家政培訓(xùn)學(xué)校版

1、文明禮儀涵養(yǎng)第1頁第2頁在養(yǎng)老服務(wù)崗位上，要想把自己工作干好，讓老人滿意，良好敬業(yè)精神是前提，過硬專業(yè)技能是關(guān)鍵，而文明禮儀涵養(yǎng)也是必不可少。對文明禮儀有較高要求，護(hù)理員要從整齊儀容、合理看裝、得體舉止、文明交談、禮貌地待客等五個方面加強(qiáng)文明禮儀涵養(yǎng)。第3頁整齊儀容1、要做到四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換洗衣服。2、要保持頭面部清潔衛(wèi)生。（洗臉、發(fā)型、淡妝）3、要保持口腔清潔。（刷牙、刺激性食物）4、工作期間不佩戴首飾。第4頁注意事項護(hù)理員在儀容修飾方面應(yīng)防止以下失誤：勞動時披散長發(fā)；濃妝艷抹或使用氣味強(qiáng)烈化裝品；使用指甲油，尤其是有顏色指甲油。第5頁得體舉止1姿態(tài)大方：護(hù)理員要掌握好基

2、本姿態(tài)，主要包含站姿、坐姿、走姿、蹲姿。2舉止文明： 一是要舉止得體。 二是要注意禮讓。 三是要注意動作聲響不要太大。3、眼神溫和 （1）眼神溫和，不要頻繁眨眼、擠眉弄眼。， （2）不要皺眉瞪眼。 （3）不能隨便盯著他人全身上下端詳。第6頁站 姿第7頁站 姿第8頁站 姿第9頁站姿站立時要盡可能防止歪脖、斜腰、曲腿，尤其是蹶臀、挺腹。這么形體動作會給人留下輕浮、缺乏教養(yǎng)印象。第10頁站 姿第11頁坐 姿第12頁坐 姿第13頁坐 姿第14頁坐 姿第15頁蹲 姿第16頁蹲 姿第17頁蹲 姿第18頁蹲 姿 第19頁走 姿 第20頁走 姿 第21頁走 姿 第22頁走 姿 第23頁握 手 第24頁握 手

3、第25頁握 手 第26頁握 手 第27頁握 手 第28頁握 手 第29頁第30頁正確鞠躬姿勢1、首先得站好，以良好站姿為基礎(chǔ)，雙手在身前搭好，雙眼注視對方，面帶微笑。2、鞠躬時，以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜，傾斜角度也不一樣，普通是90、45和15度，目光隨身體自然下垂到腳尖1.5米處，鞠躬完之后，再恢復(fù)到標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光再注視對方臉部。3、 鞠躬時應(yīng)做到文明，鞠躬同時要問好，聲音要熱情，親切。第31頁準(zhǔn)確利用鞠躬禮1、正確認(rèn)識鞠躬度數(shù)，從小到大為15、45、90度鞠躬。15度普通是利用在普通應(yīng)酬場所，如問候時，介紹，握手，讓座等都能夠用15度鞠躬禮。45度普通是下級給上級，學(xué)生給老師，晚輩

4、給前輩，服務(wù)人員給賓客表示敬意。90度屬于最高禮節(jié)。這個得慎重分場所人物來定論。2、鞠躬必須是站立，假如在座位上看到了領(lǐng)導(dǎo)，客人應(yīng)起立鞠躬。第32頁準(zhǔn)確利用鞠躬禮第33頁遞送禮儀1安全 2自然 3到位 4衛(wèi)生 5. 雙手為宜 6. 遞與手中 7. 主動上前 8. 方便接拿 9. 尖、刃內(nèi)向 10. 接取物品時 第34頁手勢第35頁稱呼第36頁稱呼 告別第37頁文明交談1、面對面交談禮儀要求： (1) 學(xué)會正確稱謂。 (2) 多用禮貌用語。 (3) 語氣親切，聲音適中。 (4) 交談時眼神、動作、手勢要恰當(dāng)。2、電話交談禮儀要求： (1) 接電話要快速，注意禮節(jié)。（稱呼、音量、掛機(jī)） (2) 通

5、話時間不宜太長，要抓住重點(diǎn)，盡可能長話短說。（3分鐘） (3) 注意打電話時間和場所。（不能影響他人） (4) 注意話筒要輕拿輕放。第38頁稱呼 1稱呼要得體、要符合自己身份： 比如：稱呼雇主為先生（太太）。對客戶家小孩稱呼：可直接稱呼名字。對主人父母如年紀(jì)差異不大，可稱呼為：大哥（大姐），如年紀(jì)大得多，可稱之為：大伯、大媽、爺爺、奶奶。最常見稱呼：小姐、先生、太太、大伯、大媽、爺爺、奶。第39頁日常禮貌用語序號類別適用場所舉例及要求1問候語見面時問候如“您好”、“早上好”、歡迎您“、”很久不見“等，這種問候要親切、自然、和善。2告別語分別時告辭如” 再見“、”一路平安“、”您走好“等，這種告

6、別語要真誠、恭謹(jǐn)、笑容可掬。第40頁稱呼 告別第41頁稱呼 2、忌用不禮貌語言 （1）忌無稱呼用語； （2）忌用“嗨”、“喂”稱呼人； （3）忌不用善稱叫人； （4）忌忌蔑視語、煩躁語、斗氣語。第42頁接電話禮儀 1、接聽及時。聽到 電話鈴聲應(yīng)馬上停下手中工作去接聽，普通不要讓電話鈴響超出3 遍。假如電話鈴響超出了3 遍后應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓等了”?2、拿起電話機(jī)后首先應(yīng)說：“您好，這是XX家”，然后再問詢對方要聯(lián)人和來 電意圖等。 3、有禮貌地請被叫人來接聽電話，若被叫者不在，應(yīng)做好統(tǒng)計，等其回來后馬上通知。電話交流時要認(rèn)真了解對方意圖，必要時要對通話內(nèi)容請對方確認(rèn)，以防誤解。4

7、、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方尊敬。第43頁撥打電話打電話應(yīng)簡明明了。先要將打出去電話號碼、要找人名字、要說事情搞清楚，若記不住，則先用筆記在紙上，準(zhǔn)備好再撥叫。電話接通后應(yīng)先說“您好”，再問詢要找人是否在，如對方用要求，可報上自己姓名。通話內(nèi)容要簡單明了，不要無休止聊天。假如你要打私人電話（長途電話）或要打收費(fèi)電話應(yīng)先向雇主說明，得到應(yīng)許后再撥打。第44頁注意事項家庭服務(wù)人員在交談方面應(yīng)防止以下失誤： 與人交談時滿口臟話或亂叫綽號； 與人交談時左顧右盼或長時間目不轉(zhuǎn)睛地盯著對方； 隨意打斷他人談話； 談話時遇有不一樣意見就跟

8、他人爭吵； 在公共場所大聲打電話。第45頁禮貌地待客一、是老人不在家時，客人沒有預(yù)約突然來訪。 1、了解客人基本信息，及時通知老人，征求老人意見。 2、若老人同意，就留客；不然，委婉謝絕。 3、聯(lián)絡(luò)不上老人，也不得留客。第46頁禮貌地待客二、是接待已經(jīng)預(yù)約客人。 1、 提前做好準(zhǔn)備。 2、 熱情招待客人。 3、適時回避。 4、注意送客禮節(jié)。第47頁禮貌地待客-就餐禮儀1、洗手、儀容整齊，無亂發(fā)、指甲短而平，無污垢。2、鋪好桌布，碗、碟、筷等擺放正確到位。3、端湯和飯姿勢要安全，切記不要把手浸泡其中。4、請老人用餐：阿公阿婆（爺爺奶奶）晚餐已 準(zhǔn)備好，現(xiàn)在就可以用餐了。5、告訴老人今天菜是什么菜

9、，合不合口味，假如 不合口味下次盡可能做好。第48頁禮貌地待客-就餐禮儀7、看到老人碗空時間：“請問是否再來一碗飯或湯”。忌 說“要不要飯”。8、飯后收拾碗筷要輕拿輕放。9、忌當(dāng)客人面?zhèn)洳停瑔栔魅孙埐颂攸c(diǎn)和豐盛程度等。第49頁禮貌地待客-就餐禮儀第50頁注意事項護(hù)理員在待客過程中應(yīng)防止以下失誤： 當(dāng)著客人面收拾房間； 用一只手給客人送茶水、飲料或其它食物； 給客人倒茶水時倒得太滿，以致茶水溢出茶杯； 在與客人交談時搶話； 客人剛走出門就關(guān)門。第51頁1、家政日常生活“十不要”2、服務(wù)員應(yīng)注意 生活細(xì)節(jié)3、掌握道歉技巧第52頁護(hù)理員日常生活“十不要”1、不要輕易到鄰居家去串門。2、不要有意引人注

10、目，喧賓奪主，也不要畏畏縮 縮，自卑自賤。3、不要對他人事過分好奇，再三探詢，刨根問 底，更不要去觸犯他人忌諱。4、不要搬弄是非，傳輸流言蜚語。5、不能要求旁人都合自己脾氣，須知你脾氣也 并不合每一個人，應(yīng)學(xué)會寬容。第53頁養(yǎng)老護(hù)理員日常生活“十不要”6、不要衣飾不整、骯臟、身上有異味，反之，衣飾過于 華麗、輕佻也會惹得旁人不快。7、不要毫不遮掩咳嗽、打嗝、吐痰等，不要當(dāng)眾整理 修飾容貌衣物等。8、不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。9、不要不辭而別，離開時，應(yīng)向雇主告辭，表示謝意。10、做錯了事情要如實(shí)地講，以后注意糾正。第54頁應(yīng)注意生活細(xì)節(jié)1、忌亂動老人家珍貴物品。2、忌背著老人找吃。3、忌偷聽老

11、人或家眷說話，來了客人招待后應(yīng)主動回避，家庭組員議 論事不參加、不傳話。4、不要帶外人、老鄉(xiāng)到老人家。第55頁應(yīng)注意生活細(xì)節(jié)5、上門服務(wù)時房間門關(guān)閉時，進(jìn)屋要先敲門。6、擺放物品要有條有理，輕拿輕放。7、購置東西一定要錢物相符，一定要記賬。8、不要和鄰里，議論老人家事。9、不要和小區(qū)內(nèi)其它護(hù)理員議論家長里短。第56頁掌握道歉技巧1、道歉不要拖延時間，越早越好，2、對自己行為勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任，不推脫，不找借口。3、向?qū)Ψ降狼笗r，要傾聽對方訴說，了解對方內(nèi)心需求，有針對性道歉更易得到對方諒解。4、主觀上要真心，充分顯示出內(nèi)心悔意。5、要給對方時間以接收道歉。第57頁1、明確求職目標(biāo)2、調(diào)整擇業(yè)心理3、

12、參加職業(yè)培訓(xùn)4、辦理相關(guān)證件做好求職準(zhǔn)備第58頁明確求職目標(biāo)1、要對自己進(jìn)行全方面衡量和客觀評價。 （優(yōu)勢、劣勢）2、要從實(shí)際出發(fā)，合理確定自己從業(yè)方向。 （個人喜好、工作強(qiáng)度）第59頁調(diào)整擇業(yè)心理1、找工作要自覺克服不正確擇業(yè)心理 （1）好高騖遠(yuǎn) （2）盲目攀比 （3）挑肥揀瘦2、主動做好面對各種情況心理準(zhǔn)備 （1）要有吃苦受累心理準(zhǔn)備 （2）要有虛心學(xué)習(xí)心理準(zhǔn)備 （3）要有戰(zhàn)勝各種困難心理準(zhǔn)備第60頁參加職業(yè)培訓(xùn)（1）參加職業(yè)培訓(xùn)是養(yǎng)老護(hù)理員提升本身素質(zhì)有效方法。（2）參加職業(yè)培訓(xùn)有利于養(yǎng)老護(hù)理員取得從業(yè)資格證書。（3）參加職業(yè)培訓(xùn)能夠為養(yǎng)老服務(wù)求職人員深入拓寬就業(yè)門路。第61頁辦理相關(guān)證件1、居民身份證提醒：居民身份證是證實(shí)個人身份憑證，是含有法律效力主要文件，不得借用他人身份證，也不得把自己身份證借用、租用給他人。不然，他人使用自己身份證干了違法事情，將可能使自己陷入無須要法律糾紛，甚至負(fù)擔(dān)不利法律后果。2、外出人員就業(yè)登記卡3、畢業(yè)證書或?qū)W歷證實(shí)4、已經(jīng)有職業(yè)資格證書和技能等級證書5、健康證實(shí)第62頁求職技巧3、提問題。包括家庭服務(wù)求職人員家庭情況、工作經(jīng)歷、有沒有常識以及學(xué)習(xí)、適應(yīng)能力。4、觀察實(shí)際操作。經(jīng)過仔細(xì)觀察家庭服務(wù)求職人員燒菜或保潔工作一些細(xì)節(jié)，就能夠看出該家庭服務(wù)求職