汽車神秘顧客檢解決方案

1、汽車神秘顧客檢解決方案汽車神秘顧客檢解決方案神秘顧客調(diào)研總體介紹 神秘顧客訪問是近年興起的一種新的調(diào)查方法。事先經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查人員以消費者或者潛在消費者的身份，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。 “神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于汽車、通信、房產(chǎn)、餐飲等各類窗口型、連鎖型企業(yè)等。通過假扮成普通顧客的專職調(diào)查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結(jié)合），客觀真實地記錄消費經(jīng)歷和感受，這樣的記錄并非隨心所欲，通過暗訪前的嚴(yán)格培訓(xùn)，神秘顧客可以采用統(tǒng)

2、一的打分標(biāo)準(zhǔn)或者評判標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。為了讓“現(xiàn)場”存在的問題能夠被充分還原，我們還會要求調(diào)查員不僅帶回來暗訪問卷，還需要照片、錄音等手段，甚至用隱藏攝像的方法。既不能在“現(xiàn)場”暴露，又要完成專業(yè)暗訪，這就要求我們的調(diào)查員必須是訓(xùn)練有素。神秘顧客調(diào)研總體介紹 神秘顧客訪問是近年興起的經(jīng)典公司汽車神秘顧客調(diào)研及目的 經(jīng)典公司汽車神秘顧客調(diào)研主要分為汽車4S店售前神秘顧客調(diào)研和售后神秘顧客調(diào)研，通過神秘顧客的體驗，檢測4S店對“用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行現(xiàn)狀，探測顧客期望與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，提前發(fā)現(xiàn)問題和短板，為改善和提升客戶滿意度指引方向，切實提升店面服務(wù)顧客的質(zhì)量和水平。 保持對一線服務(wù)人員的常

3、態(tài)服務(wù)壓力-對于一線服務(wù)人員來說，任何一個顧客都可能是神秘顧客，而神秘顧客檢查的結(jié)果將直接與其自身的服務(wù)績效相關(guān)，因此，可以無形中給予一線服務(wù)人員心理壓力，保持其在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中的一致性； 建立面向客戶服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)- 將廠方“用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”深化到4S店日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，使廠方的標(biāo)準(zhǔn)得到切實的貫徹和設(shè)施。 對經(jīng)銷商服務(wù)效果進行系統(tǒng)評估- 用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對全國各地的經(jīng)銷商進行系統(tǒng)評估，了解經(jīng)銷商真實的服務(wù)水平和質(zhì)量，形成全國性的評估考核體系。 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)弱項，服務(wù)質(zhì)量提升有的放矢- 客戶在不斷變化，一線的銷售人員也在不斷變化，在變化的過程中，很容易造成舊的服務(wù)短板提升了，新的服務(wù)短板又

4、出現(xiàn)了，而及時發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)短板，可以使服務(wù)質(zhì)量提升的工作能夠做到有的放矢；神秘顧客檢測經(jīng)典公司汽車神秘顧客調(diào)研及目的 經(jīng)典公司汽車神秘神秘顧客檢測服務(wù)理念深化再深化重復(fù)再重復(fù)技能習(xí)慣素養(yǎng)神秘顧客檢測服務(wù)理念深化再深化重復(fù)再重復(fù)技能習(xí)慣素養(yǎng)神秘顧客調(diào)研具體環(huán)節(jié)展廳環(huán)境門衛(wèi)引導(dǎo)電話接聽展廳接待需求分析展車介紹試乘試駕業(yè)務(wù)洽談客戶關(guān)懷維修站環(huán)境門衛(wèi)引導(dǎo)電話預(yù)約前臺接待休息室服務(wù)車輛交付后續(xù)關(guān)懷財務(wù)人員銷售服務(wù)檢測環(huán)節(jié)售后服務(wù)檢測環(huán)節(jié)服務(wù)人員禮儀神秘顧客調(diào)研具體環(huán)節(jié)展廳環(huán)境門衛(wèi)引導(dǎo)電話接聽展廳接待需求分析經(jīng)典公司優(yōu)勢：服務(wù)的汽車品牌較多序號品牌類型1VOLVO高檔車2奧迪3奔馳4進口大眾5阿庫拉6寶馬

5、7克萊斯勒8雷克薩斯9通用凱迪拉克10英菲尼迪11北京現(xiàn)代中檔車12東風(fēng)日產(chǎn)13上海大眾14通用別克15東風(fēng)本田16東風(fēng)標(biāo)致17東風(fēng)雪鐵龍18東風(fēng)悅達起亞19廣汽本田20廣汽豐田21斯柯達22上海汽車23上汽榮威24一汽奔騰25一汽豐田26一汽轎車27一汽馬自達28長安福特29通用雪佛蘭30一汽大眾31東南汽車經(jīng)濟車32華晨金杯中華33江淮汽車34上汽通用五菱35長安鈴木36長安馬自達37長安汽車38長城汽車經(jīng)典公司優(yōu)勢：服務(wù)的汽車品牌較多序號品牌類型1VOLVO經(jīng)典公司的優(yōu)勢：采用信息管理系統(tǒng)管理神秘客調(diào)研神秘客調(diào)查 + 信息管理系統(tǒng)神秘客基于執(zhí)行中的真實體驗，以紙質(zhì)問卷的方式進行評估，要求

6、在進店檢測完成后，即刻在出店后的安全地點填寫檢測問卷，以增強記憶的準(zhǔn)確性，提高評估準(zhǔn)確度。要求檢測督導(dǎo)必須與神秘客同時進店，要求各地檢測督導(dǎo)在檢測完成的當(dāng)天登陸信息管理系統(tǒng)進行問卷的錄入。神秘客現(xiàn)場調(diào)查信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)雙錄入進度管控異常數(shù)據(jù)自動報警店面信息管理神秘顧客甄別數(shù)據(jù)雙審核數(shù)據(jù)分析導(dǎo)出檢測計劃排班經(jīng)典公司的優(yōu)勢：采用信息管理系統(tǒng)管理神秘客調(diào)研神秘客調(diào)查 +經(jīng)典公司的優(yōu)勢：汽車信息管理系統(tǒng)平臺汽車信息管理系統(tǒng)平臺可以實現(xiàn)檢測店面基本信息管理、檢測環(huán)節(jié)和指標(biāo)管理、調(diào)研計劃下發(fā)，排班計劃安排、神秘顧客個人資料提交、神秘顧客甄別和考核、檢測進度管理、問卷雙錄入、數(shù)據(jù)審核和異常數(shù)據(jù)自動報警、分析

7、結(jié)果導(dǎo)出等功能。經(jīng)典公司的優(yōu)勢：汽車信息管理系統(tǒng)平臺汽車信息管理系統(tǒng)平臺可以經(jīng)典公司的優(yōu)勢：標(biāo)準(zhǔn)化的神秘顧客檢測流程出發(fā)前工作離店之后到達展廳后神秘顧客現(xiàn)場檢測流程示例經(jīng)典公司的優(yōu)勢：標(biāo)準(zhǔn)化的神秘顧客檢測流程出發(fā)前工作離店之后到經(jīng)典公司的優(yōu)勢：全國化的執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)烏魯木齊重慶西安南寧新疆重慶甘肅廣西內(nèi)蒙古山東河北河南陜西安徽貴州經(jīng)典公司常年執(zhí)行全國性的汽車神秘顧客調(diào)研，以對全國十多個區(qū)域230家專業(yè)的4S店進行銷售和售后神秘顧客檢測，執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)已基本覆蓋全國。江蘇山西經(jīng)典公司的優(yōu)勢：全國化的執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)烏魯木齊重慶西安南寧新疆重慶經(jīng)典公司的優(yōu)勢：嚴(yán)格的神秘客甄選過程“神秘客”的甄選是確保數(shù)據(jù)統(tǒng)一性和真實

8、性的重要前提。第一次甄選：各地區(qū)項目負責(zé)督導(dǎo)將會與符合基本條件的神秘客安排面試，確定其是否合適進行檢測工作（工作態(tài)度、工作效率、外形、談吐、思維等方面）。第二次甄選：經(jīng)典公司對第一次甄選合格的訪問員在經(jīng)過培訓(xùn)后進行電話考核，表現(xiàn)優(yōu)秀者成為最終合適的訪問員。對汽車知識及購車流程有一定了解，能夠展開相關(guān)話題的討論；有4S店看車經(jīng)歷（無論購買或陪同），但沒有過去將要檢測的4S店。有項目經(jīng)驗尤佳，但不能因此忽視本次檢測的獨特及重要性。培訓(xùn)后應(yīng)按訪問流程和要求嚴(yán)格執(zhí)行。所有神秘客必須通過訪問/質(zhì)控督導(dǎo)的面試。確認(rèn)其符合參與項目后，必須簽訂保密協(xié)議，不得向任何第三方泄漏該項目的相關(guān)信息?；緱l件反復(fù)的甄選

9、過程資質(zhì)要求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼心剂鞒?23428歲以上，男性為主；兩年以上的駕齡；家庭收入高于當(dāng)?shù)仄骄杖胨?，個人月收入高于3000元。樣本品牌車型檔次越高，該項要求越高；理解能力較強、反應(yīng)能力強，有較好的訪問技巧；具備較好的談吐及口才；對訪問的店面沒有特別的抵觸心理或明顯的偏好；非汽車相關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員；不認(rèn)識任何在店面/區(qū)域分公司工作的人士經(jīng)典公司的優(yōu)勢：嚴(yán)格的神秘客甄選過程“神秘客”的甄選是確保數(shù)經(jīng)典公司的優(yōu)勢：嚴(yán)格的神秘顧客甄別和考核流程區(qū)域督導(dǎo)招募神秘顧客通過程序提交神秘顧客資料近期照片(3個月內(nèi))保密協(xié)議駕駛證照片身份證照片合格經(jīng)典公司電話甄別不合格100%的電話甄別不合格重新招募初步審核

10、合格通知區(qū)域督導(dǎo)培訓(xùn)神秘顧客培訓(xùn)過程全程錄音，時間不少于40分鐘提交培訓(xùn)錄音經(jīng)典公司考核培訓(xùn)效果非檢測店面試訪正式訪問檢測前的電話溝通檢測后的訪問情況跟蹤反饋合格不合格經(jīng)典公司的優(yōu)勢：嚴(yán)格的神秘顧客甄別和考核流程區(qū)域督導(dǎo)通過程序經(jīng)典公司的優(yōu)勢：完善的汽車項目組織架構(gòu)圖經(jīng)典公司汽車項目研究中心經(jīng)典公司訪問部經(jīng)典公司訪問QC部經(jīng)典公司數(shù)據(jù)中心汽車項目總監(jiān)汽車項目經(jīng)理汽車項目總督導(dǎo)重慶區(qū)域總督導(dǎo)安徽區(qū)域總督導(dǎo)河南區(qū)域總督導(dǎo)廣西區(qū)域總督導(dǎo)新疆區(qū)域總督導(dǎo)河北區(qū)域總督導(dǎo)重慶區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)安徽區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)河南區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)廣西區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)新疆區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)河北區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)重慶區(qū)域神秘顧客安徽區(qū)域神秘顧客河南區(qū)域神

11、秘顧客廣西區(qū)域神秘顧客新疆區(qū)域神秘顧客河北區(qū)域神秘顧客區(qū)域分管總督導(dǎo)區(qū)域分管總督導(dǎo)區(qū)域分管總督導(dǎo)區(qū)域分管總督導(dǎo)經(jīng)典公司的優(yōu)勢：完善的汽車項目組織架構(gòu)圖經(jīng)典公司汽車項目研究經(jīng)典公司的優(yōu)勢：嚴(yán)格的數(shù)據(jù)審核流程離店立即填寫紙質(zhì)版問卷經(jīng)典數(shù)據(jù)中心審核檢測人員自審100%提取錄音經(jīng)典訪問QC部審核執(zhí)行督導(dǎo)審核雙錄入到程序中區(qū)域督導(dǎo)審核安徽廣西河北河南新疆. . . . . .分區(qū)域?qū)徍?00%審核相片和錄像確認(rèn)電話回訪錄音經(jīng)典公司研究部100%提取錄音審核所有檢測的數(shù)據(jù)都要求雙錄入；每期檢測的店面數(shù)據(jù)都要求100%；數(shù)據(jù)錄入提交審核全部采用程序進行；經(jīng)典公司的優(yōu)勢：嚴(yán)格的數(shù)據(jù)審核流程離店立即填寫經(jīng)典數(shù)據(jù)

12、中心審經(jīng)典公司的優(yōu)勢：研究結(jié)果深度呈現(xiàn)快速：讓客戶以最快的速度了解表現(xiàn)欠缺的區(qū)域分公司/店面的情況，以進行改進。準(zhǔn)確：所有向客戶提交的數(shù)據(jù)均經(jīng)過獨立于訪問的QC部和研究人員100%復(fù)核后才提交，保證數(shù)據(jù)的真實可靠?？尚校焊鶕?jù)各店面的評估結(jié)果匯總，結(jié)合店面實際執(zhí)行可操作性，向客戶提供多分析角度的，具體而且可行的服務(wù)改善建議，進而不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。怎樣的研究輸出最能給予客戶幫助？客戶應(yīng)用單店報告銷售總體發(fā)現(xiàn)售后總體發(fā)現(xiàn)銷售服務(wù)定量結(jié)果售后服務(wù)定量結(jié)果銷售&售后服務(wù)表現(xiàn)趨勢總體報告品牌季度調(diào)研總體報告（季度）品牌半年調(diào)研總體報告（半年）品牌全年調(diào)研總體報告（全年）經(jīng)典公司的優(yōu)勢：研究結(jié)果深度呈現(xiàn)快速：讓客戶以最快的速度了解經(jīng)典公司汽車項目研究中心安徽經(jīng)典市場調(diào)查咨詢有限公司汽車項目研究中心聯(lián)系人：王經(jīng)理TEL: 0551- 71