一汽轎車銷售管理手冊

1、一汽轎車銷售管理手冊 主 審：于洪江江 王王天剛 曹茂茂盛責(zé)任編輯輯：張長長瑤 劉 偉 宋 丹解 釋 權(quán)：一一汽轎車車M6區(qū)區(qū)域部管理手冊冊目錄導(dǎo)言基礎(chǔ)管理理規(guī)范銷售服務(wù)務(wù)店組織織機(jī)構(gòu)環(huán)境管理理文件管理理 辦公設(shè)設(shè)備及用用品管理理 營業(yè)時時間和電電話人力資源源管理 內(nèi)部考考核管理理 客戶關(guān)關(guān)系管理理客戶接待待規(guī)范客戶投訴訴的解決決一條龍服服務(wù)客戶俱樂樂部客戶滿意意度自我我評價銷售業(yè)務(wù)務(wù)管理銷售原則則顧問式銷銷售流程程簡介尋找潛在在顧客和和售前跟跟進(jìn)流程程顧客接待待與需求求分析車輛介紹紹流程車輛演示示流程顧客選購購流程訂單管理理收款程序序交車流程程客戶跟蹤蹤管理商品車入入庫管理理庫存管理理展示車

2、的的管理購車協(xié)議議書客戶信息息反饋區(qū)域計劃劃 廣告宣傳傳及促銷銷管理宣傳資料料及禮品品訂購指指南財務(wù)管理理內(nèi)部財務(wù)務(wù)制度 財務(wù)活活動分析析 財務(wù)審審計培訓(xùn)培訓(xùn)原則則培訓(xùn)目的的培訓(xùn)方式式培訓(xùn)模式式服務(wù)與備備品管理理售后服務(wù)務(wù)原則售后服務(wù)務(wù)管理工工作的目目的備品管理理第七章 現(xiàn)場檢檢查、支支持工作作細(xì)則 導(dǎo) 言 綜合國國際化背背景與先先進(jìn)技術(shù)術(shù)雙重優(yōu)優(yōu)勢的“一汽馬馬自達(dá)轎轎車”從一開開始就深深深地打打上了“起步與與世界同同步”的烙印印，正如如所有優(yōu)優(yōu)秀品牌牌一樣，一汽轎轎車（馬馬自達(dá)）的品牌牌形象具具有獨(dú)特特的性格格和卓越越的品位位，突出出體現(xiàn)在在一汽轎轎車馬自自達(dá)M66產(chǎn)品性性能與產(chǎn)產(chǎn)品風(fēng)格格，

3、以及及M6所所代表的的“與世界界同步”的車型型標(biāo)準(zhǔn)上上。為與與如此優(yōu)優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品相適適應(yīng)，一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店將以以同樣卓卓越的銷銷售服務(wù)務(wù)品質(zhì)來來回報用用戶的關(guān)關(guān)愛。 一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店是本本著功能能完善、管理科科學(xué)、布布局合理理、形象象統(tǒng)一的的建設(shè)原原則規(guī)劃劃實(shí)施的的，一汽汽轎車銷銷售有限限公司在在全國推推行一套套具有自自己特色色的營銷銷模式-3S直直銷店，這套營營銷模式式的根本本目的在在于：讓讓每一個個用戶得得到最好好的服務(wù)務(wù)和最大大的滿意意，從而而帶來更更多的新新用戶，這種模模式同時時必須體體現(xiàn)一汽汽轎車（馬自達(dá)達(dá)）銷售售服務(wù)店店的經(jīng)營營宗旨和和運(yùn)

4、營方方針。銷售服務(wù)務(wù)店的經(jīng)經(jīng)營宗旨旨保證讓顧顧客倍感感滿意和和信賴顧客與銷銷售服務(wù)務(wù)店之間間友好而而持久的的合作關(guān)關(guān)系會源源源不斷斷地吸引引來新的的顧客。在任何何一家生生意興隆隆的銷售售服務(wù)店店，你都都會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們擁擁有眾多多因感到到滿意而而時常光光顧的回回頭客。為了和顧顧客建立立起滿意意的合作作關(guān)系并并長久保保持，銷銷售服務(wù)務(wù)店如何何與他們們進(jìn)行初初次合作作尤為重重要。要想讓顧顧客倍感感滿意和和信賴，一汽轎轎車（馬馬自達(dá)）銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)充分體體現(xiàn)以下下三方面面的“魅力”：銷售服務(wù)務(wù)店的魅魅力銷售服務(wù)務(wù)店富有有吸引力力的布局局和外觀觀，令人人著迷的的產(chǎn)品展展示，從從陳列大大廳到維維修車間間的

5、和諧諧一致的的設(shè)施，明快、熱情和和信任感感十足的的氛圍，愉快舒舒適的環(huán)環(huán)境，富富有新意意，使人人振奮的的精神力力量，吸吸引顧客客悄然駐駐步，留留連忘返返。產(chǎn)品的魅魅力產(chǎn)品性能能佳質(zhì)量量優(yōu)，自自然而然然會吸引引顧客的的注意力力，激發(fā)發(fā)顧客的的購買欲欲望。一一汽轎車車及其產(chǎn)產(chǎn)品的魅魅力向顧顧客表明明，在他他們購買買產(chǎn)品之之后，質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)都有有長期的的保證工作人員員的魅力力工作人員員必須開開朗、生生氣勃勃勃，言談?wù)勁e止溫溫文爾雅雅，當(dāng)然然，對展展示的產(chǎn)產(chǎn)品了如如指掌也也同樣重重要，盡盡心盡力力接待好好顧客，以此贏贏得顧客客的信賴賴富有感染染力，引引人注目目的銷售售服務(wù)店店能使顧顧客滿意意，與之之

6、俱來的的是迅速速猛增的的營業(yè)額額和源源源不斷的的收益2銷售售服務(wù)店店的運(yùn)營營方針銷售服務(wù)務(wù)店的運(yùn)運(yùn)營以售售后服務(wù)務(wù)為中心心，通過過提供良良好的管管家式服服務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)建使用用戶安心心的用車車環(huán)境，從而吸吸引和促促使用戶戶再次購購買馬自自達(dá)品汽汽車通過售后后服務(wù)的的收益來來覆蓋銷銷售服務(wù)務(wù)店的運(yùn)運(yùn)營費(fèi)用用。因?yàn)闉樾萝嚨牡匿N售是是隨著市市場情況況，經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境的的變化而而波動，但售后后服務(wù)的的收益是是穩(wěn)定增增長的。新車銷銷售的收收益是一一次性的的，用戶戶購車后后售后服服務(wù)工作作將伴隨隨車輛的的整個使使用期，銷售服服務(wù)店可可從中獲獲得長期期穩(wěn)定的的收益通過對車車輛定期期進(jìn)行維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)，車況況始終處處于良

7、好好狀態(tài)，從而使使用戶財財產(chǎn)保值值，在舊舊車交易易時獲得得良好的的售價通過直銷銷及提供供售后服服務(wù)與用用戶建立立良好的的相互依依賴關(guān)系系，使每每位用戶戶都能成成為一汽汽轎車的的熱衷者者與宣傳傳員，從從而影響響著用戶戶周圍的的潛在顧顧客群，使更多多的人了了解一汽汽轎車，了解銷銷售服務(wù)務(wù)店。這這樣，銷銷售服務(wù)務(wù)店就建建立起牢牢固的客客戶網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，保證證銷售服服務(wù)店的的健康經(jīng)經(jīng)營和穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展3三位位一體（3S）+八種職職能整車銷售（SALES）售后服務(wù)（SERVICE）零部件供應(yīng)（SPAREPARTS）+金融服務(wù)、保險服務(wù)附件銷售、二手車/舊車交易安全駕駛教育、汽車租賃業(yè)務(wù)一條龍服務(wù)、信息反饋4.從

8、44P轉(zhuǎn)向向上4CC 4 PProduct(產(chǎn)品)Price(價格)Place(地點(diǎn))Promotion(促銷)Convenience(售前、售中及售后服務(wù)方便)Communication（生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商與顧客之間的信息交流與反饋/溝通)Cost (顧客購買及使用費(fèi)用) 4 CCustomer-need(顧客需要與欲望)作為一汽汽轎車（馬自達(dá)達(dá)）銷售售服務(wù)店店的管理理工具，本手冊冊為經(jīng)銷銷商提供供了從基基礎(chǔ)管理理規(guī)范、定單管管理、銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)管理、客戶關(guān)關(guān)系管理理、信息息管理 、市場場推廣、 財務(wù)務(wù)管理、 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理、培訓(xùn)管管理、服服務(wù)管理理、備品品管理等等。同時時也為銷銷售服務(wù)務(wù)店的營營銷

9、管理理工作提提供了詳詳盡的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和流程程，任何何一家一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店無論論何時，都應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格而規(guī)規(guī)范的執(zhí)執(zhí)行本手手冊的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和要要求。 我們相相信隨著著一汽轎轎車（馬馬自達(dá)）銷售服服務(wù)店?duì)I營銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的逐步步擴(kuò)大，它必將將對中國國汽車市市場產(chǎn)生生深刻的的影響。基礎(chǔ)管理理規(guī)范一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的基基礎(chǔ)管理理包括組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置、崗位職職責(zé)描述述、環(huán)境境管理、文件管管理、固固定資產(chǎn)產(chǎn)管理、營業(yè)時時間、人人員管理理、內(nèi)部部考核管管理、客客戶關(guān)系系管理等等方面的的內(nèi)容，它是體體現(xiàn)銷售售服務(wù)店店管理水水平的一一個重要要方面。在基礎(chǔ)礎(chǔ)管理規(guī)規(guī)范中，一汽轎轎車著重重

10、強(qiáng)調(diào)品品牌文化化與企業(yè)業(yè)行為的的統(tǒng)一，銷售服服務(wù)店在在實(shí)施基基礎(chǔ)管理理規(guī)范時時應(yīng)以人人為中心心，以制制度為規(guī)規(guī)范，將將品牌文文化與企企業(yè)日常常行為有有機(jī)地結(jié)結(jié)合在一一起。第一節(jié) 銷售售服務(wù)店店組織機(jī)機(jī)構(gòu)一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)是根據(jù)據(jù)銷售服服務(wù)店的的業(yè)務(wù)流流程而設(shè)設(shè)置的，各銷售售服務(wù)店店應(yīng)以機(jī)機(jī)構(gòu)精簡簡、提高高效率為為原則，合理科科學(xué)地設(shè)設(shè)置具體體崗位，避免機(jī)機(jī)構(gòu)臃腫腫、人浮浮于事的的現(xiàn)象發(fā)發(fā)生。銷售服務(wù)務(wù)店組織織機(jī)構(gòu)圖圖及人員員設(shè)置（見附表表1.11和1.2）說明：1.虛框崗可兼職，各網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定，建設(shè)初期“服務(wù)顧問主管、配件主管”可分別由服務(wù)顧問與計

11、劃員兼任。 2.銷售顧問：一類地區(qū)7人、二類地區(qū)-6人、三類地區(qū)-4人銷售服務(wù)店總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售顧問展廳接待汽車裝潢 財務(wù)經(jīng)理會計出納技術(shù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理工具資料員服務(wù)顧問主管服務(wù)顧問配件主管計劃員庫管員鈑金班組機(jī)電班組油漆班組索賠管理員客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶管理信息員綜合部經(jīng)理行政人員保安清潔工食堂人員庫存管理（交車員）一條龍服務(wù)質(zhì)量檢查員 SHAPE * MERGEFORMAT 附表1.2市場區(qū)域域總 經(jīng)理銷售經(jīng)理綜合部經(jīng)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理理銷售顧問問展廳接待待一 條龍庫存管理理汽車裝潢潢會計出納客戶關(guān)系系中心業(yè)務(wù)主辦辦服務(wù)站一類地區(qū)區(qū)11117211根據(jù)企業(yè)業(yè)的實(shí)際際情況確確定人數(shù)數(shù)依據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)量可設(shè)

12、設(shè)1-22人，保保證公休休日正常常收款1根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)需要設(shè)設(shè)置1-2人1按照服務(wù)務(wù)部的具具體要求求設(shè)置人人員二類地區(qū)區(qū)61三類地區(qū)區(qū)4由一條龍龍業(yè)務(wù)人人員兼任任四類地區(qū)區(qū)4上表人員員設(shè)置僅僅供參考考，各銷銷售服務(wù)務(wù)店可根根據(jù)實(shí)際際業(yè)務(wù)量量進(jìn)行調(diào)調(diào)整。崗位描述述1、總經(jīng)經(jīng)理 1、1任職職條件45周歲歲以下，具有五五年以上上從事汽汽車銷售售或汽車車維修的的經(jīng)驗(yàn)和和 三三年以上上的企業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；具有汽汽車、市市場營銷銷或相關(guān)關(guān)專業(yè)大大學(xué)本科科及以上上的文化化程度 （正規(guī)規(guī)學(xué)歷）；與外部部客戶高高水平接接觸的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；與內(nèi)部部客戶接接觸的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；高水平平的文書書作業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn) (付款文文件, 審核付付款金

13、額額的準(zhǔn)確確等)；能夠注注意行政政細(xì)節(jié)；成功的的零售商商運(yùn)作的的經(jīng)驗(yàn)；財務(wù)及及分析工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；在巨大大壓力情情況下仍仍能保持持正面的的態(tài)度； 1、22 職責(zé)責(zé)每周召開辦公會議 方法個別談話促成各部部門經(jīng)理理的緊密密工作和和協(xié)調(diào)部部門 間的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作，以領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員走走向成功功形成記錄方法每周總結(jié)分析一次方法及時解決問題 至少每天巡檢一次 方法監(jiān)控公司司全部的的工作流流程，開開發(fā)備用用團(tuán)隊(duì)的能力力，使工工作因生生病、假假日等而而受到的的影響減到到最少。分析現(xiàn)行行的流程程和活動動是否滿滿足不斷斷變化的客戶戶需求并并使之不不斷獲得得改善。和金融機(jī)機(jī)構(gòu)及其其它行業(yè)業(yè)建立和和諧的關(guān)關(guān)系評估延后后

14、、中斷斷或未達(dá)達(dá)目標(biāo)所所產(chǎn)生的的原因及影響響，并制制定正確確的改善善行為通過會面面和顧客客建立良良好的關(guān)關(guān)系，并并超越期期望值，安撫不不滿意的的客戶并并解決其其抱怨 7）指指導(dǎo)并發(fā)發(fā)展團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員與與工作相相關(guān)的技技巧，以以改善他他們的工工作表現(xiàn)現(xiàn)8指導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)處理理日常工工作的問問題，使使他們有有效率的的運(yùn)作達(dá)達(dá)到客戶戶需求9）溝通通工作的的優(yōu)先與與急緩，以確保保最緊急急的事情情被優(yōu)先先處理10）參參加或進(jìn)進(jìn)行例行行的安全全會議以以檢視工工作安全全守則11）確確認(rèn)并執(zhí)執(zhí)行一汽汽轎車的的標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)造造及維持持客戶熱熱忱2、銷售售經(jīng)理 2.11任職條條件具有汽汽車、市市場營銷銷或相關(guān)關(guān)專業(yè)大大學(xué)本科

15、科及以上上文化程程度（正正規(guī)學(xué)歷歷）；35周周歲以下下，具有有二年以以上從事事汽車銷銷售或汽汽車維修修的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和一年年以上的的企業(yè)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；了解汽汽車行業(yè)業(yè)的發(fā)展展趨勢和和汽車銷銷售企業(yè)業(yè)的運(yùn)作作模式；具有先先進(jìn)的營營銷管理理理念及及良好的的社會關(guān)關(guān)系；熟知營營銷管理理學(xué)、汽汽車?yán)碚撜摰葘I(yè)業(yè)知識；了解汽汽車維修修、財務(wù)務(wù)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同法法等方面面知識；能熟練練進(jìn)行計計算機(jī)操操作；有駕駛駛執(zhí)照，能熟練練駕駛汽汽車。2.2職職責(zé)內(nèi) 容分析銷售進(jìn)度，了解客戶產(chǎn)品需求組織制定要貨計劃每月組織上報N+4及N+1訂單1）銷售售管理定單及銷銷售計劃劃管理內(nèi) 容每天召開晨會做指示詢問或告知對各級別客戶追蹤

16、管理，要求銷售顧問落實(shí)營業(yè)活動對各級別客戶劃分進(jìn)行再確認(rèn)對失控客戶原因及時分析夕會時與全體銷售顧問總結(jié)檢討后，將當(dāng)日現(xiàn)況反映于營業(yè)活動日報表營業(yè)活動動作業(yè)管管理方 法了解競爭品牌的優(yōu)勢營銷策略、手段、消費(fèi)群體找出差距 提高自身的營銷能力達(dá)到用戶滿意，提高市場占有率挖掘潛在客戶2）市場場分析產(chǎn) 品品價 格格服 務(wù)務(wù)其 他內(nèi) 容銷售數(shù)量依據(jù)市場容量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品銷售額依據(jù)銷售數(shù)量、服務(wù)店開展的服務(wù)項(xiàng)目、保險等人才培訓(xùn)依據(jù)一汽轎車的總體培訓(xùn)計劃營銷力的提高依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力和發(fā)展目標(biāo)3）銷售售計劃制制定和銷銷售費(fèi)用用的預(yù)算算銷售計劃劃制定銷售費(fèi)用的預(yù)算包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資

17、、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、通訊費(fèi)、水電費(fèi)。內(nèi) 容費(fèi)用的預(yù)預(yù)算分析當(dāng)日來店登記表、銷售額對當(dāng)日銷售情況有一個詳細(xì)的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢。使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先步驟步驟6）日常常業(yè)務(wù)管管理日報、月月報、財財務(wù)報表表管理3、財務(wù)務(wù)經(jīng)理 33.1.任職條條件具有財財務(wù)專業(yè)業(yè)或相關(guān)關(guān)專業(yè)大大專及以以上學(xué)歷歷；具有五五年以上上財務(wù)工工作和管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；了解一一般的汽汽車知識識；了解經(jīng)經(jīng)濟(jì)合同同法等方方面知識識；能熟練練進(jìn)行計計算機(jī)操操作；與內(nèi)部部及外部部客戶的的優(yōu)質(zhì)接接觸。高水平平的財務(wù)務(wù)分析工工作及大大筆資金金的運(yùn)作作。3.2職職責(zé) 1）財

18、財務(wù)指標(biāo)標(biāo)的制定定和各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用的的預(yù)算內(nèi) 容財務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行、費(fèi)用的審核和報銷、成本的核算和分析。內(nèi)部控制制度的制定和監(jiān)督、會計報表的編制和財務(wù)報表的編寫。協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)等部門的關(guān)系。資金的籌措與運(yùn)作、財務(wù)風(fēng)險的分析和控制財務(wù)指標(biāo)標(biāo)的制定定內(nèi) 容投資及經(jīng)營費(fèi)用包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、通訊費(fèi)、水電費(fèi)等。各項(xiàng)費(fèi)用用的預(yù)算算4、綜合合部經(jīng)理理 4.1.任任職條件件具有汽汽車方面面或管理理方面大大專及以以上學(xué)歷歷具有五五年以上上的企業(yè)業(yè)管理工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)了解一一般的汽汽車知識識了解法法律方面面知識能熟練練進(jìn)行計計算機(jī)操操作有駕駛駛執(zhí)照，能熟練練駕駛汽汽車與內(nèi)部部及外部部

19、客戶的的優(yōu)質(zhì)接接觸4.2職職責(zé)1）基本本工作和和管理內(nèi) 容明確管理目標(biāo)制定日常管理制度并落實(shí)到人負(fù)責(zé)銷售售服務(wù)店店的日常常基礎(chǔ)管管理工作作內(nèi) 容員工對待遇的滿意度對本崗位的忠誠度對工作環(huán)境的適應(yīng)性 22）人力力資源管管理 3）員員工滿意意度調(diào)查查內(nèi) 容出勤率工作態(tài)度所創(chuàng)造產(chǎn)值個人素質(zhì) 員 工工 考 核內(nèi) 容物質(zhì)獎懲與精神鼓勵相結(jié)合日常管理制度與特殊政策相結(jié)合員工獎懲懲制度的的建立與與完善內(nèi) 容依據(jù)廠家產(chǎn)品技術(shù)含量的變化結(jié)合本店員工素質(zhì)及企業(yè)發(fā)展需要和目標(biāo)做到短期目標(biāo)和長遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合員工培訓(xùn)訓(xùn)計劃的的制定與與實(shí)施4)辦公公用品、設(shè)施、設(shè)備內(nèi) 容制定管理制度納入日常管理并落實(shí)到人列清單，負(fù)責(zé)購買、

20、做到帳目清楚辦公用品品、設(shè)施施、設(shè)備備 5、銷售顧顧問 55.1任任職條件件具有汽汽車、市市場營銷銷或相關(guān)關(guān)專業(yè)大大專及以以上文化化程度35周周歲以下下，具有有一年以以上從事事汽車銷銷售或汽汽車維修修的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；了解汽汽車行業(yè)業(yè)的發(fā)展展趨勢和和汽車銷銷售企業(yè)業(yè)的運(yùn)作作模式；具有營營銷管理理理念及及較好的的社會關(guān)關(guān)系；熟知營營銷管理理學(xué)、汽汽車?yán)碚撜摰葘I(yè)業(yè)知識；了解汽汽車維修修、財務(wù)務(wù)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同法法等方面面知識；能熟練練進(jìn)行計計算機(jī)操操作；有駕駛駛執(zhí)照，能熟練練駕駛汽汽車；與內(nèi)部部及外部部客戶的的優(yōu)質(zhì)接接觸；高水平平的文書書作業(yè)和和資料保保存；適合忙忙碌、主主動及生生動的環(huán)環(huán)境工作作；良好的的

21、語言表表達(dá)能力力和與客客戶溝通通的能力力5.2職職責(zé)內(nèi) 容迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表介紹一汽轎車顧問式銷售流程贈送現(xiàn)場宣傳資料并確定下次面談時間送客戶出門并感謝他們的光臨步驟步驟步驟步驟1）客戶戶接待 向客戶推薦最迎合客戶需求的車型提供試車機(jī)會步驟介紹一汽轎車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）介紹一汽轎車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）步驟贈送產(chǎn)品介紹商談并確定下次見面時間步驟步驟內(nèi) 容2）車輛輛介紹內(nèi) 容引領(lǐng)客戶到財務(wù)結(jié)算室根據(jù)車款構(gòu)成給予合理解釋3）指導(dǎo)導(dǎo)客戶交交款結(jié)算算內(nèi) 容將銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理介紹給客戶請客戶檢查車輛和附

22、件（避免夜間交車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊）全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目（參閱用戶手冊）步驟步驟步驟步驟交車手續(xù)與客戶合影，照片洗出后送給客戶，將照片粘貼在服務(wù)卡上，以便記住客戶4）車 輛 交交 接接車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤分析總結(jié)客戶的意見，找出不足內(nèi) 容5）客戶戶跟蹤服服務(wù)填寫客戶信息跟蹤卡，并通過VEI反饋一汽轎車。了解客戶意見，反饋市場動態(tài)內(nèi) 容6）參與與信息反反饋6、客戶戶經(jīng)理 66.1任任職條件件具有汽汽車、經(jīng)經(jīng)濟(jì)管理理專業(yè)大大專及以以上文化化程度（正規(guī)學(xué)學(xué)歷）35周周歲以下下，具有有一年以以上從事事汽車銷銷售或汽汽車維修修的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)熟知營營銷管理理學(xué)、汽汽車

23、理論論等專業(yè)業(yè)知識了解汽汽車維修修、財務(wù)務(wù)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同法法等方面面知識能熟練練進(jìn)行計計算機(jī)操操作與內(nèi)部部及外部部客戶的的優(yōu)質(zhì)接接觸高水平平的文書書作業(yè)和和資料保保存專業(yè)的的外表及及熱忱的的態(tài)度適合忙忙碌、主主動及生生動的環(huán)環(huán)境工作作良好的的語言表表達(dá)能力力和與客客戶溝通通的能力力 能承承受工作作壓力（建議女女性為主主） 6.22職責(zé)內(nèi) 容客戶服務(wù)規(guī)范制定與員工的客戶服務(wù)質(zhì)量考評廣告宣傳、公共關(guān)系各項(xiàng)售后服務(wù)完成情況的監(jiān)督和考核協(xié)助經(jīng)理做好客戶關(guān)系工作（包括客戶俱樂部、客戶關(guān)系評價、客戶關(guān)系考核、客戶關(guān)系信息分析等）步驟步驟步驟1）負(fù)責(zé)責(zé)客戶服服務(wù)中心心工作的的開展2)開展展用戶滿滿意度的的活動

24、方法用戶滿意度調(diào)查表 跟蹤服務(wù)與用戶面對面交流步驟方法統(tǒng)計不滿意意見，找出不足點(diǎn)統(tǒng)計滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)步驟方法找出原因并加以分析加以發(fā)揚(yáng)光大步驟方法立項(xiàng)目、定實(shí)施細(xì)則指定責(zé)任人、明確完成時間進(jìn)行用戶戶滿意度度調(diào)查用戶滿意意度的總總結(jié)分析析針對不足足點(diǎn)進(jìn)行行分析針對自身身優(yōu)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)針對不足足之處確確定對策策7、展廳廳接待 7.11任職條條件：具有汽汽車、市市場營銷銷或相關(guān)關(guān)專業(yè)大大專及以以上文化化程度；女性，30周周歲以下下，具有有一年以以上汽車車銷售或或服務(wù)行行業(yè)工作作經(jīng)驗(yàn)；了解營營銷管理理學(xué)、汽汽車?yán)碚撜摰葘I(yè)業(yè)知識；良好的的語言表表達(dá)能力力和與客客戶溝通通的能力力能熟練練進(jìn)行計計

25、算機(jī)操操作；7.2職職責(zé)：做客戶戶咨詢以以發(fā)掘他他們的需需求向客戶戶展示產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)找出客客戶的猶猶豫不決決及抗拒拒的原因因詳細(xì)記記載每日日來店客客戶的信信息提供試試車的機(jī)機(jī)會給客客戶與客戶戶溝通及及有效的的安排與與顧客接接觸8、庫存存管理員員（交車車員）8.1任任職條件件具有高高中及以以上文化化程度40周周歲以下下，了解解簡單的的汽車維維修知識識能使用用計算機(jī)機(jī)制作各各種表格格有駕駛駛執(zhí)照，能熟練練駕駛汽汽車8.2職職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行商品品車輛管管理的各各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、政策策、程序序，及時時進(jìn)貨、發(fā)貨、負(fù)責(zé)車車輛進(jìn)出出庫和庫庫存管理理確保商商品車輛輛的安全全、完整整及無損損保證商商品車輛輛合理放放

26、置，貨貨源充足足、車況況良好、提貨方方便定期檢檢查維護(hù)護(hù)商品車車輛，定定期維護(hù)護(hù)庫房和和車輛環(huán)環(huán)境接車時時對車輛輛進(jìn)行徹徹底檢查查，并保保管好隨隨車物品品和資料料在車輛輛入庫、出庫、移庫時時，做好好登記。及時核核對實(shí)物物數(shù)量，做到帳帳帳、帳帳物相符符配合銷銷售顧問問搞好銷銷售工作作，及時時將車況況信息通通知給銷銷售顧問問9、汽車車裝潢 9.11任職條條件具有高高中及以以上文化化程度40周周歲以下下，了解解簡單的的汽車維維修知識識熟練的的汽車裝裝飾技術(shù)術(shù)有駕駛駛執(zhí)照，能駕駛駛汽車 9.22職責(zé)負(fù)責(zé)售售前車輛輛的整備備負(fù)責(zé)按按用戶的的要求對對車輛進(jìn)進(jìn)行裝飾飾和美容容10、一一條龍服服務(wù) 10.1任

27、職職條件具有高高中及以以上文化化程度35周周歲以下下，了解解一定的的汽車知知識和一一條龍服服務(wù)的各各種手續(xù)續(xù)能使用用計算機(jī)機(jī)；有駕駛駛執(zhí)照，能熟練練駕駛汽汽車。與內(nèi)部部及外部部客戶的的優(yōu)質(zhì)接接觸。專業(yè)的的外表及及熱忱的的態(tài)度較好的的語言表表達(dá)能力力和與客客戶溝通通的能力力10.22職責(zé)負(fù)責(zé)銷銷售顧問問安排的的一條龍龍服務(wù)負(fù)責(zé)解解釋客戶戶提出的的關(guān)于一一條龍服服務(wù)的問問題銷售活活動、行行銷活動動及促銷銷的參與與以提升升銷售成成績負(fù)責(zé)完完成公司司領(lǐng)導(dǎo)安安排的其其它臨時時性工作作11、綜綜合部業(yè)業(yè)務(wù)主辦辦 11.1任職職條件35周周歲以下下，具有有大專文文化程度度具有一一年以上上企業(yè)管管理工作作經(jīng)驗(yàn)

28、了解一一定的營營銷管理理學(xué)、汽汽車?yán)碚撜撝R能熟練練進(jìn)行計計算機(jī)操操作具備一一定的公公關(guān)能力力，語言言表達(dá)能能力。 11.2職責(zé)責(zé)協(xié)助經(jīng)經(jīng)理處理理銷售服服務(wù)店后后勤工作作制定銷銷售服務(wù)務(wù)店的基基礎(chǔ)管理理制度負(fù)責(zé)銷銷售服務(wù)務(wù)店的設(shè)設(shè)備管理理負(fù)責(zé)銷銷售服務(wù)務(wù)店的日日常文件件檔案管管理12、服服務(wù)站人人員的崗崗位職責(zé)責(zé)和任職職條件可可按照服服務(wù)部的的具體要要求執(zhí)行行。各銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況制定具具體的崗崗位職責(zé)責(zé)和任職職條件，但不能能與一汽汽轎車的的相關(guān)要要求沖突突。三、銷售售服務(wù)店店員工招招聘報一汽轎車備案并培訓(xùn)歸檔兩次培訓(xùn)不合格正式上崗不合格歸檔實(shí)習(xí)三個月招聘流程應(yīng)聘人員面試或現(xiàn)場操

29、作歸檔不合格安排應(yīng)聘人員筆試歸檔不合格審核應(yīng)聘人員資格歸檔不合格公開發(fā)布招聘信息報政府或上級人事部門審批根據(jù)崗位需求擬訂招聘計劃正式上崗說明：1、銷售售服務(wù)店店的員工工招聘應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照一汽汽轎車規(guī)規(guī)定的崗崗位職責(zé)責(zé)、任職職條件和和招聘流流程進(jìn)行行，以提提高銷售售服務(wù)店店員工的的整體素素質(zhì)。2、員工工的數(shù)量量應(yīng)根據(jù)據(jù)實(shí)際業(yè)業(yè)務(wù)量確確定，避避免出現(xiàn)現(xiàn)人浮于于事、工工作量過過重等現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生，從而而影響員員工的工工作積極極性。第二節(jié) 環(huán)境境管理一、環(huán)境境管理的的基本方方法6S活動動是現(xiàn)場場環(huán)境管管理的基基礎(chǔ)方法法，維護(hù)護(hù)一汽轎轎車（馬馬自達(dá)）銷售服服務(wù)店環(huán)環(huán)境關(guān)鍵鍵在于推推行6SS活動，持久保保持

30、銷售售服務(wù)店店的美觀觀、整潔潔形象。6S活動動包括以以下內(nèi)容容：整理（SSEIRRI）區(qū)別要用用與不要要用的東東西，不不要用的的東西清清理掉。整頓（SSEITTON ）要用的東東西依規(guī)規(guī)定定位位、定量量地擺放放整齊，明確地地標(biāo)示。清掃（SSEISSO）清除職場場內(nèi)的臟臟污，并并防止污污染的發(fā)發(fā)生。清潔（ SEIIKETTSU）將前3SS實(shí)施的的做法制制度化、規(guī)范化化、貫徹徹執(zhí)行并并維持成成果。素養(yǎng)（SSHITTSUKKE）人人依規(guī)規(guī)定行事事、養(yǎng)成成好習(xí)慣慣。安全（SSAFEE）人人注意意安全。整理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSU

31、KE）為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。二、管理理標(biāo)準(zhǔn)和和要求管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：在營營業(yè)時間間內(nèi)，整整個銷售售服務(wù)店店應(yīng)保持持清潔、明亮、整齊和和通風(fēng)。管理要求求： 建立立銷售服服務(wù)店環(huán)環(huán)境維護(hù)護(hù)制度，并指定定專門的的清潔人人員維護(hù)護(hù)銷售服服務(wù)店環(huán)環(huán)境，展展廳環(huán)境境最好有有銷售顧顧問自行行維護(hù)，由綜合合部行政政人員與與銷售經(jīng)經(jīng)理實(shí)施施考核檢檢查。（見附表表1.33銷售售服務(wù)店店環(huán)境檢檢查表明確清清潔的內(nèi)內(nèi)容和頻頻率，并并記錄每每項(xiàng)清

32、潔潔工作完完成的具具體時間間（見附附表1.4清潔潔衛(wèi)生記記錄表），并并在相應(yīng)應(yīng)的地點(diǎn)點(diǎn)張貼附附表1.4。確保經(jīng)經(jīng)常使用用的衛(wèi)生生用品及及一些易易耗品，如：日日光燈、空氣清清新劑等等數(shù)量足足夠并且且備貨充充足（見見附表11.5補(bǔ)充充物品清清單和和附表11.6購買買物品清清單）。 在營營業(yè)時間間內(nèi)，為為保證銷銷售服務(wù)務(wù)店的環(huán)環(huán)境舒適適、空氣氣清新，禁止銷銷售服務(wù)務(wù)店員工工在展示示廳、辦辦公區(qū)域域、衛(wèi)生生間、展展示車輛輛、庫存存車輛、車間、庫房內(nèi)內(nèi)吸煙。附表1.4以上清潔潔項(xiàng)目可可視具體體情況增增加。以上清潔潔項(xiàng)目可可視具體體情況增增加。以上清潔潔項(xiàng)目可可視具體體情況增增加。附表1.5以上物品品可視

33、具具體情況況增加。以上物品品可視具具體情況況增加。第三節(jié) 文文件管理理文件管理理是銷售售服務(wù)店店的一項(xiàng)項(xiàng)基礎(chǔ)管管理內(nèi)容容，一汽汽轎車（馬自達(dá)達(dá)）銷售售服務(wù)店店的文件件管理應(yīng)應(yīng)遵行下下列規(guī)范范： 銷售售服務(wù)店店應(yīng)設(shè)置置專人負(fù)負(fù)責(zé)文件件的收發(fā)發(fā)、傳遞遞、存檔檔，并按按規(guī)定的的流程進(jìn)進(jìn)行傳遞遞和審閱閱。對于一一汽轎車車發(fā)放的的文件，銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)設(shè)專人人、專線線電話（傳真）、電子子郵箱進(jìn)進(jìn)行接收收，接收收人及時時對文件件進(jìn)行分分類處理理，交相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和部門門審閱和和處理，并將結(jié)結(jié)果反饋饋給一汽汽轎車。同時，對于一一汽轎車車發(fā)放的的所有文文件（包包括電子子形式文文件）均均應(yīng)存檔檔備查。關(guān)于銷銷售服

34、務(wù)務(wù)店內(nèi)部部的文件件，應(yīng)按按業(yè)務(wù)流流程和崗崗位職責(zé)責(zé)進(jìn)行傳傳遞，接接受到文文件的部部門或個個人應(yīng)及及時處理理文件，并將結(jié)結(jié)果反饋饋給與文文件相關(guān)關(guān)的部門門或個人人。銷售服服務(wù)店內(nèi)內(nèi)部的文文件應(yīng)有有統(tǒng)一的的文件編編號、簽簽發(fā)部門門、簽發(fā)發(fā)時間和和規(guī)范的的格式。銷售服服務(wù)店內(nèi)內(nèi)部的文文件的基基本格式式應(yīng)遵照照一汽汽轎車（馬自達(dá)達(dá)）銷售售服務(wù)店店視覺形形象手冊冊執(zhí)行行。銷售服服務(wù)店應(yīng)應(yīng)只設(shè)倆倆部傳真真機(jī)，一一部用于于備件訂訂貨（設(shè)設(shè)在備品品經(jīng)理室室），一一部用于于接收文文件（設(shè)設(shè)在綜合合部），由專人人管理，收發(fā)文文件詳細(xì)細(xì)記錄。第四節(jié) 辦公公設(shè)備及及用品管管理銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)建建立辦公公設(shè)備及及用品管

35、管理制度度，對辦辦公設(shè)備備的購置置、使用用、維修修、維護(hù)護(hù)、報廢廢做出明明確規(guī)定定，每季季度對辦辦公設(shè)備備進(jìn)行清清點(diǎn)，以以控制銷銷售服務(wù)務(wù)店的經(jīng)經(jīng)營成本本。設(shè)備登登記表（見附表表1.77）附表1.7第五節(jié) 營業(yè)業(yè)時間和和電話1、最少少營業(yè)時時間：每每星期一一至星期期五，每每天八小小時。節(jié)節(jié)假日安安排相關(guān)關(guān)人員值值班。服服務(wù)部門門的營業(yè)業(yè)時間遵遵照一汽汽轎車銷銷售有限限公司服服務(wù)部的的要求執(zhí)執(zhí)行。2、將銷銷售服務(wù)務(wù)店的營營業(yè)時間間清楚地地公布給給顧客。3、在營營業(yè)時間間間內(nèi)，銷售服服務(wù)店的的每個部部門都要要保證正正常的運(yùn)運(yùn)營。4、銷售售服務(wù)店店的具體體營業(yè)時時間應(yīng)結(jié)結(jié)合當(dāng)?shù)氐貙?shí)際情情況來制制定，

36、所所有的部部門應(yīng)在在制定的的時間內(nèi)內(nèi)營業(yè)。5、銷售售服務(wù)店店應(yīng)根據(jù)據(jù)一汽轎轎車的要要求制定定具體的的營業(yè)時時間制度度。6、銷售售服務(wù)店店應(yīng)將本本店的熱熱線電話話、服務(wù)務(wù)電話清清楚地公公布給顧顧客，并并設(shè)專人人接聽。（電話話號碼的的后三位位數(shù)盡可可能相同同）7、銷售售服務(wù)店店應(yīng)將本本店的業(yè)業(yè)務(wù)電話話（包括括移動電電話）、傳真及及其使用用單位或或個人匯匯總報給給一汽轎轎車相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門，電電話變動動時應(yīng)及及時通知知一汽轎轎車相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門，以以免影響響辦理業(yè)業(yè)務(wù)。第六節(jié) 人力力資源管管理銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)努努力培養(yǎng)養(yǎng)員工的的團(tuán)隊(duì)精精神，調(diào)調(diào)動員工工的主觀觀能動性性，合理理使用和和安排各各類人才才，

37、人盡盡其才，人盡其其用。在在人力資資源管理理過程中中，應(yīng)遵遵循下列列要求：1、銷售售服務(wù)店店員工錄錄用應(yīng)該該按照一一汽轎車車規(guī)定的的崗位職職責(zé)、任任職條件件和流程程進(jìn)行公公開招聘聘，且錄錄用的員員工必須須能勝任任為其安安排的崗崗位?？偨?jīng)理、站長、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、銷銷售經(jīng)理理、銷售售顧問、服務(wù)顧顧問、客客戶中心心主任等等管理層層人員的的聘用結(jié)結(jié)果和個個人自然然狀況須須報一汽汽轎車書書面認(rèn)可可。所有有上述人人員及技技術(shù)骨干干的變動動，在變變動前三三個月報報一汽轎轎車書面面認(rèn)可。2、銷售售服務(wù)店店關(guān)鍵崗崗位的員員工必須須經(jīng)一汽汽轎車培培訓(xùn)合格格后，獲獲得培訓(xùn)訓(xùn)合格證證才能上上崗工作作。培訓(xùn)訓(xùn)費(fèi)用由由銷售

38、服服務(wù)店自自行承擔(dān)擔(dān)。銷售售服務(wù)店店員工的的培訓(xùn)必必須按照照一汽轎轎車安排排的培訓(xùn)訓(xùn)時間和和計劃進(jìn)進(jìn)行，如如有特殊殊情況應(yīng)應(yīng)先與一一汽轎車車協(xié)商更更改培訓(xùn)訓(xùn)時間和和計劃，以保證證銷售服服務(wù)店關(guān)關(guān)鍵崗位位的員工工能全部部、正常常參加培培訓(xùn)。除一汽轎轎車安排排的培訓(xùn)訓(xùn)外，銷銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)根根據(jù)具體體情況制制定企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的培訓(xùn)計計劃，為為每一位位員工安安排所需需的、可可行的培培訓(xùn)，以以提高員員工的整整體素質(zhì)質(zhì)。銷售服務(wù)務(wù)店必須須保留每每一位員員工的培培訓(xùn)記錄錄（計劃劃、教材材、考卷卷等），以備一一汽轎車車審查。如果員員工在一一年內(nèi)兩兩次培訓(xùn)訓(xùn)不合格格，銷售售服務(wù)店店應(yīng)不再再聘用該該員工。3、銷售售

39、服務(wù)店店應(yīng)根據(jù)據(jù)一汽轎轎車設(shè)定定的投資資效益模模型制定定合理的的薪金級級別、獎獎懲措施施、工作作成績考考核辦法法、晉升升制度。員工的的薪金應(yīng)應(yīng)與員工工的工作作崗位、工作能能力、受受聘年限限、工作作績效相相對應(yīng)。工作成成績、獎獎懲措施施必須與與員工對對銷售運(yùn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、銷售售業(yè)務(wù)政政策的執(zhí)執(zhí)行、銷銷售量、顧客滿滿意度、對企業(yè)業(yè)的忠誠誠度掛鉤鉤。4、根據(jù)據(jù)客流量量、營業(yè)業(yè)高峰時時間等，銷售服服務(wù)店管管理層應(yīng)應(yīng)給所有有員工制制定工作作日程，建立考考勤制度度。在營業(yè)時時間內(nèi)，所有銷銷售服務(wù)務(wù)店員工工都必須須簽到和和簽出，并認(rèn)真真填寫簽簽到單（附表）和外出出登記表表。銷售售服務(wù)店店的接待待人員必必須知道

40、道外出人人員的去去向和回回來時間間。銷售服務(wù)務(wù)店管理理層應(yīng)監(jiān)監(jiān)督考勤勤制度的的實(shí)施，有條件件的單位位可使用用考勤機(jī)機(jī)。5、銷售售服務(wù)店店員工的的儀表直直接影響響顧客的的購車心心理，因因此員工工應(yīng)遵行行儀表及及服飾標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化原原則，穿穿戴規(guī)定定的服飾飾，以便便識別。營業(yè)時時間內(nèi)的的儀表及及服飾要要求：頭發(fā)：干干凈整齊齊，無頭頭屑，不不遮蓋臉臉顏和衣衣服；臉龐：胡胡子剃得得干凈，耳根和和脖子保保持干凈凈，鼻毛毛不長出出鼻外；口：牙刷刷得干凈凈，無食食物殘渣渣，午餐餐后保持持口腔干干凈；手：干凈凈，指甲甲修剪整整齊，無無長指甲甲，佩帶帶有品牌牌標(biāo)識的的手表；工作服：穿著一一汽轎車車統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的工工作服

41、，大小合合身，經(jīng)經(jīng)常換洗洗，保持持干凈整整齊，紐紐扣系好好；鞋：擦得得干凈，無踏跟跟現(xiàn)象，不穿拖拖鞋和高高跟鞋，與工作作服協(xié)調(diào)調(diào)；襪子：無無走線、松弛現(xiàn)現(xiàn)象，與與衣服和和膚色協(xié)協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶：干干凈整齊齊，打結(jié)結(jié)的地方方無變形形，不佩佩帶花哨哨領(lǐng)帶；飾物：男男士不佩佩帶飾物物，女士士不佩帶帶很大或或很重的的飾物；化妝：化化妝需明明快、自自然、整整體協(xié)調(diào)調(diào)，切忌忌化濃妝妝；胸卡：統(tǒng)統(tǒng)一佩帶帶按一汽汽轎車要要求的樣樣式的胸胸卡，保保持干凈凈平整；其它：隨隨身攜帶帶筆和本本，隨時時準(zhǔn)備記記錄；隨隨身攜帶帶名片。每位員工工進(jìn)入銷銷售服務(wù)務(wù)店時，管理人人員應(yīng)檢檢查員工工的儀表表，管理理層進(jìn)行行抽查。在營業(yè)時

42、時間內(nèi)應(yīng)應(yīng)建立晨晨會和夕夕會制度度，由銷銷售經(jīng)理理負(fù)責(zé)召召開每天天的晨會會和夕會會。晨會要求求：檢查員員工儀表表、儀態(tài)態(tài)布置當(dāng)當(dāng)天工作作任務(wù)或或強(qiáng)調(diào)重重要事宜宜鼓舞團(tuán)團(tuán)隊(duì)士氣氣、協(xié)調(diào)調(diào)工作夕會要求求：班后紀(jì)紀(jì)律檢查查員工講講述一天天工作的的重要情情況銷售經(jīng)經(jīng)理總結(jié)結(jié)檢查一一天工作作的完成成情況、并提出出 表表揚(yáng)與批批評意見見。表1.88 員 工工 簽 到 表表日期： 年年 月 日 星星期簽到時間間簽到人簽簽名簽到時間間簽到人簽簽名表1.99 外出出去向登登記表填表日期期： 年年 月月 日日 星期姓名外出時間間外出地點(diǎn)點(diǎn)外出原因因預(yù)回時間間經(jīng)理簽字字實(shí)際回公公司時間間備注表1.110 一汽轎車車

43、（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店人員員登記表表表1.111 員 工 整整 備 檢 查查 表銷售經(jīng)理理： 日日期： / / / 附附表055序號姓名職務(wù)員工號制 服胸 卡卡化 妝妝頭 發(fā)鞋措 施施1統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)2統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)3統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)4統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)5統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一

44、整齊零亂整潔有污點(diǎn)6統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)7統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)8統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)9統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)10統(tǒng)一 整整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶帶佩帶傾斜斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一一整齊零亂整潔有污點(diǎn)第七節(jié) 內(nèi)部部考核管管理為實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)，銷售售服務(wù)店店應(yīng)建立立完善的的內(nèi)部考考核管理理制度，對各部部門的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績績進(jìn)行考考核，同同時各部

45、部門也應(yīng)應(yīng)對本部部門的員員工進(jìn)行行考核。對于考考核結(jié)果果，企業(yè)業(yè)內(nèi)部應(yīng)應(yīng)有完整整、科學(xué)學(xué)的獎懲懲制度，以激勵勵員工為為企業(yè)做做出更大大貢獻(xiàn)。 銷售服服務(wù)店的的內(nèi)部考考核管理理辦法可可根據(jù)企企業(yè)的實(shí)實(shí)際情況況制定。并將制制定的考考核管理理辦法報報一汽轎轎車M66區(qū)域部部備案。第八節(jié) 客戶關(guān)關(guān)系管理理保持良好好的客戶戶關(guān)系是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的需需要。客客戶關(guān)系系管理是是良好的的客戶關(guān)關(guān)系的基基礎(chǔ)。客客戶服務(wù)務(wù)順利進(jìn)進(jìn)行的前前提是有有一個豐豐富而實(shí)實(shí)用的客客戶資料料庫，客客戶資料料庫包含含的內(nèi)容容實(shí)際上上是企業(yè)業(yè)對自己己客戶的的了解與與掌握。資料庫庫的運(yùn)用用是企業(yè)業(yè)各個運(yùn)運(yùn)作環(huán)節(jié)節(jié)的基本本依據(jù)。廣告、公

46、關(guān)、人事安安排、營營銷策略略、組織織行為等等，都與與客戶信信息有密密切的關(guān)關(guān)系。因因此希望望銷售服服務(wù)店大大量挖掘掘客戶信信息，分分析客戶戶資料，為銷售售服務(wù)的的良好運(yùn)運(yùn)作提供供強(qiáng)有利利的數(shù)據(jù)據(jù)證明，為銷售售服務(wù)營營銷決策策提供有有利保障障?？蛻絷P(guān)系系管理流流程收集客戶信息定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動對客戶進(jìn)行定期回訪開始客戶關(guān)系管理提出建議與方案與相關(guān)部門審議、決策實(shí)施1客戶接接待規(guī)范范電話接待待規(guī)范一汽轎轎車（馬馬自達(dá)）銷售服服務(wù)店的的電話接接聽人員員（專人人），要要保證在在電話響響起后隨隨時能接接聽（第第一聲不不要接）。電話接接聽人員員在電話話接通時時，應(yīng)先先向?qū)Ψ椒絾柡颉?/p>

47、您好”隨后報報出“*銷售售店名稱稱、接聽聽人職務(wù)務(wù)、姓名名”，電話話接聽人人員的語語速要平平穩(wěn)，發(fā)發(fā)音清晰晰。電話接接聽人員員應(yīng)在短短時間內(nèi)內(nèi)了解來來電人的的最初目目的，迅迅速做出出處理方方法，通通話結(jié)束束后以“再見”作為結(jié)結(jié)束語，當(dāng)對方方放下電電放后你你再輕輕輕掛斷，以示尊尊重。準(zhǔn) 備：在工作作臺上擺擺放好來來電登記記本、筆筆、計算算器。在工作作臺上擺擺放好與與來電內(nèi)內(nèi)容有關(guān)關(guān)的底稿稿和文件件 銷售售咨詢：應(yīng)向?qū)Ψ浇榻B紹一名銷銷售顧問問為其服服務(wù)（填填寫附表表4.11），銷銷售顧問問應(yīng)先向向?qū)Ψ叫行羞M(jìn)自我我介紹，隨后提提供銷售售服務(wù)。如銷售售顧問無無法直接接接聽電電話，請請用戶留留下電話話

48、，讓銷銷售顧問問回復(fù)電電話。電電話接聽聽人員應(yīng)應(yīng)對客戶戶所關(guān)心心的產(chǎn)品品信息做做出回答答，建議議用戶來來銷售服服務(wù)店親親自體驗(yàn)驗(yàn)馬自達(dá)達(dá)車的全全新動感感，并對對客戶基基礎(chǔ)信息息進(jìn)行記記錄（填填寫附表表3.55），將將其提供供給銷售售顧問安安排回訪訪時間。投訴電話話：接聽聽投訴電電話時，應(yīng)首先先了解情情況，迅迅速幫用用戶聯(lián)系系相應(yīng)部部門進(jìn)行行解決。在接聽聽投訴電電話時要要始終讓讓顧客感感覺到你你在認(rèn)真真的傾聽聽，是在在想辦法法為他解解決問題題。 日常業(yè)業(yè)務(wù)：在在接聽日日常業(yè)務(wù)務(wù)電話時時，電話話接聽人人員應(yīng)詳詳細(xì)記錄錄（填寫寫附表44.3）顧客需需求，并并告知顧顧客會及及時與之之聯(lián)絡(luò)，將表交交給相

49、關(guān)關(guān)的人員員或部門門，銷售經(jīng)經(jīng)理要定定期查看看附表44.3內(nèi)內(nèi)容。表4.33 接聽聽電話留留言表日 期期： / / / 編號號：0001 附表004來電時間間來電人姓姓名來電人號號碼來電事由由請回電話話 有急急事請回手機(jī)機(jī) 想約見見你是你的回回電一會再再來電話話其它業(yè)務(wù)務(wù)電話回電人姓姓名回電時間間回電號碼碼留言內(nèi)容容： 留留言人： 電話接接聽人：接聽電話話留言表表日 期期： / / / 編號號：0002 附表004來電時間間來電人姓姓名來電人號號碼來電事由由請回電話話 有急急事請回手機(jī)機(jī) 想約見見你是你的回回電一會再再來電話話其它業(yè)務(wù)務(wù)電話回電人姓姓名回電時間間回電號碼碼留言內(nèi)容容： 留留言人

50、： 電話接接聽人：鈴聲響起隨時接聽（三聲內(nèi)）主動禮貌問候并報上公司名稱和接聽人職務(wù)及姓名短時間內(nèi)了解來電人最初目的銷售信息為客戶介紹一位銷售顧問在附表01上登記將附表04轉(zhuǎn)交相應(yīng)人或部門記錄客戶需求在附表04上登記及時與其聯(lián)絡(luò)銷售顧問在附表02上登記登記留言進(jìn)行客戶跟蹤相關(guān)人員直接接聽銷售經(jīng)理每天檢查銷售跟進(jìn)和留言處理情況電話接聽規(guī)范流程2 客客戶投訴訴的解決決 一一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店在解解決客戶戶投訴時時應(yīng)在滿滿足客戶戶要求同同時，做做到不違違背一汽汽轎車銷銷售有限限公司在在產(chǎn)品保保用方面面所規(guī)定定的基本本原則。在無法法解決客客戶的投投訴時，須立即即與一汽汽轎車銷銷售有限限公

51、司的的聯(lián)系，協(xié)調(diào)解解決顧客客的投訴訴。保證投投訴業(yè)務(wù)務(wù)處理人人和回訪訪人是同同一個人人來完成成；區(qū)域經(jīng)經(jīng)理應(yīng)定定期檢查查銷售服服務(wù)店對對客戶投投訴的解解決，及及時收集集產(chǎn)品信信息隨時時報一汽汽轎車銷銷售有限限公司。顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達(dá)（電話/信函/email）顧客直接投訴（信函/email）顧客直接投訴（電話/面對面)收集與投訴相關(guān)資料（人、事、時、地、物）第一時間立即處理2小時內(nèi)與顧客聯(lián)系了解實(shí)際狀況依公司政策與規(guī)定尋找解決方法設(shè)定符合雙贏的目標(biāo)尋求上級或團(tuán)隊(duì)的支持是否在控制范圍內(nèi)先行了解相關(guān)狀況是否要公司支持與公司相關(guān)人員聯(lián)系是否需要重新設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行處理尋求顧客認(rèn)同與承諾顧客是否滿意結(jié)束結(jié)

52、案通知相關(guān)部門內(nèi)部培訓(xùn)對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行跟蹤定期反饋公司案例講解顧客是否滿意次日進(jìn)行跟蹤不滿意（依處理顧客投訴流程）滿意顧客投訴處理表（邊處理邊收集資料）否是顧客投訴處理表否是否顧客投訴統(tǒng)計表客投訴處理表滿意不滿意顧客投訴處理表處理顧客投訴流程 表 44.2 客客戶投訴訴業(yè)務(wù)處處理顧客代碼碼： 日日 期： / / / 編號號：0001 附表003投訴人姓姓名公司名稱稱性 別別男 女電 話手 機(jī)機(jī)傳 真郵 編編電子信箱箱購車日期期購車型號號行駛里程程車牌號投 訴 項(xiàng) 目目銷售 服務(wù) 產(chǎn)產(chǎn)品 個人 其其他被投訴對對象（公公司名稱稱/個人人姓名/車）： 發(fā)生日期期投訴次數(shù)數(shù)發(fā)生地點(diǎn)點(diǎn)預(yù)計處理理日期投訴內(nèi)

53、容容：調(diào)查結(jié)果果： 年 月 日處理結(jié)果果： 年 月 日客戶對處處理的意意見： 年 月 日投訴原因因分析：改進(jìn)措施施：對被投訴訴者的意意見：填表人： 日日 期期： / / / 總經(jīng)理簽簽字： 日 期： / / /區(qū)域顧問問簽字： 日 期： / / /表4.44 客戶戶投訴業(yè)業(yè)務(wù)處理理回訪表表顧客代碼碼： 日日 期： / / / 編號號：0001 附附表055投訴人姓姓名公司名稱稱性 別別男 女電 話手 機(jī)機(jī)傳 真郵 編編電子信箱箱購車日期期購車型號號行駛里程程車牌號投 訴 項(xiàng) 目目銷售 服務(wù) 產(chǎn)產(chǎn)品 個人 其其他被投訴對對象（公公司名稱稱/個人人姓名/車）： 發(fā)生日期期投訴次數(shù)數(shù)發(fā)生地點(diǎn)點(diǎn)預(yù)計處

54、理理日期投訴內(nèi)容容：處理結(jié)果果： 年 月 日回訪車輛輛情況： 年 月 日預(yù)約時間間： 年 月 日回訪人意意見：投訪處理理部門： 日 期： / / /回 訪 人： 日日 期期： / / /區(qū)域顧問問簽字： 日 期： / / /表4.55 客客戶投訴訴業(yè)務(wù)匯匯總周報報表填表人： 日日 期期： / / / - / / / 車型 附表表06序號投 訴訴單編號投訴項(xiàng)目目銷售服 務(wù)務(wù)產(chǎn) 品品（分類類說明）個 人 其 他處理結(jié)果果處理部門門1發(fā)動機(jī)機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為為可選項(xiàng)項(xiàng)）3發(fā)動機(jī)機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為為可選項(xiàng)項(xiàng)

55、）4發(fā)動機(jī)機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為為可選項(xiàng)項(xiàng)）5發(fā)動機(jī)機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為為可選項(xiàng)項(xiàng)）6發(fā)動機(jī)機(jī)傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為為可選項(xiàng)項(xiàng)）3 一一條龍服服務(wù)一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店應(yīng)遵遵循一條條龍服務(wù)務(wù)的原則則，以提提供給客客戶全套套的服務(wù)務(wù)。與客客戶協(xié)商商辦理一一條龍服服務(wù)，告告訴客戶戶辦理一一條龍服服務(wù)所需需的證明明，以及及政府要要征收的的費(fèi)用項(xiàng)項(xiàng)目和費(fèi)費(fèi)用金額額銷售服服務(wù)店與與必要的的政府部部門和商商業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)達(dá)成協(xié)協(xié)議，除除政府另另有規(guī)定定外，免免費(fèi)為客客

56、戶辦理理各在政政府要求求的證明明、保險險、稅雜雜費(fèi)；確定所所需的證證件，稅稅單和資資料均以以收齊，并認(rèn)真真填寫附附表066一條條龍服務(wù)務(wù)清單；確保有有足夠的的專職人人員負(fù)責(zé)責(zé)這項(xiàng)服服務(wù)；銷售顧顧問及時時告知客客戶該項(xiàng)項(xiàng)工作的的進(jìn)展情情況；給這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)留留出寬余余的時間間，保證證有充足足的時間間來進(jìn)行行一條龍龍服務(wù)。表4.66 系 列 服 務(wù)務(wù) 交 接 表表日期： / / / 預(yù)期期完成時時間： 實(shí)際完完成時間間：必備證書書是否完成成備注交付證明明是否完成成備注產(chǎn)品質(zhì)量量證書產(chǎn)品質(zhì)量量證書購貨發(fā)票票購車附加加稅證明明領(lǐng)照單或或控辦養(yǎng)路費(fèi)證證明機(jī)構(gòu)代碼碼駕駛執(zhí)照照身份證購車證明明支票金額：介紹信購

57、車附加加稅注冊冊批準(zhǔn)證證明機(jī)動車輛輛注冊證證明臨時行駛駛證明各地區(qū)可可根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況，對以以上項(xiàng)目目進(jìn)行增增加或刪刪減?？蛻粽吆灪灻?日日期： / / / 銷售售顧問簽簽名： 日期： / / / 銷售顧問問簽名： 日期期： / / / 經(jīng)辦辦人簽名名： 日日期： / / /4 客戶俱俱樂部一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)店的客客戶俱樂樂部，是是以現(xiàn)有有真實(shí)購購車客戶戶為基礎(chǔ)礎(chǔ)通過俱俱樂部的的形式加加強(qiáng)與經(jīng)經(jīng)銷商的的感情溝溝通（包包括提醒醒服務(wù)，生日祝祝福，購購車紀(jì)念念照、客客戶聯(lián)誼誼活動，節(jié)假日日旅游等等）。每每個銷售售服務(wù)店店必須有有專人進(jìn)進(jìn)行負(fù)責(zé)責(zé)，對俱俱樂部客客戶信息息進(jìn)行維維護(hù)。

58、在客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)上采用用主動式式、感動動式、超超值服務(wù)務(wù)、深層層次服務(wù)務(wù)、預(yù)約約服務(wù)，讓客戶戶時刻感感受到我我們真誠誠的關(guān)懷懷與服務(wù)務(wù)。對客戶信信息跟蹤蹤要作到到定期與與客戶保保持聯(lián)系系，對信信息隨時時進(jìn)行收收集和完完善。1.購車車三天后后主動與與客戶聯(lián)聯(lián)系；2.購車車第二周周末與客客戶保持持聯(lián)系；3.定期期與購車車客戶聯(lián)聯(lián)系保證證每三個個月一次次；4. 提提醒服務(wù)務(wù)，生日日祝福，購車紀(jì)紀(jì)念照、客戶聯(lián)聯(lián)誼活動動，節(jié)假假日旅游游。對客戶基基本信息息和投訴訴處理進(jìn)進(jìn)行匯總總分析，提供分分析報告告。對各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)情情況進(jìn)行行監(jiān)督和和考核。5 客客戶滿意意度自我我評價一汽轎車車（馬自自達(dá)）銷銷售服務(wù)務(wù)

59、店采用用問卷的的方式，通過對對現(xiàn)有購購車客戶戶進(jìn)行回回訪，做做出的一一種自我我評價方方式，目目的是為為了使銷銷售服務(wù)務(wù)店完善善各項(xiàng)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，提高高客戶滿滿意度。自我評價價分兩部部分： 銷售評評價項(xiàng)目目（附表表4.88） 服務(wù)評評價項(xiàng)目目（附表表4.99）客戶滿意意度評價價項(xiàng)目銷售評價價項(xiàng)目服務(wù)評價價項(xiàng)目銷售服務(wù)務(wù)店環(huán)境境和設(shè)施施銷售服務(wù)務(wù)店環(huán)境境和設(shè)備備銷售顧問問接待交貨過程程電話服務(wù)務(wù)交貨時間間咨詢服務(wù)務(wù)過程交易流程程新問題解解決售后跟蹤蹤返修費(fèi)用交車/提提車跟蹤服務(wù)務(wù)處理投訴訴周期客戶滿意意度自我我評價-服務(wù)評評價項(xiàng)目目日期： / / / 客戶信信息編號號： 編號號：0001 附表表：

60、4.9項(xiàng) 目目評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)建 議售后服務(wù)務(wù)環(huán)境和設(shè)設(shè)備A、是否否有清析析的交通通標(biāo)志； 是是 否否B、是否否方便出出入； 是 否否C、是否否有足夠夠的車位位； 是 否否D、環(huán)境境和設(shè)備備看上去去是否干干凈、整整潔； 是 否否E、對設(shè)設(shè)備和環(huán)環(huán)境的總總體滿意意程度； 滿滿意 不不滿意 一般般 差差銷售顧問A、銷售售是否晰晰明顯； 是是 否否B、服務(wù)務(wù)人員是是否穿制制服佩帶帶胸卡； 是是 否否C、在你你抵達(dá)服服務(wù)中心心后1分分種內(nèi)， 是是 否否有服務(wù)人人員招呼呼您； 是是 否否D、服務(wù)務(wù)顧問是是否便用用職業(yè)語語言接待待您； 是 否否E、在接接待方面面的總體體滿意程程度。 滿意 不不滿意 一般般 差差