瀏陽市農(nóng)商行新員工培訓(xùn)20130409課件

1、 瀏陽市農(nóng)商行新員工禮儀培訓(xùn) 銀行大堂經(jīng)理的角色定位 銀行形象的 “展示人” 業(yè)務(wù)辦理的 “引導(dǎo)人” 金融產(chǎn)品的 “推銷員” 優(yōu)質(zhì)客戶的 “挖掘人”大堂經(jīng)理角色認(rèn)知（一）服務(wù)管理。 嚴(yán)格按照 規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。（二）迎送客戶。 熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。 （三）業(yè)務(wù)咨詢。 熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。（四）差別服務(wù)。 識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。 （八）維持秩序。 保持整潔的衛(wèi)

2、生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。（九） 定期報(bào)告。 定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，積極向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)客戶反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。 培訓(xùn)目標(biāo)1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧3、全面塑

3、造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！4、通過培訓(xùn)使員工提升職業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而提升企業(yè)的整體形象。 1、職業(yè)溝通 （ 心 ） -積極真誠的心態(tài) 2、職業(yè)禮儀 （ 行 ） -得體的待人接物 3、職業(yè)形象 （形 ） -可信賴的專業(yè)形象 通過職業(yè)心態(tài)，也叫溝通技巧；職業(yè)禮儀和專業(yè)形象三方面塑造一個(gè)不同職業(yè)人。 努力把自己打造成優(yōu)秀員工職業(yè)禮儀 敬人 尊重他人 律己 約束自己 是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 禮儀的流程預(yù)約禮儀迎

4、賓禮儀問候禮儀介紹禮儀引領(lǐng)禮儀 茶水禮儀會(huì)議禮儀交流禮儀送別禮儀 電話禮儀知多少打電話前要做哪些準(zhǔn)備？有重要事情想在非工作時(shí)間，打電話給客戶該怎么做較好？ 打過去對(duì)方忙，怎么做比較好？電話響了幾聲之內(nèi)接聽比較好？對(duì)方要找的人不在，怎么處理？通話意外中斷，應(yīng)該立即重播嗎？會(huì)議時(shí)客戶/上司電話來了怎么辦？辦公室內(nèi)，同事的手機(jī)想了怎么辦？公共場合使用電話應(yīng)注意什么？1，通話前的準(zhǔn)備2，撥打電話禮儀3，接聽電話禮儀4，手機(jī)禮儀5，短信禮儀接電話1)先看周圍的環(huán)境方便接電話不，如果不方便告訴人家待會(huì)打過來。2）交流頭幾句話要簡短：您好！我是XX單位，我叫xx，有什么可以幫助你的嗎？3）闡述事情言簡意賅。

5、4）結(jié)束時(shí)“謝安”，拋開你的矜持，說些“太好了，太謝謝了。”5）接到拒信時(shí)，你應(yīng)該說：其實(shí)我很想幫助你、實(shí)在是太遺憾了。6）讓對(duì)方先放下話筒后，你再放下。4BCDEA23迎賓禮儀問候禮儀介紹禮儀 引領(lǐng)禮儀5引領(lǐng)禮儀 微笑迎賓客 自然、真誠、不露牙，不出聲。 眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間 笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作平地引領(lǐng)和上下樓梯的引領(lǐng)禮儀平地引領(lǐng)上下樓梯引領(lǐng) 中國人講究走門入道的規(guī)矩1、樓梯 順序2、電梯 尊位3、扶梯 1、門先敲門再進(jìn)入；正確敲門，一般用食指，不用中指?？赏瓶衫拈T，看情況開門，最好拉門。2、道 狹窄的走廊 寬敞處平地引領(lǐng)的要求

6、與禁忌方位：前后式，并排式，（國際客人在右為尊）國內(nèi)客人左為大；次序 級(jí)別 數(shù)量 訪客認(rèn)知距離 1、5米左右； 體態(tài)語 主人半側(cè)身；手勢語言提示尊位：熟悉的人尊位在前 陌生客人尊位在后奉茶的禮儀1、最好的上茶時(shí)機(jī)？2、如何詢問客人喜好？用選擇法比較好。3、奉茶的順序？4、最好的續(xù)茶時(shí)機(jī)？5、斟茶注意事項(xiàng)。-倒茶的姿勢；-端茶的姿勢；-茶水量的多少；-問候語：請(qǐng)用茶。泡茶注意事項(xiàng)1、不要用手直接抓茶葉；2、用茶杯要檢查有無破印；3茶具干凈無污垢和生銹。7會(huì)議禮儀參加會(huì)議禮儀1、準(zhǔn)時(shí)出席，切勿讓他人久等；2、禮貌招呼：應(yīng)和資深或有影響的人先打招呼；3、入座有序；4、有備而來；5、保持行像；保持衣著

7、整齊，控制你的音量。6、認(rèn)真傾聽；7、禮貌回應(yīng)。點(diǎn)頭微笑 鼓掌等。8、準(zhǔn)時(shí)關(guān)好機(jī)。9、會(huì)議中特殊情況怎么處理？8交談禮儀語言交流禮儀與技巧1、銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則2、與客戶對(duì)話時(shí) n 個(gè)禁忌事項(xiàng)3、稱呼的藝術(shù)4、贊美的技巧5、說“不”與“說服”的藝術(shù)6、道歉的形式種類7、安慰的方式8、迎候顧客的語言技巧9、銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)10、熱情的尺度9送客禮儀 送別的禮儀出電梯送客人1、按住電梯開關(guān)2、尊者優(yōu)先3、人多擁擠4、就進(jìn)原則5、門外等候6、再行陪同7、揮手道別沃爾瑪:第一條,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條,當(dāng)顧客有錯(cuò)時(shí),請(qǐng)參照第一條.麥當(dāng)勞:顧客至上,顧客永遠(yuǎn)第一凱悅大酒店:至尊服務(wù)

8、英國航空:必須超越顧客的期望中國海爾:真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)中國移動(dòng)通訊:溝通從心開始世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念參考10辦公室禮儀3辦公室禮儀BCDEA12形象禮儀環(huán)境禮儀匯報(bào)禮儀BCDEA45辦公室關(guān)系上下級(jí)禮儀（一）職業(yè)形象分享 楊沛宜和林妙可歌唱祖國的故事一個(gè)人形象如果沒有能詮釋你的內(nèi)在，那么你提供了讓人誤會(huì)你的機(jī)會(huì)。由此可見，形象既表現(xiàn)自己的氣質(zhì)，也代表公司的形象。我們?cè)鯓觼硭茉熳约旱穆殬I(yè)形象呢？ 裝扮出來的影響力 -儀表1、女士商務(wù)著裝的選擇與要求選對(duì)面料選對(duì)圖案選對(duì)顏色選對(duì)款式其他要求：清潔 合身 平整基本色深色 -灰色-淺色西裝的區(qū)別：三?？?兩?？?一?？?（基層 中層 高層 權(quán)威）

9、1、基層 初入職場 2、中層 發(fā)展期 3、高層 功成名就 身形輪廓決定服裝線條輪廓 直 - 中 - 曲 自然大方 時(shí)尚簡潔 華麗柔美 2030歲 3040歲 40歲以上職業(yè)人服裝禁忌低 破 臟 怪花短透漏緊松舊皺職業(yè)裝要求： 得體、自然 、大方。女人服飾的配件有棱有角t大方有職業(yè)感t金屬筆t跟高46公分皮鞋筆手機(jī)箱包一雙皮鞋；旅行箱；一把傘；一個(gè)皮夾，一支筆，一款手機(jī)，一副眼鏡2、男士職業(yè)形象商務(wù)西裝選擇 選對(duì)面料選對(duì)圖案 明條紋 豎條紋 暗條紋選對(duì)顏色選對(duì)版型與款式 歐式 日式 英式 美式 有中華立領(lǐng) 禮服 常服 便服等顏色：常用 黑色 藏青 深灰 淺灰色 西服三原色 全套西裝控制在三個(gè)顏色

10、之內(nèi)；西服三一定律： 皮包 皮帶 皮鞋的顏色一致西裝三露白： 2個(gè)袖口 領(lǐng)上 前胸領(lǐng)帶與襯衣 兩單一花或者兩花一單褲子：燙直 不能太長 翻邊男士的服裝配件1、漂亮的領(lǐng)帶2、精致的皮帶3、皮鞋 皮包一致4、手表是金屬的5、名片夾 公文包6、眼鏡 金屬邊框好 穿西裝的七原則* 要拆除衣袖上的商標(biāo)* 要熨燙平整* 要扣好紐扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西儀容 1、化妝 一個(gè)人的氣場與五官量感有關(guān) 化妝讓您更有自信 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水臉部潔凈、自然 眼睛鼻子嘴和牙齒男士胡須女士化妝 手部(人的第二張臉)不留長指甲顏色有講究甲內(nèi)無細(xì)菌2

11、、發(fā)型 一切從頭開始 女人盤發(fā)的秘密 根據(jù)個(gè)人的相貌，設(shè)計(jì)適合自己的發(fā)型注意身份、體現(xiàn)尊重 男士三不過 女士標(biāo)準(zhǔn)化儀態(tài)1、服務(wù)站姿2、服務(wù)坐姿3、服務(wù)走姿4、服務(wù)蹲姿5、手位指引與物品遞接6、助臂禮儀7、鞠躬禮的分類及其適用場景環(huán)境禮儀1、上班時(shí)間切忌衣冠不整；2、切記高聲喧嘩，旁若無人；3、忌打呵欠或者睡覺；4、切忌QQ聊天或玩游戲；5、切忌把辦公室當(dāng)家居室，躺著工作；6、切忌香煙、零食在辦公室用；7、忌偷聽別人講話，不傳閑言碎語；8、清潔辦公室如自己的臉；9、忌過分注重個(gè)人形象:補(bǔ)妝，修眉等；10、忌使用公共設(shè)施，缺乏公共觀念。 匯報(bào)禮儀注意事項(xiàng)：1、重要事情先匯報(bào)，排好序2、先匯報(bào)結(jié)果，再分說理由；3、事實(shí)，推測，意見分開匯報(bào)；4、依據(jù)5W1H進(jìn)行匯報(bào)；Where when what why who How5、盡量使用數(shù)字精確匯報(bào)；6、恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)。辦公室禮儀1、真誠相待每一個(gè)人2、成為大家之間的一份子3、多與同事溝通4、幫助周圍