禮儀培訓(xùn)課程模板課件

1、禮儀培訓(xùn)課程模板課件禮儀培訓(xùn)課程模板課件禮 儀 的 含 義禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則 ！儀：儀是指人們?nèi)菝?、舉止、 神態(tài)、服飾、是一種形式。2022/9/112禮 儀 的 含 義禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的儀：儀是指人們孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心2022/9/113孔子曰：不學(xué)禮，無以立。禮 儀 的 核 心2022/9/10禮 儀 的 核 心那禮儀,它的作用到底是什么呢? 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字， 是禮儀之本，也是待人接物的根基

2、服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員,在其服務(wù)過 程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種 規(guī)范化形式2022/9/114禮 儀 的 核 心那禮儀,它的作用到底是什么呢? 禮儀的核心接受對(duì)方。不要對(duì)服務(wù)對(duì)象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（Accept) 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要 隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，就是欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長處，不要當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。（Appreciate) 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的 表現(xiàn)。贊美對(duì)方。（Admire) 1.實(shí)事求是 2.適應(yīng)對(duì)方尊重他人的三A項(xiàng)原則禮 儀 的 核 心2022/9/115接受對(duì)方。不要對(duì)服務(wù)對(duì)象隨便加以非

3、議，尊重顧客的選擇，顧客永禮儀種類及概念禮儀的核心禮儀舉止的總要求服務(wù)禮儀的三要素專業(yè)技巧訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要2022/9/116禮儀種類及概念課 程 概 要2022/9/108項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿著競爭品牌的產(chǎn)品飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需

4、束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)顧客精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重禮儀舉止的總要求儀容、儀表 2022/9/117項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、禮儀舉止的總要求聲音悅耳要牢記,聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量確實(shí)十分簡單.提供

5、一個(gè)簡便易行的辦法,使你的聲音更加吸引人不要說話過快或過慢;語氣語調(diào)不要一成不變;不要過于高聲或過于輕聲(說話情緒飽滿也是很重要)2022/9/118禮儀舉止的總要求聲音悅耳要牢記,聲音低一些要比大嗓門更顯得溫禮儀種類及概念禮儀的核心禮儀舉止的總要求服務(wù)禮儀的三要素專業(yè)技巧訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要2022/9/119禮儀種類及概念課 程 概 要2022/9/1011服務(wù)禮儀的三要素第一要素“機(jī)智”“機(jī)智”代表“愉快”“機(jī)智”代表“靈感”“機(jī)智”代表“迅速”2022/9/1110服務(wù)禮儀的三要素第一要素“機(jī)智”2022/9/1012服務(wù)禮儀的三要素第二要素 時(shí)間選擇2022/9/1

6、111服務(wù)禮儀的三要素第二要素 時(shí)間選擇2022/9/1013服務(wù)禮儀的三要素第三要素 包容2022/9/1112服務(wù)禮儀的三要素第三要素 包容2022/9/1014禮儀種類及概念禮儀的核心禮儀舉止的總要求服務(wù)禮儀的三要素專業(yè)技巧訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要2022/9/1113禮儀種類及概念課 程 概 要2022/9/1015視線接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%-60%超過60%表示，彼此對(duì)對(duì)方的興趣大于交談的話題低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題不感興趣專業(yè)技巧訓(xùn)練看領(lǐng)先顧客一步的技巧口訣：生客看大三角，不生不熟看 小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為底，頭為頂。小三角，下巴為底，

7、額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點(diǎn)。連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在1-2秒鐘內(nèi)。2022/9/1114視線接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%-60%專業(yè)技巧訓(xùn)練看專業(yè)技巧訓(xùn)練聽拉近與顧客的關(guān)系耐心 關(guān)心 別開始就假設(shè)明白他的問題2022/9/1115專業(yè)技巧訓(xùn)練聽拉近與顧客的關(guān)系耐心 關(guān)心 別開始就假設(shè)明白他專業(yè)技巧訓(xùn)練聽拉近與顧客的關(guān)系不要打斷顧客的的話，除非你想他離你而去！要了解顧客的想法，就要學(xué)會(huì)去聽顧客的想法，而不是讓顧客聽我們說話！傾聽三大原則：耐心關(guān)心（帶有真正的興趣聽顧客在說什么 ）別一開始就假設(shè)明白他的問題 2022/9/1116專業(yè)技巧訓(xùn)練聽拉近與顧客的關(guān)系不要打斷顧客的的話，

8、除非你想他專業(yè)技巧訓(xùn)練猜謎有一種東西，說它不是槍彈，卻能影響我們的戰(zhàn)斗力；說它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說它不是權(quán)利，確有統(tǒng)帥的力量；說它不是金錢，卻能鼓起一個(gè)人的腰包。它就是 語 言2022/9/1117專業(yè)技巧訓(xùn)練猜謎語 言2022/9/1019專業(yè)技巧訓(xùn)練說顧客更在乎你怎么說而不是你說什么贊美禮貌關(guān)懷禮貌用語不離口2022/9/1118專業(yè)技巧訓(xùn)練說顧客更在乎你怎么說贊美禮貌用語不離口2022/專業(yè)技巧訓(xùn)練明快 爽朗的語調(diào)聲音尖銳刺耳或說話速度過快說話有氣無力,拖著常常的調(diào).單調(diào)平淡的語氣緩慢低沉的語氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣硬的 嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)這些語氣信息顧客會(huì)

9、怎么想?說顧客更在乎你怎么說而不是你說什么2022/9/1119專業(yè)技巧訓(xùn)練明快 爽朗的語調(diào)這些語氣信息說顧客更在乎你怎么說專業(yè)技巧訓(xùn)練說顧客更在乎你怎么說而不是你說什么改變你的說法“我們現(xiàn)在不能給您答復(fù)”“您說的不錯(cuò)，不過”“您一定要”“我也許可以在下午兩點(diǎn)前到那里”“我應(yīng)該可以在禮拜三之前給您這個(gè)”“我希望能”2022/9/1120專業(yè)技巧訓(xùn)練說顧客更在乎你怎么說改變你的說法“我們現(xiàn)在不能給世界旅店業(yè)巨子的一句話 希爾頓說:“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊的地毯,卻能處處見到微笑的旅店,但不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備,卻見不到微笑的賓館”。專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑2022/9/1121世界旅店業(yè)巨子的一句話

10、希爾頓說:“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力家事國事天下事，是什么偷走了我們的微笑？人際關(guān)系？生活的瑣事？工作中的煩惱？2022/9/1122專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力家事國事天下事，是什么偷走了我們的專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力排除煩惱的方法安裝過濾器運(yùn)用幽默直接面對(duì)2022/9/1123專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力排除煩惱的方法安裝過濾器2022/專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力練習(xí)象空姐一樣微笑說“E-”讓嘴的兩段后縮,微張雙唇.輕輕淺笑,減弱“E-”的程度.反復(fù)練習(xí),直到感覺自然.2022/9/1124專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力練習(xí)象空姐一樣微笑說“E-專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑微笑的三結(jié)

11、合如何去辨別一個(gè)人是在真笑還是假笑呢?眼睛的笑容有兩種:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”與眼的結(jié)合與語言的結(jié)合微笑著說“早上好” “歡迎光臨” “您好”2022/9/1125專業(yè)技巧訓(xùn)練微笑微笑的三結(jié)合如何去辨別一個(gè)人是在真笑還是假笑專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧 “她將鼓錘子輕輕地點(diǎn)了兩下,方抬起頭來,那雙眼睛如秋水、如寒星、如珠寶、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀,左右一顧,一看,連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的,更不必說。就這一眼,院子里便鴉雀無聲,比皇帝出來還靜悄悄的多呢,連根針掉在底下都聽得見響?！?022/9/1126專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧 “她將鼓錘子輕輕

12、地點(diǎn)專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧語言語氣身體語言24%15%61%2022/9/1127專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧語言24%2022/9/10專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧在注意顧客的身體語言的同時(shí)我們其實(shí)也在向他們做著我們的身體語言！2022/9/1128專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧在注意顧客的身體語言的同時(shí)我專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧身體語言的“三忌”忌雜亂忌泛濫忌卑俗2022/9/1129專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧身體語言的“三忌”忌雜亂20專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧請(qǐng)多用這樣的手勢(shì)2022/9/1130專業(yè)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧請(qǐng)多用這樣的手勢(shì)2022/9禮儀種類及概念禮儀的核心禮儀舉止的總要求服務(wù)禮儀的三要素專業(yè)技巧訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)比技巧更重要課 程 概 要2022/9/1131禮儀種類及概念課 程 概 要2022/9/1033服務(wù)意識(shí)比技巧更重要為什么要為顧客服務(wù)服