快遞實務教案快遞業(yè)務職業(yè)規(guī)范

1、課題名稱快遞業(yè)務職業(yè)規(guī)范上課日期第一周（20年月日）課時安排2課時教學目標知識目標.了解快遞業(yè)務職業(yè)規(guī)范；.熟悉快遞員操作規(guī)范技能/能力目標1.能夠操作快遞派送業(yè)務；思政/德育目標培養(yǎng)學生的團隊意識和責任意識。教學重點能夠操作快遞派送業(yè)務教學難點快遞業(yè)務職業(yè)規(guī)范教學方法講授法口項目教學案例教學口情境教學口模塊化教學口理實一體教學口啟發(fā)式教學口探究式教學口討論式教學口參與式教學口翻轉課堂教學口混合式教學口工作過程導向法口其他教學法（）信息化教學手段教學過程教學環(huán)節(jié)教學設計設計意圖媒體資源課堂導入任務驅動：學生以小組為單位，通過上網(wǎng)或實地調研快遞業(yè)務操作規(guī)范、分“倉儲、派送、信息反饋、貨款回籠”等

2、四個方面，通過抽簽的形式，每組派一名代表上臺進行分享。學習新知/任務準備1:快遞業(yè)務職業(yè)規(guī)范根據(jù)國家郵政局制定的快遞業(yè)務操作指導規(guī)范快遞公司為規(guī)范各部門操作，統(tǒng)一操作標準與規(guī)范，提高公司業(yè)務質量，結合公司的實際情況，規(guī)定了各環(huán)節(jié)操作及改進的基本要求。通過知識點講解與學生互動討論，提高知識掌握度。;修小貼士：快遞業(yè)務員快遞業(yè)務員是使用快遞專用工具、設備和應用軟件系統(tǒng)，從事國內、國際及港澳臺地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉運、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件處理等工作的人員。按工作時間和工作性質，可以將快遞員分為專職快遞員和兼職快遞員兩類。專職快遞員就是專門從事快遞投遞和派送工作人，與企業(yè)具

3、有勞動關系。兼職快遞員則是指在已經(jīng)有了某一工作/任務準備2：分析快遞員倉儲操作規(guī)范規(guī)范的倉儲操作，保證了貨物進出倉的準確性，貨物包裝的完整性，有利于減少內部操作失誤。1.貨物出入公司總倉操作規(guī)范（1）接到貨通知后，核對單據(jù)貨物是否齊全，存在差異通知客服部及時聯(lián)系上游客戶解決。（2）掃描貨物條碼入庫，建立庫存臺賬，更新財務庫存。（3）訂單審核完畢，與客服部核對無誤，按派送區(qū)域進行堆垛。（4）將快遞詳情單置于區(qū)域上方。（5）包裝成箱，裝載上車出庫。（6）當天須將所有確認無誤的貨物出庫，發(fā)往快遞詳情單目的地相對應的投遞分站點。2.包裝搬運操作規(guī)范（1）來貨為一單一貨的，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。（

4、2）來貨為散貨的，按快遞詳情單分貨、理貨、核對并包裝成單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。（3）二次包裝成集中箱，需仔細核對訂單及堆垛貨物數(shù)量，無誤稱重封箱，并將重量記錄于發(fā)貨單上。（4）根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等包裝。（5）裝車標準：需遵循先里后外、按單點貨的原則，像搬自家電視一樣搬運貨物；（6）卸車標準：需遵循先上后下、先外后里、按單點貨的原則。（7）碼貨標準：需遵循標簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則。（8）搬貨過程中應該輕拿輕放，不準踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準提貨物綁帶；嚴禁拋扔等動作對貨物進行裝卸或移動、不得野蠻踩踏、貨上坐臥

5、等對有損壞貨物的行為。注：貨物搬運過程中，離開手或工具時，與落地點高度超過30CM（約兩拳頭位置），或與落地點長度超過60CM（約一步距離）的，視為扔貨。（9）超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。（10）裝貨順序裝車順序必須按照偏遠路線一一跨區(qū)域專線一一區(qū)域內專線一卡車貨物一貴重物品順序裝車。3.盤點退貨操作（1）常對公司總倉、各分站點配送分倉進行盤點；按要求進行循環(huán)盤點（每天）、定期盤點（每月8日）、臨時盤點（據(jù)實際情況）。（2）分析盤點差異原因，進行清倉退貨管理，倉庫設專人負責清倉退貨（各分站點配送分倉由倉管員或站點主管負責）。（3）各分站點配送分倉按派送員投遞反饋信息（妥投、再投、拒收）即

6、時更新庫存數(shù)據(jù)。（4）客服部根據(jù)拒收信息下發(fā)退貨通知至各分站點，各分站點在下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點配送分倉，退回公司總倉。（5）公司總倉將各分站點配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點報表交客服部。(6)公司總倉按每周兩次退貨；當月拒收貨物在次月月底前將全部退回上游客戶。/任務準備3：認識快遞業(yè)務派送操作規(guī)范1.依據(jù)件量流向，各站點主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適人員投遞。.各分站點收到貨并按單掃描入庫后，每天9：00前出倉分發(fā)給相應區(qū)域派送員。.派送員填寫速遞派件登記表，領取訂單及貨物。.派送前聯(lián)系客戶，如遇電話空號、關機、停機、地址不詳、客戶外出等異常情況，此單返倉重新入庫并反饋信息至

7、客服部處理。.派送中，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質量、售后服務或上游客戶承諾與下單投遞不符等故意壓貨拒付貨款情況，現(xiàn)場聯(lián)系客服部，由客服部聯(lián)系上游客戶溝通處理。.派送后，拒收的需終端客戶簽字確認，并當天將拒收貨物返倉重新入庫，當天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點倉管員(或站點主管)雙方簽字確認；.派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端客戶支付足額貨款取貨。.各分站點派送時效要求：市區(qū)，24小時之內投遞；郊區(qū)：48小時之內投遞；偏遠：72小時之內投遞。.站點收到錯分區(qū)域、終端客戶改變投遞目的地等非本站點投遞區(qū)域內的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉單審核后將貨物發(fā)往投遞目的地相應的站點。/任務準備

8、4:了解客服信息反饋處理操作規(guī)范1.接上游客戶發(fā)單信息，核對實際發(fā)貨數(shù)量后，導入物流操作系統(tǒng),錄入快遞詳情單相關信息。.系統(tǒng)自動分倉中，目的倉不明確的，按投遞地址手工完成分倉。.分倉完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉核單確認無誤后下達發(fā)貨通知。.出倉發(fā)單后，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員及時投遞并反饋信息。.對再投、拒收的訂單，及時下達退貨通知至各分站點，并對再投、拒收的單進行電話回訪終端客戶，確認信息準確無誤。.對丟貨、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)商賠償方案。.每天將分站點反饋的派送信息做分類匯總處理，妥投貨款金額反饋至財務部。.客服部受

9、理上游客戶、終端客戶咨詢投訴后，未能處理的相關問題及時匯報上級領導，并將處理結果認真負責的回復客戶。/任務準備5:貨款回籠操作規(guī)范.派送員妥投后，清點終端客戶支付的貨款，確認貨款金額并辯別真?zhèn)巍?派送員當天代收的貨款填寫站點現(xiàn)金交接表繳給站點主管，由站點主管于次日12：00前匯入公司賬戶，并匯總貨款日報表交財務部。.公司財務部查看物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認，核查各分站點每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報運營部并匯報上級領導。.客服部每2天-3天與上游客戶結算一次費用，雙方簽字確認后，將結算單繳財務打款。課堂訓練步驟一：解讀國家郵政總局發(fā)布的快遞業(yè)務操作指導規(guī)范學生以組為單位，利用互聯(lián)網(wǎng)查詢

10、國家郵政局關于印發(fā)快遞業(yè)務操作指導規(guī)范的通知，解析匯總后填制下表2-1快遞業(yè)務操作指導規(guī)范匯總表。表2-1快遞業(yè)務操作指導規(guī)范匯總表分析章節(jié)操作規(guī)范收寄業(yè)務分揀業(yè)務運輸業(yè)務信息記錄快遞營業(yè)場所設施設備要求通過課堂練習，及時有效地對學生進行考核4步驟二：調研快遞員職業(yè)操作規(guī)范學生以組為單位利用互聯(lián)網(wǎng)或就近實地調研順豐速運快遞員職業(yè)操作規(guī)范，進行操作規(guī)范分析，填寫業(yè)務操作規(guī)范分析表2-2，并形成小組調研報告。表2-2順豐速運業(yè)務操作規(guī)范分析表分析模塊操作規(guī)范倉儲模塊包裝要求裝運操作收件業(yè)務派送業(yè)務信息反饋處理D步驟三：各組派口D1名代表上臺進行分享口各組派一名代表上臺將本組上網(wǎng)查找或實地調研的資料進行分享表2-3任務評價表，平教組另：組員任務名稱快遞作業(yè)操作規(guī)范考核內容評價標準參考分值自職業(yè)素養(yǎng)良好的溝