企業(yè)管理管理學(xué)整理

1、管理學(xué)1：管理：管理是指通過(guò)協(xié)調(diào)和監(jiān)督他人的活動(dòng)，有效率和有效果地完成工作。簡(jiǎn)而言之，管理就是管理者所從事的工作。2：計(jì)劃：計(jì)劃是一種文件，它規(guī)定了怎么實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，通常描述了資源的分配、進(jìn)度以及其他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必要行動(dòng)。P1803：指揮鏈：指從組織高層延伸到基層的一條職權(quán)線，他界定了誰(shuí)向誰(shuí)報(bào)告工作。它幫助員工回答“遇到問(wèn)題時(shí)向誰(shuí)請(qǐng)示”或者“向誰(shuí)負(fù)責(zé)”這類(lèi)問(wèn)題。P2574：群體體：兩個(gè)或或兩個(gè)以以上相互互作用、相互依依賴的個(gè)個(gè)體為了了實(shí)現(xiàn)特特定的目目標(biāo)而組組合在一一起的集集合體。群體可可以是正正式的也也可以是是非正式式的。PP40775：官僚僚行政組組織：馬克思思韋伯描描述的一一種理想想的組織織形式

2、，稱(chēng)為官官僚行政政組織，其特征征依據(jù)勞勞動(dòng)分工工原則，具有清清楚定義義的層次次、詳細(xì)細(xì)的規(guī)則則和規(guī)章章制度，以及非非個(gè)人的的關(guān)系。韋伯認(rèn)認(rèn)識(shí)到這這種理想想的官僚僚行政組組織在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中是是不存在在的，他他的目的的是提供供一種理理論研究究的基礎(chǔ)礎(chǔ)，說(shuō)明明在一個(gè)個(gè)大型的的群體中中工作應(yīng)應(yīng)該怎樣樣進(jìn)行。他的理理論成為為今天許許多大型型組織的的一種結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)模型。P3116：概念念技能：概念技技能是指指管理者者對(duì)抽象象、復(fù)雜雜情況進(jìn)進(jìn)行思考考和概念念化的技技能。運(yùn)運(yùn)用這種種技能，管理者者必須能能夠?qū)⒔M組織看做做一個(gè)整整體，理理解各部部分之間間的關(guān)系系，想象象組織如如何適應(yīng)應(yīng)它所處處的廣泛泛的環(huán)境境。這

3、種種技能對(duì)對(duì)于高層層管理者者來(lái)說(shuō)尤尤為重要要。P1127：戰(zhàn)略略管理：戰(zhàn)略管管理就是是管理者者為制定定組織戰(zhàn)戰(zhàn)略而做做的工作作。P22008：人際際技能：人際技技能是指指包括與與單獨(dú)的的個(gè)人或或群體中中的其他他成員和和睦相處處的能力力。這種種技能對(duì)對(duì)于各級(jí)級(jí)層的管管理者來(lái)來(lái)說(shuō)都至至關(guān)重要要。P1129：方向向性計(jì)劃劃：一種具具有靈活活性的計(jì)計(jì)劃，設(shè)設(shè)立一般般的指導(dǎo)導(dǎo)原則，提供焦焦點(diǎn)，但但并不限限定管理理者在某某個(gè)具體體的目標(biāo)標(biāo)上采取取某個(gè)具具體的行行動(dòng)。10：動(dòng)動(dòng)機(jī)：動(dòng)動(dòng)機(jī)是一一種過(guò)程程，它體體現(xiàn)了個(gè)個(gè)體為了了實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)而付付出努力力的強(qiáng)度度、方向向和堅(jiān)持持性。它它的三個(gè)個(gè)關(guān)鍵因因素是：努力、

4、方向、堅(jiān)持性性。P334611：控控制：是是對(duì)工作作情況進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督、對(duì)比比并糾正正的過(guò)程程。所有有的管理理者都應(yīng)應(yīng)承擔(dān)控控制的職職責(zé)，即即便他的的部門(mén)完完全按照照計(jì)劃行行動(dòng)的。P500712:學(xué)學(xué)習(xí)型組組織：是是指由于于所有組組織成員員都積極極參與到到與工作作有關(guān)問(wèn)問(wèn)題的學(xué)學(xué)習(xí)、識(shí)識(shí)別與解解決中，從而使使組織形形成了持持續(xù)適應(yīng)應(yīng)和變革革能力的的這樣一一種組織織。P227113：組組織文化化：組織文文化是組組織成員員共有的的價(jià)值觀觀、行為為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)習(xí)習(xí)俗和做做事方式式，它影影響了組組織成員員的行為為方式。組織文文化的定定義包括括以下三三方面含含義：首首先，文文化是一一種感知知；其次次，個(gè)人人

5、采用相相似的術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)描描述組織織的文化化，這就就是文化化的共有有方面；最后，組織文文化是一一個(gè)描述述性術(shù)語(yǔ)語(yǔ)，而不不是評(píng)價(jià)價(jià)。可以用七七個(gè)維度度準(zhǔn)確地地表述組組織文化化的精髓髓，而其其中最被被強(qiáng)調(diào)的的那個(gè)維維度通常常從本質(zhì)質(zhì)上塑造造該組織織的個(gè)性性以及組組織成員員的工作作方式。P57714：象象征論：管理象象征論認(rèn)認(rèn)為，組組織成敗敗在很大大程度上上歸因于于管理者者無(wú)法控控制的外外部力量量。管理理者雖然然可以通通過(guò)對(duì)隨隨機(jī)性、混淆性性和模糊糊性中的的內(nèi)在含含義作出出判斷來(lái)來(lái)對(duì)組織織進(jìn)行控控制和影影響，但但管理者者在組織織成敗上上所起的的實(shí)際作作用是很很小的，管理者者影響結(jié)結(jié)果的能能力受外外部因素

6、素的制約約和約束束，這些些因素包包括經(jīng)濟(jì)濟(jì)、顧客客、政府府政策、競(jìng)爭(zhēng)者者行動(dòng)、行業(yè)環(huán)環(huán)境、專(zhuān)專(zhuān)利技術(shù)術(shù)監(jiān)管以以及前任任管理者者的決策策。P55615:萬(wàn)萬(wàn)能論：管理萬(wàn)萬(wàn)能論認(rèn)認(rèn)為，管管理者對(duì)對(duì)組織的的成敗負(fù)負(fù)有直接接的責(zé)任任。管理理萬(wàn)能論論將管理理者視為為組織的的中流砥砥柱，認(rèn)認(rèn)為他們們能夠克克服任何何障礙去去實(shí)現(xiàn)組組織的目目標(biāo)。如如果組織織運(yùn)行不不良時(shí)，管理者者是負(fù)有有責(zé)任的的；當(dāng)然然當(dāng)一切切運(yùn)行良良好時(shí)，管理者者同樣會(huì)會(huì)得到榮榮譽(yù)。PP5516:有有機(jī)組織織：這是一一種靈活活的具有有高度適適應(yīng)性的的組織，能夠根根據(jù)需要要迅速作作出調(diào)整整。有機(jī)機(jī)式組織織也進(jìn)行行勞動(dòng)分分工，但但人們所所做的工

7、工作并不不是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的；員工具具有良好好的專(zhuān)業(yè)業(yè)素質(zhì)，使得正正式的規(guī)規(guī)則和直直接監(jiān)督督成為不不必要。P266417:機(jī)機(jī)械組織織：一種種刻板的的嚴(yán)密控控制的結(jié)結(jié)構(gòu)，具具有高度度的專(zhuān)門(mén)門(mén)化、廣廣泛的部部門(mén)化、窄管理理跨度、高度正正規(guī)化、有限的的信息溝溝通，基基層員工工很少參參加決策策的特征征。P226318:領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者：那些能能夠影響響他人并并擁有職職權(quán)的人人。P447119：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)：是是領(lǐng)導(dǎo)者者所做的的事，是是一個(gè)影影響群體體實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的過(guò)過(guò)程。PP471120：反反饋控制制：控制制作用發(fā)發(fā)生在行行動(dòng)之后后。缺陷陷是已經(jīng)經(jīng)造成信信息浪費(fèi)費(fèi)或者損損失；優(yōu)優(yōu)勢(shì)是可可以檢驗(yàn)驗(yàn)計(jì)劃的的效果如如何，也也可

8、以激激勵(lì)員工工。因而而它是最最常用的的控制類(lèi)類(lèi)型。PP5199二：解答答1：簡(jiǎn)述述明茨伯伯格的管管理角色色理論？P111：亨利明茨伯伯格的管管理角色色理論認(rèn)認(rèn)為：管管理者做做什么可可以通過(guò)過(guò)考察管管理者在在工作中中所扮演演的100種不同同但高度度相關(guān)的的角色來(lái)來(lái)恰當(dāng)?shù)氐孛枋?。所謂管管理角色色是指特特定的管管理行為為類(lèi)型。明茨伯伯格的110種管管理角色色可以被被進(jìn)一步步組合為為：人際關(guān)系系角色：涉及人人與人（下級(jí)和和組織外外的人）的關(guān)系系以及其其他具有有禮儀性性和象征征性職責(zé)責(zé)的角色色。它包包括：掛名首腦腦：象征性性首腦；必須履履行許多多法律性性和社會(huì)會(huì)性的例例行義務(wù)務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者：負(fù)責(zé)激激勵(lì)下屬屬

9、；負(fù)責(zé)責(zé)人員配配備、培培訓(xùn)以及及有關(guān)的的職責(zé)。聯(lián)絡(luò)者：維護(hù)自自行發(fā)展展起來(lái)的的外部關(guān)關(guān)系和消消息來(lái)源源，從中中得到幫幫助和信信息。信息傳遞遞角色：涉及接接受、收收集和傳傳播信息息。它包包括：監(jiān)聽(tīng)者：尋求和和獲取各各種內(nèi)部部和外部部的信息息，以便便透徹地地理解組組織與環(huán)環(huán)境。傳播者：將從外外部人員員和下級(jí)級(jí)那里獲獲取的信信息傳遞遞給組織織的其他他成員。發(fā)言人：向外界界發(fā)布組組織的計(jì)計(jì)劃、政政策、行行動(dòng)、結(jié)結(jié)果等。 決策制制定角色色：做出出抉擇的的活動(dòng)。它包括括：企業(yè)家：尋求組組織和環(huán)環(huán)境中的的機(jī)會(huì)，制定“改進(jìn)方方案”以以發(fā)起變變革。混亂駕馭馭者：當(dāng)當(dāng)組織面面臨重點(diǎn)點(diǎn)的、意意外的混混亂時(shí)，負(fù)責(zé)采采

10、取糾正正行動(dòng)。資源分配配者：負(fù)負(fù)責(zé)分配配組織的的各種資資源-制定和和批準(zhǔn)所所有有關(guān)關(guān)的組織織決策。談判者：在主要要的談判判中作為為組織的的代表。當(dāng)管理者者扮演這這些角色色時(shí)，他他們的工工作包括括思考和和行動(dòng)。而事實(shí)實(shí)上，管管理者角角色的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)隨組織織的層次次不同而而變化。2：簡(jiǎn)述述泰羅的的科學(xué)管管理理論論。 PP29答：弗雷雷德里克克溫斯洛洛泰羅發(fā)發(fā)表的科學(xué)管管理原理理中闡闡述了科科學(xué)管理理理論，即應(yīng)用用科學(xué)方方法確定定從事工工作的“最佳方方式”。他通通過(guò)在車(chē)車(chē)間工作作中運(yùn)用用科學(xué)方方法，以以提高生生產(chǎn)力和和體力工工人效率率，從而而達(dá)到“最佳方方式”。他明明確地定定義了改改進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)效率的

11、的指導(dǎo)原原則，這這四條原原則是：對(duì)工人工工作的每每一個(gè)要要素開(kāi)發(fā)發(fā)出一種種科學(xué)方方法，用用以代替替老的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)方法法?？茖W(xué)地挑挑選工人人，并對(duì)對(duì)他們進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)、教育育和使之之成長(zhǎng)。與工人們們衷心地地合作，以保證證一切工工作都按按已形成成的科學(xué)學(xué)原則去去辦。管理當(dāng)局局與工人人在工作作和職責(zé)責(zé)的劃分分上幾乎乎是相等等的，管管理當(dāng)局局把自己己比工人人更勝任任的各種種工作都都承攬下下來(lái)。3.法約約爾的114條管管理原則則有哪些些？ PP31答：亨利利法約爾爾提出114條管管理原則則，這是是管理的的基本的的可教的的原則，它們分分別是：工作分分工 專(zhuān)業(yè)業(yè)化通過(guò)過(guò)使雇員員的工作作更有效效率，從從而提高高了工

12、作作的產(chǎn)出出。職權(quán) 管理者者必須有有命令下下級(jí)的權(quán)權(quán)力，職職權(quán)賦予予管理者者的就是是這種權(quán)權(quán)力。紀(jì)律 雇員必必須遵守守和尊重重統(tǒng)治組組織的規(guī)規(guī)則。統(tǒng)一指指揮 每一一個(gè)雇員員應(yīng)當(dāng)只只接受來(lái)來(lái)自一位位上司的的命令。統(tǒng)一方方向 組織織應(yīng)當(dāng)具具有單一一的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃指指導(dǎo)管理理者和工工人。個(gè)人利利益服任任何雇員員個(gè)人或或雇員群群體的利利益不應(yīng)應(yīng)置于組組織的整整體利益益之上。從整體利利益報(bào)酬對(duì)對(duì)工人提提供的服服務(wù)必須須付給公公平的工工資。集中 集中是是指下級(jí)級(jí)參與決決策制定定的程度度。等級(jí)鏈鏈 從從最高層層管理到到最低層層管理的的直線職職權(quán)是一一個(gè)等級(jí)級(jí)鏈。秩序 人人員和物物料應(yīng)當(dāng)當(dāng)在恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)間間處在恰

13、恰當(dāng)?shù)奈晃恢蒙?。公?管管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)和藹藹和公平平地對(duì)待待下屬。人員的的穩(wěn)定管管理當(dāng)局局應(yīng)當(dāng)提提供有規(guī)規(guī)則的人人事計(jì)劃劃，并保保證有合合適的人人選填補(bǔ)補(bǔ)職位的的空缺。首創(chuàng)精精神 允許雇雇員發(fā)起起和實(shí)施施計(jì)劃將將會(huì)調(diào)動(dòng)動(dòng)他們的的極大熱熱情。團(tuán)結(jié)精精神 鼓勵(lì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神將會(huì)在在組織中中建立起起和諧與與團(tuán)結(jié)。4：瑪麗麗 福萊萊特的組組織行為為理論？P344最早認(rèn)識(shí)識(shí)到應(yīng)該該用個(gè)人人和群體體行為觀觀點(diǎn)來(lái)看看待組織織比科學(xué)管管理的追追隨者更更進(jìn)一步步提出人人員導(dǎo)向向的思想想認(rèn)為組織織應(yīng)該遵遵循群體體道德原原則5：BCCG矩陣陣？P2211答：當(dāng)組組織的公公司戰(zhàn)略略包含多多種業(yè)務(wù)務(wù)是，管管理者可可以運(yùn)用用

14、公司業(yè)業(yè)務(wù)組合合矩陣來(lái)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)組合進(jìn)進(jìn)行管理理。BCCG矩陣陣是將公公司業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)在一一個(gè)22維的的矩陣中中，以便便確認(rèn)哪哪項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)可以提提供較高高的潛在在收益，哪項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)在消消耗公司司的資源源。矩陣陣的橫軸軸表示市市場(chǎng)份額額，從低低到高；縱軸表表示預(yù)期期的市場(chǎng)場(chǎng)增長(zhǎng)，也是從從低到高高。矩陣陣分為四四個(gè)象限限：現(xiàn)金牛（低增長(zhǎng)長(zhǎng)，高市市場(chǎng)份額額）。落落在這個(gè)個(gè)象限的的業(yè)務(wù)可可以產(chǎn)生生大量的的現(xiàn)金，但是他他未來(lái)增增長(zhǎng)的潛潛力是有有限的。明星（高高增長(zhǎng)，高市場(chǎng)場(chǎng)份額）。落在在這個(gè)象象限的業(yè)業(yè)務(wù)處于于快速增增長(zhǎng)的市市場(chǎng)中，并且占占有主導(dǎo)導(dǎo)的市場(chǎng)場(chǎng)份額，他們對(duì)對(duì)現(xiàn)金流流的貢獻(xiàn)獻(xiàn)取決于于投入的的資源。問(wèn)號(hào)

15、（高高增長(zhǎng)，低市場(chǎng)場(chǎng)份額）。落在在這個(gè)象象限的業(yè)業(yè)務(wù)處于于有吸引引力的市市場(chǎng)中，但只占占有較小小的市場(chǎng)場(chǎng)份額。瘦狗（低低增長(zhǎng)，低市場(chǎng)場(chǎng)份額）。落在在這個(gè)象象限的業(yè)業(yè)務(wù)不產(chǎn)產(chǎn)生或不不消耗大大量的現(xiàn)現(xiàn)金，但但也提高高不了績(jī)績(jī)效。6：利益益相關(guān)群群體及其其為什么么管理其其很重要要？P775利益相關(guān)關(guān)群體指指組織外外部環(huán)境境中受組組織決策策和行動(dòng)動(dòng)影響的的任何相相關(guān)群體體。關(guān)注利益益相關(guān)群群體，這這可以帶帶來(lái)其他他的組織織成果。業(yè)績(jī)良良好的公公司管理理者在制制定決策策時(shí)，往往往考慮慮所有重重要的利利益相關(guān)關(guān)群體。關(guān)注利益益相關(guān)群群體，這這是應(yīng)該該做的正正確的事事。組織織依賴這這些外部部群體作作為投入入

16、的輸入入端，并并作出產(chǎn)產(chǎn)出的輸輸出端，因而管管理者在在制定決決策時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮他他們的利利益。7：大五五人格模模型？PP3811包括了人人格中大大多數(shù)的的重要變變量：外侵性：個(gè)體喜喜愛(ài)交際際、善于于言談、武斷自自信。隨和性：個(gè)體性性情隨和和、與人人合作、值得信信任。責(zé)任意識(shí)識(shí)：個(gè)體體富有責(zé)責(zé)任感、可靠、始終如如一、成成就取向向。情緒穩(wěn)定定型：個(gè)個(gè)體平和和、熱情情、安全全（積極極的）、或緊張張、焦慮慮、失望望、不安安全（消消極的）經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)開(kāi)放性：個(gè)體富富有幻想想、具有有藝術(shù)方方面的敏敏感性及及聰慧性性。大五人格格模型不不僅提供供了一個(gè)個(gè)人格框框架，研研究表明明這些人人格維度度與工作作績(jī)效之之間還存存

17、在著重重要關(guān)系系。8：人際際溝通的的組成要要素？PP2822人際溝通通指存在在于兩個(gè)個(gè)人或多多人之間間的溝通通。是指一種種有意義義的互動(dòng)動(dòng)歷程。它含有有三個(gè)重重要的概概念：人際溝溝通是一一種歷程程，在一一段時(shí)間間之內(nèi)，是采有有目的式式地進(jìn)行行一系列列的行為為。其重點(diǎn)點(diǎn)在於它它是一種種有意義義的溝通通歷程。雙方在在溝通歷歷程中表表現(xiàn)的是是一種互互動(dòng)，在在溝通的的過(guò)程當(dāng)當(dāng)時(shí)以及及溝通之之後所產(chǎn)產(chǎn)生的意意義都要要負(fù)有責(zé)責(zé)任存在在9：非語(yǔ)語(yǔ)言溝通通類(lèi)型？P2885非語(yǔ)言溝溝通指不不經(jīng)由語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)的溝通通。一些些有意義義的溝通通既非口口頭形式式也非書(shū)書(shū)面形式式。主要要包括體體態(tài)語(yǔ)言言和語(yǔ)調(diào)調(diào)。體態(tài)語(yǔ)言

18、言：指?jìng)鱾鬟_(dá)意義義的手勢(shì)勢(shì)、臉部部表情和和其他身身體動(dòng)作作。語(yǔ)調(diào)：指指一個(gè)人人對(duì)傳達(dá)達(dá)意義的的某些詞詞匯或短短語(yǔ)的強(qiáng)強(qiáng)調(diào)。10：被被編碼的的信息受受哪些影影響？為為什么？P2883編碼值信信息被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為信信號(hào)形式式。發(fā)送送者對(duì)頭頭腦中的的想法進(jìn)進(jìn)行編碼碼而形成成了信息息，被編編碼的信信息的質(zhì)質(zhì)量高低低受到四四方面條條件的影影響：發(fā)送者的的技能、態(tài)度、知識(shí)，以及社社會(huì)文化系系統(tǒng)。我們對(duì)許許多議題題有自己己的預(yù)先先定型的的想法。我們對(duì)某某一主題題所掌握握的知識(shí)識(shí)量限定定我們所所能傳遞遞的信息息。我們的信信念和價(jià)價(jià)值觀也也會(huì)對(duì)我我們的溝溝通及如如何溝通通產(chǎn)生影影響作用用。11：工工作滿意意度對(duì)員員工

19、行為為有什么么影響？P3774工作滿意意度指員員工對(duì)自自己工作作的總體體態(tài)度。一個(gè)擁?yè)碛休^高高水平工工作滿意意度的人人對(duì)工作作持積極極的態(tài)度度，而對(duì)對(duì)工作不不滿意度度人則對(duì)對(duì)工作持持消極的的態(tài)度。工作滿滿意度從從四個(gè)方方面影響響員工的的行為：滿意度與與生產(chǎn)率率：根據(jù)據(jù)霍桑的的研究，管理者者得出結(jié)結(jié)論：如如果雇員員對(duì)工作作感到滿滿意，這這種滿意意會(huì)轉(zhuǎn)化化為努力力的工作作。滿意意度與生生產(chǎn)率之之間有很很強(qiáng)的關(guān)關(guān)系，員員工滿意意度較高高的組織織比員工工滿意度度較低的的組織生生產(chǎn)率更更有效。滿意度與與缺勤率率：雖然然研究表表明，滿滿意的員員工比不不滿意的的員工的的缺勤率率更低，但是二二者之間間的關(guān)系系

20、不是很很明顯。滿意度與與離職率率：研究究表明，滿意度度與離職職率之間間的相關(guān)關(guān)性更高高。滿意意的雇員員離職率率水平較較低，而而不滿意意的雇員員離職率率水平較較高，還還有研究究表明，滿意度度離職職率關(guān)系系的一個(gè)個(gè)重要的的調(diào)節(jié)變變量時(shí)員員工的績(jī)績(jī)效。12：簡(jiǎn)簡(jiǎn)述部門(mén)門(mén)化？PP2577部門(mén)化指指將若干干職位組組合在一一起的依依據(jù)和方方式。有有五種通通用的部部門(mén)化方方式：職能部門(mén)門(mén)化：指指依據(jù)所所履行的的職能來(lái)來(lái)組合工工作。產(chǎn)品部門(mén)門(mén)化：依依據(jù)產(chǎn)品品線來(lái)組組合工作作。地區(qū)部門(mén)門(mén)化：是是根據(jù)諸諸如南部部、中西西部或西西北部地地區(qū)或者者北美。歐洲、拉美和和亞太地地區(qū)等進(jìn)進(jìn)行工作作的組合合。過(guò)程部門(mén)門(mén)化：依

21、依據(jù)產(chǎn)品品或顧客客流來(lái)組組合工作作，使各各項(xiàng)工作作活動(dòng)沿沿著處理理產(chǎn)品或或?yàn)轭櫩涂吞峁┓?wù)的工工藝過(guò)程程的順序序來(lái)組織織。顧客部門(mén)門(mén)化：依依據(jù)共同同的顧客客來(lái)組合合工作，這組顧顧客具有有某類(lèi)相相同的需需要或問(wèn)問(wèn)題，要要由相應(yīng)應(yīng)的專(zhuān)家家才能更更好的予予以滿足足。13:管管理者對(duì)對(duì)結(jié)構(gòu)良良好和結(jié)結(jié)果不良良好問(wèn)題題的對(duì)策策處理？P1559管理者在在履行職職責(zé)時(shí)將將會(huì)遇到到各種類(lèi)類(lèi)型的問(wèn)問(wèn)題，管管理者采采用何種種類(lèi)型的的決策取取決于他他所面臨臨的問(wèn)題題的性質(zhì)質(zhì)。結(jié)構(gòu)良好好問(wèn)題，是指問(wèn)問(wèn)題是一一目了然然的，決決策者的的目標(biāo)是是清楚的的，問(wèn)題題是熟悉悉的，有有關(guān)問(wèn)題題的信息息是容易易定義和和收集。對(duì)于這

22、這樣的問(wèn)問(wèn)題，管管理者一一般采取取程序化化決策，這是一一種重復(fù)復(fù)性決策策，運(yùn)用用常規(guī)方方法就能能處理所所面臨的的問(wèn)題。管理者者通常是是依據(jù)系系統(tǒng)化的的程序、規(guī)則或或政策來(lái)來(lái)制定這這類(lèi)決策策。程序：是是指相互互關(guān)聯(lián)的的一系列列順序的的步驟，管理者者遵循這這些步驟驟對(duì)結(jié)構(gòu)構(gòu)良好問(wèn)問(wèn)題作出出響應(yīng)。規(guī)則：是是一種明明確的陳陳述，它它告訴管管理者能能做什么么和不能能做什么么。政策：是是制定決決策的指指南，它它為管理理者確立立一些參參數(shù)，通通常包含含一些模模糊的術(shù)術(shù)語(yǔ)。結(jié)構(gòu)不良良問(wèn)題，是指新新穎的、不經(jīng)常常發(fā)生的的、信息息模糊的的和不完完整的問(wèn)問(wèn)題。對(duì)對(duì)于這樣樣的問(wèn)題題，管理理者必須須依靠非非程序化化決策

23、方方法以及及開(kāi)發(fā)專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的解解決方案案。非程程序化決決策是具具有唯一一性和不不可重復(fù)復(fù)性的決決策。在現(xiàn)實(shí)世世界中，很少有有哪個(gè)管管理決策策是完全全程序化化的或完完全非程程序化的的，更多多的是將將管理決決策看做做程序化化為主或或非程序序化為主主，而究究竟采用用哪種類(lèi)類(lèi)型的決決策，取取決于管管理者所所面臨的的問(wèn)題。14：決決策風(fēng)格格類(lèi)型？P1665人們?cè)跊Q決策方法法上的差差異表現(xiàn)現(xiàn)為兩個(gè)個(gè)不同的的維度：第一個(gè)維維度是每每個(gè)人的的思維方方式。在在這個(gè)維維度上，有些人人趨向于于理性的的和邏輯輯性的思思維方式式，有些些人趨向向于創(chuàng)造造性和直直覺(jué)類(lèi)型型的思維維方式。第二個(gè)維維度是個(gè)個(gè)人的模模糊承受受能力。在

24、這個(gè)個(gè)維度上上，有些些人試圖圖以具有有一致性性和某種種順序的的方式來(lái)來(lái)組織信信息，有有些人能能同時(shí)處處理許多多不同想想法。依據(jù)這兩兩種維度度，可以以區(qū)分出出四種不不同的決決策風(fēng)格格：命令型風(fēng)風(fēng)格：具具有命令令型風(fēng)格格的人往往往有較較低的模模糊承受受力，思思考問(wèn)題題的方式式是理性性的，講講究效率率和邏輯輯性。命命令型的的決策制制定簡(jiǎn)潔潔快速，關(guān)注短短期的結(jié)結(jié)果，制制定決策策方面的的效率和和速度通通常導(dǎo)致致他們只只考慮少少量的信信息和評(píng)評(píng)估少數(shù)數(shù)的方案案。分析型風(fēng)風(fēng)格：具具有分析析型風(fēng)格格的決策策者比具具有命令令型風(fēng)格格的人具具有更大大的模糊糊承受力力，在制制定決策策之前試試圖得到到更多的的決策信

25、信息和考考察更多多的選擇擇。分析析性風(fēng)格格的決策策者以謹(jǐn)謹(jǐn)慎為特特征，具具有適應(yīng)應(yīng)和處理理某些特特殊情況況的能力力。概念型風(fēng)風(fēng)格：具具有概念念型風(fēng)格格的人趨趨向于具具有廣泛泛的看法法和愿意意考察更更多的選選擇，他他們關(guān)注注決策的的長(zhǎng)期結(jié)結(jié)果，非非常愿意意尋求解解決問(wèn)題題的創(chuàng)造造性方案案。行為型風(fēng)風(fēng)格：具具有行為為型風(fēng)格格的決策策者與其其他人相相處融洽洽，他們們關(guān)注周周?chē)说牡某删筒⒉⒃敢饨咏邮芷渌说慕ńㄗh，他他們通常常通過(guò)會(huì)會(huì)議方式式進(jìn)行溝溝通，雖雖然這可可能帶來(lái)來(lái)沖突。為其他他人所接接受對(duì)這這種決策策風(fēng)格來(lái)來(lái)說(shuō)是非非常重要要的。15：如如何使用用控制概概念？PP5077控制是對(duì)對(duì)工作情情

26、況進(jìn)行行監(jiān)督、對(duì)比并并糾正的的過(guò)程。所有的的管理者者都應(yīng)承承擔(dān)控制制的職責(zé)責(zé)，即便便他的部部門(mén)完全全按照計(jì)計(jì)劃行動(dòng)動(dòng)的。有三種不不同的控控制類(lèi)型型：市場(chǎng)控制制：是一一種強(qiáng)調(diào)調(diào)使用外外在市場(chǎng)場(chǎng)控制，在系統(tǒng)統(tǒng)中建立立使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)達(dá)到控制制的方法法。在這這種情況況下，公公司的部部門(mén)常常常調(diào)整為為利潤(rùn)中中心，評(píng)評(píng)價(jià)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是各各自對(duì)公公司利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)的的百分比比。官僚控制制：強(qiáng)調(diào)調(diào)組織的的權(quán)威，依靠管管理規(guī)章章、制度度、過(guò)程程及政策策。小集團(tuán)控控制：?jiǎn)T員工的行行為靠共共同的價(jià)價(jià)值觀、規(guī)范、傳統(tǒng)、儀式、信念及及其他組組織文化化來(lái)調(diào)節(jié)節(jié)。16：SSWOTT分析方方法？PP2077SWOTT分析對(duì)對(duì)個(gè)人職職

27、業(yè)生涯涯規(guī)劃的的分析而而言是一一種有用用的工具具，進(jìn)行行個(gè)人SSWOTT的分析析包括：嚴(yán)格審審視你個(gè)個(gè)人的長(zhǎng)長(zhǎng)處和短短處，然然后評(píng)估估你感興興趣的各各種職業(yè)業(yè)生涯機(jī)機(jī)會(huì)和威威脅。主主要步驟驟有：（1）評(píng)評(píng)估你個(gè)個(gè)人的長(zhǎng)長(zhǎng)處和短短處，列列出個(gè)人人的長(zhǎng)處處和短處處，并標(biāo)標(biāo)出自己己認(rèn)為特特別重要要的特質(zhì)質(zhì)。（2）識(shí)識(shí)別職業(yè)業(yè)生涯的的機(jī)會(huì)和和威脅；列出兩兩三個(gè)感感興趣的的產(chǎn)業(yè)，批判性性的提出出這些產(chǎn)產(chǎn)業(yè)所面面臨的機(jī)機(jī)會(huì)和威威脅。（3）描描繪未來(lái)來(lái)五年職職業(yè)生涯涯的目標(biāo)標(biāo)；理想想的情況況是應(yīng)當(dāng)當(dāng)使自己己的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與所在在產(chǎn)業(yè)的的機(jī)會(huì)相相吻合。（4）描描繪未來(lái)來(lái)五年職職業(yè)生涯涯的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。確切的的描述在在

28、什么時(shí)時(shí)候該做做什么。17：具具有激勵(lì)勵(lì)作用的的工作設(shè)設(shè)計(jì)？PP4444工作設(shè)計(jì)計(jì)指將各各種任務(wù)務(wù)組合起起來(lái)構(gòu)成成全部工工作的方方法。工作擴(kuò)大大化：通通過(guò)擴(kuò)大大工作范范圍橫向向拓展工工作；工工作擴(kuò)大大化的努努力只是是關(guān)注增增加任務(wù)務(wù)完成的的數(shù)目，其效果果并不盡盡人意。工作豐富富化：通通過(guò)增加加計(jì)劃和和評(píng)估責(zé)責(zé)任而使使工作縱縱向發(fā)展展；工作作特征模模型，可可以用技技能多樣樣性、任任務(wù)完整整性、任任務(wù)重要要性、工工作自主主性、工工作反饋饋這五種種核心維維度對(duì)任任何工作作進(jìn)行描描述。工作特征征模型：提出五五種主要要的工作作特征：1：技能能多樣性性：一項(xiàng)項(xiàng)工作中中要求員員工使用用各種技技能和才才干以完

29、完成不同同類(lèi)型活活動(dòng)的程程度。2：任務(wù)務(wù)完整型型：一項(xiàng)項(xiàng)工作中中要求完完成一件件完整的的和可辨辨識(shí)的任任務(wù)的程程度。3：任務(wù)務(wù)重要型型：一項(xiàng)項(xiàng)工作對(duì)對(duì)員工生生活或其其他人工工作的實(shí)實(shí)際影響響程度。4：工作作自主性性：一項(xiàng)項(xiàng)工作實(shí)實(shí)際上在在安排工工作內(nèi)容容、確定定工作程程序方面面給任職職者提供供了多大大的自由由度、獨(dú)獨(dú)立性即即自主權(quán)權(quán)。5：工作作反饋：?jiǎn)T工在在完成任任務(wù)的過(guò)過(guò)程中，可以直直接而明明確地獲獲得有關(guān)關(guān)自己工工作績(jī)效效信息的的程度。18:理理性決策策三種形形態(tài)？PP1577理性理性指指管理者者所制定定的決策策是前后后一致的的，是追追求特定定條件下下價(jià)值最最大化的的。作出理理性假設(shè)設(shè)是完

30、全全客觀的的符合邏邏輯的，有仔細(xì)細(xì)的定義義問(wèn)題。有清晰晰和具體體的目標(biāo)標(biāo)，決策策的制定定符合組組織的經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益。（二）有有限理性性有限理理性指管管理者理理性地作作出決策策，但同同時(shí)也受受到自身身信息處處理能力力的限制制。由于管管理者不不可能分分析所有有決策方方案的所所有信息息，他們們只是制制定滿意意而不是是使目標(biāo)標(biāo)最大化化的決策策。他們們的理性性受到他他們信息息處理能能力的限限制。直覺(jué)是一種潛潛意識(shí)的的決策過(guò)過(guò)程，基基于決策策者的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)以及及積累的的判斷?；诮?jīng)驗(yàn)驗(yàn)：管理理者根據(jù)據(jù)過(guò)去的的經(jīng)驗(yàn)制制定決策策基于認(rèn)知知：管理理者根據(jù)據(jù)技能、知識(shí)和和訓(xùn)練制制定決策策基于潛意意識(shí)：運(yùn)運(yùn)用潛意意識(shí)的信

31、信息幫助助其制定定決策基于價(jià)值值觀或道道德：根根據(jù)道德德價(jià)值觀觀或文化化制定決決策基于影響響：根據(jù)據(jù)感覺(jué)或或情緒制制定決策策19：公公平理論論和期望望理論？P4447公平理論論認(rèn)為員員工首先先把自己己在工作作情境中中得到的的結(jié)果與與自己的的付出進(jìn)進(jìn)行比較較，然后后再將自自己的所所得付出比比與相關(guān)關(guān)他人的的所得付出出比進(jìn)行行比較，如果員員工感到到自己的的比率與與他人的的比率是是等同的的，則為為公平狀狀態(tài)。他他覺(jué)得自自己處在在公平的的環(huán)境中中。期望理論論認(rèn)為當(dāng)當(dāng)人們預(yù)預(yù)期某種種行為能能給個(gè)體體帶來(lái)某某種特定定結(jié)果，而且這這種結(jié)果果對(duì)個(gè)體體具有吸吸引力時(shí)時(shí)，個(gè)體體就傾向向于采取取這種行行為。期望理論

32、論強(qiáng)調(diào)報(bào)報(bào)酬或獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞，需需要確信信組織給給個(gè)體提提供的獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞正是是他們所所需要的的。期望理論論認(rèn)為沒(méi)沒(méi)有一種種普遍適適用的原原理能解解釋員工工的激勵(lì)勵(lì)問(wèn)題。期望理論論注重被被期望的的行為。期望理論論關(guān)心的的是人們們的知覺(jué)覺(jué)，與客客觀實(shí)際際情況無(wú)無(wú)關(guān)。20：當(dāng)當(dāng)前的控控制問(wèn)題題？P5525跨文化差差異控制人與與工作的的方法在在不同的的國(guó)家的的差別很很大。主主要指衡衡量方法法與糾正正行動(dòng)。技術(shù)對(duì)控控制的影影響在技技術(shù)發(fā)達(dá)達(dá)國(guó)家與與技術(shù)欠欠發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家不同同。在技技術(shù)欠發(fā)發(fā)達(dá)的國(guó)國(guó)家，管管理者傾傾向更多多的依靠靠直接觀觀察和高高度集中中的決策策來(lái)控制制。收集數(shù)據(jù)據(jù)的可比比性不同同。工作場(chǎng)所所：工作場(chǎng)所

33、所的隱私私：?jiǎn)T工工雇傭來(lái)來(lái)就是工工作的；不希望望有一種種帶有敵敵意的工工作環(huán)境境；希望望公司的的機(jī)密不不被泄露露。員工偷竊竊：未經(jīng)經(jīng)任何允允許將公公司財(cái)產(chǎn)產(chǎn)作為員員工個(gè)人人使用的的行為。工作場(chǎng)所所暴力顧客交互互管理：服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈：從從員工到到顧客再再到利潤(rùn)潤(rùn)的連續(xù)續(xù)服務(wù)的的過(guò)程。公司治理理：用來(lái)來(lái)控制一一個(gè)企業(yè)業(yè)以保護(hù)護(hù)企業(yè)所所有者利利益的系系統(tǒng)。包包括董事事會(huì)和財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)告告兩方面面內(nèi)容。21：早早期的動(dòng)動(dòng)機(jī)理論論？P4437馬斯洛的的需要層層次理論論他認(rèn)為每每個(gè)人都都有五個(gè)個(gè)層次的的需要：生理需要要：包括括食物、水以及及其他方方面的身身體需要要。安全需要要：保護(hù)護(hù)自己免免受身體體和情感感的傷

34、害害，同時(shí)時(shí)能保證證生理需需要得到到持續(xù)滿滿足的需需要。社交需要要：包括括愛(ài)情、歸屬、接納、友誼的的需要。尊重需要要：內(nèi)部部尊重因因素包括括自尊、自主和和成就感感等，外外部尊重重因素包包括地位位、認(rèn)可可和關(guān)注注等。自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)需要：成長(zhǎng)與與發(fā)展、發(fā)揮自自身潛能能、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)理想的的需要。馬斯洛指指出每個(gè)個(gè)需要層層次必須須得到實(shí)實(shí)質(zhì)滿足足后，才才會(huì)激活活下一個(gè)個(gè)目標(biāo)，一旦某某個(gè)層次次的需要要得到實(shí)實(shí)質(zhì)的滿滿足，就就不在具具有激勵(lì)勵(lì)作用了了。他還將這這五種需需要?jiǎng)澐址譃楦叩偷蛢杉?jí)。生理需需要與安安全需要要是較低低級(jí)的需需要，社社交需要要、尊重重需要、自我實(shí)實(shí)現(xiàn)需要要是較高高級(jí)的需需要。高高級(jí)需要要通過(guò)內(nèi)

35、內(nèi)部使人人滿足，低級(jí)需需要通過(guò)過(guò)外部使使人得到到滿足。他的理論論在200世紀(jì)六六七十年年代得到到普遍認(rèn)認(rèn)可，可可能是因因?yàn)樗呔哂兄庇^觀的邏輯輯性。（二）XX、Y理理論麥格雷戈戈的X、Y理論論，X理理論指一一種消極極的人性性觀念，認(rèn)為工工人沒(méi)有有雄心大大志、不不喜歡工工作，只只要有可可能就會(huì)會(huì)逃避責(zé)責(zé)任，為為了保證證工作效效果必須須要嚴(yán)格格監(jiān)控。Y理論論指一種種積極的的人性觀觀點(diǎn)，認(rèn)認(rèn)為工人人可以自自我指導(dǎo)導(dǎo)，他們們接受甚甚至主動(dòng)動(dòng)尋求工工作責(zé)任任，把工工作視為為一種自自然而然然的活動(dòng)動(dòng)。X理論假假設(shè)較低低層級(jí)的的需要支支配著個(gè)個(gè)人行為為，Y理理論假設(shè)設(shè)較高層層級(jí)的需需要支配配著個(gè)人人需要。麥

36、格雷戈戈認(rèn)為YY理論的的假設(shè)比比X理論論的假設(shè)設(shè)更有效效，他倡倡導(dǎo)實(shí)行行員工參參與決策策 ，為為員工提提供富有有挑戰(zhàn)性性和責(zé)任任感的工工作，建建立良好好的群體體關(guān)系，認(rèn)為通通過(guò)這些些手段可可以極大大地調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的工作積積極性。但并沒(méi)有有研究證證明哪一一假設(shè)更更為有效效。赫茨伯格格的雙因因素理論論雙因素理理論指出出，內(nèi)部部因素與與工作滿滿意有關(guān)關(guān)，外部部因素與與工作不不滿意有有關(guān)。他相信個(gè)個(gè)人對(duì)工工作的態(tài)態(tài)度決定定了任務(wù)務(wù)的成敗敗。滿意的的對(duì)立面面是沒(méi)有有滿意，不滿意意的對(duì)立立面是沒(méi)沒(méi)有不滿滿意。改善保健健因素得得到充分分改善，只能使使員工沒(méi)沒(méi)有不滿滿意，要要想激勵(lì)勵(lì)員工，必須注注重激勵(lì)勵(lì)因素

37、。22：路路徑目標(biāo)理理論？PP4799路徑目標(biāo)理理論指相相信有效效的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者通過(guò)過(guò)指明道道路與途途徑可以以幫助下下屬實(shí)現(xiàn)現(xiàn)他們的的工作目目標(biāo)，并并通過(guò)為為下屬清清理路程程中的各各項(xiàng)障礙礙和危險(xiǎn)險(xiǎn)使下屬屬的旅程程更為容容易。豪豪斯確定定了四種種領(lǐng)導(dǎo)行行為：指示型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者：讓下屬屬知道對(duì)對(duì)他的期期望是什什么，以以及完成成工作的的時(shí)間安安排，并并對(duì)如何何完成任任務(wù)給予予具體指指令。支持型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者：十分友友善，表表現(xiàn)出對(duì)對(duì)下屬各各種需要要的關(guān)懷懷。參與型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者：與下屬屬共同磋磋商，并并在作出出決策前前充分考考慮他們們的意見(jiàn)見(jiàn)。成就取向向型領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：設(shè)置置富有挑挑戰(zhàn)性的的任務(wù)目目標(biāo)，并并期望下下屬實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己的的最佳水水平。該理論假假定：同同一領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者可以以根據(jù)不不同的情情境表現(xiàn)現(xiàn)出任何何一種領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格。路徑目標(biāo)理理論提出出了兩大大類(lèi)情境境（或權(quán)權(quán)變）變變量作為為影響領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)行為為與結(jié)果果之間關(guān)關(guān)系的中中間變量量：其一是下下屬可控控范圍之之外的環(huán)環(huán)境（包包括任務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)、正式職職權(quán)系統(tǒng)統(tǒng)、工作作群體等等因素）；其二是下下屬個(gè)人人特點(diǎn)中中的一部部分內(nèi)容容（包括括控制點(diǎn)點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、認(rèn)知知能