熱線114話務員工作總結

1、Word 熱線114話務員工作總結 熱線114話務員工作總結（精選5篇） 熱線114話務員工作總結 篇1 _年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了很多學問，也積累了一些工作閱歷，在同事們的支持和相互關心的同時，使我在工作方面不斷探究，不斷發(fā)覺問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。 回顧這勞碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20_年的工作匯報如下： 一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化 首先，整理工作思路和總結閱歷。作為班組文化小組的組長，剛開頭毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)

2、過一段時間的摸索、理清了工作思路，漸漸地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務學問的重要性，每當旅客詢問問題時，我要精確 無誤的供應他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調整心態(tài)，轉變工作態(tài)度。面對電話詢問工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，準時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最終，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合力量的熬煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)受了一個充實而歡樂的成長過程。 二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內容而綻開的 “五不自”的提出敲醒了我還處在上

3、半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作狀況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要嚴厲、語氣要親切，還要業(yè)務學問好、溝通力量強、處理特別大事要敏捷。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿意不了旅客的需求，但不愿花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新端詳話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要相互提示，規(guī)范服務用語，時刻留意服務態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作

4、用。作為小組長深感慚愧，由于_是對外宣揚的一個窗口，是大家相互闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，假如沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在熟悉此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀看工作中的人和事，熬煉大家寫作和總結的力量。后來，也在王主任的提示下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服_中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀看科室的動態(tài)，有些好人好事未能準時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也熟悉到自己與優(yōu)

5、秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時仔細學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難心情。 三、為了使明年在各項工作上能有所進步，方案如下 1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣揚。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。 2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，轉變一下形式，讓旅客真正熟悉到我們是真心要做好服務工作的。 3、對科室_的更新做好監(jiān)督。 4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推舉給主編，充實我們的_。 5、樂觀參與站上和科室組織的各項活動，準時協(xié)作領導交辦的工作。

6、 新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來轉變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，信任在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。 熱線114話務員工作總結 篇2 話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應當有飽滿的工作熱忱和仔細的工作態(tài)度，只有喜愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應當有嫻熟的業(yè)務學問，不斷努力學習，只有嫻熟把握了各方面的業(yè)務學問，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿足中得到更好的服務;再者，一名合格的

7、話務員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱忱懇切的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持急躁，悉心向客戶說明緣由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿足為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。 作為_話務員，首先是要有最熱忱的工作服務用語，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且精確 的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿足為止?？偠灾?，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱忱的服務態(tài)度、嫻熟的業(yè)務學問、樂觀的學習態(tài)度，急躁地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的看法。不斷學習

8、提高自己的心理素養(yǎng)，提高并嫻熟把握自己的業(yè)務學問，遇到問題，冷靜面對! 以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠。 通過這次話務員培訓，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能，其次個就是服務心態(tài); 第一點：在專業(yè)技能方面有三點收獲： 1：作為話務員需要有更多的專業(yè)學問和日經(jīng)常識，這一點是我之前沒有意識到的，由于許多來電詢問的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的多，有些客戶甚至會問一些自身相關的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務員我們身上的責任很重，我們是在廣闊人民群眾服務，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學習更多的東西

9、，更好的服務大眾; 2：作為話務員，我發(fā)覺我們應當加強語言學習，比如美麗的發(fā)音 能不能擁有像政府電視臺播音那樣美麗的音質呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達，提高音質水平，對于我們自身來說也是一種珍貴的財寶!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達，做好優(yōu)質的服務工作; 3：良好的服務態(tài)度，其實通過這次培訓，我發(fā)覺我們的工作是特別具有社會公益價值的，這是之前我沒有意識到的問題，因此，在那些需要關心的人打進電話的時候就是我服務的開頭，認真傾聽對方的需求，給出合理的解答，解答問題的時候，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往，我會在解決問題的力量上會有很大的提高，同時

10、，我認為：好的問題賽過好的解答，從這點意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學到學問和增長見識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務水平，更要從不同的問題中，不斷吸取學問，為下一個同樣的問題詢問時，給他們供應圓滿的答案! 其次點：服務心態(tài)有了質的轉變!主要體現(xiàn)以下2點： 1：以前我總覺得自己似乎是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話，但是當我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑關心別人時，我覺得我們的工作顯得非常的高尚和無私!我們是在做公益大事，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的準時解答，我們在第一時間關心客人排憂解亂，因此我們是被廣闊的人群所需要著，我們的社會價值隨著

11、我們的精確 解答而不斷的增值!因此我更加喜愛這份事業(yè)! 2：雖然在我們話務工作中會接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務，由于這個世界本身就不完善，有的人宏大，有的人渺小，這個無法轉變，我要用我的優(yōu)質服務和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作，假如我們都能夠通過人格魅力來制服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會會更加完善，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答，來引導來感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個純凈和善的心，用純凈和善的靈魂來服務，我信任我們的工作會越來越好，這個社會風氣也會越來越好! 總之：通過這次

12、培訓，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè)，我要提高我的服務質量，來答疑解惑，關心他人，凈化社會的問題!服務社會，我光榮，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻! 熱線114話務員工作總結 篇3 轉瞬間，20 xx年就要揮手告辭了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經(jīng)受的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業(yè)績，多了一份鎮(zhèn)靜，從容的心態(tài)。 在這10個月多的時間里有失敗，也有勝利，圓滿的是;欣慰的是;自身業(yè)務學問和潛力有了提高。首先得感謝公司給我?guī)Ыo了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有閱歷的老板給我指導，帶著我前進;他們的實戰(zhàn)閱歷讓我們終生受益，從他們身上學到的不僅僅是做事的方法，更重

13、要的是做人的道理，做人是做事的前從2月開頭進入公司，不知不覺中，一年的時間一晃就過了，在這段時間里，我從一個對產品學問一無所知的新人轉變到一個能自立操作業(yè)務的業(yè)務員，完成了職業(yè)的主角轉換，并且適應了這份工作。業(yè)績沒什么突出，以下是一年的工作業(yè)務明細：進入一個新的行業(yè)，每個人都要熟識該行業(yè)產品的學問，熟識公司的操作模式和建立客戶關系群。在市場開發(fā)和實際工作中，如何定位市場方向和產品方向，抓重點客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時間支配以及產品有那些，當然這點是遠遠不夠的，就應不斷的學習，積累，與時俱進。 在工作中，我雖有過虛度，有過鋪張上班時間，但對工作我是仔細負責的。經(jīng)過時間的洗禮，我信任我會更

14、好，俗話說：只有經(jīng)受才能成長。世界沒有完善的事情，每個人都有其優(yōu)缺點，一旦遇到工作比較多的時候，簡單急噪，或者不會花時間去檢查，也會馬虎。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定，每個環(huán)節(jié)都自己去跑，我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿易學問，學習理解。不斷總結和改善，提高素養(yǎng)。 自我剖析：以目前的行為狀況來看，我還不是一個合格業(yè)務員，或者只是一個剛入門的業(yè)務員，本身談吐，口才還不行，表達潛力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點，臉皮還不夠厚，心理素養(yǎng)但是關，這根本不象是我自己，還遠沒有發(fā)掘自身的潛力，共性的飛躍。在我的內心中，我一向信任自己能成為一個優(yōu)秀的業(yè)務員，這股動力;這份信念一向貯存在胸中

15、，隨時預備著爆發(fā)，內心一向渴望勝利?！拔乙屑毜娜?zhàn)斗，超越自己?！拔覍ψ约赫f。 熱線114話務員工作總結 篇4 靜心回顧這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學習和領導同事的關心，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處;現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批判指正。 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多

16、月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是快樂。是的，都說細節(jié)打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍螅@個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有

17、些迫不及待了。 可是往往好多事情我們都以為一切只要開頭了。只要什么都預備好了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開頭一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會有時遺忘了準時按下應答主叫，有時候會遺忘了準時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也由于前面的緊急而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡

18、潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。 8月1號經(jīng)過緊急的全體話務員的考試后，我們最終可以單獨的上班了。雖然由于緊急，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。 這周開頭單獨上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。 俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。

19、除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 快速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。 表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一

20、刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好

21、。 我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好! 熱線114話務員工作總結 篇5 20 xx年是我人生的一個轉折點，它是一個終點，亦是一個起點;它承載著我的成長，讓我逐步成熟。接近歲末，總結我的20 xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。 勤于思 創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興盛發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思索。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是20 xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思索的。作為其中的一員，大至整個“中心”的進展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思索的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風花雪月的小女