大客戶銷售操作流程及管理辦法(經典)

1、PAGE PAGE 32大客戶業(yè)務流程程及管理理辦法（初稿）目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc265175697 第1章大大客戶部部職能機機構設置置與職責責 PAGEREF _Toc265175697 h 3 HYPERLINK l _Toc265175698 1.1大大客戶部部崗位設設置 PAGEREF _Toc265175698 h 3 HYPERLINK l _Toc265175699 1.2大大客戶部部人員崗崗位職責責 PAGEREF _Toc265175699 h 4 HYPERLINK l _Toc265175700 1.2.1大客客戶部經經理崗位

2、位職責 PAGEREF _Toc265175700 h 44 HYPERLINK l _Toc265175701 1.2.2大客客戶部內內勤崗位位職責 PAGEREF _Toc265175701 h 55 HYPERLINK l _Toc265175702 1.2.3大客客戶部專專員崗位位職責 PAGEREF _Toc265175702 h 66 HYPERLINK l _Toc265175703 第2章大大客戶部部績效考考核指標標及管理理辦法 PAGEREF _Toc265175703 h 77 HYPERLINK l _Toc265175704 2.1大大客戶部部績效考考核指標標 PAGE

3、REF _Toc265175704 h 7 HYPERLINK l _Toc265175705 2.2大大客戶部部管理制制度 PAGEREF _Toc265175705 h 8 HYPERLINK l _Toc265175706 第3章大大客戶業(yè)業(yè)務流程程 PAGEREF _Toc265175706 h 10 HYPERLINK l _Toc265175707 3.1大大客戶業(yè)業(yè)務流程程概略圖圖： PAGEREF _Toc265175707 h 100 HYPERLINK l _Toc265175708 3.2大大客戶開開發(fā)流程程及管理理方案 PAGEREF _Toc265175708 h 1

4、11 HYPERLINK l _Toc265175709 3.2.1開發(fā)發(fā)大客戶戶流程 PAGEREF _Toc265175709 h 111 HYPERLINK l _Toc265175710 3.2.2大客客戶開發(fā)發(fā)管理方方案 PAGEREF _Toc265175710 h 122 HYPERLINK l _Toc265175711 3.3大大客戶拜拜訪流程程及管理理方案 PAGEREF _Toc265175711 h 115 HYPERLINK l _Toc265175712 3.3.1拜訪訪大客戶戶流程 PAGEREF _Toc265175712 h 115 HYPERLINK l _

5、Toc265175713 3.3.2客戶戶接待流流程 PAGEREF _Toc265175713 h 166 HYPERLINK l _Toc265175714 3.3.3大客客戶拜訪訪管理方方案 PAGEREF _Toc265175714 h 177 HYPERLINK l _Toc265175715 3.3.4所用用表格 PAGEREF _Toc265175715 h 221第1章大大客戶部部職能機機構設置置與職責責1.1大大客戶部部崗位設設置部門大客戶部部部門負責責人大客戶部部經理直屬領導導營銷總監(jiān)監(jiān)部門崗位位設置部門編制制大客戶部經理內勤區(qū)域大客戶專員經理級11 人專員級44人部門職責

6、責1負責責根據產產品或企企業(yè)的定定位，規(guī)規(guī)劃大客客戶開發(fā)發(fā)與管理理工作2負責責大客戶戶渠道拓拓展工作作3負責責大客戶戶營銷與與市場開開發(fā)工作作4負責責大客戶戶服務與與關系維維護工作作5負責責各地區(qū)區(qū)大客戶戶的管理理工作權力1有大大客戶開開發(fā)計劃劃的審核核權2有對對破壞大大客戶關關系的行行為和過過失提請請?zhí)幜P的的權力3有規(guī)規(guī)范內部部服務行行為的自自主權4有對對部門員員工的考考核權5有部部門內部部員工聘聘任、解解聘的建建議權相關說明明編制人員員審核人員員批準人員員編制日期期審核日期期批準日期期1.2大大客戶部部人員崗崗位職責責1.2.1大客客戶部經經理崗位位職責1學歷大學本科以上，具有客戶管理、市

7、場營銷、公共關系等專業(yè)知識2專業(yè)經驗五年以上客戶管理工作經驗3個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、創(chuàng)新能力等1認同公司企業(yè)文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況3注重內部管理4有學習意識和團隊意識任職資格基 本 要 求相關說明1考核頻率季度考核2考核主體營銷總監(jiān)、人力資源部3關鍵業(yè)績指標銷售計劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1考核結果作為薪酬發(fā)放依據2考核結論作為培訓實施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引1根據企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與服務標準2負責根據產品或企業(yè)的定位，進行大客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作3負責組織

8、大客戶渠道拓展工作4負責組織大客戶營銷與市場開發(fā)工作5負責大客戶服務與關系維護的監(jiān)督與管理工作6負責大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作7負責組織建立大客戶檔案等工作8負責部門內部人員管理工作9完成上級領導臨時交辦的工作職責內容1.2.2大客客戶部內內勤崗位位職責1學歷大學本科以上，具有市場營銷、企業(yè)管理等專業(yè)知識2專業(yè)經驗二年以上營銷工作經驗3個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、創(chuàng)新能力等1認同公司企業(yè)文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況3注重內部工作協(xié)調4有學習意識和團隊意識任職資格基 本 要 求相關說明1全面負責大客戶部內勤保障工作，為業(yè)務人員提供支持2負責協(xié)助市場營銷部門進行本部門

9、有關的營銷活動3. 負責各類報表的統(tǒng)計、整理工作，并及時向主管領導報送4負責協(xié)助有關人員做好客戶接待與客戶關系維護工作5. 負責銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作6完成上級領導臨時交辦的工作職責內容1考核頻率季度考核2考核主體大客戶部經理、人力資源部3關鍵業(yè)績指標專業(yè)技能、調查能力、問題解決能力、創(chuàng)新能力1考核結果作為薪酬發(fā)放依據2考核結論作為培訓實施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引1.2.3大客客戶部專專員崗位位職責1學歷大學本科以上，具有客戶管理、市場營銷、公共關系等專業(yè)知識2專業(yè)經驗二年以上客戶工作經驗3個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、談判能力等1

10、認同公司企業(yè)文化，忠誠度高2了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況3注重內部工作協(xié)調4有學習意識和團隊意識任職資格基 本 要 求相關說明1協(xié)助大客戶部經理制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議2根據企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作4制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施5對潛在客戶定期拜訪、維護關系，以便于相互之間的了解6與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理7認真履行合同、落實承諾，加深合作8不斷總結工作經驗，提出合理化建議9完成上級領導臨時交辦的工作職責內容1考核頻率季度考核2考核主體大客戶部經理、人力

11、資源部3關鍵業(yè)績指標銷售計劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1考核結果作為薪酬發(fā)放依據2考核結論作為培訓實施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分考核指引第2章大大客戶部部績效考考核指標標及管理理辦法2.1大大客戶部部績效考考核指標標指標類別考核指標標考核周期期指標定義義/公式數據來源源定量指標1大客客戶銷售售計劃完完成率季/年大客戶銷銷售計劃劃實際達達成數/大客戶戶銷售計計劃計劃劃完成數數1000%大客戶部部3大客客戶流失失數月/季/年大客戶流流失數量量大客戶部部4大客客戶開發(fā)發(fā)計劃完完成率季/年大客戶開開發(fā)計劃劃實際完完成量/大客戶戶開發(fā)計計劃計劃劃完

12、成量量1000%大客戶部部5大客客戶有效效投訴次次數季/年確因人員員或企業(yè)業(yè)過失造造成客戶戶投訴的的次數客服部6大客客戶意見見反饋及及時率季/年在標準時時間內反反饋客戶戶意見的的次數/總共需需要反饋饋的次數數1000%大客戶部部7大客客戶回訪訪率季/年實際回訪訪客戶數數/計劃回回訪客戶戶數1100%大客戶部部8服務務費用控控制季/年服務費用用開支額額/服務費費用預算算額1100%財務部定性指標1大客客戶信息息檔案完完整性年度大客戶信信息檔案案完整、無缺大客戶部部2大客客戶服務務規(guī)范執(zhí)執(zhí)行情況況年度客戶服務務人員是是否按照照客戶服服務方案案執(zhí)行大客戶部部3大客客戶滿意意程度年度大客戶對對服務的的

13、滿意度度評價大客戶部部4解答答客戶問問題的及及時性年度在規(guī)定時時間內對對客戶提提出的問問題給予予解答大客戶部部2.2大大客戶部部管理制制度文案名稱大客戶部部管理制制度受控狀態(tài)態(tài)編號執(zhí)行部門門大客戶部部監(jiān)督部門門考證部門門第1章總總則第1條目目的為規(guī)范銷銷售行為為，確保保銷售指指標的達達成，根根據公司司相關管管理規(guī)定定，制定定本部門門規(guī)章制制度。第2條適適用范圍圍適用于本本部門所所有人員員。第2章銷銷售指標標管理第3條銷銷售指標標是評價價銷售人人員業(yè)績績的主要要參考依依據，由由大客戶戶部經理理負責組組織制定定。第4條大大客戶部部經理在在設定銷銷售指標標時，需需要參考考以下因因素。（1）近近期人均

14、均銷售量量；（2）同同類企業(yè)業(yè)人均銷銷售量；（3）市市場需求求變動情情況；（4）公公司銷售售政策的的調整等等。第5條銷銷售指標標可以因因地區(qū)、產品的的不同而而分別設設定。第6條銷銷售指標標在執(zhí)行行過程中中變更必必須經大大客戶部部經理批批準，否否則按正正常銷售售指標核核定業(yè)績績。第3章銷銷售人員員管理第7條銷銷售人員員應以和和氣的態(tài)態(tài)度與客客戶接觸觸，并注注意服裝裝儀容整整潔。第8條銷銷售人員員應保守守各項銷銷售計劃劃、營銷銷政策等等商業(yè)機機密，不不得泄漏漏他人。第9條銷銷售人員員應熟悉悉公司產產品的特特性，能能夠隨時時解答客客戶關于于產品性性能、規(guī)規(guī)格、價價格的問問題。第10條條銷售人人員對待

15、待客戶的的抱怨應應忍讓，不允許許與客戶戶發(fā)生沖沖突。第11條條銷售人人員應定定期拜訪訪客戶，收集市市場信息息，主要要包括以以下內容容。（1）產產品質量量的反映映。（2）客客戶使用用情況及及滿意度度。（3）競競爭產品品使用情情況及滿滿意度。（4）有有關行業(yè)業(yè)動態(tài)信信息。第12條條銷售人人員離職職除依照照公司相相關規(guī)定定辦理手手續(xù)外，必須做做好以下下資料的的移交工工作。（1）所所負責的的客戶花花名冊。（2）領領用的公公共物品品。第4章銷銷售人員員出差管管理第13條條銷售人人員每月月出差不不得低于于15天。第14條條出差前前須提交交出差申申請，批批準后方方可出差差，每抵抵達一個個目的地地需用當當地固

16、定定電話向向部門內內勤匯報報行蹤并并登記。第15條條每月5號以前前提交一一份所轄轄市場分分析報告告，報告告內容為為本月總總結，下下月預測測，存在在的問題題，解決決的辦法法。第5章銷銷售工具具的使用用、領用用管理第16條條大客戶戶部所有有辦公用用品由內內勤統(tǒng)一一領取，建立個個人賬戶戶后領用用。第17條條銷售人人員須購購買非日日常性辦辦公用品品時，須須擬定計計劃書（急需物物品除外外）。經經大客戶戶部經理理審批后后，由專專人購買買。第18條條銷售人人員應在在核定的的范圍內內報銷手手機費用用，超過過標準的的，需經經大客戶戶部經理理審批。第19條條攝相機機、照相相機、錄錄音機、電腦等等電器的的領用，由領

17、用用人提出出申請（注明用用途），由大客客戶部經經理批注注后辦理理。第6章附附則第20條條本制度度由大客客戶部負負責制定定、解釋釋及修改改。第21條條本制度度自發(fā)布布之日起起執(zhí)行。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期第3章大大客戶業(yè)業(yè)務流程程3.1大大客戶業(yè)業(yè)務流程程概略圖圖：生產計劃物 流分辨信息談判前談判中合同簽訂確定客戶找尋接觸持續(xù)跟進匯總信息大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶開發(fā)大客戶業(yè)務信 息增值服務維修配件大客戶服務回 訪3.2大大客戶開開發(fā)流程程及管理理方案3.2.1開發(fā)發(fā)大客戶戶流程營銷總監(jiān)監(jiān)大客戶戶部經理理大客戶戶專員內內勤開始選定新客戶資料支持潛在客

18、戶調查篩選評價否否合格審核審核客戶開發(fā)申請、開發(fā)方案組建項目小組建立檔案實施開發(fā)計劃是定期匯報結束3.2.2大客客戶開發(fā)發(fā)管理方方案文案名稱大客戶開開發(fā)管理理方案受控狀態(tài)態(tài)編號執(zhí)行部門門大客戶部部監(jiān)督部門門考證部門門一、意義義和目的的1大客客戶開發(fā)發(fā)的成功功與否直直接決定定了公司司的營銷銷目標能能否如期期實現(xiàn)。2指導導大客戶戶開發(fā)業(yè)業(yè)務的展展開。二、潛在在大客戶戶分析1對現(xiàn)現(xiàn)有或潛潛在大客客戶進行行分類大客戶是是指使用用公司所所生產的的機械種種類多樣樣、使用用量大、金額高高，預計計可能成成為競爭爭對手爭爭奪對象象并具有有發(fā)展?jié)摑摿Φ目涂蛻羧后w體。目前前主要包包括重要要客戶、高值客客戶、集集團客

19、戶戶和戰(zhàn)略略客戶四四類，同同時四類類客戶可可能存在在交集。（1）、重要客客戶是指指黨、政政、軍部部門等重重要客戶戶。（2）、高值客客戶是指指使用公公司機械械臺數多多、設備采采購費超超過五百百萬元以以上(標準可可以隨著著業(yè)務發(fā)發(fā)展而動動態(tài)調整整)的客戶戶。（3）、集團客客戶是指指具有隸隸屬關系系的同系系統(tǒng)或有有密切經經濟、業(yè)業(yè)務應用用關系的的單位群群體，為為同一目目的、由由一個單單位或部部門統(tǒng)一一購買公公司產品品的客戶戶集團。（4）、戰(zhàn)略客客戶是指指在同行行業(yè)中具具有示范范作用，其行為為的變化化對其他他客戶有有相當大大的影響響作用，以及競競爭對手手爭奪或或具有發(fā)發(fā)展?jié)摿αΦ拇罂涂蛻簟撛诖罂涂蛻?/p>

20、指按按一定規(guī)規(guī)則判定定可能成成為大客客戶或接接近大客客戶標準準的客戶戶群體。2對大大客戶進進行分析析（1）、了解信信息可選選渠道包包括：外部：報報刊、雜雜志、研研究報告告、市場場調研等等；內部：通通過客戶戶內部人人了解其其財務資資料、實實地調研研、研討討會、與與上級相相關部門門的交流流等。（2）、收集客客戶信息息，進行行初步分分析收集客戶戶的基本本信息，包括：客戶檔檔案、財財務數據據、產品品使用種種類及數數量、組組織結構構了解客戶戶采礦設設備的使使用情況況。包括括客戶的的業(yè)務用用途、服服務要求求、面臨臨的問題題及意見見收集客戶戶戰(zhàn)略和和財務狀狀況信息息。包括括：業(yè)務務發(fā)展計計劃、經經營策略略、

21、經營營效益和和每年采采購預算算(集團)了解客戶戶決策流流程。包包括零星星、批量量購買設設備決策策流程；與客戶戶進行戰(zhàn)戰(zhàn)略合作作的決策策流程(集團)（3）、綜合以以上信息息進行進進一步分分析分析客戶戶的產品品使用情情況了解解客戶的的直接需需求和潛潛在需求求通過客戶戶的基本本設備使用用信息確確定客戶戶的關鍵鍵設備需求求分析客戶戶的年齡齡、性格格、職業(yè)業(yè)和愛好好等了解解客戶自自身的現(xiàn)現(xiàn)實和潛潛在需求求分析客戶戶戰(zhàn)略及及財務狀狀況了解解客戶對對公司產產品的需需求規(guī)模模及購買買力分析客戶戶的決策策流程，發(fā)現(xiàn)客客戶需求求的發(fā)起起部門及及決策部部門，同同時在業(yè)業(yè)務合作作方面發(fā)發(fā)現(xiàn)新的的業(yè)務領領域(集團)根據

22、客戶戶需求所所涉及的的業(yè)務，進行業(yè)業(yè)務競爭爭性分析析（4）、再進一一步分析析分析客戶戶對設備備的質量量服務敏敏感度和和價格敏敏感度分析客戶戶的關鍵鍵業(yè)務的的特性老客戶需需分析公公司與客客戶的交交易記錄錄（5）、費用、銷售預預測分析析包括銷售售額、銷銷售利潤潤，人員員的支出出、差旅旅費、風風險系數數高低、開發(fā)客客戶所帶帶來的管管理和經經營費用用等等，從而真真正得出出該大客客戶是否否有開發(fā)發(fā)價值。有價值值則提出出開發(fā)申申請并提提交大客客戶開發(fā)發(fā)方案。3開發(fā)發(fā)方案應應確立潛潛在大客客戶開發(fā)發(fā)的競爭爭優(yōu)勢可以贏得得競爭優(yōu)優(yōu)勢的內內容包括括以下66個方面面。（1）、減低綜綜合采購購成本勞動動成本、設備損

23、損耗、保保養(yǎng)費用用、能源源開發(fā)等等。（2）、增加收收益提高采礦礦能力、提高利利潤率等等。（3）、避免浪浪費減少對對新人員員的需求求、減少少對新設設備的需需求和維維修次數數。（4）、提高工工作效益益簡化化采購流流程、優(yōu)優(yōu)化采購購組織。（5）、解決方方案真正為為客戶解解決實際際的問題題。（6）、無形價價值提高公公司聲譽譽、優(yōu)化化決策流流程。4掌握握影響大大客戶采采購的因因素影響大客客戶采購購的因素素如下表表所示。大客戶開開發(fā)影響響因素表表因素具體內容產品購買費用購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的能力評估等產品技術含量客戶需要考慮產品的技術含量是

24、否同公司經銷能力和社會發(fā)展的要求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標準的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產品的需求的特點編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期3.3大大客戶拜拜訪流程程及管理理方案3.3.1拜訪訪大客戶戶流程財務部營營銷總監(jiān)監(jiān)大客戶戶部經理理大客戶戶專員客客戶項目小組支持開始確定拜訪對象制定拜訪計劃審核審批款項支持提出拜訪申請拜訪客戶準備接受拜訪按約定時間拜訪陳 述了 解 需 求陳 述處理客戶異議饋 贈 禮 品約定下次拜訪客戶拜訪報告檢查報告審核審核審核費 用 報 銷結束3.3.2客戶戶接待流流程財務部營營銷總監(jiān)監(jiān)大客戶戶部經理理大客戶戶專員客客

25、戶項目小組支持開始確定接待事宜制定接待計劃不同意審核審核審核審批審批同意提出接待申請做接待準備客戶來訪禮 貌 迎 接引入接待地點實 施 接 待禮 送 客 戶檢查報告接待工作報告費 用 報 銷結束3.3.3大客客戶拜訪訪管理方方案文案名稱大客戶拜拜訪管理理方案受控狀態(tài)態(tài)編號執(zhí)行部門門大客戶部部監(jiān)督部門門考證部門門一、意義義和目的的1提高高拜訪客客戶效率率。2指導導大客戶戶拜訪業(yè)務務的展開開。二、選擇擇客戶開開發(fā)方式式1客戶戶開發(fā)方方式在很很大程度度上決定定了客戶戶開發(fā)的的成功幾幾率，因因此選擇擇適當的的客戶開開發(fā)方式式是客戶戶開發(fā)的的重要工工作。2大客客戶部經經理組織織召開目目標大客客戶會議議，

26、通過過介紹目目標大客客戶的信信息，聽聽取大客客戶開發(fā)發(fā)人員對對開發(fā)方方式的意意見，并并最終確確定最合合適的開開發(fā)方式式。3建立立大客戶戶項目小小組項目工作內容人員名單大客戶拓展統(tǒng)籌人負責整個活動的組織及監(jiān)控大客戶拓展小組上門拜訪大客戶，進行產品推薦、洽談編寫拜訪工作計劃，方案報批大客戶拓展協(xié)調人接洽關系客戶，聯(lián)系用車、物料，聯(lián)系公司各部門，配合開發(fā)小組開展工作大客戶升級活動負責人負責大客戶整體思路的構思，活動組織形式和方案審定培訓負責人負責在活動前對小組人員進行培訓4常用用的大客客戶開發(fā)發(fā)的方式式（1）邀邀請客戶戶參加公公司組織織的產品品介紹會會/推廣會會。（2）從從客戶利利益出發(fā)發(fā)，向目目標

27、大客客戶寄送送能夠充充分體現(xiàn)現(xiàn)本公司司競爭優(yōu)優(yōu)勢的產產品或服服務的介介紹、宣宣傳資料料。（3）進進行客戶戶拜訪客戶拜訪訪是客戶戶開發(fā)的的必然方方式，是是同客戶戶充分交交流意見見和看法法的渠道道，也是是客戶開開發(fā)成功功與否的的關鍵步步驟。5根據據客戶購購買決策策流程，確定客客戶接觸觸人（1）客客戶內部部影響采采購的六六類人（2）分分類及特特點分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家總經理技術買家可行性，技術，效果，建議權，否決權技術部門使用買家應用方便，可操作性，使用權生產部門實際買家付錢，形式為主，參與權財務部教練買家業(yè)務部或計劃部采購部（3）重重點接觸觸決策人人及教練練買家，適當接接觸其他他參與

28、者者。三、首次次接觸目目標大客客戶1首次次接觸的的方式包包括信函函接觸、電話接接觸以及及電子郵郵件等方方式。2主要要接觸方方式的注注意要點點（1）信信函接觸觸的要點點信函接接觸的優(yōu)優(yōu)點在于于比較正正式，能能夠表達達對對方方的尊重重。信函寫寫作要簡簡練、明明確、條條理清晰晰，避免免使用過過于專業(yè)業(yè)的術語語，并在在信函中中注明希希望對方方作出回回應。（2）電電話接觸觸要點電話接接觸的方方式是這這3種方式式當中最最能體現(xiàn)現(xiàn)對客戶戶的尊重重的方式式，采取取這種方方式同客客戶進行行接觸，容易被被客戶認認可，但但利用不不好也容容易給客客戶造成成較壞影影響。在使用用電話進進行溝通通時，避避免直接接表達希希望

29、對方方購買的的愿望，應從客客戶的角角度引導導客戶，激發(fā)客客戶的興興趣點。（3）電電子郵件件接觸要要點電子郵郵件接觸觸的優(yōu)點點是成本本低、節(jié)節(jié)約時間間、方便便快捷。不足之之處就是是可能給給人造成成不正式式的感覺覺。電子郵郵件在書書寫時，應注意意字體、字號和和行間距距的運用用，體現(xiàn)現(xiàn)對客戶戶的重視視，應進進行適當當的排版版，讓客客戶感到到自身受受到重視視。四、實施施客戶拜拜訪1召開開目標大大客戶拜拜訪前的的討論會會議。目目標大客客戶拜訪訪負責人人在實施施拜訪前前召開討討論會議議，聽取取其他客客戶開發(fā)發(fā)人員對對客戶拜拜訪的意意見和建建議。2拜訪訪前的物物質準備備（1）客客戶資料料進一步步收集個人：經

30、經濟、健健康、家家庭、工工作、社社交、愛愛好、文文化、追追求、理理想和個個性等。企業(yè)：決決策人、經辦人人、行業(yè)業(yè)、產品品、架構構、效益益、員工工、規(guī)劃劃和問題題等。（2）客客戶資料料分析：歸類、分析、判斷（3）拜拜訪準備備序號物料名稱數量完成時間負責部門備注1產品折頁XX份2人員3大客戶優(yōu)惠折扣確認大客戶標準界定及購買優(yōu)惠比例4小型禮品xx份用于給予大客戶單位人5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系用，公司出車或當地租用6貴重禮品xx份大客戶關鍵人物公關使用，價格在xx元左右7項目手提袋xx個用于放宣傳資料和禮品3實施施拜訪應應以當面面拜訪為為主，以以體現(xiàn)對對客戶的的尊重和和重視。4客戶戶拜訪完完畢后，應

31、填寫寫客戶戶拜訪記記錄表，詳細細記錄潛潛在客戶戶拜訪的的時間、地點、方式、主要談談話要點點、目標標大客戶戶的想法法、進一一步的大大客戶開開發(fā)建議議等。5目標標大客戶戶拜訪結結束后一一周內，拜訪人人員應通通過電話話或再次次當面拜拜訪的方方式傾聽聽目標大大客戶的的意見。6大客客戶項目目小組隨隨時對拜拜訪人員員提供支支持，需需要提升升拜訪等等級或邀邀請客戶戶參觀由由大客戶戶項目小小組安排排。7.拜訪訪后必須須有拜訪訪總結，無拜訪訪總結不不得報銷銷費用。五、大客客戶接待待原則1.大客客戶部經經理及主主辦人員員迎接客客戶于商商務室洽洽談，內內勤陪同同并服務務，以煙煙茶、飲飲料、糖糖果方式式招待。如須安安

32、排外出出就餐，由公司司重要領領導或指指派人員員陪同。食宿規(guī)規(guī)格根據據公司總總務規(guī)定定。2.接待待后必須須有接待待報告，無接待待報告不不得報銷銷費用。六、大客客戶信息息資料的的錄入和和保存1大客客戶開發(fā)發(fā)成功后后，要將將大客戶戶的相關關信息按按照公司司對大客客戶管理理的規(guī)定定，進行行分類匯匯總，輸輸入到公公司的大大客戶管管理信息息系統(tǒng)中中。此外外，要將將客戶拜拜訪過程程中形成成的資料料進行分分類匯總總，并根根據公司司文件管管理的相相關規(guī)定定進行歸歸檔保存存。2如果果大客戶戶拜訪暫時時沒有成成功，要要將拜訪訪暫時沒沒有成功功的原因因進行分分析和總總結，并并進行歸歸類保存存。3無論論客戶拜拜訪是否否

33、成功，大客戶戶開發(fā)人人員均需需填寫大客戶戶拜訪記錄錄表，對大客客戶的拜拜訪過程程進行總總結編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期3.3.4所用用表格1.客戶戶檔案表表檔案編號號：建檔檔日期：年月日客戶基本本資料客戶名稱稱客戶地址址郵編客戶電話話傳真Emaail成立日期期注冊資金金主要股東東開戶行賬號客戶負責責人及聯(lián)聯(lián)系人資資料公司法人人姓名職位教育經歷歷出生日期期興趣愛好好家庭情況況公司主要要負責人人姓名職位教育經歷歷出生日期期興趣愛好好家庭情況況主要聯(lián)系人姓名職位教育經歷歷出生日期期興趣愛好好家庭情況況客戶經營營資料公司規(guī)模模職工人數數中方人數數外方人數數公司性質質上市

34、公公司；私人有有限公司司；中中外合資資；外外商獨資資；國國營公司同業(yè)業(yè)地位領導者者；具具影響力力；中中等；小型廠廠商；其他公司業(yè)務務主營業(yè)務務附加業(yè)務務銷售業(yè)績績公司近33年銷售售業(yè)績同本公司司的交易易情況編號交易時間間交易地點點交易金額額交易負責責人是否有違違約情況況備注該客戶當當前信用用等級本公司在在交易中中的優(yōu)勢勢本公司在在交易中中的劣勢勢和對策策備注2.客戶戶聯(lián)絡表表（日常工工作用，包含在在每周工工作總結結及下周周計劃）序號客戶名稱稱地址聯(lián)系方式式聯(lián)絡人員員聯(lián)系時間間聯(lián)絡目的的聯(lián)絡地點點3.客戶戶拜訪計計劃表時間訪問客戶戶約定時間拜訪目的的簡述客戶分類序號客戶名稱稱訪問時間拜訪對象職務

35、所屬部門聯(lián)系方式4.禮品品饋贈申申請表禮品饋贈贈申請部部門禮品管理理部門饋贈日期期饋贈對象象禮品收受受人員禮品名稱稱數量價值（元元）備注填表人部門主管管營銷總監(jiān)監(jiān)禮品管理理員辦公室主主任5. 客客戶拜訪訪記錄表表客戶名稱稱：日期和時間訪問對象象滯留時間間開發(fā)方式式業(yè)務進度度客戶態(tài)度度備注建立關系系產品說明明產品展示示建議書締約熱情一般冷淡累計接觸觸次數拜訪總時時間第一次拜拜訪概述述第二次拜拜訪概述述第n次拜拜訪概述述拜訪成功功/失敗原原因總結結備注6.客戶戶關系強強化表（拜訪總總結用）項目類別客戶關系系強化影響響力同關鍵競競爭對手手關系本公司相相關負責責人員客戶關系系強化措施施時間安排排備注總

36、經理副總經理理部門經理理部門主管管部門人員員其他人員員7.客戶戶接待申申請表客戶名接待時間間費用類型型全部執(zhí)執(zhí)行部分執(zhí)執(zhí)行自費費用明細細明細金額（單單位：元元）1招待待費用2交際際費用3會議議費用4研討討費用5典禮禮費用6禮品品費用7其他他費用招待目的的招待新新的合作作客戶慶祝新新客戶合合作關系系的建立立客戶來來訪時的的招待客戶服服務人員員出訪時時的請客客與客戶戶合作結結束后的的致謝接納各各種客戶戶建議后后的致謝謝達到各各種目的的后的致致謝重要的的節(jié)日或或慶典客戶接待待檔次高檔，高級的的飯店、餐館、美食中中心中檔，中高檔檔餐館低檔，中低檔檔大眾用用餐場所所審核簽字字財務部經經理簽字日期年月日大

37、客戶部部經理簽字日期年月日申請人簽字日期年月日7.客戶戶接待申申請表客戶名接待時間間費用類型型全部執(zhí)執(zhí)行部分執(zhí)執(zhí)行自費費用明細細明細金額（單單位：元元）1招待待費用2交際際費用3會議議費用4研討討費用5典禮禮費用6禮品品費用7其他他費用招待目的的招待新新的合作作客戶慶祝新新客戶合合作關系系的建立立客戶來來訪時的的招待客戶服服務人員員出訪時時的請客客與客戶戶合作結結束后的的致謝接納各各種客戶戶建議后后的致謝謝達到各各種目的的后的致致謝重要的的節(jié)日或或慶典客戶接待待檔次高檔，高級的的飯店、餐館、美食中中心中檔，中高檔檔餐館低檔，中低檔檔大眾用用餐場所所審核簽字字財務部經經理簽字日期年月日大客戶部部

38、經理簽字日期年月日申請人簽字日期年月日7.客戶戶接待申申請表客戶名接待時間間費用類型型全部執(zhí)執(zhí)行部分執(zhí)執(zhí)行自費費用明細細明細金額（單單位：元元）1招待待費用2交際際費用3會議議費用4研討討費用5典禮禮費用6禮品品費用7其他他費用招待目的的招待新新的合作作客戶慶祝新新客戶合合作關系系的建立立客戶來來訪時的的招待客戶服服務人員員出訪時時的請客客與客戶戶合作結結束后的的致謝接納各各種客戶戶建議后后的致謝謝達到各各種目的的后的致致謝重要的的節(jié)日或或慶典客戶接待待檔次高檔，高級的的飯店、餐館、美食中中心中檔，中高檔檔餐館低檔，中低檔檔大眾用用餐場所所審核簽字字財務部經經理簽字日期年月日大客戶部部經理簽字日期年月日申請人簽字日期年月日7.客戶戶接待申申請表客戶名接待時間間費用類型型全部執(zhí)執(zhí)行部分執(zhí)執(zhí)行自費費用明細細明細金額（單單位：元元）1招待待費用2交際際費用3會議議費用4研討討費用5典禮禮費用6禮品品費用7其他他費用招待目的的招待新新的合作作客戶慶祝新新客戶合合作關系系的建立立客戶來來訪時的的招待客戶服服務人員員出訪時時的請客客與客戶戶合作結結束后的的致謝接納各各種客戶戶建議后后的致謝謝達到各各種目的的后