學(xué)會以下步驟,讓你靈活處理客戶投訴問題

1、學(xué)會以下步驟，讓你靈活處理客戶投訴問題！不管是企業(yè)也好，個人也好，服務(wù)業(yè)也好，制造業(yè)也好，只要你與人打交道，總會有你的服務(wù)對象不滿意的時候，那么投訴抱怨也自然少不了！那么我們面對投訴，該如何處理呢？一、正確對待顧客投訴的重要性正確對到客戶投訴非常重要，如果我們做的到位，75%顧客下次還會購買，如果處理不當(dāng)，這個客戶失去的同時，一般他還會告訴身邊9個人以上的家人、朋友和同事，這對我們是一種巨大的隱性的損失！請記住：一個滿意客戶為您增加一個銷售人員！開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5-6倍精力！二、處理投訴的步驟1、安撫顧客，耐心傾聽大部分的顧客來投訴的時候都是氣在頭上，情緒比較激動的，所以這個時候我

2、們應(yīng)該禮貌接待，盡力安撫投訴者的憤怒，表現(xiàn)出解決問題的誠意。應(yīng)將顧客請到較為安靜的地方，奉上一杯茶水，拿出紙和筆，耐心聆聽顧客的申訴，把他的話記錄下來，這樣能讓他感受到重視，感覺你是真心誠意幫他解決問題的。顧客在投訴陳述的時候，記住不要打斷他，只需要時不時回應(yīng)一下或點(diǎn)點(diǎn)頭即可。切忌打斷其說話或予以反駁，以至激化顧客不滿情緒。禁用“冷靜”之類的詞語，等顧客將事情說完，情緒得到發(fā)泄，自然就會慢慢冷靜下來恢復(fù)理智，這個時候我們再發(fā)問。2、復(fù)述事件的經(jīng)過，找到投訴的點(diǎn)當(dāng)我們了解清楚顧客投訴事件的始末后，我們要向顧客復(fù)述一次事件的經(jīng)過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺我們是認(rèn)真了解原因的，意思是告訴他我

3、聽明白你的訴求了；另一方面在復(fù)述的過程中，有利于我們和顧客共同確認(rèn)投訴的重點(diǎn)，從而想出對應(yīng)的解決辦法。我們在確認(rèn)顧客投訴的重點(diǎn)所在之后，抓住適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產(chǎn)生的原因，顧客必然會對此表示理解，后面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。3、及時提出合理解決方案到了這一步，我們千萬不能叫顧客先回去，然后等消息。我們了解顧客投訴的重點(diǎn)所在，應(yīng)該要做的是動之以情，曉之以理，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)馬上向顧客提供一個解決方案。可以說，絕大部分顧客投訴大都只是小問題，至少在問題發(fā)酵升級前是小問題，只要針對問題癥結(jié)，提出合理解決方案，方案要多考慮顧客的立場，通常大多數(shù)在這一步投訴問

4、題就圓滿解決了。凡事也會有例外，當(dāng)顧客堅(jiān)決不同意我們提供的解決方案時，我們也要注意避免對顧客的要求說不。4、友好協(xié)商，多種解決方案這個時候，我們要改變策略，把球拋給顧客，向他討教“您覺得這事怎么處理比較好？”。對于顧客提出的方案，如果合理又剛好在我們的權(quán)限范圍內(nèi)，那我們滿足他的要求就可以了。如果超出了我們的權(quán)限范圍，我們不要向顧客做任何承諾，而是誠實(shí)地告訴顧客這要求超出權(quán)限，能否變通一下，然后給出幾個方案讓顧客選擇，可以適當(dāng)增加一些其他補(bǔ)償，如代金券、測血糖等。同顧客談判過程中，要善用客觀標(biāo)準(zhǔn)、常理與顧客協(xié)商，找到顧客和藥店利益的平衡點(diǎn)去解決問題。經(jīng)過友好協(xié)商，最終提出的解決方法，當(dāng)場能解決的

5、當(dāng)場解決。如需向上級請示指示的，可電話請示或先請顧客回去，留下顧客姓名、聯(lián)系方式，與顧客約定答復(fù)時間。5、做好顧客回訪，表示感謝大部分公司決定在顧客的投訴問題解決了，就覺得完事了。其實(shí)，我們可以更進(jìn)一步，做得更好，真正的將危機(jī)變商機(jī)。在顧客投訴解決好之后，一周內(nèi)，通過電話或微信對顧客進(jìn)行回訪，首先對顧客的投訴讓我們有改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會表示感謝，了解解決方案是否執(zhí)行到位、是否滿意、是否還有其他問題等等。千萬別小看這一步的作用，正所謂不打不相識，主動聯(lián)系顧客，讓他倍感受到重視，他對公司自然信任倍加，二次購買和轉(zhuǎn)介紹更不在話下了。6、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化提升投訴處理完畢，需要填寫投訴記錄表如實(shí)記錄投訴事件及處

6、理方案、處理結(jié)果等資料，歸檔并上報總部?？偨Y(jié)處理得失，在店員會議時進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，避免同類事情再度發(fā)生，并通過顧客意見的反映，以了解運(yùn)營上的缺失，以此提升整體的服務(wù)水平，塑造顧客對門店的良好印象。三、處理投訴的原則原則一：時效性收到客戶投訴，一定要在第一時間做出反應(yīng)并讓客戶感受得到，否則投訴會逐級提升！我們要快速采取措施，在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級。原則二：同理性企業(yè)也好，個人也好，每個單元都是雙面角色，面對您的服務(wù)對象，您是供應(yīng)商，面對您的服務(wù)提供者，您又是客戶，面對客戶投訴，我們也要站在客戶的立場去考慮問題。因此我們要以你所希望的被對待方式對待客戶，絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開，意識到并明白顧客的情感，通過讓顧客指導(dǎo)你明白