汽車洗車指導(dǎo)手冊(cè)課件

1、汽車洗車指導(dǎo)手冊(cè)汽車洗車指導(dǎo)手冊(cè)顧客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“車輛清潔度”以及“維修等待時(shí)間”都是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的重要原因，且一直未得到改善，本指導(dǎo)手冊(cè)主要針對(duì)這些問(wèn)題，就提高洗車質(zhì)量和洗車效率的要點(diǎn)做一個(gè)總結(jié)。在洗車作業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生的等待時(shí)間長(zhǎng)、作業(yè)耗時(shí)較長(zhǎng)、質(zhì)量不佳等現(xiàn)象，會(huì)導(dǎo)致已被引進(jìn)的快修所帶來(lái)的縮短修理時(shí)間、提高維修質(zhì)量等良好效果化為泡影。 本手冊(cè)的內(nèi)容有可能不完全適用眾多特約店的布局情況，但希望能夠參考這種思維方法對(duì)洗車場(chǎng)的布局或者洗車人員配置進(jìn)行重新安排，通過(guò)提高洗車作業(yè)的質(zhì)量和效率，來(lái)留住可能因?yàn)閷?duì)作業(yè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、作業(yè)質(zhì)量不佳不滿而選擇其他公司的客戶，從而進(jìn)一步提高企業(yè)收益?！厩把浴俊厩?/p>

2、言】【目錄】 工位人員 工具設(shè)備 洗車流程 業(yè)務(wù)管理【目錄】【工位及人員安排】洗車工位數(shù)及人員配置可根據(jù)特約店規(guī)模、來(lái)廠臺(tái)次以及特約店自身?xiàng)l件等進(jìn)行確定。下表是對(duì)洗車人員以及設(shè)備工位等配置的一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)。月來(lái)店臺(tái)次(30工作日)洗車工位洗車人員洗車效率清洗工位清掃車位班組長(zhǎng)洗車工移車員500（及以下）111220min/臺(tái)10002214115min/in/臺(tái)20004218210min/臺(tái)25004418210min/臺(tái)3000（及以上）44110210min/臺(tái)表中的工位包括實(shí)際作業(yè)工位和等待作業(yè)工位。為了提高洗車效率，每個(gè)洗車作業(yè)工位最好能夠匹配一個(gè)等待作業(yè)工位

3、?！竟の患叭藛T安排】洗車工位數(shù)及人員配置可根據(jù)特約店規(guī)模、來(lái)廠【工具設(shè)備】清洗高壓噴槍高壓清洗機(jī)泡沫機(jī)在冬季氣溫低于冰點(diǎn)的地區(qū)，必須配置加熱功能。噴射壓力：810Mpa左右；噴射量：900L/小時(shí)左右使用氣壓：0.3Mpa左右罐子容量：50L左右壓縮空氣噴槍洗衣機(jī)甩干機(jī)毛巾架【工具設(shè)備】清洗高壓噴槍高壓清洗機(jī)泡沫機(jī)在冬季氣溫低于冰點(diǎn)的車輪、輪胎清潔用刷子 擦拭車身用毛巾 泡沫清洗劑水桶（分色配置）海綿（分色配置）擦拭毛巾（分色配置）車身、車身底部、輪胎、車輪，不同顏色區(qū)分開清潔不同部位車身、車身底部、輪胎、車輪，不同顏色區(qū)分開清潔不同部位清洗不同顏色海綿、毛巾時(shí)要用不同顏色桶區(qū)分開【工具設(shè)備】

4、車輪、輪胎清潔用刷子 擦拭車身用毛巾 泡沫清洗劑水桶（分色配清掃【工具設(shè)備】吸塵機(jī)玻璃清洗劑擦拭用毛巾車內(nèi)清潔用毛撣輪胎專用蠟清掃【工具設(shè)備】吸塵機(jī)玻璃清洗劑擦拭用毛巾車內(nèi)清潔用毛撣輪胎【洗車流程】接車清洗洗車作業(yè)主要包括清洗、清掃和完檢三個(gè)步驟。本手冊(cè)主要對(duì)清洗車身、車內(nèi)清掃的詳細(xì)步驟和完檢過(guò)程中的管理項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明。 有些客戶可能不希望進(jìn)行洗車，所以服務(wù)顧問(wèn)在接待用戶或者辦理業(yè)務(wù)時(shí)一定要詢問(wèn)顧客是否要進(jìn)行洗車服務(wù)。清掃完檢交車噴水噴清洗泡沫清洗車身漂洗擦干上輪胎蠟清掃儀表板真空吸塵內(nèi)車窗清潔完工檢查清掃車內(nèi)完工檢查清洗車身【洗車流程】接車清洗洗車作業(yè)主要包括清洗、清掃和完檢三個(gè)步驟【洗車流程

5、】清 洗噴水清洗完成擦拭車身漂洗車身清洗車身噴清洗劑泡【洗車流程】清 洗噴水清洗完成擦拭車身漂洗車身清洗車身噴清洗【洗車流程】清 掃死角處清潔清掃完成輪胎打蠟內(nèi)部吸塵內(nèi)部車窗清潔內(nèi)部?jī)x表板清掃【洗車流程】清 掃死角處清潔清掃完成輪胎打蠟內(nèi)部吸塵內(nèi)部車窗高壓清洗機(jī)使用高壓清洗機(jī)，按以下順序?qū)④嚶曊w上附著的沙子、灰塵去清除干凈。車頂、前風(fēng)窗 左側(cè)車身側(cè)面 發(fā)動(dòng)機(jī)罩及汽車頭部 左側(cè)輪胎 右側(cè)車身側(cè)面 行李箱、后欄板右側(cè)輪胎注意由上向下清洗臟污按照上述步驟順序進(jìn)行作業(yè)，可以減少無(wú)效行 走、提高作業(yè)效率。充分沖洗車門、車門后視鏡、行李箱的間隙、 雨刮周圍等容易積塵的位置。在橡膠密封條附近進(jìn)行噴射時(shí)，噴

6、嘴距離不得 小于20厘米有些橡膠部件經(jīng)2秒鐘左右的集中噴射即會(huì)產(chǎn) 生破損，所以不得集中噴射1個(gè)位置。在冬季寒冷地區(qū)使用溫水清潔時(shí)，水溫如高于 70以上，樹脂部件可能產(chǎn)生損傷，所以水溫 必須設(shè)定在4555范圍內(nèi)。所使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良示例、注意點(diǎn)要點(diǎn)噴水噴清洗劑清洗車身漂洗擦干清掃儀表板真空吸塵輪胎打蠟車窗內(nèi)部清掃【細(xì)節(jié)指導(dǎo)】作業(yè)人員移動(dòng)路線高壓清洗機(jī)使用高壓清洗機(jī)，按以下順序?qū)④嚶曊w上附著的沙子車身側(cè)面的清洗劑比較容易流失，所以向水平 面上稍微多噴一點(diǎn)會(huì)更有效。清洗劑必須使用洗車專用清洗劑清洗劑濃度過(guò)高時(shí)，會(huì)對(duì)作業(yè)人員的皮膚和車 輛涂裝造成損害并且不易漂洗干凈，所以必須 按照規(guī)定的濃度

7、使用。清潔劑噴霧器使用清潔劑噴霧器，在車身整體各處均勻地噴上清洗劑。因清洗劑會(huì)向下方逐漸流動(dòng)，所以應(yīng)從車身上方進(jìn)行噴射。使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)【細(xì)節(jié)指導(dǎo)】噴水噴清洗劑清洗車身漂洗擦干清掃儀表板車窗內(nèi)部清掃真空吸塵輪胎打蠟車身側(cè)面的清洗劑比較容易流失，所以向水平清洗劑必須使用洗車專使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)按下述內(nèi)容進(jìn)行分工，可提高作業(yè)效率。用沾有沙塵或制動(dòng)片粉末的海綿清洗車身和車 輪會(huì)造成損傷，所以應(yīng)將車身、車身底部、輪 胎、車輪所使用的海綿進(jìn)行區(qū)分使用，并在清 洗過(guò)一臺(tái)車輛后對(duì)海綿進(jìn)行清洗。海綿使用清潔車身用海綿，按照 車頂、前風(fēng)窗、后窗 車身側(cè)面 發(fā)動(dòng)機(jī)

8、罩、前保險(xiǎn)杠 行李箱、后欄板、后保險(xiǎn)杠的順序進(jìn)行清洗。使用車身底部用海綿，按照前保險(xiǎn)杠下部、側(cè)密封條、后保險(xiǎn)杠下部 車門內(nèi)側(cè)下部的順序進(jìn)行清洗。使用輪胎、車輪用刷子，對(duì)輪胎、車輪進(jìn)行清洗。（車輪部分手難于伸入的地方可用車身底部用海綿進(jìn)行清洗）水桶輪胎、車輪清潔用刷子責(zé)任人作業(yè)內(nèi)容作業(yè)者A：車頂 ：側(cè)面作業(yè)者B：發(fā)動(dòng)機(jī)罩、前臉部分：行李箱、后欄板周圍：車身底部：車門內(nèi)側(cè)下部：輪胎、車輪責(zé)任人作業(yè)內(nèi)容作業(yè)者A：左側(cè)車頂：車身左側(cè)側(cè)面：發(fā)動(dòng)機(jī)罩、前臉部分作業(yè)者B：右側(cè)車頂：車身右側(cè)側(cè)面：行李箱、后欄板作業(yè)者C：車身底部：車門內(nèi)側(cè)下部：輪胎、車輪2人作業(yè)時(shí)3人作業(yè)時(shí)【細(xì)節(jié)指導(dǎo)】噴水噴清洗劑清洗車身漂洗

9、擦干清掃儀表板車窗內(nèi)部清掃真空吸塵輪胎打蠟使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)按下述內(nèi)容進(jìn)行分工使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)車門、車門后視鏡、后欄板間隙和雨刮周圍特 別容易殘留清洗劑和沙塵，所以需要認(rèn)真，充 分地進(jìn)行沖洗。必須充分沖洗，避免出現(xiàn)如下污物殘留。高壓清洗機(jī)使用高壓清洗機(jī)，按以下順序?qū)④嚿碚w的清洗劑清洗干凈。左側(cè)車頂/前臉部分/后窗玻璃 左側(cè)車身側(cè)面 /左右發(fā)動(dòng)機(jī)罩/前臉部分 左側(cè)輪胎、車輪 右側(cè)車頂/前臉部分/后窗玻璃 右側(cè)車身側(cè)面 右側(cè)輪胎、車輪 行李箱、后欄板周圍部與噴水時(shí)相同，必須注意避免損傷。噴水噴清洗劑清洗車身漂洗擦干清掃儀表板車窗內(nèi)部清掃【細(xì)節(jié)指導(dǎo)

10、】真空吸塵輪胎打蠟使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)車門、車門后視鏡、使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)擦干用毛巾在經(jīng)洗衣機(jī)脫水后吸水性比較好， 使用方便。雙人進(jìn)行擦干作業(yè)時(shí)，應(yīng)保持速度一致，避免 毛巾打卷。要仔細(xì)擦干行李箱、后 欄板等開口部位。車門內(nèi)側(cè)和車門后視鏡、 行李箱如果擦干不充分， 就會(huì)象右圖那樣殘留水分， 導(dǎo)致顧客不滿。與海綿相同，所使用毛巾必須是每次經(jīng)過(guò)清 洗的。擦干車輛整體，包括行李箱溝槽部分，保證沒(méi)有未擦干處（下雨天不需要）兩人手持車身擦干用毛巾，按從前向后方向，順序擦干發(fā)動(dòng)機(jī)罩、車頂、行李箱。分左右分別擦干側(cè)面 用壓縮空氣噴槍吹干毛巾難以擦干部分的殘留水分

11、擦干車門內(nèi)側(cè)、立柱、踏板車身用毛巾毛巾壓縮空氣噴槍【細(xì)節(jié)指導(dǎo)】必須充分沖洗，避免出現(xiàn)如下污物殘留。噴水噴清洗劑清洗車身漂洗擦干清掃儀表板車窗內(nèi)部清掃真空吸塵輪胎打蠟使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)擦干用毛巾在經(jīng)洗衣使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)儀表板、儀表周圍部分是客戶駕乘時(shí)經(jīng)常注 意、觸摸的部分，應(yīng)仔細(xì)進(jìn)行作業(yè)，避免有可 視的沙、塵殘留。在每次洗車前，都應(yīng)象照片所示那樣抖動(dòng)毛撣 子，完全除去灰塵。儀表板、方向盤上的徽標(biāo)容易被劃傷，所以要 避免過(guò)分用力擦拭或者用帶有沙粒的毛巾進(jìn)行 擦拭。 如果客戶要求擦拭，務(wù)必使用經(jīng)清水清洗 過(guò)的清潔的毛巾進(jìn)行輕柔擦拭，注意避免劃傷。毛撣

12、子使用毛撣子按照的順序除去沙塵?！炯?xì)節(jié)指導(dǎo)】噴水噴清洗劑清洗車身漂洗擦干清掃儀表板車窗內(nèi)部清掃真空吸塵輪胎打蠟使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)儀表板、儀表周圍部使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)兩人從左右兩側(cè)進(jìn)行作業(yè)可以提高效率，不過(guò) 此時(shí)要注意合作，避免中央部分出現(xiàn)殘留未擦 拭干凈部分。如果無(wú)法采購(gòu)到玻璃清潔劑，可用風(fēng)窗清洗液 進(jìn)行代替。玻璃清潔劑使用過(guò)量時(shí)很難擦洗干凈，所以要 注意避免過(guò)量使用。不要多次重復(fù)使用毛巾的同一面，根據(jù)臟污情 況進(jìn)行擦拭。在擦拭車內(nèi)后視鏡時(shí)，不得改變后視鏡位置。玻璃清潔劑車窗內(nèi)部用毛巾在毛巾上噴35次清潔劑。如、所示，首先仔細(xì)擦拭外周的端部和四角

13、，不留殘留痕跡，然后如、所示，全面擦拭玻璃。如果臟污情況嚴(yán)重，可重復(fù)進(jìn)行。最后擦拭車內(nèi)后視鏡?！炯?xì)節(jié)指導(dǎo)】噴水噴清洗劑清洗車身漂洗擦干清掃儀表板車窗內(nèi)部清掃真空吸塵輪胎打蠟使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)兩人從左右兩側(cè)進(jìn)行使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)在進(jìn)行作業(yè)前應(yīng)確認(rèn)座椅位置，作業(yè)完畢后進(jìn) 行恢復(fù)，這樣可以節(jié)省交車時(shí)進(jìn)行調(diào)整所花費(fèi) 的時(shí)間。如果左右兩側(cè)分別各使用一臺(tái)真空吸塵器，可 提高作業(yè)效率。輪胎打蠟可用噴霧方式打蠟也可用刷子打蠟如有必要移動(dòng)客戶的行李等物品，務(wù)必事先向 客戶進(jìn)行確認(rèn)。如有較大垃圾、石子，不要勉強(qiáng)進(jìn)行真空除 塵，必須用手撿除。真皮座椅非常容易劃傷，所以

14、操作時(shí)應(yīng)特別仔 細(xì)、小心。對(duì)原產(chǎn)腳墊，必須固定牢固。 如果忽視固定效果，可能導(dǎo)致腳墊掛在加速踏板或制 動(dòng)踏板上引發(fā)重大事故。左側(cè)右側(cè)真空吸塵器拆掉所有座椅的地墊，注意避免灰塵飛起。按照的順序，沿各方向 進(jìn)行真空吸附除塵。 顏色標(biāo)記部分容易積塵，需要重點(diǎn)進(jìn)行清潔。噴水噴清洗劑清洗車身漂洗擦干清掃儀表板車窗內(nèi)部清掃真空吸塵輪胎打蠟輪胎蠟使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)在進(jìn)行作業(yè)前應(yīng)確認(rèn)使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)班長(zhǎng)和S/A（服務(wù)助理）應(yīng)總結(jié)容易發(fā)生疏漏 的事項(xiàng)，高效進(jìn)行檢查。在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，作業(yè)容易出現(xiàn)疏漏，所以應(yīng)進(jìn) 行更加認(rèn)真的檢查。洗車完檢表作業(yè)完畢后，由洗車班長(zhǎng)根據(jù)洗

15、車完檢表進(jìn)行檢查。如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，需及時(shí)處置。此外，在交車給客戶前，由S/A（服務(wù)助理）再次進(jìn)行檢查、問(wèn)題處理。在兩次檢查過(guò)程中如有任何問(wèn)題，均需通知洗車業(yè)務(wù)人員?！就旯z查】服務(wù)顧問(wèn)隨身攜帶一個(gè)手帕，在交車時(shí)發(fā)現(xiàn)有水珠或者不干凈的地方，親自為顧客擦干凈，會(huì)起到很好的提高滿意度效果使用設(shè)備、工具作業(yè)步驟不良例子、注意點(diǎn)要點(diǎn)班長(zhǎng)和S/A（服務(wù)【業(yè)務(wù)管理】清洗清掃清洗清掃 如果特約店條件允許，希望能夠采取流水線作業(yè)的方式，可大大提高洗車效率。場(chǎng)地不足的話可采用第二種4車位流水線方式。 要保證車動(dòng)人不動(dòng)的流水線作業(yè)方式，就要配置專門的移車員，負(fù)責(zé)把車移動(dòng)到下一工位?！緲I(yè)務(wù)管理】清洗清掃清洗清掃 如果

16、特約店條件允許，希望能夠采要及時(shí)登記洗車的信息，最好能夠配置交車時(shí)間的標(biāo)識(shí)，以便合理安排洗車次序。導(dǎo)入電子管理板后，要求班組長(zhǎng)能夠及時(shí)更新車輛信息，做好協(xié)調(diào)工作。【業(yè)務(wù)管理】要及時(shí)登記洗車的信息，最好能夠配置交車時(shí)間的標(biāo)識(shí)，以便合理安【業(yè)務(wù)管理】設(shè)備名稱檢查項(xiàng)目檢查頻率檢查要點(diǎn)判定標(biāo)準(zhǔn)檢查負(fù)責(zé)人管理/確認(rèn)高壓清洗機(jī)水量/水壓1次/天目視確認(rèn)水平方向噴霧。到達(dá)新品時(shí)噴射距離的70%以上噴射水量也需要達(dá)到新品時(shí)候的70以上洗車班長(zhǎng)車間主管清洗劑噴霧器保持壓力洗滌劑噴射量1次/天目視確認(rèn)儲(chǔ)水罐壓力需要保持在規(guī)定值以內(nèi)洗滌劑的噴射量需要保持與新品相同程度高壓噴槍高壓噴槍壓力壓力器壓力：1次/天壓力器排

17、水系統(tǒng)1次/周壓力計(jì)目視確認(rèn)0.5Mpa以上壓力器排水系統(tǒng)沒(méi)有污水洗衣機(jī)洗凈能力1次/周目視確認(rèn)具有與新品同樣的洗凈效果工具名稱必要數(shù)量確認(rèn)項(xiàng)目確認(rèn)次數(shù)注意事項(xiàng)確認(rèn)負(fù)責(zé)人管理/確認(rèn)洗車專用洗滌劑1套/PIT以上（洗滌劑噴霧器）洗滌劑濃度（使用噴霧器時(shí)）加入洗滌劑時(shí)洗車班長(zhǎng)車間主管輪胎/車胎專用刷子1個(gè)/PIT以上毛刷老化1次/天毛刷使用長(zhǎng)久，會(huì)造成口開等現(xiàn)象。如果出現(xiàn)洗刷困難的情況，請(qǐng)換新。水桶3個(gè)/PIT以上裂痕/老化1次/天表明水桶用途（比如車身，車底）等海綿3個(gè)2SET/PIT以上干凈程度/老化1次/天數(shù)臺(tái)用的洗車毛巾一起使用洗衣機(jī)清晰。注意請(qǐng)只實(shí)施 清洗，脫水。（海綿使用手洗方式）要注意隨時(shí)確保擁有足夠數(shù)量的干凈毛巾擦拭毛巾3張2SET/PIT以上干凈程度/破損擦拭毛巾2張/PIT以上干凈程度/破損車窗內(nèi)部用毛巾2張/PIT以上干凈程度/破損玻璃清潔劑1套/PIT以上濃度