淺論企業(yè)顧客關系營銷實施策略

1、淺論企業(yè)顧客關系營銷施行策略論文關鍵詞關系營銷顧客關系營銷策略論文摘要施行顧客關系營銷，將幫助企業(yè)建立起與顧客間的長期伙伴關系，有利于進步顧客忠誠度，增強企業(yè)競爭力。本文從顧客關系營銷概念入手，簡要分析了企業(yè)在施行顧客關系營銷中存在的問題，并對此提出了相應的策略。在經歷了從舊經濟時代向新經濟時代的轉化，我們正在逐漸步入到后經濟時代。在這一時代，顧客不再以從前的惡方式購置商品，企業(yè)的廣告活動越來越難以奏效，企業(yè)要到達自身的目的也越來越困難。為什么呢？歸根結底就在于消費者日益成熟，消費需求變化迅速，而企業(yè)對它們的研究卻遠遠滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來互相實現(xiàn)各自的需要與利益

2、。于是，關系營銷登上了市場經濟的大舞臺。一、關系營銷及顧客關系營銷的概念關系營銷打破了傳統(tǒng)市場營銷學研究局限于企業(yè)短期交易活動的狹隘概念,強調與有關組織和個人建立長期合作互動關系。2022年，菲利普科特勒提出，關系營銷就是與關鍵成員(顧客、供給商、分銷商)建立長期滿意關系的理論，目的是保持他們長期的業(yè)績和業(yè)務。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質量的產品、優(yōu)良的效勞和公平的價格來實現(xiàn)關系營銷。顧客關系是企業(yè)一切經營活動的中心點和出發(fā)點，所以顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。所謂顧客關系營銷即是指企業(yè)與顧客建立長期良好的業(yè)務關系的活動。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強顧客效勞，不斷尋

3、求與顧客之間的對話和為用戶解問題的方案，從而進步企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對企業(yè)的信任和依賴，擴大顧客對企業(yè)品牌的忠誠度，保持穩(wěn)定的市場占有率。伴隨著日益劇烈的市場競爭，建立穩(wěn)定的營銷網絡迫在眉睫。于是越來越多的企業(yè)開場注重在理論中應用顧客關系營銷，只是其中還存在著一些問題。二、企業(yè)應施行顧客關系營銷存在的問題1.對顧客關系營銷的組織不善。顧客關系營銷是一個系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運作中的每一個環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構、專門的人員給予保障。然而對于很多企業(yè)來講，并沒有設置這樣一個專門的機構，從而致使顧客關系營銷的開展未能獲得理想的效果。2.對顧客關系營銷

4、程度的選擇不當。顧客關系營銷程度的恰當?shù)倪x擇，基于明確的市場定位。而我國大多數(shù)企業(yè)并沒有進展有效的市場定位，仍把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市常這就使得企業(yè)無法確定顧客價值，難以針對不同的目的市場進展關系營銷程度的選擇，直接造成企業(yè)整體關系營銷程度較低的事實。3.對顧客關系營銷的施行不妥。顧客關系營銷是效勞、質量和市場營銷的結合體，它要求以顧客效勞為中心，用質量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開來。要么是只重視產品質量，結果人情冷落；要么只注重客戶效勞，結果本末倒置；要么只重視市場營銷，結果難以持久。4.對顧客關系營銷的創(chuàng)意缺乏。創(chuàng)意是顧客關系營銷獲得持久活力的源泉，

5、只有與競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關系營銷活動趨于雷同，無法突現(xiàn)自身優(yōu)勢。三、企業(yè)施行顧客關系營銷的策略建議1.建立顧客關系管理機構，提供顧客關系營銷的組織保障。設立專門從事顧客關系管理的機構是顧客關系營銷獲得成功的組織保證。通常要選派綜合才能強的人擔任該部門總經理,下設假設干關系經理?？偨浝碇饕撠熤贫ㄆ髽I(yè)顧客關系營銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關系經理那么詳細負責一個或假設干個主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務關系。2.明確市場定位，選擇適當?shù)念櫩完P系營銷程度。企業(yè)應當采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態(tài)的，認識到市場的

6、開展趨勢，區(qū)分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據企業(yè)的利潤程度和顧客的層次選擇適當顧客關系營銷程度。關系營銷程度有根本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤的多少，決定選用何種類型的關系營銷程度。假如企業(yè)的產品有眾多的顧客，且單位產品的邊際利潤很低，適宜選用根本型，假如企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤很高，那么宜選用伙伴型。3.整合營銷、效勞、質量，構建顧客滿意工程。歐洲學者馬釘克里斯托弗等在其著名的?關系營銷?一書中提出了關系營銷來源于效勞、質量、營銷三者的整合。企業(yè)假如要進步顧客的滿意度，就應該在營銷過程中向顧客提供高品質的產品，高質量

7、和較大范圍的效勞，做到以市場為導向，將效勞和質量有機地結合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿意和忠誠。4.引入客戶關系管理，對顧客關系營銷進展持續(xù)創(chuàng)新。客戶關系管理是一套先進的管理思想及技術手段。通過客戶關系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態(tài)的需求與期望。而在此根底上，企業(yè)就可以適時地、有針對性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動態(tài)的需求，到達甚至超越顧客的期望，最大程度的進步客戶滿意度及忠誠度。四、完畢語展望眼前與將來，在日益嚴峻的經營環(huán)境中，施行顧客關系營銷，做到讓顧客滿意，使顧客對企業(yè)產生依賴感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的場面，將會成為企業(yè)在將來顧客爭奪戰(zhàn)中一個重要的選擇。參考文獻:1張京:顧客關系營銷的應用研究.企業(yè)管理,2022年3月2梁淑英:顧客關系營銷策略淺談.江西播送電視大學學報,2022年.第1