地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)教程(一)課件

1、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)培訓(xùn)教程(一) (素質(zhì) 定位 要求)制作：TOPPER地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是發(fā)展商銷售環(huán)節(jié)中最重要的殺手锏之一。他們的推銷能力、專業(yè)素質(zhì)將直接駕馭著樓盤銷售的進(jìn)展情況是發(fā)展商開發(fā)成敗的直接指引者。9/13/20221地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該具備的素質(zhì)優(yōu)秀銷售人員必備的條件同情心：設(shè)身處地為消費(fèi)者著想自我驅(qū)動(dòng)力：有迫切完成任務(wù)的個(gè)人需求精力充沛，充滿自信，渴望成功，勤奮執(zhí)著，把挫折當(dāng)成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)優(yōu)秀地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)必備的條件專業(yè)素質(zhì)綜合能力克服痼疾上進(jìn)心洞察力韌性謙虛責(zé)任感明朗的個(gè)性積極性充沛的體力勤勉性誠實(shí)易于親近自信心良好記憶力創(chuàng)造性參與的熱情冷靜做事的干勁素質(zhì)概述9/13/20222專業(yè)素質(zhì)專業(yè)術(shù)語容

2、積率 綠化率建筑密度 建筑面積 使用面積實(shí)用面積 地毯面積專業(yè)知識(shí)房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)金融 物業(yè)管理 工程建筑 房地產(chǎn)法律和地方法律顧客特性及購買心理求實(shí) 求名 求利 偏好 仿效心理隱秘心理 疑慮心理 安全心理了解房地產(chǎn)市場(chǎng)宏觀市場(chǎng) 微觀市場(chǎng)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)區(qū)域房地產(chǎn)發(fā)展動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)了解公司發(fā)展商的歷史、所獲榮譽(yù)房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理公司服務(wù)理念公司未來發(fā)展方向了解市場(chǎng)營銷房地產(chǎn)市場(chǎng)營銷特性4p產(chǎn)品策略Product營銷價(jià)格Price營銷渠道Place促銷組合Promotion 地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)必備專業(yè)素質(zhì) （一）9/13/20223綜合能力語言表達(dá)能力講求語言藝術(shù)表現(xiàn)出誠意有重點(diǎn)和要點(diǎn)表達(dá)恰當(dāng) 語氣

3、委婉語調(diào)柔和 配合氣氛通俗易懂不夸大其詞留有余地洞察能力在交談和傾聽的過程中發(fā)現(xiàn)客戶的實(shí)際需求內(nèi)心渴望對(duì)樓盤的真實(shí)態(tài)度良好的品質(zhì)從公司角度 地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)必備專業(yè)素質(zhì) （二）社交能力交往使人感到愉快的能力處理異議的能力控制交往氛圍的能力了解公司發(fā)展商的歷史、所獲榮譽(yù)房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理公司服務(wù)理念公司未來發(fā)展方向積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關(guān)系善于和同事合作誠實(shí)可靠獨(dú)立的工作能力具有創(chuàng)造性熱愛工作，不斷提高充分了解樓盤知道顧客真正需求能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤附加價(jià)值達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)服從管理 虛心學(xué)習(xí)和接受批評(píng)忠實(shí)于發(fā)展商創(chuàng)造力 機(jī)智 想象力 見聞廣 分析技巧熱情 知識(shí)貯備 語言表達(dá)能力說服能力

4、機(jī)智 堅(jiān)定信心 知識(shí) 機(jī)智 體諒持久 進(jìn)取精神 信心有條理 誠實(shí) 精細(xì)對(duì)人友善 態(tài)度好 樂于助人 彬彬有禮確定未來顧客需要說明樓盤如何配合未來顧客需要獲得未來顧客的合約處理異議激烈競(jìng)爭(zhēng)情況下推銷每日計(jì)劃及催付余款的例行報(bào)告通過交談與服務(wù)引起顧客好感任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)關(guān)系9/13/20224 地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)必備專業(yè)素質(zhì) （三）應(yīng)克服的 痼疾言談偏重道理書面化 理性論述顧客對(duì)建議可操作性懷疑容易產(chǎn)生心理距離喜歡反駁不斷打斷顧客談話失去在最合適時(shí)間了解客戶真正異議的機(jī)會(huì)可能導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話談話無重點(diǎn)無充分準(zhǔn)備和計(jì)劃客戶無法覺察或難以覺察你的要求無法滿足你的要求認(rèn)為你對(duì)他重視不夠懶惰失去目標(biāo)喪失信心孤獨(dú)

5、懶惰會(huì)帶來失敗成功是克服懶惰的最好追求自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)9/13/20225地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該具備的形象站姿 坐姿 動(dòng)姿 交談?wù)咀俗诵袨榕e止軀干：提胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜 面部：微笑、目視前方 四肢：雙臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊 場(chǎng)合下兩手可握在背后或握于腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖距與肩同寬、腳尖享外微分。 行為舉止客戶心理障礙的突破口眼睛直視前方，用余光關(guān)注座位輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座活動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事起身相迎，客人就坐后自己方可坐下女士落座適應(yīng)用兩手將裙子向下輕攏，以免坐皺或顯出不雅早訪

6、生客時(shí)，坐落在椅子的1/3處；造訪熟客時(shí)，可落坐在2/3處，但不應(yīng)靠依椅背。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話內(nèi)容決定注視時(shí)間的長(zhǎng)短和眼部表情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，不要托腮或玩弄任何物品兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g可放一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。從座位上站起時(shí)動(dòng)作邀輕柔以避免引起座椅傾倒或發(fā)出響聲，一般從座位左側(cè)站起。離座時(shí)，要將座椅抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），不可腳摩擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度

7、要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反八字腳。走廊 樓梯等公共通道員工應(yīng)盡可能靠左側(cè)行走。不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人和其他人通行。如果確需并行時(shí)不能超過三個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。任何時(shí)候遇到客人都要主動(dòng)讓路，不可搶行。在單人進(jìn)出的路口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超出前面的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客人或同事對(duì)面插過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前

8、二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說或照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或剁腳。工作時(shí)不得忸怩做態(tài)，做怪臉面吐舌頭 眨眼 照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于掖下。不得在營業(yè)場(chǎng)所抽煙或吃東西。注意三輕：說話輕；走路輕；操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊重，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手；女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后要用熱情、友好的柔和目光注視客人。9/13/20227地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該具備的形象交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)該保持衣裝整潔。要用柔和的目光注視對(duì)方面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話的主題或內(nèi)

9、容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿或坐姿，切忌雙手插入衣褲口袋或叉腰，交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵，摳鼻孔嫂癢、敲桌子等。要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人面前講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼Ｈ私徽剷r(shí)，要用三個(gè)人都聽得懂的語言。不得模仿他人的語言 語調(diào)或表情。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出非善意的笑聲，以免誤會(huì)講話時(shí)，“請(qǐng) 您 謝謝 對(duì)不起 不用客氣 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語和使用蔑視性或使用侮辱性的語言、不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯。更不允許言語粗俗或舉止魯莽，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，

10、不管客人情緒如何激動(dòng)都要保持冷靜。稱呼客人時(shí)，要多辰呼客人的姓氏，用“某先生”或某小姐 女士，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生、這位小姐或女士”來稱呼。幾個(gè)人在場(chǎng)時(shí)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“塔”來稱呼而呼其名或“某先生”或某位小姐或女士“。無論任何時(shí)候從客人手中接物品都要說：“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”，將證件等退還給客人時(shí)應(yīng)致謝。客人講謝謝時(shí)應(yīng)該說不客氣或不用些，不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候不得晨呼他人用“喂”不得用手指或筆桿為客人指方向。對(duì)客人的聞?dòng)嵅荒芑卮鸩恢?，的確不能確定的事，要先請(qǐng)客人稍候在待客詢問或請(qǐng)客人與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。在服務(wù)或打電話時(shí)如有其它客人

11、，應(yīng)該點(diǎn)頭和眼伸示意歡迎。請(qǐng)稍候并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確實(shí)有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須將對(duì)不起、請(qǐng)稍等，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說：對(duì)不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)開始服務(wù)。如果要與客人談話，要先打招呼。如正逢客人在談話，不可湊前旁聽；如有急事，應(yīng)趨前“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事和這位先生商量一下。如夢(mèng)客人點(diǎn)頭答應(yīng)，英表示謝意。談話中要打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向側(cè)后方同時(shí)盡可能用手帕遮住并說“對(duì)不起”，客人來時(shí)要說歡迎光臨，走時(shí)一定要送到門口并說您慢走。所有電話必須在三聲鈴響之內(nèi)接聽。先問好，然后報(bào)項(xiàng)目名稱，再說“有什么要幫忙的？一定要帶著微

12、微笑來接聽電話。通話時(shí)手頭一定要放好紙和筆，隨時(shí)記錄下對(duì)方的談話要點(diǎn)，并復(fù)述一遍以便客人確認(rèn)。若中途要和別人說話時(shí)一定要先說請(qǐng)稍等，然后用手捂著話筒才可以與別人交談。回答客人提問時(shí)應(yīng)盡量避免使用“也許、大概、可能”之類語義不清的回答。如碰到確實(shí)無法弄清的問題時(shí),可以說：對(duì)不起，目前尚沒有這方面的資料。對(duì)客人的疑難問題應(yīng)表現(xiàn)出充分的關(guān)心，并熱情詢問，不得草率客人提出過份要求時(shí)應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候應(yīng)不失風(fēng)度并妥善的處理。講“五聲”：迎客聲 稱呼聲 致謝聲 致歉聲 送客聲禁止用“四語”：蔑視語 范遭語 否定語 斗氣語 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房

13、內(nèi)主人同意方可進(jìn)入不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何文件，和上司談話時(shí)不得同意不得自行坐下。9/13/20228地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的工作職責(zé)和要求 推廣公司形象，傳遞公司信息積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水平服務(wù)質(zhì)量每月有銷售業(yè)績(jī)保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔及時(shí)反映客戶的情況準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向愛護(hù)銷售物料 包括工卡和工服不斷補(bǔ)充和提高業(yè)務(wù)知識(shí)和水平服從公司的工作調(diào)配和安排嚴(yán)格遵守公司制度嚴(yán)格遵守行業(yè)保密規(guī)定營業(yè)部準(zhǔn)備工作和日常工作要求 售樓部保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通售樓資料齊全釘妥，陳列干凈整齊寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔應(yīng)用文具、筆記、紙、筆、計(jì)算器、客戶統(tǒng)計(jì)表、客戶登記表、銷售資料等應(yīng)該擺放整齊禁止吸煙和于店面進(jìn)