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文檔簡(jiǎn)介
1、餐飲部規(guī)章制度及工作流程、無條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與工作安排,并保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。、不得擅自遲到、早退或曠工。、不得私拿公物或么藏客人遺留物品或暗示向客人索取錢物小費(fèi)。、不準(zhǔn)私自接受禮品,不準(zhǔn)乘工作之便,私自同客人交際建立不正當(dāng)關(guān)系。、不準(zhǔn)與客人發(fā)生口角、爭(zhēng)吵,不得有對(duì)客人不理不睬的不禮貌行為,客人投訴時(shí),應(yīng)轉(zhuǎn)交主管,或值班經(jīng)理處理。、不準(zhǔn)使客用物品(餐具、電梯)等,下班后非因公事不得在酒店逗留。、工作期間不得越區(qū)、串崗、擅離職守,不得私自會(huì)客,親戚朋友來就餐,應(yīng)按服務(wù)程序來送餐。、上下班必須走員工通道。、不允許利用工作之便,給親友以特別優(yōu)待,不準(zhǔn)隨意更改價(jià)格。、食品原料不得私自拿用,違者按盜竊
2、論處,不得隨意丟失、損壞、浪費(fèi)。、賓客遺留物品,應(yīng)設(shè)法迅速尋找失主,歸還失物。、下班時(shí)應(yīng)向主管報(bào)到,請(qǐng)求后方下班,如需加班,應(yīng)服從安排。、不能因私人情緒怠慢客人,影響工作。、上班不得陪客人飲酒,更不準(zhǔn)帶醉意上班。、下班后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn), 不得以任何理由重新進(jìn)入生產(chǎn)服務(wù)場(chǎng)所休息、閑聊、睡覺。16、堅(jiān)持獨(dú)立服務(wù),不得,在崗位上任何時(shí)候,不得有下列行為:看書報(bào)、吃東西、吸煙、喝酒、喧嘩、嬉鬧、叉腰、抱臂、修指甲、剔牙、挖眼、摳鼻、梳頭、照鏡梳妝、唱歌、吹口哨、手插口袋,吃異味食物,工作散漫,精心大意。工作流程一、餐前準(zhǔn)備、按本餐廳的要求著裝 , 按時(shí)到崗 , 接受領(lǐng)班給自己的工作。、按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生
3、工作。、按“擺臺(tái)規(guī)格”進(jìn)行擺臺(tái)。、參加餐前會(huì),了解客情和分配的工作區(qū)域,以及工作內(nèi)容。二、餐前檢查、臺(tái)面布置是否符合擺臺(tái)規(guī)格。、餐具是否清潔衛(wèi)生,無缺口,數(shù)量是否符合要求。、備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔衛(wèi)生、擺放整齊。、臺(tái)布、口布是否挺括,有無破洞和油跡。、地面有無雜物,椅面是否清潔。、菜譜、菜單、圓珠筆、火機(jī)、開瓶器是否備齊。、重新檢查一下自己的儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。三、餐中服務(wù)、站在指定的位置上,茶候客人到來,站立要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊、精神飽滿。、當(dāng)迎賓將客人帶入本區(qū)域時(shí),應(yīng)立即上前,微笑問候,表示歡迎,趁合適時(shí)機(jī),報(bào)上自我介紹。、拉椅
4、讓座,請(qǐng)客人入座,為客人落巾。、若客人需寬衣時(shí)為客人掛花衣服。、若客人就餐人數(shù)與餐位不符,需要增撤餐具或食品時(shí)必須使用托盤。、用托盤巾托從客人的右邊為客人上毛巾并禮貌地音量適中地說“請(qǐng)用香巾”,并遵循先女賓后男賓,先主賓,后主人的秩序向客人服務(wù)。、打開菜譜的第一頁,禮貌的承給客人,并說“這是菜單,請(qǐng)點(diǎn)菜 / 請(qǐng)過目”。、為客人撤去筷套和用過的小毛巾。、站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)菜,在客人等拿不定主意時(shí),可向客人介紹菜肴的特點(diǎn)或口味, 建議客可點(diǎn)什么菜或向客人推銷時(shí)會(huì)菜和廚師長(zhǎng)特選。、開菜單時(shí),字跡要清楚,注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù),本人的姓名,并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴, 飲料待客人確認(rèn)后再叫菜,酒水
5、單,涼菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單。、用托盤將飲料,酒水按要求準(zhǔn)確地呈上,并為客人斟飲料或酒。、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過 10-15 分鐘,并不時(shí)向客人打招呼,如“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。、上菜時(shí),應(yīng)禮貌地向客人表示“對(duì)不起, 讓您久等了。 ”、上菜的順序:涼菜、熱菜、大菜、蔬菜、湯羹、點(diǎn)心、甜食、水果、茶,每上一道菜的同時(shí),在菜單上注銷一道,防止漏上或錯(cuò)上。、每上一道菜,必須禮貌地向客人請(qǐng)楚地報(bào)出菜名,并進(jìn)行分菜。、不停地巡臺(tái),隨時(shí)為客人添加酒水,推銷飲料。、煙灰缸里不超過三個(gè)煙蒂, 發(fā)現(xiàn)有煙蒂時(shí), 就立即換掉。、隨時(shí)撤空盤、換骨碟,及時(shí)整理餐臺(tái),
6、應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹、語言親切、服務(wù)周到、勿須客人舉手,就先滿足了客人的要求。、客人的酒水、菜肴、主食全都上齊后,要告知客人,并詢問客人還需要添加些什么。、客人點(diǎn)菜時(shí),若遇售缺,要及時(shí)禮貌地告之客人,并表求歉意,向客人認(rèn)可,即開好菜單,以最快速度讓廚房烹調(diào)。、如客人有特別要求時(shí),應(yīng)盡量給予解決,不可說“不行”“沒有”“不知道”等禮貌的語言, 如確有難, 應(yīng)向客人打招呼,說“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”,然后立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告,一定要給客人一個(gè)答復(fù)或請(qǐng)經(jīng)理出面解釋。、如遇客人的筷子、 口布等掛在地上, 應(yīng)立即換上干凈的,把臟的撤走。、如遇客人不會(huì)用筷子時(shí),應(yīng)立即給客人提供刀叉。、開餐過程中,若
7、客人碰翻了茶杯、飲料等,弄臟了客人的衣服和臺(tái)面, 要迅速用凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭, 并用干凈的臺(tái)布蓋在弄臟的臺(tái)面上。、在翻臺(tái)時(shí),應(yīng)以最輕的動(dòng)作,用托盤將所有的臟餐具和剩菜撤至后臺(tái)處理。不要當(dāng)客人的面刮放剩菜,鋪臺(tái)布時(shí),不要過分抖鋪,防止揚(yáng)起灰塵。、客人用餐快結(jié)束時(shí),應(yīng)征求客人意見,并將意見轉(zhuǎn)報(bào)給領(lǐng)班或經(jīng)理。、開餐過程中,如遇客人投訴,應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班,主要投訴應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào),讓經(jīng)理出面處理。、若遇客人預(yù)定特別菜肴時(shí),應(yīng)與廚師長(zhǎng)聯(lián)絡(luò),或向經(jīng)理報(bào)告,并記清預(yù)定菜肴的名稱、數(shù)量、客人姓名、房號(hào)、用餐時(shí)間等。、客人用餐完畢,及時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。、及時(shí)清點(diǎn)客人所點(diǎn)的食品與飲料, 告之收款員
8、準(zhǔn)備結(jié)帳,并經(jīng)核對(duì),確認(rèn)訂單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)的品種,數(shù)量與帳單相符后,當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí),才能呈上帳單。、當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí),立即向前,將收銀夾從客人的左后方呈上,呈帳單時(shí),距離客人不宜太近,防止口腔異味;也不宜太遠(yuǎn),身體略微向前傾斜,并音量適中,禮貌地說:“ XX 先生,這是您的帳單,請(qǐng)過目”,在客人要求報(bào)出總數(shù)時(shí),才輕輕報(bào)出帳單的總數(shù)。、當(dāng)客人簽字時(shí),應(yīng)注意核對(duì)客人的姓名、房號(hào)是否與住房卡相符等,如果客人用現(xiàn)金結(jié)帳,應(yīng)交收款員處理。、找回零錢,應(yīng)連同帳單票據(jù),一同呈送給客人,并向客人表示感謝,退后一步再轉(zhuǎn)身。、當(dāng)客人要離去時(shí),輕輕拉開椅子,提醒客人不要忘記所帶物品,并熱情表示歡迎客人再次光臨
9、。四、收尾工作:、要立即檢查現(xiàn)場(chǎng),如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,立即交還給客人或餐廳領(lǐng)班處理。、檢查地毯、臺(tái)布、椅面上有無燃著的煙頭。、收臺(tái)工作要循序漸進(jìn),先收小毛巾、口布,然后玻璃器皿、瓷器,瓷器與玻璃器皿要分開,收時(shí)動(dòng)作要輕,防止破損,收拾的臟盤要刮凈殘菜壘放整齊送至洗碗間洗滌、 取送時(shí),防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎。、將多余的酒水飲料如數(shù)退還給酒吧,并辦好領(lǐng)退手續(xù)。、清理現(xiàn)場(chǎng),布置好餐臺(tái),鋪上干凈的臺(tái)布,主線突出面向餐廳大門。、擦凈餐臺(tái)轉(zhuǎn)盤,花瓶擺放轉(zhuǎn)盤中間,地毯吸塵,整理椅子。迎賓員工作程序一、餐前準(zhǔn)備、按餐廳要求著裝,按時(shí)到崗,并接受領(lǐng)班指派工作。、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行衛(wèi)生工作。、屆時(shí)參加餐前會(huì)
10、,了解工作內(nèi)容,確定客人預(yù)定情況。二、餐前檢查、區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否合格。、服務(wù)工具(預(yù)訂本、圓珠筆等)是否備齊;、檢查自己儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。三、餐中服務(wù)、按規(guī)定時(shí)間,在指定位置準(zhǔn)時(shí)上崗,恭候客人到來。、當(dāng)客人到達(dá)迎賓員視線后,應(yīng)馬上熱情,禮貌的問候客人。、確定客人是否預(yù)定,如尚未預(yù)定,立即為客人做預(yù)定。、引客入座。、通知服務(wù)人員就餐人數(shù), 協(xié)助服務(wù)人員為客人拉椅讓座、斟茶;、協(xié)助營業(yè)部人員做好餐中客戶預(yù)訂工作。、送客服務(wù)。四、收尾工作、準(zhǔn)確核對(duì)用餐人數(shù)或臺(tái)位。、將服務(wù)工具等用品收回,合理安放。3、整理好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。傳菜員的工作程序一、餐前準(zhǔn)備、按要求著裝,按時(shí)到崗,并接受領(lǐng)班的工作指派。、領(lǐng)取
11、餐具、用具各種調(diào)料和調(diào)味品,準(zhǔn)備好清潔的多桌和干凈的抹布。、保持走菜通道暢通,地面不潮濕,不油滑。、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),了解工作內(nèi)容。二、餐中服務(wù)、一切就緒后,站在自己的崗位上,等候訂單。、接單后,按照前臺(tái)時(shí)間的要求,迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn),按先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。、跑菜要迅速,防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映。、每經(jīng)一道菜,要訂單上注銷這道菜,對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍,避免出差錯(cuò)。、將每道菜迅速、準(zhǔn)確無誤地送給相同臺(tái)號(hào)的服務(wù)員。、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,并保持備餐臺(tái)整齊清潔。三、收尾工作、清掃并拖擦傳菜通道。、清理干凈所有的餐車,放在規(guī)定的地方。、將多余的椅子、桌子整齊地排放
12、在規(guī)定的地方。、垃圾桶清倒后,清洗干凈放回原處。出師表兩漢:諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂, 今天下三分, 益州疲弊, 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi),忠志之士忘身于外者,蓋追先帝之殊遇,欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽,以光先帝遺德,恢弘志士之氣,不宜妄自菲薄,引喻失義,以塞忠諫之路也。宮中府中,俱為一體;陟罰臧否,不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者,宜付有司論其刑賞,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等,此皆良實(shí),志慮忠純,是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下:愚以為宮中之事,事無大小,悉以咨之,然后施行,必能裨補(bǔ)闕漏,有所廣益。將軍向?qū)?,性行淑均,曉暢軍事,試用于昔日,先帝稱之曰愚以為營中之事,悉以咨之,必能使行陣和睦,優(yōu)劣得所?!澳?”,是以眾議舉寵為督:親賢臣, 遠(yuǎn)小人, 此先漢所以興隆也; 親小人, 遠(yuǎn)賢臣, 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí),每與臣論此事, 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍,此悉貞良死節(jié)之臣,愿陛下親之、信之,則漢室之隆,可計(jì)日而待也。臣本布衣,躬耕于南陽,茍全性命于亂世,不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顧臣于草廬之中,咨臣以當(dāng)世之事,由是感激,遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆,受任于敗軍之際,奉命于危難之間,爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎,故臨崩寄臣以大事也。受命以來,夙夜憂嘆,恐托
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