汽車服務工程復習資料整理(名詞解釋+簡答+填空)

1、名詞解釋1，狹義的汽車服務：是指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)，車內裝飾，金融服務，事故保險，索賠咨詢，二手轉讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。2，廣義的汽車服務：是指自新車出廠進入銷售流通領域，直至使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的服務，還延伸至汽車生產領域和使用環(huán)節(jié)的其他服務。3，汽車服務工程：指新車出廠后進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務工作組成的有機服務體系。它主要涉及的是服務性工作，以服務產品為其基本特征，因而它

2、屬于第三產業(yè)的范疇。4、競爭者反應模式：指某一競爭者對一競爭行動的反應類型。分析競爭者反應模式的意義在于：使企業(yè)能確認在什么地方應集中優(yōu)勢進攻，在什么地方應加強防守，在什么地方應主動退讓；應進攻誰，回避誰，擬定較適合企業(yè)的市場競爭戰(zhàn)略，爭取處于較為有利的競爭地位。4，汽車營銷：指汽車相關企業(yè)或個人通過調查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)其目標的過程。3、汽車市場營銷環(huán)境：汽車市場營銷環(huán)境是指與汽車企業(yè)營銷活動有關的所有不可控外部力量、影響因素和內部可控力量的集合，包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。5、汽車廠商的分銷流通及物流配送：指汽車廠商為了分銷自己的產品而建立的

3、區(qū)域性、全國性乃至全球性的產品銷售網絡及物流配送網絡。6、汽車廠商的售后服務：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產品而提供的以產品質量保修為核心的服務。7、智能交通服務：指向廣大汽車駕駛者提供以交通導航為核心，旨在提高汽車用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務5，汽車市場營銷策劃：在汽車營銷活動中，為達到預定的市場營銷目標，運用系統(tǒng)的、科學的、理論聯(lián)系實際的方法，對企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀經濟環(huán)境和微觀市場環(huán)境進行分析，尋找企業(yè)與目標市場顧客群的利益共性，以消費者滿意為目標，重新組合和優(yōu)化配置企業(yè)所擁有的和可開發(fā)利用的各種人、財、物資和市場資源，對整體汽車營銷活動或某一局部的汽車營銷活動進行分析、判斷、

4、推理、預測、構思、設計和制訂汽車市場營銷方案的行為。6、SWOT：是評價和分析汽車企業(yè)各產品競爭能力和內外營銷環(huán)境的重要方法，其中S表示優(yōu)勢，W表示劣勢，O表示機會，T表示威脅。7、效用：是指對于消費者通過消費或者享受閑暇等使自己的需求、欲望等得到的滿足的一個度量。8、需求：人們對某個產品有購買欲望且有支付能力。9、產品：向市場提供的，引起注意、獲取、使用或者消費，以滿足欲望或需要的任何東西。10、總顧客價值：總顧客價值就是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益,它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。11、總顧客成本：指顧客為了購買產品或服務而付出的一系列成本,包括貨幣成本、時間

5、成本、精神成本和體力成本。12、顧客讓渡價值：總顧客價值-總顧客成本。13、4P：產品、價格、地點、促銷，注重從供方出發(fā)研究市場的需求及變化4C：消費者、成本、便利、溝通，注重消費者需求為向導4R：與顧客建立聯(lián)系、反應、關系、回報，以競爭為向導4S：顧客滿意、服務、速度、誠意，從消費者需求出發(fā)，建立“消費者占有”的向導7，汽車缺陷：是指由于設計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產品中普遍存在的具有同一性的危及人身，財產安全的不合理危險，或者不符合有關汽車安全的國家標準的情形。8，汽車金融服務：是在汽車的生產，流通與消費環(huán)節(jié)中融通資金的金融服務活動。9，汽車租賃：是指在約定時間內，

6、租賃經營人將租賃汽車交付承租人使用，但是不提供駕駛勞務的經營方式。10，汽車消費信貸：是指汽車消費信貸機構以個人，機構和其他消費群體為對象，以其獲取未來收益的能力和歷史信用為依據，通過提供貸款，實現(xiàn)其或是其客戶對交通工具的購買和使用。11，汽車保險：是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負的責任為保險標的的保險。12、交通事故：是指參與道路交通活動的各種機動車和非機動車駕駛員、行人、乘車人以及其他在道路上進行與交通有關活動的人員，因違反道路交通管理法規(guī)和條例的行為，過失造成人、畜傷亡和車輛財產損失的交通事件。13、現(xiàn)場實驗：分析案情、查明事故事實、解

7、釋某些事故現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據的一種手段。14、事故現(xiàn)場勘察：指為了正確查明交通事故案件的性質，發(fā)現(xiàn)和提取有關證據，證實事故發(fā)生的經過，事故處理人員運用科學的方法和現(xiàn)代技術手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調查，以及當場對當事人和有關人員進行調查訪問，得到的結果客觀、完整、準確的記錄下來的工作。14、實地勘察：以查明道路交通事故過程，發(fā)現(xiàn)和提取痕跡、物證為主要目的，對道路交通事故現(xiàn)場進行勘查、檢驗、拍攝、攝像、測量、繪圖、記錄等專項活動。15、現(xiàn)場訪問：以查明道路交通事故發(fā)生前后當事人、道路、交通環(huán)境、車輛等的基本情況，以開辟線索來源為目的而進行的詢問當事人及證人的活動。16、勘察報告：是勘查

8、人員在對整個汽車事故進行全面的調查后，做出一個具有較強專業(yè)性的事故情況報告。17、區(qū)位檢查法：將事故汽車分成多個區(qū)域，逐一對各區(qū)域進行損傷鑒定。不同區(qū)域采用不同鑒定方法。18、汽車損失費用：事故汽車進行修復所發(fā)生的維修費用和車輛的貶值費用，維修費用由工時費、材料費、外加工費三部分組成。二手車:指從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉移所有權的機動車二手車交易市場：指依法設立、為買賣雙方提供二手車集中交易和相關服務的場所。二手車鑒定評估：指二手車鑒定評估機構對二手車技術狀況及其價值進行鑒定評估的經營活動。18、二手車拍賣：指二手車拍賣企業(yè)以企業(yè)公開競價的形式將二手車轉讓給最高

9、應價者的經營活動。19、二手車經紀：二手車經紀機構以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀或者代理等經營活動。20、二手車手續(xù)檢查：指進行二手車價值評估前的一系列工作，主要包括接受委托、核查證件、核查稅費、車輛拍照等工作。18.重置成本法：指以評估基準日的當前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（完全重置成本，簡稱重置全價），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法19、收益直觀法：將被評估的車輛在剩余壽命內預期收益用適當?shù)恼郜F(xiàn)率折現(xiàn)為評估基準日的現(xiàn)值，并以此確定評估價格的方法。19.二手車置換：指的是過去賣新車的品牌專賣店參與

10、二手車的經營，取代存在爭議的中介機構?，F(xiàn)行市價法：又稱市價法、市場價格比較法或和銷售對比法。是指通過比較被評估車輛與最近出售類似車輛的異同，并將類似車輛市場價格進行調整，從而確定被車輛價值一種評估方法。22、二手車鑒定評估是指二手車鑒定評估機構對二手車技術狀況及其價值進行鑒定評估的經營活動。二手車經銷是指二手車經銷企業(yè)收購、銷售二手車的經營活動。24、清算價格法：以清算價格為標準，對二手車進行價格評估。第一章：緒論1，何為廣義的汽車服務？何為狹義的汽車服務？它們有何區(qū)別？答：廣義的汽車服務是指自新車出廠進入銷售流通領域，直至使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的服務，還延伸至汽車生

11、產領域和使用環(huán)節(jié)的其他服務。狹義的汽車服務是指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等營銷服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務，包括維修保養(yǎng)，車內裝飾，金融服務，事故保險，索賠咨詢，二手轉讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。3，汽車服務工程包括哪些基本內容？答：汽車銷售服務，汽車物流服務，汽車售后服務，汽車維修檢測服務，汽車美容與裝飾服務，汽車配件與用品服務，汽車金融服務，汽車保險服務，汽車定損理賠服務，二手車經營服務，汽車信息咨詢服務，汽車再生服務，汽車租賃服務，汽車駕駛培訓服務，汽車廣告會展服務，汽車停車服務，汽車智能

12、交通服務，汽車救援服務，汽車文化服務，汽車俱樂部服務。4，簡述我國汽車服務業(yè)的現(xiàn)狀。答：售后市場將繼續(xù)表現(xiàn)出市場集中的趨勢。汽車工業(yè)的技術進步將在一定程度上，引起汽車維修方式的變化，增加汽車服務市場的商機。信息技術的發(fā)展將導致汽車售后市場服務方式的創(chuàng)新。新型汽車修理方式的出現(xiàn)將引起汽車服務理念的變革，重新調整汽車服務業(yè)內從業(yè)者的利益。5、我國汽車服務業(yè)存在的問題答：我國汽車服務業(yè)存在六個層面的問題：（1）環(huán)境層面：相關的法律制度不夠健全，競爭無序；（2）管理層面：管理觀念落后，管理不規(guī)范，隨意性較大；（3）體系層面：沒有建立完善的服務體系和服務標準體系；（4）人才層面：對汽車服務人才的培養(yǎng)缺乏

13、遠見；（5）競爭層面：競爭實力薄弱；（6）消費者的認可度層面：目前國汽車企業(yè)服務流程不規(guī)范，服務內容不透明，服務信息不對稱，服務誠信度不高。6，簡述我國汽車服務業(yè)的發(fā)展趨勢。答：（1）汽車服務業(yè)管理規(guī)范，法規(guī)將逐步完善；（2）商家提供誠信和優(yōu)質的服務將是汽車服務的重心；（3）汽車服務業(yè)正向“連鎖店”“一站式服務店”兩個方向發(fā)展；（4）市場競爭日趨激烈。7，簡述國家職業(yè)資格證書與國家專項職業(yè)技能證書的區(qū)別。答：國家職業(yè)資格證書是表明勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學識和技能的證明，是勞動者求職，任職，開業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘，錄用勞動者的主要依據，也是境外就業(yè)，對外勞務合作人員辦理技能水平公

14、證的有效證件。需通過國家職業(yè)技能鑒定。專業(yè)職業(yè)技能證書是勞動者熟練掌握并應用某項實用職業(yè)技能的證明，表明證書持有人具備了從事某職業(yè)崗位所必需的基礎工作能力，全國通用，有效期5年。由省，直轄市勞動保障部門免費頒發(fā)。8、競爭者反應模式分類及其特點。答：I從容不迫型競爭者沒反應或反應不強烈II選擇型競爭者有可能在某些方面的攻擊行為做出反應皿強烈型對任何有礙于它的進攻都做出迅速而強烈的反應W隨機型一一這類對手較難于琢磨。9、競爭者的層次分析。答：I直接競爭者（產品形式）：以相似的價格向相同的顧客提供類似的產品或服務的公司。I同類產品競爭者（產品品類）：把所有生產相同產品或提供同類產品的公司稱為競爭者m

15、提供相同服務的競爭者（一般競爭）：提供相同服務產品的公司。w爭取同一消費基金的競爭者（預算競爭）：爭取同一筆消費基金的公司。10、競爭地位劃分：答：I市場主導者：它在行業(yè)內享有很高的市場占有率，在新產品開發(fā)，定價，促銷程度，分銷覆蓋等方面都起主導作用。I市場挑戰(zhàn)者：處在第二三的位置，決心向主導企業(yè)發(fā)出進攻，奪取更大的市場占有額。挑戰(zhàn)者的決策由兩個部分組成：確定進攻的對象和目標；選擇適當?shù)倪M攻策略。攻擊主導者、攻擊與自己實力相當者、攻擊小企業(yè)。m市場追隨者：成功的追隨者也可獲得豐厚的利潤。策略核心是：尋找一條避免觸動競爭者利益的發(fā)展道路。w市場補缺者：本行業(yè)中的小企業(yè)。專營一些小市場。11、三種

16、市場競爭策略的區(qū)別：降低成本，可利用價格優(yōu)勢，擴大市場占有率，增加銷售額以獲得高額利潤。差異化，在本行業(yè)中提供最佳的產品和服務。集中化，是降低成本和差異化戰(zhàn)略在某一局部的運用。都具有一定的風險。第二章：汽車營銷1、何謂汽車營銷，主要工作內容？汽車營銷：指汽車相關企業(yè)或個人通過調查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)其目標的過程。主要內容：汽車市場調查；汽車市場分析；汽車銷售技巧；顧客服務；汽車營銷策劃。2，汽車營銷人員應具備哪些基本素質和專業(yè)技能？基本素質：積極向上的心態(tài)；謙卑的態(tài)度；堅持不懈的決心；學會不斷總結；合作的態(tài)度。專業(yè)技能：應具有寬廣的專業(yè)基礎，能

17、基本掌握并向顧客介紹所售汽車產品的內部配置和各項性能指標。3、交換必須具備的五個條件：1、至少有兩方；2、每一方都有被對方認為有價值的東西；3、每一方都能溝通信息和傳送物品；4、每一方都可以自由接受或拒絕對方的產品；5、每一方都認為與另一方進行交換是適合的或稱心如意的比較職能型、地區(qū)型、品牌型和市場管理型四種汽車營銷部門的組織結構，并分析各自的特點。職能型：結構是在營銷副總的領導下由各種營銷職能人員組成，包括展示廳經理、推銷經理、營銷行政經理、廣告和促銷經理、客戶服務經理。優(yōu)點是行政管理簡單。缺點是（1）由于沒有一個人對一種品牌或一個市場負全部責任，因而沒有按每種品牌車輛或者每個市場制訂的一個

18、完整計劃，有些車型或市場就很容易被忽略；（2）各個職能部門為了獲得更多的預算和較其他部門更高的地位而進行競爭，使營銷副總經理面臨調解糾紛的問題。地區(qū)型：結構式從整體區(qū)域推銷經理到區(qū)域推銷主管，其所管轄的下屬人員的數(shù)目即“管理幅度”逐級增加。特點是在推銷任務復雜并且推銷人員對于利潤的影響至關重要的情況下，這種分層的具體控制是很有必要的。品牌型：在一名營銷總品牌經理的領導下，按每個品牌分設一名經理，再按每種具體品種設一名經理，分層管理。優(yōu)點（1）品牌經理協(xié)調了他所負責車輛的營銷組合策略；（2）品牌經理能及時反映該車輛在市場上出現(xiàn)的問題；（3）由于品牌經理各自負責推銷自己所管的車輛，因而即使不著名的

19、車型也不會被忽略；（4）品牌管理是培訓年輕管理人員的最佳場所，因為品牌管理幾乎涉及企業(yè)業(yè)務經營的所有方面。缺點（1）車輛管理造成了一些矛盾沖突，由于品牌經理權力有限，他們不得不依賴于同廣告、推銷部門之間的合作，而各部門往往把他們看作低層協(xié)調者而不予重視；（2）品牌經理比較容易成為他所負責的車輛方面的專家，但不容易熟悉其他方面的業(yè)務；（3）銷售管理系統(tǒng)的成本往往比預期的組織管理費用高，因而管理人員的增加導致人工成本增加，同時企業(yè)還要繼續(xù)增加促銷、調研、信息系統(tǒng)和其他方面的職能人員，使企業(yè)承擔巨額的間接管理費用。市場管理型：一個總市場經理管轄若干細分的市場經理，各市場經理負責自己所管轄市場的年度銷

20、售利潤計劃和長期銷售利潤計劃。優(yōu)點是，企業(yè)可以圍繞特定客戶群的需要，開展一體化的營銷活動，而不是把重點放在彼此割裂開的車輛或地區(qū)上。汽車銷售員的崗位職責是？前臺接待員？銷售區(qū)域主管？銷售經理？銷售員：完成或超額完成銷售定額；尋找客戶；傳播信息；推銷車輛；提供服務；收集信息；分析銷售數(shù)據；參與擬定營銷戰(zhàn)略和計劃；貸款回籠。前臺接待員：接聽電話并記錄電話來訪的客戶檔案；分配有需求的電話客戶給汽車銷售員；收發(fā)傳真；訪客接待；汽車營銷人員打卡、考勤、日常行為規(guī)范監(jiān)督統(tǒng)計情況；名片、胸卡的制作；前臺辦公設備維護、飲水機的使用；工作合理化建議、工作方法的改進；完成汽車銷售經理臨時交辦的工作。區(qū)域主管：全面

21、負責區(qū)域市場的開發(fā)和經營、聯(lián)絡客戶、銷售車輛；完成銷售及回款目標；向汽車銷售經理匯報工作并受其領導；在指導和管理區(qū)域內銷售工作的同時，還需要協(xié)助市場部做好市場的調研、宣傳、促銷活動。銷售經理：1）工作職能：把握市場；確定銷售目標；決定銷售戰(zhàn)略；編制銷售計劃；制定銷售戰(zhàn)略；善用汽車銷售員的能力；培養(yǎng)汽車銷售員的奮斗精神；管理銷售活動；利潤計劃與資金管理2）工作責任：對銷售部工作目的完成負責；對銷售部指標制定和分解的合理性負責；對銷售網絡建設的合理性負責；對確保經銷商信譽負責；對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責；對銷售部給企業(yè)造成的影響負責；對銷售部監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責；

22、對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負責；對確保貸款及時回籠負責；對銷售部預算開支的合理支配負責；對銷售部所掌管的企業(yè)信息完整、秘密的安全負責。常見的訪談法？哪一種比較適合汽車市場調查？定性訪談：個人訪談、電話調查、小組討論定量訪談：日記調查、留置問卷調查、計算機網絡問卷調查、郵寄調查計算機網絡問卷調查適用于汽車市場調查常見的觀察法？特點？人工觀察：神秘顧客拜訪、直接觀察；儀器觀察：實際痕跡測量法、行為記錄法汽車市場環(huán)境分析應考慮的因素？宏觀因素：經濟環(huán)境、政治環(huán)境、自然環(huán)境；微觀因素：競爭對手、公眾、渠道成員、消費者汽車行業(yè)分析考慮因素？汽車行業(yè)競爭者的分析：識別企業(yè)競爭者；識別競爭者的戰(zhàn)略；判定競爭

23、者的目標；評估競爭者的優(yōu)勢和劣勢；評估競爭者的反應模式；選擇競爭者以便進攻和回避競爭戰(zhàn)略的選擇：總成本領先戰(zhàn)略；差異化戰(zhàn)略；專門化戰(zhàn)略分析競爭者的方法汽車產品分析考慮因素？汽車產品的特征（無形性，緊密接觸性，及時性，不可儲存性，連續(xù)性，易模仿性）；汽車產品的生命周期（推出、成長、成熟、衰退、退出）；汽車品牌（屬性、利益、價值、文化、個性、用戶）；汽車價格的構成受多方影響；汽車定價的方法；汽車定價的策略。何謂6方位法？每個方位的主要內容？用來向客戶準確傳遞車型信息，介紹汽車外觀造型、動力操縱、舒適實用、安全性能等是采用的介紹方法。如何正確處理購車時的顧客異議？應遵循的原則是事前做好準備的原則；保

24、持冷靜避免爭論的原則；留有余地的原則；以誠相待的原則；及時處理的原則采用方法反駁處理法；回避處理法；利用處理法；同意和補償處理法；詢問處理法；忽略處理法13、簡述馬斯洛需要層次理論。答：需要分為高級需要和低級需要。人們的行為都有一定的動機，而動機又是由需要決定的，需要是人類行為的原動力。如果人們某種需要得到滿足，于是這種需要就消失了，同時，另一種需要又出現(xiàn)了，人們就會繼續(xù)采取行動來滿足新的需要。14、如何正確處理企業(yè)與環(huán)境的關系？1、認識環(huán)境在調研中要靈敏度要高；要建立可靠信息的信息溝通渠道；要善于運用和發(fā)揮調查資料的作用。2、適應環(huán)境提高對環(huán)境的認識能力和應變能力，適應新環(huán)境，研究新問題，制

25、定新決策，采取新措施。3、控制環(huán)境掌握環(huán)境變化，做好信息反饋，確保目標實現(xiàn)4、利用環(huán)境主動出擊，利用環(huán)境，使環(huán)境促進企業(yè)的發(fā)展5、改造環(huán)境發(fā)揮主觀因素，創(chuàng)造有利于企業(yè)生存發(fā)展的條件第四章：汽車售后服務1，汽車召回和汽車三包有何區(qū)別？答：（1）性質不同：召回是為了消除汽車安全隱患和給社會帶來的不安全因素，維護公眾安全，三包是為了保護消費者的合法權益，在產品責任擔保期內，當車輛出現(xiàn)質量問題時，由廠家負責為消費者免費解決，減少消費者的損失。（2）對象不同：召回針對系統(tǒng)性、同一性與安全有關的缺陷；三包是解決由于隨機因素導致的偶然性產品質量問題的法律責任；（3）范圍不同：召回包括家用和各種運營的道路車輛

26、，三包主要針對家用車輛；（4）解決方式不同：召回的解決方式，汽車制造商發(fā)現(xiàn)缺陷后，首先向主管部門報告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，實施召回；三包：由汽車經營者按照國家有關規(guī)定對有問題的汽車承擔修理，更換，退貨的產品擔保責任。第八章：汽車金融服務1，汽車消費信貸有何特點？答：貨款對象不集中，還貸風險率高；對個人的資信調查和評估存在信用風險；銀行缺乏經驗，不能有效地防范風險；汽車消費信貸服務方向的業(yè)務延伸不全面。2，我國汽車消費信貸有哪三種模式？各有何特點？答：（1）銀行為主體的直客式：可以充分發(fā)揮銀行資金雄厚，網絡廣泛，成本較低的優(yōu)勢；（2）經銷商為主體的間客式：經銷商的資金來源和自身的資產

27、規(guī)模有限，在信貸業(yè)務方面的經驗也比較缺乏；（3）非銀行金融機構為主體的間客式：風險主要由汽車金融公司或者汽車財務公司，經銷商和保險公司共同承擔。3，簡述我國汽車消費信貸的發(fā)展過程及存在的問題。答：發(fā)展過程：起始階段，發(fā)展階段，競爭階段，專業(yè)化階段存在的問題：汽車信貸市場競爭激烈；汽車信貸發(fā)展迅速致使風險上升；汽車信貸業(yè)務發(fā)生轉變；銀行與汽車金融公司開始全面競爭4，現(xiàn)場調查汽車消費信貸的工作流程，畫出其流程框圖。答：信貸申請階段，汽車信貸申請的審批階段，貸款發(fā)放和業(yè)務實施階段，汽車信貸監(jiān)控階段，違約處理階段。6，試分析我國目前汽車消費信貸存在的風險，并簡述如何回避這些風險。答：1、以銀行為主體的

28、直客式風險分析：個人信用體系尚未健全給銀行消費信貸業(yè)務帶來的風險。還有汽車信貸業(yè)務特點給銀行帶來的風險；銀行內部管理存在著缺陷；銀行對客戶的還款能力難以把握；消費者負擔過重存在違約風險；2、以經銷商為主體的間客式的風險分析：銀行對經銷商的選擇風險；銀行和經銷商存在利益沖突；其他部門給汽車信貸帶來潛在風險；汽車消費信貸的特點：貨款對象不集中、還貸風險率高2對個人的資信調查和評估存在信用風險3汽車消費信貸是一項全新的業(yè)務，銀行缺乏經驗，不能有效防范風險4汽車消費信貸服務方向的業(yè)務延伸不全面汽車消費信貸的三種模式：1銀行為主體的直客式銀行、律師事務所、保險三方聯(lián)合銀行為信用主體，委托律師事務所進行資

29、信調查，保險公司提供保證保險的業(yè)務模式。經銷商為主體的間客式銀行、保險、經銷商經銷商作為資信調查和信用管理的主體，保險公司提供保證保險，經銷商附帶保險責任的業(yè)務模式、非銀行金融機構為主體的間客式非進行資信調查、擔保、審批，向購買者提供分付款。特點：1可以充分發(fā)揮銀行資金雄厚、網絡廣泛、成本較低的優(yōu)勢。2方便用戶，實現(xiàn)一站式服務。3風險主要由汽車金融公司、經銷商和保險公司共同承擔。交強險：由保險公司對被保險機動車發(fā)生道路交通事故造成受害人的人身傷亡、財產損失、在責任限額內予以賠償?shù)膹娭菩载熑伪ｋU。汽車保險有何特點？答：保險對象具有廣泛性和差異性的特點。保險標的具有可流動性具有出險頻率高的特點條款

30、和費率的管理具有剛性的特點12、什么叫第三者責任險？與交強險有何關系？答：保險期間內被保險人或其允許的合法駕駛員在使用被保險機動車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產直接損毀，依法應當由被保險人承擔的損害賠償責任，保險人依照保險合同的約定，對于超過機動車交通事故責任強制保險各分項賠償限額以上的部分負責賠償。13、什么是附加險？各保險公司推出的附加險為何不盡相同？答：除基本險以外的商業(yè)保險。第九章事故定損理賠服務理賠1、按事故現(xiàn)場完損狀態(tài)不同，可分為哪幾種？特點？按現(xiàn)場完損狀態(tài)分類：原始現(xiàn)場。變動現(xiàn)場。破壞現(xiàn)場。（1）原始現(xiàn)場。是指沒有遇到任何改變或破壞的現(xiàn)場。車輛、人、畜和一切與事

31、故有關的痕跡、物證均保持事故發(fā)生后的原始狀態(tài)。（2）變動現(xiàn)場。是指事故發(fā)生后到現(xiàn)場勘查之前，由于某種自然的或人為的原因，使現(xiàn)場的原始狀態(tài)部分或全部地受到變動的現(xiàn)場。這類現(xiàn)場不能充分為事故分析提供直接依據，有時甚至完全失去起碼的痕跡和物證，造成案情分析的困難。通常引起現(xiàn)場變動的原因有：搶救傷員或排險。保護不當。自然破壞。允許變動。車輛駛離（3）破壞現(xiàn)場。是指道路交通事故發(fā)生后，與道路交通事故有關或被唆使的人員故意改變道路交通事故現(xiàn)場車輛、物體、痕跡、物證等的原始狀態(tài)，企圖達到逃避責任或者嫁禍于人的目的。破壞現(xiàn)場應屬于變動現(xiàn)場的范圍，但因其性質惡劣，因此單獨列為一類。從現(xiàn)場破壞的情節(jié)，可分為逃逸現(xiàn)

32、場和偽造現(xiàn)場。逃逸現(xiàn)場。是指肇事人為了逃避責任，在明知發(fā)生交通事故后，故意駕車逃逸而造成的破壞現(xiàn)場。偽造現(xiàn)場。在原始現(xiàn)場的基礎上加以偽造或肇事逃逸駛離現(xiàn)場，另行偽造假現(xiàn)場。偽造現(xiàn)場的特點是，現(xiàn)場中事故事態(tài)悖于常理，不符合發(fā)生事故的客觀規(guī)律。2、事故現(xiàn)場勘查的工作內容道路交通事故現(xiàn)場勘察一般包括實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗四方面。實地勘查實地勘查是以查明道路交通事故過程，發(fā)現(xiàn)和提取痕跡、物證為主要目的，對道路交通事故現(xiàn)場進行勘驗、檢查、拍攝、攝像，丈量、繪圖、記錄等專項活動。實地勘查的主要工作內容包括：（1）現(xiàn)場攝影。（2）繪制現(xiàn)場草圖。（3）現(xiàn)場測量。（4）采集物證。現(xiàn)場訪問現(xiàn)場訪問

33、是以查明道路交通事故發(fā)生前后當事人、道路、交通環(huán)境、車輛等的基本情況，以開辟線索來源為目的而進行的詢（訊）問當事人及證人的活動。通過訪問具體要了解的內容通常包括道路交通事故當事人的基本情況、道路交通事故發(fā)生的基本事實、其他與道路交通事故有關的情況等?，F(xiàn)場分析臨場分析是在道路交通事故現(xiàn)場勘查基本結束時，對現(xiàn)場勘查的全部材料進行全面、綜合分析研究，初步做出符合實際的推理判斷，揭示道路交通事故現(xiàn)場上各種現(xiàn)象的本質及其內在聯(lián)系，初步分析道路交通事故當事人的道路交通安全違法行為以及導致道路交通事故的過錯或者意外情況，判斷案件性質以及道路交通事故成因的重要工作程序?，F(xiàn)場分析的主要工作內容包括：（1）查明事

34、故的性質。（2）確定事故發(fā)生的時間。（3）確定肇事車輛和駕駛員。（4）確定事故發(fā)生經過?，F(xiàn)場試驗現(xiàn)場實驗是分析案情、查明事故事實、解釋某些事故現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據的一種手段。在現(xiàn)場勘查或現(xiàn)場分析過程中，有時對某些痕跡或事實的認識上有分歧，或者有懷疑的情況下，就可以通過現(xiàn)場實驗來驗證、查明某些痕跡或事實的形成原因?，F(xiàn)場試驗的主要工作內容包括：（1）肇事車輛的車速與制動距離。（2）肇事車輛的有關技術性能。（3）車身、路面、衣著等痕跡的形成。（4）車輛接觸部位與方位。3、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的汽車痕跡？車輛痕跡是指車輛在交通事故中與其他車輛、人體、物體相接觸，留在車輛上的印跡。在進行車輛痕跡

35、勘查時，應遵循“由前到后，從上到下，從有關一側到無關一側”的順序。（1）車前部痕跡。（2）車輛側面痕跡（3）機動車底盤上的痕跡。（4）車輛痕跡的鑒別。鑒別時應分析一下幾點：汽車與固定物剛度的關系。車速與碰撞的關系。質量與碰撞的關系。作用力角度與碰撞的關系。4、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的地面痕跡？地面痕跡是指車輛輪胎相對于地面作滾動、滑移等運動時，留在地面上的印跡。地面痕跡的勘查（1）勘查地面輪胎痕跡。（2）勘查人體倒臥位置。（3）勘查車輛、鞋底或其他物體留在地面上的挫傷和溝槽痕跡的長度、寬度、深度，痕跡中心或起止點距離，確定痕跡的造型客體。（4）勘查與交通事故有關的地面散落物、血跡、類人體組織等

36、的種類、形狀、顏色及其分布位置，確定主要散落物第一次著地點和著地方向。（5）水泥、瀝青、塊石路面上的痕跡被塵土、散落物覆蓋時，在不妨礙其他項目勘查的前提下，可照相后清除覆蓋物再勘查。（6）根據需要制作痕跡模型，提取地面的橡膠粉末、輪胎的橡膠片、輪胎胎面上的附著物等，進行檢驗、鑒定。5、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的人體痕跡人體痕跡是指人員在交通事故中與車輛、道路、物體接觸，留在傷亡人員衣著和體表上的印跡。人體痕跡的勘查（1）人體痕跡勘查應從外到里進行，先衣著后體表。（2）勘查衣著痕跡。（3）勘查體表痕跡。6、為什么要對汽車事故現(xiàn)場拍攝?現(xiàn)場拍攝哪些內容？通過對事故現(xiàn)場、對事故車輛的損壞情況照相，為分

37、析研究事故現(xiàn)場提供可靠的依據；為技術檢驗鑒定提供感性材料；為車輛的理賠工作提供依據?，F(xiàn)場拍攝包括現(xiàn)場環(huán)境拍攝、痕跡勘驗拍攝、車輛檢驗拍攝和人體拍攝四個方面的基本內容7、為何要進行汽車事故現(xiàn)場測繪？能夠表明事故現(xiàn)場的地點和方位，現(xiàn)場的地物地貌和交通條件。表明各種交通元素以及與事故有關的遺留痕跡和散落物的位置。表明各種事物的狀態(tài)。根據痕跡表明事故過程，車、人、畜的動態(tài)。所以，現(xiàn)場圖是研究分析出險事故產生原因，判斷事故責任，準確定損，合理理賠的重要依據。8、汽車事故現(xiàn)場勘查報告有何作用？具體包括哪些內容？包括：保險基本情況、事故發(fā)生和處理的經過、損失情況、修理方案及修復情況、保險責任的認定、有關追償

38、問題10、現(xiàn)場痕跡勘察的意義：1反應事故車輛在發(fā)生事故過程中的行駛狀態(tài)。2通過痕跡印證接觸點3計算肇事車輛速度、轉彎半徑限制速度。10、交通事故鑒定的意義：發(fā)生交通事故就會造成人身傷害或財產損失，對于保險車輛就會涉及到保險賠付，有些還會涉及刑事或民事訴訟。因此，對機動車輛交通事故進行科學公正的鑒定具有十分重要的意義。11、科學鑒定的目的：主要是向事故處理人員、理賠員或法官及律師說明科學解釋的程序，為事故處理、保險理賠和訴訟提供科學的依據。因此，鑒定書應盡可能簡明扼要、易于有機地把握相關內容。在使用專業(yè)術語時，要通俗易懂地解釋其意思。敘述要文理清晰，避免雜亂無章。第十章二手車服務二手車鑒定評估的

39、目的是為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經濟行為提供公平的價格尺度，在二手車鑒定評估市場，二手車鑒定評估的主要目的可分為兩大類：一類為變動二手車產權，另一類為不變動二手車產權。變動二手車產權是指車輛所有權發(fā)生轉移經濟行為，它包括：二手車的交易、置換、轉讓、并購、拍賣投資、抵債、捐贈等。不變動二手車產權是指車輛所有權未發(fā)生轉移的經濟行為，它包括二手車的納稅、保險、抵押、典當、事故車損、司法鑒定（海關罰沒、盜搶、財產糾紛等）。二手車價值評估方法和特點評估方法主要有現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法和清算價格法等四種方法。重置成本法是二手車價值評估中一種常用方法，它適用于繼續(xù)使用前提下的二

40、手車價值評估。對在用車輛，可直接運用重置成本法進行評估，無需作較大的調整。運用收益現(xiàn)值法進行二手車價值評估的前提是被評估車輛具有獨立的、能連續(xù)用貨幣計量的可預期收益。該方法較適于從事營運的車輛。現(xiàn)行市價法的運用還必須以可比性為前提。可比性包括兩方面內容：（1）被評估車輛與參照車輛之間在規(guī)格、型號、用途、性能、新舊程度等方面應具有可比性。（2）參照車輛的交易情況（諸如交易目的、交易條件、交易數(shù)量、交易時間、交易結算方式等）與被評估車輛將要發(fā)生的情況具有可比性。清算價格法適用于企業(yè)破產、抵押、停業(yè)清理時要售出的車輛。這類車輛必須同時滿足以下三個條件，方可利用清算價格法進行出售。（1）具有法律效力的

41、破產處理文件、抵押合同及其他有效文件為依據。（2）車輛在市場上可以快速出售變現(xiàn)。（3）清算價格足以補償因出售車輛所付出的附加支出總額。靜態(tài)檢查包括1、識偽檢查：鑒別走私車輛、鑒別拼裝車輛、鑒別盜搶車輛2、外觀檢查：鑒別事故車輛（碰撞。水淹、火災事故等）；檢查發(fā)動機艙（機體外觀、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、點火系統(tǒng)、供油系統(tǒng)、進氣系統(tǒng)等）；檢查車艙（駕駛操作機構、開關、儀表，報警燈等）檢查行李艙（行李艙鎖、氣壓減震器、備用輪胎）；檢查車身底部（泄露、排氣系統(tǒng)、轉向機構、懸架、傳動軸、車艙等）4動態(tài)檢查其目的是進一步檢查發(fā)動機、底盤、電器電子設備的工作狀況，及汽車的使用性能。（1）路試前的準備工作（2）發(fā)

42、動機工作檢查：起動性能、怠速運轉情況、動力性能、氣缸密封性能、廢氣排放性能、發(fā)動機異響（3）路試檢查：起步性能、換擋性能、加速性能、滑行性能、操縱穩(wěn)定性性能、舒適性能、制動性能、噪音（4）自動變速器路試檢查：升檔檢查、升檔車速檢查、換擋質量檢查、鎖止功能檢查、發(fā)動機制動功能檢查、強制降檔功能、（5）路試后的檢查9二手車置換指的是過去賣新車的品牌專賣店參與二手車的經營，取代存在爭議的中介機構。圖1山3二手車登換流程框圖填空題第一章1、按照服務的技術密集程度不同，汽車服務可分為技術型服務和非技術型服務按照服務的資金密集程度不同，汽車服務可分為金融類服務和非金融類服務。按照服務的知識密集程度不同，汽

43、車服務可分為知識密集型服務和勞務密集型服務。按照服務的作業(yè)特性不同，汽車服務可分為生產作業(yè)型服務和交易經營型服務和實體經營型服務。按照服務的載體特性不同，汽車服務可分為物質載體型服務和非物質載體型服務。按照服務內容的特征不同，汽車服務可分為銷售服務、維修服務、使用服務、延伸服務。2、我國汽車服務行業(yè)的發(fā)展，大致可以分為萌芽階段、滿足階段、銷售階段、營銷階段。3、汽車服務工程是一個內容涵蓋面較廣的領域，且涉及技術服務和非技術服務。4、汽車的維修、檢修、養(yǎng)護、美容與裝飾服務系指汽車廠商服務體系以外的社會上獨立提供的汽車維修、檢修、養(yǎng)護、美容與裝飾裝潢等服務。5、廢舊汽車的回收解體服務屬于汽車再生服

44、務。6、我國的汽車服務業(yè)或整體服務體系，起源于計劃經濟時代的汽車維修服務，發(fā)展于銷售流通體系和售后服務體系，形成于其他各項汽車服務的發(fā)展壯大。7、國家職業(yè)技能證書有國家職業(yè)資格證書和專項職業(yè)技能證書兩大類。8、市場競爭戰(zhàn)略包括：低成本戰(zhàn)略、產品差異化戰(zhàn)略（產品質量差異化、產品可靠性差異化、產品創(chuàng)新性差異化、產品特性差異化）、集中化戰(zhàn)略第二章1、汽車服務的主要工作內容包括汽車市場調查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務和汽車營銷策劃5個方面。2、汽車4s店或經銷企業(yè)的銷售部門有許多組織結構形式，常見的有職能型、地區(qū)型、品牌型、市場管理型4種。3、汽車銷售部門一般設置了銷售顧問、前臺接待員、區(qū)域

45、主管、銷售副總等職位。4、汽車市場調查通常涉及汽車市場環(huán)境調查、企業(yè)競爭者調查、汽車目標消費者情況調查、汽車營銷企業(yè)營銷組合調查、汽車售后服務水平調查5個方面。汽車市場調查主要有直接調查和間接調查兩種。主要以直接調查為主。5、汽車市場分析包括汽車市場環(huán)境分析、汽車消費者購買行為分析、汽車行業(yè)競爭者分析、汽車產品分析。6、汽車銷售通常采用展廳銷售和市場銷售兩種方法。7、汽車營銷策劃的基本內容包括汽車企業(yè)形象策劃、汽車產品策劃、汽車價格策劃、汽車促銷策劃、汽車分銷渠道策劃。8、最常見的職能型營銷組織結構是在營銷副總的領導下由各種營銷職能人員組成，包括展示廳經理、推銷經理、營銷行政經理、廣告和促銷經

46、理、營銷調研經理。9、對汽車產品分析的主要特點是：汽車產品的特征、汽車產品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構成、汽車價格定位的方法、汽車定價策略等。10、需要的特性：層次化、多元化、個性化、發(fā)展化11、汽車市場營銷環(huán)境分類：自然環(huán)境、人口環(huán)境、科學技術環(huán)境、政治與法律環(huán)境、經濟環(huán)境、社會文化環(huán)境12、汽車產品的基本定價方法：成本導向定價（成本加成定價、目標收益定價、邊際成本定價）、需求導向定價（認知價值定價、需求差別定價、逆向定價）第八章1、我國個人汽車消費信貸主要有銀行為主體的直客式、經銷商為主體的間客式、非銀行金融機構為主體的間客式等三種模式。2、我國汽車消費信貸發(fā)展經歷了初級階段、發(fā)展階

47、段、競爭階段、專業(yè)化階段四個過程。3、汽車消費信貸業(yè)務的基本流程可以歸納為申請、審批、實施、監(jiān)控和違約處理五個階段。4、目前我國車險可分為交強險和商業(yè)車險兩大塊。商業(yè)險又分為基本險和附加險。5、汽車承保包括投保、核保、簽發(fā)單證、續(xù)保與批改等程序。6、汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人生傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業(yè)保險。7、直客式的信貸模式是指由銀行、律師事務所、保險三方聯(lián)合。8、汽車租賃可以分為融資租賃和經營性租賃。第九章1、按事故現(xiàn)場完損狀態(tài)不同，可分為原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場、破壞現(xiàn)場。2、按事故現(xiàn)場是否由辦案人員重新設置分類，可分為原發(fā)現(xiàn)場和再現(xiàn)現(xiàn)場。3、道路交通事故現(xiàn)場勘查一般包括實地勘察、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗4各方面。實地勘察包括：現(xiàn)場攝影、繪制現(xiàn)場草圖、現(xiàn)場測量、采集物證4、現(xiàn)場分析主要包括：查明事故的性質、確定事故發(fā)生的時間、確定肇事車輛和駕駛員、確定事故發(fā)生經過。5、現(xiàn)場試驗包括（1）肇事車輛的車速與制動距離。（2）肇事車輛的有關技術性能。（3）車身、路面、衣著等痕跡的形成。（4）車輛接觸部位與方位。4、痕跡物證的勘查主要包括勘查車輛痕跡、地面痕跡、人體痕跡。5、現(xiàn)場拍攝包括現(xiàn)場環(huán)境拍攝、痕跡勘驗拍攝、車輛檢驗拍攝和人體拍攝四個方面的基本內容。6、現(xiàn)場圖根據制作過程可分為現(xiàn)場記錄圖和現(xiàn)場比例圖。7、勘察報告的基本