客戶管理基礎(chǔ)篇

1、客戶管理基礎(chǔ)篇提議使用微軟雅黑字體查閱文件內(nèi)部培訓(xùn)參考資料未經(jīng)允許禁止外傳客戶管理基礎(chǔ)篇第1頁成交數(shù) = 客源 成交率請思索：怎樣提升成交數(shù)？達(dá)成你銷售目標(biāo)需要多少客源？序言客戶管理基礎(chǔ)篇第2頁擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌著名度信心建立成 交潛在客戶開發(fā)意向客戶促進(jìn)保有客戶維系基盤置換、增購、推介維系結(jié)果表達(dá)戰(zhàn)敗/失控客戶意向客戶保有客戶成交客戶管理序言漏斗原理：客戶管理基礎(chǔ)篇第3頁為完成銷售目標(biāo)，就必須提前設(shè)定必達(dá)客源目標(biāo)！誰能最終抓住客戶資源，誰就能牢牢抓住市場，誰就能賺到錢！了解客戶分類及組成，經(jīng)過借用適合表報管理建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化客戶管理流程。表卡使用是抓住客戶資源最有效伎倆。序言客戶管理基

2、礎(chǔ)篇第4頁客戶分類及組成客戶分類及組成 未來有購置能力，但仍還未與經(jīng)銷商接觸或發(fā)生聯(lián)絡(luò)客戶曾經(jīng)接收過或未來有可能會接收東南汽車經(jīng)銷店服務(wù)個人或企業(yè)團(tuán)體，與經(jīng)銷店有接觸過含有高度好意度及影響力，且對經(jīng)銷店有經(jīng)常性幫助客戶客戶管理基礎(chǔ)篇第5頁基盤客戶及組成 保有客戶本品牌自銷保有客戶：在經(jīng)銷店自銷、有完整客戶信息本品牌他銷保有客戶：非本經(jīng)銷店自銷、但有完整客戶信息他廠牌保有客戶：非本品牌車輛、但保有客戶個人及其車輛詳細(xì)信息且接觸一次以上者意向客戶與銷售人員面對面接觸一次以上，明確擬購車型、購置周期且留有可聯(lián)絡(luò)通訊信息者戰(zhàn)敗客戶意向客戶經(jīng)接觸，最終購置競爭品牌或從其它東南汽車經(jīng)銷店購置了意向車型客戶

3、客戶分類及組成客戶管理基礎(chǔ)篇第6頁來店/來電與客戶第一次接觸為客戶主動前來推介與客戶第一次接觸是經(jīng)過朋友、同業(yè)、維修站、老客戶等介紹外拓銷售人員主動去尋找接觸客戶展示會經(jīng)銷店外出辦車展及巡展等CS老客戶老客戶本身換購或增購車輛客戶起源渠道：客戶分類及組成客戶管理基礎(chǔ)篇第7頁級別確度判別參考購置周期跟蹤頻率H級車型車色已選定購車日期已確定 付款方式已確定（分期資料搜集中）已詢價七日內(nèi)成交一二日一次A級已談判購車條件 購車時間大致確定 選定下次商談日期 再度來看展車已試乘試駕過特定競品比價中七日以上一個月內(nèi)成交每七天一次B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上三個月內(nèi)成交

4、每兩周一次C級購車時間含糊三個月以上六個月內(nèi)成交每個月一次意向客戶分類：客戶分類及組成客戶管理基礎(chǔ)篇第8頁客戶管理表卡數(shù)據(jù)生成來店/電客戶記錄表（銷售顧問）展廳來店統(tǒng)計(jì)表展廳來電統(tǒng)計(jì)表展廳客戶來店（電）統(tǒng)計(jì)新增AT卡數(shù)量首次來訪客戶統(tǒng)計(jì)意向客戶情況確度表（銷售顧問）銷售訪問日報表（銷售顧問）AT卡（銷售顧問）戰(zhàn)敗分析表（銷售顧問）各意向級別客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)成交量統(tǒng)計(jì)成交率統(tǒng)計(jì)簽約率統(tǒng)計(jì)訂單統(tǒng)計(jì)CS卡（銷售顧問）保有客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)保有客戶回廠率統(tǒng)計(jì)保有客戶推薦率統(tǒng)計(jì)展廳客戶管理意向客戶促進(jìn)管理保有客戶管理客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第9頁銷售顧問日常工作必須掌握表報：來店/電客戶記錄表意向客戶

5、情況確度表銷售訪問日報表戰(zhàn)敗分析表AT卡CS卡客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第10頁銷售顧問為何必須掌握表報制作與管理：當(dāng)前銷售顧問迷惑原因分析以為集客量不大，基盤客戶數(shù)不夠多沒有客戶來電/來店統(tǒng)計(jì)，不知道終究有多少客源天天工作方向不明確客戶回訪有但無統(tǒng)計(jì)或統(tǒng)計(jì)不祥，無法依據(jù)每個客戶情況主動開展回訪工作成交率不高客戶信息統(tǒng)計(jì)不規(guī)范、不充分，無法有效把握客戶信息，成交主動權(quán)不大對每個月完成任務(wù)心里沒底不知道意向客戶有多少、處于何種購置狀態(tài)，無法判定本月銷售量總以為廣告費(fèi)不夠，又以為廣告效果不好沒有從客戶角度分析哪種廣告形式效果愈加好，投放在哪些媒體效果好客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇

6、第11頁表報管理與制作目標(biāo)：了解每日、每個月來電/來店客戶數(shù)量，明確意向客戶；建立潛在客戶檔案，經(jīng)過對潛在客戶回訪不停滿足客戶需求、及時提升 本身銷售服務(wù)能力；建立已購客戶檔案，能過對已購客戶主動服務(wù)，發(fā)掘轉(zhuǎn)介客源；明確銷售顧問工作方向；經(jīng)過對表報管理及分析，發(fā)覺銷售工作中存在問題并連續(xù)改進(jìn)；客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第12頁客戶來電/店銷售顧問表報制作與管理流程：客戶來電/店記錄表銷售訪問日報表依當(dāng)日計(jì)劃進(jìn)行客戶回訪、促進(jìn)及意向級別確認(rèn)（HAB)AT卡更新至意向客戶情況確度表依照確度表時程按時回訪由成交至交車CS卡戰(zhàn)敗分析表若客戶退訂或戰(zhàn)敗依照要求時間進(jìn)行回訪更新至客戶管理表報制作

7、與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第13頁銷售顧問表報制作與管理要求：（1）凡來電/來店客戶必須由接待銷售顧問按來電/來店客戶記錄表要求項(xiàng)目完整填寫，不能留下資料客戶也要對客戶來電/來店相關(guān)情況（如某先生/女士，來店或來電，進(jìn)店離去時間等）進(jìn)行登記填寫，以確?？驮磾?shù)據(jù)準(zhǔn)確性；凡有意向客戶必須要建立AT卡，已成交客戶必須要建立CS卡，并按流程要求進(jìn)行跟蹤促進(jìn)；凡是登記在 來電/來店客戶記錄表客戶在隨即任一時間只能處于三種狀態(tài)： 在AT卡中被繼續(xù)跟蹤； 經(jīng)過跟進(jìn)后成交填寫至CS卡被繼續(xù)跟進(jìn)； 對于戰(zhàn)敗客戶必須填寫至戰(zhàn)敗分析表，并由銷售主管進(jìn)行再次確認(rèn)；AT卡與CS卡中對應(yīng)客戶資料要對應(yīng)起來；客戶管理表報制作與管

8、理客戶管理基礎(chǔ)篇第14頁銷售顧問表報制作與管理要求：（2）客戶管理表報制作與管理來電/來店客戶記錄表客戶會在AT卡中被繼續(xù)跟蹤，所以兩張表格在接待客戶時要配合起來使用，方便客戶信息充分被統(tǒng)計(jì)；銷售訪問日報表統(tǒng)計(jì)顧問每日工作活動，全部在來電/來店客戶記錄表、AT卡、CS卡里面所統(tǒng)計(jì)顧問接待、顧問等級推進(jìn)、客戶回訪均能在銷售訪問日報表里找到對應(yīng)時間點(diǎn)工作活動統(tǒng)計(jì)；銷售訪問日報表里回訪時間須與意向客戶情況確度表計(jì)劃時間一 一對應(yīng)；客戶管理基礎(chǔ)篇第15頁必須使用！展廳來電/來店記錄表：最好填寫全名必須填寫且無錯誤需求分析到位，利于后續(xù)市場推進(jìn)時間填寫準(zhǔn)確，以監(jiān)督銷售顧問展廳接待能力（可利用排班制度到達(dá)

9、準(zhǔn)確）初步判定客戶級別，后續(xù)必面跟進(jìn)確認(rèn)確認(rèn)客戶是否二次來店，利于進(jìn)行客源統(tǒng)計(jì)客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第16頁制作人銷售顧問/前臺接待制作頻率每日制作填寫說明全部來店、來電客戶都必須登記未留下資料客戶也要進(jìn)行登記客戶來店后應(yīng)及時進(jìn)行追蹤再訪，對再訪后確實(shí)度進(jìn)行明確報表應(yīng)用當(dāng)日來店（來電）情況了解銷售顧問客戶留檔率差異比較客戶在展廳停留時間與意向級別判斷客戶對車型關(guān)注程度及客戶了解車型起源客戶來店邀約成功率分析展廳來電/來店記錄表填寫說明：客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第17頁必須使用！銷售訪問日報表：客戶全部信息均須與來電/店記錄表一致訪問經(jīng)過需確切記錄（如訪問目、對比競品、

10、陪同客戶、使用者、用途等意向級別改變銷售主管簽核并給予支持制表人信息及時間填寫客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第18頁制作人銷售人員制作頻率每日制作填寫說明每日與客戶接觸后應(yīng)及時登記信息新增意向客戶須與來電/來店記錄表統(tǒng)計(jì)保持一致訪問日報表促進(jìn)意向客戶跟蹤設(shè)定與意向客戶情況確度表訪問預(yù)定保持一致報表應(yīng)用對于銷售顧問次日跟蹤工作內(nèi)容作了明確分類與布置意向客戶級別升降均應(yīng)經(jīng)過日報表來反應(yīng)，同時應(yīng)將信息轉(zhuǎn)登記至確度表銷售經(jīng)理在夕會依據(jù)該表確認(rèn)實(shí)際工作情況，每日簽核并提供支持與提議銷售訪問日報表填寫說明：客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第19頁必須使用！意向客戶確度表：客戶全部信息均須與AT卡

11、一致依據(jù)確認(rèn)過客戶意向級別及各級別跟進(jìn)周期制訂跟蹤計(jì)劃，并按時跟進(jìn)制表人信息必須填寫促進(jìn)后最弱結(jié)果客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第20頁制作人銷售人員制作頻率每日制作月初盤點(diǎn)前月留存意向客戶 填寫說明上月未成交、戰(zhàn)敗意向客戶全數(shù)盤點(diǎn)登記上月留存依據(jù)前月最終一次訪問后確實(shí)度，在對應(yīng)級別框內(nèi)填入日期本月新發(fā)生意向客戶全數(shù)登記依據(jù)意向客戶級別訪問周期頻率，與客戶約定訪問日期，在對應(yīng)框內(nèi)右上角打“” 注記預(yù)定訪問日期新發(fā)生與促進(jìn)意向客戶在對應(yīng)日期框內(nèi)填入最新確度級別（與日報表對應(yīng)）表報應(yīng)用作為銷售顧問依照客戶意向所設(shè)定跟蹤頻次實(shí)施客戶跟進(jìn)依據(jù)級別改變合理性上月留存意向客戶與本月新增客戶成交百分比

12、銷售顧問可借此表得悉本身保有意向客戶數(shù)量及客戶開發(fā)程度意向客戶確度表填寫說明：客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第21頁必須使用！AT卡：主管確認(rèn)并給予支持依據(jù)意向客戶情況確度表按時跟進(jìn)內(nèi)容必須確實(shí)詳細(xì)制表信息必須填寫，若制表人有變更需及時備注客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第22頁制作人銷售人員制作頻率有接觸即登錄或更新填寫說明新發(fā)生H、A、B級客戶須馬上建卡，且應(yīng)按意向確度級別歸檔有訪問活動客戶當(dāng)日更新正確認(rèn)詳細(xì)填寫在與客戶交流中所獲信息，其中如客戶姓名、聯(lián)絡(luò)方式、購車用途、決定權(quán)者、擬購車型、保有車輛等必須填寫與客戶接洽后，客戶信息項(xiàng)應(yīng)逐項(xiàng)、逐步明確，并不停完善詳細(xì)填寫與客戶接觸后

13、訪問方式、經(jīng)過，并應(yīng)明確未成交原因報表應(yīng)用對于銷售顧問能夠經(jīng)過表報切實(shí)了解客戶購車動態(tài)，并輕易建立客戶信任感對于銷售主管能夠了解到銷售顧問與客戶溝通情況，對于促進(jìn)成交或戰(zhàn)敗給也提議與輔導(dǎo)戰(zhàn)敗AT卡應(yīng)由主管回收、再次審核確認(rèn)并分析、建檔AT卡應(yīng)隨訪問日報表一同送主管簽核銷售顧問離職時，能夠順利交接于后續(xù)接手銷售顧問AT卡填寫說明：客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第23頁必須使用！CS卡：車牌號填寫主管審核并署名，并定時抽查依流程要求，按時回訪客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第24頁制作人銷售人員制作頻率交車后制作填寫說明交車客戶全數(shù)建卡管理保有客戶建立CS卡按交車領(lǐng)牌月份歸檔正確詳細(xì)填寫在與客戶交流中所得到信息，成交保有客戶則應(yīng)將車輛與上牌信息給予登錄與客戶接洽后，對客戶了解項(xiàng)目進(jìn)行逐項(xiàng)勾選，并將與客戶接觸后訪問方式、訪問經(jīng)過詳細(xì)填寫依據(jù)銷售流程、售后跟蹤計(jì)劃表進(jìn)行跟蹤訪問與統(tǒng)計(jì) 銷售顧問依據(jù)所統(tǒng)計(jì)信息，能夠做好客戶維系工作、客戶再開發(fā)及推薦工作依據(jù)所統(tǒng)計(jì)信息，進(jìn)行分析匯總，初步勾勒出各車型保有神秘 大致輪廓，為潛在客戶開發(fā)提供基礎(chǔ)支持有效建立經(jīng)銷店客戶資料庫，保留客戶資源銷售顧問離職時可順利交接于后續(xù)接手銷售顧問CS卡填寫說明：客戶管理表報制作與管理客戶管理基礎(chǔ)篇第25頁戰(zhàn)敗分析表：必須使用！寫明車型、排量及戰(zhàn)敗原因主管確認(rèn)信息，并親自查核客戶管理表報制作與管