公共組織績效評(píng)估期末復(fù)習(xí)題

1、第 PAGE 15 頁 共 NUMPAGES 15 頁公共組織織績效評(píng)評(píng)估期末末復(fù)習(xí)題題一（歷歷屆試題題匯編）一、名詞詞解釋1公共共組織績績效管理理：是一一門關(guān)于于改善和和提高公公共組織織的動(dòng)作作效率、降低動(dòng)動(dòng)作成本本、提高高動(dòng)作質(zhì)質(zhì)量的綜綜合理論論與技術(shù)術(shù)能力相相結(jié)合的的科學(xué)和和理論，旨旨在通過過利用公公共組織織投人產(chǎn)產(chǎn)出系統(tǒng)統(tǒng)的診斷斷、規(guī)劃劃、布置置、設(shè)計(jì)計(jì)、控制制和評(píng)價(jià)價(jià)等技術(shù)術(shù)，提高高和改善善公共組組織的動(dòng)動(dòng)行效率率。2選擇擇型溝通通：在溝溝通中，一一個(gè)人可可能選擇擇幾個(gè)中中心人物物傳遞信信息，再再由他們們把信息息傳遞出出去。3項(xiàng)目目管理：是通過過項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人和和項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)的努努力，運(yùn)

2、運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)理論和和方法對(duì)對(duì)組織的的資源進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃劃、組織織、指揮揮、控制制，旨在在實(shí)現(xiàn)項(xiàng)項(xiàng)目的特特定目的的的管理理方法體體系。4績效效計(jì)劃：指在進(jìn)進(jìn)行績效效管理的的組織中中，管理理者和員員工既有有組織戰(zhàn)戰(zhàn)略和目目標(biāo)的指指導(dǎo)下，設(shè)設(shè)定統(tǒng)一一的階段段性目標(biāo)標(biāo)和一致致的績效效標(biāo)準(zhǔn)，并并據(jù)此建建立包含含承諾的的計(jì)劃或或契約的的過程。5上行行溝通：指在組組織中信信息從較較低層次次向較高高層次流流動(dòng)的一一種溝通通。6公共共項(xiàng)目：是項(xiàng)目目的一個(gè)個(gè)種類，凡凡是為了了提供一一項(xiàng)公共共物品而而進(jìn)行的的項(xiàng)目都都是公共共項(xiàng)目。7績效效目標(biāo)：是指通通過各成成員的努努力，組組織所預(yù)預(yù)期的將將在一定定時(shí)期內(nèi)內(nèi)達(dá)到的的管理成

3、成效的改改善結(jié)果果。8公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)：是運(yùn)運(yùn)用科學(xué)學(xué)的方法法、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和程序序，對(duì)公公共組織織行為主主體的業(yè)業(yè)績、成成就和實(shí)實(shí)際作為為進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)9公共共組織流流程再造造：是指指借助制制造企業(yè)業(yè)流程再再造的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，吸吸取全面面質(zhì)量管管理、精精益生產(chǎn)產(chǎn)等理論論的精髓髓，去挑挑戰(zhàn)公共共組織存存在的官官僚觀念念，從根根本上對(duì)對(duì)整個(gè)體體系進(jìn)行行重新設(shè)設(shè)計(jì)，圍圍繞過程程和結(jié)果果而不是是圍繞職職能或者者部門展展開工作作，從而而使組織織充滿新新的活力力。10績績效目標(biāo)標(biāo)總體控控制：指指上級(jí)檢檢查下級(jí)級(jí)的工作作是否依依照目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行，如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有偏差差，及時(shí)時(shí)給予調(diào)調(diào)整，以以期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)總目標(biāo)標(biāo)規(guī)劃，完完成管

4、理理的總?cè)稳蝿?wù)。控控制點(diǎn)有有五個(gè)：環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、資財(cái)和和日常工工作。11斜斜向溝通通：指信信息在不不同層次次的不同同部門之之間流動(dòng)動(dòng)時(shí)的溝溝通。12項(xiàng)項(xiàng)日管理理：是通通過項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人和項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)的的努力，運(yùn)運(yùn)用系統(tǒng)統(tǒng)理論和和方法對(duì)對(duì)組織的的資源進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃劃、組織織、指揮揮、控制制，旨在在實(shí)現(xiàn)項(xiàng)項(xiàng)目的特特定目的的的管理理方法體體系。13、績績效計(jì)劃劃：績效效計(jì)劃是是指在進(jìn)進(jìn)行績效效管理的的組織中中，管理理者和員員工在既既有組織織戰(zhàn)略和和目標(biāo)的的指導(dǎo)下下，設(shè)定定統(tǒng)一的的階段性性目標(biāo)和和一致的的績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并據(jù)此建建立包含含承諾的的計(jì)劃或或契約的的過程。14非非正式溝溝通：是是正式溝溝通以外

5、外的溝通通，信息息發(fā)布者者一般不不代表組組織和上上級(jí)，主主要是通通過個(gè)人人之間的的接觸進(jìn)進(jìn)行，是是由組織織成員在在感情和和動(dòng)機(jī)上上需要而而形成的的信息交交流，其其傳播的的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越越部門和和層次的的限制，具具有非正正規(guī)性、隨意性性，并帶帶有較強(qiáng)強(qiáng)的感情情色彩。15約約束理論論：約束束理論是是通過優(yōu)優(yōu)化制造造系統(tǒng)，提提高制造造系統(tǒng)的的效率，最最終降低低成本。目目的是在在增加產(chǎn)產(chǎn)量與收收益的同同時(shí)，減減少投資資和經(jīng)營營成本的的支出。二、簡答答題1影響響績效目目標(biāo)的環(huán)環(huán)境因素素。答：法律律政策因因素；服服務(wù)對(duì)象象或社會(huì)會(huì)群眾的的因素；前期目目標(biāo)的完完成情況況；公共共組織的的現(xiàn)狀；此外特特定時(shí)期期

6、的社會(huì)會(huì)、政治治、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、文化化及人口口等環(huán)境境因素的的變化都都會(huì)對(duì)公公共組織織目標(biāo)的的制定產(chǎn)產(chǎn)生影響響。2制定定績效計(jì)計(jì)劃的重重要性。答：績效效計(jì)劃是是績效管管理工作作的前提提和基礎(chǔ)礎(chǔ)；績效效計(jì)劃可可以保證證組織戰(zhàn)戰(zhàn)略和目目標(biāo)的貫貫徹實(shí)施施；績效效計(jì)劃有有利于組組織目標(biāo)標(biāo)和員工工個(gè)人發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)的結(jié)合合；績效效計(jì)劃是是一種重重要的前前饋控制制手段骨骨利于組組織的穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展；績效效計(jì)劃通通過管理理者與被被管理者者的溝通通，可增增強(qiáng)組織織的和諧諧程度；績效計(jì)計(jì)劃通過過對(duì)員工工的激勵(lì)勵(lì)，能促促進(jìn)員工工的個(gè)人人職業(yè)生生涯發(fā)展展。3公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)的意義義。答：績效效評(píng)價(jià)是是現(xiàn)代管管理理論論實(shí)

7、施的的前提和和保證；績效評(píng)評(píng)價(jià)促進(jìn)進(jìn)市場模模式的發(fā)發(fā)展；績績效評(píng)價(jià)價(jià)是分權(quán)權(quán)化改革革的技術(shù)術(shù)保證。4公共共組織績績效管理理的基本本作用。答：評(píng)價(jià)價(jià)和考核核功能，通通過績效效管理和和績效評(píng)評(píng)價(jià)獲得得公共組組織的管管理現(xiàn)狀狀；改善善和提高高的功能能，通過過績效管管理和績績效評(píng)估估方法可可以對(duì)政政府管理理加以改改進(jìn)和提提高。5公共共組織應(yīng)應(yīng)用績效效目標(biāo)存存在的問問題。答：公共共組織管管理人員員在觀念念上對(duì)績績效目標(biāo)標(biāo)不夠重重視，存存在懷疑疑與抵制制情緒；績效目目標(biāo)不易易確定，難難以形成成一個(gè)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)靈活活、有效效的目標(biāo)標(biāo)體系；公共組組織首長長容易急急功近利利，沒有有確立合合適的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，沒沒有堅(jiān)持持目標(biāo)

8、的的可考核核性，導(dǎo)導(dǎo)致考核核脫節(jié)；把目標(biāo)標(biāo)定量化化進(jìn)行考考核具有有一定的的局限性性。6影響響公共組組織績效效評(píng)價(jià)的的客觀因因素。答：公共共組織的的壟斷性性；公共共組織的的目標(biāo)多多元性及及目標(biāo)彈彈性；公公共組織織生產(chǎn)過過程的特特征，公公共管理理環(huán)境的的特點(diǎn)。7簡述述績效計(jì)計(jì)劃的的的概念。答：績效效計(jì)劃指指在進(jìn)行行績效管管理的組組織中，管管理者和和員工既既有組織織戰(zhàn)略和和目標(biāo)的的指導(dǎo)下下，設(shè)定定統(tǒng)一的的階段性性目標(biāo)和和一致的的績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并據(jù)此建建立包含含承諾的的計(jì)劃或或契約的的過程。包包括五層層意思：績效計(jì)計(jì)劃的主主體是管管理者和和被管理理者；績績效計(jì)劃劃是一種種組織管管理過程程，是組組織戰(zhàn)略

9、略和目標(biāo)標(biāo)的具體體體現(xiàn)；績效計(jì)計(jì)劃建立立了管理理者和被被管理者者雙方同同意的績績效目標(biāo)標(biāo)和績效效標(biāo)準(zhǔn)；績效計(jì)計(jì)劃是管管理者與與被管理理者雙向向溝通的的過程；績效計(jì)計(jì)劃是通通過管理理者和被被管理者者雙方共共同參與與所達(dá)成成的承諾諾。8目前前中國公公共組織織績效管管理存在在的問題題。答：在公公共組織織中還沒沒有建立立起系統(tǒng)統(tǒng)、有效效的績效效管理制制度；公共組織織管理混混亂，缺缺乏有效效的監(jiān)督督機(jī)制。人員素質(zhì)質(zhì)低；提供勞務(wù)務(wù)的質(zhì)量量差。9簡述述六西格格瑪質(zhì)量量管理概概念：（書書P2009）答：六西西格瑪質(zhì)質(zhì)量管理理是以嚴(yán)嚴(yán)格的數(shù)數(shù)據(jù)采集集和統(tǒng)計(jì)計(jì)分析為為基礎(chǔ)，追追求完善善的質(zhì)最最管理方方法。起起源于

10、220 世世紀(jì)800 年代代，最早早應(yīng)用于于美國。六六西格瑪瑪質(zhì)量管管理系統(tǒng)統(tǒng)是一種種通過密密切關(guān)注注顧客、流程管管理、流流程改進(jìn)進(jìn)和合理理利用數(shù)數(shù)據(jù)及事事實(shí)，實(shí)實(shí)現(xiàn)和維維持成功功的業(yè)務(wù)務(wù)管理的的系統(tǒng)。它它的核心心是將所所有的工工作作為為一種流流程，采采用量化化的方法法分析流流程中影影響質(zhì)量量的因索索并找出出最關(guān)鍵鍵因素加加以改進(jìn)進(jìn)從而達(dá)達(dá)到更高高的客戶戶滿意度度。但是是六西格格瑪在公公共場所所應(yīng)用中中面臨很很多挑戰(zhàn)戰(zhàn)，技術(shù)術(shù)上存在在兩個(gè)主主要向題題：一是是度量服服務(wù)質(zhì)量量困難；二是服服務(wù)變異異性大。10影影響公共共組織績績效目標(biāo)標(biāo)的因素素有哪些些？答：有法法律政策策因素；服務(wù)對(duì)象象或社會(huì)會(huì)群

11、眾的的因素：前期目標(biāo)標(biāo)的完成成情況：公共組織織的現(xiàn)狀狀等直接接因素。此外特定定時(shí)期的的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化及及人口等等環(huán)境因因素的變變化都會(huì)會(huì)對(duì)公共共組織目目標(biāo)的制制定產(chǎn)生生影響。11制制定績效效計(jì)劃的的重要性性。答：績效效計(jì)劃是是績效管管理工作作的前提提和基礎(chǔ)礎(chǔ)：績效效計(jì)劃可可以保證證組織戰(zhàn)戰(zhàn)略和目目標(biāo)的貫貫徹實(shí)施施：績效效計(jì)劃有有利于組組織目標(biāo)標(biāo)和員工工個(gè)人發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)的結(jié)合合：績效效計(jì)劃是是一種重重要的前前饋控制制手段骨骨利于組組織的穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展；績效效計(jì)劃通通過管理理者與被被管理者者的溝通通，可增增強(qiáng)組織織的和諧諧程度；績效計(jì)計(jì)劃通過過對(duì)員工工的激勵(lì)勵(lì)，能促促進(jìn)員工工的個(gè)人人職業(yè)生生

12、涯發(fā)展展。12公公共組織織績效評(píng)評(píng)價(jià)的作作用。答：有助助于闡明明組織目目標(biāo)：對(duì)對(duì)組織活活動(dòng)的最最終結(jié)果果作出評(píng)評(píng)價(jià)；作作為管理理激勵(lì)方方案的一一種投入入；使消消費(fèi)者作作出合理理選擇；為承包包或私人人服務(wù)提提供績效效標(biāo)準(zhǔn)；顯示不不同服務(wù)務(wù)活動(dòng)在在方針目目標(biāo)范圍圍內(nèi)的效效能；作作為提高高投入和和產(chǎn)出質(zhì)質(zhì)量的補(bǔ)補(bǔ)救行為為；提供供服務(wù)的的最大消消耗的參參考值，以以獲取預(yù)預(yù)定目標(biāo)標(biāo)，顯示示可能節(jié)節(jié)省消耗耗的領(lǐng)域域。13中中國公共共組織績績效管理理存在的的問題。答：中國國公共組組織績效效管理存存在的問問題：第一，在在公共組組織中還還沒有建建立起系系統(tǒng)、有有效的績績效管理理制度；第二，公公共組織織管理混混亂

13、，缺缺乏有效效的監(jiān)督督機(jī)制；第三，人人員素質(zhì)質(zhì)低；第四，提提供勞務(wù)務(wù)的質(zhì)量量差。14影影響公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)的客觀觀因素。答：影響響公共組組織績效效評(píng)價(jià)的的客觀因因素：公公共組織織的壟斷斷性；公公共組織織的目標(biāo)標(biāo)多元性性及目標(biāo)標(biāo)彈性；公共組組織生產(chǎn)產(chǎn)過程的的特征；公共管管理環(huán)境境的特點(diǎn)點(diǎn)。15現(xiàn)現(xiàn)代公共共組織質(zhì)質(zhì)量觀有有何表現(xiàn)現(xiàn)。答：現(xiàn)代代公共組組織質(zhì)量量的表現(xiàn)現(xiàn)：第一一，市場場競爭由由價(jià)格競競爭轉(zhuǎn)向向質(zhì)量競競爭；第第二，質(zhì)質(zhì)量就是是要滿足足需要；第三，質(zhì)質(zhì)量成為為公共組組織在激激烈的競競爭中生生存發(fā)展展的第一一要素；第四，公公共組織織看待質(zhì)質(zhì)量要有有一個(gè)立立場上的的轉(zhuǎn)變，不不能僅僅僅從服

14、務(wù)務(wù)提供者者的角度度來看待待質(zhì)量，應(yīng)應(yīng)從顧客客和其他他受益者者的立場場來看待待質(zhì)量；第五，公公共組織織服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高依賴賴于科學(xué)學(xué)技術(shù)的的進(jìn)步，其其中包括括科學(xué)的的管理。三、論述述題1聯(lián)系系我國實(shí)實(shí)際談?wù)務(wù)勀銓?duì)社社會(huì)公眾眾評(píng)議政政府績效效的認(rèn)識(shí)識(shí)。答：主要要觀點(diǎn)：在我國，社社會(huì)公眾眾評(píng)議政政府績效效，對(duì)于于各級(jí)政政府具有有普遍指指導(dǎo)意義義：公民民評(píng)議政政府績效效，意味味著為人人民服務(wù)務(wù)的原則則得到了了操作化化、具體體化；公公民評(píng)議議政府績績效，是是政府進(jìn)進(jìn)一步了了解公民民需求訴訴重要機(jī)機(jī)制；公公民評(píng)議議政府績績效，在在一定意意義上也也有利于于進(jìn)一步步完善政政務(wù)公開開制度的的建設(shè)。公民評(píng)議議

15、政府績績效應(yīng)該該注意的的問題：公民評(píng)評(píng)議政府府續(xù)效，需需要以廣廣泛的政政務(wù)分開開為基礎(chǔ)礎(chǔ)，否則則就可能能出現(xiàn)一一定程度度的偏差差；公民民評(píng)議政政府績效效，需要要注意方方法；公公民評(píng)議議政府績績效，是是政府績績效評(píng)價(jià)價(jià)的重要要機(jī)制，但但不是唯唯一機(jī)制制；公民民評(píng)價(jià)政政府績效效，在我我國依然然是新生生事物，需需要在實(shí)實(shí)踐中進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)并進(jìn)一一步完善善。（以上觀觀點(diǎn)需要要展開，否否則酌情情扣分）2試述述中國公公共組織織績效管管理的現(xiàn)現(xiàn)狀：答：（11）從總總體來說說，200世紀(jì)990年代代以來，中中國公共共組織績績效管理理水平有有了很大大提高，計(jì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)在中國國的廣泛泛運(yùn)用，為為公共組組織的

16、資資源、信信息與管管理由分分散到集集成提供供了物質(zhì)質(zhì)技術(shù)基基礎(chǔ)；公公共組織織績效減減員增效效的舉措措在一定定程度上上提高了了動(dòng)作效效率；119966 年中中央政府府提出轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)濟(jì)增長方方式，此此后，將將實(shí)現(xiàn)集集約型增增長納入入“九五”計(jì)劃；公共組織織機(jī)構(gòu)改改革也在在一定程程度上提提高了績績效管理理水平?？傊兄袊ㄟ^過20年年的改革革，無論論是企業(yè)業(yè)的績效效管理水水平還是是公共組組織的績績效管理理水平都都有了很很大提高高，工作作效率有有了明顯顯改善，社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)運(yùn)行效效率有了了顯著提提高。（2）中中國公共共組織績績效管理理存在問問題：在公共組組織中還還沒有建建立起系系統(tǒng)、有有效的績績效管理

17、理制度；公共組織織管理混混亂，缺缺乏有效效的監(jiān)督督機(jī)制；人員素質(zhì)質(zhì)低，提供勞務(wù)務(wù)的質(zhì)量量差。（以上觀觀點(diǎn)需要要展開，否否則酌情情扣分）3試述述公共組組織內(nèi)部部績效溝溝通障礙礙的表現(xiàn)現(xiàn)及解決決方法。答：溝通通的障礙礙一般來來自溝通通主休、溝通對(duì)對(duì)象和溝溝通渠道道。來自溝通通主體的的障礙主主要有表表達(dá)不演演、惰性性、時(shí)間間緊迫和和對(duì)溝通通對(duì)象不不了解或或不信任任等。解解決方法法：上級(jí)級(jí)在溝通通時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)樹立這這樣的觀觀念，即即任何政政策與指指令只有有在符合合下級(jí)實(shí)實(shí)際情況況、被下下級(jí)認(rèn)可可接受的的條件下下，借助助下級(jí)的的努力才才能落實(shí)實(shí)，下級(jí)級(jí)組織則則應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向上級(jí)級(jí)匯報(bào)，并并從整個(gè)個(gè)工作需需要的角

18、角度，相相信上級(jí)級(jí)，依賴賴上級(jí)，與與上級(jí)時(shí)時(shí)刻保持持聯(lián)系。不不自溝通通對(duì)象的的障礙主主要有忽忽視信息息、理解解有誤和和拒絕接接受信息息。解決決方法：必須加加強(qiáng)公共共組織成成員的教教育和培培訓(xùn)，使使他們?cè)谠谡嗡妓枷胗^念念、文化化知識(shí)和和心理素素質(zhì)等方方面得到到全面提提高，這這樣就可可以減少少和克服服溝通中中因誤解解導(dǎo)致的的障礙。來自溝通通渠道的的障礙：溝通主主體選擇擇的溝通通媒介不不合適；幾種媒媒介相互互沖突；組織結(jié)結(jié)構(gòu)不合合理，傳傳遞層次次過多，信信息走樣樣。解決決方法：需要選選擇最佳佳的溝通通媒介，完完善績效效溝通體體制。（以上觀觀點(diǎn)需要要展開，否否則酌情情扣分）4近年年來，公公眾對(duì)政政府

19、績效效評(píng)價(jià)的的活動(dòng)頻頻頻見諸諸于報(bào)刊刊，請(qǐng)您您談?wù)剬?duì)對(duì)公眾評(píng)評(píng)議政府府績效的的認(rèn)識(shí)。答：（11）在我國國，社會(huì)會(huì)公眾評(píng)評(píng)議政府府績效，對(duì)對(duì)于各級(jí)級(jí)政府具具有普遍遍指導(dǎo)意意義：公公民評(píng)議議政府績績效，意意味著為為人民服服務(wù)的原原則得到到了操作作化、具具體化；公民評(píng)評(píng)議政府府績效，是是政府進(jìn)進(jìn)一步了了解公民民需求訴訴重要機(jī)機(jī)制：公公民評(píng)議議政府績績效，在在一定意意義上也也有利于于進(jìn)一步步完善政政務(wù)公開開制度的的建設(shè)。（2）公公民評(píng)議議政府績績效應(yīng)該該注意的的問題：公民評(píng)評(píng)議政府府績效需要以以廣乏的的政務(wù)分分開為基基礎(chǔ)，否否則就可可能出現(xiàn)現(xiàn)一定程程度的偏偏差，公公民評(píng)議議政府績績效，需需要注意意方法

20、：公民評(píng)評(píng)議政府府績效，是是政府績績效評(píng)價(jià)價(jià)的重要要機(jī)制，但但不是唯唯一機(jī)制制：公民民評(píng)價(jià)政政府績效效，在我我國依然然是新生生事物，需需要在實(shí)實(shí)踐中進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)并進(jìn)一一步完善善。（以上觀觀點(diǎn)需要要展開，否否則酌情情給分）5.請(qǐng)根根據(jù)下面面某部門門相對(duì)關(guān)關(guān)系檢查查表，設(shè)設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)布置方方案，并并進(jìn)行說說明。序號(hào)部門接 近 度AELOUX1領(lǐng)導(dǎo)辦公公室243，5，66782秘書處1435，6，77，83辦公室4651，2，77，84機(jī)要室2，315，6，7785研究室71，432，686會(huì)議室3，42，5，77，87資料室5142，388餐廳2，3，661，4，55，7參考答案案：布置置方案如如下

21、資料室研究室秘書處領(lǐng)導(dǎo)部門門綠化帶辦公室餐廳會(huì)議室機(jī)要室說明：上上行文件件從機(jī)要要室流入入，機(jī)要要室復(fù)印印備案將將原文轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交辦公公室，并并將文件件遞交秘秘書處，由由秘書處處轉(zhuǎn)交領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱讀讀后，交交回秘書書處，由由其轉(zhuǎn)交交辦公室室，再傳傳發(fā)研究究室；下下行文件件由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)部門發(fā)發(fā)出，由由秘書處處遞交辦辦公室，辦辦公室將將文件制制成紅頭頭文件，以以辦公室室的名義義下發(fā)研研究室，并并在機(jī)要要室備案案后，由由機(jī)要室室流出。（以上觀觀點(diǎn)需要要展開，否否則酌情情扣分）公共組織織績效評(píng)評(píng)估期末末復(fù)習(xí)題題二（作業(yè)答答案匯編編）公共組織織績效評(píng)評(píng)估作業(yè)業(yè)1一、名詞詞解釋1、公共共組織績績效管理理答：公共共

22、組織績績效管理理是一門門關(guān)于改改善和提提高公共共組織的的運(yùn)作效效率、降降低運(yùn)作作成本、提高運(yùn)運(yùn)作質(zhì)量量的綜合合理論與與技術(shù)能能力相結(jié)結(jié)合的學(xué)學(xué)科，旨旨在通過過利用公公共組織織投入產(chǎn)產(chǎn)出系統(tǒng)統(tǒng)的診斷斷、規(guī)劃劃、布置置、設(shè)計(jì)計(jì)、控制制和評(píng)價(jià)價(jià)等技術(shù)術(shù)，提高高和改善善公共組組織的運(yùn)運(yùn)行效率率。2、約束束理論答：約束束理論是是通過優(yōu)優(yōu)化制造造系統(tǒng)，提提高制造造系統(tǒng)的的效率，最最終降低低成本。目目的是在在增加產(chǎn)產(chǎn)量與收收益的同同時(shí)，減減少投資資和經(jīng)營營成本的的支出。3、績效效目標(biāo)答：績效效目標(biāo)是是指通過過各成員員的努力力，組織織所預(yù)期期的將在在一定時(shí)時(shí)期內(nèi)達(dá)達(dá)到的管管理成效效的改善善結(jié)果。二、簡答題題1

23、、公共共組織績績效管理理的作用用答：評(píng)評(píng)價(jià)和考考核功能能，通過過績效管管理和績績效評(píng)估估能夠獲獲得公共共組織的的管理現(xiàn)現(xiàn)狀；改善和和提高的的功能，通通過績效效管理和和績效評(píng)評(píng)估方法法可以對(duì)對(duì)政府管管理加以以改進(jìn)和和提高；2、公共組組織績效效目標(biāo)的的特點(diǎn)。答：（11）公共共組織實(shí)實(shí)行績效效目標(biāo)的的目的與與工商企企業(yè)不同同；（2）公公共組織織績效目目標(biāo)的責(zé)責(zé)任形式式與工商商企業(yè)不不同；（3）公公共部門門目標(biāo)較較難衡量量；（4）公公共組織織績效目目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)較工商商企業(yè)復(fù)復(fù)雜，且且關(guān)聯(lián)性性強(qiáng)；（5）公公共組織織的績效效目標(biāo)是是多元的的，目標(biāo)標(biāo)之間往往往存在在著矛盾盾和沖突突。3、影響公公共組織織績效目

24、目標(biāo)的因因素。答：（11）法律律政策因因素；（2）服服務(wù)對(duì)象象或社會(huì)會(huì)群眾的的因素；（3）前前期目標(biāo)標(biāo)的完成成情況；（4）公公共組織織的現(xiàn)狀狀。三、論述題題1、傳統(tǒng)統(tǒng)績效管管理主要要理論有有哪幾個(gè)個(gè)方面？答：（一一）政治治行行政兩分分法（1）行行政的本本質(zhì)（2）行行政研究究的必要要性（3）行行政的目目的與任任務(wù)（二）官官僚制度度（1）官官僚制度度（22）官僚制制度的作作用 （三）科科學(xué)管理理與一般般管理理理論1、科學(xué)學(xué)管理 2、一一般管理理理論 （四）傳傳統(tǒng)績效效管理存存在的問問題（1）、外部關(guān)關(guān)系：適適應(yīng)多變變和多樣樣的環(huán)境境；（2）、內(nèi)部關(guān)關(guān)系：官官僚組織織的弊端端；（3）、企業(yè)管管理與公

25、公共組織織管理的的區(qū)別。2、公共組組織應(yīng)用用績效目目標(biāo)存在在的問題題是什么么？答：1、公共組組織管理理人員在在觀念上上對(duì)績效效目標(biāo)不不夠重視視，存在在懷疑與與抵制情情緒。2、績效效目標(biāo)不不易確定定，難以以形成一一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)靈活、有效的的目標(biāo)體體系；3、公共共組織首首長任期期制帶來來的問題題組組織首先先容易急急功近利利；4、沒有有確立合合適的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，沒沒有堅(jiān)持持目標(biāo)的的可考核核性，導(dǎo)導(dǎo)致考核核脫節(jié)；5、把目目標(biāo)定量量化進(jìn)行行考核具具有一定定的局限限性。公共組織織績效評(píng)評(píng)估作業(yè)業(yè)2一、名詞詞解釋1、績效效計(jì)劃答：績效效計(jì)劃是是指在進(jìn)進(jìn)行績效效管理的的組織中中，管理理者和員員工在既既有組織織戰(zhàn)略和和目

26、標(biāo)的的指導(dǎo)下下，設(shè)定定統(tǒng)一的的階段性性目標(biāo)和和一致的的績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并據(jù)此建建立包含含承諾的的計(jì)劃或或契約的的過程。2、上行行溝通答：上行行溝通是是指在組組織中信信息從較較低層次次向較高高層次流流動(dòng)的一一種溝通通。主要要是下級(jí)級(jí)按照規(guī)規(guī)定向上上級(jí)所提提出的書書面或口口頭報(bào)告告。3、選擇擇型溝通通答：在溝溝通中，管管理層可可能選擇擇幾個(gè)中中心人物物傳遞信信息，再再由他們們把信息息傳遞出出去。在在這種溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中，通通過有目目的傳播播信息，提提高了信信息傳遞遞的效率率，目的的明確，是是組織常常常采用用的溝通通方式。二、簡答答題1、制定定績效計(jì)計(jì)劃的重重要性答：績效效計(jì)劃作作為績效效管理的的起點(diǎn)和

27、和第一階階段，對(duì)對(duì)于組織織的績效效管理過過程起著著至關(guān)重重要的影影響。（1）績績效計(jì)劃劃是績效效管理工工作的前前提和基基礎(chǔ)；（2）績績效計(jì)劃劃可以保保證組織織戰(zhàn)略和和目標(biāo)的的貫徹實(shí)實(shí)施；（3）績績效計(jì)劃劃有利于于組織目目標(biāo)和員員工個(gè)人人發(fā)展目目標(biāo)的結(jié)結(jié)合；（4）績績效計(jì)劃劃是一種種重要的的前饋控控制手段段，有利利于組織織的穩(wěn)定定發(fā)展；（5）績績效計(jì)劃劃通過管管理者與與被管理理者的溝溝通，可可增強(qiáng)組組織的和和諧程度度；（6）績績效計(jì)劃劃通過對(duì)對(duì)員工的的激勵(lì)，能能促進(jìn)員員工的個(gè)個(gè)人職業(yè)業(yè)生涯發(fā)發(fā)展；2、工作作要項(xiàng)法法的主要要步驟。答：工作作要項(xiàng)法法的主要要步驟如如下：（1）詳詳細(xì)描述述部門和和崗位

28、的的工作職職責(zé)；（2）提提取工作作要項(xiàng)；（3）建建立關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)；（4）確確定不同同指標(biāo)的的權(quán)重。3、有效效溝通的的原則。答：（11）有效效原則溝通的的有效度度，是指指信息發(fā)發(fā)送者對(duì)對(duì)信息接接收者態(tài)態(tài)度變化化的影響響程度；溝通的的效率，是是指溝通通有效的的信息數(shù)數(shù)與溝通通信息總總數(shù)之比比；（2）雙雙向溝通通原則溝通的的雙方角角色互換換；溝通不不僅僅是是一種信信息的效效流，更更是人的的認(rèn)識(shí)活活動(dòng)的一一種反映映；溝通的的過程由由兩個(gè)基基本階段段組成：傳遞階階段和反反饋階段段。三、論述述題1、公共共組織績績效計(jì)劃劃的制度度方法。答：（11）績效計(jì)計(jì)劃的前前提：組組織目標(biāo)標(biāo)和崗位位職責(zé)；組織的的戰(zhàn)

29、略目目標(biāo)；員工在在本績效效期內(nèi)要要完成的的工作目目標(biāo)；員工完完成這些些工作目目標(biāo)的期期限。（2）確確定增值值產(chǎn)出；自愿地地執(zhí)行不不是工作作組成部部分的任任務(wù)、活活動(dòng)；在必要要時(shí)能夠夠堅(jiān)持表表現(xiàn)出額額外的積積極性或或做出額額外的努努力來成成功地完完成交付付的任務(wù)務(wù)；幫助他他人，并并與他人人合并；即使在在個(gè)人感感到不便便時(shí)也遵遵循組織織的規(guī)章章和程序序；（3）建建立關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)（一）建建立組織織層次的的KPII、平衡衡記分卡卡法；標(biāo)桿基基準(zhǔn)法；成功關(guān)關(guān)鍵分析析法；（二）制制定部門門和崗位位層次的的KPII、工作作要項(xiàng)法法；、目標(biāo)標(biāo)分解法法；（三）建建立績效效標(biāo)準(zhǔn)；（四）確確定績效效支持條條件；

30、（五）確確定信息息跟蹤收收集方式式；（六）計(jì)計(jì)劃面談?wù)労蛥f(xié)商商，簽訂訂計(jì)劃書書。2、績效效反饋中中應(yīng)該注注意什么么問題？答：注意意以下的的問題，將將有助于于增強(qiáng)績績效反饋饋過程的的潛在作作用。（1）反反饋應(yīng)當(dāng)當(dāng)是經(jīng)常常性的，而而不應(yīng)當(dāng)當(dāng)是一年年一次；首先，管管理者一一理意識(shí)識(shí)到員工工的績效效中存在在缺陷，就就有責(zé)任任立即去去糾正它它。其次次，績效效反饋過過程的有有效性的的一個(gè)重重要決定定因素是是員工對(duì)對(duì)于評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果的的質(zhì)疑程程度，因因此應(yīng)當(dāng)當(dāng)向員工工提供經(jīng)經(jīng)常性的的績效反反饋。（2）鼓鼓勵(lì)員工工積極參參與到績績效反饋饋過程中中；績效效反饋有有以下三三種方法法：第一一是“講講述一推推銷法。第第二

31、是”講講述一傾傾聽法“。最最后是“解解決問題題法”。（3）把把重點(diǎn)放放在解決決問題上上；這包包括與員員工一起起找出導(dǎo)導(dǎo)致不良良績效的的實(shí)際原原因，然然后就如如何解決決這些問問題達(dá)到到共識(shí)。（4）盡盡量少批批評(píng)；當(dāng)當(dāng)員工面面對(duì)個(gè)人人所存在在的問題題時(shí)，他他們往往往同意自自己應(yīng)當(dāng)當(dāng)在某些些方面有有所變化化，如果果這時(shí)管管理者仍仍然一而而再、再再而三地地舉出其其績效不不良的例例子來，那那么員工工可能會(huì)會(huì)抵制改改進(jìn)。（5）制制定績效效改善的的具體目目的，然然后確定定檢查改改善進(jìn)度度的日期期。公共組織織績效評(píng)評(píng)估作業(yè)業(yè)3一、名詞詞解釋1、公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)答：公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)是績效效管理的的重

32、要組組成部分分，績效效評(píng)價(jià)理理論與方方法的進(jìn)進(jìn)步與績績效管理理的發(fā)展展密切相相關(guān)。2、因素素綜合評(píng)評(píng)分法答：是對(duì)對(duì)部門的的綜合效效果所作作的整體體性評(píng)價(jià)價(jià)，這種種評(píng)價(jià)不不是孤立立地對(duì)部部門的技技術(shù)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、社社會(huì)某一一方面或或某一指指標(biāo)進(jìn)行行評(píng)價(jià)，而而是對(duì)整整體部門門各方面面指標(biāo)的的綜合性性評(píng)價(jià)。3、公共共設(shè)施規(guī)規(guī)劃與設(shè)設(shè)計(jì)答：是工工業(yè)工程程的一個(gè)個(gè)重要組組織部分分，它的的任務(wù)是是對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)的各類類設(shè)施、人員、投資進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)地規(guī)劃劃與設(shè)計(jì)計(jì)，用以以優(yōu)化人人流、物物流、和和信息流流，從而而有效、經(jīng)濟(jì)、安全地地實(shí)現(xiàn)公公共組織織有效提提供服務(wù)務(wù)的預(yù)期期目標(biāo)。二、簡答答題1、公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)的意

33、義義答：（11）績效效評(píng)價(jià)是是現(xiàn)代管管理理念念實(shí)施的的前提和和保證；（2）績績效評(píng)價(jià)價(jià)促進(jìn)市市場模式式的發(fā)展展；（3）績績效評(píng)價(jià)價(jià)是分權(quán)權(quán)化改革革的技術(shù)術(shù)保證；2、公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)的程序序答：程序序如下：（1）鑒鑒別要評(píng)評(píng)價(jià)的項(xiàng)項(xiàng)目；（2）陳陳述目的的并界定定所期望望的結(jié)果果；（3）選選擇衡量量標(biāo)準(zhǔn)或或指標(biāo)；（4）設(shè)設(shè)置績效效評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；（5）監(jiān)監(jiān)督結(jié)果果；（6）良良好的業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)價(jià)制度；（7）使使用結(jié)果果事績效效信息。3、公共共組織設(shè)設(shè)施選址址的意義義答：公共共組織設(shè)設(shè)施場址址選擇的的好壞具具有重大大意義。它它是從“硬硬件”的的角度對(duì)對(duì)其工作作績效給給予保證證，如果果選址不不合適，即即

34、先天不不足，會(huì)會(huì)造成很很大損失失，直接接影響到到公共組組織的運(yùn)運(yùn)作效率率。一旦旦場址確確定，設(shè)設(shè)施建設(shè)設(shè)完工，一一般就無無法輕易易改動(dòng)。公共組織織設(shè)施選選址應(yīng)注注意要進(jìn)進(jìn)行充分分的調(diào)查查研究與與勘察，要要科學(xué)分分析，不不能憑主主觀意愿愿決定，不不能過于于創(chuàng)促；要考慮慮自身設(shè)設(shè)施、勞勞務(wù)產(chǎn)出出的特點(diǎn)點(diǎn)，注意意自然條條件、顧顧客來源源條件、交通運(yùn)運(yùn)輸條件件；要有有長遠(yuǎn)考考慮。比比如學(xué)校校選址，就就應(yīng)該考考慮到資資源性生生存空間間的拓展展。學(xué)校校是人類類社會(huì)為為傳播文文化、培培育人才才而建立立的公共共組織，它它涉及一一定性一一般隨便便著辦學(xué)學(xué)層次的的提高遞遞升。學(xué)學(xué)校與社社會(huì)之間間資源雙雙向傳輸輸?shù)?/p>

35、有效效及便利利程度，是是影響學(xué)學(xué)校發(fā)展展的重要要因素。學(xué)學(xué)校面向向社會(huì)吸吸納和釋釋放資源源能量越越為直接接，其生生存空間間就越為為寬廣；反之，則則相對(duì)狹狹窄。因因此，立立足于資資源性生生存空間間的拓展展來探討討校址的的選擇和和調(diào)整，同同樣是學(xué)學(xué)校在改改革發(fā)展展過程中中值得重重視的議議題。隨便教育育體制改改革在社社會(huì)主義義市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)動(dòng)之下的的不斷深深化，高高校合并并共建、遷校改改址已成成為熱門門。在籌籌建發(fā)展展規(guī)劃的的過程中中，有必必要把眼眼光放遠(yuǎn)遠(yuǎn)，客觀觀、認(rèn)真真地重新新審視和和評(píng)價(jià)選選址的科科學(xué)性和和合理性性。學(xué)校校的選址址并不單單純涉及及營建范范圍的勾勾劃和學(xué)學(xué)術(shù)氛圍圍的創(chuàng)設(shè)設(shè)，而且且

36、事關(guān)資資源性生生存空間間的拓展展。切不不可輕易易脫離交交通干道道和生活活社區(qū)，獨(dú)獨(dú)處遠(yuǎn)效效曠野。只只有吸納納社會(huì)資資源，才才能有利利于教學(xué)學(xué)效益的的提高，有有利于學(xué)學(xué)校與社社會(huì)主義義市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)同步步向前發(fā)發(fā)展。三、論述述題1、公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)的影響響因素是是什么？（一）影影響公共共組織績績效的客客觀因素素（1）公公共組織織的壟斷斷性；（22）公共共組織的的目標(biāo)多多遠(yuǎn)性及及目標(biāo)彈彈性；（33）公共共組織產(chǎn)產(chǎn)出的特特征；（44）公共共組織生生產(chǎn)過程程的特點(diǎn)點(diǎn)；（55）公共共管理環(huán)環(huán)境的特特點(diǎn)；（二）影影響公共共組織績績效評(píng)價(jià)價(jià)的主觀觀因素（1）光光環(huán)效果果；（22）寬容容或嚴(yán)厲厲效果；（3）

37、對(duì)對(duì)比效果果；（44）相似似效果；（5）中中間貨向向；（66）第一一印象錯(cuò)錯(cuò)誤；（77）近期期錯(cuò)誤；（8）過過分依賴賴于單一一來源；（9）認(rèn)認(rèn)知錯(cuò)誤誤；（110）原原因的歸歸屬；（111）定定型化。2、公共共組織設(shè)設(shè)施場址址方案選選擇的方方法有哪哪些？答：（一一）比較較法；比較法是是將待選選場址的的各項(xiàng)條條件列入入一個(gè)總總表內(nèi)，進(jìn)進(jìn)行綜合合分析比比較，從從中找出出一個(gè)較較理想的的場址方方案的方方法。（二）專專家評(píng)分分法；為了彌補(bǔ)補(bǔ)比較法法的不足足，可采采用專家家評(píng)分法法進(jìn)行修修正。將將各待選選場址的的主要條條件列表表，然后后由專家家逐項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行評(píng)分分，最后后將表的的分?jǐn)?shù)進(jìn)進(jìn)行匯總總，以分分?jǐn)?shù)最高

38、高者作為為最好的的場址方方案。（三）重重心法；最簡單的的選址問問題，就就是將一一新設(shè)施施布置到到一個(gè)與與現(xiàn)存設(shè)設(shè)施有關(guān)關(guān)的二維維空間中中去。（四）德德爾菲分分析模型型；德爾菲分分析模型型在決策策過程中中考慮了了各種影影響因素素，在設(shè)設(shè)施選址址中被作作為一種種典型的的綜合性性群體決決策方法法廣泛使使用。使用該模模型的步步驟如下下：（1）成成立三個(gè)個(gè)小組；（2）識(shí)識(shí)別存在在的威脅脅和機(jī)遇遇；（33）確定定公共組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向和戰(zhàn)略略目標(biāo)；（4）提提出備選選方案；（5）優(yōu)優(yōu)化備選選方案。（五）其其它；常用的選選址方法法還有線線性規(guī)劃劃方法、基于遺遺傳算法法的選址址模型等等。公共組織織績效評(píng)評(píng)估作

39、業(yè)業(yè)4一、名詞詞解釋1、全面面質(zhì)量管管理答：是以以組織全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量量管理形形式。具具體來說說，全面面質(zhì)量管管理就是是以質(zhì)量量為中心心，全體體員工積積極參與與，把專專業(yè)技術(shù)術(shù)、經(jīng)營營管理、系統(tǒng)科科學(xué)、數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)和思想想教育結(jié)結(jié)合起來來，建立立產(chǎn)品的的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等等全過程程的質(zhì)量量管理體體系，是是組織為為保證最最經(jīng)濟(jì)地地生產(chǎn)出出滿足用用戶要求求的產(chǎn)品品而形成成和運(yùn)用用的一套套完整的的質(zhì)量活活動(dòng)體系系、制度度和方法法的總稱稱。2、公共共項(xiàng)目答：是項(xiàng)項(xiàng)目的一一個(gè)種類類，凡是是為了提提供一項(xiàng)項(xiàng)公共物物品而進(jìn)進(jìn)行的項(xiàng)項(xiàng)目都可可以算是是公共項(xiàng)項(xiàng)目。3、項(xiàng)目目壽命期期答：是一一系列

40、的的項(xiàng)目階階段，這這些階段段的名稱稱和數(shù)量量是由介介入項(xiàng)目目的組織織或組織織們根據(jù)據(jù)其控制制需要確確定的。二、簡答答題1、公共共組織質(zhì)質(zhì)量管理理的特點(diǎn)點(diǎn)答：（11）市場場競爭由價(jià)價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向向質(zhì)量竟竟?fàn)帲?21世紀(jì)紀(jì)質(zhì)量的的世紀(jì)；（2）質(zhì)質(zhì)量就是是要滿足足要求。首首先是顧顧客的需需要，同同時(shí)要兼兼顧其他他受益者者的利益益，質(zhì)量量觀從過過去的符符合性能能規(guī)范轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M滿足需要要的顧客客型質(zhì)量量觀；（33）質(zhì)量量成為公公共組織織在激烈烈的競爭中生生存發(fā)展展的第一一要素；（4）公公共組織織看待質(zhì)質(zhì)量要有有一個(gè)立立場上的的轉(zhuǎn)變；（5）公公共組織織服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提提高依賴賴于科學(xué)學(xué)技術(shù)的的進(jìn)步，其其中包括

41、括科學(xué)的的管理。2、項(xiàng)目目管理的的特點(diǎn)答：基本本特點(diǎn)如如下：（1）項(xiàng)項(xiàng)目管理理是一項(xiàng)項(xiàng)復(fù)雜工工作；（22）項(xiàng)目目管理具具有創(chuàng)造造性；（33）項(xiàng)目目管理需需要集權(quán)權(quán)領(lǐng)導(dǎo)和和建立專專門的項(xiàng)項(xiàng)目組織織；（44）項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人在項(xiàng)目目管理中中起著非非常重要要的作用用。3、項(xiàng)目目有哪些些基本參參與者答：（11）項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人；（22）用戶戶；（33）執(zhí)行行組織；（4）項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員；（5）項(xiàng)項(xiàng)目出資資人。三、論述述題1、談?wù)務(wù)勝|(zhì)量連連續(xù)管理理的思想想答：連續(xù)續(xù)改進(jìn)是是一種管管理思想想，是全全面質(zhì)量量管理實(shí)實(shí)施活動(dòng)動(dòng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。它將將質(zhì)量改改進(jìn)作為為一種永永不終止止、不斷斷獲得小小進(jìn)步的的過程，是是全面質(zhì)質(zhì)量管理理體系各各個(gè)部分分的集成成。連續(xù)續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)的思思想可以以追溯到到戴明提提出的PPDCAA循環(huán)和和朱蘭的的質(zhì)量環(huán)環(huán)。PDDCA循循環(huán)將質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的步驟驟分成四四個(gè)階段段八個(gè)步步驟，它它提出了了一般工工作流改改進(jìn)的概概念模型型。朱蘭蘭則從產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)到售后后服務(wù)的的各個(gè)階