總結(jié)天貓?jiān)诰€客服注意事項(xiàng)課件

1、天貓?jiān)诰€客服注意事項(xiàng)具體總結(jié)天貓客服注意事項(xiàng)。注意事項(xiàng)開(kāi)具發(fā)票問(wèn)題交易關(guān)閉問(wèn)題運(yùn)費(fèi)問(wèn)題信用卡支付問(wèn)題泄露客戶信息重點(diǎn)：涉及店鋪扣分問(wèn)題，要特別注意哦！其它注意事項(xiàng)解決中差評(píng)1、商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá) 12 分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天、限制參加天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)三十天、向天貓支付違約金兩萬(wàn)元的處理。2、商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá) 24 分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天、限制參加天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)六十天、向天貓支付違約金三萬(wàn)元的處理。3、商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá) 36 分的

2、，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天、限制參加天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)九十天、向天貓支付違約金四萬(wàn)元的處理。4、商家嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá) 48 分的，對(duì)商家做清退處理，查封賬戶并向天貓支付部分或全部保證金作為違約金（該保證金是指商家被天貓進(jìn)行清退處理時(shí)，其店鋪應(yīng)繳納的保證金金額）。 商家因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累積扣分滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理?xiàng)l件的，或在被處理期間又須執(zhí)行同類(lèi)節(jié)點(diǎn)處理的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點(diǎn)處理。溫馨提示：一定不能被扣分，后果很?chē)?yán)重哦！下面講到的注意事項(xiàng)一定要謹(jǐn)記！違規(guī)處理規(guī)則此項(xiàng)若違規(guī)，扣除店鋪 6 分！當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)是否有發(fā)票，一定是肯定性回答：親，有發(fā)票的。發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只

3、要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，不管金額多少，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票，個(gè)人或公司都可以開(kāi)，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用，發(fā)票郵寄費(fèi)用也不能要。常見(jiàn)的商家違約情況如下：1，商家表示不提供發(fā)票2，商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3，商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票4，商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中”，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知買(mǎi)家需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)5，經(jīng)營(yíng)類(lèi)目為A，告知只能開(kāi)具B類(lèi)目發(fā)票（如鞋類(lèi)商家告知買(mǎi)家只能開(kāi)辦公用品）,或A公司只能開(kāi)B公司名稱的發(fā)票。6，

4、只能抬頭為公司的發(fā)票，不能開(kāi)個(gè)人發(fā)票7，買(mǎi)家要開(kāi)發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)8，開(kāi)發(fā)票拒絕提供售后服務(wù)開(kāi)具發(fā)票問(wèn)題發(fā)票案例:買(mǎi)：有沒(méi)有發(fā)票？商：親，有發(fā)票的。（必須是肯定回答?；卮饹](méi)有扣6分，扣一萬(wàn)保證金）買(mǎi)：我買(mǎi)瓷磚可以開(kāi)文具（或其他商品）的發(fā)票嗎？商：親，抱歉哈，根據(jù)您交易的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票，我們要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解?。ù饝?yīng)扣6分）買(mǎi)：我買(mǎi)的是1000元的產(chǎn)品可以開(kāi)5000元的發(fā)票嗎？商：親，只能根據(jù)您交易的金額開(kāi)具發(fā)票，我們要報(bào)稅的哦！（答應(yīng)扣6分）買(mǎi)：貨收到了，我沒(méi)收到發(fā)票呀？商：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答：不好意思，發(fā)票是由我們單獨(dú)快遞給您的，您稍安，我們馬上為您補(bǔ)寄哦。（回答

5、沒(méi)有開(kāi)扣6分）備注：不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。 統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票需要和顧客說(shuō)明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)商家負(fù)責(zé)。此項(xiàng)若違規(guī)，扣除店鋪 4 分！當(dāng)旺旺在線有人咨詢運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，參加活動(dòng)的所有產(chǎn)品都要包郵，因?yàn)榇纱u是易碎物品，具體運(yùn)費(fèi)問(wèn)題請(qǐng)客戶參照店鋪首頁(yè)（在店鋪首頁(yè)一定要講清楚各個(gè)地區(qū)運(yùn)費(fèi)情況）。包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3丶在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買(mǎi)家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況：1、商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置商家承擔(dān)運(yùn)

6、費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買(mǎi)家填寫(xiě)偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買(mǎi)家投訴，肯定是算違背承諾的。（在承諾的范圍內(nèi)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)扣六分）2、店鋪參加活動(dòng)的產(chǎn)品，設(shè)置運(yùn)費(fèi)或給買(mǎi)家說(shuō)不包郵要一定運(yùn)費(fèi)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題運(yùn)費(fèi)案例1：商品標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是設(shè)置有運(yùn)費(fèi)或商家告知要拍運(yùn)費(fèi)，那么買(mǎi)家一旦投訴，每次扣4分。Tips:標(biāo)題中盡量不要出現(xiàn)包郵字樣案例：店鋪在做全場(chǎng)包郵活動(dòng)買(mǎi)：這款寶貝包郵嗎？商：親，這款屬于特價(jià)產(chǎn)品，不參與包郵活動(dòng)哦！這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣4分！Tips：若店鋪或商品做包郵活動(dòng)，不管何種產(chǎn)品何種性質(zhì)，一旦客戶咨詢，一定是給予肯定性回答。避免投訴扣分！泄露信息案例：買(mǎi)：親

7、，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買(mǎi)的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。 商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的旺旺賬號(hào)來(lái)核對(duì)哦。買(mǎi)：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：商家不能因任何情況以任何形式透露買(mǎi)家的信息（泄露信息扣6分）此項(xiàng)若違規(guī)，扣除店鋪 4 分！有活動(dòng)限制不能使用信用卡支付。付款方式以支付寶形式，客戶不能直接打款，必須嚴(yán)格按照天貓的付款方式。1，天貓商城默認(rèn)支持信用卡支付2，信用卡分期付款是支付寶為用戶在集市，

8、淘寶商城（天貓）電器城等開(kāi)通了信用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚劃算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式應(yīng)用場(chǎng)景：1，淘寶集市，淘寶商城（天貓）電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家2，交易金額在600元及600元以上（注：商家限時(shí)折扣，秒殺活動(dòng)聚劃算交易不支持信用卡分期）建議：1，買(mǎi)家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)告知可以，分期付款是銀行的政策，客戶分信用卡能不能分期付款讓客戶咨詢銀行，我們是收全款的。2，買(mǎi)家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議買(mǎi)家咨詢銀行，或者給買(mǎi)家發(fā)送信用卡分期付款的介紹鏈接。信用卡支付問(wèn)題信用卡支付相關(guān)案例1:買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):我買(mǎi)的

9、比較多,可以使用信用卡嗎?商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的。親請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝。買(mǎi):那手續(xù)費(fèi)怎么算呢?商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問(wèn)題,我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的。提醒及注意點(diǎn)：1、天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類(lèi)目除外）2、信用卡結(jié)算是不能問(wèn)買(mǎi)家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3、分期付款跟商家沒(méi)有關(guān)系的，是買(mǎi)家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）如果開(kāi)通了付到貨款服務(wù)的商品，買(mǎi)家拍下時(shí)，就需要向買(mǎi)家提供該項(xiàng)服務(wù)提醒商家：如果開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買(mǎi)家提供需要的服務(wù)

10、。假設(shè)如果遇到惡意買(mǎi)家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買(mǎi)家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買(mǎi)家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。 PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間貨到付款問(wèn)題：買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi)：可以貨到付款嗎？商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁(yè)面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點(diǎn)：1) 請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答2) 請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間3) 請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)謹(jǐn)慎承諾產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消

11、費(fèi)者承諾。大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓的大規(guī)則一致，應(yīng)及時(shí)更新商品詳情描述。備注：不能說(shuō)無(wú)貨，無(wú)貨就是違背發(fā)貨時(shí)間承諾，要扣6分并扣30%違約金，最高不超過(guò)500.延遲發(fā)貨天貓商家需要向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的30%最高不超過(guò)500元做違約金，該違約金是以天貓積分的形式支付，如果同時(shí)以三個(gè)ID拍下來(lái)的訂單，成立之后三個(gè)都得賠付，如果是一個(gè)ID拍下三單，三個(gè)也都需要賠付。備注：天貓延遲發(fā)貨只扣錢(qián)，不扣分發(fā)貨案例：買(mǎi)：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢；提醒及注意點(diǎn)：1) 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間2) 請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；3) 大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；二，聯(lián)系顧客1，旺旺現(xiàn)在的話就先旺旺溝通，避免了直接電話的唐突，如果自己口才不是很自信用旺旺溝通也揚(yáng)長(zhǎng)避短，避免一些不專業(yè)和不信任。2，旺旺不在線就電話溝通，用真誠(chéng)，開(kāi)朗的語(yǔ)氣來(lái)和顧客進(jìn)行溝通，多點(diǎn)聆聽(tīng)，語(yǔ)氣盡量