集團子公司人工客服個人實習心得匯合十篇

1、集團子公司人工客服個人實習心得匯合十篇_人工客服實習心得體會 彈指之間，從20 xx年進入客戶服務這個行業(yè)到現(xiàn)在已經八年了，在這八年中，經我手處理過多少投訴，我已記不清了，只知道面對客戶投訴，我從最開頭心理上的懼怕，到現(xiàn)在心情上的釋然。 公司的服務工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完善的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，假如我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對工作人員付出應有的敬重嗎？ 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和氣可親，端莊大方，鎮(zhèn)靜冷靜做到無可挑剔，這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對

2、你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實信任大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調整好自己的心情，不能讓自己的心情影響工作的效率。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加仔細的做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老， 學到老，要自信一生，或許只有用學習的

3、心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 集團子公司人工客服個人實習心得(篇二) （一）關于組織結構和崗位設置 首先，對各個部門和崗位做一個實地調查和分析，砍去可有可無的部門或者崗位，削減和掌握人工成本，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。其次，規(guī)范組織結構，優(yōu)化部門設置。部門的設置肯定要符合企業(yè)實際進展需要，盡可能做到的簡化、清楚。同時要將各個組織分清職責，明確部門的作用。第三，部門內部崗位的設置依據(jù)實際工作需求，嚴格根據(jù)企業(yè)的人力資源規(guī)劃，避開因人設崗。人員編制、組織架構要有限制，不能隨便更改，對崗位職責模糊不清，應進行必要的工作的分析，關鍵的崗位應制定工作說明書

4、。 （二）關于人員選拔和任用 第一，堅持人才是企業(yè)進展的唯一源泉。重視和敬重人才，避開任人唯親，關系至上。拓展人才引進的渠道，重視內部競爭和流淌，供應員工進展和晉升的平臺。其次，用人所長也要容人所短。選拔人才不能只看重學歷文憑、工作閱歷甚至是關系，重視對創(chuàng)新型人才的培育，允許犯錯，供應機會，以提升員工對企業(yè)的忠誠度。第三，留住人才是關鍵。無論是一線生產員工、專業(yè)技術人才還是管理人才都要防止外流，由于招到一個人的成本和難度遠大于留住一個人。防止現(xiàn)有人力資源的流失，要從長遠計議，樹立全部人員都是人才的觀念，重視員工個人進展需求，將員工的個人抱負與企業(yè)的進展緊密聯(lián)系起來，同進展共受益。 （三）關于員

5、工的培訓開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃 首先，培訓要制度化。員工的培訓應提升層次和深度，不能局限于管理層或者企業(yè)文化、公司制度方面的培訓，要充分利用公司現(xiàn)有人才資源、各類培訓機構及一些大專院校搞好員工的培訓和輪訓，明確各部門各級的培訓任務并使其制度化，要逐步建立各類員工各級管理層及其晉升前的必訓制度。同時，要杜絕流于形式、沒有實際效果的、費勁傷財?shù)呐嘤枴Ｆ浯?，開展員工職業(yè)生涯管理。使員工尤其是學問型員工看到自己在企業(yè)中的進展道路，而不致于為自己目前所處的地位和將來的進展感到迷茫，從而有助于降低員工的流失率。同時，不僅要為員工供應與其貢獻相對等的酬勞，還要在充分了解員工的個人需求和職業(yè)進展愿望的基礎上，制定

6、出系統(tǒng)、科學的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，有效地為員工供應多種進展渠道和學習深造的機會，設置多條公平競爭的晉升階梯，使員工切實感到自己在企業(yè)中有實現(xiàn)抱負和理想的盼望。最終，建立和完善內部流淌機制，通過內部聘請，鼓舞員工競爭上崗，搭建員工輪崗流淌的平臺，從而避開員工在一個崗位上束縛而造成企業(yè)內部缺乏活力和創(chuàng)新力量。 （四）關于K3系統(tǒng)的開發(fā)利用 首先，深化學習和挖掘K3系統(tǒng)的各個模塊的功能?，F(xiàn)在這個系統(tǒng)可能已經有最新版本了，最好是能和服務商聯(lián)系一下對系統(tǒng)做一下升級，請專業(yè)機構對人力資源部的相關人員做一些專業(yè)方面的培訓，要求每個人必需把握整個系統(tǒng)的操作使用。其次，依據(jù)職務和職責，分工負責各自模塊的管理。比如

7、負責基礎人事管理的要把員工的基本資料、合同、.保險和福利等完善起來；負責聘請的要把聘請選拔這塊建立起來；負責培訓的把員工的培訓進展這塊建立起來，實現(xiàn)網絡在線管理。最終，通過一步步的對基礎人力資源管理的完善，然后向全公司推行、改進，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)對接，達到管理系統(tǒng)化。 （五）關于人事管理流程 第一，規(guī)范流程。對于不科學的流程和規(guī)定，要做出改進和完善，一切以簡潔有效為為目的，避開處處找人簽字。其次，講明政策。公司的人事管理制度，應向全部部門全部人講明白，說清晰。什么可以做，什么不能做，任何人不能隨便違反。第三，嚴格執(zhí)行。對違反管理規(guī)定和操作流程的行為，要有相應的懲罰措施和掌握手段，不能簡潔的說一下就

8、放在一邊，建議與本人的績效考核掛鉤，嚴峻的給出警告或相應的處分。 （六）、實習感悟 首先，感謝秦老師對這次暑期實習的大力提倡和支持，感謝S公司給我的這次實習機會，感謝S公司人力資源部的全部同事在這段時間里給我的關心和指導，也感謝全部對我的實習工作支持的公司其他部門的同事。 這段時間的實習，我感受頗多。有句話說得好，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，書本學來的東西，終究是要經過實踐的，實踐才是檢驗真理的唯一標準。 集團子公司人工客服個人實習心得(篇三) 物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產權多元化格局相連接的統(tǒng)一管理，是與建立市場經濟體制

9、相適應的.化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理于服務中的物業(yè)管理，其實是一種服務性的行業(yè)。 在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，樂觀參加物業(yè)管理相關工作，留意把書本上學到的物業(yè)管理理論學問對比實際工作，用理論學問加深對實際工作的熟悉，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大。 物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè)。同屬第三產業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業(yè)。為物業(yè)全部人與使用人供應優(yōu)質、高效、

10、周到的服務，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿足度達到中上等水平。小區(qū)環(huán)境美麗，綠化程度高，設施齊全完備，常常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質小區(qū)。其經營目標是為業(yè)主制造一個“平安、暖和、快捷、便利、干凈”的生活小區(qū)。 本次我實習的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應當留意的是熱忱接待業(yè)主，并盡快的關心業(yè)主解決實際問題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區(qū)內的平安隱患進行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應了

11、一個潔凈的環(huán)境，度過一個平安而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費狀況進行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理。 加強培訓、提高業(yè)務水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培

12、訓的主要內容有： （一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)號人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。 前臺接待是管

13、理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地向相關部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督修理跟進工作，對修理完成狀況進行回訪，完成最終閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持了原始資料的完整性 （二）搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法等污染法規(guī)、學習相關法律學問，從法律上解決實際當中遇

14、到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 管理處接待來訪設訴工作制度 為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，準時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高.效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 一。接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣揚接待投訴的辦公地點

15、、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 二。任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應賜予熱忱接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶心情，并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 三。對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應準時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任打算處理方法和責任部門。 四。責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、準時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、犯難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、

16、件件有回音。 五。全體管理人員要仔細負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶供應滿足管理、服務，削減住戶的投訴、批判，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 集團子公司人工客服個人實習心得(篇四) 職場中的進步與我們的努力息息相關，因此要時刻注意對自身的工作進行總結。下面由工作總結之家編輯為大家?guī)砹恕耙粋€天貓客服畢業(yè)實習心得總結”，歡迎進行查看。 時間總是在不經意間流失，一刺眼，已是畢業(yè)季!回首相望，在校內里那個青澀的少年，不知何時，開頭適應了.高校。是緣分還是幸運，讓我在茫茫人海中與電子商務結識。細細回味在這半年的時間里，讓我去反思、總結、期望?工作后使我更深化的了解和熟悉自己的專業(yè)，還有電子商務進展現(xiàn)

17、狀及將來進展空間，還有科技的力氣不行小視，IT技術的飛速進展給我們的生活與工作帶來了便捷。而我認為本次頂崗實習最大的意義在于將課堂學問與現(xiàn)實工作進行結合，達到理論與實踐相結合目的，為即將進入.做好預備和進行必要的熱身及適應。雖然自己是服裝專業(yè)的，但是當實際工作的時候還是覺得自己許多學問都缺乏，需要不斷的學習補充。對于電子商務領域還是比較生疏的，在學校的時候雖然有開設相關的課堂，但是不是很重視，是作為選修的課程。這幾個月的實習工作下來，感受許多。 在高校，只有學習的氛圍，每一個同學都在為取得更高的成果而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了取得成就感和獲得更多的酬勞而努力，無論是學習還是工作，

18、都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的力量。記得老師曾經說過高校是一個小.，但我總覺得校內里總少不了那份純真，那份真誠，還始終保持著同學的身份。而走進工作單位，接觸各種各樣的同事、上司等等，關系復雜，但我得去面對我從未面對過的一切。在這次實踐中，我感受很深的是，學校的理論學習許多，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的學問一點都用不上的狀況。實習也快要結束了，接下來可能會遇到很多困難與挫折。我信任我肯定會堅持下去。不管是否會留在這里，我都會做好每件事情?；仡欉@兩個月來，自己的工作狀況，捫心自問，坦言總結。在諸

19、多方面還存在有不足。因此，接下來更要準時強化自己的工作思想，端正意識，提高工作力量，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調整使我更加明白，不論做任何事，務必竭盡全力。這種精神的有無，可以打算一個人日后事業(yè)上的勝利或失敗，每項工作都是如此。假如一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛苦的秘訣，那么他就把握了達到勝利的原理。假如到處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都會有所成就。 這次實習是我們畢業(yè)前的一次綜合性實習，高校生畢業(yè)實習心得。本次實習為了拓展我們的學問面,擴大與.的接觸面,增加我們在.競爭中的閱歷,熬煉和提高我們的力量,以便在以后畢業(yè)后能真真正正走入.,能夠適應國內外的經濟形勢的變化

20、,并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題,學校允許我們依據(jù)自己所學的學問及愛好愛好查找單位實習,進一步運用所學學問分析和解決實際專業(yè)問題,提高我們的實際工作力量,為畢業(yè)實習和頂崗實習打下良好的基礎。 集團子公司人工客服個人實習心得(篇五) 在夢潔實習的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實在培訓的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，由于我屬于自考人員，培訓時沒有詳細到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點，所以感受也許多很深。 時間一晃而過，猶記得當時方主任跟我們講我們班要去夢潔實習時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經從夢潔實習

21、回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和熟悉，同時也對將來步入.更增加了一份信念，對自己的熟悉也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。 其實客服的工作很簡潔，也很單調，而且很隨便。為什么這么說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢潔網購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡潔的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優(yōu)待策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客談天，更準確的說是為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產品學問，價格問題，物流問題等）。這就

22、是我們實習十天做客服這個崗位的全部工作。 客服心得 在網上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網上，由于不是面對面的溝通，購買過程本就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們

23、一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度問題是相當重要的，從一開頭我的態(tài)度就相當?shù)亩苏?其實最開頭的培訓和活動還沒有開頭時我們做的都還沒有那么累，由于在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決力量范圍內，我能夠就自己的力量關心他們，我感到特別興奮，但是在淘寶三周年活動結束后，真的感到有點力不從心了，由于在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是詢問，但是在活動結束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特殊是當顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨

24、跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解狀況的直接入口，就似乎是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。 做客服為什么許多時候強調的是要求服務態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接打算了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網上的網店或者是商城，哪個店鋪的評價里有許多說客服服務態(tài)度很差的，基本上看到的都是關于珍寶的質量是否令買家滿足，物流速度和態(tài)度是否令買家滿足，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是的確站在銷售第一

25、線的，也是至關重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)待，沒有好的服務態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了許多，許多時候享受到滿足的服務，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包涵的，但是你態(tài)度不好的話，確定是會直接被pass掉的。 其實有時候也覺得做客服也很簡潔，主要是要體現(xiàn)： 1、服務態(tài)度（回復是否準時、回復態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是肯定不能線上對顧客擺臉色、服務用語肯定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口） 2、服務專業(yè) （問

26、你問題的時候肯定要不能回答你不知道，不理解，不情愿，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客） 3、肯定要特別清晰了解店鋪有哪些活動，當顧客詢問你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會根據(jù)你所說的折扣要求你打折要不然說你是哄騙行為，進而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴峻的問題。 做客服的十天我的收獲也許多，首先是知道了做事肯定要有仔細的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主管推斷來告知顧客一些事情，比如產品的顏

27、色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，許多顧客或許就會由于你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最終僵持不下給公司造成肯定的損失，由于旺旺上始終都是有談天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查談天記錄的時候是我出了錯，這就夠了 不盼望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最終的感受就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必需

28、的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提示，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。 每天上班的內容單調，重復性很強，特殊是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了許多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他究竟是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然

29、后就是預備回答他是由于什么緣由我們沒有準時發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的，由于人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿足，假如還連續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)覺的一個工作技巧就是轉移顧客的留意力，原來他是來質問你為什么還沒有發(fā)貨，由于他寶寶都要誕生了，等焦急用或者什么緣由很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶確定特別特別可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在

30、夸獎后的一番賠禮的語句，他確定就會放松剛開頭來的目的，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀！特別奏效，還有就是給顧客賠禮時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連貫起來才會有勝利。 現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網買東西的經受，我是不喜愛

31、詢問客服的，沒有那個習慣，買了件衣服始終都沒有收到，花了一個星期才收到，由于同學比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最終我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實作為一名電商專業(yè)的人，我當然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，許多時候就是由于一條小小的評語或許就致使店家流失了許多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點對不起別人哪！ 集團子公司人工客服個人實習心得(篇六) 從學校進入到公司，從同學變成了工作人員，我也是感受到.的挑戰(zhàn)比在學校難多了，而且遇到的問題也是只能靠自己去解決，同時我也是感受到這次實習里面，自己的努力，是有進步的，同時也是讓我更多的看到自己身上力量的不足，也

32、是要連續(xù)的去努力，去做好工作，來熬煉，提升自己，在公司網店的客服工作，我也是來對實習期做個總結。 學習成長，進入公司，雖然是比較基礎的客服崗位，但是要去學，要去了解的學問其實也是蠻多的，開頭的一周都是在學習，學習行業(yè)的一些狀況，平臺的規(guī)章，我們公司的產品學問，和客戶去溝通的一個技巧，這些學問許多，要學好不是那么的簡潔，同時也是讓我明白，和學校的學習偏重于理論不同，工作里頭的學習的全部東西以后都是要用到的，和客戶的溝通，要有肯定的話術，懂得如何運用技巧，對于產品的學問了解了，客戶的問題才能更好的來解決，并且也是在學習里面，我也是對于電商這個行業(yè)有了更多的了解，知道前景寬闊，自己其實去進展的空間也

33、是很大，但是也是需要自己好好的去積累學問，去不斷的進步才行的。 工作熬煉，進入崗位之后，我旁邊也是坐著一位閱歷豐富的同事來帶著我，我遇到了問題也是可以隨時的問，同時和客戶的溝通之中，我才發(fā)覺，之前所學的，想要敏捷的運用好，不簡單，并且也是需要自己多和客戶溝通，多去嘗試，才能真的嫻熟，開頭安排給我的客戶不是許多，我也是慢慢地把握，漸漸的溝通，雖然沒有什么成交，但是也是嫻熟了，慢慢的客戶安排給我多一些了，也是讓我有些忙亂，不過我也是能夠適應，漸漸的做好溝通，慢慢的我也是有了一些成交，特殊是第一單完成之后，我也是感受到自己的努力付出是有收獲的，并且也是在這之后更加的有信念去做好了，三個月的客服實習，

34、我也是能把工作做好了，自己也是感受到自己的成長。 收獲的學問，工作的自信也是有了，但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的，除了閱歷也是還有一些學問方面還是不足的，也是要連續(xù)的努力學習，不斷的工作去改善，來讓自己的客服工作做得更好一些，和優(yōu)秀的同事距離去拉近。 集團子公司人工客服個人實習心得(篇七) 于即將的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感愛好的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。 有許多的人認為，淘寶客服只是回答你詢問的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我的實習期間

35、來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客詢問的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。 20 xx年x月的某一天，我剛到實習地點預備實習時，才發(fā)覺我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的關心指導下，我開頭了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟識了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我漸漸的熟識起來了。對于這些業(yè)務的熟識程度加強之后，我開頭漸漸接觸

36、銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發(fā)覺的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。 實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣揚我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高掃瞄量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有許多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思索，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特殊讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必需是一樣的，所以

37、，在面對很難說話的顧客時候，我們也必需用我們的耐心和去向他們介紹和推銷產品。 通過20 xx年x月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡潔，同時也豐富了我的.閱歷，懂得了和人溝通溝通的技巧，是一次難忘的實習經受。 接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經受，有許多感受;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費觀，也有著不同的表達方式，以前始終在學校，接觸的都是同學老師，總是很盼望快點畢業(yè)進入.，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母

38、賺錢的不簡單，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，許多時候站在公司和買家的立場上，我很難打算怎么去處理，許多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿足。 雖然我始終很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿足解決，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和許多買家成了很好的伴侶，雖然沒有見過面，也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，似乎很熟識的伴侶，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網上和不熟悉的人談天，對生疏人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經受讓我

39、感受到：其實網絡上依舊可以找到真實的伴侶，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女伴侶竟然是通過網絡結識的，并且兩人的感情是那么的感人和真實。其實網絡為我們制造了更多的緣分，更多的可能。 做了半年淘寶客服最大的感受總結： 買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很開心，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不簡單，您有想過您一個評價他們會多傷心嗎?我可以告知您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就由于這個不好的評價沒有了!為您服務是他們的工作，就似乎您的工作一樣，也很辛苦。 賣家，做誠信的店鋪，不要哄騙，好的服務好的產品好的信譽，

40、生意自然會很好。一個店鋪想要進展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿足程度將會很大程度上影響到店鋪的長期進展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。 只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網上交易平臺才會更加和諧。 集團子公司人工客服個人實習心得(篇八) 原本的我還以為實習距離我很遠，但在前一段時間里聽到了學校給我們這些即將畢業(yè)的學會支配了校內聘請會后，我就意識到了，我得在正式畢業(yè)之前找一份實習工作才行，不然怕是要挨老師和家長的白眼了，究竟在校學習了這么久，要是連一份工作都找不到那就真是糗大了。但是實習工作可不好找啊，我在之前就聽聞學長學姐們找工作時都是愁眉苦臉的，能找到和自己專業(yè)對口的工作都難，更別說自

41、己也滿足的工作。 說實話，我自己這個專業(yè)雖然比較熱門，但是熱門并不意味著肯定能好找工作，由于.里有太多和我差不多的人，而崗位又只有那么多，除非你的個人力量非常出眾，不然別人都不會多看你簡歷兩眼。在最初找工作的時候，我是給許多公司都發(fā)去了簡歷的，可回復我的就只有寥寥幾家，而且在面試完之后，不是別人公司不要我，就是我不滿足工作的環(huán)境和氛圍，在折騰了一個多月后，我最終覺得有一家公司的各方面都挺不錯的，在面試結束后我也順當?shù)倪M入到了這家公司，成為了這里的一名客服人員。 初來公司時，由于我沒有什么閱歷，所以我先是經受了為期兩個星期的入職培訓，然后再被安排到了客服部的一個小組里面，跟著組里面的老員工學習閱

42、歷。我的工作內容就是負責接待來訪客戶的電話，并處理一些客戶的需求，看上去這份工作還比較簡潔，可當我開頭獨立工作后，我才發(fā)覺自己的學識有點不夠用了，精確的來說是有點用不上，究竟客服工作和我的所學專業(yè)還是有不小的差距的，雖然我對電腦的操縱比較嫻熟，可我對如何與人溝通溝通還是不太了解的，更別說我現(xiàn)在還不熟識公司的業(yè)務，所以每當客戶問我一些比較復雜的問題時，我都有點回答不上來，只能向老員工尋求關心。看著四周的同事回答客人的問題又快又好，我的心里都不免泛起了心酸，莫非我的水準就這么低嘛？我可不是一個喜愛放棄的人，雖然目前做的不好，當是我信任自己再工作一段時間后，定能任勝這份客服的工作的。 在不知不覺中，

43、我竟然已經在公司里當客服已有幾個月的時間了，根據(jù)規(guī)定來說，我的實習期也快結束了，我已經不再是當時那個啥都要問四周人的新手了，現(xiàn)在的我已經能獨立妥當?shù)奶幚砗米约旱墓ぷ魅蝿樟耍瑫r我的個人力量也有所增長，這都是工作帶給我的關心。 集團子公司人工客服個人實習心得(篇九) 客服人員實習心得體會1對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地

44、探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上

45、的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種

46、輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務態(tài)度。 當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，

47、我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用

48、戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了.和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打

49、算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作樂觀性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中

50、心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完善、永不言敗的個性永不會變。 我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更

51、具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 客服人員實習心得體會2在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了，在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客賠禮，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 在處理問題的過程中，客戶當然是盼望能夠準時解決問題的，假如不能準時解決問題，我們應當給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，

52、應準時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。 假如說，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去熬煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，盼望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！ 轉瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的熟悉和體會。 在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作。 客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客賠禮，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。 在處理問題的過程中，客戶當然是盼望能夠準時解決問題的，假如不