家電服務(wù)業(yè)在新型冠狀病毒流行期間

1、1家電服務(wù)業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營(yíng)服務(wù)防控指南（中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)）新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，習(xí)近平總書記非常關(guān)心疫情的進(jìn)展、防控和救治。目前，新型冠狀病毒肺炎已經(jīng)被納中華人民共和國(guó)傳染病防治法規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防控制措施。為防止新型冠狀病毒肺炎疫情的繼續(xù)傳播和擴(kuò)散，保障消費(fèi)者和家電服務(wù)組織及服務(wù)人員的健康安全，維護(hù)正常的社會(huì)生活秩序，確保全國(guó)家電服務(wù)業(yè)的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合省市行業(yè)協(xié)會(huì)和家電會(huì)員企業(yè)起草了家電服務(wù)業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營(yíng)服務(wù)防控指南，本指南適用于家電服務(wù)業(yè)各家電服務(wù)組織（包括家電企業(yè)總部

2、、家電企業(yè)駐省市辦事機(jī)構(gòu)、家電服務(wù)商）和從業(yè)人員。一、關(guān)于新型冠狀病毒的病原學(xué)特點(diǎn)1.1 新型冠狀病毒屬于屬的冠狀病毒，有包膜，顆粒呈圓形或橢圓形，常為多形性，直徑60140nm。其基因特征與SARSr-CoV和MERSr-CoV有明顯區(qū)別。目前研究顯示與蝙蝠SARS樣冠狀病毒（bat-SL-CoVZC45）同源性達(dá)85%以上。體外分離培養(yǎng)時(shí)，2019-nCoV 96個(gè)小時(shí)左右即可在人呼吸道上皮細(xì)胞內(nèi)發(fā)現(xiàn)，而在Vero E6和Huh-7細(xì)胞系中分離培養(yǎng)需約6天。 對(duì)冠狀病毒理化特性的認(rèn)識(shí)多來(lái)自對(duì)SARS-CoV和MERS-CoV的研究。病毒對(duì)紫外線和熱敏感，5630分鐘、乙醚、75%乙醇、含氯

3、消毒劑、過氧乙酸和氯仿等脂溶劑均可有效滅活病毒，氯己定不能有效滅活病毒。1.2 目前所見傳染源主要是新型冠狀病毒感染的患者。無(wú)癥狀感染者也可能成為傳染源。1.3 經(jīng)呼吸道飛沫和接觸傳播是主要的傳播途徑。氣溶膠和消化道等傳播途徑尚待明確。二、基本要求2.1 各家電企業(yè)總部、家電駐省市辦事機(jī)構(gòu)、家電服務(wù)商，自覺踐行防疫防控主體責(zé)任，成立防控工作小組，制定應(yīng)急方案，做好信息采集工作，建立報(bào)備和可追溯制度。2.1.1 防控工作小組應(yīng)由第一負(fù)責(zé)人或指定專人全面負(fù)責(zé)，設(shè)計(jì)有效的應(yīng)對(duì)疫情特點(diǎn)的工作流程。2.1.2 要全面采集了解上崗從業(yè)人員假期動(dòng)態(tài)（從業(yè)人員去過哪里、是否有發(fā)熱、呼吸道感染等癥狀），并登記匯

4、總。有疫情發(fā)生地區(qū)生活史、旅行史以及與確診病例有密切接觸這三個(gè)方面情況的從業(yè)人員不應(yīng)返程返崗。2.1.3 要求所有從業(yè)人員對(duì)待疫情，不得隱瞞，如有出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀以及來(lái)自新型冠狀病毒感染的肺炎流行地區(qū)的人員有接觸等潛在風(fēng)險(xiǎn)人員要及時(shí)報(bào)備，并要求從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照要求居家觀察14日，暫不返崗。2.2 家電企業(yè)總部、家電駐省市辦事機(jī)構(gòu)、家電服務(wù)商應(yīng)在開展工作前，準(zhǔn)備好防護(hù)物資，特別是前往醫(yī)院（已收治病人、正在建設(shè)）等特殊環(huán)境的，包括但不限于：具備防控功能的口罩（比如N95口罩、醫(yī)用外科口罩等）、消毒水/酒精、手套、護(hù)目鏡、防護(hù)服、洗手液等防護(hù)用品，配備紅外線測(cè)溫儀等。2.3 在疫情防控解除前

5、，暫緩非緊急情況的個(gè)人家庭上門服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)顧客提出上門服務(wù)的項(xiàng)目，應(yīng)仔細(xì)登記，在恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)時(shí)，先行上門服務(wù)。待疫情防控解除后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)正常上門服務(wù)業(yè)務(wù)。2.4 凡在疫情嚴(yán)重地區(qū)，各級(jí)服務(wù)組織要有專人輪流值班，及時(shí)按時(shí)報(bào)告情況，保持與有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通。2.5 做好從業(yè)人員防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)安全防控教育和提示工作。要求所有從業(yè)人員上下班、工作期間應(yīng)正確佩戴口罩，盡量不乘坐公共交通工具，如必須乘坐公共交通工具時(shí)，務(wù)必全程佩戴口罩、手套，途中盡量避免用手觸摸車上物品。2.6 工作時(shí)間可根據(jù)所在地區(qū)的實(shí)際情況靈活調(diào)整。2.7 積極配合有關(guān)部門對(duì)本單位確診或疑似病例的追蹤調(diào)查，詳細(xì)了解、提供所

6、涉及經(jīng)營(yíng)區(qū)域及人員情況，并采取必要措施。2.8 在疫情防控解除前，避免人群聚集。2.9 疫情期間使用消毒液體的，工作人員要嚴(yán)格按照使用方法執(zhí)行。2.10 在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，識(shí)別病毒的傳播途徑，采取必要的措施減少、控制傳播，是家電服務(wù)業(yè)未來(lái)一段時(shí)間服務(wù)消費(fèi)者的前提。三、人員管理3.1 每日采集從業(yè)人員疫情控制期間的動(dòng)態(tài)信息并登記匯總。有武漢生活史、旅行史以及與確診或疑似病例有密切接觸的從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行14日集中隔離觀察。3.2 動(dòng)態(tài)信息良好的從業(yè)人員每天上崗前，應(yīng)檢測(cè)體溫，并進(jìn)行洗手消毒。在超過 37.3的情況下，應(yīng)詢問是否有相關(guān)接觸史，觀察是否有發(fā)熱、咳嗽、呼吸不暢等疑似

7、癥狀，視情況嚴(yán)重性引導(dǎo)其自我隔離觀察或就醫(yī)檢查并做好必要的登記，以利于溯源。3.3 建立從業(yè)人員每日健康登記制度，每日上崗前進(jìn)行檢查登記匯總，包括體溫狀況，工裝及工具清潔消毒，防護(hù)用品佩戴及其他個(gè)人衛(wèi)生要求。3.4 從業(yè)人員上班期間應(yīng)時(shí)刻佩戴口罩，保持1米以上的距離交流，保持勤洗手，堅(jiān)持在工作前、操作后、進(jìn)食前、如廁后按照“六步法”嚴(yán)格洗手。3.5減少或者避免聚集性會(huì)議，盡量通過非接觸方式進(jìn)行溝通。3.6 應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的實(shí)際情況，進(jìn)行人員、物品的流向設(shè)計(jì)，盡量保證人員和物品相互隔離。3.7 呼叫中心應(yīng)采取輪崗制或開通呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，減少當(dāng)值人員，避免人群聚集。上崗人員，工作桌面、電話機(jī)、呼叫中

8、心話務(wù)設(shè)備等每天要進(jìn)行清潔消毒。3.8 上門服務(wù)人員特殊要求在疫情防控期間，必要的上門服務(wù)，應(yīng)符合以下要求：3.8.1 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)佩戴醫(yī)用外科口罩（或其他更高級(jí)別的口罩）和手套；一次性物品不可重復(fù)使用，其他非一次性物品需每天清洗消毒。所穿工作服要及時(shí)洗滌、消毒。3.8.2 上門途中和服務(wù)期間，服務(wù)人員須全程佩戴口罩和手套，視情佩戴護(hù)目鏡，穿著防護(hù)服。工具設(shè)備要在上門前和上門后分別進(jìn)行清潔消毒。3.8.3 出入封閉管控的服務(wù)場(chǎng)所時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)防控要求。3.8.4 服務(wù)個(gè)人家庭消費(fèi)者時(shí)，上門前應(yīng)與消費(fèi)者確認(rèn)上門時(shí)間及地點(diǎn)；要事先了解消費(fèi)者健康情況，與消費(fèi)者確認(rèn)居住地是否處于封閉管控，保

9、證能夠正常出入。3.8.5 前往醫(yī)院等特殊環(huán)境服務(wù)場(chǎng)所的上門服務(wù)人員，要按醫(yī)院等特殊服務(wù)部門的要求進(jìn)行維修人員的個(gè)人防護(hù)，聽從指揮安排。3.8.6 上門服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)手部衛(wèi)生措施，隨時(shí)進(jìn)行手部清潔消毒。3.8.7 對(duì)于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者已是疑似/密接人員或現(xiàn)場(chǎng)拒絕佩戴口罩的消費(fèi)者，上門服務(wù)人員可拒絕提供服務(wù)，并將情況反饋給上級(jí)單位。四、場(chǎng)所管理4.1 配備測(cè)溫儀，對(duì)所有進(jìn)入單位的人員測(cè)量體溫，體溫正常方可進(jìn)入。4.2 加強(qiáng)工作場(chǎng)所的通風(fēng)、消毒和清潔衛(wèi)生。4.2.1 工作場(chǎng)所每日至少開窗自然通風(fēng)2次，每次30分鐘以上；不能開窗通風(fēng)或通風(fēng)不良的，可使用電風(fēng)扇、排風(fēng)扇等機(jī)械通風(fēng)方式；必要時(shí)使用循環(huán)風(fēng)空氣消毒

10、機(jī)消毒，應(yīng)持續(xù)開機(jī)消毒。4.2.2。對(duì)各個(gè)出入口、工作區(qū)、會(huì)議區(qū)、休息區(qū)、庫(kù)房等進(jìn)行清潔消毒。 4.2.3 在顯著位置處張貼病毒防控宣傳材料，提示人員佩戴口罩。4.3 對(duì)口罩、手套等常用防疫用品進(jìn)行集中回收處置管理。五、服務(wù)管理5.1 家電企業(yè)總部、駐省市辦事機(jī)構(gòu)5.1.1 接到消費(fèi)者報(bào)修后，對(duì)于非緊急情況，可采用電話溝通或視頻通話等方式，指導(dǎo)消費(fèi)者遠(yuǎn)程解決問題。呼叫中心人員要主動(dòng)向消費(fèi)者說明根據(jù)國(guó)家有關(guān)防控要求，盡量避免上門服務(wù)，積極爭(zhēng)取消費(fèi)者理解。5.1.2 為在崗從業(yè)人員提供必要的防護(hù)用品、飲食、上下班交通等基本生活保障，就餐時(shí)應(yīng)分散，避免聚集。5.1.3 負(fù)責(zé)人應(yīng)時(shí)刻關(guān)注在崗從業(yè)人員的

11、情緒，適當(dāng)調(diào)整工作時(shí)間，幫助從業(yè)人員紓解壓力。5.1.4 結(jié)合當(dāng)前疫情適當(dāng)調(diào)整考核要求，對(duì)在崗從業(yè)人員采取適當(dāng)管理方法，避免產(chǎn)生負(fù)面影響。5.1.5 企業(yè)呼叫中心要對(duì)需要上門的消費(fèi)者進(jìn)行健康狀況的了解，提示消費(fèi)者做好自身防護(hù)措施，上門期間與上門服務(wù)人員保持2米以上距離。5.1.6 對(duì)隱瞞健康情況、不佩戴口罩、居住地屬封閉管控的消費(fèi)者，企業(yè)可拒絕提供服務(wù)，由此產(chǎn)生的投訴，企業(yè)應(yīng)視為無(wú)效投訴。5.2 家電服務(wù)商5.2.1 為在崗從業(yè)人員提供必要的防護(hù)和消毒用品，并對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全防護(hù)培訓(xùn)和提示。5.2.2 提供給消費(fèi)者的備用機(jī)要進(jìn)行嚴(yán)格消毒處理。對(duì)從消費(fèi)者處拉回的家電要進(jìn)行消毒處理后再進(jìn)行維修。

12、5.2.3 對(duì)于上門服務(wù)車輛、電動(dòng)車等交通工具要進(jìn)行定期消毒。5.2.4 提供服務(wù)人員集體宿舍的，要加強(qiáng)住宿場(chǎng)所的消毒和疫情防控措施，指定負(fù)責(zé)人，建立登記備案制度。5.2.5 保障在崗從業(yè)人員和上門服務(wù)人員的飲食供應(yīng)。六、消費(fèi)者要求6.1 政府宣布疫情解除前，個(gè)人家庭用戶與家電服務(wù)企業(yè)、服務(wù)工程師應(yīng)相互理解，非緊急情況，盡量避免、減少上門服務(wù)請(qǐng)求。疫情防控期間或疫情解除之前，盡量減少或停止使用中央空調(diào)系統(tǒng)。6.2 暫緩上門服務(wù)的，消費(fèi)者可接受企業(yè)提供的家電替代品、遠(yuǎn)程、可視化等服務(wù)。6.3 確需上門服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)如實(shí)反映身體狀況，家人如有發(fā)燒及疑似癥狀的，不應(yīng)要求服務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)安排服務(wù)人員上門。6.4 上門服務(wù)人員因社區(qū)封閉管理，不允許進(jìn)入的，暫緩上門；可以進(jìn)入的，報(bào)備社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)等相關(guān)上門服務(wù)信息，保證服務(wù)人員可以正常進(jìn)出社區(qū)。6.5 服務(wù)人員上門服務(wù)期間，消費(fèi)者應(yīng)全程佩戴口罩及采取相應(yīng)的防護(hù)措施，消費(fèi)者不佩戴口罩的，可以拒絕服務(wù)。6.6 上門服務(wù)過程中，消費(fèi)者應(yīng)保持與服務(wù)人員2