外貿(mào)銷(xiāo)售失敗的十大原因歸納總結(jié)復(fù)習(xí)課程

1、學(xué)習(xí) - 好資料 有諸多銷(xiāo)售方法 ,但沒(méi)用好正確的方法有許多的負(fù)面影響導(dǎo)致整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程失敗 . 1.不能真正傾聽(tīng) 在搜貨網(wǎng)做銷(xiāo)售新手習(xí)慣于以大量的述說(shuō)來(lái)緩解銷(xiāo)售過(guò)程中的緊急和不 安,或者誤將客戶(hù)的緘默當(dāng)做接受而滔滔不絕；所以,傾聽(tīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中很簡(jiǎn)潔 被忽視；過(guò)多的陳述一方面簡(jiǎn)潔引起客戶(hù)的反感,另一方面也丟失了獵取客戶(hù)內(nèi) 部信息的機(jī)會(huì)；假如言多有失,透露了不應(yīng)透露的信息,就更不好了；依據(jù)許多 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售爭(zhēng)論機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì),在一個(gè)讓人輕松閑適的銷(xiāo)售活動(dòng)中,客戶(hù)開(kāi)口的時(shí)間 應(yīng)當(dāng)是銷(xiāo)售人員的兩倍左右；這樣比較簡(jiǎn)潔形成良好的溝通氛圍,并有助于銷(xiāo)售 人員挖掘客戶(hù)的需求； 2.急于介紹產(chǎn)品 “急于介紹產(chǎn)品”最可能

2、的后果是在錯(cuò)誤的時(shí)間,向錯(cuò)誤的人說(shuō)了錯(cuò)誤的 話；我們經(jīng)?？吹戒N(xiāo)售人員與首位接電話或見(jiàn)到的人大力鼓吹自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和 優(yōu)點(diǎn),而不管此人是否對(duì)選購(gòu)決策有影響 ；其實(shí),在介紹之前應(yīng)當(dāng)重視的多提問(wèn)； 提問(wèn)技巧的提高可以極大地改善介紹的針對(duì)性和成效；比如說(shuō),開(kāi)放式問(wèn)題和封 閉式問(wèn)題的結(jié)合使用,運(yùn)用 SPN 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)狀的問(wèn)題,明白客戶(hù)困難的問(wèn)題, 引申出更多問(wèn)題的問(wèn)題,明確產(chǎn)品價(jià)值的問(wèn)題 提問(wèn)方法等； 而且,在前提拜望,特殊是第一次拜望時(shí),介紹產(chǎn)品不應(yīng)當(dāng)是交談的重點(diǎn)； 我們知道,一個(gè)面對(duì)面的交談通常不超過(guò)半小時(shí),而這里面飽含了必要的開(kāi)場(chǎng) 白,提問(wèn)的時(shí)間和大部分客戶(hù)回答的時(shí)間；我們需要重點(diǎn)明白的是盡可能多

3、的背 景信息和需求信息；所以,真正有必要介紹產(chǎn)品的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò) 5 分鐘；只有 在客戶(hù)感覺(jué)有必要深化明白時(shí)才可以詳細(xì)說(shuō)明； 3.臆想客戶(hù)需求 真正挖掘客戶(hù)的需求是順當(dāng)完成銷(xiāo)售活動(dòng)的保證 ；許多銷(xiāo)售人員受困于客戶(hù) 的一些表面性陳述,而不能真正明白客戶(hù)的真實(shí)想法；這其實(shí)都是由于挖掘客戶(hù) 需求的深度不夠；要真正明白客戶(hù)的需求,往往需要挖掘其需求背后的需求,問(wèn) 題背后的問(wèn)題；“ 5WHY 方法”是一個(gè)比較好的方法,就是當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)要 求時(shí),要連續(xù)問(wèn)“ 5 個(gè)為什么”；比如,客戶(hù)表示“使用部門(mén)對(duì)你們的新設(shè)備很 不中意；”在銷(xiāo)售人員的詢(xún)問(wèn)下,可能客戶(hù)會(huì)說(shuō)：“由于操作起來(lái)很不便利； 假如就此以為找到了緣

4、由所在,以為使用部門(mén)需要的是一種操作便利的設(shè) 備,或許就大錯(cuò)特錯(cuò)了；由于,你并不知道操作起來(lái)便利是設(shè)計(jì)方面的緣由仍是 其它緣由；連續(xù)問(wèn)其次個(gè)“為什么”,原先是“新設(shè)備加入的新功能模塊不好 用”；那么是不是意味著這個(gè)新功能模塊不必要,或者在設(shè)計(jì)上有問(wèn)題呢 .再問(wèn) 一個(gè)“為什么”,發(fā)覺(jué)是“使用部門(mén)不會(huì)使用；”那么,是不是公司沒(méi)有供應(yīng)培 訓(xùn)或者培訓(xùn)成效不好呢 .接著問(wèn)第五個(gè)“為什么”；最終才發(fā)覺(jué),“一周的培訓(xùn) 倒是很充分,但是你們供應(yīng)的使用手冊(cè)只有英文的,使用中遇到問(wèn)題時(shí)閱讀起來(lái) 很費(fèi)勁；”最終的問(wèn)題最終顯現(xiàn)出來(lái)了,客戶(hù)不是需要一個(gè)操作更簡(jiǎn)潔的設(shè)備, 更多精品文檔 第 1 頁(yè),共 5 頁(yè)學(xué)習(xí) - 好

5、資料 也不是需要更好更多的培訓(xùn),而是需要易于閱讀的中文版使用手冊(cè)以便日常查 看； 4.過(guò)早涉及價(jià)格 價(jià)格是客戶(hù)最關(guān)懷的購(gòu)買(mǎi)因素之一；往往在第一次見(jiàn)面時(shí),客戶(hù)都會(huì)有意無(wú) 意地問(wèn)起產(chǎn)品的價(jià)格是多少,但其本身也并不太期望有一個(gè)明確的回答；筆者的 體 會(huì)是這時(shí)候假如透露價(jià)格 ,客戶(hù)通常就會(huì)記在心上 ,甚至馬上記在你的名片上 ； 明顯,過(guò)早地涉及價(jià)格對(duì)于最終達(dá)成有利益的銷(xiāo)售是有害的；要知道購(gòu)買(mǎi)雙 方在交易過(guò)程中不斷摸索對(duì)方的價(jià)格底線是從古至今的商道 ；雖然從一般意義上 來(lái)說(shuō),底線間的交易都是雙贏的結(jié)果,但誰(shuí)贏得多一點(diǎn),誰(shuí)贏得少一點(diǎn)就大不相 同；過(guò)早涉及價(jià)格直接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線,丟失了銷(xiāo)售中的

6、主動(dòng)； 同時(shí),任何產(chǎn)品都不行能百分之百地中意客戶(hù)的需求,確定會(huì)存在缺陷,而這些 都會(huì)變成要求降價(jià)的理由；“假如你們沒(méi)有黃色的,打個(gè) 9 折,我們可以購(gòu)買(mǎi)別 的顏色；”而這樣的降價(jià)要求通常很難拒絕；隨著溝通的深化,降價(jià)要求始終貫 穿于銷(xiāo)售活動(dòng)中；過(guò)早言明的價(jià)格無(wú)疑成為客戶(hù)有的放矢的靶子； 所以,報(bào)價(jià)的正確時(shí)機(jī)是在溝通充分后,即將達(dá)成交易之前；這樣,一旦報(bào) 價(jià)就可以直接轉(zhuǎn)入簽約 ,削減了討價(jià)仍?xún)r(jià)的因素和時(shí)間 ；而且,在前期的溝通中, 客戶(hù)需求都明確了,對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了共識(shí),這時(shí)候這些因素已不再 構(gòu)成降價(jià)的合理理由； 5.客戶(hù)總是對(duì)的 “客戶(hù)是上帝”是句口號(hào),不是商業(yè)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)；由于,在許

7、多時(shí)候,客戶(hù) 是無(wú)知的,或者是無(wú)理的,他們的要求是無(wú)法中意的；假如一味聽(tīng)從客戶(hù)擺布, 不但會(huì)使自己處于完全的被動(dòng)狀態(tài),而且也不能得到客戶(hù)的敬重；一呼即應(yīng)的是 仆人,而不是公正的合作者； 在準(zhǔn)備是否遵從客戶(hù)的要求時(shí),要區(qū)分對(duì)待,看是基于“需求”仍是一個(gè)隨 意性的“需要”；需求是同客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)一樣的,是長(zhǎng)期穩(wěn)固的,是同其內(nèi)在 價(jià)值追求相一樣的 ;需要就不同,是短期性的,甚至是一次性的,更為任憑而無(wú) 法堅(jiān)持；需要通常都特殊詳細(xì),并且對(duì)解決方法也有明確的描述； 例如：“這個(gè)型號(hào)的通訊終端安全防護(hù)才能不足,簡(jiǎn)潔顯現(xiàn)盜打；”這就是 一種需求,是客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)安全的長(zhǎng)期追求,是和組織經(jīng)濟(jì)利益相一樣的；它是明

8、確的,但如何解決卻是不詳細(xì)的,需要依據(jù)詳細(xì)情形拿出解決方案；“設(shè)備的側(cè) 邊開(kāi)以個(gè)小槽好了；”這可能就是一個(gè)需要,特殊明確,客戶(hù)甚至可以告知你這 個(gè)槽的尺寸和詳細(xì)位置；但問(wèn)題是,別的客戶(hù)可能并不這么認(rèn)為；而且,這個(gè)要 求背后的理由或許是稚嫩可笑的,提出者隨時(shí)可能轉(zhuǎn)變想法；明顯,你不行能也 沒(méi)有必要中意他； 所以,銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶(hù)的長(zhǎng)期目標(biāo),而非短期需要 ;應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶(hù)穩(wěn) 更多精品文檔 第 2 頁(yè),共 5 頁(yè)學(xué)習(xí) - 好資料 定的核心需求,而非隨機(jī)的臨時(shí)需要 ; 應(yīng)當(dāng)關(guān)注能夠中意的需求,而非無(wú)法中意 或中意起來(lái)不經(jīng)濟(jì)的需求；以此為基礎(chǔ),才能合理對(duì)待客戶(hù)的需求； 6.沒(méi)有預(yù)算的概念 預(yù)算的概念應(yīng)

9、當(dāng)從兩方面來(lái)熟識(shí) 己市場(chǎng)開(kāi)拓費(fèi)用方面的運(yùn)算和把握； ：一是對(duì)客戶(hù)選購(gòu)資金的明白和評(píng)估是對(duì)自 一個(gè)需求有沒(méi)有實(shí)質(zhì)的預(yù)算支持,其價(jià)值和意義是截然不同的；相應(yīng)的,銷(xiāo) 售人員的計(jì)策和投入確定是不同的；明顯,搞清客戶(hù)的預(yù)算情形 包括客戶(hù)的財(cái) 務(wù)狀況,預(yù)算情形和預(yù)算決策流程 是銷(xiāo)售人員需要取得的最重要信息之一；而 頂尖銷(xiāo)售人員更是切入到客戶(hù)的預(yù)算決策流程之中,引導(dǎo)客戶(hù)支配預(yù)算,甚至在 必要的時(shí)候臨時(shí)增加或重新支配預(yù)算； 從自己方面來(lái)看,市場(chǎng)開(kāi)拓是要講投入產(chǎn)出比的；但為了謀求確定的銷(xiāo)售業(yè) 績(jī),銷(xiāo)售人員都把預(yù)算看成是最終一個(gè)需要考慮的制約因素；除了企業(yè)銷(xiāo)售制度 的上缺陷外,銷(xiāo)售人員追求短期利益的驅(qū)動(dòng)是最主要的

10、緣由；許多銷(xiāo)售人員甚至 把“會(huì)哭的孩子有奶吃”看成是爭(zhēng)取公司資源,取得更好業(yè)績(jī)的重要基礎(chǔ)；顯 然,這對(duì)銷(xiāo)售人員在一個(gè)企業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期的進(jìn)展是不利的,除非這個(gè)企業(yè)中缺乏長(zhǎng)期 進(jìn)展的機(jī)會(huì)和可能；預(yù)算最簡(jiǎn)潔時(shí)空的時(shí)期多是市場(chǎng)開(kāi)拓器期和市場(chǎng)成熟期；開(kāi) 拓期,為追求市場(chǎng)占有率,往往公司在投入上沒(méi)有過(guò)多的限制,銷(xiāo)售人員就更傾 向于寧多勿少 ;而成熟期,雖然業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率大幅降低,但開(kāi)拓期和成長(zhǎng)期形成 的費(fèi)用習(xí)慣卻沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)地予以改進(jìn)； 7.不能有效地影響決策者 選購(gòu)的決策者通常不會(huì)顯現(xiàn)在例行的會(huì)議和溝通中；在全部銷(xiāo)售活動(dòng)中,他 們可能只會(huì)參加其中 5% 的重要活動(dòng)；相當(dāng)多的時(shí)候,銷(xiāo)售人員并不能見(jiàn)到?jīng)Q策 者；即使

11、見(jiàn)面溝通,時(shí)間也大多不超過(guò) 10 分鐘；這其實(shí)給銷(xiāo)售人員直接影響決 策造成了困難； 由于沒(méi)有意識(shí)到或無(wú)法克服這種困難 ,許多銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售影響力僅限于對(duì) 操作者,參謀者,比如說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)使用人員,愛(ài)護(hù)人員或技術(shù)部門(mén)的工程師,而不能 從決策者那里得到選購(gòu)意向；其實(shí),對(duì)操作者,參謀者做工作并沒(méi)有錯(cuò),但關(guān)鍵 是如何通過(guò)他們影響決策者,進(jìn)而使其形成明確的選購(gòu)意向； 銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)熟識(shí)到 ,和選購(gòu)相關(guān)的大部分活動(dòng) 可以說(shuō)是 80% 以上是銷(xiāo)售 人員無(wú)法參加的,比如說(shuō)客戶(hù)的內(nèi)部會(huì)議；因此,銷(xiāo)售的結(jié)果在很大程度上并不 是由銷(xiāo)售人員本身的銷(xiāo)售活動(dòng)準(zhǔn)備的,而是由客戶(hù)內(nèi)部溝通和相互影響準(zhǔn)備的； 也就是說(shuō),銷(xiāo)售行為始終在進(jìn)

12、行著,甚至說(shuō),許多準(zhǔn)備性的銷(xiāo)售行為是當(dāng)銷(xiāo)售人 員不在時(shí)完成的；是由誰(shuí)來(lái)完成的呢 .是那些與你有相同利益的人,包括支持你 的人,支持你公司的人和支持你想法的人；比如,技術(shù)工程師向決策者說(shuō)明某種 技術(shù)方案的好處,財(cái)務(wù)人員舉薦某種產(chǎn)品適中的價(jià)格； 更多精品文檔 第 3 頁(yè),共 5 頁(yè)學(xué)習(xí) - 好資料 從這種意義上來(lái)說(shuō),在整個(gè)銷(xiāo)售舞臺(tái)上,銷(xiāo)售人員并不是主要演員,也不應(yīng) 爭(zhēng)當(dāng)主角,而應(yīng)成為導(dǎo)演,為演員供應(yīng)道具,設(shè)計(jì)臺(tái)詞,促成他們?yōu)樽约涸诳蛻?hù) 組織內(nèi)部完成推銷(xiāo),影響決策者； 所以,銷(xiāo)售人員能否直接影響決策者并不重要,重要的是不能忽視決策者在 選購(gòu)決策者中的權(quán)益,應(yīng)當(dāng)有影響他們的途徑； 8. 無(wú)謂的閑談 銷(xiāo)

13、售的開(kāi)頭是一種關(guān)系的開(kāi)頭；所以,與其說(shuō)我們?cè)阡N(xiāo)售產(chǎn)品,不如說(shuō)我們 在建立一種新的關(guān)系；但許多銷(xiāo)售人員傾向于花幾個(gè)小時(shí)不著邊際地閑談,與客 戶(hù)“交伴侶”,并將這認(rèn)為是建立關(guān)系的一種有效手段； 這種熟識(shí)在 10 年前或許是正確的,當(dāng)時(shí)客戶(hù)都有大量的時(shí)間；現(xiàn)在,工作 壓力大,時(shí)間緊迫是大多數(shù)組織的共性；無(wú)謂的閑談不但會(huì)讓客戶(hù)心煩,仍會(huì)降 低自己給客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)感覺(jué)；而更重要的是,“和客戶(hù)做伴侶”并不是一種被廣泛 提倡的銷(xiāo)售理念；和客戶(hù)建立的關(guān)系是一種商業(yè)關(guān)系,而不是純粹的私人友情； 后者對(duì)于一種長(zhǎng)期健康的商業(yè)關(guān)系是一種不利因素； 9.沒(méi)有下一步的行動(dòng)支配 銷(xiāo)售人員,特殊是新收,往往簡(jiǎn)潔將銷(xiāo)售活動(dòng)割裂開(kāi)來(lái)

14、,缺乏連貫性的考慮 其直接緣由是第一次拜望客戶(hù)時(shí)沒(méi)有為下一次拜望留下伏筆 ,下一次見(jiàn)面也沒(méi)有 呼應(yīng)和鞏固上一次的成效；這樣,很簡(jiǎn)潔使銷(xiāo)售活動(dòng)變成零散的,單個(gè)的行為； 其實(shí),每一次拜望時(shí),銷(xiāo)售人員都應(yīng)設(shè)法為下一次見(jiàn)面進(jìn)行鋪墊,設(shè)計(jì)再次 見(jiàn)面的理由；比如,下次帶樣機(jī)過(guò)來(lái)給客戶(hù)看,帶工程師過(guò)來(lái)解答技術(shù)問(wèn)題等； 或者,拓展其它同客戶(hù)接觸的方式,比如,邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參觀,舉辦一個(gè)技術(shù) 溝通會(huì),向客戶(hù)要通訊地址寄送公司的刊物,獵取客戶(hù)的電子信箱地址以傳送新 產(chǎn)品照片等；這些支配假如能與客戶(hù)事先溝通,可以削減許多不必要的麻煩,提 高銷(xiāo)售效率； 10. 忽視客戶(hù)差異 不懂得每一個(gè)客戶(hù)都有自己的特點(diǎn),不會(huì)靈敏處理是銷(xiāo)售中一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題； 造成這個(gè)問(wèn)題的深層緣由是銷(xiāo)售人員在拜望客戶(hù)前手里拿著某種特殊詳細(xì)的產(chǎn) 品宣揚(yáng)資料,他們被所要推