康益電腦有限公司員工手冊

1、內(nèi)部資料內(nèi)部資料禁止外傳 職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)手冊巨鹿縣康益電腦有限公司2012年10月1日目 錄員工招聘與辭退2新員工入職培訓(xùn)2店面薪酬方案一3店面薪酬方案二4員工規(guī)范考核標準4考勤管理制度5安全管理6會計崗位職責9專賣店店長管理手冊10 1、店長的工作職責11 2、店長應(yīng)做好的八項工作11 3、店長的工作重點11 4、專賣店店長工作守則12專賣店知識庫14專賣店一天17維修服務(wù)流程規(guī)范32接聽服務(wù)流程規(guī)范34商業(yè)用戶上門服務(wù)規(guī)范36維修業(yè)務(wù)流程圖44維修服務(wù)收費標準45員工招聘與辭退為規(guī)范用工管理，保護員工和公司的合法權(quán)益，試用期通過后正式聘用的員工均需與公司簽定勞動合同。簽定合同前，員工應(yīng)如實提

2、交以下材料（提供原件，留復(fù)印件）：* 學(xué)歷證明 * 身份證* 縣醫(yī)院的健康體檢表* 公司要求的其他必要資料資料不全或發(fā)現(xiàn)提供的資料與事實不符以及工作中出現(xiàn)重大責任失誤，公司有權(quán)拒簽和隨時解除勞動合同關(guān)系。如因自身原因辭職離開公司，需提前30天向直接上級經(jīng)理提出書面申請，口頭申請的公司不予承認，直接上級經(jīng)理與經(jīng)理批準后，歸還您持有的公司所有的財產(chǎn)、文書等以及含有公司信息的媒體、工作服、工具包、軟件包等以及交接手頭未完成的工作等。自批準之日起30日后方可離開公司，并在離開公司10日后方可結(jié)清工資。如未寫書面申請而口頭表示離開公司的，無論什么情況，除扣除一個月的工資外還需負擔公司交接形成的一切損失。

3、新員工入職培訓(xùn)為了使初到康益的新員工盡快熟悉工作環(huán)境，掌握工作技能，所有新進公司員工都必須參加入職培訓(xùn)。培訓(xùn)主要包括：培訓(xùn)期間日常表現(xiàn)的觀察記錄（紀律、態(tài)度表現(xiàn)、個人培訓(xùn)總結(jié)等）、培訓(xùn)結(jié)束時的考試兩部分。學(xué)員培訓(xùn)中出現(xiàn)以下任意情況視為不合格： 曠課二次； 請事假累計三天及三天以上；違紀次數(shù)達到3次；不完成培訓(xùn)日志及培訓(xùn)總結(jié)；筆試成績或綜合成績在80分以下。培訓(xùn)期間店長將隨時提醒違紀學(xué)員本人；學(xué)員培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和成績占試用期考核10%的權(quán)重。店面薪酬方案一薪酬及福利結(jié)構(gòu)：(基本+工齡+崗位補貼+補助+提成系數(shù)A系數(shù)B)-應(yīng)扣款實發(fā)工資基本工資：達到員工規(guī)范考核標準即可領(lǐng)取每月1000元的基本工資

4、。新入職員工考核由店長組織、經(jīng)理監(jiān)督。工齡工資：工作每滿一年增加50元工齡工資。休假超過法定假期三個月的取消當年工齡。崗位補貼：店長、部門負責人、會計每月100元、司機200元。補助：出差路費全額報銷;下鄉(xiāng)做活動的員工，每天20元補助。手機補助經(jīng)理、店長100元、工程師、司機、財務(wù)60元、其他人員30元。除股東外其他員工必須是公司統(tǒng)一購買的手機號。并保證早8：00晚10：00之間開機并暢通和隨時接受工作任務(wù)。獎勵提成：季度初由店長統(tǒng)一核定數(shù)量、利潤任務(wù)雙目標。按35% 33% 32%拆解到單月。利潤目標高于店面單月費用總額20%即可?？劭睿哼`反管理規(guī)章制度應(yīng)扣的款項。工齡達到三年的員工經(jīng)書面申

5、請可享受養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、意外四險。年終獎勵：根據(jù)全年表現(xiàn)（全體投票評比）+工作成績核定。 系數(shù)A：工作表現(xiàn)（由全體員工不記名投票核定）系數(shù)B：技術(shù)業(yè)務(wù)考核（由實際業(yè)務(wù)考核成績核定）店面薪酬方案二各店獨立核算，自負盈虧，責任到人，多勞多得。增減員工和費用開支必須由店長申報經(jīng)理審批。薪酬、利潤分配和責任承擔：基本工資：店長1000元；員工800 元；實習員工（6個月內(nèi)600元）。月獎勵由店長根據(jù)員工表現(xiàn)向公司申報，批準后可發(fā)放。每年12月31日核算當年利潤，當年產(chǎn)生的利潤80%歸店面分配；其中在職股東各30%， 三年工齡以上的員工（不含股東）20%。非正常經(jīng)營中產(chǎn)生的損失也由股東擔負相應(yīng)的責任，

6、比如：被盜、被搶、丟失等非經(jīng)營性損失，由在職股東各負責30%的損失。店面資源：店面檢測樣機支持和臺階獎歸公司，每店每季度須保證店面資源獲得為前70%，不足部分從收入中扣除。沒有店面資源的按平均值核算。大客戶（三臺以上）除用工費外100%歸公司。公司設(shè)立總會計，負責單店核算和公司總體核算，費用由公司承擔。單店費用：房租 稅 水電費 工資獎金 利息（貸款總額的三分之一） 裝修費 固定資產(chǎn)折舊，折舊費每年至少按固定資產(chǎn)總值的20%計算、以及營業(yè)外支出等店面費用支出。員工規(guī)范考核標準基礎(chǔ)部分（每題3分共30分）“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。確認顧客需求，了解顧客購買電腦的用途以及期望價位；觀察顧

7、客行為特征，主動上前提供幫助。介紹演示產(chǎn)品；熟記店面所有機型配置（例如：CPU、內(nèi)存、硬盤、光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；影音演示正確；（聲音：不同音箱用不同的演示素材，必須是APE格式的音樂文件，電影：必須是高清片）并讓顧客親自上機體驗。盡量不使用專業(yè)語言，演示時與樣機的夾角保持135度拉近與顧客的情感距離，隨機與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息介紹聯(lián)想售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件 保修政策、服務(wù)網(wǎng)點），給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。確認顧客購買意向，及時引導(dǎo)顧客至收款臺開銷售小票，推動顧客做出購買決定。未能成交的保持同樣的熱情，用戶離開時遞交自己的名片和用戶溝通原因，為下

8、次的成功銷售打基礎(chǔ)；保持好店內(nèi)外的衛(wèi)生；客戶離開后立即收拾打掃。每周認真寫總結(jié)，并且內(nèi)容有建設(shè)性建議等。話術(shù)部分（每題3分共60分）A:聯(lián)想筆記本不如蘋果筆記本 B:聯(lián)想電腦就是比其他品牌貴C:你們賣的比網(wǎng)上貴幾百元呢 D:那邊說你們賣的是假貨水貨E:一體機散熱不好也不好升級 F:AMD和INTER CPU哪個更好G:那邊說你們不是聯(lián)想正規(guī)店面 H:樣機亂摸不要，有新的嗎I:同樣配置DELL比聯(lián)想便宜 J:我同桌用的是聯(lián)想本慢的很K:獨立和集成顯卡有什么區(qū)別 L:家用機不如商用機穩(wěn)定M:為什么THINK都是黑色的啊 N: 一體機壞了不好修，用不住O:上周買的電腦有個亮點我要換機 P:電腦漏電用

9、電筆測是亮的Q:那邊說三年全上門你們只硬件上門？R:組裝機便宜配置也高S:我不要一體機給我介紹個臺式機 T:網(wǎng)上一樣的比你便宜N百元技術(shù)及其他部分（共80分）熟悉相機、掃描儀、復(fù)印件、打印機、傳真機等設(shè)備的使用（15分），能安裝各種驅(qū)動（5分）重裝系統(tǒng)（3分）會使用WORD 編輯排版文字EXCEL進行簡單的表內(nèi)計算 （2分）寬帶故障提示錯誤：678 691 （5分）完成毛利任務(wù)（10分）完成數(shù)量任務(wù)（10分）愉快接受工作任務(wù)，主動協(xié)助他人工作（5分）。保持手機暢通，晚9點前保持開機（5分）。發(fā)現(xiàn)一次關(guān)機、沒人接、不在服務(wù)區(qū)、沒電扣3分。了解聯(lián)想促銷政策，隨時有最新競品資料（2分）主動消化庫存，

10、集思廣益（3分）知道怎么組裝電腦，怎么轉(zhuǎn)變用戶思維（5分）從用戶利益出發(fā)引導(dǎo)改變用戶觀念（5分）詳細了解聯(lián)想本每個系列的主要賣點（5分）考勤管理制度為加強考勤管理和增收節(jié)支，提高工作效率，特制定本制度。按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)售后前臺登記。嚴格請、銷假制度。員工因私事請假2天以內(nèi)的(含2天)，由店長批準;員工需請假3天以上的(含3天)，由店長報店面經(jīng)理批準。店面負責人請假，一律由總經(jīng)理批準。請假員工事畢向批準人銷假。未經(jīng)批準而擅離工作崗位的按曠工處理。請假者必須在前一天或上班時間前請假。工作時間沒客戶要求禁止上網(wǎng)掛QQ、聊天、玩游戲、打牌等

11、做與工作無關(guān)的事情。公司的早會、培訓(xùn)、考試、團隊活動必須參加。員工的考勤情況，由各店面負責人進行監(jiān)督、檢查，店面負責人對本部門的考勤要秉公辦事，認真負責。如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經(jīng)查實，按員工的雙倍予以處罰。住宿公司的員工晚上外出必須和其他不外出的人說清楚，和誰？去哪里？幾點回來？聯(lián)系電話等信息，防止問題的發(fā)生。有特殊情況者，需提前向經(jīng)理或店長申報。 安全管理店內(nèi)監(jiān)控必須保證24小時開機并錄制，記錄店內(nèi)外周邊所有突發(fā)事件如：物品丟失、神秘人跟蹤、門口盜竊、店內(nèi)沖突，保證第一時間內(nèi)找到視頻證據(jù)，以備有需求的時候檢查。非指定監(jiān)控負責人不得翻看監(jiān)控錄像和私自刪除錄像片段，需要

12、翻看時必須向值班店長申請，共同查看。監(jiān)控出現(xiàn)故障必須在2小時內(nèi)修好。店內(nèi)所有樣機筆記本必須上鎖，并隨時查看，以防樣機丟失小件貴重商品必須陳列在數(shù)碼柜里并上鎖，展示商品有專人管理，定期核查。店面附近或店面發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即向店長匯報，并立即增強人手，以防萬一。提高晚上值班人員警惕性。每天下班前收好所有樣機，防止晚上搶劫。各店長要靈活、多變，切實負責起店面突發(fā)事件的應(yīng)對辦法和措施。穩(wěn)定大局，不主動鬧事，爭取把不利影響降到最低。不能決斷的及時和主管溝通。保證不與客戶或員工之間正面沖突。情緒激動的可暫離工作崗位，避免矛盾激化。晚上禁止留宿任何非規(guī)定住宿人員，有特殊住宿情況需經(jīng)值班經(jīng)理同意。禁止晚10

13、點后給任何人打開店門，住宿員工外出9：50必須回店，且外出前必須有人知道和誰去了哪里。禁止用公司網(wǎng)銀給任何私人打款，網(wǎng)銀的使用僅限于公司進貨款的支付。任何的現(xiàn)金、銀行存款、網(wǎng)銀使用必須由第二方知道并進行詳細登記。支付存款超過1萬元必須由二人共同進行，不得使用兜包攜帶現(xiàn)金。防止中途被搶、被盜。樣機管理樣機的收回流程：首先將樣機內(nèi)所有演示、屏保、歌曲等非原帶的所有信息一律刪除并格式化C盤以外的所有分區(qū)。帶原裝系統(tǒng)的一定關(guān)機（點擊NOVO鍵）恢復(fù)系統(tǒng)查找對應(yīng)的主機編號箱子恢復(fù)完畢，拿清潔套裝 里外細心清理干凈，清理機器時檢查機器有無劃傷，有問題并及時向店長匯報。按裝箱單檢查隨機物品是否齊全沒有問題，

14、然后封箱送庫房登記。樣機回收因?qū)е聼o法再次銷售，（如系統(tǒng)沒有格式化，隨機資料不全，系統(tǒng)已經(jīng)釋放，電腦里有其他資料，或清理不干凈等）用戶發(fā)現(xiàn)后引起異議，當事人必須接受100元處罰。樣機的擺放流程：查看機器有無劃傷，對應(yīng)擺放好桌卡 頭卡 臺卡，以及裝上聯(lián)想指定桌面 屏保等演示內(nèi)容并達到當月神秘人要求標準。上鎖的時候，筆記本鎖孔一定要用膠帶等粘貼物 附上，以免劃傷鎖孔。樣機的損傷：有責任人賠償樣機損傷處理金額全部損失，找不到責任人，所在店面所有人均攤樣機劃傷處理金額全部損失。樣機的安全：店長是整個店面安全的主負責人，必須責任到人，讓每一個店員都有責任有意識主動切實的履行義務(wù)。同時，做好工作交接：樣機

15、如果出現(xiàn)丟失，有責任人賠償樣機金額全部損失，找不到責任人，所在店面所有人均攤樣機金額全部損失。專人專管 定期更換 出樣達標 責任到人會計人員崗位職責遵紀守法積極參與經(jīng)營管理，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供決策數(shù)據(jù)資料、意見建議提高企業(yè)管理水平。進行會計核算。會計人員要以實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)為依據(jù)， HYPERLINK /wangxiao/swzx/ 記賬、算賬、報賬，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準確，賬目清楚，日清月結(jié)，按期報賬，如實反映財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財務(wù)收支情況。進行會計核算，及時地提供真實可靠的、能滿足各方需要的會計信息，是會計人員最基本的職責。會計監(jiān)督。會計人員對本單位實行會計監(jiān)督。會計人員對不真實

16、、不合法的原始憑證，不予受理；對記載不準確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正補充；發(fā)現(xiàn)賬簿記錄與實物、款項不符的時候，應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定進行處理；無權(quán)自行處理的，應(yīng)當立即向本單位領(lǐng)導(dǎo)報告，請求查明原因，作出處理；對違反公司規(guī)定的收支，不予辦理。擬訂本單位辦理會計事務(wù)的具體辦法。參與擬定業(yè)務(wù)計劃，考核、分析預(yù)算、財務(wù)計劃的執(zhí)行情況。辦理其他會計事務(wù)。主要工作細化如下：每日審核各店收支會計帳務(wù)記錄是否正確，銷售商品數(shù)量金額是否和收入相一致，如有差錯，應(yīng)由交款人寫清楚差錯的原因。應(yīng)收款單是否已經(jīng)填寫了商品名稱、單價、數(shù)量、總價、收貨人、客戶單位名稱、聯(lián)系電話以及大件約定還款時間。填寫齊全，查看應(yīng)收

17、應(yīng)付，個人超過一個月，單位超過二個月的應(yīng)收款要責任到人，每月提醒一次責任人追回。欠款超過6個月農(nóng)歷年底仍然收不回來的要按比例扣罰責任人的獎勵。負責發(fā)票的申領(lǐng)和填寫，登記每份發(fā)票的去向和金額。負責門店報表報送、稅額的掌控和繳納。負責商品進、銷和出入庫登記。負責系統(tǒng)軟件和常用軟件安裝調(diào)試，保證每臺機器能立即正常出售。監(jiān)督、檢查出納工作；30元以下費用支付須由店長簽字，100元以下的費用部門經(jīng)理簽字，超過100元的支出由總經(jīng)理簽字。1000元以上的由部門經(jīng)理、總經(jīng)理兩人共同簽字方可支付。任何款項往來必須要有單據(jù)，以備查詢。妥善保管好會計檔案和其他需留存文書。每天整理三樓以及三樓樓梯衛(wèi)生。桌面、地板無

18、塵土、污漬，室內(nèi)物品干凈、商品擺放有序每日分兩次定時查看郵箱，及時通知相關(guān)人員查看信件內(nèi)容。重大事項要有在負責人周計劃中體現(xiàn)，負責聯(lián)想資源獲取核算，聯(lián)想政策跟進及返款核實。制定本單位人員管理考核辦法，并監(jiān)督周計劃完成情況。專賣店店長管理手冊店長就一個店面的管理者，是專賣店的靈魂、是領(lǐng)頭羊，工作能力及領(lǐng)導(dǎo)能力直接影響著專賣店的業(yè)績。作為一個店長,不能定位為促銷員或領(lǐng)班,他的心態(tài)應(yīng)該就是老板。店長需要站在經(jīng)營者的立場上，科學(xué)分析店鋪面運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。店長的工作職責:1了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。2遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。3管

19、理日常工作，監(jiān)督考核員工及時反映員工動態(tài)，對員工進行指導(dǎo)培訓(xùn)。4負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。5負責店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。6激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。店長應(yīng)做好的八項工作： 做代表人的工作以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 做情報收集者的工作在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。做調(diào)整者的工作在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。做傳達者的工作將公司的方針、計劃目標等，正確及快速地傳達給店內(nèi)的部下。做指導(dǎo)者的工作教育且指導(dǎo)部下做管理者的工作管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標做保全者的工作保

20、全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)做活動者的工作自己也身為一位銷售員店長的工作重點:1有權(quán)利參與營業(yè)人員的招聘、錄用的初選。2有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利。3有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。4有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。5有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決。專賣店店長工作守則店長的身份1、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者：必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，管理和以身作則是及其重要的，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，一半是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。2、營業(yè)店的指揮者：店長充分發(fā)揮自己的才能，還要幫每一個員工都能發(fā)揮才能，用自己的行動、思想來影

21、響員工。店長應(yīng)有的能力指導(dǎo)能力對員工的工作進行指導(dǎo)，使其發(fā)揮最大的才能教育能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，幫助員工提高能力和素質(zhì)計算能力掌握報表數(shù)據(jù)，知道店面業(yè)績和長短板。目標達成能力達到目標而須擁有的組織能力和凝聚力良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能妥善迅速解決專業(yè)知識的能力熟悉產(chǎn)品以及服務(wù)所必備的知識和技能經(jīng)營能力營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能管理人員和時間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力讓服務(wù)更合理化，讓顧客有親切感、方便感，信任感和舒適感。3.衛(wèi)生管理店內(nèi)衛(wèi)生隨時清掃，任何時候地面無灰塵煙頭紙屑。店外也要主動清掃和擺放好門前車輛，以免妨礙顧客的走動。四、促銷的管理促銷宣傳單、海報、POP到位，所有店員清

22、楚促銷活動的各個細節(jié)，促銷產(chǎn)品供應(yīng)充足產(chǎn)品陳列吸引人，布置突出促銷氣氛撤下過期的海報、POP、DM等分析本次促銷可以改進提高的地方4.培訓(xùn)的管理對于新店員進行培訓(xùn)就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分服裝、儀容、禮儀 正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)溝通技巧 正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解店面清潔 熟悉各種產(chǎn)品情報的管理密切關(guān)注同行店的動向，什么產(chǎn)品暢銷應(yīng)及時匯報，注意人流變化。收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）顧客來店次數(shù)、對本店不滿的地方、顧客對本店產(chǎn)品、服務(wù)的感覺和建議、為什么沒有形成銷售等。禁止在店內(nèi)及賣場吸煙、用電設(shè)施無損壞無漏電等現(xiàn)象

23、。下班后必須關(guān)閉總電閘，檢查無誤后方可離店店長要靈活、多變，切實負責起店面突發(fā)事件的應(yīng)對辦法和措施。做到大局觀及穩(wěn)定，不主動鬧事，爭取把造成的不好影響降低到最低。超出權(quán)利范圍的，及時和上級主管溝通。專賣店知識庫業(yè)務(wù)操作規(guī)范店面操作規(guī)范是為了統(tǒng)一店面各個工作站的工作標準，規(guī)范店面員工業(yè)務(wù)操作流程，確保店面員工能夠?qū)⒁?guī)范的工作流程與個性化的服務(wù)完美結(jié)合，最終實現(xiàn)百分之百顧客滿意。店面工作站劃分如果將店面的每一項主要工作都稱作一個工作站的話，那么，每一個店面的工作都包括如下店面銷售；驗機；送貨；技術(shù)熱線；上門服務(wù)；客戶培訓(xùn)；員工培訓(xùn)；收銀；存款；出入庫；盤點；外圍清潔；店面清潔；店面的每一位員工在實

24、際工作中都會按照崗位的不同而同時肩負一個或幾個工作站。更多更好的掌握每一個工作站的工作要點將對全面服務(wù)顧客提供幫助。主要崗位職責崗位：銷售（店面銷售、驗機、送貨）負責店內(nèi)產(chǎn)品的推介、宣傳，確保專賣店營業(yè)目標的實現(xiàn)，并與客戶建立良好的關(guān)系界面。負責收集用戶的反饋信息，以及競爭廠家的市場活動信息，為實現(xiàn)更好的銷售成績積極出謀劃策。崗位：技術(shù)服務(wù)（技術(shù)熱線、上門服務(wù)）負責店內(nèi)技術(shù)熱線的接聽、故障機的報修以及上門服務(wù)負責專賣店用戶使用故障的情況判斷，并采取相應(yīng)的措施負責與店內(nèi)產(chǎn)品有關(guān)的最新技術(shù)信息的收集，并將其傳遞給店內(nèi)其他人。崗位：培訓(xùn)員（客戶培訓(xùn)、員工培訓(xùn)）負責店內(nèi)公開課的設(shè)計、組織以及呈現(xiàn)，在周

25、圍社區(qū)普及電腦應(yīng)用知識的同時為專賣店創(chuàng)造利潤負責新員工的崗位培訓(xùn)及追蹤。負責總部培訓(xùn)信息的傳遞，定期召開店內(nèi)員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流課程兼任銷售或技術(shù)人員。崗位：收銀員（收銀、存款/保全）負責店內(nèi)現(xiàn)金的收支安全與帳目記錄、報表制作；負責銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，為訂貨提供決策依據(jù)；負責與總部的商務(wù)、財務(wù)接口工作兼任辦公用品以及宣傳用品的清點、保管與補給工作。崗位：庫管員（出入庫、盤點/保全）負責店內(nèi)商品的出入庫安全以及帳目記錄；負責銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，為定貨提供決策依據(jù)；負責店內(nèi)設(shè)備與維護保養(yǎng)用品的管理和補給工作；負責每日店堂環(huán)境的維護與設(shè)備的保養(yǎng)工作。崗位：店面維護(外圍清潔、店內(nèi)清潔 ) 負責每日

26、店堂外圍、店面外街道環(huán)境的維護工作；負責每日店堂內(nèi)環(huán)境的維護與設(shè)備的保養(yǎng)工作。店長助理：（行政工作崗位）負責專賣店每月的員工排班工作；負責專賣店每月員工培訓(xùn)計劃的制定與實施工作；負責專賣店社區(qū)宣傳活動的策劃與實施工作；負責店內(nèi)突發(fā)事件的處理工作（例如；投訴處理）店長不在時，全權(quán)代理店長職務(wù)（財務(wù)權(quán)除外）。店長：（行政工作崗位）提升員工士氣，創(chuàng)造積極的工作氛圍，確保員工的健康成長；控制財務(wù)收支，確保資金運作的高效與安全；積極拓展經(jīng)營思路，保持營業(yè)額的穩(wěn)定增長；負責店內(nèi)管理制度的實施與完善，統(tǒng)一員工的價值標準。業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表及使用方法：為了保持專賣店承諾給顧客服務(wù)的標準化，我們?yōu)橹饕ぷ鲘徫辉O(shè)

27、置了業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表：【見下頁和附錄】員工在正式上崗前，都必須通過基本工作站（店面銷售）和本崗位所包含的所有工作站的培訓(xùn)、考核?？己巳藛T對照業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表考核員工的每一項操作，100%符合標準的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“”，不合標準的劃“”。評判標準：全部“”為“優(yōu)秀”；2個“”以內(nèi)（含2個）為“合格”；2個“”以上為“不合格”。注意一：受訓(xùn)員工在接受完培訓(xùn)后，培訓(xùn)員要及時給予考核確認，并給出正面及修正性的反饋意見，同時培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)位置簽字。注意二：店長要在培訓(xùn)員考核通過后3日內(nèi)，給予再次考核確認。店長每個月對員工進行一次相關(guān)崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查的不通知式追蹤，將追蹤

28、結(jié)果記錄在員工培訓(xùn)追蹤卡上。對于員工每月通過的業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤卡檔案袋內(nèi)，作為員工當月績效評估和考核店面培訓(xùn)工作的依據(jù)之一。店面每月公布員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表的通過情況，以激勵員工相互促進，提高業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表之-店面銷售目的：與用戶進行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹聯(lián)想產(chǎn)品，幫助有購機欲望的顧客做出購買決定，同時展現(xiàn)專賣店真誠、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費經(jīng)歷。工具：產(chǎn)品介紹資料 DVD、VCD、CD光盤隨機光盤筆人員說明：? 銷售工程師步驟說明備注1.微笑并歡迎顧客面帶微笑，主動向顧客問好；以手勢示意顧客入店參觀；“您好，歡迎光臨”微笑要自

29、然、親切。2.確認顧客需求觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助；了解顧客購買電腦的用途以及期望價位；確認顧客對電腦的應(yīng)用水平；明確顧客的真實需求；觀察顧客行為特征，主動上前提供幫助?？墒褂谩百彊C診斷”系統(tǒng)3.介紹演示產(chǎn)品給顧客比較適當?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機型；將客戶帶至推薦機型展臺，并將資料交給顧客；介紹機型的基本配置（例如：CPU、內(nèi)存、硬盤、光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；簡介電腦的特點與功能（例如：手寫板、語音錄入、功能鍵盤、音箱、搖控器等）；介紹并演示“幸福之家”的使用方法；介紹并演示其它功能（例如：手寫板、語音錄入、功能鍵盤、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；讓顧客親自操作并給予指導(dǎo)

30、。用顧客能接受的語言進行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時，員工與樣機的夾角保持135度，盡量保持較寬的視角。4.拉近與顧客的情感距離隨機與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息，介紹售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件保修政策、服務(wù)網(wǎng)點），給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。保持輕松、自然的溝通氣氛，消除顧客的各種疑慮5.落單再次確認顧客購買意向，推動顧客做出購買決定。為顧客開銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺，準備收款提貨；對未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)；方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機型適合您？今天購買還是改天？”很多客戶是經(jīng)過多次咨詢后，才最終做出購買決

31、定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準備附加職責：接聽銷售熱線電話；保持好店堂及店外圍的清潔；收集用戶的反饋與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門。專賣店關(guān)鍵詞作為銷售人員在執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)范標準的同時，還要對與銷售緊密聯(lián)系的相關(guān)數(shù)字進行特別關(guān)注。以數(shù)字為基礎(chǔ)進行的周密的計算分析是專賣店銷售中的重要內(nèi)容。我們學(xué)習這些關(guān)鍵詞語，通過把每天的工作轉(zhuǎn)換成數(shù)字，就能客觀地評價自己的工作成果，其次也可以作為判斷應(yīng)將怎樣的商品，用怎樣的方法來銷售給顧客，如還能知道顧客嗜好的話，數(shù)值就可以給我們提供各種各樣的信息?？傊?，只因有了作為客觀準確的數(shù)值，工作的重要程度才高，所帶來的效率和利潤才會提高。這里

32、首先對應(yīng)了解的關(guān)鍵詞語和數(shù)字項目進行說明：銷售額計算式：銷售額=客數(shù)客單價銷售額不用說是店鋪數(shù)值的中心。只有確保了必要（超出預(yù)算）的銷售額才能產(chǎn)生利潤，才有可能實現(xiàn)自己和店面的價值?？蛿?shù)計算式：客數(shù)=來店客數(shù)購買率通過收銀機或收銀臺的人數(shù)也就是在收銀機前付帳顧客的人數(shù)，就叫客數(shù)?？蛿?shù)是提高銷售額重要的數(shù)值之一?？蛦蝺r計算式：客單價=人均購買件數(shù)平均每件商品購買單價顧客人均購買金額的平均數(shù)為客單價，要增加銷售額與客數(shù)，并且提高客單價的話，就有必要提高人均購買商品的件數(shù)。毛利額（率）計算式：毛利額=銷售額銷售成本是已經(jīng)實現(xiàn)的買賣利潤額，是銷售額和銷售成本之間的差額。毛利額占銷售額比例的多少即為毛利

33、率。毛利率=（毛利額銷售額100）員工人均銷售額計算式：員工人均銷售額=銷售額員工人數(shù)（含非銷售部門）是將店鋪的銷售額換算成員工人均數(shù)值，這個數(shù)值越高，人員的效率也就越好。商品周轉(zhuǎn)率（庫存效率）計算式：商品周轉(zhuǎn)率=銷售成本額平均成本庫存額為了取得單位時間里銷售額，要有多少庫存，也就是說，表示在投入的資本里有多少是需要的數(shù)值。這個數(shù)值越大，就表明用極少的庫存取得極度大的銷售額，資本就得到有效地運用，也就容易產(chǎn)生利潤。專賣店的一天A2-1：店鋪工作入門店鋪內(nèi)的工作，首先是從入門工作開始。所謂入門工作，是指每天重復(fù)的日常工作，對店鋪來講是必不可少的基礎(chǔ)工作的一部分。入門工作有以下內(nèi)容：清潔衛(wèi)生所謂清

34、潔衛(wèi)生，是指通過清掃來使整個店鋪保持干凈、美觀，保持一種令人心情舒暢的狀態(tài)。即使從衛(wèi)生管理以及提高店鋪形象方面來講，這也是一項重要的基礎(chǔ)工作。清潔衛(wèi)生工作必須要根據(jù)事先預(yù)定好的每月、每周、每天的作業(yè)分擔量來有計劃地進行。搬運商品指為了陳列或補充商品，以及進貨所進行的商品搬運作業(yè)，在將商品放進庫房前需要提前按照“先進先出”的順序進行整理，將先到店的貨品先銷售出去，保持商品的不斷輪替。整理整頓是指把在專賣店內(nèi)所使用的工具物品及顧客動過的商品放回原處，并擺放整齊，以便于下次使用。商品驗收（質(zhì)量檢查，數(shù)量檢查）是指對進貨商品進行的數(shù)量正確與否，質(zhì)量合格與否的檢查。各種設(shè)備的保養(yǎng)A2-2：店鋪內(nèi)一天的工

35、作開店前的工作在打開專賣店大門準備迎接顧客之前，需要對整個店鋪進行巡視檢查，從顧客的角度判斷是否達到了顧客的期望，如何使店鋪環(huán)境處于最佳狀態(tài)來迎接顧客：店鋪環(huán)境檢查指檢查店鋪外環(huán)境是否有落葉、垃圾，并進行清掃。注意：店鋪內(nèi)顧客能接觸到和能看到的地方是否清潔，保持始終如一的良好環(huán)境可以使顧客在任何時候進入店面都可以感受到高的標準。進貨檢查指確認進貨及庫存商品種類、數(shù)量、質(zhì)量的工作。注意：保證在專賣店出售的熱門商品庫存足夠，特別是根據(jù)銷售預(yù)測控制庫存商品的數(shù)量。商品陳列指將新商品放入店鋪內(nèi)的工作，保持展示商品清潔美觀。注意：保持足夠數(shù)量的商品樣機陳列，并根據(jù)近期的售出商品趨勢調(diào)整樣機的位置，如果各

36、種商品庫存足夠應(yīng)將單價高或利潤高的商品擺在顧客最容易看到和接觸到的展臺上。POP廣告的檢查指檢查商品陳列牌以及價格牌等的內(nèi)容是否正確。尤其是價格會因日而異的，所以對價格牌等更應(yīng)認真檢查。注意：進入專賣店的顧客對商品價格具有一定的敏感度，保持專賣店中的價簽和產(chǎn)品宣傳單價格一致是非常重要的。過多的宣傳單展示會影響到顧客對產(chǎn)品的選擇，適當?shù)腜OP才能做到重點突出，及時更換過期的海報信息是每天需要檢查和執(zhí)行的。收銀準備對零錢的準備，對收銀相關(guān)的易耗品準備狀況做檢查，并且還要對服務(wù)臺和收銀臺周圍環(huán)境進行整理。注意：檢查顧客購買商品所需要的單據(jù)足夠，整理后放在最快能拿到的地方，保證收銀臺物品的安全也很重要

37、。早班會在早會上不但要傳達店長、值班店長的聯(lián)絡(luò)事項，以及當天的工作注意點，通常來講在早班會上確定一個當日的銷售目標，讓所有店員都了解，大家共同努力回起到對銷售的促進作用。注意：班前會應(yīng)在正式營業(yè)前15-20分鐘召開，特別要注意通報前一個營業(yè)日的基本情況，當日的庫存情況，促銷情況，特殊事項，當日的工作分工等，會議大約為5-10分鐘。值班前檢查表項目步驟目標營業(yè)額及利潤閱讀留言簿；預(yù)估營業(yè)額；制定當日工作重點找到當日影響值班的最重要問題，并制定解決方案人員核對員工班表，計劃員工工作崗位，在值班開始前15分鐘開班前會每個人都有各自的崗位，各工作崗位之間保持平衡，使每位員工都能明確其當日工作職責及目標

38、設(shè)備環(huán)境使用值班檢查表檢查設(shè)備及店面環(huán)境；根據(jù)維護保養(yǎng)檢查表確定當日維護項目；不會遺漏保養(yǎng)、清潔店內(nèi)設(shè)備及店內(nèi)環(huán)境；確保營運運轉(zhuǎn)正常；產(chǎn)品查看庫房及盤點記錄表；明確當日產(chǎn)品情況明確庫存產(chǎn)品，確保當天營運正常開店前備忘錄提前30分鐘到店，全面檢查店內(nèi)物品查看值班店長留言本，記錄重要事件使用值班前檢查表巡視檢查店面預(yù)估當日銷量，制定工作重點，制定工作待辦單核對員工班表，計劃安排員工工作崗位根據(jù)店面維護檢查表確定當日清潔保養(yǎng)項目檢查收銀崗位，收銀機使用正常，足夠零錢、單據(jù)齊備庫房商品足夠、合理擺放在正式營業(yè)前15-20分鐘召開班前會清潔地面、展臺、樣機、海報板、外圍、收銀臺等辦公區(qū)營業(yè)進行中的工作制

39、定當日待辦單并隨時使用待辦單，是一天工作的檢查表，它按優(yōu)先順序確定活動，在營業(yè)中以待辦單作為貫穿全天工作的主線可以大大提高工作效率和提高專賣店的整體管理水平。制定待辦單的正確步驟：應(yīng)包括什么？1、非日常工作2、特殊事項3、行動計劃中的工作4、昨日未完成的事項5、需要追蹤的事情不應(yīng)包括什么？1、日常工作：即每天都要做的工作。有的事情，你做起來幾乎象第二反應(yīng)（靈機一動）。如有什么事你怕忘記了，那它還不是日常工作，它應(yīng)包括在待辦事項中。2、“緊急”或“立即”情況，必須馬上處理，它們會對顧客產(chǎn)生很大的消極作用；或者是真正的緊急情況（例如：店面停電、斷貨）。如何排定優(yōu)先順序？一旦你決定待辦事項，你必須排

40、出解決的優(yōu)先順序。這是有效管理的重要一步，因為它會幫你完成更有重要意義的工作。我們這樣分出優(yōu)先順序： A. “”應(yīng)在幾小時內(nèi)完成，B. “”應(yīng)在24小時內(nèi)完成。 C. “”應(yīng)在幾天內(nèi)完成。在工作中制定一個待辦單是不夠的。還必須和日常工作結(jié)合起來。下面是使你的待辦單更有效的幾點建議：1、在每天的同樣時間制定待辦單。由于你的工作時間穩(wěn)定，可以在每天早上工作開始前10分鐘制定待辦單。你可以在每天工作中和下班之前檢查當天和定出明天的待辦單，使之成為你日常工作的一部分；2、只制定一張待辦單，這會節(jié)省時間。3、當你面臨“大量類”工作時，就把它們分解成若干小的項目，更好管理，使用的時間更短，（30、45分鐘

41、等）。用這種方法，你可以抽時間完成“”工作中的一部分；4、當它們完成后，在待辦單中劃掉，很快看一下待辦單，就可以使你清楚下一步要做的事情；持你的待辦單具有靈活性。隨時準備應(yīng)付“緊急”或“立即”的情況，你的應(yīng)變能力越快，你在工作中就會越成功。工作待辦單：值班中檢查表項目步驟目標營業(yè)額及利潤明確營業(yè)額或利潤目標，并制定相應(yīng)行動計劃并與員工溝通通過當日值班管理，在營運正常的基礎(chǔ)上，能獲得更好的營業(yè)額或利潤成績?nèi)藛T與每位員工溝通安排崗位(例會)，并經(jīng)常地與員工進行溝通；適當?shù)臅r候進行培訓(xùn)及輔導(dǎo)等人員發(fā)展計劃工作通過給員工以正面和修正性的回饋，以獲得最佳的工作效果和員工士氣設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備，時刻保持正常

42、運轉(zhuǎn)；店堂及店外圍符合公司的標準；安排員工進行維護；根據(jù)各種營業(yè)表格進行設(shè)備檢查和保養(yǎng)工作；保持設(shè)備運作正常、清潔、專賣店環(huán)境符合公司要求，并能最好地服務(wù)顧客產(chǎn)品關(guān)注庫存，當銷售突然增多，庫存不夠時，提前作出反應(yīng)確保專賣店所售的每一種產(chǎn)品均不斷貨營業(yè)結(jié)束后的工作確認銷售成績，對店內(nèi)進行點檢，做好一天的總結(jié)。商品的收納保存（特別要檢查零散商品）。第二天工作的事前準備，為了第二天一早就能開始進行順暢的工作，必須做一些事前準備工作，例如：點檢并確認庫存商品，同時還應(yīng)事先考慮好工作的順序等等。店鋪巡回確認，注意對設(shè)備電源的檢查，避免意外發(fā)生。班后會應(yīng)在營業(yè)結(jié)束后5-10分鐘召開，會議內(nèi)容為：通報本日營

43、業(yè)基本情況，當日的銷售量，清潔狀況，培訓(xùn)完成情況，當日遇到的問題，員工的工作表現(xiàn)等，會議大約為5-10分鐘。制作必要的文件，及時將店內(nèi)和總部需要的文書報表制作完成，并確認收到信息后才可離開。值班后檢查表項目步驟目標人員與每位員工溝通當日值班的優(yōu)點及機會點，做好留言簿，評估自己的當日待辦單使每位員工都能得到當日值班工作的回饋，以使他們能明確他們的工作目標設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備及環(huán)境是否符合要求確保下一班次的正常運作產(chǎn)品做好盤存記錄確保下一班次的正常運作關(guān)店時備忘錄送走最后一位顧客，先巡視外圍，確定正常后鎖上店門；打開門頭燈、招牌等及燈箱燈；有宣傳信息的把電子屏也打開。晚10點后關(guān)閉門頭燈和電子屏。關(guān)上

44、門窗，保證上鎖；將店內(nèi)照明燈關(guān)至最低照明范圍；關(guān)掉樣機并將各種軟件回庫；召開班后會，總結(jié)當日營運狀況：記賬、審核、結(jié)帳，填寫當日各項財務(wù)報告；各項數(shù)據(jù)信息輸入信息管理系統(tǒng)；檢查當日客戶檔案已全部登記，客戶問題已解決；10、確定當日電話回訪完成，未完成的做行動計劃；11、做當日工作小結(jié)，寫值班店長留言；12、清潔店內(nèi)環(huán)境，包括展臺、樣機、海報板、地面等； 13、檢查并清潔庫房，完成當日盤點表；14、所有電器要拉閘斷電，以防雷擊：樣機、空調(diào)、燈、收銀機、飲水機等；15、安排晚上值班人員不少于兩名男員工。打開監(jiān)控和報警設(shè)備并進行測試，保證能正常使用、準備好防爆護身工具和報警電話。16、每月門前支帳篷

45、和拱形門不少于5天，上街、學(xué)校門前發(fā)放彩頁不少于兩次。至少搞一次宣傳促銷活動。附表1：銷售員：檢查安裝光盤是否齊全（GHOST盤、工具盤、演示素材游戲盤），每個機型必須有頂尖的素材演示，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。銷售員必須熟悉展示的方法和策略。技術(shù)員：檢查光盤是否齊全（GHOST盤2張、正版安裝盤、工具盤、演示素材游戲盤、WIN7、XP、2003系統(tǒng)光盤齊全、SQL常用輔助程序等），檢查網(wǎng)鉗、梅花、一字螺絲刀、測線儀、檢測卡是否能正常使用。技術(shù)部：工具是否存放到固定位置，是否齊全可用。（電錘、電動改錐2個、斧子錘子、大改錐、鉗子、套裝改錐、萬能表2個、電烙鐵2個、除塵吹風機、熱吹風機、卯槍、維修

46、專用配件等）專賣店的定期工作實地盤點工作實地盤點工作是指正確地調(diào)查出店鋪內(nèi)實際擁有的商品、材料易耗品等的數(shù)量。這對確認毛利額、商品損失率來講是必要的，對利潤管理來講是極為重要的工作。不經(jīng)過實地盤點是不可能知道是否真正地產(chǎn)生了利潤。注意：這一工作的要點即是“正確”兩個字。在填寫盤點表時，不要把7和9寫得分不清，一定要把數(shù)字寫清楚，讓任何人一看就明白。定期清掃展示品經(jīng)常保持清潔狀態(tài)，這不但是為了能很好地維護這些設(shè)備的性能，這也是出于對衛(wèi)生管理的需要。這些作業(yè)隔多少時間，照什么順序去做也都已程序化。當然，除此以外，其他的各種設(shè)備、備品、器具等的定期點檢、清掃也很有必要。提高專賣店工作效率在工作時，其

47、最大前提是先要100%理解工作的內(nèi)容。那么效率就是指在所設(shè)定的時間內(nèi)，工作的進展比例。效率低是由于（無用功、不穩(wěn)定、硬撐）所造成的結(jié)果。所以必須防止它們的發(fā)生，并且做到“安全”、“迅速”、“輕松”、“正確”?！鞍踩钡夭僮髟谳^高處作業(yè)時，要使用墊腳物。注意事項：墊腳物是否很穩(wěn)，會不會搖晃？墊腳物是否水平，有沒有傾斜？地面是否潮濕，是否會滑倒？在搬運東西等時候，通道是否通暢？注意事項：是否有物體從通道兩側(cè)突出，使通道變得狹窄？是否有東西一直堆放在通道上？“輕松”操作操作時應(yīng)單膝著地而非蹲著。注意事項：不要蹲著提重物。不要蹲著寫價格。在與腰相同的高度處進行操作。注意事項：作業(yè)臺的高度便于手工操作。

48、作業(yè)臺的高度要正好，無需彎腰操作。工具是否位于便于操作的位置上?！把杆佟钡夭僮髯屛覀冇脙芍皇謥聿僮鳌Ｗ⒁馐马棧宏惲猩唐窌r，是否用兩只手。將商品從箱內(nèi)取出時，是否用兩只手。要有效地利用各種工具。注意事項：工具是否放在規(guī)定的地方。要經(jīng)常檢查工具以保證能夠正常使用?！罢_”地操作。要按照顧客所需要的數(shù)量來搬運商品。注意事項：要把相同的商品堆放在一起。不要為了方便，一次性多拿商品。其他的注意事項每次操作完成后應(yīng)立即清掃作業(yè)的場所。注意一下店內(nèi)光線是否夠亮。操作時不要竊竊私語。不要擅自離開作業(yè)場所。附錄：專賣店業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表驗機（現(xiàn)場驗機）目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件質(zhì)量問題工具：剪刀電話線

49、膠帶DVD、VCD、CD光盤隨機光盤筆人員說明：銷售工程師步驟說明備注1.提貨從收款臺領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗機臺等待。將提貨單交給庫房保管員提貨，記下主機序列號。提貨后請顧客查驗封箱標識。5分種以內(nèi)2.安裝打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。打開主機箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機輕放于驗機臺上，連接鍵盤與主機。帶音箱的主機取出音箱將信號線連接好。打開資料盒，取出鼠標（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，接好各電源線。此處要給用戶指出整機所帶的USB接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機，手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊全，特別是隨

50、機驅(qū)動盤是否配全。15分鐘以內(nèi)1、搬動過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼。2、可向用戶作簡單安裝及各項設(shè)備附件介紹。3、向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確認單。3. 檢驗電性能根據(jù)后附的電性能檢驗規(guī)范進行。共20分鐘；在驗機過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動顧客參與精神，使其融入其中。注意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等）4.裝箱裝顯示器：將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護襯墊平放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護襯墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標識封好，擺放一旁。裝音箱（有音箱的機器）：將防護襯墊平放桌上放入一對音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護襯

51、墊，將音箱放入音箱包裝盒。裝主機：將主機包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機放入防護襯墊再放入包裝箱內(nèi)。收鍵盤：將鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機箱。收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機光、軟盤，遙控器）收入資料盒并裝入主機箱，用膠帶、專賣店標識封箱。共10分鐘；1、請用戶對照裝箱單，跟蹤裝箱。2、可將開箱時綁扎電線的細鐵絲順手收好，以便上門安裝時綁扎信號線，做到布線整潔。3、驗機過程共約50分鐘。附加職責：接聽銷售熱線電話；介紹電腦基本保養(yǎng)知識；保持驗機區(qū)域清潔；收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門?？己嗽u估：員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ 優(yōu)秀_ 合格_ 不

52、合格_日期_ 日期_ 日期_ 驗機（送貨驗機）目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件質(zhì)量問題工具：剪刀電話線膠帶DVD、VCD、CD光盤隨機光盤筆人員說明：銷售工程師步驟說明備注1.驗機前準備若用戶沒有買電腦桌，先為用戶選擇一個電腦合理的擺放位置（避開電視，冰箱等電器）如用戶自己選定的位置不太合適，要給適當建議。開箱前請用戶確認封箱標識及機型，然后再開箱。先拿顯示器后開主機。主機取出后，將主機的各個附件也分別取出。最后將塑料袋及包裝帶放入包裝箱擺放好，準備開始驗機。10分種以內(nèi)搬動過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼。如果包裝太緊也可選擇將顯示器輕扣在地上，然后將包裝箱與顯示器分開。向用戶重點介紹

53、保修證書及裝箱單并提醒用戶保管好。聯(lián)線要整齊有序如使用電腦桌必須將聯(lián)線走預(yù)留孔，并用綁線綁好。2.安裝先連接顯示器，鼠標，鍵盤，外設(shè)等信號線最后連接電源線。同時告訴用戶連接方法（如：顏色識別，一一對應(yīng)連接等）。打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。打開主機箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機輕放于驗機臺上，連接鍵盤與主機。帶音箱的主機取出音箱將信號線連接好。打開資料盒，取出鼠標（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，接好各電源線。此處要給用戶指出整機所帶的USB接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機，手柄等，應(yīng)在接通電源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊全，特別是

54、隨機驅(qū)動盤是否配全。10分鐘以內(nèi)；向用戶作簡單安裝及各項設(shè)備附件介紹。檢查用戶的接線板是否合格，并建議用戶不要與其他電器合用一個接線板。提醒用戶不要帶電插拔。向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確認單。3. 檢驗電性能根據(jù)后附的電性能檢驗規(guī)范進行。共20分鐘；驗機過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動顧客參與精神，使其融入其中。意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等）4.信息采集指導(dǎo)用戶填好用戶回執(zhí)卡和培訓(xùn)卡，并告之培訓(xùn)時間。征詢用戶對驗機結(jié)果及服務(wù)效果的建議并請用戶在驗機單上簽字確認。如果賣的是樣機最好建議用戶使用一段時間后再來培訓(xùn)，避免用戶很快到店發(fā)現(xiàn)他所購買的產(chǎn)品沒有樣機而產(chǎn)生懷疑。告訴用戶沒買機器的也可來聽培訓(xùn)，可

55、請用戶與親戚朋友一起來，從而擴大店的影響。附加職責：接聽銷售熱線電話；介紹電腦基本保養(yǎng)知識；保持驗機區(qū)域清潔；收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門。考核評估：員工_ 培訓(xùn)員_ 店長_ 優(yōu)秀_ 合格_ 不合格_日期_ 日期 _ 日期_ 工作待辦單專賣店名稱：日期：優(yōu)先順序本日待辦事項完成人確認結(jié)果_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _送貨目的：將用戶購買的電腦安全送至家中，做好安裝與調(diào)試，并深入了解客戶信息工具：鞋套殺毒盤清潔劑干凈抹布人員說明：銷售工程師步驟說明備注1.提貨憑銷售小票提貨。與送貨單上用戶

56、所購產(chǎn)品進行核對。將主機號抄在送貨單上。詢問被送機器有無特殊性（樣品）。1、沒貨要采取相應(yīng)措施，并與用戶聯(lián)系。2、不能將樣機給買后計劃安裝圖文電視卡或網(wǎng)卡.（此信息要在銷售過程中了解）的用戶，因為樣機的擺放會使在打開機箱后主機內(nèi)部的CPU風扇，板卡都會有灰塵，很容易讓用戶發(fā)現(xiàn)是樣機。2.裝車運輸立即送貨：搬箱上車時請其他店員幫忙,裝車時小心輕放,并碼放整齊,安穩(wěn)。請用戶坐在副駕駛座引路。約定送貨：請用戶在封箱標識處簽上名字和詳細用戶地址，并約好送貨時間,請用戶在家等待上門送貨。1、出發(fā)前聯(lián)系用戶：按送貨單上的用戶信息聯(lián)系用戶并確認詳細地址。確認用戶所購機型及外設(shè)。如果是上門收款要與用戶確認應(yīng)付

57、金額及發(fā)票臺頭和明細內(nèi)容的填寫。如用戶手里有訂金收據(jù)提醒用戶提前準備好收據(jù)。（或提貨單）告訴用戶預(yù)計到達的時間范圍。2、若需上門收款，需帶好發(fā)票和備找零錢準備好送貨單，鞋套，開箱刀，抹布，驗鈔機，愛馨手冊。注意考慮交通問題，切忌通知用戶到達時間比較具體而遲到的時間過長。如發(fā)現(xiàn)用戶沒有購買外設(shè)產(chǎn)品，如有庫存可詢問用戶是否需要如：伴侶包，電腦桌，清潔劑等。抹布要干凈，最好是白色的。備找零錢票面要干凈。切勿讓顧客動手幫忙，聲明送貨車可乘坐的顧客數(shù)。3.在路上，卸貨，到用戶家送貨途中與顧客自然溝通，爭取掌握更多客戶信息。約定送貨時如在路上發(fā)生特殊情況將延誤到達時間要與用戶聯(lián)系一次。卸貨時檢查一遍是否提

58、對貨，避免和其他用戶的貨混淆。進門前帶好鞋套。如乘出租車送貨,主動交納車費,并收好發(fā)票。送貨人員承擔全部搬運工作。到達送貨地址卸貨時可放慢速度，可以吸引小區(qū)內(nèi)的居民觀看，達到宣傳的效果。敲門時要主動報店名讓用戶有信任感。用戶打開門時再穿鞋套讓用戶親眼看見會對此舉動印象深刻。4.安裝、調(diào)試參考驗機規(guī)范中的安裝驗機部分。詳細告知用戶各種信號線的作用、連接方法，以及使用過程中應(yīng)注意的問題。確認擰緊各個信號線的螺絲。將電腦后面連線用細鐵絲綁扎整潔。如電腦搬運中外殼粘有污漬，用工具包中清潔用具擦拭干凈。將移動過的用戶物品放回原位，恢復(fù)原樣。將廢棄包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱內(nèi)，將包裝箱

59、碼放整齊。1、向用戶講解，電腦2、不要放在電視，音響，暖氣，加濕器等家用電器附近。3、提醒用戶不得帶電插拔信號線。5.講解指導(dǎo)用戶開關(guān)電腦（包括軟關(guān)機）的方法：主動根據(jù)用戶的具體情況提出一些使用電腦的建議及有關(guān)電腦保養(yǎng)知識。指導(dǎo)用戶（特別是初級用戶）練習使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語音錄入的設(shè)定、熟悉手寫板、CD，VCD的播放、幸福之家、上網(wǎng)以及操作系統(tǒng)內(nèi)常用程序）。提醒用戶閱讀隨機資料中的“用戶指南” 。避免使用用戶電話，緊急情況時需征得用戶同意才可使用。6.介紹售后服務(wù)介紹聯(lián)想電腦保修政策及當?shù)氐亩c服務(wù)機構(gòu)。告知用戶有問題撥打售后服務(wù)熱線。介紹隨機附贈品及功能卡片（如軟件優(yōu)惠卡，培訓(xùn)卡

60、）的使用方法。不得在用戶家吃飯，喝水，吸煙。不得收取用戶任何禮品。7.填寫服務(wù)規(guī)范確認單請用戶逐條對服務(wù)規(guī)范單的服務(wù)項目進行確認；請用戶在服務(wù)規(guī)范確認單上簽字。8.告辭離開一切結(jié)束后指導(dǎo)用戶填寫“聯(lián)想電腦用戶回執(zhí)”。再次感謝顧客選擇專賣店的產(chǎn)品，并告辭。歡迎用戶來聽免費培訓(xùn)。回店后72小時內(nèi)進行電話回訪。在用戶家中逗留的時間不宜超過50分鐘。附加職責：接聽銷售熱線電話；保持展區(qū)及店外圍的清潔；收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門。技服熱線目的：接聽用戶咨詢電話，解決用戶遇到問題。工具：電話一部記錄本簽字筆聯(lián)想各型電腦配置表相關(guān)技術(shù)書報刊物人員說明：技術(shù)工程師步驟