重點客戶管理基礎(chǔ)與相關(guān)概念說明0

1、 / 13服務(wù)語言表達技巧【內(nèi)容提要】信息的傳遞有一半能夠用形體語言來表達客戶服務(wù)語言應(yīng)盡量幸免使用負面語言客戶只對解決問題感興趣講話的語氣和方式往往比講話的內(nèi)容更重要服務(wù)語言表達技巧面對面溝通成功的“四要素”語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時 , 重要的不是你對他講什么 ,而是 你對他如何樣講 !你講話時對客戶產(chǎn)生的阻礙是一種感受 , 而不是事實 !在與客戶溝通時 , 成功四要素中語言只占百分之七?！咀詸z】你認為“四個要素”依據(jù)其重要程度，若按百分比來算的話，各占多少？四個要素百分比你的理由？語言語調(diào)表情手勢面對面的溝通有一個成功“四要素”語言、語調(diào)、表情 和手勢。與客戶面對面進行

2、溝通時，重要的不是你對他講什么， 而是你對他如何講， 因為你講話的時候給客戶產(chǎn)生的阻礙是一種 感受而不是事實。 客戶服務(wù)人員專門重視事實語言所表達的 內(nèi)容，而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。那么，在與客 戶溝通的四個要素里， 語言占多少呢？假如講語言確實是你表達 的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？通 過世界上專門權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中， 語言只占 7%。也確實是講，在你和客戶溝通時，語言的重要性 只占 7%，而另外的 93%是表達時的語調(diào)、表情和手勢。通常表述 內(nèi)容的時候?qū)ｉT簡單，一般的人想講一番話，把它背下來，就能 夠講出來。然而運用什么樣的表情，

3、什么樣的語調(diào)，配合什么樣 的手勢去講，這卻是一個技巧。因此，專門多成功的演講家并不 僅僅是他演講的內(nèi)容精采，專門重要的是通過語調(diào)、手勢、面部 表情的配合來獵取一種煽動性。 要記住， 講話的語氣和方式往往 比內(nèi)容更為重要，而這一點專門多人都沒有認識到。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用人講話的聲音， 就像樂器彈奏的音樂。 而語調(diào)就象音 樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就能夠明白你的心情，以及 你要表達的內(nèi)容。假如聲調(diào)不對，客戶就可不能觀賞你的 音樂。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么模樣的？對此有一個專門具體的 描述，應(yīng)該是樂觀、和氣、舒服、通情達理、有克制、清晰、直 接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。語速

4、講話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印 象。語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。自檢】你認為語速快一點好依舊慢一點好？依舊不快不慢好？類型選擇理由快一點好慢一點好不快不慢好講話的速度會在客戶的大腦當中形成另外一種第一印象。除 了外表，在張嘴以后，你講話的語速會形成第二印象。那么，在 客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點依舊慢 一點呢 ? 依舊不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對客戶而言 的。人講話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人講話的語 速天生就快， 像蹦豆一樣。 作為一名客戶服務(wù)人

5、員應(yīng)該去滿足不 同客戶的需求，要讓每一個客戶感受到和你打交道都專門舒適。 因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客 戶會感受你不耐煩、不在意。要是接聽電話，客戶會感到你可能 想急于掛斷。而語速過慢，客戶會覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)懷、不 重視。正確的談話方式是針對不同的客戶調(diào)整語速， 盡可能與客 戶的語速保持一致。 客戶假如語速較快， 他不適應(yīng)聽比他講話慢 的人講話，因為他會覺得專門累。 假如你是一個語速比較慢的人， 你聽一個人講話專門快，也專門難適應(yīng)，會覺得跟不上、聽不清 晰。有時是在非正常情況下，語速慢一點能夠使客戶的情緒得到穩(wěn)定，這是專門情況下語速的應(yīng)用。比如講，客戶專門著急，

6、可 能有兩種情況， 一種情況是想辦一件情況， 希望你關(guān)心他盡快解 決。另一種是因為生氣而著急，因為他的利益受到了損害，因此 他的講話速度專門快。 當面對這兩種人時， 語速運用就應(yīng)不一樣。 假如一個人專門著急， 讓幫忙做一件情況， 這時候客戶服務(wù)人員 的語速應(yīng)該加快， 語速甚至比客戶還快， 這種語速會讓顧客感到 你是真正站在他的立場上考慮問題。 客戶在另外一種情況下語速 也會快，比如投訴的時候。 這時候，假如你的語速也跟著快起來， 就會產(chǎn)生爭吵。 因為語速加快的同時音量也會同時跟著增大， 這 時候客戶就會覺得， 你急于表達你的觀點來講服他， 而不是想幫 他解決問題。 因此在處理投訴的時候， 客戶

7、服務(wù)人員的語速應(yīng)有 意慢于客戶的語速， 只有如此，才有利于客戶急躁情緒平穩(wěn)下來。音量音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。 喊叫是憤慨、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤會。音量的適度升高，有時能夠顯示對對方談話的熱情。音量適中，與對方保持一致，以對方聽清為準。音調(diào)假如音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會如何樣？假如音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那確信是專門 平淡。講話時，音調(diào)要有起伏才能夠去吸引你的客戶，通過音調(diào) 的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。 比如講“確實對不起， 確實專門抱歉”， “確實”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人 員在處理各種客戶服務(wù)問題的時候， 在和客戶進行語言上的交流 的時候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達自己對客戶關(guān)注的程 度。希望關(guān)注哪一點，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。然而音調(diào) 依舊要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識去加強。自檢】以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己?談話語氣象不像當我生氣時，語氣會變得不安和尖銳起來我緊張時講話比平常更快我累的時候，講話會相當慢，變得慢條斯