商超服務(wù)禮儀二課件

1、商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）商超員工對(duì)客服務(wù)規(guī)范商超員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)1、 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言與顧客交流。您好歡迎光臨很抱歉，讓您久等了2、在人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?、 主動(dòng)為顧客提供幫助。好像有點(diǎn)大4、 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。6、即使顧客不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度。 很抱歉，陰雨天氣玉米粉有點(diǎn)潮濕7、顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即道歉并解釋。 您希望童裝的款式更多一些是嗎？8、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍顧客的話。 請(qǐng)稍后請(qǐng)跟我來(lái)9、盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)

2、求式。 10、少用否定句，多用肯定句。 10、少用否定句，多用肯定句。 “這種衣服還有黑色的嗎？”“沒(méi)有了”?！罢姹福谏倪M(jìn)貨少，已經(jīng)賣(mài)完了；不過(guò)，我覺(jué)得紅色和您的氣質(zhì)更相稱(chēng)，您穿上去很漂亮?！?商超服務(wù)人員的語(yǔ)言溝通禮儀禮貌用語(yǔ)1、禮貌用語(yǔ)的概念 禮貌用語(yǔ)是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。 2）、“文明十字”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)3）禁忌“四語(yǔ)” 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)； 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)； 自以為是的否定語(yǔ)； 刁難他人的斗氣語(yǔ)。文明的禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)-您好！歡迎光臨！-請(qǐng)稍等！-對(duì)不起，讓你久等了！-謝謝

3、，請(qǐng)慢走！ -歡迎再次光臨 常用禮貌用語(yǔ)文明的禮貌用語(yǔ)招呼用語(yǔ)-您好！歡迎光臨！-您想看點(diǎn)什么？-請(qǐng)稍等一下，我就來(lái)。 -這是您要的東西，請(qǐng)看一下。 -請(qǐng)多多關(guān)照！ 文明的禮貌用語(yǔ)介紹用語(yǔ)-您看這種合適嗎？-這種名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合適，您可以看看。 -這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。-這種商品眼下很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以。-這種新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是-如果需要的話，我可以幫您參謀一下。-我給您拿出幾種看看好嗎？-您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。 文明的禮貌用語(yǔ)包扎商品用語(yǔ)-這是您的東西，請(qǐng)拿好。 -來(lái)，我給您包裝一下。-請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)

4、，我給您包裝好。-好了，請(qǐng)您看一下。-讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。-這里有禮品袋，我為您裝好。-東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。-這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。 文明的禮貌用語(yǔ)答詢(xún)用語(yǔ)-這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。 -這種商品暫缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您， 好嗎？-我知道的就這些，您看對(duì)嗎？-您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說(shuō)，我們一定盡力。-您有什么要求，盡管說(shuō)好了。 -對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事。-您要買(mǎi)的商品已經(jīng)售完。-這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。-這種很好，很適合您用。-您真有眼光，穿上它一

5、定很漂亮。-大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 文明的禮貌用語(yǔ)道歉用語(yǔ)-剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。-我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映，改進(jìn)我們的工作。-對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。-我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?由于我們工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)麻煩，真是對(duì)不起。-您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。-您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納您的意見(jiàn)，改進(jìn)工作-實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。-請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。-對(duì)不起，出售的時(shí)侯，我沒(méi)注意，請(qǐng)?jiān)彛?對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 文明的禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的技巧-不用否定型，而用肯定型 -不用命令型，而用請(qǐng)求型

6、-以語(yǔ)尾表示尊重 -解釋或道歉時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型用語(yǔ) -不斷言某種結(jié)果，而應(yīng)讓顧客自己決定。 -在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話 -多說(shuō)感謝和贊美的話。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處。 比方說(shuō)：“您的小孩真可愛(ài)，幾歲啦？” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)“是給您愛(ài)人買(mǎi)嗎？”得到肯 定答復(fù)后，就贊美說(shuō)：“您真是一位模范丈夫”。常見(jiàn)的顧客咨詢(xún)問(wèn)題處理如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ 顧客要買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦？如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？如果你看到顧客將自己帶來(lái)的樣品帶入商店（我們商店也出售此類(lèi)商品）怎么辦？顧客想到賣(mài)場(chǎng)里找工作，如何指導(dǎo)他們？顧客詢(xún)問(wèn)職員的工資怎么

7、辦？當(dāng)有顧客問(wèn)及商店設(shè)備、商品、銷(xiāo)售額等涉及商業(yè)秘密的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何處理？顧客突發(fā)疾病怎么辦？商品促銷(xiāo)技巧 顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析刺激 需 求動(dòng) 機(jī) 感覺(jué)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、膚覺(jué)需要?jiǎng)訖C(jī)評(píng)價(jià) 意志、情緒、氣質(zhì)、性格購(gòu)買(mǎi)行為意志購(gòu)買(mǎi)決策情緒、氣質(zhì)、性格分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力注意、記憶尋找不同類(lèi)型顧客的接待方法不同類(lèi)型顧客的接待方法不同類(lèi)型顧客的接待方法接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店時(shí)，如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待：-當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí)-當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí)-當(dāng)顧客的視線離開(kāi)商品，向售貨員的角度看時(shí)-當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí)-當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào)（DM)或拿出筆

8、記本對(duì)照 看著商品時(shí) 了解顧客的愛(ài)好顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位，可從以下幾個(gè)方面了解顧客的愛(ài)好：-顧客走進(jìn)商店時(shí)，最先拿起的商品-指著在玻璃柜里放著的商品-顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊的商品-顧客多次注視和撫摸的商品-多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品 讓顧客挑選什么商品好高檔商店： 先介紹高檔商品，再介紹中檔商品中檔商店： 先介紹中檔商品，再介紹高、低檔商品低檔商店： 先介紹低檔商品，再介紹中檔商品 推薦商品的方法盡量把商品交到顧客手里食品允許品嘗的，盡量讓顧客品嘗鞋、服飾等能夠試穿的，盡量讓顧客試穿一下能夠動(dòng)的商品（如電動(dòng)玩具），盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài)選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦一邊

9、向顧客拿遞商品，一邊介紹商品的性能、用途按順序推薦商品第一步： 首先介紹商品是什么第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn)第四步： 也可以推薦其他商品 商品脫銷(xiāo)時(shí)接待顧客的方法 錯(cuò)誤的說(shuō)法：“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”正確的說(shuō)法： “不巧的很，現(xiàn)在沒(méi)貨了，如您急用，來(lái)貨給您送去好嗎？” 如有類(lèi)似的商品，可以說(shuō)： “對(duì)不起，您要買(mǎi)的某某商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè) 怎么樣。這個(gè)商品不次于某某商品?！?顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意時(shí)顧客會(huì)說(shuō)： “這個(gè)圖案不好啊”或“這個(gè)式樣不好啊”售貨員說(shuō)： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來(lái)”不如說(shuō)： “這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的

10、，請(qǐng)您到這邊來(lái)！” 第四章：妥善處理顧客投訴顧客抱怨帶來(lái)什么？顧客抱怨是對(duì)商家的信任值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實(shí)上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，一定不會(huì)再來(lái)買(mǎi)東西了。她什么也不說(shuō)并不代表她不生氣，這是一種“無(wú)言的抗議”，我們千萬(wàn)不能忽略了這類(lèi)顧客的感受。顧客抱怨帶來(lái)什么？ 10-16 規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告訴10個(gè)他周?chē)娜?；而不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)我們的不滿告訴16個(gè)他周?chē)娜恕ｎ櫩捅г箮?lái)什么？如果我們得罪了一顧客，假設(shè)：全年平均周數(shù) 52次顧客平均每周在本商場(chǎng)購(gòu)物次數(shù) 2次平均每次購(gòu)物金額 50元顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系 20年

11、損失的總金額 2525020104 000元假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11人總的損失金額 104000161664 000元 每挽留住一個(gè)顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了166.4萬(wàn)元的業(yè)績(jī) ！顧客抱怨時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì)具有對(duì)自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和、態(tài)度和藹地接待顧客，并能始終給顧客以誠(chéng)摯的微笑。微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶。牢固樹(shù)立自己是企業(yè)代表的觀念 樹(shù)立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對(duì)待顧客的抱怨，從企業(yè)的前途，命運(yùn)角度處理好個(gè)人得失保有精神上的愉悅 唯此，才能在顧客抱怨時(shí)有較大的心理彈性，真正做到榮辱不驚，從容應(yīng)對(duì)，迅速恢

12、復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會(huì) 處理顧客抱怨時(shí)的忍辱負(fù)重、曲意迎合、笑臉待客，是對(duì)一個(gè)人性格的磨練和意志的考驗(yàn)，這對(duì)人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。 處理顧客投訴的基本原則誠(chéng)意迅速地應(yīng)對(duì)，千萬(wàn)不能拖延怠慢，讓顧客更加反感。對(duì)于抱怨的顧客，我們首先應(yīng)有的心情是感激。讓顧客發(fā)泄不滿，我們才有機(jī)會(huì)解釋、處理和改進(jìn)。 避免顧客向有關(guān)部門(mén)或新聞媒體投訴，防止問(wèn)題升級(jí)。 處理顧客投訴的基本步驟第一步：認(rèn)真傾聽(tīng)第二步：表示同情心第三步：表示歉意，并感謝他提出問(wèn)題第四步：提出解決方案第五步：執(zhí)行解決方案第六步：檢討、改進(jìn) 顧客投訴的主要類(lèi)型對(duì)商品的投訴 價(jià)格過(guò)高 商品質(zhì)量差

13、： 壞品、劣質(zhì)品、過(guò)期品、包裝破損、重量不足等 標(biāo)示不符 ： 標(biāo)簽?zāi)：?、貨簽不符、多簽不一、價(jià)簽與廣告不符、 包裝說(shuō)明不清楚、進(jìn)口商品上無(wú)中文說(shuō)明、 內(nèi)外包裝制造日期不符 商品缺貨 顧客投訴的主要類(lèi)型對(duì)人員的投訴 工作人員態(tài)度不佳 ：怠慢顧客、出言不遜 收銀作業(yè)不當(dāng) ：結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢(qián)款、少找錢(qián) ；包裝作業(yè)失當(dāng)， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢，收銀臺(tái) 開(kāi)機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng) ：顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯(cuò)誤 自動(dòng)寄包機(jī)收費(fèi)；抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品發(fā)放等促銷(xiāo)活動(dòng)的不公平；顧客填寫(xiě)門(mén) 店發(fā)出的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見(jiàn)未能得到及時(shí) 妥善

14、的解決等。 服務(wù)項(xiàng)目不足：如門(mén)店不提供送貨、提貨換零錢(qián)的服務(wù)；營(yíng)業(yè)時(shí) 間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒(méi)有洗手間或洗手間條件太差等。 原有服務(wù)項(xiàng)目的取消：百貨商店取消兒童托管站；取消超級(jí)市場(chǎng) DM廣告中特價(jià)商品的銷(xiāo)售等 顧客投訴的主要類(lèi)型對(duì)安全和環(huán)境的投訴 意外事件的發(fā)生 顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，因?yàn)殚T(mén)店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害或財(cái)物丟失等而引起顧客投訴。 環(huán)境的影響 例如：賣(mài)場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒(méi)有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時(shí)影響行人的交通，門(mén)店內(nèi)溫度不適宜、門(mén)店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門(mén)店建筑及設(shè)施影響周?chē)?hù)的正常生活等。 顧客投訴的處理方式電話投訴 有效傾聽(tīng) 仔細(xì)傾聽(tīng)

15、顧客抱怨、站在顧客的立場(chǎng)分析問(wèn)題的所在 掌握情況 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。其內(nèi)容主要包括：什么人來(lái)電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。 存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ，以作為日后門(mén)店教育訓(xùn)練的生動(dòng)教材。 顧客投訴的處理方式書(shū)信投訴 轉(zhuǎn)送店長(zhǎng) 收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)決定該投訴今后的處理事宜。 告之顧客 應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函，以表示對(duì)該投訴意見(jiàn)極其誠(chéng)懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問(wèn)題的意愿。同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。顧客投訴的處理方式當(dāng)面投訴 將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪一蜷T(mén)店賣(mài)場(chǎng)的辦公室，以

16、免影響其他顧客 的購(gòu)物。 千萬(wàn)不可在處理投訴過(guò)程中離席，讓顧客在會(huì)客室等候。 嚴(yán)格按總部規(guī)定的“投訴意見(jiàn)處理步驟”妥善處理顧客的各項(xiàng)投訴。 各種投訴都需填寫(xiě)“顧客抱怨記錄表”，并記錄顧客姓名、住址、聯(lián) 系電話以及投訴內(nèi)容。 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問(wèn)道歉解決問(wèn)題，體現(xiàn)出門(mén)門(mén)店解決 問(wèn)題的誠(chéng)意。 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。 與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延時(shí) 間過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。顧客投訴的處理方式當(dāng)面投訴 顧客投訴意見(jiàn)一旦處理完畢，必須立即以書(shū)面的方式及時(shí)通知投訴 人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)移的投訴事

17、件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系 以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。 對(duì)于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)?的派出所聯(lián)系。 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 注意記住每一位提出投訴的顧客，當(dāng)該顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng) 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?建立顧客投訴處理系統(tǒng)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見(jiàn)的執(zhí)行功能：二是投訴意見(jiàn)的管理功能。 建立受理顧客投訴意見(jiàn)的通道。如投訴電話、投訴柜、意見(jiàn)箱等等 制定顧客各類(lèi)投訴的處理準(zhǔn)則。 明確各類(lèi)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的權(quán)限及變通范圍。 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理、

18、歸納、分析 和評(píng)估。 經(jīng)常通過(guò)教育與訓(xùn)練，不斷提高門(mén)店服務(wù)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的 能力。 對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的處 理。 建立顧客投訴處理系統(tǒng)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個(gè)層次 ： 總部投訴受理部門(mén) 門(mén)店店長(zhǎng) 門(mén)店服務(wù)人員和部門(mén)主管 YNYN處理顧客投訴的兩大原則顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、 改善管理的機(jī)會(huì)。 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。案例分析樓面人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 例子1： 某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子，沒(méi)找到合適的碼數(shù)，詢(xún)問(wèn)一員工該員工說(shuō)，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開(kāi)了。例子2： 商場(chǎng)里的促銷(xiāo)員太勢(shì)利，當(dāng)顧客不買(mǎi)她推銷(xiāo)的品牌時(shí)，想問(wèn)一些有關(guān)的問(wèn)題，她不理不睬；解決方案？案例分析 收銀員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒(méi)有笑容，裝商品不細(xì)心 摔來(lái)摔去，好像顧客欠他幾斗米似的；例子2：