管理溝通-第六章-談判

1、第六章 談判 NEGOTIATING本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解談判的要素和準(zhǔn)備工作； 理解對(duì)抗性談判與合作性談判的差異； 掌握不同類型談判的基本策略； 掌握談判中的溝通技巧。 談判要素和種類 談判的準(zhǔn)備工作 談判技巧Negotiation 管理者的世界是張談判桌 談判動(dòng)力：需要和需要的滿足 談判是雙方之間的一種會(huì)見形式，旨在就以下問題達(dá)成協(xié)議：雙方均認(rèn)為重要的問題；可能引發(fā)雙方?jīng)_突的問題；需要雙方共同合作才能得以實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的問題。 談判 第一節(jié) 談判要素和種類一、談判的要素 談判主體 (參與談判的當(dāng)事人) 談判客體 (談判的議題及內(nèi)容) 談判目的 談判結(jié)果談判要素談判目標(biāo)一覽1. 我們的談判目標(biāo)是什

2、么？我們想要取得怎樣的談判結(jié)果？2. 我們的目標(biāo)是否具體、合乎時(shí)宜？3. 我們是否擬定了最大限度的讓步？4. 如果我們處在對(duì)方的立場(chǎng)上，我們會(huì)作出何種最大的讓步？你知道對(duì)方的談判目標(biāo)嗎？如果不知道，你將怎樣去探明？5. 對(duì)方可能提出什么要求？我們可能作出何種讓步？6. 對(duì)方是否知道我方的目標(biāo)和我方可能作出的最大限度的讓步？7. 雙方公開的要求與可以接受之間或雙方最大限度讓步之間留有多大的談判余地？8. 談判小組對(duì)實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)負(fù)有多大責(zé)任？9. 作為談判代表，我們背后的委托人有多大的實(shí)力？10. 我們有希望得到的最佳談判結(jié)果是什么？我們是否準(zhǔn)備接受最壞的談判結(jié)果？ 二、談判的種類 對(duì)抗性談判 w

3、in/lose situation (“零和”談判，競(jìng)爭(zhēng)性談判) 合作性談判 win/win situation (“雙贏”談判 ) 對(duì)抗性談判合作性談判預(yù)期的目標(biāo)短期，雙方目標(biāo)不相協(xié)調(diào)都在爭(zhēng)取眼下的實(shí)利，無視長(zhǎng)期關(guān)系的發(fā)展 長(zhǎng)期，同時(shí)強(qiáng)調(diào)眼下實(shí)利和長(zhǎng)期合作關(guān)系 對(duì)對(duì)方的觀感不信任，懷疑，相互提防 開誠(chéng)布公，傾向于相信對(duì)方談判的導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)己方的要求和談判的實(shí)力地位，無視與對(duì)方的關(guān)系，甚至利用這種關(guān)系達(dá)到眼前的成果 設(shè)法滿足對(duì)方要求，認(rèn)為這樣對(duì)達(dá)到自己的目標(biāo)更有利，努力增進(jìn)至少不損害雙方的關(guān)系 讓步妥協(xié)的做法讓步越少越小越好 如果必須的話，可以考慮妥協(xié)讓步，旨在促進(jìn)關(guān)系 談判時(shí)間時(shí)間用作手段，用以

4、壓迫對(duì)方讓步 把時(shí)間看做是解決問題的一種手段，盡量和對(duì)方溝通，讓對(duì)方有考慮的余地 對(duì)抗性談判與合作性談判比較 對(duì)抗性談判與合作性談判中的談判者比較 對(duì)抗性談判中的談判者合作性談判中的談判者視談判對(duì)手為敵人 追求的目標(biāo)：獲得談判的勝利 不信任談判對(duì)手 對(duì)談判對(duì)手及談判主題均采取強(qiáng)硬態(tài)度 借底牌以誤導(dǎo)談判對(duì)手 對(duì)談判對(duì)手施加壓力 堅(jiān)持立場(chǎng) 以自身受益作為達(dá)成協(xié)議的條件 視談判對(duì)手為問題解決者 追求的目標(biāo)：在顧及效率及人際關(guān)系之下達(dá)成需要的滿足 對(duì)對(duì)手提供的資料采取審慎的態(tài)度 對(duì)對(duì)手溫和，但對(duì)談判主題采取強(qiáng)硬態(tài)度 不掀底牌 講理，但不屈服于壓力 眼光擺在利益上，而非立場(chǎng)上 探尋共同利益 第二節(jié) 談判

5、的準(zhǔn)備工作 確定談判目標(biāo) 進(jìn)行可行性分析信息與資料的研究方案的比較與選擇談判的價(jià)值構(gòu)成分析 編制談判工作計(jì)劃 第三節(jié) 談判技巧 入題技巧 闡述技巧 提問技巧 答復(fù)技巧 說服技巧一、入題技巧迂回入題 從題外話入題從介紹己方談判人員入題從“自謙”入題從介紹本企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況入題先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題從具體議題入手談判技巧二、闡述技巧開場(chǎng)闡述(1)開場(chǎng)闡述的要點(diǎn)： 一是開宗明義； 二是表明我方通過洽談應(yīng)當(dāng)?shù)玫降睦妫?三是表明我方的基本方場(chǎng)； 四是開場(chǎng)闡述應(yīng)是原則的，而不是具體的； 五是開場(chǎng)闡述的目的是讓對(duì)方明白我方的意圖。(2)對(duì)對(duì)方開場(chǎng)闡述的反應(yīng)包括： 一是

6、認(rèn)真耐心地傾聽對(duì)方的開場(chǎng)闡述； 二是如果對(duì)方開場(chǎng)闡述的內(nèi)容與我方意見差距較大時(shí)，應(yīng)先讓對(duì)方說完，再?gòu)膫?cè)面進(jìn)行反駁。 讓對(duì)方先談坦誠(chéng)相見談判技巧二、闡述技巧注意正確使用語言(1)準(zhǔn)確易懂 (2)簡(jiǎn)明扼要，具有條理性 (3)第一次就要說準(zhǔn) (4)語言富有彈性 (5)發(fā)言緊扣主題 (6)措詞得體，不走極端 (7)注意語調(diào)、語速、聲音、停頓和重復(fù) (8)注意折沖迂回 (9)使用解圍用語 (10)不以否定性的語言結(jié)束談判談判技巧三、提問技巧1提問的類型封閉式提問 “您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能?” 開放式提問 “請(qǐng)問您對(duì)我公司的印象如何?” 婉轉(zhuǎn)式提問 “這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧?您能評(píng)價(jià)一下嗎?”

7、澄清式提問 “您剛才說對(duì)目前正在進(jìn)行的這宗生意可以作取舍，這不是說您擁有全權(quán)與我進(jìn)行談判?” 探索式提問 “我們想增加購(gòu)貨量，您能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些?” 談判技巧三、提問技巧1提問的類型借助式提問 “我們請(qǐng)教了某某顧問，對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格有了較多了解，請(qǐng)您考慮，是否把價(jià)格再降低一些?” 強(qiáng)迫選擇式提問 “付傭金是符合國(guó)際貿(mào)易慣例的，我們從法國(guó)供應(yīng)商那里一般可得到百分之三到百分之五的傭金，請(qǐng)貴方予以注意?！?引導(dǎo)式提問 “經(jīng)銷這種商品，我方利潤(rùn)很少，如果不給百分之三的折扣，我方很難以成交?！薄罢劦浆F(xiàn)在，我看給我方的折扣可以定為百分之四，你一定會(huì)同意的，是嗎?” 協(xié)商式提問 “你看給我方的折扣定為3是

8、否妥當(dāng)?”談判技巧三、提問技巧2提問的時(shí)機(jī)對(duì)方發(fā)言完畢之后提問 對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問 “您剛才說的意思是?” “細(xì)節(jié)問題我們以后再談，請(qǐng)談?wù)勀闹饕^點(diǎn)好嗎?” “第一個(gè)問題我們聽明白了，那第二個(gè)問題呢?” 自己發(fā)言前后提問 發(fā)言前：“您剛才的發(fā)言要說明什么問題呢?我的理解是。對(duì)這個(gè)問題，我談幾點(diǎn)看法”?！皟r(jià)格問題您講得很清楚，但質(zhì)量和售后服務(wù)怎樣呢?我先談?wù)勎覀兊囊?，然后?qǐng)您答復(fù)?！?發(fā)言后：“我們的基本立場(chǎng)和觀點(diǎn)就是這些，您對(duì)此有何看法呢?” 議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問談判技巧三、提問技巧3提問的其他注意事項(xiàng)注意提問的速度注意對(duì)手的心境 提問后給對(duì)方以足夠的答復(fù)時(shí)間提問應(yīng)盡量保持問題的連

9、續(xù)性 談判技巧四、答復(fù)技巧1不要徹底答復(fù)對(duì)方的提問 2針對(duì)提問者的真實(shí)心理答復(fù) 3不要確切答復(fù)對(duì)方的提問 4降低提問者追問的興致 5讓自己獲得充分的思考時(shí)間6禮貌地拒絕不值得答復(fù)的問題 7找借口拖延答復(fù) 談判技巧談判技巧五、說服技巧 說服，即設(shè)法使他人改變初衷，心悅誠(chéng)服地接受你的意見。（一）說服技巧的幾個(gè)環(huán)節(jié) 1建立良好的人際關(guān)系 2分析你的意見可能導(dǎo)致的影響 3簡(jiǎn)化對(duì)方接受說服的程序（二）運(yùn)用說服技巧的基本原則 （1）不要只說自己的理由；（2）研究、分析對(duì)方的心理、需求以及特點(diǎn)； （3）消除對(duì)方的戒心、成見； （4）不要操之過急，急于奏效；（5）態(tài)度誠(chéng)懇，平等相待，積極尋求雙方的共同點(diǎn)； （

10、6）不要一開始就批評(píng)對(duì)方，不要指責(zé)對(duì)方，不要把自己的意志和觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方； （7）說服用語要樸實(shí)親切，富有感召力，不要過多地講大道理； （8）承認(rèn)對(duì)方“情有可原”，善于激發(fā)對(duì)方的自尊心。（三）說服的具體技巧 角色練習(xí)6.1 加薪談判 假如你們是IT行業(yè)內(nèi)某私有企業(yè)的研發(fā)人員，你們確信你們的薪金低于你們應(yīng)該得到的報(bào)酬。由于公司的興旺發(fā)達(dá)，兩年以來，你們的職務(wù)說明書和你們所負(fù)有的責(zé)任都發(fā)生了巨大變化。況且，同行業(yè)其它公司的研發(fā)人員要想取得你們這樣的工作業(yè)績(jī)是很困難的，他們都認(rèn)為你們必須加班加點(diǎn)、周末不休息地工作才能保持如此高的工作效率。 然而，公司的管理層卻說受行業(yè)的工資制度的限制，對(duì)你們的加薪請(qǐng)

11、求采取冷漠無情的態(tài)度。實(shí)際上，他們完全有權(quán)力將薪金加到你們可以接受的標(biāo)準(zhǔn)。更有甚者，他們居然不承認(rèn)你們工作的高效率，但是他們?cè)敢馔銈兙图有降膯栴}進(jìn)行交談。 (1)準(zhǔn)備就加薪問題同管理層進(jìn)行談判。 (2)請(qǐng)兩個(gè)小組成員扮演談判中的角色，其中一組扮演公司研發(fā)人員，另一組扮演公司管理層。 (3)兩小組中其他成員扮演觀察者，對(duì)兩個(gè)談判小組的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。加薪談判 角色練習(xí)6.2 銷售協(xié)議 假如你們是一家彩電生產(chǎn)企業(yè)的銷售部管理團(tuán)隊(duì)。你們的一名最優(yōu)秀的推銷員告訴你們說，你們的一個(gè)大客戶已經(jīng)投靠了另一家供應(yīng)商，投靠的具體原因不詳。這不僅會(huì)影響你們的推銷計(jì)劃，而且勢(shì)必會(huì)對(duì)公司的發(fā)展規(guī)劃產(chǎn)生重要影響。因此，你們決定面見這個(gè)客戶所屬公司的總經(jīng)理，與之簽訂可以令雙方滿意的銷售