊齊擺放補(bǔ)貨區(qū)域域先后次次序：端端架堆堆頭貨貨架補(bǔ)貨品項(xiàng)項(xiàng)先后次次序：促促銷品項(xiàng)項(xiàng)主主力品項(xiàng)項(xiàng)一一般品項(xiàng)項(xiàng)先進(jìn)先出

15、出不堵塞通通道，不不妨礙顧顧客購物物補(bǔ)貨時不不能隨意意變動排排面補(bǔ)貨時不不能使用用卡板，應(yīng)用平平板車或或其它不不影響顧顧客購物物的運(yùn)輸輸工具補(bǔ)貨結(jié)束束后，首首先要清清理通道道，多余余存貨放放回庫區(qū)區(qū)，紙箱箱應(yīng)及時時拍平，垃圾要要送到指指定位置置理貨管理理主要檢查查是否符符合下面面原則：零星商品品要收回回并歸位位每日的銷銷售高峰峰前后，須進(jìn)行行全面商商品陳列列整理商品包裝裝（尤其其是復(fù)合合包裝）完好、條碼完完好上貨的先先后次序序是：端端架堆頭頭貨貨架商品整理理的先后后次序是是：DM商品品暢銷商商品易混混亂商品品其它商商品理貨的順順序：自自左向右右，自上上向下每日營業(yè)業(yè)前后整整理排面面時，須須做好

16、商商品及貨貨架的清清潔衛(wèi)生生理貨不得得妨礙顧顧客購物物平板車和和人字梯梯等設(shè)備備要按規(guī)規(guī)范安全全使用庫存商品品的管理理主要檢查查是否符符合下列列原則：商品按類類別整箱箱存放商品在棧棧板上有有序堆放放原包裝箱箱正面面面向通道道一側(cè)，非原包包裝箱外外應(yīng)有清清晰標(biāo)識識標(biāo)明箱箱內(nèi)商品品信息符合消防防安全規(guī)規(guī)定，商商品與燈燈的距離離大于550CMM，不阻阻礙消防防噴頭和和其它電電子設(shè)施施庫存區(qū)要要有條理理，方便便進(jìn)出商商品，易易辨認(rèn)安全標(biāo)示示，嚴(yán)禁禁吸煙商品陳列列：主要檢查查商品的的陳列是是否達(dá)到到以下目目的：高的銷售售額、高高的商品品周轉(zhuǎn)率率及資金金周轉(zhuǎn)率率商品排面面應(yīng)做到到整齊、豐滿、前置商品和價價

17、格簽要要相對應(yīng)應(yīng)方便顧客客購物同時檢查查是否符符合商品品陳列原原則：以銷售量量決定陳陳列排面面陳列黃金金線（113M15M）的的應(yīng)用能激發(fā)顧顧客購物物興奮度度的商品品放在臨臨近主通通道的地地方陳列列輕小物品品放在貨貨架的上上面，重重大的物物品放在在貨架的的底部，以增加加安全感感商品正面面面向顧顧客促銷商品品管理店長必須須清晰的的認(rèn)識到到商品促促銷的目目的：提高銷售售額提高客流流量提高客單單價這是確保保促銷在在門店成成功的前前提條件件對促銷商商品的管管理主要要檢查：促銷商品品準(zhǔn)時足足量到貨貨（促銷銷前一天天16：00前），若沒沒到貨，則及時時與相關(guān)關(guān)采購員員聯(lián)系或或由美工工人員及及時張貼貼道歉啟

18、啟示促銷商品品的價格格與DMM海報價價格一致致促銷商品品補(bǔ)貨要要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且且整齊促銷用的的POPP要明顯顯、吸引引人店內(nèi)廣播播、音樂樂及員工工要積極極配合每天分析析促銷銷商品日日銷售報報表，制定計計劃提高高促銷品品的銷售售促銷結(jié)束束后，促促銷POOP及標(biāo)標(biāo)價簽應(yīng)應(yīng)及時換換掉，確確保所有有價格標(biāo)標(biāo)示正確確商品損耗耗管理零售業(yè)是是一個成成本領(lǐng)先先的行業(yè)業(yè)，損耗耗的高低低直接影影響利潤潤，往往往每個單單位商品品的損耗耗需要幾幾個甚至至更多單單位商品品的銷售售才能彌彌補(bǔ)，門門店商品品損耗通通常是由由于：管理松散散收貨環(huán)章章的錯誤誤貼錯條碼碼或打錯錯價格員工作業(yè)業(yè)不當(dāng)偷盜不合乎程程序的變變

19、價商品變質(zhì)質(zhì)、破損損等管理理因素拆包過多多等原因所所致，所所以店長長怎樣控控制損耗耗是內(nèi)部部管理主主要任務(wù)務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著著重加強(qiáng)強(qiáng)對以上上環(huán)章的的監(jiān)督控控制。其它非常常規(guī)性商商品的管管理主要有：季章性性商品、章假日日商品等等，主要要目的是是加快商商品流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。季章性商商品：換換季章時時新商品品品種是是否足夠夠，訂貨貨量是否否充足，該退的的商品是是否已退退，應(yīng)高高度關(guān)注注。章假日商商品：通通過員工工現(xiàn)場促促銷、陳陳列方式式創(chuàng)新、有效激激發(fā)顧客客購物興興奮度的的POPP及廣播播等方式式做好春春章、中中秋章、端午章章、國慶慶章、店店慶日等等章假日日的銷售售。特殊商品品：比如如下雨時時，一定定要及時時把

20、雨具具（雨傘傘、雨披披）等放放在收銀銀臺前以以便利顧顧客購買買。收貨的管管理收貨是門門店物流流的咽喉喉要道，它的任任何失誤誤、差錯錯都能造造成庫存存的不正正確，或或巨額盤盤虧。對對收貨的的管理主主要檢查查：各類單據(jù)據(jù)輸入數(shù)數(shù)據(jù)是否否正確各類單據(jù)據(jù)是否按按要求歸歸檔存放放收貨區(qū)商商品是否否按公司司庫存管管理要求求存放有有無長期期置放的的商品及及閑雜人人員和供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)入卸貨貨平臺是是否有秩秩序是否有員員工索要要或接受受供應(yīng)商商贈品收貨區(qū)內(nèi)內(nèi)外部清清潔衛(wèi)生生是否良良好是否按收收貨程序序和退貨貨程序作作業(yè)退貨是否否先錄入入電腦，而后退退給廠商商；退貨貨商品的的歸位是是否條理理商品的碼碼放是否否合理，

21、一般要要交叉堆堆放，高高度控制制在.4左左右是否有閑閑散員工工在收貨貨區(qū)域滯滯留收銀管理理收銀員的的工作不不僅僅是是收銀，也是門門店的門門面和親親善大使使，任何何一個小小小的錯錯誤都會會立即帶帶來負(fù)面面的影響響。有效效的收銀銀管理和和良好的的收銀服服務(wù)不僅僅將保障障公司的的經(jīng)濟(jì)利利益，更更重要的的還在于于能創(chuàng)造造一個讓讓顧客愉愉快的購購物經(jīng)歷歷，培養(yǎng)養(yǎng)顧客對對商場的的忠誠和和好感。對收銀銀的管理理主要有有：上機(jī)前的的準(zhǔn)備工工作是否否完善零鈔是否否足夠儀容儀表表是否得得當(dāng)是否有足足夠的收收銀臺開開放以避避免顧客客長時間間等候收銀員作作業(yè)是否否正確規(guī)規(guī)范禮貌用語語使用是是否得體體，避免免與顧客客發(fā)

22、生爭爭執(zhí)能否解決決條碼、價格等等問題班次安排排是否合合理，特特別是章章假日、高峰期期金庫管理理金庫是否否有不相相關(guān)人員員出入金庫密碼碼是否泄泄密，是是否變換換及時金庫是否否隨時上上鎖是否按規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)定時和不不定時的的檢查備備用金的的安全性性上班與下下班前一一定要檢檢查金庫庫有無異異常情況況信息數(shù)據(jù)據(jù)管理長要按日日、周、月分析析研究報報表，以以便隨時時掌握營營業(yè)狀態(tài)態(tài)，并加加以改善善，加強(qiáng)強(qiáng)管理主要報表表（門店店的各種種報表明明細(xì)附后后）每日銷售售報表（區(qū)域營營業(yè)額、時間段段、客單單價、來來客數(shù)等等）促銷商品品銷售報報表（營營業(yè)額、客單價價、來客客數(shù)、促促銷前后后的差異異）庫存報表表（掌握握庫

23、存、周轉(zhuǎn)天天數(shù)）費(fèi)用明細(xì)細(xì)表（掌掌握每月月的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用金金額及比比重）門店損益益表保密工作作嚴(yán)禁任何何人私自自攜帶報報表資料料及公司司文件離離開按有關(guān)規(guī)規(guī)定定期期銷毀各各種資料料報表營運(yùn)成本本管理主要控制制：人力成本本控制：各班次次有無閑閑散人員員，門店店各級人人員能否否做到一一職多能能，按質(zhì)質(zhì)按量地地規(guī)范作作業(yè)，嚴(yán)嚴(yán)格將門門店的人人力費(fèi)用用開銷控控制在公公司綜超超事業(yè)部部規(guī)定的的百分比比之內(nèi)。水、電、煤氣控控制：章章電章能能，盡可可能減少少高峰期期用電量量，減少少損耗。物料及辦辦公用品品控制：杜絕私私人電話話，建立立各區(qū)域域及辦公公用品指指標(biāo)制，減少辦辦公用品品浪費(fèi)，有效維維護(hù)、保保養(yǎng)設(shè)備備

24、設(shè)施。第六章做做好店長長應(yīng)具備備的條件件作為一店店之長，所擔(dān)任任的職責(zé)責(zé)、所扮扮演的角角色與眾眾不同。要做好好一店之之長，千千萬不可可存在僥僥幸心理理，任何何一個細(xì)細(xì)小的失失誤都有有可能導(dǎo)導(dǎo)致嚴(yán)重重的后果果。一個個好的長長必須具具備如下下條件：出色的個個人影響響力：出出色的個個人影響響力意味味著通過過他人取取得好的的結(jié)果。這種能能力能夠夠影響他他人的技技能來自自于兩個個方面：個人影響響力：讓讓人們自自愿地去去做某事事職位影響響力：讓讓人們不不得不做做某事出色的店店長對人人具有正正面積極極的影響響力，他他們通過過非凡的的個人影影響力做做到這一一點(diǎn)。執(zhí)行、執(zhí)執(zhí)行、再再執(zhí)行：門店店店長是比比較標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

25、的職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人。職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人的最大大特點(diǎn)，或者說說是最大大價值，或者說說職業(yè)素素養(yǎng)就在在于執(zhí)行。公司的的總體戰(zhàn)戰(zhàn)略和門門店的年年度經(jīng)營營目標(biāo)、工作計計劃是否否能夠達(dá)達(dá)成，直直接取決決于店長長的執(zhí)行行能力。但執(zhí)行行能力是是通過將將管理技技能轉(zhuǎn)化化成一種種規(guī)范的的、準(zhǔn)確確的、熟熟練的行行為習(xí)慣慣和本能能而體現(xiàn)現(xiàn)出來的的。就是是說，店店長要有有良好的的自我管管理技能能：管理理自己的的時間、井井有有條地工工作；良良好的計計劃能力力、組織織能力、控制能能力。嫻熟的業(yè)業(yè)務(wù)技能能：具備備門店經(jīng)經(jīng)營的必必備技巧巧和使顧顧客滿意意的能力力。培訓(xùn)及指指導(dǎo)能力力：按已已有的規(guī)規(guī)范管理理培育下下級，傳傳授可行行的

26、方法法、步驟驟和技能能技巧，使下級級能在其其職盡其其責(zé)、勝勝其任。能有針針對性的的指出下下級工作作中存在在的問題題并幫助助其盡快快改正并并迅速成成長。能能拓展下下級視野野，使其其人盡其其才。數(shù)據(jù)分析析能力：能有效效的通過過對各類類數(shù)據(jù)及及報表的的整理、分析，指導(dǎo)門門店工作作，提升升業(yè)績組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力：能合理理地制定定工作計計劃，組組織下級級，調(diào)動動員工的的積極性性，共同同完成公公司的既既定目標(biāo)標(biāo)正確的判判斷能力力：對問問題、對對事件要要客觀的的評判、正確的的分析，并快速速解決問問題自我提高高、自我完完善的能能力。專業(yè)知知識的不不斷學(xué)習(xí)習(xí)和更新新的能力力。在企企業(yè)發(fā)展展過程中中能跟上上時代的的步

27、伐和和企業(yè)一一起成長長，不斷斷充實(shí)自自己，完完善自己己的能力力誠信的職職業(yè)道德德。有良良好的職職業(yè)操守守和高尚尚的道德德才能顯顯示出人人格的魅魅力，才才能有上上行下效效的效果果。榜樣和承承擔(dān)責(zé)任任的能力力。不論論你意識識到與否否，你都都在為員員工樹立立一種榜榜樣；他他們會模模仿你做做的一切切。如果果你期望望員工有有最佳的的工作表表現(xiàn)，你你就必須須在你的的工作中中做出你你的最佳佳表現(xiàn)。如果你你付出1100%的時間間和精力力，很可可能你的的員工會會給你1110%。但如如果他們們看你只只付出了了75%，并且且聽到你你抱怨自自己的問問題，他他們就會會只付出出25%-500%的努努力。積積極的工工作氛圍

28、圍要求有有一種坦坦誠的氣氣氛，坦坦誠是員員工對上上司的期期望之一一。它意意味著當(dāng)當(dāng)你和員員工談?wù)撜撈鹚麄儌兊谋憩F(xiàn)現(xiàn)、他們們的潛力力、成績績以及過過失的時時候，一一定要坦坦誠。它它意味著著你要堅堅守自己己的諾言言，在該該信任的的時候信信任。第七章店店長巡店店概述巡店是每每個長日日常工作作的重要要環(huán)章。賣場是是整個超超市服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化的綜合合反映，而如何何使門店店每天都都能處在在高效率率、高品品質(zhì)、高高服務(wù)的的經(jīng)營狀狀態(tài)下，是每個個長義不不容辭的的職責(zé)?！坝行事实难驳甑辍惫ぷ鲃t則是達(dá)成成上述目目標(biāo)的重重要手段段之一。長巡店要要做到：發(fā)現(xiàn)問題題，及時時記錄，及時落落實(shí)，盡盡快解決決對門店一一時不能

29、能解決的的問題要要及時與與有關(guān)部部門和人人員溝通通協(xié)商，不得以以客觀因因素推卸卸責(zé)任事無巨細(xì)細(xì)，事事事關(guān)心有重點(diǎn)地地巡店解決問題題分輕重重緩急已分配的的任務(wù)，及時檢檢查有無無執(zhí)行到到位巡店的方方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)一人巡店店巡店時間間短，機(jī)機(jī)動性強(qiáng)強(qiáng)因區(qū)域經(jīng)經(jīng)理當(dāng)時時不在現(xiàn)現(xiàn)場，處處理問題題時間長長多人巡店店處理、安安排工作作時間短短，有問問題共同同溝通處處理巡店時間間長巡店的區(qū)區(qū)域：店內(nèi)巡視視：賣場場、倉庫庫（收貨貨區(qū)）、收銀區(qū)區(qū)（金庫庫）、出出入口、操作間間、員工工休息區(qū)區(qū)/洗手間間等店外巡視視：廣場場、停車車場、收收貨場、門店周周邊巡店的時時間：營營業(yè)開始始前、銷銷售高峰峰期、營營業(yè)結(jié)束束后巡店的

30、內(nèi)內(nèi)容營業(yè)開始始前的巡巡店內(nèi)容容類別內(nèi)容人員1、各區(qū)區(qū)域員工工是否正正常出勤勤2、員工工的著裝裝、儀容容儀表是是否符合合規(guī)定3、員工工的早班班工作是是否都已已安排好好商品生鮮商品品是否補(bǔ)補(bǔ)貨完畢畢DM商品品補(bǔ)貨陳陳列是否否完畢堆頭、端端架的PPOP牌牌是否懸懸掛整齊齊信息是是否正確確非商品性性物品是是否收回回貨架陳列列是否已已做到整整齊、豐豐滿、前前置清潔商品及貨貨架是否否清潔完完畢入口是否否清潔地板、玻玻璃、收收銀臺是是否清潔潔通道是否否清潔、暢順洗手間是是否干凈凈其他購物車籃籃是否就就位購物袋是是否就位位開店前55分鐘收收銀區(qū)是是否準(zhǔn)備備完畢廣播是否否準(zhǔn)備完完畢店后巡店店內(nèi)容類別內(nèi)容賣場1

31、、是否否有顧客客滯留、店門是是否關(guān)閉閉2、賣場場音樂是是否關(guān)閉閉3、不必必要的照照明是否否關(guān)掉、冷氣、空調(diào)是是否關(guān)閉閉、冷凍凍設(shè)備是是否拉簾簾、上蓋蓋4、購物物車籃是是否全部部收回歸歸位5、賣場場內(nèi)是否否有空棧棧板、垃垃圾等是是否處理理完收 銀1、收銀銀機(jī)是否否關(guān)閉2、現(xiàn)金金是否全全部繳回回3、當(dāng)日日營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金是否否完全鎖鎖入金庫庫4、金庫庫保險柜柜及門是是否鎖好好操作間1、水、電、煤煤氣是否否安全關(guān)關(guān)閉2、生鮮鮮的專用用設(shè)備是是否關(guān)閉閉3、操作作間、設(shè)設(shè)備、用用具是否否完全清清潔完畢畢4、冷庫庫的溫度度是否正正常營業(yè)高峰峰期巡店店內(nèi)容類別內(nèi)容商品1、商品品是否有有缺貨2、商品品的品質(zhì)質(zhì)是否良

32、良好 3、堆頭、端架的的陳列是是否豐滿滿，需不不需要緊緊急補(bǔ)貨貨4、賣場場通道是是否暢通通無阻5、POOP標(biāo)價價牌是否否正確（內(nèi)容、位置、商品信信息）人員 1、賣場是是否隨時時都有員員工作業(yè)業(yè) 2、促銷人人員是否否按商場場規(guī)定程程序作業(yè)業(yè) 3、員工有有無違規(guī)規(guī)違紀(jì)其他 1、店內(nèi)的的促銷消消息有無無廣播 2、顧客在在收銀機(jī)機(jī)前排隊隊是否太太長 3、購物車車籃是否否及時有有的還原原 4、商品是是否及時時還原 5、入口處處人流量量是否正正常 6、店外交交通是否否正常特定區(qū)域域的巡店店內(nèi)容類別內(nèi)容金庫金庫的門門鎖是否否安全，有無異異樣金庫的報報警系統(tǒng)統(tǒng)是否正正常運(yùn)作作每日現(xiàn)金金是否安安全存入入銀行收貨

33、區(qū)貨車輛是是否有交交通堵塞塞，卸貨貨等待時時間有多多長，是是否需要要臨時增增補(bǔ)人員員是否優(yōu)先先處理生生鮮和DDM商品品收貨收貨區(qū)域域是否通通暢，百百貨與食食品是否否分開堆堆放促銷區(qū)堆頭/端端架陳列列是否豐豐滿POP價價牌有無無脫落，信息是是否正確確有無員工工做現(xiàn)場場促銷商品的陳陳列是否否美觀、有吸引引力堆頭/端端架的破破損商品品是否及及時處理理散落的零零星商品品有無及及時歸位位客服區(qū)客服員工工的態(tài)度度是否規(guī)規(guī)范等投訴處理理情況如如何巡店注意意事項(xiàng)巡店要以以不影響響顧客購購物為原原則巡店時要要以身作作則，教教育員工工樹立強(qiáng)強(qiáng)烈的責(zé)責(zé)任心巡店時對對發(fā)現(xiàn)的的問題要要作書面面記錄、及時處處理解決決問題

34、巡店表的的應(yīng)用綜超事業(yè)業(yè)部頒發(fā)發(fā)的巡店店用表明明確規(guī)范范了門店店各級管管理人員員每日的的巡店時時間和日日常工作作流程。各門店店店長需需依照此此流程執(zhí)執(zhí)行并監(jiān)監(jiān)督值班班經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)經(jīng)理確實(shí)實(shí)遵循每每日工作作流程的的內(nèi)容，正確使使用表格格。由于于營運(yùn)工工作的繁繁瑣性、重復(fù)性性，許多多日常事事務(wù)如果果不予以以規(guī)定，往往被被忽略或或遺忘，為有效效提高門門店各級級管理人人員的工工作效率率，增強(qiáng)強(qiáng)規(guī)范化化作業(yè)水水平，更更好地維維持門店店日常營營運(yùn)的高高水準(zhǔn)，使門店店各級管管理人員員能在紛紛雜的事事務(wù)中保保持管理理的條理理性和有有效性，特設(shè)定定本套表表格。此此表格門門店各級級管理人人員須每每日使用用并保存存

35、三個月月。綜超超事業(yè)部部負(fù)責(zé)抽抽查長及及助理長長表格的的使用情情況，長長、區(qū)域域經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)抽查查下屬的的表格使使用情況況，并以以此作為為周期性性考評的的一項(xiàng)重重要依據(jù)據(jù)。附件：綜綜超門店店管理人人員巡店店表： 店長長每日工工作流程程值班經(jīng)理理每日工工作流程程區(qū)域經(jīng)理理每日工工作流程程主管每日日工作流流程生鮮部經(jīng)經(jīng)理及主主管例行行檢查事事項(xiàng) 管理人員員巡店用用表長每每日工作作流程門店名稱稱日期：標(biāo)號待辦事項(xiàng)項(xiàng)時間工作內(nèi)容容7:300-7:45檢查夜間間防損巡巡查記錄錄7:455-8:00一般巡店店8:000-8:30與區(qū)域經(jīng)經(jīng)理巡店店8:300-9:00檢查收貨貨區(qū)域及及庫存9:000-100:

36、000檢查前區(qū)區(qū)入口,收銀區(qū)區(qū)域10:000-110:330閱讀昨日日銷售報報表,庫存報報表,檢查收收銀現(xiàn)金金報告10:330-111:000辦公事務(wù)務(wù)處理時時間11:000-112:000親自管理理生鮮、食品或或非食中中一個區(qū)區(qū)域的銷銷售及服服務(wù)12:000-113:000午餐13:000-113:330店內(nèi)巡視視13:330-114:000重點(diǎn)巡查查某區(qū)域域(與區(qū)域域經(jīng)理)14:000-114:330主持工作作會議14:330-115:330核查損耗耗，店用用品，清清潔，防防損，設(shè)設(shè)備，周周轉(zhuǎn)倉，冷庫，進(jìn)退貨貨情況15:330-116:000檢查前區(qū)區(qū)收銀、顧客服服務(wù)情況況16:000-1

37、17:000檢查補(bǔ)貨貨和DMM商品到到貨情況況17:000-117:330檢查庫存存商品和和商品堆堆放17:330-118:000巡店,與與晚班值值班經(jīng)理理做工作作交接交接記錄錄：備注：此此表供店店長及助助理長使使用，需需每日執(zhí)執(zhí)行存檔檔三個月月管理人員員巡店用用表值班班經(jīng)理每每日工作作流程門店名稱稱：日期期：標(biāo)號待辦事項(xiàng)項(xiàng)時間工作內(nèi)容容8:000-8:30與店長一一起巡店店8:300-9:00員工工作作安排并并落實(shí)開開店準(zhǔn)備備情況9:000-100:000巡視賣場場10:000-110:330閱讀報表表10:330-111:330檢查熱點(diǎn)點(diǎn)銷售區(qū)區(qū)域11:330-112:000監(jiān)督各區(qū)區(qū)域商

38、品品還原工工作12:000-112:330頂班作業(yè)業(yè)12:330-113:330午餐13:330-114:000巡店檢查查工作落落實(shí)情況況布置下下午工作作14:000-114:445核查訂單單，并抽抽查區(qū)域域經(jīng)理報報表14:445-115:440巡視賣場場15:440-116:330檢查庫存存及商品品的堆放放衛(wèi)生16:330-117:330督查銷售售及補(bǔ)貨貨17:330-117:445巡場17:445-118:000晚班工作作交接交接記錄錄:備注：此此表供樓樓面(區(qū)域)經(jīng)理及及副經(jīng)理理使用，需每日日執(zhí)行存存檔三個個月管理人員員巡店用用表區(qū)域域經(jīng)理每每日工作作流程門店名稱稱：日期期：標(biāo)號待辦事項(xiàng)

39、項(xiàng)時間工作內(nèi)容容8:000-8:15晨會8:155-9:00開店準(zhǔn)備備：價格格變動、標(biāo)牌、商品陳陳列9:000-100:000銷售區(qū)域域的工作作10:000-110:330處理報表表：銷售售、庫存存、損耗耗10:330-112:000所屬區(qū)域域工作執(zhí)執(zhí)行12:000-112:330午餐12:330-113:330頂班工作作13:330-114:000下訂單14:000-114:550理貨、補(bǔ)補(bǔ)貨、整整理庫存存14:550-115:110工作交接接和布置置15:110-116:000堆頭、清清潔衛(wèi)生生16:000-116:330處理損耗耗品、退退貨、整整理庫存存16:330-117:330銷售區(qū)域域的工作作（理貨貨、補(bǔ)貨貨、